Nama : Hendy Paulin Yoku

Nim : 2041610029
Prodi : TIP-2
Penentu Kepuasan Pelanggan di Service
Quality: Sebuah Studi Platform Kereta Api di
dIndia
Geetika, Shefali Nandan Motilal Nehru Institut NasionalTechnology
Abstrak
kualitas Layanan telah dilihat sebagai penentu kepuasan pelanggan. Dimensi yang berbeda dari kualitas
pelayanan telah dipertimbangkan oleh berbagai peneliti. Penelitian ini mengidentifikasi komponen
kualitas pelayanan dari India Railways di platform kereta api. Penelitian ini eksplorasi di alam dan
menggunakan analisis faktor untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang paling penting dari kepuasan
konsumen terhadap kualitas layanan. Metodologi penelitian empiris, dan survei penumpang (pelanggan)
dilakukan. Temuan mengungkapkan bahwa lima faktor yang dianggap penting untuk menentukan
kepuasan dengan platform kereta api, yang paling penting adalah minuman dan faktor perilaku.
Implikasi manajerial dan teoritis diambil dan dibahas di koran, dan model diusulkan.
Pendahuluan Kepuasan dari kualitas pelayanan biasanya dievaluasi dari segi kualitas teknis dan kualitas
fungsional (Gronroos 1984). Biasanya, pelanggan tidak memiliki banyak informasi tentang aspek teknis
dari layanan; Oleh karena itu, kualitas fungsional menjadi faktor utama yang membentuk persepsi
kualitas layanan (Donabedian 1980, 1982). Kualitas layanan dapat sebagai persepsi pelanggan dari
seberapa baik layanan memenuhi atau melebihi harapan mereka (Czepiel didefinisikan 1990). Kualitas
pelayanan dapat diukur dalam hal persepsi pelanggan, pelanggan expectation, kepuasan pelanggan, dan
sikap pelanggan (Sachdev dan Verma 2004). Ekinci (2003) menunjukkan bahwa evaluasi kualitas layanan
mengarah ke kepuasan pelanggan. Karat dan Oliver (1994) mendefinisikan kepuasan sebagai pelanggan
fulfill respon ment, yang merupakan evaluasi serta respon berbasis emosi untuk layanan. Makalah ini
merupakan upaya untuk mengajukan peran kualitas layanan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan
dalam konteks jasa kereta api, dengan referensi khusus untuk platform di Central Zona Utara dari India
Railways.
Literatur Review
sarjana telah dianggap dimensi yang berbeda dari kualitas pelayanan. Gronoos (1884) menganggap
teknis, fungsional, dan kualitas reputasi; Lehtinen dan Lehtinen (1982) mempertimbangkan interaktif,
fisik, dan kualitas perusahaan; dan Hedvall dan Paltschik (1989) fokus pada kemauan dan kemampuan
untuk melayani dan akses fisik dan psikologis untuk layanan. Dalam konseptualisasi model kualitas
layanan dasar, Parasuraman et al. (1985) mengidentifikasi 10 faktor penentu utama kualitas pelayanan
sebagai per- ceived oleh penyedia layanan dan konsumen, yaitu, reliability, responsiveness, kompetensi,
akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, pemahaman / mengetahui pelanggan, dan
berwujud merumuskan kerangka kualitas layanan, SERVQUAL. Kemudian (tahun 1988), mereka
memodifikasi kerangka kerja untuk lima penentu: kemampuan reli-, jaminan, bukti fisik, empati, dan
responsif, atau RATER. Teknik analisis kepuasan pelanggan memungkinkan aspek penting dari layanan
yang disediakan untuk diidentifikasi dan kepuasan pelanggan akan meningkat (Cuomo 2000).
Tabel 1 merangkum temuan dalam literatur berkonsultasi untuk memahami berbagai faktor penentu
kualitas layanan dasar.

tinjauan literatur juga menunjukkan bahwa peneliti telah mengidentifikasi faktor yang berbeda kualitas
dalam konteks layanan yang berbeda. Koperasi Transit Rencana Penelitian (TCRP) Laporan 100 (Bab 2)
mendefinisikan kualitas transit kinerja yang diukur atau dirasakan keseluruhan layanan transit dari titik
penumpang pandang. TCRP Report 88 (TCRP Report 100, Bab 2) mendefinisikan lima kategori
langkah-langkah yang seluruhnya atau sebagian mencerminkan point-of-view penumpang dalam layanan
angkutan: (1) ketersediaan layanan transit, (2) pemantauan layanan, (3) waktu perjalanan, (4) keselamatan
dan keamanan, dan (5) pemeliharaan dan kegiatan konstruksi di perjalanan penumpang. Vanniarajan dan
Stephen (2008) mengidentifikasi atribut yang digunakan penumpang untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan Indian Railways sebagai keandalan, jaminan, empati, bukti fisik, dan responsif. Ditemukan
bahwa penumpang yang cukup puas untuk puas pada dimensi ini. Agrawal (2008) mengidentifikasi
perilaku karyawan sebagai penentu paling penting dari pelanggan (penumpang) kepuasan dengan layanan
Kereta Api India.
Eboli dan Mazzulla (2007) kepuasan pelanggan diukur dalam konteks layanan bus pada berbagai faktor
termasuk ketersediaan tempat tinggal dan bangku-bangku di halte bus, kebersihan, kepadatan penduduk,
sistem informasi, keselamatan, keamanan personil, ness membantu-personil, dan kondisi fisik bus
berhenti. TCRP Laporan 100 mengidentifikasi unsur-unsur berikut di stasiun bus untuk layanan yang
efisien: penampungan, ruang tunggu dan tempat duduk, pintu, tangga, eskalator, signage dan
menampilkan informasi, pub-sistem alamat lic, dan fasilitas penumpang (termasuk tempat penampungan,
bangku, mesin penjual, wadah sampah, pencahayaan, bilik telepon, seni, dan lansekap).
Dalam sebuah penelitian di Internet banking, konsumen memberikan bobot tertinggi untuk kualitas
layanan saat memilih bank tertentu (Geetika et al. 2008). Dalam studi lain kepuasan pelanggan dengan
layanan perbankan, faktor kepuasan pelanggan adalah tradisional (dasar) fasilitas, kenyamanan, perilaku
karyawan, dan ment environ- bank (Jham dan Khan 2008).
JD Power dan Associates (2008a) diukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan utilitas tric
elektroforesis melalui enam faktor: kualitas daya dan keandalan, layanan pelanggan, citra perusahaan,
penagihan dan pembayaran, harga, dan komunikasi. JD Power dan Associates (2008b) juga mengukur
kepuasan pelanggan dengan kecepatan tinggi dan dial-up penyedia layanan internet berdasarkan lima
faktor: kinerja dan kehandalan, biaya layanan, pelayanan pelanggan, penagihan, dan persembahan dan
promosi. Dalam studi lain, JD Power and Associates (2008c) menemukan komunikasi (sistem informasi)
menjadi penentu kepuasan pelanggan untuk pelanggan perusahaan utilitas.

Ribiere et al. (1999) mengidentifikasi kepuasan pelanggan dengan sistem informasi rumah sakit dalam hal
ketepatan waktu, akurasi, dan kelengkapan. Namun studi lain pada kepuasan dengan pelayanan rumah
sakit termasuk komunikasi dengan pasien, kompetensi staf, staf sikap, kualitas fasilitas, dan dirasakan
biaya (Andaleeb 1998).

Kepuasan pelanggan dengan perusahaan yang bergerak-layanan lengkap diukur di tujuh faktor:
transportasi barang-barang, layanan bongkar, bongkar, cakupan opsional, proses estimasi, layanan
pengepakan, dan klaim asuransi / kerusakan. Ini berarti bahwa kualitas fasilitas dasar dan fasilitas
pendukung lainnya yang digunakan sebagai kriteria untuk kepuasan (JD Power dan Associates Laporan
2007).
Sebuah studi pada kepuasan pelanggan dari layanan konsultan mengidentifikasi berbagai tor termasuk
kompetensi yang dirasakan dari konsultan dan sikap tants Konsul menuju pelanggan selama proses
produksi layanan (Sonne 1999).
Tabel 2 memberikan ringkasan penelitian tentang atribut kualitas pelayanan yang mengarah ke kepuasan
konsumen dalam konteks berbagai layanan. Konteks layanan heterogen yang diambil untuk
mengembangkan dasar teoritis suara untuk penelitian ini dan untuk mengidentifikasi atribut umum utama
kualitas pelayanan tanpa memperhatikan di konteks serta dalam konteks.

Studi Kasus India Railways (Zona Utara Tengah)

Indian Railways adalah jaringan kereta api terbesar di Asia dan terbesar kedua di dunia di bawah satu
manajemen. Ini adalah multi-gauge, sistem multi-traksi meliputi 108.706 kilometer, dengan 6853 stasiun
di seluruh pelosok coba negara-. Ini berjalan 11.000 kereta, yang 7.000 adalah kereta penumpang yang
membawa 13 juta penumpang setiap hari. Ini adalah perusahaan terbesar di sektor terorganisir di India,
dengan tenaga kerja 1,54 juta. (www.indianrailway.gov.in).
Untuk tujuan administratif, India Railways dibagi menjadi 17 zona. The North Central Railway (NCR)
merupakan salah satu dari 17 zona kereta api di India. Dalam bentuknya yang sekarang, NCR muncul
pada 1 April 2003, dan terdiri dari reorganisasi Allaha- Divisi buruk dari Northern Railway, yang Jhansi
Divisi Central Railway, dan Divisi Agra baru. Hal ini bermarkas di Allahabad (Uttar Pradesh), dan kerja
net- yang membentang di atas area yang luas dari North Central India, yang mencakup negara bagian
Uttar Pradesh, Madhya Pradesh, Rajasthan, dan Haryana.
Indian Railways adalah modus utama transportasi di negara untuk penumpang serta barang karena
jaringan yang besar, jumlah kereta api, dan keterjangkauan. Di depan industri, itu adalah satu-satunya
pemain; karenanya, monopoli telah dibuat (yang legal). Di depan pasar, mayoritas pelanggan buta huruf /
semi berpendidikan dan rendah / menengah tanpa kesadaran / rendah untuk aspek kualitas layanan.
Menurut survei sensus tahun 2001 di India, tingkat melek huruf efektif di India adalah 65,4 persen, jadi
sekitar sepertiga dari populasi buta huruf. Sebanyak 260 juta orang hidup di bawah garis kemiskinan.
Kereta Api menyediakan mereka dengan modus nyaman, mudah diakses, dan terjangkau transportasi.
Struktur oly monop- telah menciptakan situasi khas di mana penyedia layanan (Indian Railways) tidak
memiliki kompetisi dan mampu untuk mengabaikan aspek seperti kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan, dan promosi produk. Kereta api adalah jalur kehidupan ekonomi India dan masyarakat, tetapi
jauh dari sehat dan memuaskan. Fokus dari makalah ini adalah untuk mempelajari dan menganalisis
aspek manajerial layanan daripada untuk mempelajari aspek-aspek teknis dan rekayasa dari kereta api.
Untuk tujuan analisis, jasa Indian Railways dapat dibagi menjadi tiga kategori: ticketing, layanan on-
board, dan fasilitas di platform. Tandon (2006) mengamati bahwa perbaikan telah dilakukan oleh India
Railways untuk meminimalkan tiket waktu pengeluaran melalui sistem reservasi penumpang
dimodernisasi menggunakan komputer dan internet di sejumlah besar stasiun. Ia lebih menyoroti bahwa
penumpang juga ingin efisiensi, efektivitas, dan kesopanan dalam pelayanan. Sharma (2006) menegaskan
bahwa counter Permintaan kereta api memainkan peran penting dalam kepuasan pelanggan, tetapi
layanan inquiry kereta api jauh dari memuaskan di India. TCRP Report 100 (Bab 7) mengidentifikasi
unsur-unsur berikut di stasiun kereta api untuk menentukan kualitas: ruang per penumpang (crowding),
fasilitas untuk penyandang cacat (landai dll), fasilitas untuk evakuasi, kehadiran keamanan (termasuk
personil penegak hukum, kamera video , dan darurat kotak panggilan), visibilitas, ing cahaya-, dan
kejelasan tata letak stasiun dan jalan-temuan.
Para sarjana telah dilakukan studi tentang berbagai aspek layanan kereta api, tetapi bentuk-bentuk plat-
telah gagal untuk menarik perhatian peneliti. Platform kereta api merupakan tant bagian impor- dari
sistem kereta api. Menunggu di platform dapat berkisar dari 15 menit sampai beberapa jam (terutama
dalam konteks India, di mana akhir menjalankan kereta normal) untuk menunggu kereta api yang
menghubungkan atau karena terlambat menjalankan kereta api. Kasus itu diajukan terhadap Indian
Railways menyoroti penderitaan yang dihadapi oleh warga senior dan anak-anak karena keterlambatan
kedatangan kereta (http://www.igovernment.in/site/ Railways-ditarik-to-pengadilan-untuk-running-
kereta-akhir /? section =% 20Rights Manusia /).
Ada berbagai sudut untuk situasi ini, tetapi dalam makalah ini premis adalah bahwa penumpang perlu
harus menggunakan layanan platform, dan penderitaan mereka dapat MITI- terjaga keamanannya dengan
membuat mereka menginap di platform lebih nyaman. Oleh karena itu, penelitian telah berusaha untuk
menentukan pelanggan (penumpang) persepsi kualitas pelayanan yang memuaskan pada platform kereta
api.

Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan diagnostik di alam dan menggunakan metode studi kasus untuk memenuhi
tujuan penelitian. Tinjauan literatur jelas menunjukkan bahwa variabel yang berbeda akan menjadi
penting untuk layanan yang berbeda untuk kepuasan pelanggan. Hal ini lebih lanjut terlihat bahwa studi
tentang kualitas pelayanan platform kereta api dan tingkat kepuasan pelanggan dari layanan ini telah
diabaikan oleh para peneliti dalam teks con- India. Oleh karena itu, dilakukan usaha untuk mempelajari
persepsi pelanggan kualitas layanan dalam konteks platform kereta api. Sebuah metode studi kasus
diadopsi dan ditambah bentuk dengan temuan dari survei kecil untuk mengidentifikasi faktor-faktor
penentu kepuasan pelanggan dengan utilitas publik sangat penting ini dalam konteks khusus India.
Tujuan
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor untuk kepuasan penumpang mengenai
fasilitas yang disediakan pada platform. Kepuasan pelanggan telah umum diterima sebagai indikator
kualitas pelayanan (Geetika et al 2008;. Sachdev dan Verma 2004; Ekinci 2003; Czepiel 1990). Namun,
literatur menunjukkan bahwa tidak ada konsensus tentang faktor-faktor penentu kualitas layanan. Oleh
karena itu, tujuan dasar dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor penting yang
menentukan kualitas layanan dari bentuk Indian Railways plat- yang mengarah ke kepuasan pelanggan.
Sampling dan Survey
Alam semesta dalam hal ini didefinisikan sebagai seluruh penduduk warga negara negara dan asing yang
berkunjung ke India. Oleh karena itu, yang pasti, sampel statistik-suara itu tidak layak. Convenience
sampling digunakan untuk tujuan survei, dan Sampel penelitian diambil untuk mengukur persepsi
pelanggan. Survei itu mobil-Ried keluar pada hari yang berbeda di platform kereta api di Allahabad
Junction. Allahabad Junction ini penting karena dua alasan; pertama, itu adalah markas Utara Central
Railway (NCR) dan kedua, semua kereta tercakup dalam NCR melewati Allahabad Junction, bersama
dengan sejumlah besar kereta dari Central Railway, North Eastern Railway, dan zona lainnya. Ada 12
platform di stasiun kereta api Allahabad. Sebuah tim dari 20 mahasiswa MBA mengunjungi platform ini
pada hari yang berbeda dur- ing jam yang berbeda hari dengan tujuan untuk menutupi penumpang dari
semua masalah.Safe_mode mampu kereta. Sebanyak 700 penumpang dihubungi. Ini hanya sampel
penelitian dan mungkin tidak benar-benar mewakili seluruh populasi pengguna; Namun, uji signifikansi
yang telah dilakukan dan menunjukkan bahwa ukuran sampel tidak akan mempengaruhi hasil.
Instrumen Penelitian
Sejak literatur digambarkan bahwa penentu bervariasi dengan layanan, ditetapkan disarankan untuk
menggunakan salah satu instrumen yang ada. Hal ini membuat tugas kita sulit tapi perlu untuk mencapai
tujuan penelitian. Instrumen dikembangkan atas dasar literatur yang ada, pengamatan, studi percontohan,
dan pendapat ahli. Atribut yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kepuasan Kereta Api penumpang
India dan penumpang persepsi-yang dihasilkan dengan bantuan ulasan dan studi eksplorasi. Wawancara
dilakukan dengan penumpang yang sering bepergian untuk mengidentifikasi atribut untuk penumpang
(pelanggan) kepuasan. Ini survei pendahuluan dan ulasan digunakan untuk menghasilkan variabel umum
untuk kepuasan penumpang pada platform kereta api. Variabel-variabel ini didukung dengan bantuan
tinjauan literatur. Ini lebih lanjut disempurnakan untuk membentuk kuesioner.
Kuesioner termasuk 16 variabel untuk mengukur customer (penumpang) tion satisfac- dari kualitas
layanan, termasuk:
1. kecukupan ruang tempat duduk
2. pencahayaan
3. penggemar air
4. minum dan sanitasi
5. kejelasan pengumuman
6. akurasi pengumuman
7. frekuensi pengumuman
8. reservasi tampilan grafik
9. keterjangkauan minuman
10. kualitas minuman
11. kuantitas minuman
12. keamanan diri
13. keamanan bagasi
14. perilaku kuli
15. perilaku staf kereta api
16. pengelolaan parkir
Lima point skala Likert mulai dari paling tidak puas untuk paling puas digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan pengguna. Sebuah skala Likert digunakan karena memungkinkan peneliti untuk
mengukur item berdasarkan pendapat-, dan skala dengan keying yang seimbang (jumlah yang sama
pernyataan positif dan negatif) bisa meniadakan masalah bias persetujuan.
Analisis dan Interpretasi Data
Nhat dan Hau (2007) mengidentifikasi faktor-faktor penentu kualitas layanan ritel menggunakan analisis
faktor. Alat yang sama digunakan oleh Hsu et al. (www.academic-papers.org) dan Agrawal (2008) untuk
mengidentifikasi faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan pada belanja Internet. Metode yang sama
digunakan di sini untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang menentukan pelanggan (penumpang)
kepuasan. Analisis faktor dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang menentukan kepuasan
penumpang pada platform kereta api dan untuk menguji ESIS hypoth- dirumuskan mengenai faktor-faktor
yang menentukan kepuasan penumpang. Data dianalisis dengan menggunakan SPSS 11.5 perangkat
lunak.
Para penumpang diminta untuk menilai 16 variabel pada skala lima poin sesuai dengan pengalaman
mereka. Uji validitas data diperiksa dengan bantuan dari Kaiser-Meyer-Ohlin (KMO) ukuran kecukupan
sampel dan uji Barlett tentang kebulatan. Kedua tes puas validitas data untuk analisis faktor (Tabel 3).

Untuk menentukan jumlah komponen, hanya eigen yang nilai lebih besar dari atau sama dengan 1
dianggap (Guttman 1954; Kaiser 1960). Selain itu, ukuran KMO dan tes kebulatan Barlett yang dilakukan
(Fabbris 1997). Metode pencabutan yang adalah Kepala Sekolah Axis Anjak; metode rotasi itu Oblimin
dengan Kaiser Normalisasi.
Analisis faktor menghasilkan lima faktor-minuman, perilaku, efisiensi sistem informasi, fasilitas dasar,
dan keamanan. Kelima faktor ditemukan memiliki eigen nilai lebih besar dari 1 dan, karenanya, adalah
signifikan. The ficients keandalan coef- dari faktor-faktor ini berkisar antara 0,6 sampai 0.8. Faktor
loading variabel yang menentukan kepuasan dalam setiap faktor, koefisien reliabilitas (Cronbach alpha),
nilai eigen, dan persen dari variasi dijelaskan oleh faktor-faktor yang ditunjukkan pada Tabel 3. Faktor
yang paling penting yang menentukan kepuasan pada platform kereta api ditemukan menjadi minuman,
karena nilai eigen dan persen dari variasi dijelaskan oleh faktor ini adalah 4,866 dan 30,412, masing-
masing. Faktor ini terdiri dari tiga variabel dengan koefisien reliabilitas 0,8627. Hal ini menunjukkan
bahwa variabel termasuk menjelaskan faktor ini untuk tingkat 86,27. Variasi persen dijelaskan oleh faktor
ini adalah 30,4 persen.
Dua faktor berikutnya yang diidentifikasi adalah perilaku terhadap penumpang dan efisiensi sistem
tion Informasi. Eigen nilai masing-masing mereka 1,702 dan 1,482. Masing-masing faktor terdiri dari
tiga variabel, dengan koefisien keandalan 0,7037 dan 0,8407 masing-masing. The persen variasi
dijelaskan oleh faktor-faktor ini 10,638 dan 9,260 masing-masing.
Dua faktor lain yang menentukan kepuasan penumpang pada platform kereta api seperti yang
diidentifikasi oleh analisis faktor adalah fasilitas dasar dan keamanan, dengan empat dan dua variabel
masing-masing, masing-masing, dan dengan koefisien keandalan 0,6046 dan 0,8200, masing-masing.
Variasi persen dijelaskan oleh faktor-faktor ini adalah 8,454 dan 6,425, masing-masing. Tabel 4
menunjukkan korelasi antara berbagai faktor.
Seperti yang tampak Tabel 4, ada korelasi yang rendah antara faktor yang berbeda, maksimum menjadi
0,466 (antara faktor-faktor perilaku terhadap penumpang dan secu ritas). Ini berarti bahwa semua
lima faktor independen, yang berarti bahwa mereka mengukur dimensi yang tidak terkait.
Tabel 5. Faktor Korelasi Matrix
hasil penelitian ini memberikan bukti statistik untuk mendukung penentu diidentifikasi kepuasan Tomer
cus- sebagai minuman, keselamatan dan keamanan, fasilitas dasar, sistem informasi, dan aspek perilaku
dari kualitas pelayanan.
1. Minuman: Aspek ini mencakup ketersediaan, kualitas, kuantitas dan keterjangkauan edibles tersedia
untuk penumpang pada platform kereta api. Sengers Pas- menganggap minuman sebagai aspek yang
paling penting dari kepuasan dengan kualitas pelayanan India Railways.
2. Faktor Perilaku: ini mengacu pada perilaku staf kereta api, kuli, dan staf parkir di luar platform. Faktor-
faktor ini telah ditemukan untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan (Sonne 1999; Agrawal 2008;
Vanniarajan dan Stephen 2008; Jham dan Khan 2008). Faktor perilaku adalah kedua penentu tant paling
impor- kepuasan pelanggan.
3. Sistem Informasi: ini mengacu pada pengumuman di stasiun kereta api, akurasi mereka, frekuensi dan
kejelasan, dan grafik reservasi display. Sistem tion INFORMATION telah diidentifikasi sebagai penentu
kepuasan pelanggan (Andaleeb 1998; Ribiere et al 1999;. Eboli dan Mazzulla 2007; TCRP Laporan 100).
Penumpang mempertimbangkan sistem informasi penentu ketiga yang paling penting dari kepuasan
dengan kualitas pelayanan.
4. Fasilitas dasar: Fasilitas dasar terdiri dari duduk ruang, penggemar, dan pencahayaan. Fasilitas dasar
yang berkaitan dengan sektor yang berbeda merupakan penentu penting dari kepuasan pelanggan (Eboli
dan Mazzulla 2007; JD Power dan Associ- ates Laporan 2007; TCRP Laporan 100). Fasilitas dasar adalah
penentu terpenting keempat kepuasan pelanggan.
5. Keselamatan dan keamanan: ini mengacu pada keselamatan dan keamanan bagasi dan diri, yang telah
diidentifikasi sebagai faktor penentu kepuasan pelanggan di sektor transportasi (Eboli dan Mazzulla 2007;
TCRP Laporan 100). Keselamatan dan keamanan adalah yang terakhir penentu yang paling penting dari
kepuasan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan Model Berdasarkan analisis faktor, model pelanggan (penumpang) kepuasan pada
platform kereta api diusulkan pada Gambar 1. Dalam model, kepuasan pelanggan adalah variabel
dependen dan minuman, sistem informasi, keselamatan dan keamanan, aspek perilaku, dan fasilitas dasar
adalah variabel independen.
Gambar 1. Model Penelitian Penentu Penumpang Kepuasan pada Platform Railway
Model ini telah diturunkan atas dasar bukti statistik; maka, itu vali- tanggal. Hal ini dapat lebih digunakan
dan dikembangkan untuk sejenis penelitian lainnya.
Kesimpulan
Meskipun beberapa studi telah berusaha untuk mengidentifikasi faktor penentu berlebihan semua
kepuasan pengguna dengan Indian Railways, platform kereta api tetap aspek diabaikan.
Kontribusi dari penelitian ini adalah identifikasi faktor-faktor yang menentukan kepuasan pengguna
dengan kualitas layanan yang diberikan pada platform kereta api. Penelitian ini didasarkan pada
penelitian empiris. Penentu diidentifikasi adalah ketersediaan dan kualitas minuman, efektivitas sistem
informasi, perilaku staf kereta api, fasilitas dasar yang disediakan pada platform, dan keselamatan dan
keamanan. Minuman dan faktor perilaku yang dianggap paling penting oleh penumpang. Ini tor
menentukan kepuasan penumpang pada platform kereta api dan mungkin berbeda dari faktor-faktor
penentu kepuasan dengan Indian Railways secara keseluruhan. Studi ini demikian memberikan arah untuk
administrasi kereta api dimana area untuk meningkatkan sifat buruk ser- dapat diidentifikasi dan user
(penumpang) kepuasan, khususnya pada platform kereta api, dapat ditingkatkan.
Implikasi manajerial
Studi ini telah mengidentifikasi faktor-faktor penentu yang sebenarnya kepuasan pelanggan dengan
kualitas layanan yang disediakan pada platform kereta api. Dalam hal ini, makalah ini menunjukkan
implikasi kebijakan tertentu Perkeretaapian India. Model yang diusulkan kepuasan pelanggan dapat
digunakan sebagai dasar untuk merencanakan upaya menuju meningkatkan kepuasan pelanggan.
Ketersediaan berkualitas baik dan kuantitas minuman di afford- harga mampu adalah faktor kunci yang
berdampak persepsi pelanggan kualitas layanan. Ini mungkin karena fakta bahwa sementara menunggu di
peron, minuman dapat membantu penumpang mengurangi beberapa penderitaan mereka. Dengan
meningkatkan aspek yang berhubungan dengan makanan ini, administrasi kereta api dapat meningkatkan
kepuasan di antara penumpang. Selain itu, faktor lain yang penumpang menganggap penting di kereta api
platform yang perilaku staf, kuli, staf parkir, dan kualitas sistem informasi. Ini berarti bahwa staf kereta
api harus dilatih sedemikian rupa sehingga mereka lunak keterampilan yang ditingkatkan. Rencana aksi
yang tepat dapat diambil untuk meningkatkan fasilitas dasar dan meningkatkan keamanan pada platform.
Model, meskipun dirancang dalam konteks tertentu, dapat diperpanjang untuk layanan lain yang sejenis
dan membantu meningkatkan kualitas hidup massa dan dengan demikian meningkatkan kepuasan secara
keseluruhan.