KATA PENGANTAR

Segala puji, hormat serta syukur penulis persembahkan kepada Tuhan

Yang Maha Esa atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis menyusun skripsi dengan judul

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Di Plaza

Millennium Medan (Studi Kasus Pada Para Penyewa (Tenant) Sebagai

Konsumen, PT. Perkasa Internusa Mandiri Sebagai Pengelola Plaza

Millennium). Penulisan ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua

orang tua penulis yang sangat luar biasa yaitu Bapak H. Askari Usmanuddin dan

Ibu Hj. Yusniar yang yang selalu setia mendukung, memotivasi, mendoakan dan

memberi semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis

menyadari tanpa bimbingan dan dukungan dari kedua orang tua, penulis tidak

akan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Penulisan skripsi ini juga tidak lepas dari adanya campur tangan pihak lain

yang dengan tulus ikhlas dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk

membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu

penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

i
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi

Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing Akademik

yang telah banyak membantu penulis selama proses perkuliahan.

3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP, selaku Sekretaris

Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara yang selalu membantu, memberikan

motivasi dan masukan yang luar biasa bagi penulis selama proses

perkuliahan.

4. Bapak Agus Edi Rangkuti, S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing yang

telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta memberikan

petunjuk, pengarahan, dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

5. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, M.SP, selaku administrator Program Studi Ilmu

Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis

selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan surat-menyurat, serta

memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa selama menjalani

perkuliahan.

6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/

Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Medan tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu, motivasi,

masukan serta bimbingan untuk kehidupan yang lebih baik.

ii
7. Pimpinan tertinggi PT. Perkasa Internusa Mandiri Medan, Bapak Drs.

Herry Zulkarnaen, M.Si, Manager Marketing, Bapak Machruzar yang telah

memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di gedung

Plaza Millennium. Dan juga kepada seluruh staff/karyawan PT. Perkasa

Internusa Mandiri yang telah membantu penulis dalam mengumpulkan

data-data yang diperlukan dalam penelitian ini.

8. Abang, kakak serta adik penulis yang tersayang, Moehammad Reza

Askari, Moehazir Askari, Ratna Moetia Askari, Rinda Keumala Askari dan

Muhammad Ichsan Askari yang selalu mendukung, menyemangati dan

mendoakan penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

9. Orang-orang disekeliling penulis, buat bang Oni, bang Iin, kak Icut, Syiva,

Dhini, Pemi yang selalu mendukung, mendoakan dan memberikan

semangat kepada penulis dalam mengerjakan skripsi ini.

10. Sahabat-sahabat penulis, Quory, Christina, Julia, Feby, Suci dan almh. Nur

Adiah (Dedek) yang selama empat tahun ini selalu bersama penulis dalam

mengerjakan tugas, berbagi cerita, susah bareng, senang bareng dan

bandelnya juga bareng. Hehehehe. Terima kasih buat semua dukungan dan

semangatnya ya teman-teman. (Dek, skripsi ini juga buatmu.. Kita sama-

sama lulus.. :))

11. Teman-teman kerjain tugas dan berbagi cerita selama masa perkuliahan,

buat Abdul, Alam, Ega, Erwinto, Fahru, Jimmy, Marissa, Merry, Robet,

Wisnu, Yudhi.

12. Seluruh teman-teman mahasisiwa Administrasi Niaga/Bisnis lainnya yang

tidak dapat disebutkan namanya satu per satu, khususnya angkatan 2009

iii
 kelas A yang telah saling mendukung, memotivasi dan mendoakan satu

sama lain. Terima kasih atas kebersamaannya selama empat tahun ini.

13. Para penyewa (tenant) di Plaza Millennium. Terima kasih atas

kesediannya menjadi responden dan telah meluangkan waktunya untuk

mengisi kuesioner dari penulis.

14. Terakhir, kepada seluruh pihak yang telah mendukung dan membantu

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Terima kasih buat

segalanya.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna

karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk

itu, penulis mengharapkan kritikan dan saran untuk menyempurnakan skripsi ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi bahan

masukan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, Agustus 2013

Penulis

Rika Afrida

090907135

iv
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix
ABSTRAK ...................................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1
1.2 Batasan Masalah ........................................................................... 7
1.3 Rumusan Masalah ......................................................................... 7
1.4 Tujuan Penelitian........................................................................... 8
1.5 Manfaat Penelitian......................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan ........................................................................ 9
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan ............................................... 9
2.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ..... 11
2.1.3 Indikator Pelayanan ............................................................. 12
2.2 Loyalitas Konsumen ...................................................................... 14
2.2.1 Pengertian Loyalitas Konsumen........................................... 14
2.2.2 Tingkatan Loyalitas Konsumen .......................................... 15
2.2.3 Tahapan Loyalitas Konsumen ............................................. 16
2.2.4 Indikator Loyalitas Konsumen ............................................ 17
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen ...... 18
2.4 Sistematika Penulisan ................................................................... 19

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian ......................................................................... 21
3.2 Lokasi Penelitian .......................................................................... 21
3.3 Populasi dan Sampel ..................................................................... 21
3.3.1 Populasi ............................................................................... 21
3.3.2 Sampel ................................................................................. 22
3.4 Hipotesis ....................................................................................... 23
3.5 Definisi Operasional ...................................................................... 23
3.6 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 25
3.7 Teknik Pengumpulan Skor ........................................................... 25
3.8 Uji Instrumen ................................................................................ 26
3.9 Teknik Analisis Data .................................................................... 28
3.9.1 Analisis Kuantitatif ............................................................... 28
v
 3.9.2 Analisis Data .......................................................................... 28

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ........................................................... 32
4.1.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian .................................... 32
4.1.2 Visi dan Misi ......................................................................... 33
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ............................................. 34
4.1.5 Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab .................................. 35
4.2 Penyajian Data............................................................................... 38
4.2.1 Pengujian Instrumen............................................................... 38
4.2.2 Demografi Responden ........................................................... 42
4.2.3 Distribusi Jawaban Responden Variabel Penelitian ............... 44
4.2.4 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Penelitian ............... 56
4.3 Analisis Data ................................................................................ 57
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ................................................................. 57
4.3.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ........................................ 61
4.3.3 Pengujian Hipotesis ................................................................ 61
4.3.4 Pembahasan ........................................................................... 62

BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan.................................................................................... 64
5.2 Saran ............................................................................................. 65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Indikator dan Sub Indikator Variabel Penelitian ........................... 24

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ................................................................. 26
Tabel 4.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan................................................... 39
Tabel 4.2 Analisis Uji Validitas Kualitas Pelayanan .................................... 40
Tabel 4.3 Uji Validitas Loyalitas Konsumen ................................................ 40
Tabel 4.4 Analisis Uji Validitas Loyalitas Konsumen ................................. 41
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ............................................... 42
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Loyalitas Konsumen ........................................... 42
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 43
Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 43
Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Sewa ...................... 44
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 1 ................... 45
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 2 ................... 46
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 3 ................... 46
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 4 ................... 47
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 5 ................... 48
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 6 ................... 48
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 7 ................... 49
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 8 ................... 50
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 9 ................... 51
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 10 ................. 51
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 11 ................. 52
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Pernyataan Loyalitas Konsumen 1 ............... 53
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Pernyataan Loyalitas Konsumen 2 ................ 54
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Pernyataan Loyalitas Konsumen 3 ................ 54
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Pernyataan Loyalitas Konsumen 4 ................ 55
Tabel 2.25 Frekuensi Jawaban Kuesioner Kualitas Pelayanan ....................... 56
Tabel 2.26 Frekuensi Jawaban Kuesioner Loyalitas Konsumen .................... 57
Tabel 2.27 Analisis Regresi Linear Sederhana ............................................... 61
Tabel 4.28 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ................................ 62

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konsep ....................................................................... 19

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan .................................................. 34
Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ............................................... 58
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas ............................................ 59
Gambar 4.4 Scatterplot Uji Heterokedastisitas ............................................. 60

viii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Hasil Uji Instrumen (Validitas Dan Reliabilitas)
Lampiran 3 Tabulasi Data Deskripsi dan Jawaban Responden Penelitian
Lampiran 4 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana dan Uji Hipotesis
Lampiran 5 Dokumentasi Penelitian
Lampiran 6 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 7 Surat Penugasan Membimbing Skripsi
Lampiran 8 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 9 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen
Pembimbing
Lampiran 10 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Penguji
Lampiran 11 Jadwal Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 12 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rancangan Usulan
Penelitian Mahasiswa
Lampiran 13 Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian
Lampiran 14 Surat Izin Penelitian

ix
 ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN DI PLAZA MILLENNIUM MEDAN
(Studi Kasus Pada Para Penyewa (Tenant) Sebagai Konsumen, PT. Perkasa
Internusa Mandiri Sebagai Pengelola Plaza Millennium)

Nama : Rika Afrida

NIM : 090907135
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Agus Edi Rangkuti S.E, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen di Plaza Millennium Medan,
dimana yang menjadi konsumennya adalah para penyewa (tenant) di Plaza
Millennium.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penyewa (tenant) di Plaza
Millennium. Sampel yang diambil adalah sebanyak 70 responden dengan
menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu. Adapun yang menjadi pertimbangan dalam penelitian ini
adalah para penyewa yang telah menyewa ruang usaha (kios) di Plaza Millennium
selama dua tahun atau lebih.
Metode analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan
reliabilitas), metode analisis kuantitatif serta metode analisis data yang terdiri dari
uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas dan uji heterokedastisitas, uji
regresi linear sederhana, uji hipotesis yang terdiri dari uji-t dan uji koefisien
determinasi (R2). Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS
18.0 for Windows.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang
diberikan oleh PT. Perkasa Internusa Mandiri sebagai pengelolan Plaza
Millennium Medan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen yang merupakan para penyewa (tenant) di Plaza Millennium. Hasil ini
dapat dilihat berdasarkan pengujian koefisien determinasi yang menghasilkan
nilai R square sebesar 0,346. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
mampu mempengaruhi loyalitas para penyewa (tenant) di Plaza Millennium
sebesar 34,6%. Artinya kualitas pelayanan bukan satu-satunya faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, tetapi ada faktor lain sebesar 65,4% yang
mempengaruhinya yang tidak diteliti pada penelitian ini.

Kata kunci: kualitas pelayanan; loyalitas konsumen.

x
 ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY
IN PLAZA MILLENNIUM MEDAN
(A Case Study On The Tenants As Costumers, PT. Perkasa Internusa Mandiri
as Administrator of Plaza Millennium)

Name : Rika Afrida

NIM : 090907135
Department : Business Administratuon
Faculty : Faculty of Political and Social Science
Advisor : Agus Edi Rangkuti S.E, M.Si

The purpose of this research is to determine that service quality is

significant effect to customer loyalty in Plaza Millennium Medan, that costumers
are the tenants in Plaza Millennium.
Population on this research are all of tenants in Plaza Millennium. 70
respondent had choosen as sample. Samples choseen by purposive sampling
method which is based on criteria tenants who have rent the stand in Plaza
Millennium at two years or more.
The method for data analysis used are instrument test (Validity and
reliability), quantitative method and data analysis which consist of classical
assumption tes (normality test and heterokedastisitas test), simple regression
analysis, hypothesis testing t-test, and coefficient determination test (R2). The data
analysis processed by using tools SPSS 18.0 for windows.
The conclude of this research that the variabel of service quality be given
by Plaza Millennium as Administrator of Plaza Millennium is positive and
significant effect for customer loyalty which is a tenant in Plaza Millennium. This
result can be seen by coefficient determination test show result R square value is
0,346. This suggests that quality service can influence customer loyalty in Plaza
Millennium by 34,6%. That is mean service quality is not the only one factor that
influence customer loyalty, but there are other factors by 65,4% that influence
which not examined in this research.

Keywords: service quality; customer loyalty

xi