1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Manajemen pelayanan publik merupakan proses pemberdayaan dan penggunaan

sumber daya manusia dan fisik yang ada pada organisasi pelayanan publik agar dapat
mencapai tujuannya dengan efektif dan efisien. Keberhasilan sebuah organisasi dalam
menciptakan budaya pelayanan sangat bergantung dengan sejauh mana sumber daya manusia
yang terdapat dalam organisasi tersebut dapat memberikan konstribusi serta pelayanan
kepada publik dengan baik. Pelayanan tersebut dapat meningkatkan kesejahteraan dan
kepuasan masyarakat pengguna pelayanan publik dengan menerapkan fungsi-fungsi
manajemen. Demi mencapai kesejahteraan masyarakat atau para pelanggan, sebuah
perusahaan harus mampu menciptakan budaya pelayanan publik dengan baik. Pelanggan
adalah raja, jadi tidak heran jika pelanggan menginginkan untuk dapat pelayanan terbaik.

Budaya pelayanan tentunya akan mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat yang

menikmati pelayanan publik. Kemampuan seorang pemimpin dalam melaksanakan budaya
pelayanan menjadi kunci suksesnya sebuah organisasi dalam mencapai tujuan yang telah
ditetapkan, seorang pemimpin harus mampu menjaga serta menjalin komunikasi antar
anggota-anggotanya serta selalu menjaga hubungan komunikasi antar pelanggan-
pelanggannya agar tercipta budaya pelayanan yang telah diharap-harapkan tersebut, namun
kenyataannya belum semua organisasi ataupun perusahaan mampu menciptakan budaya
pelayanan dengan maksimal.

1.2 Rumusan Masalah

Mengapa budaya pelayanan publik sangat penting untuk diciptakan, dan bagaimana
cara sebuah organisasi untuk menciptakan budaya pelayanan publik tersebut?

1.3 Tujuan

Untuk mengetahui bahwa pentingnya penciptaan budaya pelayanan publik yang baik
bagi organisasi untuk memenuhi kesejahteraan serta kepuasan masyarakat atau pelanggan.
 2

1.4 Manfaat

Dalam makalah ini terdapat dua manfaat, yaitu manfaat secara teoritis dan manfaat
secara praktis

1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis, makalah ini diharapkan menjadi sumber referensi bagi perkembangan
ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang ilmu manajemen pelayanan publik untuk
mengetahui materi tentang budaya pelayanan publik yang dilakukan sebuah organisasi bagi
penikmat publik.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Penulis

Untuk menambah dan mengembangkan wawasan yang dimilki penulis dalam

memahami materi tentang bagaimana menciptakan budaya pelayanan pada suatu organisasi.

b. Bagi Pembaca

Bermanfaat agar para pembaca mengetahui betapa pentingnya penciptaan budaya

pelayanan publik demi kesejahteraan dan kepuasan penikmat pelayanan publik.
 3

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Empat Tipe Budaya Organisasi

Sethia dan Glinow (dalam Colins dan McLaughlin, 1996) mengatakan berdasarkan
perhatian terhadap orang dan perhatian terhadap kinerja maka tipe budaya organisasi dapat
dibedakan menjadi empat sebagai berikut :

1. Apathetic Culture

Pehatian anggota organisasi terhadap hubungan antar manusia maupun terhadap kinerja
pelaksanaan tugas, kedua-duanya rendah. Penghargaan diberikan berdasarkan permainan
politik dan pemanipulasian orang-orang lain.

2. Caring Culture

Tipe organisasi yang mempunyai ciri rendahnya perhatian terhadap kinerja dan tingginya
perhatian terhadap hubungan antar manusia. Penghargaan diberikan berdasarkan kepaduan
tim harmoni dan bukan berdasarkan kinerja pelaksanaan tugas.

3. Exacting Culture

Perhatian terhadap hubungan antar manusia sangat rendah, tetapi perhatian terhadap kinerja
sangat tinggi. Secara ekonomis penghargaan sangat memuaskan tetapi hukuman atas
kegagalan sangat tinggi. Sehingga tingkat keamanan akan pekerjaan menjadi sangat rendah.

4. Integrative Culture

Perhatian hubungan antar orang dan kinerja keduanya sangat tinggi. Secara visual perbedaan
diantara keempat model budaya berorganisasi dapat diilustrasikan sebagai gambar 4.1
dibawah ini.
 4

Perhatian terhadap

Hubungan antar manusia

Tinggi Caring Intergrative

Rendah
Apathetik Exacting
Rendah Tinggi

Tinggi Rendah

Perhatian terhadap kinerja

2.2 Budaya Organisasi Publik di Indonesia

Apabila organisasi-organisasi publik di Indonesia dianalisis dengan menggunakan empat tipe

budaya di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar organisasi publik di Indonesia
biasanya memiliki perhatian yang sangat rendah terhadap kinerja pelaksanaan tugas, tetapi
memiliki perhatian yang sangat tinggi terhadap hubungan antar manusia. Hal ini Nampak
pada ciri-ciri birokrat (Raminto dan Winarsih, 2009) sebagai berikut :

1) Lebih mementingkan kepentingan pimpinan daripada kepentingan klien atau

pengguna jasa.

2) Lebih merasa sebagai abdi Negara daripada abdi masyarakat.

3) Meminimalkan risiko dengan cara menghindari inisiatif.

4) Menolak tantangan.

5) Tidak suka berkreasi dan berinovasi dalam melaksanakan tugas-tugas.

Budaya caring ini tidak cocok dalam pemberian pelayanan yang berkualitas kepada
masyarakat. Dengan demikian harus diadopsi budaya organisasi yang baru supaya lebih
 5

sesuai dan kondusif dengan manajemen pelayanan public. Budaya organisasi seperti ini
disebut kulutur kinerja (Iavancevich et al, 1997).

2.3 Budaya Kinerja Dalam Organisasi Pelayanan

Iavancevich et al (1997) mendefinisikan budaya kerja sebagai suatu situasi kerja yang
memungkinkan semua karyawan dapat melaksanakan semua pekerjaan dengan cara terbaik
yang dapat dilakukannya. Budaya kerja sebagaimana yang dideskripsikan oleh Iavancevich et
al. (1997) ini akan dapat memberikan kontribusi yang besar dalam peningkatan kualitas
pelayanan apabila organisasi memiliki budaya organisasi yang bertipe integrative
sebagaimana yang dimaksudkan oleh Sethia dan Grinow (dalam Collins dan Laughli, 1996)
dan birokrat-birokrat yang ada dalam organisasi tersebut telah mengadopsi 10 semangat
kewirausahaan sebagaimana yang telah disampaikan oleh Osborne dan Gaebler (1993 : 14).
Adapun 10 kewirausahaan yang dikembangkan Osborne dan Gaebler (1993 : 14) adalah
sebagai berikut :

1) Mengarahkan ketimbang mengayuh.

2) Memberi wewenang kepada masyarakat.

3) Menyuntikkan persaingan dalam pemberian pelayanan.

4) Menciptakan organisasi yang digerakkan oleh misi ketimbang peraturan.

5) Berorientasi pada hasil bukan input.

6) Berorientasi pada pelanggan bukan birokrat.

7) Berorientasi pada wirausaha.

8) Bersifat antisipatif.

9) Menciptakan desentralisasi.

10) Berorientasi pada pasar.

Organisasi yang memiliki tiga ciri tersebut diatas ( budaya kerja, budaya organisasi bertipe
integrative, dan mengadopsi 10 semangat kewirausahaan) disebut organisasi yag memiliki
 6

budaya pelayanan. Dengan kata lain, budaya pelayanan dalam organisasi terbentuk bila
terpenuhinya hal sebagai berikut :

1) Organisasi memiliki budaya kinerja

2) Organisasi memiliki budaya organisasi yang bertipe integrative.

3) Orang-orang dalam organisasi memiliki 10 semangat kewirausahaan.

2.4 Kebijakan Pemerintah Dalam Pengembangan Budaya Organisasi

Untuk menciptakan atau mengembangkan budaya dikalangan pegawai negeri, pemerintah

melalui Kementrian Pendayaan Aparatur Negara telah mengeluarkan kebijakan sebagaimana
diatur dalam Keputusan Mentri Pendayaa Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/4/2002
tanggal 25 April 2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pelaksanaan Aparatur Negara.
Keputusan dan menteri PAN RI tersebut dimaksudkan sebagai acuan untuk pengembangan
budaya kerja di setiap instansi pemerintah.

Nilai-nilai dasar budaya kerja menurut Kementerian PAN terdiri dari (Keputusan
MENPAN Nomor 25 Tahun 2002) adalah sebagai berikut :

1) Komitmen dan konsistensi.

2) Wewenang dan tanggung jawab.

3) Keikhlasan dan kejujuran.

4) Integritas dan profesionalisme.

5) Kreativitas dan kepekaan.

6) Kepemimpinan dan keteladanan.

7) Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja.

8) Ketepatan dan kecepatan.

9) Rasionalitas dan kecerdasa emosi.

10) Keteguhan dan ketegasan.

11) Disiplin dan keteraturan kerja.

 7

12) Keberanian dan kearifan.

13) Dedikasi dan loyalitas.

14) Semangat dan motivasi.

15) Ketekunan dan kesabaran.

16) Keadilan dan keterbukaan.

17) Penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi

2.5 Nilai-Nilai Dasar Budaya Kerja yang Dikembangkan oleh BPKB

di tahun 2003, Menteri PAN RI juga menerbitkan Surat Nomor 103/M.PAN/03/2003 tanggal
31 Maret 2003 tentang Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja, yang isinya antara lain
menunjukkan BPKP sebagai salah satu instansi percontohan (pilot project) dalam rangka
pengembangan budaya kerja di lingkungan instansi pusat. Berdasarkan surat ini BPKP
kemudian mengembangkan suatu model pengembangan budaya kerja. Dalam model ini
BPKP mengoperasionalisasikan nilai-nilai budaya kerja yang sudah diperkenalkan oleh
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. Oleh karena itu, sebelumnya BPKP telah
mengidentifikasikan nilai-nilai luhur BPKP tahun 2000-2004, maka BPKP mencoba
menggabungkan nilai-nilai tersebut dan menyatakan bahwa pada hakekatnya nilai-nilai luhur
BPKP adalah kristalisasi dari 17 pasangan nilai-nilai dasar budaya kerja dari menteri PAN
sebagaimana yang dituangkan dalam Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur
Negara. Adapu nilai-nilai luhur BPKP (2004) adalah sebagai berikut :

1. Profesionalisme

2. Kerja sama

3. Keserasian, keselarasan, dan keseimbangan

4. Kesejahteraan.

Sedangkan penggabungan nilai-nilai luhur BPKP dengan nilai dasar budaya kerja yang
diperkenalkan oleh Kementerian Pendayaan Aparatur Negara adalah sebagai berikut :

a. Profesionalisme, meliputi hal sebagai berikut.

1) Komitmen dan konsistensi (terhadap visi, misi, tujuan organisasi)

 8

2) Wewenang dan tanggung jawab.

3) Integritas dan professional.

4) Ketepatan /keakurasian dan kecepatan.

5) Disiplin dan keteraturan kerja.

6) Pengusaan ilmu pengetahuan dan teknologi.

b. Kerjasama, meliputi hal sebagai berikut.

1) Kepemimpinan dan keteladanan.

2) Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja.

3) Ketangguhan dan ketegasan.

4) Semangat dan motivasi.

c. Keserasian, keselarasan, keseimbangan, mencakup hal sebagai berikut.

1) Keikhlasan dan kejujuran.

2) Kreativitas dan kepekaan/sensitivitas (terhadap lingkungan tugas)

3) Rasionalitas dan kecerdasan emosi.

4) Ketekunan dan kesabaran.

5) Keberanian dan kearifan (dalam mengambil keputusan dan menangani

konflik).

6) Dedikasi dan loyalitas.

d. Kesejahteraan, mencakup keadilan dan keterbukaan.

Penjelasan atas nilai-nilai dasar tersebut menurut BPKP adalah sebagai berikut.

a. Profesionalisme

Agar dapat mewujudkan vsi, misi, dan tujuan organisasi yang telah ditetapkan maka
diperlukan adanya SDM yang professional. Hal ini berarti bahwa dalam menjalankan
tugasnya, mereka harus memiliki kapabilitas, berdisiplin dalam melaksanakan tugas,
 9

berorientasi pada pencapaian hasil, dan memiliki integritas yang tinggi dalam rangka
mengemban visi, misi, dan tujuan organisasi. Kapabilitas merupakan hal yang sangat
penting bagi karyawan karena adanya pengembangan informasi, ilmu pengetahuan dan
teknologi yang cepat. Perkembangan yang cepat mustahil dapat direspon dengan baik
apabila tidak ditunjang dengan adanya kapabilitas dari para pelaksana
aktivitas/program/kebijakan organisasi. Dengan kapabilitas yang tinggi, pegawai akan
terdorong untuk bekerja berorientasi pada hasil, yang selanjutnya akan meningkatkan
integritas moral dan etika untuk berinteraksi baik dengan rekan sejawat, bawahan, atasan
maupun dengan pihak-pihak luar organisasi.

b. Komitmen dan Konsistensi

Komitmen artinya keteguhan hati, tekad yang mantap dan janji unuk melakukan atau
mewujudkan sesuatu yang diyakini. Konsistesi artinya ketetapan, kesesuaian, ketaatan,
dan kemantapan dalam bertindak sesuai dengan visi, misi, janji, prinsip amanah,
kebijakan, atau aturan yang ditetapkan (taat azas). Dengan demikian, komitmen dan
konsistensi dapat diartikan sebagai memegang teguh sepenuhhati dan taat azas dalam
melaksanakan tugas yang telah ditetapkan oleh sekelompok orang atau badan yang terikat
dalam suatu wadah kerja sama untuk mencapai tujuan tertentu.

Komitmen dan konsistensi terhadap visi dan misi organisasi sangat diperlukan dalam
penetapan kebijakan dan pelaksanaan organisasi. Dengan selalu komit dan konsisten pada
visi dan misi yang akan mendorong orang melaksanakan kegiatan-kegiatan yang sejalan
dengan tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan.

c. Wewenang dan Tanggung Jawab

Wewenang artinya, hak kekuasaan untuk melakukan sesuatu, sedangkan tanggung

jawab artinya kesediaan menanggung sesuatu, yaitu bila salah wajib memperbaikinya
atau berani dituntut atau diperkarakan. Tanggung jawab hendaknya seimbang dengan
kewenangan yang dimiliki. Wewenang diperlukan agar di dalam melaksanakan kegiatan
mempunyai dasar hukum, sehingga legalitas kegiatan tersebut tidak diragukan atau
dipertanyakan. Kewenangan yang diberikan harus disertai dengan tanggung jawab apabila
ada penyimpangan dalam melaksanakan kewenanga tersebut. Kewenangan yang disertai
dengan tanggung jawab bertujuan untuk mendorong semangat berakuntabilitas bagi
aparatur Negara dalam setiap kegiatan yang dilaksanakan.
 10

d. Integritas dan Profesional

Integritas adalah kepribadian yag dilandasi unsur kejujuran, keberanian,

kebijaksanaan dan pertanggungjawaban sehingga menimbulkan kepercayaan dan rasa
hormat. Orang yang mempunyai integritas yang baik adalah orang yang tidak diragukan
lagi serta selalu konsisten dalam kata dan perbuatan. Professional adalah orang terampil,
andal, dan sangat bertanggung jawab dalam menjalankan profesinya. Integritas sangat
diperlukan dalam mendorong praktik-praktik yang sehat dalam pelaksanaan seluruh
kegiatan organisasi. Dengan integritas yang tinggi seorang pegawai akan selalu betindak
jujur dan pada akhirnya akan mendorong terwujudnya pemerintahan yang bersih dan
berwibawa. Aparatur Negara yang berntegritas harus didukung profesionalisme di
bidangnya dan dalam menjalankan tugasnya selalu memperhatikan kualitas produk yang
dihasilkan.

e. Ketepatan/Keakurasian dan kecepatan

Ketepatan artinya mengenai sasaran, mencapai tujuan, ketelitian, dan bebas

kesalahan. Sedangkan kecepatan artinya menggunakan waktu yang lebih pendek.
Ketepatan dan kecepatan memberikan kepastian dalam arti waktu, kuantitas, kualitas dan
finansial yang dibutuhkan dala pelaksanaan pekerjaan dan pemberian pelayanan kepada
stakeholders. Ketepatan dan keakurasian sangat diperlukan agar data yang dihasilkan dari
suatu kegiatan dapat digunakan untuk mengambil keputusan yang tepat. Keputusan yang
diambil dari data yang tidak akurat akan dapat menimbulkan risiko di kemudian hari.
Ketepatan/keserasian dan kecepatan bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dalam
penggunaan waktu dan sumber daya.

f. Disiplin dan Keteraturan Kerja

Secara konseptual disiplin lebih merujuk kepada aturan, orma dan prinsip-prinsip
tertentu. Disiplin berarti juga kemampuan untuk mengendalikan diri dengan tenang dan
tetap taat walaupun dalam situasi yang sangat menekan sekalipun. Keteraturan lebih
menunjukkan perilaku yang konsisten mengikuti ketentuan dan prosedur tertentu. Dengan
pengertian lain, keteraturan kerja yaitu sistem, kerja yang tersusun dan terencana secara
baik serta sesuai dengan jadwal yang ditetapkan. Disiplin dan teraturan kerja sangat
diperlukan agar dalam setiap pelaksanaan kegiatan pegawai selalu mengikuti ketentuan
yang berlaku. Sikap disiplin akan membantu seseorang menyelesaikan pekerjaannya tepat
 11

pada waktunya dan sesuai dengan kondisi yang dipersyaratkan. Disiplin dan keteraturan
kerja bertujuan untuk membentuk watak aparatur yang menghargai waktu dan bekerja
secara sistematis dan terencana.

g. Penguasaan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi

Ilmu pengetahuan adalah hasil studi atau penelitian objek tertentu baik murni maupun
terapan, diolah dengan metode tertentu sehingga bermanfaat bagi kehidupan individu,
instansi, dan masyarakat luas. Teknologi adalah cara atau metode untuk menghasil barang
atau jasa tertentu yang dibutuhkan oleh instansi atau masyarakat. penguasaan ilmu
pengetahuan dan teknologi sangat diperlukan karena akan mempermudah pegawai dalam
melakukan tugasnya. Peralatan yang menggunakan teknologi tinggi terasa tidak berguna
apabila tidak tahu cara mengoperasikannya. Dengan demikian, penguasaan ilmu
pengetahuan dan teknologi bertujuan agar pegawai dapat memanfaatkan peralatan
teknologi canggih untuk memudahkan pelaksanaan tugas.

h. Kerjasama

Komitmen diantara para anggota organisasi sangat diperlukan untuk saling

mendukung satu sama lain dalam rangka mewujudkan visi dan misi organisasi. Hal ini
berarti setiap anggota organisasi harus menghindari ego sektoral dan mementingkan bagian
organisasinya sendiri, yang mengorbankan tujuan organisasi secara keseluruhan.

i. Kepemimpinan dan Keteladanan

Kepemimpinan berarti kesadaran diri sebagai seorang pemimpin yang ditunjuk

melalui kemampuannya untuk memengaruhi dan menjadikan dirinya sebagai teladan, serta
mampu memotivasi orang lain terutama bawahannya agar bergerak mencapai sasaran yang
lebih tinggi berdasarkan nilai-nilai moral, yaitu integritas, komitmen, konsistensi,
profesional, dan kemampuan berkomunikasi. Kepemimpinan merupakan seni mengemudi
dan mengendalikan organisasi, secara cerdik, pandai, berpengalaman, peka, proaktif,
selalu dekat dengan yang dipimpin, visioner, dan dapat berperan sebagai juru bicara,
pelatih, sumber perubahan, dan pembaharuan.
 12

Keteladanan adalah sikap nperilaku yang dinyatakan secara sadar (misalnya seperti
perintah, cara bicara, dan bertindak) maupun secara tidak sadar (kebiasaan-kebiasaan, cara
bertindak dan berperilaku) dari seorang pemimpin yang dipersepsikan oleh bawahan sebagai
sesuatu yang memicu atau mendorong bawahan untuk mencontoh. Sifat kepemimpinan
sangat diperlukan untuk dapat menggerakkan dan memotivasi bawahannya untuk
melaksanakan tugas dengan sebaik-baiknya. Dalam masyarakat primordial keteladanan dari
seseorang pemimpin sangat diperlukan untuk dijadikan contoh atau anutan oleh bawahan.
Kepemimpinan dan keteladanan bertujuan untuk memberikan motivasi kepada bawahan
untuk mencontoh sikap dan perilaku pimpinan yang selalu berpegang teguh pada nilai-nilai
moral yang tinggi.

j. Kebersamaan dan Dinamika Kelompok Kerja

Kebersamaan adalah sikap dan perilaku sekelompok individu yang secara bersama-
sama pada suatu ruang dan waktu yang sama menunjukkan tingkah laku secara spontan.
Sikap kelompok Individu tersebut itu untuk sementara menunjukkan kesatuan perasaan dan
aksi karena dorongan bersama dan simpati yang berpusat pada objek, tuntutan atau ide yang
sama. Dinamika kelompok adalah sikap dan perilaku suatu kelompok yang teratur yang
anggotanya mempunyai kepentingan dan tujuan yang sama. Keputusan dan pengembangan
sikap kelopok disesuaikan dengan situasi yang dialami secara bersama-sama guna
mengembangkan ide-ideindividu/anggota kelompok kearah yang lebih maju untuk mencapai
tujuan kelompok yang telah ditentukan secara bersama. Dengan demikian, dinamika
kelompok merupakan cara kerja kelompok yang bersifat dinamis, kreatif, dan sinergi dalam
melayani dan atau mencapai sasaran kerja secara menyeluruh. Kebersamaan sangat
diperlukan dalam melaksanakan setiap kegiatan karena akan menumbuhkan perasaan senasib
atau sepenanggungan. Persoalan yang rumit akan terasa mudah apabila dipikirkan bersama-
sama. Kebersamaan yang diikuti oleh dinamika kelompok akan mendorong timbulnya
inisiatif dari anggota kelompok untuk melakukan hal-hal yang diperlukan tanpa harus selalu
menunggu perintah dari atasan.

k. Kegiatan dan Ketegasan

Keteguhan artinya kuat dalam berpegang pada aturan, nilai moral, prinsip-prinsip
manajemen dan lain-lain. Sedangkan ketegasan artinya, sifat, watak, dan tindakan yang jelas
dan tidak ragu-ragu. Keteguhan dalam mempertahankan prinsip dan kebenaran akan
menghindarkan seseorang dari melakukan perbuatan tercela. Dengan sikap yang teguh akan
 13

membentengi seseorang dari godaan untuk melakukan penyimpangan. Sikap tegas diperlukan
untuk mendukung tegaknya aturan yang telah ditetapkan.

l. Semangat dan Motivasi

Semangat adalah daya atau energi yang mendorong perilaku sampai pada tingkatan
yang tertinggi. Motivasi lebih merujuk pada tujuan dari perilaku yang dasarnya adalah
kebutuhan dari perilaku yang bersangkutan. Orang harus dimulai dengan
pemenuhankebutuhan yang paling mendasar, yaitu kebutuhan fisik biologis termasuk rasa
aman, sebelum meningkat ke jenjang yang lebih tinggi yaitu rasa memiliki dan harga diri dan
yang lebih tinggi yaitu aktualisasi diri. Semangat bseseorang dalam melakukan suatu kegiatan
akan dipengaruhi oleh motivasinya. Motivasi yang jelas akan mendorong timbulnya
semangat untuk mewujudkan tujuan yang hendak dicapai.

m. Keserasian, Keselarasan , dan Kesimbangan

Keserasian, keselarasan, dan keseimbangan (3K) merupakan hal-hal yang sangat

penting bagi organisasi untuk menciptakan adanya harmonisasi dalam pelaksanaan tugas-
tugas. Dengan demikian semua bagian organisasi akan bekerja sesuai dengan fungsi masing-
masing dengan tetap memperhatikan pencapaian hasil akhir bagi roganisasi secara
keseluruhan. Setiap elemen organisasi bekerja dalam rangka mencapai apa yang diinginkan
dan tidak bekerja secara terkotak-kotak, melainkan melaksanakan dengan serasi, selaras, dan
seimbang satu dengan yang lainnya.

n. Keikhlasan dan Kejujuran

Ikhlas dalam norma dan etika agama dapat diartikan rela sepenuh hati, datang dari
lubuk hati, tidak mengharapkan imbalan, atau balas jasa atau suatu perbuatan, khususnya
yang berdampak positif pada orang lain, dan semata-mata karena menjalankan tugas/ amanah
demi yang maha kuasa. Kejujuran adalah komponen rohani yang memantulkan berbagai
sikap yang berpihak kepada kebenaran dan sikap moral yang terpuji. Jujur adalah orang yang
benar setiap kata, perbuatan, dan keadaan batinnya. Jujur ditunjukkan oleh perilaku yang
diikuti setiap tanggung jawab atas sesuatu yang diperbuatnya. Kejujuran berarti juga
keberanian untuk mengatasi diri sendiri, berani menoak dan bertindak melawan segala
kebatilan yang bertentangan suara hati atau kalbunya. Keikhlasan sangat diperlukan dalam
melaksanakan setiap tugas karena dengan hati yang ikhlas pekerjaan yang berat terasa ringan
dan setia pelaksanaan tugas akan dianggap sebagai ibadah bukan sebagai beban. Kejujuran
 14

sangat diperlukan karena akan mendorong pegawai untuk melaksanakan tugas sesuai dengan
amanah yag diberikan. Sikap jujur akan membentengi seseorang dari melakukan hal-hal yang
tidak sesuai dengan nilai-nilai yang dianutnya.

o. Kreativitas dan Kepekaan/Sensivitas

Kreativitas adalah ide-ide baru yang secara spontan muncul dari seseorang karena
suatu hal yang dianggap penting atau mendeak dalam kehidupan dan pekerjaan. Ide-ide
tersebut diolah menjadi suatu inovasi yang dapat diimplikasikan pada kerja individu atau
organisasi yang lebih baik atau menguntungkan. Inovasi itu bisa baik dan diadopsi menjadi
nilai yang baik dan benar, tetapi juga bisa ide-ide itu gagal menciptakan suatu nilai dan
mengandung risiko kalau kita tidak waspada. Sedangkan sensivitas/kepekaaan adalah
tanggapn/respon seseorang atau organisasi dalam menghadapi peristiwa yang mungkin
menguntungkan, merugikan, atau membahayakan, tingkat kepekaan dapat berbeda-beda
tergantung pada manusia dan peristiwanya. Kepekaan dapat bersifat reaktif, tetapi juga
proaktif atau kejadian mengenal peluang. Sikap reaktif sangat diperlukan dalam
melaksanakan setiap tugas karena dapat melahirkan hal-hal baru yang tidak dipikirkan
sebelumnya. Dengan mengembangkan sikap kreatif seseorang akan dapat mengantisipasi hal-
hal perlu dilakukan tanpa harus menunggu komando dari atasannya. Sikap pede perlu
dikembangkan karena akan mendorong seseorang untuk perlu memperhatikan lingkungannya
dalam bertindak sehingga akan meminimalisir reaksi negatif dari pihak-pihak yang kurang
berkenan.

q. Rasionalitas dan Kecerdasan Emosi

Rasionalitas artinya berpikir secara cerdas, objektif, logis, sistematik, banyak terkait
dengan proses ilmiah atau kemampuan intelektual. Kecerdasan memandang sesuatu dari
aspek akal ( rasio) yang menentukan nilai benar atau salah. Fungsi rasio terletak pada otak
kiri, kemampuan logika, matematis, sistematik, sebab akibat, eksak (intellectual quotient/IQ).
Kecerdasan emotional memandang sesuatu dari aspek perasaan (emosi), mata hati (emotional
quotient/EQ). terletak pada otak sisi kanan, bersifat spontan, kreatif, inovatif, holistik,
integrative, ruang, komunikasi kooperatif, silih asah-asih-asuh. Sikap rasional akan
menjadikan seseorang selalu berpijak pada kenyataan dalam melakukan segala tindakannya
 15

dan selalu mendasarkan keputusan yang diambil dari data-data yang dapat
dipertanggungjawabkan kebenarannya. Kecerdasaan emosi akan membantu seseorang
bertindak secara proporsional dan sesuai dengan kondisi yang dihadapi. Dengan memiliki
kecerdasan emosi seseorang akan dapat mengendalikan diri dalam mengekspresikan
perasaannya.

r. Ketekunan dan Kesabaran

Ketekunan artinya teliti, rajin mendalami sesuatu pekerjaan yang secara konsisten dan
berkelanjutan sesuai dengan komitmen yang disepakati. Kesabaran artinya tidak emosional,
tidak tergesa-gesa, asalkan tercapai tujuannya tanpa mengorbankan kepentingan orang lain.
Kesabaran merupakan sikap mental seseorang yang bersifat tangguh, tekun dan bersungguh-
sungguh, amanah untuk mencapai sasaran kerja dan prestasi kerja yang terbaiknya, tidak asal
jadi. Dalam sikap kesabaran tersebut, termuat suasana hati yang kuat dalam menghadapi
tekanan. Tekanan yang dimaksud dapat berupa target kinerja atau godaan internal (korupsi,
penyalahgunaan jabatan) dan eksternal (sup, kolusi, dan nepotisme). Ketekunan sangat
diperlukan dalam melaksanakan tugas. Dengan ketekunan seseorang akan dapat menguasai
liku-liku tugas yang dilaksanakannya yang pada akhirnya akan menjadikan trampil dalam
bidang tersebut. Sikap sabar sangat diperlukan karena akan memperkecil peluang terjadinya
kesalahan akibat terburu-buru dalam melaksanakan tugas.

s. Keberanian dan Kearifan ( Dalam Mengambil Keputusan dan Menangani Konflik)

Keberanian diartikan sebagai berani menanggung risiko dalam pembuatan keputusan

dengan cepat dan tepat waktu. Dalam hal ini peran EQ sangat bersar dibandingkan dengan
IQ. Kearifan merupakan landasan membentuk nilai-nilai yang bersumber dari otak sebelah
kanan yang penuh dengan nilai baik dan buruk, sehingga orang dapat memilih nilai-nilai yang
paling cocok dalam manajemen untuk memecahkan berbagai masalah dan menghadapi
tantangan baru dengan mengambil tindakan yang diperlukan. Keberanian sangat diperlukan
dalam situasi mendesak dan saat saat kritis dimana suatu keputusan harus dibuat.
Keberanian bertindak harus tetap berdasarkan pertimbangan matang akan risiko yang
dihadapi. Sikap arif sangat diperlukan dalam menangani konflik yang timbul agar tidak
timbul perpepsi dari salah satu pihak yang bertikai bahwa telah terjadi ketidakadilan dalam
penyelesaiaan masalah yang ada.
 16

t. Dedikasi dan Loyalitas

Dedikasi dan loyalitas adalah sifat rela berkorban dan jiwa pengabdian terhadap
instansi, bangsa, negara, dan taat serta setia dalam menjalankan tugas dan kewajiban.
Dedikasi dan loyalitas terhadap tugas sangat diperlukan karena akan mendorong totalitas
seseorang dalam menjalankan tugas-tugasnya. Dengan dedikasi dan loyalitas yang tinggi
akan timbul semangat untuk mengabdi pada kepentingan yang lebih besar.

u. Kejahteraan

Profesionalisme dan kerja sama tidak akan mencapai keserasian, keselarasan, dan
keseimbangan (3K) tanpa diikuti dengan suatu konsep pemahaman terhadap merit system
yaitu memperhatikan hak dan kewajiban anggota organisasi. Oleh karena itu kesejahteraan
merupakan suatu hal yang penting dalam rangka menunjang keberhasilan mewujudkan visi
dan misi organisasi. Kesejahteraan tidak hanya dalam bentuk finansial, namun juga
lingkungan kerja yang baik, sarana dan prasarana kerja yang memadai serta system
penjenjangan karir yang jelas, dengan memperhatikan aspek kesejahteraan ini, maka anggota
organisasi akan dapat menyumbngkan secara penuh pengetahuan dan keahliannya kepada
organisasi.

v. Keadilan dan Keterbukaan

keadilan adalah sikap dan tindakan seseorang aparatur negara yang memperlakukan
orang lain sesuai dengan fungsi, peranan, dan tanggung jawabnya, dan memperhatikan hak
dan kewajiban masyarakat. Sedangkan keterbukaan adalah sikap seseorang yang selalu
mengemukakan pendapatnya sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku. Di samping itu, juga bersedia menerima pendapat orang lain baik
berkedudukan tinggi, serta atau lebih rendah. Bersikap adil dalam segala urusan sangat
diperlukan demi terbangunnya suasana kondusif dalam suatu organisasi. Dengan keadilan
maka timbul perasaan puas dari anggota organisasi karena diperlakukan sama dengan anggota
organisasi yang lain. Keterbukaan sangat diperlukan untuk menimbulkan perasaan bahwa
seseorang itu mempunyai peran yang berarti dalam organisasi. Keterbukaan sikap akan
mendorong seseorang untuk berani mengemukakan pendapat tanpa takut disalahkan.
Keadilan dan keterbukaan juga sangat diperlukan dalam hal-hal yang menyangkut
kesejahteraan pegawai, seperti adanya pola karir yang jelas, distribusi penugasan yang merata
dan sebagainya.
 17

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Budaya pelayan publik merupakan nilai dan kebiasaan serta dianggap sebagai prinsip-
prinsip, tradisi, cara-cara para anggota organisasi dalam memberikan pelayanan dan
mempengaruhi cara mereka dalam bertindak. Sebuah budaya yang kuat, yang mewarnai sifat
hubungan perusahaan dengan pelanggannya merupakan identitas yang sangat baik dalam
memenangkan perhatian pelanggan. Maka dari itu motivasi, kesadaran serta penegakan
aturan masing-masing pribadi individu sangatlah penting untuk mewujudkan dan
menciptakan perlindungan terhadap kelangsungan budaya pelayanan publik. Budaya
pelayanan publik tersebut dinyatakan berhasil apabila sebuah organisasi tidak mendapatkan
hambatan dalam melayani kebutuhan dan keinginan masyarakat. Pelayanan publik akan
sangat efektif jika menerapkan nilai-nilai budaya yang dilakukan dengan baik dan benar.

3.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis sarankan kepada organisasi yang bergelut di

bidang bisnis agar mampu menciptakan budaya pelayanan kepada masyaraka maupun
pelanggan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan ataupun melaksanakan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan. Karena di dalam sebuah
bisnis yang terpenting bukan hanya untuk memperoleh keuntungan saja tetapi bagaimana kita
bisa melayani masyarakat atau pelangan agar kita bisa menyenangkan serta membuat nyaman
masyarakat.