PEMERINTAH KABUPATEN PROBOLINGGO

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS PAJARAKAN

JL. Raya Panglima Sudirman No. 03 Sukomulyo Pajarakan - Probolinggo

Telp. 0335 841944 email: puskesmas.pajarakan.841944@gmail.com

KERANGKA ACUAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PUSKESMAS PAJARAKAN

I. PENDAHULUAN
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus
dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga
pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, terbuka,
sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan
kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus
dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian terhadap
pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan menjadi fokus utama dalam
penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal (pasien) tidak hanya menginginkan kesembuhan
dari sakitnya yang merupakan luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai
bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan keinginan
pelanggan maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut.
Terpenuhinya kebutuhan , harapan dan penilaian pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau
pelayanan yang diberikan akan menghasilkan kepuasan. Setiap pelanggan memiliki standar
pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan
persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan atau
ketidakpuasan yang akan menentukan apakah konsumen akan membeli kembali produk kita,
memberikan pujian, mengajukan komplain atau akan menceritakan apa yang dialaminya kepada
orang lain. Semua itu akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut, Puskesmas Pajarakan akan melaksanakan survei pelanggan untuk
tahun 2016.

II. TUJUAN
Untuk mengetahui :
1. Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu/kinerja pelayanan di Puskesmas Pajarakan
2. Kepuasan pelanggan Puskesmas Pajarakan
3. Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan Puskesmas Pajarakan
III. KEGIATAN
Nama kegiatan : Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Puskesmas Pajarakan Tahun 2016

IV. PELAKSANA
Pelaksana kegiatan adalah tim pelaksana pelayanan kesehatan Puskesmas Pajarakan di induk maupun
desa.

V. PELAKSANAAN
a. Jadwal kegiatan survei April s/d Juni 2016
b. Instrumen survei kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan SKM)
c. Metode survei responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.
d. Jumlah responden minimal 10 reponden setiap bulan.

VI. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat guna seperlunya

VII. LAMPIRAN
a. Jadwal pelaksanaan
b. Instrumen survei kepuasan masyarakat (mengacu Kepmenpan SKM)
c. SPO pelaksanaan SKM
Lampiran 1

JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS PAJARAKAN
TAHUN 2014

JADWAL KEGIATAN
Juli Agustus September Okt Des
NO NAMA KEGIATAN
2014 2014 2014 2014 2014

1. Penyusunan rencana kegiatan V

(kerangka acuan)
2. Penyusunan instrument V
3. Pelaksanaan Survei V V V V V
4. Pengolahan dan evaluasi data V V V V V
5. Penyusunan laporan hasil V V V V V

Lampiran 2
 Diisi
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
Oleh
(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden
Petugas

Poli Pelayanan ...................................................................

Umur tahun

Jenis Kelamin 1. Laki - laki 2. Perempuan

1. SD Kebawah 4. D1 D3 D4
Pendidikan
2. SLTP 5. S 1
Terakhir
3. SLTA 6. S 2 Keatas
1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan

No Pernyataan Sangat setuju Setuju Kurang Tidak Sangat

Setuju Setuju tidak
Setuju
1 Prosedur Pelayanan di
Puskesmas Pajarakan
mudah
2 Antara persyaratan
dan jenis pelayanan
sama
3 Jelas dan pasti dalam
memberikan
pelayanan
4 Petugas disiplin dalam
memberikan
pelayanan
5 Petugas bertanggung
jawab dalam
memberikan
pelayanan
6 Petugas mampu dalam
memberikan
pelayanan
7 Petugas cepat dalam
memberikan
pelayanan
8 Petugas adil dalam
memberikan
 pelayanan
9 Petugas bersikap
sopan dan ramah
dalam memberikan
pelayanan
10 Wajar dan sesuai
dalam menarik dalam
pembiyaan pelayanan
11 Pembiyaan sesuai
antara penarikan pada
pasien dan pembiyaan
yang ditetapkan
12 Tepat pelaksanaan
terhadap jadwal waktu
pelayanan
13 Pasien aman dan
nyaman dalam
pelayanan
14 Pasien aman dan
nyaman dalam
lingkungan Puskesmas
omben