STANDAR PROSEDUR NO DOK.

: SPO-NGK II -LKBP-02

LOGO OPERASIONAL TGL TERBIT : 01 - 06-2015

PUSKESMAS MENILAI KEPUASAN NO REVISI : 00

ABC II
PELANGGAN HALAMAN : 1/2

Ditetapkan
Kepala Puskesmas ABC II

PENGERTIAN Prosedur ini memuat langkah-langkah pengukuran sasaran mutu

mengenai indeks kepuasan pelanggan.

Indeks Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat IKM, adalah

data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh pelaksana pelayanan
publik

Kuesioner adalah daftar pertanyaan mengenai pendapat responden

terhadap kinerja pelayanan publik

TUJUAN Prosedur ini bertujuan untuk menjelaskan tahapan-tahapan yang

dilakukan dalam proses pengukuran kepuasan pelanggan, sehingga
didapatkan suatu masukan mengenai harapan dan kepentingan
pengguna terhadap layanan yang diberikan oleh Puskesmas ABC II
dan dapat dilakukan peningkatan kinerja pelayanan
Hasil penilaian kepuasan pelanggan digunakan untuk:
a. penyusunan strategi meningkatkan kualitas pada unsur pelayanan
yang mempunyai nilai paling rendah;
b. penyusunan strategi mempertahankan dan meningkatkan kualitas
pada unsur pelayanan yang mempunyai nilai cukup tinggi.

KEBIJAKAN

REFERENSI 1. SK MENPAN NO: KEP/25/M. PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah ;
2. Peraturan Bupati DEF Nomor 5.2 Tahun 2014 tentang Pedoman
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik
Di Lingkungan Pemerintah Kabupaten DEF

PROSEDUR Menetapkan jumlah sampel yang harus diambil dengan perincian :

BPU (25), BPG (25), KIA (25), Obat (25), Pendaftaran (25),
Konseling (15), Laboratorim (10)
Sampel diambil dua kali dalam satu tahun, pada bulan Januari dan
Juli
Membagikan blangko kuesioner kepada masing-masing unit
pelayanan untuk selanjutnya dibagikan kepada responden
Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Kepala Puskesmas ABC II
 STANDAR PROSEDUR NO DOK. : SPO-NGK II -LKBP-02

LOGO OPERASIONAL TGL TERBIT : 01 06 -2015

PUSKESMAS MENILAI KEPUASAN NO. REVISI : 00

ABC II
PELANGGAN HALAMAN : 2/2

Kuesioner sebagaimana dimaksud, terdiri atas 14 (empat belas)

pertanyaan tertutup dengan jawaban pilihan ganda yang berisi 4
(empat) pilihan jawaban
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan cara:
a) kuesioner diisi sendiri oleh responden dan hasilnya dikumpulkan
di tempat yang telah disediakan; atau
b) kuesioner diisikan oleh pencacah/pengumpul data melalui
wawancara langsung dengan responden.
Pengolahan data pengukuran kepuasan pelanggan dilaksanakan
dengan menghitung isian responden pada kuesioner terhadap
masing-masing unsur pelayanan.
Hasil pengolahan data disajikan dalam bentuk Laporan Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai dengan Peraturan Bupati
DEF Nomor 5.2 Tahun 2014
Pembahasan Laporan Hasil Pengukuran dalam rapat Puskesmas
Memberikan rekomendasi untuk hal-hal yang membutuhkan
tindakan perbaikan dan pencegahan.

UNIT TERKAIT BPUmum, BP Gigi, KIA, Obat, Pendaftaran, Konseling,

Laboratorium

Dilarang mengubah dan atau menggandakan dokumen ini tanpa persetujuan Kepala Puskesmas ABC II