1 Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Developer Pada Proyek

Cluster Edison Summarecon Serpong (Aldi Syahputra/41115110002)

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA DEVELOPER PADA PROYEK

CLUSTER EDISON SUMMARECON SERPONG

ANALYSIS CUSTOMER SATISFACTION FOR DEVELOPER PERFORMANCE ON CLUSTER

EDISON SUMMARECON SERPONG

Nama Mahasiswa: Aldi Syahputra, Nama Dosen Pembimbing: Ir. Agus Suroso, MT
Mahasiswa Sarjana Program Studi Teknik Sipil - Universitas Mercubuana
Dosen Program Studi Teknik Sipil - Universitas Mercubuana

Abstrak

Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penentu keberhasilan dari sebuah developer. Apabila hal ini
tidak ditindaklanjuti akan berdampak buruk terhadap kualitas produk dan kualitas layanan dari developer. Dalam
perjalanannya, PT. Summarecon Serpong selaku developer dari perumahan Cluster Edison mengalami kendala
yang berkaitan dengan produk dan layanan. Diketahui bahwa ternyata terdapat beberapa komplain yang diterima
oleh PT. Summarecon Serpong. Dengan adanya beberapa komplain dari konsumen menjadikan PT. Summarecon
Serpong harus mewaspadai adanya unsur ketidakpuasan yang diterima konsumen mengenai kualitas produk dan
kualitas layanan. Sehingga penulis melakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen terhadap kinerja developer.
Penelitian ini dilakukan dengan metode survey berupa quisioner mengenai kepuasan konsumen terhadap
kualitas produk dan kualitas layanan developer. Selanjutnya data quisioner tersebut dianalisis dengan menggunakan
software SPSS (Statistical Package for Social Sciences) yang bertujuan untuk mendapatkan data yang relevan yang
sesuai dengan keadaan dilapangan dan menggunakan hasilnya untuk memecahkan suatu masalah.
Dari penelitian didapatkan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap
kualitas produk dan layanan developer. Untuk kualitas produk dipengaruhi variabel X1.1 yakni pada saat serah
terima bangunan dengan konsumen, keadaan dinding bangunan Cluster Edison yang Bapak/Ibu/Sdr/Sdri punya
tidak kasar, bergelombang, retak dan sesuai dengan yang diharapkan,; variabel X1.4 yakni pada saat serah terima
bangunan dengan konsumen, kondisi plafon bangunan Cluster Edison yang Bapak/Ibu/Sdr/Sdri punya rapih tidak
bergelombang dan cat plafon rapih (tidak belang); variabel X1.5 yakni pada saat serah terima bangunan dengan
konsumen, keadaan keramik bangunan Cluster Edison yang Bapak/Ibu/Sdr/Sdri punya tidak gompal, baret, retak,
pecah dan belang. Untuk variabel kepuasan konsumen dipengaruhi variabel X2.8 yakni istem keamanan pada
Cluster Edison berjalan dengan baik dan variabel X2.10 yakni kualitas jalan (tidak banjir, tidak bolong) dan
perbaikan jalan pada Cluster Edison sesuai dan berfungsi dengan baik

Kata Kunci : Developer, Kepuasan, Konsumen, Kinerja, Komplain, Kualitas, Produk, Layanan, Variabel

Abstract
Customer satisfaction is one of the factors determining the success of a developer. If this is not followed a
negative impact on product quality and service quality of the developer. In a way, PT. Summarecon Serpong as the
developer of the housing Cluster Edison experienced problems with regard to products and services. It is known
that there are many complaints received by PT. Summarecon Serpong. Given the number of complaints from
consumers makes PT. Summarecon Serpong should be aware of the elements of dissatisfaction received by
consumers regarding the quality of product and service quality. So the authors conducted a study on the factors
influencing the level of customer satisfaction with the performance of the developer.
This research was conducted by survey method in the form of questionnaires concerning customer
satisfaction with quality products and quality service developer. Furthermore, the data questionnaires were
analyzed using the SPSS (Statistical Package for Social Sciences), which aims to get the relevant data in
accordance with the state of the field and use the results to solve a problem.
From the research found several factors that affect customer satisfaction with quality products and services
developers. For the quality of the products affected X1.1 variables namely during the handover of the building with
consumers, state building walls Cluster Edison Mr / Mrs / Mr / Ms has not rough, bumpy, cracked and as expected;
 2
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Developer Pada Proyek
Cluster Edison Summarecon Serpong (Aldi Syahputra/41115110002)

X1.4 variables namely during the handover of the building with consumers, the condition of the building ceiling
Cluster Edison Mr / Mrs / Mr / Ms has not bumpy neat and tidy ceiling paint (not striped); X1.5 variables namely
during the handover of the building with consumers, state building ceramics Cluster Edison Mr / Mrs / Mr / Ms
has not chipped, scratched, cracked, broken and discolored. For variable customer satisfaction X2.8 variables
influenced the security istem on Cluster Edison went well and variable X2.10 the quality of roads (not flood, do not
perforated) and roadwork on Cluster Edison appropriate and functioning properly
Keywords: Developer, Satisfaction, Consumer, Performance, Complaints, Quality, Products, Services, Variable

PENDAHULUAN adanya unsur ketidakpuasan yang diterima konsumen

Latar Belakang terhadap kinerja dari developer. Apabila hal ini tidak
Meningkatnya pertumbuhan penduduk semakin ditindaklanjuti akan berdampak buruk terhadap
meningkat juga kebutuhan akan tempat tinggal baik kinerja dan masa depan dari developer, karena
dalam bentuk perumahan maupun non perumahan. kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penentu
Kondisi seperti ini dimanfaatkan secara maksimal dari keberhasilan dari sebuah developer.
oleh pelaku bisnis yang bergerak di bidang property Oleh karena itu, untuk dapat menciptakan suatu
untuk bersaing merebut pasar. Salah satu dari pelaku perusahaan yang solid diperlukan pemikiran yang
bisnis adalah developer. Tolak ukur keberhasilan cermat mengenai strategi pelayanan dan kualitas.
developer tidak hanya dari keberhasilan dalam Dimana sebuah perusahaan mempunyai pelayanan
bersaing merebut pasar, akan tetapi juga diukur dari dan kualitas bermutu tinggi yang bertujuan untuk
kepuasan konsumen. Karena kepuasan konsumen mendapatkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi.
mencerminkan kinerja developer yang pada akhirnya Dari uraian diatas maka diperlukan suatu penelitian
akan mempengaruhi masa depan dari developer itu atas kinerja developer terhadap kepuasan konsumen.
sendiri. Maka dari itu pada tugas akhir ini penulis
Kepuasan konsumen tergantung pada anggapan mencoba meneliti kepuasan konsumen terhadap
kinerja dalam menyerahkan nilai relative hasil kerja kinerja developer yang bertujuan untuk menguji
terhadap harapan konsumen. Bila kinerja jauh lebih pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap
rendah ketimbang harapan maka konsumen tidak kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan di
puas, jika kinerja sesuai harapan maka konsumen Perumahan Cluster Edison Summarecon Serpong
puas, bila kinerja melebihi harapan maka konsumen
akan merasa sangat puas. Maka dari itu kinerja yang Rumusan Masalah
tinggi dari developer mencerminkan keberhasilan dari Berdasarkan latar belakang masalah yang telah
developer. Kuncinya adalah memenuhi harapan dikemukakan diatas, masalah dapat dirumuskan
konsumen dengan prestasi perusahaan. sebagai berikut:
Secara tegas, para peneliti jasa yang terdiri dari
1. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi
A. Parasuraman, Valeria A. Zeithaml, dan Leonard L.
kepuasan konsumen terhadap kualitas produk?
Berry serta J. Joseph Cronin, Jr dan Stefen A. Taylor
2. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi
menyatakan kepuasan customer ditentukan oleh
kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan?
kualitas pelayanan dan tidak berlaku sebaliknya.
3. Apa faktor dominan yang mempengaruhi
Kualitas jasa pelayanan sendiri ditentukan oleh 5
kepuasan konsumen terhadap kualitas produk?
(lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu, Penampilan
4. Apa faktor tidak dominan yang mempengaruhi
Fisik (tangible), Kehandalan (reliability), Tanggapan
kepuasan konsumen terhadap kualitas produk?
(responsiveness), Kepastian (assurance), dan Empati
5. Apa faktor dominan yang mempengaruhi
(empathy). Selanjutnya, mereka sepakat bahwa
kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan?
kepuasan customer memiliki efek signifikan atas
6. Apa faktor tidak dominan yang mempengaruhi
tujuan penjualan (purchase intentions) (Zeithaml &
kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan?
Berry, (1995) dan Cronin & Taylor (1994),
7. Apa saja kerugian yang diterima developer akibat
diterjemahkan oleh Parasuraman, hlm 128).
kepuasan konsumen tidak terpenuhi?
8. Apa keuntungan yang diterima developer karena
Dalam perjalanannya, PT. Summarecon
kepuasan konsumen yang terpenuhi?
Serpong selaku developer dari perumahan Cluster
Edison mengalami kendala yang berkaitan dengan Tujuan Penelitian
produk dan layanan. Diketahui bahwa ternyata Tujuan yang akan dicapai dalam tugas akhir ini
terdapat beberapa komplain yang diterima oleh adalah:
developer. Dengan adanya beberapa komplain dari
konsumen menjadikan developer harus mewaspadai
 3 Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Developer Pada Proyek
Cluster Edison Summarecon Serpong (Aldi Syahputra/41115110002)
1. Mendapatkan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap
kualitas produk
2. Mendapatkan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap
kualitas layanan
3. Mendapatkan faktor dominan yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap
kualitas produk
4. Mendapatkan faktor tidak dominan yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap
kualitas produk
5. Mengetahui keuntungan developer
karena kepuasan konsumen terpenuhi
6. Mengetahui kerugian developer akibat
kepuasan konsumen tidak terpenuhi
Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dalam penelitian ini
agar terarah dan tidak terlalu meluas, maka penulis
memberikan batasan permasalahan:
1. Lokasi penelitian atau wilayah studi dan
pengambilan data pada 50 responden di Cluster
Edison Summarecon Serpong
2. Kepuasan yang dimaksud pada studi ini adalah
mengenai kepuasan terhadap hasil bangunan dan
layanan developer
3. Menganalisa kerugian yang didapat yang
diakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap
kinerja developer
4. Menganalisa keuntungan yang didapatkan
developer yang dikarenakan kepuasan konsumen
terpenuhi
5. Menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen terhadap kinerja developer
dan menganalisa faktor dominan & tidak
dominan
6. Menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi
kinerja developer dan menganalisa faktor
dominan & tidak dominan
. untuk dipergunakan atau dipakai atau
TINJAUAN PUSTAKA
Hak, Kewajiban dan Tanggung Jawab Developer
Untuk menciptakan kenyamanan dalam berusaha
dan untuk menciptakan pola hubungan yang seimbang
antara developer dan konsumen maka perlu adanya hak
dan kewajiban masing-masing pihak. Hal tersebut lebih
lanjut diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen. Menurut Pasal 6
Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen, meliputi:
a. Hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan
kesepakatan mengenai kondisi dan nilai tukar barang
dan/atau jasa yang diperdagangkan.
b. Hak untuk mendapat perlindungan hukum dari
tindakan konsumen yang bertikad tidak baik.
c. Hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di
dalam penyelesaian hukum sengketa konsumen.
d. Hak untuk merehabilitasi nama baik apabila terbukti
secara hukum bahwa kerugian konsumen tidak
diakibatkan oleh barang/jasa yang diperdagangkan.
Sedangkan Pasal 7 Undang-Undang Nomor 8 Tahun
1999 tentang Perlindungan Konsumen mengatur
mengenai Kewajiban developer yang meliputi: Beritikad
baik dalam melakukan kegiatan usahanya. Memberikan
informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi
dan jaminan barang/jasa serta memberi penjelasan
penggunaan, perbaikkan, dan pemeliharaan.
a. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar
dan jujur serta tidak diskriminatif
b. Menjamin mutu barang/jasa yang diproduksi dan/atau
diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu
barang dan/atau jasa yang berlaku.
c. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk
menguji dan/atau mencoba barang/jasa tertentu serta
member jaminan dan/atau garansi atas barang yang
dibuat dan/atau yang diperdagangkan.
d. Memberi kompensasi, ganti rugi, dan/atau penggantian
atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan
pemanfaatan barang dan/atau jasa yang
diperdagangkan.
e. Memberi kompensasi dan/atau jasa yang diterima atau
dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.
Bagi developer (pelaku usaha), selain dibebani
kewajiban sebagaimana disebutkan di atas, ternyata
dikenakan larangan-larangan yang diatur dalam Pasal 8
sampai dengan 17 Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen. Pasal 8 Undang-
Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen mengatur larangan bagi pelaku usaha yang
sifatnya umum dan secara garis besar dapat dibedakan
menjadi 2 (dua), yaitu :
a. Larangan mengenai produk itu sendiri, yang
tidak memenuhi syarat dan standar yang layak
dimanfaatkan oleh konsumen.
b. Larangan mengenai ketersediaan informasi yang
tidak benar, tidak akurat, dan yang menyesatkan
konsumen.
Di samping adanya hak dan kewajiban yang
perlu diperhatikan oleh developer (pelaku usaha), ada
tanggung jawab (Product Liability) yang harus dipikul
oleh developer(pelaku usaha) sebagai bagian dari
kewajiban yang mengikat kegiatannya dalam
berusaha. Sehingga diharapkan adanya kewajiban dari
developer untuk selalu bersikap hati-hati dalam
memproduksi barang/jasa yang dihasilkannya
(Winarto,2008).

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Developer Pada Proyek
Cluster Edison Summarecon Serpong (Aldi Syahputra/41115110002)
Kinerja Perusahaan
Terdapat beberapa kriteria dalam menilai suatu
kinerja perusahaan yang disampaikan dalam berbagai
literatur. Kriteria tersebut meliputi finansial maupun
non finansial. Kriteria-kriteria yang berbeda dalam
mengukur kinerja perusahaan tersebut sebenarnya
bergantung pada pengukuran kinerja itu sendiri. Tolak
ukur bersifat unik, karena adanya kekhususan pada
setiap badan usaha, antara lain bidang usaha, latar
belakang, status hukum, struktur permodalan, tingkat
pertumbuhan dan tingkat teknologi yang digunakan
oleh perusahaan (Soeharto, 1996 dalam Listyarso,
2005). Kinerja perusahaan dapat dilihat dari
profitability, pencapaian utama perusahaan,
pertumbuhan, inovasi, tingkat pengembalian asset
(Denison et al, 1995 dalam Listyarso, 2005).
Kemampulabaan dimaksudkan untuk mengetahui
kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba dan
untuk mengetahui seberapa jauh perusahaan dikelola
secara efektif. Dawes (dalam Listyarso, 2005),
menyatakan bahwa persepsi manajer atas kemampuan
perusahaan dapat menjadi pengukur kinerja yang baik.
Harisis dan Ogbonna (dalam Listyarso, 2005),
menyatakan bahwa kinerja merupakan ukuran
keberhasilan atau prestasi yang telah dicapai oleh
suatu perusahaan yang diukur tiap kurun waktu
tertentu. Kinerja perusahaan adalah pencapaian usaha
sebagaimana tujuan perusahaan tersebut didirikan
yaitu mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya
untuk dapat menopang pertumbuhan dan
perkembangan.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia
adalah berasal dari kata puas artinya merasa senang;
perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya. Kepuasan dapat diartikan sebagai
perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
dalam mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut
Oliver dalam Supranto 2001, kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya
(Supranto,2001). Kepuasan konsumen adalah
perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah
membandingkan antara kenyataan dan harapan yang
diterima dari sebuah produk atau jasa. Menurut
Rangkuti (2003), kepuasan konsumen merupakan
respon konsumen terhadap kesesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakan setelah pemakaian.
Kepuasan konsumen tidak mudah dinilai oleh
produsen atau penyedia jasa, karena sifatnya yang
abstrak dan tidak berwujud. Penyebabnya pun sangat
beragam sehingga tidak mudah untuk bisa memuaskan
konsumen,namun harus tetap ada upaya untuk
4
mewujudkan tercapainya kepuasan konsumen. Untuk
mempermudah pemahaman kepuasan konsumen,
Schnaars (1994) mengidentifikasi faktor-faktor
penyebabnya sebagai berikut: (1) Harapan, harapan ini
terbentuk terlebih dahulu sebelum melakukan
pembelian. Komponen ini merupakan manfaat yang
dicari konsumen tentang produk atau jasa dalam
melakukan tugasnya. Konsumen membentuk harapan
ini berdasarkan pengalaman dari penggunaan produk
atau jasa tersebut, komunikasi dari mulut ke mulut,
aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan; (2)
Hasil yang dicapai produk atau jasa, hasil yang dicapai
produk atau jasa adalah produk atau jasa dalam
menjalankan tugasnya di dalam kenyataan atau dapat
dikatakan merupakan persepsi dari konsumen dalam
mengukur hasil (kenyataan) yang dicapai oleh produk
atau jasa. Kepuasan konsumen tercapai bila produk
sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan
konsumen, sedangkan ketidakpuasan tercapai bila
produk di bawah harapan yang dinginkan konsumen.
Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan Konsumen
Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat
lima komponen yang dapat mendorong kepuasan
konsumen, yaitu: (1) Kualitas produk dimana kualitas
produk menyangkut lima elemen, yaitu performance,
reliability, conformance, durability, dan consistency.
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas; (2) Kualitas pelayanan, dimana konsumen
akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang
sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas
pelayanan menurut konsep servqual meliputi
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangible.
Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai
daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan
dengan kualitas produk.; (3) Faktor emosional,
dimana kepuasan konsumen yang diperoleh pada
saat menggunakan suatu produk yang
berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan
konsumen didasari atas rasa bangga, rasa percaya
diri, simbol sukses, dan sebagainya. dan (4)
Harga, dimana komponen harga sangat penting
karena dinilai mampu memberikan kepuasan
yang relatif besar. Harga yang murah akan
memberikan kepuasan bagi konsumen yang
sensitif terhadap harga karena mereka akan
mendapat value for money yang tinggi; serta (5)
Kemudahan, dimana komponen ini berhubungan
dengan biaya untuk memperoleh produk atau
jasa. Konsumen akan semakin puas apabila relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan. Seorang konsumen akan
5 Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Developer Pada Proyek
Cluster Edison Summarecon Serpong (Aldi Syahputra/41115110002)

mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
persespsi mereka dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
Konsep Kepuasan Konsumen dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada
disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel,
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan
et al, 1990; Pawitra, 1993).
maupun ketidakpuasan konsumen telah semakin
besar. Semakin banyak pihak yang menaruh METODOLOGI PENELITIAN
perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling
banyak berhubungan langsung dengan Jenis Penelitian
kepuasan/ketidakpuasan konsumen adalah Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif.
pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti Penelitian ini menganalisa kepuasan konsumen
perilaku konsumen. trhadap kualitas produk dan layanan dari developer
Persaingan yang semakin ketat, di mana dengan menggunakan data primer dan data sekunder.
semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan
orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan
utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap
kepuasan konsumen dalam pernyataan misinya, iklan,
maupun public relations release. Dewasa ini semakin
diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan
persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan
kepada konsumen melalui penyampaian produk dan
jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan
dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan
konsumen nya menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas konsumen, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang menguntungakan bagi perusahaan (Tjiptono,
1996). Ada beberapa pakar yang memberikan definisi
mengenai kepuasan/ketidakpuasan konsumen. Day
Gambar 1. Metodologi Penelitian
(dalam Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian Lokasi dan Waktu Penelitian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan Lokasi penelitian dilakukan di Cluster Edison
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja Summarecon Serpong. Waktu penelitian berupa
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. penyebaran kuisioner dilakukan pada bulan desember
Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu 2016 januari 2017
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap Data Penelitian
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, Data primer adalah data yang didapatkan dengan cara
et al..(1990) menyatakan bahwa kepuasan konsumen survey kelapangan. Survey ini dilakukan dengan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang beberapa pengamatan yang nantinya akan diolah
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui menjadi hasil penelitian. Pengamatan yang dilakukan
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul mencakup hal-hal sebagai berikut:
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. 1. Penilaian konsumen terhadap kualitas produk
Kotler, (1996) menandaskan bahwa kepuasan dari developer
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah 2. Penilaian konsumen terhadap kualitas layanan
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dari developer
dibandingkan dengan harapannya. Dari berbagai
 6
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Developer Pada Proyek
Cluster Edison Summarecon Serpong (Aldi Syahputra/41115110002)

3. Penilaian kepuasan konsumen terhadap kinerja Variabel Kualitas Produk

developer Nilai produk mempunyai hubungan yang erat
Data primer digunakan apabila data skunder yang dengan kepuasan konsumen, dimana nilai-nilai yang
didapat kurang lengkap. Untuk itu perlu pengamatan dirasakan saat melihat kualitas produk akan
langsung ke lokasi untuk mendapatkan gambaran membentuk kepuasan konsumen.
mengenai keadaan lokasi studi yang sebenarnya.
Data sekunder didapat dari instasi yang terkait,
meliputi data-data sebagai berikut:
1. Data form perbaikan/laporan kerusakan
rumah
2. Waktu serah terima bangunan dari developer
kepada konsumen

Pengumpulan Data
Kegiatan pengumpulan data ini merupakan
tahapan yang penting dilakukan agar Tugas Akhir
dapat dilaksanakan. Pengumpulan data dibagi
menjadi 2 (dua) jenis, yaitu data primer dan data
sekunder.
Data primer didapat dari lapangan berupa kuisioner
yang disebar kepada konsumen yang menempati
Cluster Edison Summarecon Serpong Tabel 1. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas
Data sekunder diperoleh dari pihak manajemen Produk
developer yakni Summarecon Serpong TANGGAPAN
NO ITEM TOTAL
1 2 3 4 5
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN X1.1 0 2 9 37 2 50.00
1
Deskripsi Objek Penelitian Persentase (%) 0.00 0.18 1.20 6.58 0.44 8.40
Objek penelitian yang dianalisis pada penelitian ini X1.2 0 0 28 18 4 50.00
2
adalah para konsumen yang ada pada Cluster Edison Persentase (%) 0 0 3.73 3.19 0.88 7.82
Summarecon Serpong. Dikarenakan keterbatasan
X1.3 0 4 12 30 4 50.00
waktu, sumber daya, dan data yang dipunya oleh
3
peneliti maka secara praktis pengumpulan data Persentase (%) 0 0.35 1.59 5.33 0.88 8.18
dilakukan dengan mendistribusikan lebih dari 50 buah
kuisioner. 4
X1.4 0 1 13 32 4 50.00
Persentase (%) 0 0.08 1.73 5.68 0.88 8.40
Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Data X1.5 0 1 20 17 12 50.00
Laporan Kerusakan atau Perbaikan Rumah 5
Persentase (%) 0 0.08 2.66 3.02 2.66 8.44
Analisis data laporan kerusakan atau perbaikan
X1.6 0 0 9 30 11 50.00
rumah ini merupakan analisis data komplain dimana 6
komplain tersebut mengenai penilaian konsumen Persentase (%) 0 0 1.19 5.33 2.44 8.98
terhadap hasil fisik bangunan sebelum bangunan X1.7 0 2 17 29 2 50.00
7
tersebut diserah terimakan kepada konsumen berupa Persentase (%) 0 0.17 2.26 5.15 0.44 8.04
laporan data item kerusakan atau komplain konsumen X1.8 0 0 27 22 1 50.00
terhadap bangunan. 8
Persentase (%) 0 0 3.594 3.91 0.22 7.73
Berdasarkan data yang di dapat pada saat proses
serah terima konsumen, dari 50 rumah yang dijadikan 9
X1.9 0 1 17 28 4 50.00
objek penelitian terdapat 39 rumah yang tidak ada Persentase (%) 0 0.08 2.26 4.97 0.88 8.22
komplain dan 11 rumah yang ada komplain dari Total persentase penilaian kinerja developer (variabel produk) 74.21
konsumen, yang berarti 78% unit bangunan yang akan Sumber: Hasil Analisis Data
diserah terimakan tidak terdapat komplain dan 22%
unit bangunan yang akan diserah terimakan terdapat Variabel Kualitas Layanan
komplain dari konsumen. Kualitas dari layanan pada suatu perusahaan
juga berdampak pada kepuasan konsumen terhadap
Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Data kinerja dari developer. Sama halnya seperti variabel
Kuisioner kualitas layanan.
7 Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Developer Pada Proyek
Cluster Edison Summarecon Serpong (Aldi Syahputra/41115110002)

X1.8 0.3668 0,2787 valid

Tabel 2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X1.9 0.1205 0,2787 tidak valid
Kualitas Layanan X2.1 0.4687 0,2787 valid
X2.2 0.0222 0,2787 tidak valid
N TANGGAPAN
ITEM TOTAL X2.3 0.2301 0,2787 tidak valid
O 1 2 3 4 5 X2.4 0.1320 0,2787 tidak valid
X2.1 0 0 14 33 3 50 X2.5 0.4666 0,2787 valid
1 0.0 1.8 5.8 X2.6 0.0296 0,2787 tidak valid
Persentase (%) 0.00 0.67 8.39
0 7 7 X2.7 0.0625 0,2787 tidak valid
X2.2 0 11 20 13 6 50
X2.8 0.3768 0,2787 valid
2 2.6 2.3
Persentase (%) 0 1 1.33 7.28 X2.9 0.1850 0,2787 tidak valid
7 1
X2.3 0 0 18 20 12 50 X2.10 0.4333 0,2787 valid
3 X2.11 0.2790 0,2787 valid
3.5
Persentase (%) 0 0 2.4 2.66 8.61 Sumber: Hasil analisis data
6
X2.4 0 0 14 31 5 50 Berdasarkan hasil analisis pada tabel 3, uji validitas
4 1.8 5.5 sebaiknya dilakukan pada setiap butir pertanyaan di
Persentase (%) 0 0 1.11 8.48
7 1 uji validitasnya. Hasil r hitung dibandingkan dengan r
X2.5 0 0 10 24 16 50 tabel dimana: df= n-2 dengan sig 5%. Jika r tabel < r
5
Persentase (%) 0 0
1.3 4.2
3.55 9.15 hitung maka valid.
3 7
Dengan menggunaan jumlah responden sebanyak
X2.6 0 0 20 29 1 50
6
50 maka nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r
2.6 5.1
Persentase (%) 0 0
7 6
0.22 8.04 product moment pearson dengan df (degree of
X2.7 0 0 28 19 3 50
freedom) = n-2, jadi df= 50-2, maka r tabel = 0.2787.
7 3.7 3.3
Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung > r
Persentase (%) 0 0 0.67 7.77 tabel yang dapat dilihat dari Corrected item total
3 8
X2.8 0 0 16 32 2 50 correlation pada ouput analisis pada tabel 4.7 diatas.
8 2.1 5.6 Dari hasil ouput didapatkan 10 variabel tidak valid
Persentase (%) 0 0 0.44 8.26
3 9 yaitu X1.1, X1.3, X1.4, X1.5, X1.8, X2.1, X2.5, X2.8,
X2.9 0 0 7 34 9 50
9 0.9 6.0
X2.10, X2.11, dengan nilai corrected item total
Persentase (%) 0 0 2 8.97 correlation kurang dari 0.2787, sehingga dapat
3 4
X2.10 0 0 26 20 4 50 disimpulkan bahwa variabel tersebut harus
10 3.4 3.5
Persentase (%) 0 0 0.89 7.91 dikeluarkan dari analisis selanjutnya.
7 6
X2.11 0 0 18 28 4 50
11
Persentase (%) 0 0 2.4
4.9
0.89 8.26
Uji Realibilitas
8 Uji realibilitas dapat dilihat pada nilai
Total persentase penilaian kinerja developer (variabel produk) 75.50 Cronbachs Alpha, jika nilai alpha > 0,60 maka
Sumber: Hasil Analisis Data kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel
adalah realibel. Seperti dilihat pada tabel hasil
Uji Validitas Analisis relaibilitas dengan menggunakan SPSS
Uji validitas digunakan untuk mengetahui berikut ini:
kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan Tabel 4. Uji Realibilitas
dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar
pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu Cronbach's Alpha N of Items
kelompok variabel tertentu. Dengan menggunakan 0.703 20
SPSS dengan metode corrected-item- total correlation
Sumber: Hasil analisis data
dan membandingkan nilai r yang didapatkan dengan
nilai tabel r. Setelah melakukan beberapa analisis,
Nilai 0.60 dibandingkan dengan nilai
didapatkan hasil seperti berikut:
Tabel 3. Uji Validitas Variabel
cronbachs alpha output. Jika nilai cronbachs alpha
lebih besar dari nilai 0.60, maka bisa dikatakan
Corrected Item- reliabel. Didapatkan nilai cronbachs alpha lebih besar
Item r Tabel Keterangan
Total Correlation dari 0,60 yaitu berdasarkan tabel 4.8 diatas dapat
X1.1 0.6097 0,2787 valid dilihat nilai Cronbachs Alpha adalah 0.703 jadi di
X1.2 -0.0082 0,2787 tidak valid atas 0,60 maka data reliabel atau dapat dipercaya.
X1.3 0.5708 0,2787 valid
X1.4 0.4741 0,2787 valid Analisis Regresi Variabel Kualitas Produk
X1.5 0.5800 0,2787 valid
X1.6 0.0789 0,2787 tidak valid
Pada tabel dibawah ini bermakna variabel
X1.7 0.0971 0,2787 tidak valid independen yang digunakan adalah variabel X1.1,
 8
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Developer Pada Proyek
Cluster Edison Summarecon Serpong (Aldi Syahputra/41115110002)

X1.3, X1.4, X1.5, X1.8 dan variabel dependen yang
digunakan adalah nilai kepuasan konsumen terhadap
kualitas produk developer (Y.X1). Untuk variabel
X1.2, X1.6, X1.7, X1.9 tidak dimasukkan dalam
analisis regresi dikarenakan pada saat uji validitas
hasil pengujiannya tidak valid.
Gejala heteroskedastisitas dapat ditentukan
dengan diagram scatter plot antara variabel Y prediksi
(Fits) dengan variabel residual. Gambar dibawah ini
menjelaskan diagram scatter plot pada variabel
kepuasan konsumen terhadap kualitas produk.
Sumber: Hasil analisis data
Pada output data SPSS pada tabel di atas maka
output data dapat disimpulkan sebagai berikut.
1. X1.1 = H0 ditolak dan H1 diterima, yang artinya
X1.1 berpengaruh signifikan terhadap Y.X1
2. X1.3 = H0 ditolak dan H1 diterima, yang artinya
X1.3berpengaruh signifikan terhadap Y.X1
3. X1.4 = H0 ditolak dan H1 diterima, yang artinya
X1.4 berpengaruh signifikan terhadap Y.X1
4. X1.5 = H0 ditolak dan H1 diterima, yang artinya
X1.5 berpengaruh signifikan terhadap Y.X1
5. X1.8 = H0 ditolak dan H1 diterima, yang artinya
X1.8 berpengaruh signifikan terhadap Y.X1
6. X1.9 = H0 ditolak dan H1 diterima, yang artinya
X1.1 berpengaruh signifikan terhadap Y.X1

Dari uji hipotesis tersebut, kita dapat memperoleh

garis regresi hubungan antara variabel kualitas produk
(X1) dan kepuasan konsumen terhadap produk
(Y.X1), sebagai berikut:

Y = 10,791 + 9,412 X1.1 + 9,085 X1.3 + 7,773 X1.4 +

3,005 X1.5 +4,102 X1.8
Gambar 2.. Scatter Plot
Dapat disimpulkan tidak ada gejala
heteroskedastisitas apabila plot menyebar merata Dari persamaan diatas dapat dinyatakan bahwa,
dan bersifat positif. Diagram di atas dapat secara parsial dengan asumsi semua nilai semua
menyimpulkan bahwa tidak terdapat gejala variabel sama, maka faktor yang paling dominan
heteroskedastisitas. terhadap kepuasan konsumen adalah variabel X1.1
Pada nilai estimasi dan uji hipotesis secara dan faktor yang paling tidak dominan adalah variabel
lengkap untuk koefisien 0 dan 1, dapat X1.5. Dan apabila nilai semua variabel diasumsi 0
memperhatikan tabel coefficients dibawah ini. Dasar nilai kepuasan konsumen masih ada yakni sebesar
pengambilan keputusan dalam uji t pertama adalah: 10,791 yang disebabkan oleh faktor-faktor lain yang
1. H0 diterima dan H1 ditolak jika nilai t hitung < t tidak termasuk pada variabel penelitian.
tabel atau jika nilai Sig > 0,05
2. H0 ditolak dan H1 diterima jika nilai t hitung > t Analisis Regresi Variabel Kualitas Layanan
tabel atau jika nilai Sig < 0,05 Pada tabel dibawah ini bermakna variabel
independen yang digunakan adalah variabel X2.1,
X2.5, X2.8, X2.10, X2.11 dan variabel dependen yang
Tabel 5. Coefficients
digunakan adalah nilai kepuasan konsumen terhadap
kualitas layanan developer (Y.X2). Pada analisis
regresi ini variabel X2.2, X2.3, X2.4, X2.6, X2.7,
Unstandardized X2.9 tidak dimasukkan karena pada saat uji validitas
Coefficients
Model Sig. t
t hasil pengujian tidak valid. Berikut data untuk
Tabel
Std.
variabel independen dan dependen.
B
Error

(Constant) 10.791 2.751 .000 3.923 2.014

Gejala heteroskedastisitas dapat ditentukan
dengan diagram scatter plot antara variabel Y prediksi
X1.1 9.412 1.597 .000 5.892 > 2.014
(Fits) dengan variabel residual. Gambar dibawah ini
X1.3 -9.085 1.446 .000 6.282 > 2.014 menjelaskan diagram scatter plot pada variabel
1
X1.4 7.773 1.254 .000 6.197 > 2.014 kepuasan konsumen terhadap kualitas produk.
X1.5 3.005 1.097 .009 2.740 > 2.014
X1.8 -4.102 1.136 .001 3.611 > 2.014
9 Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Developer Pada Proyek
Cluster Edison Summarecon Serpong (Aldi Syahputra/41115110002)

Pada output data SPSS pada tabel di atas maka

output data dapat disimpulkan sebagai berikut.
1. X2.1 = H0 diterima dan H1 ditolak, yang artinya
X2.1 tidak berpengaruh signifikan terhadap Y.X2
2. X2.5 = H0 ditolak dan H1 diterima, yang artinya
X2.5 berpengaruh signifikan terhadap Y.X2
3. X2.8 = H0 ditolak dan H1 diterima, yang artinya
X2.8 tidak berpengaruh signifikan terhadap Y.X2
4. X2.10 = H0 ditolak dan H1 diterima, yang artinya
X2.10 berpengaruh signifikan terhadap Y.X2
5. X2.11 = H0 diterima dan H1 ditolak, yang artinya
Gambar 3. Scatter Plot X2.11 tidak berpengaruh signifikan terhadap Y.X2

Dapat disimpulkan tidak ada gejala Dari uji hipotesis tersebut, kita dapat
heteroskedastisitas apabila plot menyebar merata dan memperoleh garis regresi hubungan antara variabel
bersifat positif. Diagram di atas dapat menyimpulkan kualitas layanan (X2) dan kepuasan konsumen
bahwa tidak terdapat gejala heteroskedastisitas. terhadap layanan (Y.X2), sebagai berikut:

Pada nilai estimasi dan uji hipotesis secara
lengkap untuk koefisien 0 dan 1, dapat
memperhatikan tabel coefficients dibawah ini. Dasar
pengambilan keputusan dalam uji t pertama adalah:
1. H0 diterima dan H1 ditolak jika nilai t hitung < t
tabel atau jika nilai Sig > 0,05
2. H0 ditolak dan H1 diterima jika nilai t hitung > t
tabel atau jika nilai Sig < 0,05
Y = 16,932 + 6,432 X2.5 + 5,825 X2.8 +6,579
X2.10
Dari persamaan diatas dapat dinyatakan bahwa,
secara parsial dengan asumsi semua nilai semua
variabel sama maka faktor yang paling dominan
terhadap kepuasan konsumen adalah variabel X2.11
dan faktor yang paling tidak dominan adalah variabel
X2.9. Dan apabila nilai semua variabel diasumsi 0
nilai kepuasan konsumen masih ada yakni sebesar
14,938 yang disebabkan oleh faktor-faktor lain yang
tidak termasuk pada variabel penelitian.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan analisis data pada Bab IV
dapat di tarik kesimpulan sebagai berikut.
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap kualitas produk adalah:
a. Variabel X1.1, yakni pada saat serah terima
bangunan dengan konsumen, keadaan dinding
bangunan Cluster Edison yang
Tabel 6. Coeficients
Bapak/Ibu/Sdr/Sdri punya tidak kasar,
Unstandardized bergelombang, retak dan sesuai dengan yang
Coefficients diharapkan
Model Sig. t t Tabel
Std.
b. Variabel X1.4, yakni pada saat serah terima
B bangunan dengan konsumen, kondisi plafon
Error
(Constant) 14.938 4.892 .004 3.054 2.023
bangunan Cluster Edison yang
Bapak/Ibu/Sdr/Sdri punya rapih tidak
X2.1 .893 2.132 .677 .419 < 2.023
bergelombang dan cat plafon rapih (tidak
X2.5 5.544 2.429 .027 2.283 > 2.023
1
belang)
X2.8 -6.629 1.994 .002 -3.325 > 2.023 c. Variabel X1.5, yakni pada saat serah terima
X2.10 7.133 2.274 .003 3.136 > 2.023 bangunan dengan konsumen, keadaan
X2.11 .780 1.036 .456 .752 < 2.023 keramik bangunan Cluster Edison yang
Bapak/Ibu/Sdr/Sdri punya tidak gompal,
Sumber: Hasil analisis data baret, retak, pecah dan belang

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Developer Pada Proyek
Cluster Edison Summarecon Serpong (Aldi Syahputra/41115110002)
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap kualitas layanan adalah:
a. Variabel X2.8, Sistem keamanan pada Cluster
Edison berjalan dengan baik
b. Variabel X2.10, yakni kualitas jalan (tidak
banjir, tidak bolong) dan perbaikan jalan pada
Cluster Edison sesuai dan berfungsi dengan
baik
3. Faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap kualitas produk adalah
variabel X1.4, yaitu pada saat serah terima
bangunan dengan konsumen, kondisi plafon
bangunan Cluster Edison yang
Bapak/Ibu/Sdr/Sdri punya rapih tidak
bergelombang dan cat plafon rapih (tidak belang)
4. Faktor tidak dominan yang mempengaruhi
kepuasan konsumen terhadap kualitas produk
adalah variabel X1.2, yaitu pada saat serah terima
bangunan dengan konsumen, keadaan sikuan
ruangan bangunan Cluster Edison yang
Bapak/Ibu/Sdr/Sdri punya sesuai dengan yang
diharapkan
5. Faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap kualitas layanan adalah
variabel X2.8 yaitu Sistem keamanan pada Cluster
Edison berjalan dengan baik.
6. Faktor tidak dominan yang mempengaruhi
kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan
adalah variabel X.2.10 yaitu kualitas jalan (tidak
banjir, tidak bolong) dan perbaikan jalan pada
Cluster Edison sesuai dan berfungsi dengan baik
7. Keuntungan yang diterima developer apabila
kepuasan konsumen terpenuhi adalah sebagai
berikut:
a. Konsumen akan setia kepada perusahaan,
karena konsumen merasa pelayanan
perusahaan sangat baik
b. Konsumen bisa menjadi media iklan gratis,
dengan kepuasan konsumen terhadap
pelayanan perusahaan
c. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin,
dengan semakin banyaknya pelanggan tetap
perusahaan,
d. Konsumen tidak akan mempermasalahkan
mengenai harga, karena rasa kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan,
e. Konsumen merasa puas karena kebutuhannya
terpenuhi, kebutuhan konsumen bukan hanya
dari kualitas produk, melainkan juga dari segi
kualitas pelayanan perusahaan.
f. Nama baik perusahaan meningkat,
g. Unggul dalam persaingan bisnis
8. Kerugian yang diterima developer apabila
kepuasan konsumen tidak terpenuhi adalah
sebagai berikut:
10
a. Akan ada biaya tambahan untuk memperbaiki
keluhan dari konsumen agar konsumen
tersebut dapat menerima hasil pekerjaan
b. Mengenai masalah keterlambatan serah terima
bangunan kepada konsumen tercatat dalam
keputusan Menteri Negara Perumahan Rakyat
Nomor 09/KPTS/M/1995 tentang Pedoman
Pengikatan Jual Beli Rumah, Apabila penjual
lalai untuk menyerahkan tanah dan bangunan
rumah tepat waktu seperti yang diperjanjikan
kepada pembeli, diwajibkan membayar denda
keterlambatan penyerahan tersebut sebesar dua
perseribu dari jumlah total harga tanah dan
bangunan rumah untuk setiap hari
keterlambatannya.
c. Konsumen akan berhenti membeli produk/jasa
perusahaan tersebut.
d. Konsumen akan menyampaikan words of
mouth yang negative kepada keluarga, rekan
kerja, maupun orang dekat lainnya.
e. Konsumen mengadu melalui media massa,
lembaga konsumen, ataupun instansi
pemerintah yang terkait.
f. Menuntut produsen atau penyedia jasa secara
hukum. Jika hal tersebut terjadi maka citra atau
reputasi perusahaan akan rusak dan sangat sulit
untuk memperbaikinya.
Saran
1. Saran untuk perusahaan yang menjadi objek dari
penelitian adalah mengevaluasi kinerja
perusahaan dan mengetahui lebih lanjut faktor-
faktor mengenai kepuasan konsumen terhadap
kualitas yang diberikan oleh perusahaan.
2. Saran untuk penelitian kedepannya adalah dengan
melakukan penelitian yang lebih lanjut mengenai
kepuasan konsumen terhadap kinerja developer
dan melakukan penelitian dari beberapa proyek
sehingga responden lebih banyak dan penelitian
lebih akurat dan juga melakukan penelitian
statistic dengan menggunaka program SPSS
dengan versi terbaru.
DAFTAR PUSTAKA
Caroline, Jovita. 2011. Analisis Kepuasan Penghuni
Perumaha Pondok Tjandra Indah. Surabaya:
Universitas Kristern Petra
Hadyanto M, Bayu. Analisis Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen. Semarang: Universitas
Diponegoro
Irawan, Handi D. 2002. 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan. Jakarta : Alex Media Komputindo
Kwanda, Timocin. 2003. Analisis Kepuasan Penghuni
Perumahan Rumah Sederhana Di Kawasan
11 Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Developer Pada Proyek
Cluster Edison Summarecon Serpong (Aldi Syahputra/41115110002)

Sidoarjo Berdasarkan Faktor Kualitas Schnaars, Steven P. 1991. Marketing Strategy: A

Bangunan, Lokasi, Desain, Sarana Dan
Prasarana. Surabaya: Universitas Kristen
Petra
Qudratullah, Muhammad F. 2014. Statistika Terapan:
Teori, Contoh Kasus, dan Aplikasi dengan
SPSS. Penerbit ANDI Yogyakarta
Ria Riskayah, Indah. 2012. Analisis Kinerja
Developer Terhadap Kepuasan Penghuni
Perumahan di Kota Malang. Malang:
Universitas Brawijaya
Santoso, Singgih .2001. SPSS versi 11, Mengolah
Data Statistik secara Profesional, Penerbit
PT. Elex Media Komputindo Kelompok
Gramedia Jakarta.
Customer-Driven Approach, New York, The
Free Press.
Setiawan, Muhammad. I. 2004. Analisis Kepuasan
Konsumen Dalam Pemilihan Perumahan
Sederhana. Yogyakarta. Neutron
Simanjuntak, Payaman. 2005. Manajemen dan
Evaluasi Kinerja. Jakarta: Lembaga Penerbit
Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia
Wulansari, Puput. 2013. Analisis Kepuasan Pengguna
Terhadap Kualitas Layanan dan BAngunan
Puskesmas di Yogyakarta. Yogyakarta:
Universitas Atmajaya
Yitnosumarto, S. 1935. Analisa Regresi dan
Korelasi, Teori dan Penggunaannya.
Malang. Universitas Brawijaya