BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kehidupan kita. Interaksi

kita ke sesama dengan cara melakukan komunikasi. Komunikasi dapat dilakukan

dengan cara yang sederhana sampai cara yang kompleks, namun sekarang ini

perkembangan tehnologi telah merubah cara kita berkomunikasi secara drastis.

Komunikasi tidak terbatas pada kata-kata yang terucap, melainkan bentuk

dari apa saja interaksi, senyuman, berjabat tangan, anggukan kepala yang

membenarkan hati, sikap badan, ungkapan minat, perhatian yang mendukung

diterimanya pengertian, sikap dan perasaan yang sama. Diterimanya pengertian

yang sama adalah merupakan kunci dalam komunikasi. Tanpa penerimaan sesuatu

dengan pengertian yang sama, maka yang terjadi adalah dialog antara orang satu.

Komunikasi yang efektif terjadi apabila individu mencapai pemahaman

bersama, merangsang pihak yang melakukan tindakan, dan mendorong orang

untuk berfikir dengan cara baru. Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif

akan menambah produktivitas, baik individu yang bersangkutan maupun

organisasi, sehingga dapat mengantisipasi masalah, membuat keputusan secara

efektif, mengkoordinasi arus kerja, mensupervisi orang lain, mengembangkan

hubungan serta dapat mempromosikan program kerja dan jasa organisasi.

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 2

Kemampuan berkomunikasi secara efektif pada dasarnya akan menentukan

keberhasilan seseorang, dimana ia berada, bukan hanya dalam organisasi.

Korelasi antara ilmu komunikasi dengan organisasi terletak pada

peninjauannya yang terfokus kepada manusia-manusia yang terlibat dalam

mencapai tujuan organisasi itu. Ilmu komunikasi mempertanyakan bentuk

komunikasi apa yang berlangsung dalam organisasi, metode dan teknik apa yang

dipergunakan, media apa yang dipakai, bagaimana prosesnya, faktor-faktor apa

yang menjadi penghambat, dan sebagainya. Jawaban-jawaban bagi pertanyaan-

pertanyaan tersebut adalah bahan telaah untuk selanjutnya menyajikan suatu

konsepsi komunikasi bagi suatu organisasi tertentu berdasarkan jenis organisasi,

sifat organisasi, dan lingkup organisasi dengan memperhitungkan situasi tertentu

pada saat komunikasi dilancarkan.

Beberapa aliran teori manajemen menghadap persoalan komunikasi yang

berbeda-beda, tetap semuanya berfokus pada komunikasi sebagai masalah pokok

organisasi karena:

a. Komunikasi tampaknya memungkinkan anggota-anggota organisasi saling

bertukar pengetahuan tentang tujuan-tujuan yang dicapai organisasi.

b. Komunikasi adalah wahana di mana suatu organisasi dapat mencapai

lingkungannya.

c. Komunikasi merupakan saluran yang menghubungkan masukan dengan

keluaran suatu organisasi.1

1
Tommy Suprapto, Pengantar Ilmu Komunikasi Dan Peran Manajemen Dalam Komunikasi,(CAPS,
Yogyakarta,2011),hal 105

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 3

Dilihat dari perspektif manajemen, organisasi merupakan suatu elaborasi

sekelompok saluran-saluran yang saling berhubungan, dirancang untuk

mengumpulkan, dan menganalisis menyaring informasi.

Komunikasi menyediakan alat-alat untuk pengambilan keputusan,

melaksanakan keputusan menerima umpan balik dan mengoreksi tujuan serta

prosedur organisasi. Apabila komunikasi berhenti maka aktivitas organisasi akan

berhenti.2

Dalam kehidupan berorganisasi pun, manusia sangat membutuhkan

komunikasi guna menjalin sebuah harmonisasi dalam melaksanakan kehidupan

berorganisasinya. Dalam hal ini, manusia dalam dunia kerja pun tidak akan bisa

bekerja sendirian karena setiap manusia

memiliki keterbatasan kemampuan yang bisa ia kendalikan sendiri. Kegiatan

komunikasi dalam kehidupan berorganisasi ini sering dikatakan sebagai

komunikasi public karena komunikasi ini terjadi dalam sebuah organisasi atau

perusahaan yang merupakan sebuah lembaga, dimana public dapat ikut serta

untuk masuk ke dalamnya dan menjalankan sebuah komunikasi. Dalam kegiatan

komunikasi ini, dapat terjadi pertukaran informasi dan pesan dari sesama anggota

organisasi tersebut.

Pada perusahaan yang bergerak pada bidang jasa yang berorientasi kepada

kepuasan pelangganya (customer), perusahaan harus memperhatikan komunikasi

dengan menjalin kegiatan customer relations yang baik dalam upaya untuk

meningkatkan kegiatan pelayanan yang prima yang dapat merangsang pembelian

2
Ibid hal.106

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 4

dan kepuasan konsumen menjadi sebuah tujuan mutlak dari berdirinya perusahaan

jasa tersebut.

Hubungan konsumen (customer relations) merupakan suatu tanggung

jawab setiap orang yang dipekerjakan oleh sebuah perusahaan yang menghasilkan

atau memasarkan barang/jasa kepada konsumen. Oleh karena bagian sebuah

perusahaan sangat terlibat dengan hubungan konsumen (customer relations),

pemasaran harus bertanggung jawab terhadap pelaksanaan program hubungan

dengan konsumen (customer relations). Personil perusahaan (karyawan) tetap

dalam konteks pribadi dengan para konsumen untuk memasarkan produk atau

jasa.3

Pada dasarnya setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan

melalui kegiatan public relations terutama yang berhubungan dengan konsumen

(customer relations) yang menitik beratkan pada pelayanan prima (service of

excellent) yang memperoleh beberapa manfaat pokok, yaitu reputasi perusahaan

semakin positif di mata pelanggan dan khalayak umum. Karena citra perusahaan

akan dapat terwakilkan oleh para public relationsnya, karena PR ini lah yang akan

langsung berhadapan dengan para pelanggan sebagai perwakilan dari perusahaan

atau organisasi tempat mereka bekerja.

Jasa pelayanan yang dilaksanakan perusahaan tersebut dalam upaya untuk

memberikan rasa kepuasan, menimbulkan kepercayaan terhadap pihak pelanggan

(customer), yang merupakan prioritas utama dari penerapan pelayanan prima,

3
H.Frazier Moore, Hubungan Masyarakat Prinsip, Kasus dan Masalah, Ramaja Rosdakarya CV,
Bandung,2000,hal 151-152

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 5

karena kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah melihat dan

merasakan kinerja hasil yang ia dapatkan.4

Saat ini perkembangan dunia transportasi di Indonesia sangat pesat, ini

terlihat dari maraknya perusahaan-perusahaan selain PT. Gojek Indonesia yang

bermunculan. Hal tersebut membuat setiap perusahaan yang ingin terus bertahan

pada bisnis pelayanan jasa tersebut harus terus berusaha semaksimal mungkin

meningkatkan kualitas dan kuantitas dari pelayanannya, baik itu dari segi fasilitas

maupun dari sumber daya manusia yang ada. Dengan maksud untuk tetap bisa

bersaing dan bertahan dalam bisnis yang semakin sengit.

Seiringan dengan perkembangannya Perusahaan Gojek telah menjamur ke

kota-kota besar, contohnya seperti Tangerang, Bekasi, Bogor, Bandung, Bali

Surabaya bahkan Makassar. Layanan antar dan jemput menggunakan jasa ojek

sepeda motor berbasis aplikasi ini disambut dengan oleh penggunanya. Akan

tetapi dengan kehadiran Gojek ini masih terjadi beberapa konflik dengan beberapa

alat transportasi hingga sekarang, seperti contoh ojek pangkalan. Salah satu

gambarannya adalah di Jakarta, Gojek di Jakarta laris manis karena layanannya

lebih baik dibanding ojek pangkalan.

Beberapa kekhasan atau pembeda yang dimiliki oleh Perusahaan GO-JEK

Indonesia:

4
Philip Kotler, Manjemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian,
Salemba Empat, Jakarta, 1995.Hal.36

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 6

1. Gojek merupakan jasa layanan angkutan ojek sepeda motor berbasis

aplikasi di telepon seluler.

2. Pengendara Gojek dibekali ilmu pengetahuan dalam menggunakan

Aplikasi Gojek untuk menerima permintaan pelanggan.

3. Gojek menawarkan berbagai macam layanan jasa tidak hanya layanan

angkutan ojek (Go-Ride) saja akan tetapi layanan lainnya seperti antar

paket (Go-Send), pembelian makanan (Go-Food), belanja (Go-Mart) dan

sebagainya.

4. Pembayaran yang dilakukan oleh Gojek dapat menggunakan uang tunai

atau kredit yang akan terpotong otomatis dari saldo pelanggan.

Gojek merupakan solusi transportasi yang aman dan modern. Ojek rintisan

Nadiem ini dikenal sebagai ojek yang modern dan professional. Kenapa dikatakan

modern dan sangat profesional? Karena di pengaruhi oleh selektifnya perusahaan

yang hanya menerima ojek yang profesional dan yang lebih modern adalah

kendaraan pengojek ini telah dilengkapi dengan fitur GPS. Dengan fitur GPS ini

posisi ojek bisa langsung dipantau lewat smartphone. Konsep modern dari Gojek

ini juga terlihat dari cara pembayarannya dengan credit (My Wallet).

Disisi keamanan Gojek ini bisa dikatakan sebagai ojek paling aman karena

selama hampir 4 tahun berdiri gojek ini belum teridentifikasi kriminal atau

tersangkut masalah hukum serius. Para driver dari gojek atau pengemudi ojek ini

juga berpengalaman dan memiliki izin mengendara sebagai salah satu kriteria

dalam pengangkatan karyawan gojek. Pengemudi Go-Jek ini juga dilengkapi

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 7

seragam resmi berupa jaket dan helm yang bergambar identitas perusahaan Gojek.

PT. Gojek Indonesia membekali para pengemudi gojek dengan handphone

yang digunakan dalam mencari calon pelanggan, proses awal dimulai dengan

mendapatkan pemesanan melalui handphone android tersebut yang dikirim dari

server Gojek. Kemudian setelah pengemudi gojek tersebut memenangkan pesanan

yang diberikan oleh perusahaan, pengemudi gojek ini langsung menghubungi

calon pelanggan dengan cara menelfon atau mengirim sms kepada calon

pelanggan.

Handphone android ini merupakan sebagai alat komunikasi antara para

pengemudi gojek Srikandi dengan calon pelanggan sebelum bertemu dengan

menanyakan lokasi tujuan penjemputan dan memastikan bahwa akan segera di

jemput. Kemudian, para pengemudi gojek Srikandi sebelum bertemu dengan

calon pelanggan karena pelanggan tersebut tidak dikenal sebelumnya. Kemudian,

setelah sampai di lokasi penjemputan para pengemudi gojek Srikandi

mengucapkan salam dan memperkenalkan dirinya serta menawarkan masker,

penutup kepala dan helm.

Setelah bertemu dengan pelanggan pengemudi gojek Srikandi harus

mampu berkomunikasi dan berinteraksi secara aktif yang bertujuan untuk

menggali informasi selama memberikan layanan jasa transportasi . Dan setelah

sampai tujuan para pengemudi Gojek Srikandi menutup komunikasi dengan

mengucapkan terima kasih dan memberikan salam kepada pelanggan maka

mereka telah melakukan hubungan positif dengan pelanggan tersebut yang pada

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 8

akhirnya pelanggan tersebut merasa puas dan memberikan pelayanan yang prima

serta feedback yang positif untuk pengemudi gojek Srikandi pada khususnya dan

perusahaan Gojek pada umumnya.

Pentingnya peran driver dalam kegiatan customer relations maka

diperlukan hubungan komunikasi yang baik yang dibangun oleh pihak para

pengemudi gojek dengan pelanggan (customer). Pada kenyataannya organisasi

yang bonafit belum tentu memiliki hubungan driver yang baik dimana

kompleksitas hubungan antar para driver yang tidak bisa dirangkul seluruhnya

oleh Public Relations, dan sebaliknya organisasi yang berada dilevel menengah

bisa jadi memiliki hubungan driver yang baik karena semua driver bisa dirangkul

oleh Public Relations.

Ketercukupan informasi akan terwujud bila public relations menyediakan

saluran komunikasi yang terbuka (open communication) dan memungkinkan

terjadiya komunikasi dua arah yang timbal balik (two way reciprocal). Edward L.

Bernays menyebut public relations is two-way street. Artinya, proses public

relations megarahkan terbentuknya interaksi antara manajemen dan publik di

mana tujuan organisasi dan program public relations mesti didesain berdasarkan

kebutuhan dan keinginan publik.

Dari fenomena tersebut peneliti melihat Customer Relations terjadi

bilamana roda tersebut tidak berjalan maka Gojek tidak akan bisa berkembang.

Oleh karena itu, setiap Gojek pastinya memberikan fasilitas-fasilitas yang

memadai untuk Customer dalam menunjang kualitas layanan yang baik dan

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 9

prima. Salah satu penunjang itu adalah dengan adanya pelaksanaan kegiatan

Customer Relations yang dapat membantu dalam menjalin hubungan driver dan

customer. Pelaksanaan aktivitas Customer relations bisa membuat customer

termotivasi untuk mendapatkan kenyamanan dan kualitas pelayanan yang lebih

baik lagi, sehingga tujuan gojek dapat tercapai.

Emansipasi wanita 5adalah memberikan kesempatan yang sama terhadap

wanita. Kesempatan yang sama dalam menempatkan mereka di posisi yang less

preferable dibandingkan laki-laki. Dengan segala kelebihan dan kekurangannya

wanita mestinya bisa memasuki bidang-bidang yang selama ini identik dengan

dunia kerja laki-laki, dengan segala keterbatasan fisik yang dimilikinya. Bukan

berarti juga jadi kuli bangunan.

Umumnya driver layanan Gojek di Jakarta dilakoni oleh para kaum lelaki,

namun siapa sangka jika perofesi itu juga dilakoni oleh seorang perempuan.

Driver perempuan salah satunya adalah Hasanah (28). Ia mencoba untuk

menggeluti pekerjaan baru menjadi driver Gojek, setelah memutuskan untuk

meninggalkan pekerjaan lamanya sebagai seorang kasir di salah satu supermarket

yang ada di kawasan Lebak Bulus. Ia juga mengungkapkan terkait suka-duka

yang dialaminya saat menjadi driver, ia mengaku tidak banyak duka yang ditemui

Diakses pada tanggal 03 Februari 2016 jam 14.15 dari http://danirachmat.com/emansipasi-

5

wanita-haruskah-dibiarkan-cewek-nyupirin-gojek/

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 10

dirinya. Kalaupun menemui masalah saat bekerja ia mengaku bisa menerimanya.

Seperti yang diungkapkan oleh ibu Hasanah (28) 6bahwa:

Yah, kalau duka sih jalanin aja. Kadang juga kerja sampai tengah
malam. Paling jauh bisa nganter penumpang sampai Bekasi. Oiya, kadang
dukanya juga kalau bawa penumpang-penumpang yang gemuk, imbuhnya
sambil tertawa.

Ibu dua anak tersebut juga mengungkapkan jika sudah banyak perempuan

yang bergabung jadi driver di layanan Go-Jek. Setidaknya yang terdaftar sudah

sebanyak 50 orang.

Beberapa hal menarik dalam membicarakan Gojek sebagai organisasi

adalah ada penggolongan driver baik pria maupun wanita yang dinamakan

SRIKANDI. Jumlah dari penggolongan baik driver gojek pria maupun gojek

wanita (Srikandi) yaitu 99% : 0,5% dari jumlah gojek saat ini yang diperkirakan

sekitar 70.000 driver gojek dengan jumlah kurang lebih 198 Driver gojek Srikandi

(wanita). Untuk itu peneliti mencoba lebih spesifik menjelaskan tentang tantangan

dari driver Gojek Srikandi itu sendiri lebih besar di bandingkan dengan driver

Gojek pria.

Dari hasil wawancara dengan beberapa key informan dan informan bahwa

motivasi atau faktor pendorong mereka bergabung dengan PT. Gojek Indonesia

dan Driver Gojek Srikandi mempunyai tantangan lebih berat di banding driver

Gojek laki-laki. Baik dari sisi keahlian, tenaga, kekuatan dan keamanan adalah

ada yang untuk memenuhi kebutuhan keluarga karena single parent, membantu

Diakses pada tanggal 03 Februari 2016 jam 14.00 dari http://ngokos.com/8497/gabung-sama-

6

go-jek-tukang-ojek-cantik-raup-6-juta-per-21-hari/

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 11

suami dalam memenuhi kebutuhan keluarga dan karena hobby sebagai biker sejati

tersalurkan seperti yang di ungkapkan oleh ibu Pipit Pitriah selaku wakil ketua

pengemudi gojek Srikandi, ibu Nurhasanah selaku ketua pengemudi gojek

Srikandi dan ibu Yulie Kenie selaku humas pengemudi gojek Srikandi sebagai

berikut :

Ibu Pipit Pitriah 7menjawab :

Faktor pendorongnya adalah factor ekonomi untuk mendapatkan

penghasilan lebih karena sebelumnya hanya seorang pedagang yang
penghasilannya juga tidak tentu. Karena di gojek mempunyai peluang yang
sangat bagus dan menjanjikan makanya saya memberanikan diri menjadi driver
gojek dan tantangannya adalah Gojek Srikandi lebih mempunyai resiko yang
lebih banyak di jalanan, karena kita sebagai wanita mempunyai kelemahan lebih
banyak dari pada laki-laki untuk lebih banyak waktu di jalan dari pada di rumah
entah itu resiko kecelakaan dan sebagainya.

Ibu Nurhasanah8 menjawab :

Faktor pendorongnya adalah Awalnya cuma ingin mengetahui dan banyak

tantangan, untuk pendapatan setelah di selidiki lumayan banyak, dan
tantangannya banyak seperti: 1) Kurang perhatian sama anak, 2) tantangan di
jalanan seperti kendaraan, tata tertib di jalan raya dan terancam kecelakaan
yang mana nyawa yang dipertaruhkan.
Ibu Yulie Kenie9 menjawab :
Faktor pendorongnya adalah kebetulan saya hobby di jalanan, setiap
hari di jalan karena sebagai marketing juga dan memang hobby nya di motor
(biker) sejati. Tantangannya ketika kita dapat customer cowok harus seperti apa,
kalau saya wajar-wajar saja, selayaknya saja dan bersikap preofesional

Dari hasil wawancara dengan beberapa key informan dan informan bahwa

Bagaimana mereka menempatkan diri sebagai gojek Srikandi karena profesi

ojek termasuk profesi yang di kerjakan oleh para bapak? Dan Apa pandangan

7
Wawancara 13 November 2015
8
Wawancara 05 Desember 2015
9
Wawancara 21 November 2015

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 12

orang lain kepada mereka sebagai gojek wanita adalah seperti yang

diungkapkan oleh ibu Reni Ekawati selaku pembina, ibu Nurhasanah selaku ketua

dan ibu Pipit Pitriah selaku wakil ketua seperti di bawah ini:

Ibu Reni Ekawati10 menjawab:

Kita tetep bisa harus menjaga sebagai perempuan, disaat kita bekerja sebagai
driver atau tukang ojek kita memang sudah spesifik dengan pekerjaan laki-laki,
dalam arti bisa menjaga diri kita, cara kerja kita, batas waktunya harus ada
karena kita ini perempuan tidak mungkin seperti laki-laki yang bekerja dari pagi
sampai malam karena riskan buat kita sebagai perempuan dan kalau kembali ke
rumah kita sebagai ibu dan istri.
Awalnya dulu mereka sempat bingung seperti ko ada driver perempuan karena
sangat minim pekerjaan laki-laki yang perempuan kerjakan tapi lambat laun
dengan seiringnya waktu mereka positif untuk kita yang selama saya bergabung
di gojek perempuan belum ada yang menilai negatif dalam arti kita sebagai
perempuan menjaga diri kita.Pasti kan kita ada customer laki-laki bagaimana
caranya bersikap melakukan pekerjaan itu seperti laki-laki yang nakal kita harus
bisa menjaga dan bisa membicarakan baik-baik dengan customernya.
Ibu Nurhasanah11 menjawab:

Sebagai ibu rumah tangga, saya juga kagum pada diri sendiri, bisa
mengerjakan pekerjaan seperti lelaki yang sebenernya memang tidak sepantasnya
wanita seperti itu dan di jaman sekarang ini tidak cukup bila mengandalkan
suami kalau bisa kerja sama dengan suami.
Mereka setiap yang ditanya sepertinya kagumwanita ko bisa menjadi gojek.
Kelebihan saya setelah masuk gojek seperti :1) Kebutuhan bisa tercukupi, 2)
Biasanya kita tidak dihargai oleh orang lain menjadi lebih di hargai,3). Dikenal
banyak orang, 4)Pendapatan lumayan Alhamdulillah sehingga bisa mencukupi
semuanya.
Ibu Pipit Pitriah menjawab:

Biasanya lebih ke mangkal / berbaur dengan gojek gojek lainnya di tempat-

tempat yang biasanya sudah di datangi sama temen-temen yang sudah dikenal

Awalnya mereka seperti tidak percaya Kok perempuan bisa menjadi Gojek
atau tukang ojek online tapi seiring berjalannya waktu dengan banyaknya dan

10
Wawancara 25 Desember 2015
11
Wawancara 05 Desember 2015

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 13

bertambahnya gojek perempuan mereka its OK dan melihat hal tersebut sudah
terbiasa.

Berdasarkan hasil wawancara di atas maka peneliti tertarik ingin meneliti

bagaimana mereka beromunikasi dengan pelanggannya dan memberikan layanan

yang terbaik setelah mereka mendapatkan order dari sitem informasi. Ada

beberapa aktivitas komunikasi yang di lakukan oleh para pengemudi gojek

Srikandi dengan pelanggan dari beberapa layanan yang tersedia di gojek aplikasi

seperti:

1. Go-Ride

Go-ride merupakan orderan yang minim resiko dan minim poin

sejumlah 1 poin dikarenakan seorang pengemudi gojek Srikandi tidak

perlu menyediakan uang untuk melayani pelanggan.

Setelah mendapatkan order dari sistem informasi kemudian

menang orderan (win bid) pengemudi gojek Srikandi langsung

menghubungi calon pelanggan dan memastikan tujuan penjemputan,

setelah bertemu dengan pelanggannya pengemudi gojek tersebut harus

bisa berkomunikasi dengan pelanggannya tapi harus melihat situasi dan

kondisi dari pelanggan tersebut apakah sedang tidak ingin di ajak

berkomunikasi atau sedang ingin di ajak berkomunikasi saat di perjalanan

hingga sampai tujuan terakhir dan berkomunikasi setelah akan berpisah

dengan pelanggan.

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 14

2. Go-Send,

Go-send merupakan orderan yang minim resiko dan minim poin

sejumlah 1 poin juga sama halnya dengan go-ride dikarenakan seorang

pengemudi gojek Srikandi tidak perlu menyediakan uang untuk melayani

pelanggan.

Setelah mendapatkan order dari sistem informasi kemudian

menang orderan (win bid) pengemudi gojek Srikandi langsung

menghubungi calon pelanggan yang memesan orderan tersebut dan

memastikan tujuan penjemputan pemesanan. Setelah sampai di tempat

tujuan yang memesan paket/barang yang akan di kirimkan kepada

penerimanya.

Kemudian kita menelfon calon penerima barang/paket tersebut

untuk memastikan pembayaran ongkos jasa gojeknya akan di bayarkan

oleh pihak pemesan atau penerima barang dan lokasi lebih jelasnya barang

tersebut akan dikirim. Setelah sampai di lokasi penerima barang

pengemudi gojek Srikandi menelfon calon pelanggan penerima barang

tersebut dan menyerahkan barang tersebut kepada penerimanya dengan

mencantumkan siapa nama yang menerima barang tersebut.

3. Go-food dan Go-Mart

Go-food dan Go-mart merupakan orderan yang beresiko dan

banyak poin sejumlah 3 poin sekali order dikarenakan seorang pengemudi

gojek Srikandi harus menyediakan uang untuk melayani pelanggan.

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 15

Untuk orderan Go- food dan Go-mart seorang pengemudi Gojek

Srikandi harus menyediakan uang terlebih dahulu untuk membelikan

pesanan dari calon pelanggan yang memesan dengan jumlah nominal

sesuai dengan sistem informasi dari daftar makanan / minuman dan daftar

belanja.

Setelah mendapatkan order dari sistem informasi kemudian

menang orderan (win bid) pengemudi gojek Srikandi langsung

menghubungi calon pelanggan dengan tujuan memastikan restaurant atau

supermarket mana yang akan di belikan makanan / minuman dan daftar

belanja tesebut. Setelah sampai di restoran da supermarket sebelum

dibayarkan ke kasir harus menelfon ke pelanggan dengan tujuan

memastikan apakah makanan/minuman dan daftar belanja sudah terpenuhi

semuanya dan pastikan harganya sesuai dengan estimasi harga yang

diberikan oleh sistem informasi.

Setelah di bayar kemudian seorang pengemudi gojek Srikandi

menuju ke lokasi pelanggan untuk menerima belanjaan dan uang

belanjaannya dan ongkos jasa gojek akan di bayarkan di tempat tujuan

lokasi pelanggan.

Kegiatan Customer Relations seharusnya dikelola oleh Public Relations

dimana pada saat ini setiap organisasi dipastikan membutuhkan praktisi Public

Relations. Keberadaanya sangat dibutuhkan karena Public Relations mempunyai

peran yang sangat penting dalam suatu organisasi tersebut. Kemajuan dan

kemunduran organisasi itu tergantung dengan kinerja Public Relations sendiri.

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 16

Public Relations merupakan profesi yang menjadi mediator antar lembaga yang

diwakilinya dengan para publik baik eksternal maupun internal. Public Relations

seyogyanya bisa membangun hubungan baik dengan mereka, karena hal ini

nantinya bisa memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak.

Dengan kata lain ciri khas dari Public Relations adalah menyelenggarakan

komunikasi timbal balik (two way communication) antar lembaga dengan publik

yang bertujuan menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi terciptanya

suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan ajar-mengajar / pelayanan jasa dan

sebagainya.

Para pengemudi Gojek Srikandi juga menjalankan fungsi dan peran Public

Relations tersebut secara tidak langsung demi kemajuan organisasi yang

bersangkutan. Public Relations tidak hanya memberikan informasi kepada

publiknya akan tetapi Public Relations juga menerima informasi dari publiknya.

Oleh karena itu, masing-masing pihak akan mengetahui keinginan pihak yang

lainnya.

Proses komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations pada suatu

organisasi adalah hal yang sangat penting dimana peran Public Relations tersebut

bukanlah sebuah tugas yang mudah dan sepele yang bisa dilaksanakan secara

personal tanpa adanya kerjasama dari sebuah tim yang solid serta tanpa sebuah

rencana kerja yang efektif, efisien, dan komprehensif, dan juga di dukung oleh

para orang orang yang ahli di bidang ini.

Dalam suatu percakapan atau dialog antar komunikator dengan komunikan,

tentu saja menginginkan kesamaan arti atau makna sesuai proses komunikasinya

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 17

berjalan dengan baik dan menemukan hasil yang di harapkan. Demikian pula

dalam memberikan pelayanan, para driver gojek dalam menjalankan tugas dan

fungsi customer relations memberikan informasi-informasi dan juga memberikan

penjelasan atas segala keluhan-keluhan pelanggan. Selanjutnya dalam

memberikan informasi terhadap pelanggan harus jelas di dalam menerangkan,

mengingat tidak semua orang memiliki persepsi yang sama terhadap suatu hal.

Dalam penelitian ini, perusahaan yang dimaksud bergerak dalam bidang

jasa transportasi, pelayanan yang baik dan pelayanan yang ramah menjadi nilai

utama dalam mencari kepuasan para pelanggan.

Dengan demikian pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa akan

memunculkan suatu nilai akan tingkat kepuasan para pelanggan yang berupa nilai

positif maupun nilai yang bersifat negatif. Bagi perusahaan suatu kepuasan

pelanggan sangat diperlukan khususnya dalam rangka eksistensi perusahaan

tersebut, sehingga pelanggan tersebut tetap menggunakan produk/jasa perusahaan

tersebut. Karena dengan tingkat persaingan yang sangat tinggi, dapat menciptakan

para pelanggan menjadi lebih selektif dalam memilih dan menentukan pilihannya

terhadap sebuah produk/jasa yang di tawarkan oleh para perusahaan di bidang

jasa, dalam penelitian ini adalah bidang transportasi.

Dalam penulisan ini peneliti ingin membahas mengenai aktivitas

komunikasi oleh para pengemudi gojek srikandi dengan pelanggan selama

memberikan layanan jasa transportasi. Pelanggan yang di soroti adalah para

pengemudi gojek srikandi. Peneliti tertarik dengan objek tersebut dikarenakan

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 18

pengemudi gojek srikandi tersebut merupakan mitra resmi dari PT. Gojek

Indonesia dalam melaksanakan transaksi layanan jasa transportasi. Dengan

kondisi demikian tentunya segala kualitas pelayanan pada PT. Gojek Indonesia

khususnya para pengemudi harus ditingkatkan guna mengurangi tingkat

ketidakpuasan para pelanggan yang terdiri dari para karyawan dan mahasiswa.

1.2 Fokus Penelitian

Aktivitas komunikasi adalah aktivitas secara rutin secara otomatis

dilakukan, sehingga kita tidak pernah mempelajarinya secara khusus, seperti

bagaimana menulis ataupun membaca secara tepat dan efektif ataupun berbicara

secara efektif serta menjadi pendengar yang baik. Menurut Stephen Covey,

komunikasi merupakan keterampilan yang penting dalam hidup manusia. Unsur

yang paling penting dalam berkomunikasi adalah bukan sekedar apa yang kita

tulis atau yang kita katakan, tetapi karakter kita dan bagaimana kita

menyampaikan pesan kepada penerima pesan. Penerima pesan tidak hanya

sekedar mendengar kalimat yang disampaikan tetapi juga membaca dan menilai

sikap kita.

Jadi syarat utama dalam komunikasi yang efektif adalah karakter kokoh

yang dibangun dari fondasi etika serta integritas pribadi yang kuat. Keterampilan

melakukan komunikasi yang efektif akan berperan besar dalam mendukung

pencapaian tujuan dari seluruh aktivitas. Untuk dapat melakukan komunikasi yang

efektif, maka kemampuan untuk mengirimkan pesan atau informasi yang baik,

kemampuan untuk menjadi pendengar yang baik, serta keterampilan

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 19

menggunakan berbagai media atau alat audio visual merupakan bagian yang

sangat penting.

Pengemudi gojek Srikandi mempunyai tantangan dalam melakukan aktivitas

komunikasi dengan para pelanggannya. Layanan yang diberikan oleh PT Gojek

Indonesia itu sendiri antara lain Go-Ride ( sebelumnya Transport ( Jasa

Angkutan), Go-Send ( sebelumnya Instant courier (pengantaran barang), Go-

Food (Jasa Membeli Makanan), dan Go-Mart (sebelumnya Shopping ( Belanja).

Pelanggan adalah masyarakat yang telah memesan layanan Go-Jek antara lain :

Pelanggan Internal dan pelanggan Eksternal.

Pelanggan Internal atau yang biasa disebut konsumen internal adalah

orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi

barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai

dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasianya. Mereka itu antara

lain adalah jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan bagian, pimpinan

seksi, penyedia dan para pegawai organisasi komersil perusahaan), pengurusan

dan pegawai organisasi non komersial (perusahaan, pegawai pada instansi

pemerintah.12

Pelanggan eksternal atau external customer adalah semua orang yang berada

di luar organisasi komersil, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa

organisasi dari organisasi (perusahaan).Pelanggan Eksternal termasuk kedalam

suatu istilah yang sering juga disebut dengan stakeholder external. Stakeholder

12
Atep Adya Barata.Dasar-Dasar Pelayanan Prima.PT Elex Media Komputindo Kelompok
Gramedia.Jakarta 2003.Hal 2

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 20

Eksternal adalah unsur-unsur yang berada diluar kendali perusahaan yang

tujuannya adalah terciptanya pelayanan prima.

Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan secara

baik atau minimal sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada

pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Pelayanan prima

bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada

masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan

standar pelayanan.

Dalam melakukan penelitian ini, peneliti mempunyai fokus pada:

Bagaimana aktivitas komunikasi oleh para pengemudi gojek Srikandi dengan

pelanggan selama memberikan layanan jasa transportasi?

1.3 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat di tarik sebuah rumusan masalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana aktivitas komunikasi oleh para pengemudi gojek Srikandi

sebelum bertemu dengan calon pelanggan?

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 21

2. Bagaimana aktivitas komunikasi oleh para pengemudi gojek Srikandi pada

saat bertemu pelanggan hingga mengantarkan ke tempat tujuan?

3. Bagaimana aktivitas komunikasi oleh para pengemudi gojek Srikandi

sesudah sampai di tempat tujuan?

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang diperoleh setelah penelitian ini dilaksanakan adalah

untuk mengetahui aktivitas Customer Relations yang dilakukan oleh para

pengemudi Gojek Srikandi dalam berkomunikasi dengan pelanggan selama

memberikan layanan jasa transportasi.

Tujuan penelitian aktivitas komunikasi ini adalah untuk meningkatkan arti

pentingnya kegiatan pelayanan prima bagi para pengemudi gojek Srikandi dalam

memberikan layanan jasa dengan pelanggan dan kepuasan pelanggan dalam

rangka hubungan pelanggan (customer relations) yang baik sehingga tercapainya

suatu loyalitas bagi para pelanggan gojek itu sendiri menggunakan jasa gojek

tersebut.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Akademis

a. Penelitian ini dapat menambah dan memperkuat teori sebelumnya yang

berkaitan dengan ilmu komunikasi terutama pada bidang Public Relations

tentang pelaksanaan kegiatan Customer Relations

b. Menjadi gambaran bagi mahasiswa dan praktisi Public Relations bahwa

dalam dunia Public Relations banyak hal yang harus dipelajari agar bisa

menjadi PR yang handal

http://digilib.mercubuana.ac.id/
 22

c. Sebagai kerangka acuan bagi mahasiswa untuk melakukan penelitian lebih

lanjut.

1.5.2 Manfaat Praktis

Peneliti berharap penelitian ini sebagai bahan masukan bagi pihak Gojek

Srikandi dan gojek secara umum akan pentingnya komunikasi juga dilakukan

secara verbal atau non verbal dalam proses peningkatan layanan.

1.5.3 Manfaat Sosial

Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi sebagai referensi bagi pihak-

pihak yang berkepentingan khususnya para masyarakat yang sering menggunakan

jasa transportasi gojek.

http://digilib.mercubuana.ac.id/