ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN FARMASI DI RAWAT

JALAN BAWAH DI INSTALASI FARMASI RSUD
GUNUNG JATI KOTA CIREBON

Oleh: Lena Sri Damayanti

 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN FARMASI
DI RAWAT JALAN BAWAH DI INSTALASI FARMASI
RSUD GUNUNG JATI KOTA CIREBON

Analisis dilakukan berdasarkan hasil survei dengan responden 10 pasien dan 15 pertanyaan. Tiap
pertanyaan bersifat tertutup dan memiliki beberapa alternatif jawaban. Masing-masing alternatif
jawaban tersebut memiliki bobot tertentu yaitu: sangat puas = 4, puas = 3, tidak puas = 2, sangat
tidak puas = 1. Jawaban dari masing-masing responden diolah dengan menggunakan fasilitas
Microsoft excel, dengan merubah terlebih dulu jawaban dengan bobot tersebut.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 4 4 4 2 4 4 2 4 2
2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4
3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 1 4 4 4 2 4 4 4
6 4 3 2 4 4 4 3 3 3 3
7 3 3 1 2 4 4 2 1 3 3
8 1 3 2 1 4 4 2 1 3 3
9 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
10 4 3 1 4 3 4 3 3 3 3
11 4 4 2 3 4 4 2 3 3 1
12 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4
13 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4
14 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3
15 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4
Analisis dilakukan dengan menggunakan metode analisis deskriptif yaitu dengan menyajikan
hasil survei dalam bentuk grafik.

Grafik Rata-Rata Tingkat Kepuasan 10 Pasien Terpilih Terhadap

Kepuasan Pasien Pada Pelayanan di Rawat Jalan Bawah di Instalasi
Farmasi RSUD Gunung Jati Kota Cirebon 2013
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Keterangan:

1. SOP
2. Persyaratan-Persyaratan mendapat pelayanan
3. Keberadaan Petugas Farmasi
4. Disiplin Petugas Farmasi
5. Tanggungjawab Petugas
6. Keahlian/Keterampilan Petugas
7. Kecepatan Pelayanan Obat Non Racikan
8. Kecepatan Pelayanan Obat Racikan
9. Keadilan dalam Pelayanan
10. Kesopanan dan Keramahan Petugas
11. Kewajaran Harga Obat
12. Kepastian Biaya Obat
13. Jadwal Pelayanan
14. Sarana dan Prasarana Ruang Tunggu dan Ruang Pelayanan Obat
15. Keamanan Ruang Tunggu
1. Standar Operational Procedur (SOP)
Dari Jawaban para pasien dapat disimpulkan bahwa pada umumnya pasien merasa puas dengan
SOP yang diterapkan, hal ini ditunjukkan dengan hasil penghitungan rata-rata adalah 6 (puas).
Namun demikian, jika kita lihat dari grafik tingkat kepuasan pada SOP, maka dapat diketahui
bahwa masih ada pasien yang tidak puas dengan SOP yang selama ini terjadi, seperti terlihat
dalam grafik di bawah:

Grafik Tingkat Kepuasan 10 Pasien Terpilih Terhadap Kepuasan Pasien

pada SOP di Rawat Jalan Bawah
di Instalasi Farmasi RSUD Gunung Jati Kota Cirebon 2013

4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. Persyaratan-Persyaratan
Dalam pelayanan farmasi sangatlah mungkin kita memberi persyaratan-persyaratan yang harus
dipenuhi oleh para pasien. Dari hasil survei terhadap 10 pasien, dapat diketahui bahwa semua
pasien setuju dengan persyaratan yang diwajibkan pada mereka.
 Grafik Tingkat Kepuasan 10 Pasien Terpilih Terhadap Kepuasan
Pasien pada Persyaratan-persyaratan di Rawat Jalan Bawah di
Instalasi Farmasi RSUD Gunung Jati Kota Cirebon 2013

4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3. Keberadaan Petugas Farmasi

Keberadaan petugas farmasi merupakan hal yang penting dalam kaitannya dengan pelayanan
yang diterima oleh pasien. Dari hasil survei terhadap 10 pasien, dapat diketahui bahwa semua
pasien puas dengan keberadaan petugas farmasi di depo farmasi. Seperti terlihat dalam grafik di
bawah:

Grafik Tingkat Kepuasan 10 Pasien Terpilih Terhadap Kepuasan

Pasien pada Keberadaan Petugas Farmasi di Rawat Jalan Bawah di
Instalasi Farmasi RSUD Gunung Jati Kota Cirebon 2013

4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. Disiplin Petugas Farmasi
Kedisiplinan petugas farmasi merupakan hal yang penting dalam kaitannya dengan memberikan
pelayanan obat. Dari hasil survei terhadap 10 pasien, dapat diketahui bahwa semua pasien puas
dengan kedisiplinan petugas farmasi di depo farmasi. Seperti terlihat dalam grafik di bawah:

Grafik Tingkat Kepuasan 10 Pasien Terpilih Terhadap Kepuasan

Pasien pada Disiplin Petugas Farmasi di Rawat Jalan Bawah di
Instalasi Farmasi RSUD Gunung Jati Kota Cirebon 2013
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5. Tanggungjawab Petugas
Tanggungjawab petugas farmasi merupakan hal yang penting dalam kaitannya dengan kebutuhan
obat bagi pasien. Ada 10 persen pasien tidak puas dan 10 persen pasien sangat tidak puas dengan
tanggungjawab petugas farmasi, dalam memenuhi kebutuhan obat bagi pasien di depo farmasi.
Seperti terlihat dalam grafik di bawah:
 Grafik Tingkat Kepuasan 10 Pasien Terpilih Terhadap Kepuasan
Pasien pada Tanggungjawab Petugas Farmasi di Rawat Jalan
Bawah di Instalasi Farmasi RSUD Gunung Jati Kota Cirebon 2013
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6. Keahlian/Keterampilan Petugas
Keahlian/keterampilan petugas farmasi merupakan hal yang penting dalam kaitannya dalam
pelayanan obat. Ada 10 persen pasien tidak puas dengan keahlian/keterampilan petugas farmasi,
dalam pelayanan obat di depo farmasi. Seperti terlihat dalam grafik di bawah:

Grafik Tingkat Kepuasan 10 Pasien Terpilih Terhadap Kepuasan

Pasien pada Keahlian/Keterampilan Petugas Farmasi di Rawat Jalan
Bawah di Instalasi Farmasi RSUD Gunung Jati Kota Cirebon 2013
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7. Kecepatan Pelayanan Obat Non Racikan
Kecepatan pelayanan obat non racikan di depo farmasi, merupakan hal yang penting kaitannya
dalam kecepatan pelayanan obat. Ada 20 persen pasien tidak puas dan 20 persen pasien sangat
tidak puas dengan kecepatan pelayanan obat non racikan di depo farmasi. Seperti terlihat dalam
grafik di bawah:

Grafik Tingkat Kepuasan 10 pasien Terpilih Terhadap Kepuasan

Pasien pada Kecepatan Pelayanan Obat Non Racikan di Rawat Jalan
Bawah di Instalasi Farmasi RSUD Gunung Jati Kota Cirebon 2013
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8. Kecepatan Pelayanan Obat Racikan

Kecepatan pelayanan obat racikan di depo farmasi, merupakan hal yang penting kaitannya dalam
kecepatan pelayanan obat. Ada 20 persen pasien tidak puas dan 30 persen pasien sangat tidak
puas dengan kecepatan pelayanan obat racikan di depo farmasi. Seperti terlihat dalam grafik di
bawah:
 GrafikTingkat Kepuasan 10 Pasien Terpilih Terhadap Kepuasan
Pasien pada Kecepatan Pelayanan Obat Racikan di Rawat Jalan
Bawah di Instalasi Farmasi RSUD Gunung Jati Kota Cirebon 2013
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

9. Keadilan dalam Pelayanan

Keadilan dalam pelayanan kebutuhan obat pasien, merupakan hal yang penting kaitannya dengan
pelayanan obat yang tidak membeda-bedakan status/jenis pasien. Dari hasil survei terhadap 10
pasien, dapat diketahui bahwa semua pasien merasa puas dengan keadilan dalam pelayanan obat
yang tidak membeda-bedakan status/jenis pasien di depo farmasi. Seperti terlihat dalam grafik di
bawah:
 Grafik Tingkat Kepuasan 10 Pasien Terpilih Terhadap Kepuasan
Pasien pada Keadilan dalam Pelayanan di Rawat Jalan Bawah di
Instalasi Farmasi RSUD Gunung Jati Kota Cirebon 2013
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Kesopanan dan keramahan petugas farmasi, merupakan hal yang penting kaitannya dalam
melayani kebutuhan obat pasien. Ada 10 persen pasien yang sangat tidak puas dengan kesopanan
dan keramahan petugas farmasi dalam melayani kebutuhan obat. Seperti terlihat dalam grafik di
bawah:

Grafik Tingkat Kepuasan 10 Pasien Terpilih Terhadap Kepuasan

Pasien pada Kesopanan dan Keramahan Petugas di Rawat Jalan
Bawah di Instalasi Farmasi RSUD Gunung Jati Kota Cirebon 2013
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11. Kewajaran Harga Obat

Grafik Tingkat Kepuasan 10 Pasien Terpilih Terhadap Kepuasan

Pasien pada Kewajaran Harga Obat di Rawat Jalan Bawah di Instalasi
Farmasi RSUD Gunung Jati Kota Cirebon 2013
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

12. Kepastian Biaya Obat

Grafik Tingkat Kepuasan 10 Pasien Terpilih Terhadap Kepuasan

Pasien pada Kepastian Biaya Obat di Rawat Jalan Bawah di Instalasi
Farmasi RSUD Gunung Jati Kota Cirebon 2013
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
13. Jadwal Pelayanan

Grafik Tingkat Kepuasan 10 Pasien Terpilih Terhadap Kepuasan

Pasien pada Jadwal Pelayanan di Rawat Jalan Bawah di Instalasi
Farmasi RSUD Gunung Jati Kota Cirebon 2013
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

14. Sarana dan Prasarana Ruang Tunggu dan Ruang Pelayanan Obat

Grafik Tingkat Kepuasan 10 Pasien Terpilih Terhadap Kepuasan

Pasien pada Sarana dan Prasarana Ruang Tunggu dan Ruang
Pelayanan Obat di Rawat Jalan Bawah di Instalasi Farmasi RSUD
Gunung Jati Kota Cirebon 2013

4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
15. Keamanan Ruang Tunggu

Grafik Tingkat Kepuasan 10 Pasien Terpilih Terhadap Kepuasan

Pasien pada Suasana Keamanan Ruang Tunggu di Rawat Jalan Bawah
di Instalasi Farmasi RSUD Gunung Jati Kota Cirebon 2013

4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 Waiting Time
Rawat Jalan Bawah (Non Racikan)
No Nama Pasien Waktu
1. Komari 17 menit
2. Karel 18 menit
3. Kastolani 14 menit
4. Solehan 17 menit
5. Asmita 16 menit
6. Heri Herawan 11 menit
7. Setiabudi 24 menit
8. Mutinah 19 menit
9. Kasmeni 30 menit
10. Kusmiyati 24 menit
11. Rasi 22 menit
12. Royani 17 menit
13. Takiya 25 menit
14. Slamet Riyadi 15 menit
15. Fatin 20 menit
16. Karsenih 23 menit
17. Mamat 10 menit
18. Yulistio 27 menit
19. Moh. Ansor 12 menit
20. Sumijan 13 menit
21. Tata 26 menit
22. Juju 21 menit
23. Suwanto 28 menit
24. Jahro 20 menit
25. Agus 26 menit
26. Agung 15 menit
27. Tatang 18 menit
28. Yayah 25 menit
29. Eka 30 menit
30. Ayu 16 menit

= 599 menit = 19,97 menit

30

Waiting Time
Rawat Jalan Bawah (Racikan)
No Nama Pasien Waktu
1. Casmita 41 menit
2. Ayub 46 menit
3. Sukini 50 menit
4. Wanti 43 menit
5. Sahri 57 menit
6. Agus Sofyan 67 menit
7. Kuswandi 54 menit
8. Bayu Jaka 59 menit
9. Yoyoh 58 menit
10. Sariah 67 menit

= 542 menit = 54,2 menit

10