HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN FARMASI PASIEN RAWAT

JALAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPUTUSAN BELI ULANG OBAT

DI IFRS JALA AMMARI MAKASSAR

RELATIONSHIP BETWEEN PHARMACEUTICAL SERVICE QUALITY OF

OUT PATIENTS ON SATISFACTION AND DECISION MAKING OF RE-
PURCHASING DRUGS IN PHARMACY INSTALATION IN JALA AMMARI
NAVY HOSPITAL MAKASSAR

Ni Luh Made Sulistyawati1, Nurdin Perdana1, Alimin Maidin1,

Muhammad Syafar2, Ridwan Amiruddin3, Nurhaedar Jafar4

1
Jurusan Administrasi Rumah Sakit Fakultas FKM,Universitas Hasanudin Makassar
2
Jurusan Promosi Kesehatan Fakultas FKM, Unversitas hasanuddin Makassar
3
JurusanEpidemiologi Fakultas FKM, Universitas Hasanuddin Makassar
4
Jurusan Ilmu Gizi Fakultas FKM, Universitas Hasanuddin Makassar

Alamat Koresponden :

Ni Luh Made Sulistyawati

Fakultas Kesehatan Masyarakat
Makassar, 90245
HP : 08123614166
Email : dedeksulistyawati@yahoo.com
Abstrak

Kepuasan konsumen merupakan reaksi perilaku sesudah pembelian yang mempengaruhi pengambilan keputusan
pembelian ulang yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama. Tujuan penelitian ini adalah
menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan farmasi dan kepuasan pasien terhadap keputusan membeli
ulang obat di Instalasi farmasi RSAL Jala Ammari Makassar. Jenis penelitian adalah observasional pendekatan
cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien dengan dana pribadi yang berkunjung dan
berobat dengan mendapatkan resep dari dokter. Sampel adalah sebagian pasien rawat jalan yang berobat selama
waktu penelitian. Jumlah sampel sebanyak 100 orang. Analisis data yang digunakan adalah korelasi spearman
dan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan kenyamanan, ketersediaan obat, harga
obat, kecepatan pelayanan, pemberian informasi obat, dan kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien.
Sedangkan variabel yang paling berpengaruh adalah pemberian informasi obat. Kepuasan berhubungan dengan
keputusan membeli ulang obat di Instalasi Farmasi.

Kata kunci : Pelayanan farmasi, kepuasan pasien, minat membeli ulang obat

Abstract

Consumer satisfaction is a reaction to post-purchase behavior which is affects decision making repeat purchases
that are ongoing to purchase the same services. The purpose of this study is to analyze the relationship between
the quality of pharmacy services to patient satisfaction and decision to repeteadly buying a medicine in
pharmaceutical Installation of RSAL Jala Ammari Makassar. This was an obsevational research using cross
sectional design. The population in this study were all patients own expense who visited and treated with a
prescription from a doctor. The sample is patients who get treatment more than twice. Amount of samples was
100 person. Analysis of the data used is the spearman correlation and logistic regression with SPSS program.
The results showed that there is a relationship of comfortness, availability of drugs, drug prices, speedliness,
drug information, and access with patient satisfaction. While the most influential variable is drug information.
Satisfaction associated with decision of repeteadly buying a medicine in the Installation of Pharmacy.

Keyword : Pharmacy service, patient satisfaction, decision of repeteadly buying a medicine.

PENDAHULUAN
Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi
pasien atas layanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien/pelanggan tentang
kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau
pelayanan. (Tjiptono, 2004).
Salah satu indikasi adanya peningkatan profit dan perbaikan mutu pelayanan adalah
peningkatan jumlah lembar resep yang masuk ke IFRS. Pemasukan yang disumbangkan oleh
bagian Instalasi farmasi untuk rumah sakit sangat berguna untuk biaya operasional pelayanan
kesehatan di rumah sakit dan dalam hal melaksanakan fungsi sosioekonominya.
Rumah sakit Angkatan Laut Jala Ammari Makassar adalah rumah sakit tipe C milik
TNI Angkatan Laut. Instalasi Farmasi RS ( IFRS ) AL Jala Ammari Makassar merupakan
salah unit revenue center berasal dari pemasukan resep pasien rawat inap, rawat jalan, dan
gawat darurat.
Berdasarkan studi pendahuluan, melakukan wawancara dengan Kepala Instalasi
Farmasi RSAL Jala Ammari Makassar diketahui bahwa manajemen famasi menargetkan 85%
pemasukan resep dari rawat jalan, yaitu poliklinik dan unit gawat darurat. Dari evaluasi data
laporan pendapatan instalasi farmasi distribusi periode tahun 2007-2010 ternyata jumlah
lembar resep yang masuk ke IFRS rata-rata hanya 66,8% dari seluruh lembar resep yang
dikeluarkan oleh unit rawat jalan, sedangkan sisanya 33,2% tidak masuk ke IFRS. Fakta ini
menunjukkan bahwa tidak semua pasien yang berobat di unit rawat jalan membeli obat di
IFRS atau tingkat pembelian obat di IFRS masie rendah, walaupun Instalasi Farmasi letaknya
bersebelahan dengan Instalasi Rawat Jalan dan Instalasi Gawat Darurat yang mudah
dijangkau oleh pasien, dan pelayanan dilakukan 24 jam termasuk hari minggu dan hari libur
nasional, dilengkapi ruang tunggu yang cukup nyaman, petugas melayani dengan cepat dan
ramah, tetapi jumlah pasien yang membeli obat di IFRS masih dibawah target yang
diharapkan. Hal ini tentu saja merupakan suatu kerugian mengingat sebagian besar
pemasukan RS berasal dari IFRS.
Untuk menjawab permasalahan tersebut maka perlu dilakukan penelitian mengenai
persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan farmasi. Minat membeli yang diwujudkan melalui
suatu tindakan atau perilaku membeli merupakan salah satu indikator kesuksesan suatu
produk atau jasa. Konsumen atau pelanggan yang puas akan melakukan kunjungan ulang
pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang
dirasakannya.
 Penelitian tentang analisis faktor-faktor pelayanan farmasi yang memprediksi
keputusan beli obat ulang oleh Retno Purwastuti (2005) di RS Telogorejo Semarang bertujuan
mengantisipasi rendahnya pemasukan resep dari klinik umum ke IFRS. Faktor-faktor
pelayanan farmasi itu adalah lingkungan fisik IFRS, keramahan petugas, kelengkapan obat,
harga obat, kemudahan pelayanan, informasi keamanan obat. Dari analisis hubungan antara
faktor-faktor pelayanan farmasi dengan keputusan beli ulang obat diketahui adanya hubungan
bermakna antara lingkunagn fisik Instalasi farmasi, keramahan petugas, kelengkapan obat,
kemudahan pelayanan, informasi keamanan obat.
Penelitian lain dilakukan oleh Ifmaily (2006) dengan judul penelitian Analisis
Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat Jalan Terhadap Minat Beli Obat
Ulang Di Instalasi Farmasi RS Ibnu Sina Yarsi Padang. Adapun dimensi pelayanan
farmasinya adalah penampilan IFRS, kemudahan pelayanan, ketersediaan obat, kecepatan
pelayanan petugas, kompetensi, pemberian informasi obat, dan keramahan petugas.
Tujuan penelitian ini secara umum adalah menganalisis hubungan antara kualitas
pelayanan farmasi dan kepuasan pasien terhadap keputusan membeli ulang obat di Instalasi
farmasi RSAL Jala Ammari Makassar

BAHAN DAN METODE

Lokasi dan rancangan penelitian
Penelitian ini dilakukan di Instalasi Farmasi RSAL Jala Ammari Makassar mulai
bulan Mei sampai Juli 2011. Rancangan penelitian yang digunakan adalah observational
dengan desain cross sectional study.
Populasi dan sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien dengan dana pribadi yang
berkunjung dan berobat dengan mendapatkan resep dari dokter unit rawat jalan dan unit
Gawat Darurat RSAL Jala Ammari Makassar. Sampel sebanyak 100 pasien diambil dari
populasi pasien rawat jalan yang berobat selama waktu penelitian pada Mei - Juli tahun 2011.
Metode pengumpulan data
Data Primer berupa kuesioner yang berisikan pertanyaan yang ditujukan kepada
responden. Item kuesioner adalah tipe pilihan ganda dengan menggunakan skala likert.
Responden diminta untuk memilih salah satu jawaban dimana setiap pertanyaan disediakan
empat alternatif jawaban. Data sekunder diperoleh dari data dokumen dan arsip RSAL Jala
Ammari Makassar yang berupa berbagai hal yang berkaitan dengan penelitian seperti data
kunjungan pasien rawat jalan, jumlah resep yang masuk ke Instalasi Farmasi dari unit rawat
jalan dan sebagainya
Analisis data
Semua data yang diperoleh dicatat dan dilakukan analisis univariat, bivariat
menggunakan uji Spearman Rho dan multivariat dengan metode analisis uji regresi logistik.

HASIL PENELITIAN
Tabel 1 memperlihatkan rangkuman hasil analisis Spearman Rho dari variabel
kenyamanan, ketersediaan obat, harga obat, kecepatan pelayanan, informasi pemberian obat,
kemudahan pelayanan terhadap kepuasan dan keputusan beli ulang obat di RSAL Jala
Ammari Makassar.
Tabel 2 memperlihatkan hubungan Kepuasan Pasien terhadap Keputusan Membeli
Ulang Obat di IFRS Angkatan Laut Jala Ammari Makassar Tahun 2011. Hasil uji statistik
dengan Spearman Rho di atas menunjukkan bahwa kenyamanan memiliki nilai p = 0,000,
ketersediaan obat p = 0,021, harga obat p = 0,000, kecepatan pelayanan p = 0,000, pemberian
informasi obat p = 0,000, kemudahan pelayanan p = 0,000. Semua variabel tersebut memiliki
nilai p<0,05 yang menunjukkan ada hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien.
Sedangkan variabel kapuasan pasien memiliki nilai p = 0,000 juga manunjukkan ada
hubungan signifikan dengan keputusan membeli ulang obat.
Tabel 3 memperlihatkan hasil analisis regresi logistik variabel-variabel bebas yaitu
pengaruh Kenyamanan, Ketersediaan Obat, Harga Obat, Kecepatan Pelayanan, Informasi
Pemberian Obat dan kemudahan pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi
RSAL Jala Ammari Makassar Tahun 2011. Tabel 3 menunjukkan bahwa dari 6 variabel yang
diuji, variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah pemberian informasi obat
dengan nilai p = 0,005 dan nilai OR = 6,657

PEMBAHASAN
Penelitian ini memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yang seluruhnya
berjumlah 100 orang sebanyak 76 responden (76%) menyatakan puas dan sebanyak 24
responden (24%) menyatakan kurang puas dengan pelayanan IFRS. Sedangkan terhadap
keputusan beli ulang obat memperlihatkan bahwa hampir seluruh responden yaitu sebanyak
95 responden (95,0%) memutuskan akan melakukan pembelian ulang, sedangkan hanya 5
responden (5,0%) memutuskan tidak akan melakukan pembelian ulang.
Alur dalam penelitian ini adalah pengukuran hubungan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan, kemudian dilanjutkan dengan pengukuran hubungan kepuasan terhadap keputusan
beli ulang. Pentingnya dilakukan pengukuran kepuasan terlebih dahulu karena pengukuran
kepuasan konsumen merupakan indikator subjektif untuk menilai kinerja unit bisnis. Selain
itu penggabungan kepuasan konsumen dengan pengetahuan terhadap sikap konsumen dalam
memutuskan pembelian ulang akan mempermudah kita menganalisis tentang konsumen,
apakah termasuk yang puas tapi akan membeli lagi, puas tapi tidak akan membeli lagi, tidak
puas tapi lakan membeli lagi, dan tidak puas dan tidak tidak akan membeli lagi. Kualitas
pelayanan meliputi kenyamanan, ketersediaan obat, harga obat, kecepatan pelayanan,
informasi pemberian obat dan kemudahan pelayanan.
Pada hubungan kenyamanan dengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan korelasi
spearman diperoleh nilai p 0,000 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini menunjukkan ada
hubungan antara kenyamanan dengan kepuasan pasien. Kekuatan hubungan dinyatakan
dengan nilai r = 0,367 yang berarti kuat hubungan antara kenyamanan dengan kepuasan
pasien adalah lemah.
Kenyamanan dalam menunggu merupakan salah satu faktor yang dapat memberikan
kepuasan sehingga mempengaruhi minat pasien dalam membeli obat di rumah sakit, dan hal
yang memberi kenyamanan pada pelanggan adalah lingkungan fisik yang baik dan
tersedianya sarana penunjang. (Engel, 1994). Lingkungan fisik adalah semua keadaan yang
terdapat disekitar, seperti suhu udara, kelembaban udara, sirkulasi udara, pencahayaan,
kebisingan, getaran mekanis, bau-bauan, warna akan berpengaruh secara signifikan tehadap
hasil kerja manusia tersebut (Wingjosoebroto, 2000).
Pada hubungan ketersediaan obat dengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan
Korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,021 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini
menunjukkan ada hubungan antara ketersediaan obat dengan kepuasan pasien. Kekuatan
hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,231 yang berarti kuat hubungan antara ketersediaan
obat dengan kepuasan pasien adalah lemah.
Seperti yang dikatakan Pudjaningsih (2007) bahwa dalam menjalankan aktivitasnya,
rumah sakit memerlukan bermacam-macam sumber daya. Salah satu sumber daya yang
penting adalah persediaan obat-obatan. Persediaan obat-obatan harus disesuaikan dengan
besarnya kebutuhan pengobatan. Karena persediaan obat-obatan yang tidak lancar akan
menghambat pelayanan kesehatan, hal ini disebabkan karena obat tidak tersedia pada saat
dibutuhkan.
Pada hubungan harga obat dengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan Korelasi
Spearman diperoleh nilai p 0,000 (p>0,05) yang berarti Ho diterima. Hal ini menunjukkan
ada hubungan antara harga obat dengan kepuasan pasien. Kekuatan hubungan dinyatakan
dengan nilai r = 0,362 yang berarti kuat hubungan antara harga obat dengan kepuasan pasien
adalah lemah.
Berhubungan dengan faktor yang mempengaruhi harga obat menurut Putra (2008)
terdapat banyak faktor yang mempengaruhinya sehingga sering kali pasien kesulitan untuk
melakukan efisiensi dalam investasi kesehatannya. Pasien sulit memprediksi biaya yang harus
dikeluarkan untuk melakukan pengobatan yang pada akhirnya dapat membuat pasien enggan
untuk mengakses layanan kesehatan karena kekhawatiran harus menanggung biaya yang
besar.
Pada hubungan kecepatan pelayanan dengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan
korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,000 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini
menunjukkan ada hubungan antara kecepatan pelayanan dengan kepuasan pasien. Kekuatan
hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,572 yang berarti kuat hubungan antara kecepatan
pelayanan dengan kepuasan pasien adalah sedang.
Kecepatan pelayanan sangat penting karena pada masyarakat modern, waktu adalah
komoditi yang tidak bisa diulang kembali. Seperti yang dikatakan Kashmir (2005) bahwa
proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat konsumen menjadi tidak betah dan
tidak puas.
Pada hubungan informasi pemberian obat dengan kepuasan pasien hasil uji statistik
dengan korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,000 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini
menunjukkan ada hubungan antara informasi pemberian obat dengan kepuasan pasien.
Kekuatan hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,367 yang berarti kuat hubungan antara
informasi pemberian obat dengan kepuasan pasien adalah sedang.
Dalam hubungannya dengan kepuasan seperti yang dikatakan Supranto (1997), pasien
akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan kesehatan
yang diperoleh. Hal ini yang juga dikatakan Quick M. (1997) bahwa pemberian informasi
yang jelas akan menambah upaya kesembuhan pasien, dan pada akhirnya meningkatkan
kepercayaaan dan kepuasan.
Berdasarkan hasil uji regresi logistik berganda maka variabel yang paling berpengaruh
pada kepuasan pasien adalah informasi pemberian obat. Tingginya tingkat pendidikan
merupakan karakteristik responden yang dapat menjelaskan mengapa responden menganggap
pemberian informasi obat merupakan hal yang penting, tingkat pendidikan yang tinggi
membuat mereka lebih tahu akan haknya dalam memperoleh informasi mengenai obat yang
dibutuhkan, dan semakin kritis pula mereka dalam memberikan pertanyaan.
 Pada hubungan kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien hasil uji statistik
dengan korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,015 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini
menunjukkan ada hubungan antara kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien.
Kekuatan hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,242 yang berarti kuat hubungan antara
kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien adalah lemah.
Menurut pendapat Muninjaya (2004) yang mengatakan bahwa prosedur pelayanan
yang tidak berbelit-belit merupakan kontribusi yang cukup besar terhadap variasi tingkat
kepuasan pasien. Di samping itu instalasi melayani sepanjang 24 jam, sehingga kapan saja
responden membutuhkan obat akan dapat terlayani. Hal ini sesuai yang dikatakan Hizrani M
(2003), proses pelayanan yang baik akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang akan
memberikan kepuasan kepada konsumen.
Pada hubungan kepuasan pasien dengan keputusan membeli ulang hasil uji statistik
dengan korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,000 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini
menunjukkan ada hubungan kepuasan pasien dengan keputusan membeli obat ulang.
Kekuatan hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,625 yang berarti kuat hubungan antara
kepuasan pasien dengan keputusan membeli obat ulang adalah kuat. Hasil penelitian ini
sesuai dengan penelitian Pratiwi (2007) yang menemukan bahwa kepuasan pasien bayar
pelayanan kesehatan puskesmas Wisma Jaya dengan minat kunjungan ulang.
Secara keseluruhan persepsi responden terhadap pelayanan IFRS AL Jala Ammari
cukup baik, hal ini dapat dilihat dari sebagian besar responden merasa puas dan hampir
seluruh menyatakan akan membeli ulang obat di IFRS. Hal tersebut sesuai dengan yang
dikatakan Fornell (1992) bahwa konsumen atau pelanggan yang puas akan melakukan
kunjungan ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas
jasa yang dirasakannya. Begitu juga dengan pendapat Hellier (2002) bahwa kepuasan
pelanggan penting bagi para pemasar karena merupakan determinan dari pembelian ulang.
Dengan adanya kepuasan dari pelanggan, maka pelanggan akan memiliki minat untuk
menggunakan kembali jasa dari provider yang sama.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan penelitin yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa ada hubungan
dengan kekuatan lemah antara kenyamanan, ketersediaan obat, harga obat, kemudahan
pelayanan dengan kepuasan pasien dan ada hubungan dengan kekuatan sedang antara
kecepatan pelayanan, pemberian informasi obat dengan kepuasan pasien, serta ada hubungan
yang kuat antara kepuasan pasien dengan keputusan membeli ulang obat di Instalasi Farmasi
RSAL Jala Ammari Makassar.
Oleh katena itu, untuk meningkatkan minat beli obat ulang di Instalasi Farmasi RSAL
Jala Ammari Makassar, perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan kefarmasian serta
menindaklanjuti aspek-aspek yang dianggap belum memuaskan pasien seperti mengatasi
persediaan obat yang tidak lengkap, menurunkan limit persentase keuntungan sehingga biaya
obat bagi pasien tidak terlalu mahal, petugas terutama apoteker harus selalu berada di tempat
untuk selalu siap menjawab dan memberi penjelasan kepada pasien mengenai segala hal yang
berhubungan dengan obat yang diberikan.

DAFTAR PUSTAKA
Engel, James, F., Blackwell, Roger, D., Paul, W. (1994). Perilaku Konsumen. Edisi VI.
Jakarta. Bina Rupa Aksara.

Fornell, Claes. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish

Experience. Journal of Marketing. Vol 56.

Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A. (2002). Costumer Repurchase Intention, A General
Structural Equation Model. European Journal of Marketing,. Vol. 37. No. 11/12.

Hirzani, dkk. (2003). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Mutu Pelayanan dan
Hubungannya dengan Minat Beli Ulang di RS X di Jakarta tahun 2002. Jurnal
Manajemen dan Administrasi RS Indonesia. No.1. Vol IV.

Ifmaily. (2006). Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat Jalan
Terhadap Minat Beli Obat Ulang Di Instalasi Farmasi RSI Ibnu Sina Yarsi
Padang Pada Tahun 2006.

Kashmir. (2005). Etika Customer service. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Muninjaya. (2004). Peluang RS dalam Meraih Keunggulan Bersaing Melalui Strategi

pemasaran. Jurnal Manajemen dan Administrasi RS. Program Pasca Sarjana. UI.

Pudjaningsih. (2007). Pengembangan Indikator Efisiensi Pengelolaan Obat di Farmasi Rumah

Sakit. UGM Press.

Pratiwi, E.N. (2007). Hubungan Kepuasan Pasien Bayar dengan Minat Kunjungan Ulang di
Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. Makara Kesehatan. Vol.12.

Putera, F.R. (2008). Pengendalian Biaya Kesehata dengan Farmakoekonomi. Ghalia

Indonesia. Jakarta.

Purwastuti, R. (2005). Analisis Faktor-Faktor Pelayanan Farmasi Yang Memprediksi

Keputusan Beli Obat Ulang dengan Pendekatan Persepsi Pasien Klinik Umum di
Unit Rawat JalanRS Tegolrejo Semarang.
Quick, J.D., Rankin, J.R., Laing, R.O., et al. (1997). Managing Drug Supply : The Selection,
Procurement, Distribution and Use of Pharmaceuticals. 2nd Ed. Revised and
Expand. Kumarian Press.

Supranto, J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta.

Wingjosoebroto. (2000). Ergonomi, Studi Gerak dan Waktu. Jakarta. Kanisius.

Lampiran
Daftar Tabel

Tabel 1. Hasil analisis Spearman Rho variabel kenyamanan, ketersediaan obat, harga
obat, kecepatan pelayanan, informasi pemberian obat, kemudahan pelayanan
terhadap kepuasan dan keputusan beli ulang obat di RSAL Jala Ammari
Makassar.

Kepuasan Pasien
Kualitas Pelayanan Farmasi Jumlah
Puas Kurang Puas p r
n % n % n %

Kenyamanan
Nyaman 65 81,3 15 18,8 80 100,00
0,000 0,367
Kurang nyaman 11 55,0 9 45,0 20 100,00

Total 76 76,0 24 24,0 100 100,00

Ketersediaan Obat
Tersedia 43 86,0 7 14,0 50 100,0
0,021 0,231
Kurang tersedia 33 66,0 17 34,0 50 100,0

Total 76 76,0 24 24,0 100 100,0

Harga Obat
Terjangkau 11 91,7 1 8,3 12 100,0
0,000 0,362
Kurang terjangkau 65 73,9 23 26,1 88 100,0

Total 76 76,0 24 24,0 100 100,0

Kecepatan Pelayanan
Cepat 46 85,2 8 14,8 54 100,0
0,000 0,572
Kurang Cepat 30 65,2 16 34,8 46 100,0

Total 76 76,0 24 24,0 100 100,0

Informasi Pemberian Obat
Jelas 50 92,6 4 7,4 54 100,0
0,000 0,436
Kurang jelas 26 56,5 20 43,5 46 100,0

Total 76 76,0 24 24,0 100 100,0

Kemudahan Pelayanan
Mudah 50 92,6 4 7,4 54 100,0
0,000 0,436
Kurang mudah 26 56,5 20 43,5 46 100,0

Total 76 76,0 24 24,0 100 100,0

Sumber : Data primer
Tabel 2. Hubungan Kepuasan Pasien terhadap Keputusan Membeli Ulang Obat di
IFRS Angkatan Laut Jala Ammari Makassar Tahun 2011.

Kepuasan Pasien
Jumlah
Kepuasan Pasien Puas Kurang Puas p r
n % n % n %

Nyaman 65 81,3 15 18,8 80 100,00

Kurang nyaman 11 55,0 9 45,0 20 100,00
0,000 0,367
Total 76 76,0 24 24,0 100 100,00
Sumber : Data primer

Tabel 3. Pengaruh Kenyamanan, Ketersediaan Obat, Harga Obat, Kecepatan

Pelayanan, Informasi Pemberian Obat dan kemudahan pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSALJala Ammari Makassar Tahun
2011

Variabel B Wald p Exp (B)

Kenyamanan 0, 771 1,302 0,254 2.163
Ketersediaan Obat 0,001 0,000 0,999 1.001
Harga Obat 0,683 0,335 0,563 1.981
Kecepatan Pelayanan 0,998 3,140 0,076 2.714
Informasi Pemberian Obat 1,896 7,954 0,005 6.657
Kemudahan Pelayanan 0,822 0,912 0,340 2.274
Konstan -9,526 9,455 0,002 0.000

Sumber : Data primer