Ainun Jariah - Hubungan Kualitas Farmasi Pasien Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Dan Keputusan Beli Ulang Obat Di IFRS Jala Ammari Makasar PDF
Ainun Jariah - Hubungan Kualitas Farmasi Pasien Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Dan Keputusan Beli Ulang Obat Di IFRS Jala Ammari Makasar PDF
1
Jurusan Administrasi Rumah Sakit Fakultas FKM,Universitas Hasanudin Makassar
2
Jurusan Promosi Kesehatan Fakultas FKM, Unversitas hasanuddin Makassar
3
JurusanEpidemiologi Fakultas FKM, Universitas Hasanuddin Makassar
4
Jurusan Ilmu Gizi Fakultas FKM, Universitas Hasanuddin Makassar
Alamat Koresponden :
Kepuasan konsumen merupakan reaksi perilaku sesudah pembelian yang mempengaruhi pengambilan keputusan
pembelian ulang yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama. Tujuan penelitian ini adalah
menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan farmasi dan kepuasan pasien terhadap keputusan membeli
ulang obat di Instalasi farmasi RSAL Jala Ammari Makassar. Jenis penelitian adalah observasional pendekatan
cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien dengan dana pribadi yang berkunjung dan
berobat dengan mendapatkan resep dari dokter. Sampel adalah sebagian pasien rawat jalan yang berobat selama
waktu penelitian. Jumlah sampel sebanyak 100 orang. Analisis data yang digunakan adalah korelasi spearman
dan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan kenyamanan, ketersediaan obat, harga
obat, kecepatan pelayanan, pemberian informasi obat, dan kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien.
Sedangkan variabel yang paling berpengaruh adalah pemberian informasi obat. Kepuasan berhubungan dengan
keputusan membeli ulang obat di Instalasi Farmasi.
Kata kunci : Pelayanan farmasi, kepuasan pasien, minat membeli ulang obat
Abstract
Consumer satisfaction is a reaction to post-purchase behavior which is affects decision making repeat purchases
that are ongoing to purchase the same services. The purpose of this study is to analyze the relationship between
the quality of pharmacy services to patient satisfaction and decision to repeteadly buying a medicine in
pharmaceutical Installation of RSAL Jala Ammari Makassar. This was an obsevational research using cross
sectional design. The population in this study were all patients own expense who visited and treated with a
prescription from a doctor. The sample is patients who get treatment more than twice. Amount of samples was
100 person. Analysis of the data used is the spearman correlation and logistic regression with SPSS program.
The results showed that there is a relationship of comfortness, availability of drugs, drug prices, speedliness,
drug information, and access with patient satisfaction. While the most influential variable is drug information.
Satisfaction associated with decision of repeteadly buying a medicine in the Installation of Pharmacy.
HASIL PENELITIAN
Tabel 1 memperlihatkan rangkuman hasil analisis Spearman Rho dari variabel
kenyamanan, ketersediaan obat, harga obat, kecepatan pelayanan, informasi pemberian obat,
kemudahan pelayanan terhadap kepuasan dan keputusan beli ulang obat di RSAL Jala
Ammari Makassar.
Tabel 2 memperlihatkan hubungan Kepuasan Pasien terhadap Keputusan Membeli
Ulang Obat di IFRS Angkatan Laut Jala Ammari Makassar Tahun 2011. Hasil uji statistik
dengan Spearman Rho di atas menunjukkan bahwa kenyamanan memiliki nilai p = 0,000,
ketersediaan obat p = 0,021, harga obat p = 0,000, kecepatan pelayanan p = 0,000, pemberian
informasi obat p = 0,000, kemudahan pelayanan p = 0,000. Semua variabel tersebut memiliki
nilai p<0,05 yang menunjukkan ada hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien.
Sedangkan variabel kapuasan pasien memiliki nilai p = 0,000 juga manunjukkan ada
hubungan signifikan dengan keputusan membeli ulang obat.
Tabel 3 memperlihatkan hasil analisis regresi logistik variabel-variabel bebas yaitu
pengaruh Kenyamanan, Ketersediaan Obat, Harga Obat, Kecepatan Pelayanan, Informasi
Pemberian Obat dan kemudahan pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi
RSAL Jala Ammari Makassar Tahun 2011. Tabel 3 menunjukkan bahwa dari 6 variabel yang
diuji, variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah pemberian informasi obat
dengan nilai p = 0,005 dan nilai OR = 6,657
PEMBAHASAN
Penelitian ini memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yang seluruhnya
berjumlah 100 orang sebanyak 76 responden (76%) menyatakan puas dan sebanyak 24
responden (24%) menyatakan kurang puas dengan pelayanan IFRS. Sedangkan terhadap
keputusan beli ulang obat memperlihatkan bahwa hampir seluruh responden yaitu sebanyak
95 responden (95,0%) memutuskan akan melakukan pembelian ulang, sedangkan hanya 5
responden (5,0%) memutuskan tidak akan melakukan pembelian ulang.
Alur dalam penelitian ini adalah pengukuran hubungan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan, kemudian dilanjutkan dengan pengukuran hubungan kepuasan terhadap keputusan
beli ulang. Pentingnya dilakukan pengukuran kepuasan terlebih dahulu karena pengukuran
kepuasan konsumen merupakan indikator subjektif untuk menilai kinerja unit bisnis. Selain
itu penggabungan kepuasan konsumen dengan pengetahuan terhadap sikap konsumen dalam
memutuskan pembelian ulang akan mempermudah kita menganalisis tentang konsumen,
apakah termasuk yang puas tapi akan membeli lagi, puas tapi tidak akan membeli lagi, tidak
puas tapi lakan membeli lagi, dan tidak puas dan tidak tidak akan membeli lagi. Kualitas
pelayanan meliputi kenyamanan, ketersediaan obat, harga obat, kecepatan pelayanan,
informasi pemberian obat dan kemudahan pelayanan.
Pada hubungan kenyamanan dengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan korelasi
spearman diperoleh nilai p 0,000 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini menunjukkan ada
hubungan antara kenyamanan dengan kepuasan pasien. Kekuatan hubungan dinyatakan
dengan nilai r = 0,367 yang berarti kuat hubungan antara kenyamanan dengan kepuasan
pasien adalah lemah.
Kenyamanan dalam menunggu merupakan salah satu faktor yang dapat memberikan
kepuasan sehingga mempengaruhi minat pasien dalam membeli obat di rumah sakit, dan hal
yang memberi kenyamanan pada pelanggan adalah lingkungan fisik yang baik dan
tersedianya sarana penunjang. (Engel, 1994). Lingkungan fisik adalah semua keadaan yang
terdapat disekitar, seperti suhu udara, kelembaban udara, sirkulasi udara, pencahayaan,
kebisingan, getaran mekanis, bau-bauan, warna akan berpengaruh secara signifikan tehadap
hasil kerja manusia tersebut (Wingjosoebroto, 2000).
Pada hubungan ketersediaan obat dengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan
Korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,021 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini
menunjukkan ada hubungan antara ketersediaan obat dengan kepuasan pasien. Kekuatan
hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,231 yang berarti kuat hubungan antara ketersediaan
obat dengan kepuasan pasien adalah lemah.
Seperti yang dikatakan Pudjaningsih (2007) bahwa dalam menjalankan aktivitasnya,
rumah sakit memerlukan bermacam-macam sumber daya. Salah satu sumber daya yang
penting adalah persediaan obat-obatan. Persediaan obat-obatan harus disesuaikan dengan
besarnya kebutuhan pengobatan. Karena persediaan obat-obatan yang tidak lancar akan
menghambat pelayanan kesehatan, hal ini disebabkan karena obat tidak tersedia pada saat
dibutuhkan.
Pada hubungan harga obat dengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan Korelasi
Spearman diperoleh nilai p 0,000 (p>0,05) yang berarti Ho diterima. Hal ini menunjukkan
ada hubungan antara harga obat dengan kepuasan pasien. Kekuatan hubungan dinyatakan
dengan nilai r = 0,362 yang berarti kuat hubungan antara harga obat dengan kepuasan pasien
adalah lemah.
Berhubungan dengan faktor yang mempengaruhi harga obat menurut Putra (2008)
terdapat banyak faktor yang mempengaruhinya sehingga sering kali pasien kesulitan untuk
melakukan efisiensi dalam investasi kesehatannya. Pasien sulit memprediksi biaya yang harus
dikeluarkan untuk melakukan pengobatan yang pada akhirnya dapat membuat pasien enggan
untuk mengakses layanan kesehatan karena kekhawatiran harus menanggung biaya yang
besar.
Pada hubungan kecepatan pelayanan dengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan
korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,000 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini
menunjukkan ada hubungan antara kecepatan pelayanan dengan kepuasan pasien. Kekuatan
hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,572 yang berarti kuat hubungan antara kecepatan
pelayanan dengan kepuasan pasien adalah sedang.
Kecepatan pelayanan sangat penting karena pada masyarakat modern, waktu adalah
komoditi yang tidak bisa diulang kembali. Seperti yang dikatakan Kashmir (2005) bahwa
proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat konsumen menjadi tidak betah dan
tidak puas.
Pada hubungan informasi pemberian obat dengan kepuasan pasien hasil uji statistik
dengan korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,000 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini
menunjukkan ada hubungan antara informasi pemberian obat dengan kepuasan pasien.
Kekuatan hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,367 yang berarti kuat hubungan antara
informasi pemberian obat dengan kepuasan pasien adalah sedang.
Dalam hubungannya dengan kepuasan seperti yang dikatakan Supranto (1997), pasien
akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan kesehatan
yang diperoleh. Hal ini yang juga dikatakan Quick M. (1997) bahwa pemberian informasi
yang jelas akan menambah upaya kesembuhan pasien, dan pada akhirnya meningkatkan
kepercayaaan dan kepuasan.
Berdasarkan hasil uji regresi logistik berganda maka variabel yang paling berpengaruh
pada kepuasan pasien adalah informasi pemberian obat. Tingginya tingkat pendidikan
merupakan karakteristik responden yang dapat menjelaskan mengapa responden menganggap
pemberian informasi obat merupakan hal yang penting, tingkat pendidikan yang tinggi
membuat mereka lebih tahu akan haknya dalam memperoleh informasi mengenai obat yang
dibutuhkan, dan semakin kritis pula mereka dalam memberikan pertanyaan.
Pada hubungan kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien hasil uji statistik
dengan korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,015 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini
menunjukkan ada hubungan antara kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien.
Kekuatan hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,242 yang berarti kuat hubungan antara
kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien adalah lemah.
Menurut pendapat Muninjaya (2004) yang mengatakan bahwa prosedur pelayanan
yang tidak berbelit-belit merupakan kontribusi yang cukup besar terhadap variasi tingkat
kepuasan pasien. Di samping itu instalasi melayani sepanjang 24 jam, sehingga kapan saja
responden membutuhkan obat akan dapat terlayani. Hal ini sesuai yang dikatakan Hizrani M
(2003), proses pelayanan yang baik akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang akan
memberikan kepuasan kepada konsumen.
Pada hubungan kepuasan pasien dengan keputusan membeli ulang hasil uji statistik
dengan korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,000 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini
menunjukkan ada hubungan kepuasan pasien dengan keputusan membeli obat ulang.
Kekuatan hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,625 yang berarti kuat hubungan antara
kepuasan pasien dengan keputusan membeli obat ulang adalah kuat. Hasil penelitian ini
sesuai dengan penelitian Pratiwi (2007) yang menemukan bahwa kepuasan pasien bayar
pelayanan kesehatan puskesmas Wisma Jaya dengan minat kunjungan ulang.
Secara keseluruhan persepsi responden terhadap pelayanan IFRS AL Jala Ammari
cukup baik, hal ini dapat dilihat dari sebagian besar responden merasa puas dan hampir
seluruh menyatakan akan membeli ulang obat di IFRS. Hal tersebut sesuai dengan yang
dikatakan Fornell (1992) bahwa konsumen atau pelanggan yang puas akan melakukan
kunjungan ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas
jasa yang dirasakannya. Begitu juga dengan pendapat Hellier (2002) bahwa kepuasan
pelanggan penting bagi para pemasar karena merupakan determinan dari pembelian ulang.
Dengan adanya kepuasan dari pelanggan, maka pelanggan akan memiliki minat untuk
menggunakan kembali jasa dari provider yang sama.
DAFTAR PUSTAKA
Engel, James, F., Blackwell, Roger, D., Paul, W. (1994). Perilaku Konsumen. Edisi VI.
Jakarta. Bina Rupa Aksara.
Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A. (2002). Costumer Repurchase Intention, A General
Structural Equation Model. European Journal of Marketing,. Vol. 37. No. 11/12.
Hirzani, dkk. (2003). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Mutu Pelayanan dan
Hubungannya dengan Minat Beli Ulang di RS X di Jakarta tahun 2002. Jurnal
Manajemen dan Administrasi RS Indonesia. No.1. Vol IV.
Ifmaily. (2006). Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat Jalan
Terhadap Minat Beli Obat Ulang Di Instalasi Farmasi RSI Ibnu Sina Yarsi
Padang Pada Tahun 2006.
Pratiwi, E.N. (2007). Hubungan Kepuasan Pasien Bayar dengan Minat Kunjungan Ulang di
Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. Makara Kesehatan. Vol.12.
Tabel 1. Hasil analisis Spearman Rho variabel kenyamanan, ketersediaan obat, harga
obat, kecepatan pelayanan, informasi pemberian obat, kemudahan pelayanan
terhadap kepuasan dan keputusan beli ulang obat di RSAL Jala Ammari
Makassar.
Kepuasan Pasien
Kualitas Pelayanan Farmasi Jumlah
Puas Kurang Puas p r
n % n % n %
Kenyamanan
Nyaman 65 81,3 15 18,8 80 100,00
0,000 0,367
Kurang nyaman 11 55,0 9 45,0 20 100,00
Kepuasan Pasien
Jumlah
Kepuasan Pasien Puas Kurang Puas p r
n % n % n %