Isi dari paket ini adalah:

1. Bekerja sama degan kolega

2. Berkomunikasi melalui telepon

3. Melakukan Prosedur Administrasi

4. Memahami Prinsip-prinsip Administrasi Perkantoran

5. Memproses Perjalanan Bisnis

6. menangani surat masuk keluar

7. Mengelola Dana Kas Kecil

8. Mengelola Pertemuan-Rapat (Spektrum 2008)

9. Mengelola rapat

10. Mengelola sistem kearsipan

Kolega = orang yang bekerjasama dengan perusahaan = pelanggan= customer = orang atau
lembaga yang setia dengan produk dari suatu perusahaan artinya tidak membeli produk yang kita
tawarkan tetapi membeli pelayanan yang kita berikan.
Apakah Pelanggan itu ?
Pelanggan adalah orang yang paling penting, dikantor, sebagai pribadi, lewat telepon ataupun
surat.
Pelanggan tidak tergantung kita- kitalah yang bergantung kepada mereka
Pelanggan bukan penggangu pekerjaan kita- merekalah yang jadi tujuan kita bekerja. Kita tidak
membuat mereka bekerja dengan melayani merka-merka yang membuat kita bekerja dengan
kesempatan yang diberikan kepada kita.
Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita mereka merpukan bagian kegiatan bisnis kita.
Pelanggan bukan angka-angka statistic yang beku- merka adalah darah dan daging yberperasaan
dan punya emosi, seperti kita, juga penuh dengan bias dan prasangka.
Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar. Tak ada yang bias berdebat
melawan seorang pelanggan
Pelanggan adalah oaring menyampaikan segala keinginan kepada kita. Tugas kita dalah
menanganinya demi kemaslahatan mereka dan kita.
Inilah pentingnya pelanggan. Pelanggan mentukan sukses sebuah perusahaan dan para
pekerjanya.
Perbedaan tersebut tampaknya bersifat akademis, tetapi kita akan berusaha menunjukan
bahwa untuk beberapa tipe aktivitas, perbedaan tersebut teoritis. Yang jelas orang yang harus
anda puaskan adalah para pelanggan dengan ungkapan yang lebih tepat dari yang digambarkan
diatas; dengan kata lain orang yang membayar.
MENGAPA COSTUMER CARE PENTING?
 Sebagian besar keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas
jasa atau produk, tetapi lebih mengarah kapada masalah-masalah yang tidak pokok kaliatas
dimata pelanggan adalah selalu dianggap jauh melebihi dari sekedar kualitas produk atau jasa
dasar yang ditawarkan. Dalam menilai seberpa baik produk atau jasa mampu memenuhi
kebutuhannya, pelanggan mengenai nya menjadi satu yaitu :
Kehandalan produk atau jasa
Konsistensi
Keceptan dan ketepatan pengiriman
Ketepatan pekerjaan
Kesopanan dalam menjawab telepon
Nilai informasi yang diberikan (misalnya petunujuk bagi pengguna produk atau jasa)
Prestasi institusi pengiriman
Sikap positif satf
. Semua unsur diatas penting dan sebagian lagi menjadi sangat penting. Satu-satunya cara
handal untuk menemukan adalah dengan melihat dan mendengarkan seta memberikan
kesempatan positif untuk member umpan balik yaitu dengan mengadakan survey bantuan
pemahaman, tetapi jangan mengambil tindakan secara sembrono atau tergesa-gesa.

LAYANAN KOLEGA YANG BAIK, SEPERTI APAKAH ?

Fokus pada pelanggan bakal menjadi aspek paling penting dalam pemasaran. Layanan
pelanggan (customer service) yang baik biasa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek.
Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk
menentukan kemauan sendiri. Mereka sering berteriak: Jangan habiskankan waktuku!
Pelanggan tak suka dengan ketidak pastianm. Mereka sebal disuruh menunggu. Namun,
merka tak mempersoalakna bila tahu pasti beberapa lama meraka harus menunggu dan apa alas
annya. Meski demikian, mereka lengah jika dibohongi dengan kata-kata semacam,sepuluh
menit saja sementara penundaan itu akhirnya berpanjang-panjang sampai 30 menit.
Saat terjebak dalam kemacetan sepanjang 10mil, apa yang akan ada pilih? Diam dalam
antrean tanpa penjelasan kapan akan vbergerak atau belok ke jalan pintas yang sudah anda
kenal? Kebanyakan orang lebih suka bertindak ketimbang duduk tersuntuk-suntuk Meraka akan
mengambil jalan pintas seandainya itu satu-satunya cara keluar dari kemacetan.

BAGAIMANA METODA UNTUK BERHUBUNGAN YANG BAIK DENGAN

PELANGGAN ?
Hubungan pelnanggan dengan pelanggan (customer relations) merupakan simpul paling
penting. Di sinilah kontak terjadi, yakni

1. Jawab pertanyaan seputar iklan Anda dengan cepat

- Katakan kepada semua orang yang terkait- resepsionis, sekretaris, penjawab telepon,-bahwa
pemasangan iklan sedang berlangsung dan tindakan apa yang mesti dilakukan. Perlihatkan
lembar iklan itu kepada mereka.
- Cantumkan pada iklan Anda itu kode identifikasi sehingga Anda bias melacak media mana,
iklan mana, dan hari kapan, yang paling memberikan hasil kepada Anda. Mintalah para
responden mengisi kode itu.
- Jawab semua pertanyaan dalam dua atau tiga hari.
- Tindak lanjuti dengan telepon atau catatan dalam dua atau tiga hari
2. Dengarkan kata pelanggan Anda.
- Jangan lewatkan kesempatan untuk mendengarkan komentar para pelanggan
- Atur mekanisme untuk mendapatkan masukan dari mereka:
Dengan materi cetak
Hotline bebas pulsa
Masukan email di website anda
Kelompok fokus
Mewawancara lewat telepon
Kuisioner, survey

3. Selalu siap membantu

- Ketika pelanggan memerlukan bantuan, bantuan mereka, lebih bagus jika seketika itu juga.
Coba lihat, saat ini beberapa gelintir pelaku bisnis yang masih menjawab telepon dengan Ada
yang saya bantu? . Oleh karena itu, ringan tanganlah mulai sekarang.
4. Permudah penyampaian keluhan.
- Mintalah mereka menyampaikan keluhan. Sediakan mekanisme untuk mempermudah (dengan
kartu komentar, formulir, hotline bebas pulsa, atau dengan layanan pelanggan). Pada situs web
internet anda sediakan tombol yang bisa diklik untuk mengirimkan e-mail kepada anda.
5. Berikan respon atas keluhan
- Dengan menggunkan e-mail atua cara umum lainnya,ketika menerima sebuah keluhan jangan
tumpuk semua jawaban sebgelum anda mengirimkan jawaban kepada seorang
pelanggan.Mulailah dengan sebuah pesan yang disertai ucapan terima kasih,anda mau
berkomunikasi dengan kami.Kami sedang membahas situasi yang berkembang dan akan
mengirimi anda jawaban yang memuaskan sebelum tenggat.Lalu tindak lanjuti dengan jawaban
yang lengkap.
6.Buat analisis
7. Hormati pelanggan lama.Dengan konsep purna jual.
8. Jadikan pelanggan sebagai pembawa pesan anda.
9. Jangan anggap bermanis-manis itu cukup.
- Hasil,bukan proses.Sikap hangat,bergenit-genit tidaklah pas.Khususnya ketika menghadapi
problem serius.
10. Mendorong loyalitas pelanggan.
- Kini semua orang tengah berusaha membina loyalitas.Berbagai supermarket mengeluarkan kartu
loyalitas,yang memungkinkan mereka melacak pola belanja para peklanggan dan menyediakan
intensif yang diatur untuk membuat mereka tetap kembali.
11. Buat agar pelanggan meresa diperhatikan.
12. Saat kehilangan pelanggan,cari tahu sebabnya.
EMPAT ASAS KEPUASAN PELANGGAN

1. Variabel yang berhubungan dengan produk atau jasa itu sendiri

Tentu saja, apa yang anda lakukanuntuk pelanggan anda selalu akan menjadi penentu
utama atas presepsi pelanggan.Dalam membahas mengenai hal ini, kata desain cocok untuk
digunakan : desain produk cukup jelas, tetapi kita juga dapat membicarakan mengenai desain
 jasa dalam hal cara jasa tersebut dikemas, diberi label, disajikan dan dikirimkan.Desain, baik
untuk produk apapun jasa, begitu penting sehingga suatu produk atau jasa yang dirancang
dengan baik sering kali akan mampu bertahan.
2.Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi
Tiga faktor utama yang memepengaruhi kepuasan pelanggan dibidang ini adalah:
a.pesan-pesan yang membantu membentuk seksi pelanggan mengenai produk atau jasa yang
mendatangkan keuntungan sebelum mereka menggunakannya.
b.Sikap setiap orang pada peran front-line yaitu :penerima tamu, penerima telephon, pegawai
bengkel, pegawai perencanaan, pegawai bank.Sikap ini mencakup unsur-unsur seperti:
Kesopanan dan rasa senghan membantu
Tingkat pengetahuan teknis
Pendekatan mereka : apakah mereka tertarik memenuhi kebutuhan pelanggan atau
sekedar penjual setiap produk atau jasa, tetapi tidak cocok, tidak relevan atau bahkan kontra
produktif
c.Perantara yang ditugaskan untuk bertindak atas nama organisasi tetapi bukan karyawan
sesungguhnya dari organisasi tersebut.
3.Variabel yang berhubungan dengan Paska Penjualan
Ada dua aspek paska penjualan yang sedcara khusus signifikan bagi organisasi:
Jasa pendukung mencakaup kegiatan paska penjualan tradisional seperti garansi, suku cadang
dan perbaikan, dan pelatihan bagi pemuda.
Umpan balik dan ganti rugi- cara oraganisasi menangani keluhan, dan tingkat prioritas yang
ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan semacam ini
4.Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi
Pertanyaan yang terpenting disini adalah budaya perusahaan dibangun dalam rangka
memaksimalkan kepuasan pelanggan.
Kita harus membedakan dengan cermat antara aspek budaya perusahaan formal dan non
formal nilai-nilai formal dinaikan dalam pernyataan visi dan misi prosedur dan sistem kontrol
formal lainya. Biasanya nilai-nilainya yang mentukan ukuran sesungguhnya atas maksud
organisasi terhadap pelangganya. Organisasi yang berusaha untuk mengembangkan, meneruskan
dan mengabadikan budaya customer care harus yakin bahwa diantara gate keeper budaya baru.
MEMAHAMI KEBUTUHAN DAN HARAPAN PELANGGAN
 Kunci keberhasilan dalam customer care terletak pada pengetahuan penuh menegnai
kebutuhan, harapan dan sikap para pelanggan. Selai itu, terletak juga pada kesediaan untuk
memperhatikan customer care sebagai bagian dari baruan pemasaran, sehingga jasa atau standar
yang lebih tinggi diciptakan, diuji di terapkan ( atau ditarik ) seblum selera dan pilihab pelanggan
berubah
Berikut hal-haletunjuk-petunjuk pokong berdasarkan pada uraian yang dipaparkan sebaggai
berikut :
1. Umpan balik pelanggan merupakan sepenggal informasi yang penting
2. Pelanggan membutuhkan dan mengharapakn system yang ramah pelanggan
3. Tindakan cukup member pelayan yang baik: para pelanggan harus meraskan bahwa mereka
mendapat pelayanan yang baik
4. Pelanggann tidak ada hubungannya dann tidak dapat diganggu dengan masalah uang dihadapi
masalah
5. Kesetiian pelanggan dapat dibagun smapai pada tingkat dimana kesetiaan akhirnya dapat
bertahan untuk waktu yang lama, tetapi ini bukanlah suatu factor yang dapat terjdai untuk semua
jenis jasa.
6. Organisasi yang cerdas perlu memntukan keunggulan yang tepat yang dicari oleh pelangganya
Sebagian orang berpendapat bahwa semuaq pembicaraan mengenzi para pelanggan dan cutoner
care hanya merupan keisapan jempol nmun hal itu dapat diatasi, seperti hanya dengan saat awal
melalui penerapan dunia human relation, dunia pemerkaan pekerjaan, dunia mutu yang sangat
baik, dan partisipasi. Ikutilah pemimpin anda, lanjutkan pendapat anda, dan akhirnya kita akan
mampu menjalankan seperti sebelumnya, memeperlakukan para pelanggan seolah-olah mereka
hendaknya berterimaksih karena dapat membeli produk kiata atau mengunakan jasa kita, dan jika
mereka tidak menyukaianya mereka dapat pergi ketempat lain.
SUMBER
Wasiati Kristina, S.Pd. M.Hum dan GM. Bambang S Hastono, SIP.M.M. 2003. Pelayananan Pelanggan
Yang Sempurna. Yogyakarta : KUNCI ILMU
Teguh Agus H. 2002. Memerikan Perhatian Kepada Pelanggan. Jakarta : PT Elex Media Komputindo
 Materi 1 Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan

Materi Pembelajaran
Standar Kompetensi : Menerapkan prinsip prinsip kerjasama dengan kolega dan pelanggan
Kompetensi Dasar : 1. Mendiskripsikan kerjasama dengan kolega dan pelanggan
: 1.1 Melakukan komunikasi dengan kolega secara terbuka, professional dan secara ramah tamah
1.2 Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat sesuai tata bahasa Indonesia
1.3 Mempertimbangkan pengaruh bahasa tubuh
1.4 Memperhatikan kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan
1.5 Mempergunakan keaktifan mendengarkan dan bertanya untuk memastikan keberhasilan
komunikasi dua arah

A. Kerjasama

1. Pengertian Kerjasama
Kerjasama dimaksudkan sebagai suatu usaha bersama antara orang perorangan atau
kelompok manusia untuk mencapai satu atau tujuan bersama (Soekanto, 1990).
Kerjasama (cooperation) adalah suatu usaha atau bekerja untuk mencapai suatu hasil
(Baron & Byane, 2000).
Kerjasama (Cooperation) adalah adanya keterlibatan secara pribadi diantara kedua belah
pihak demi tercapainya penyelesaian masalah yang dihadapi secara optimal (Sunarto, 2000).
Berdasarkan uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kerjasama (Cooperation)
adalah suatu usaha bersama antara orang perorangan atau kelompok diantara kedua belah pihak
manusia untuk tujuan bersama dan mendapatkan hasil yang lebih cepat dan lebih baik.

2. Bentuk- Bentuk Kerjasama

Menurut Soerjono Soekanto, dalam teori sosiologi akan dijumpai beberapa bentuk kerjasama.
Bentuk bentuk yang dimaksud ialah :
a. Kerjasama Spontan (Spontaneous Cooperation)
b. Kerjasama Langsung (Directed Cooperation)
c. Kerjasama Kontrak (Contractual Cooperation)
d. Kerjasama Tradisonal (Traditional Cooperation)

3. Faktor Yang Mempengaruhi Kerjasama

Banyak faktor yang mempengaruhi manusia untuk saling bekerjasama, antara lain :
a. Hal timbal balik
b. Orientasi individu
c. Komunikasi
Pada dasarnya manusia tidak dapat hidup tanpa bantuan orang lain. Dalam menjalani
kehidupannya manusia akan dihadapkan pada suatu dilema sosial. Oleh karenanya dibutuhkan
kerjasama dalam menjalani kehidupannya
B. Komunikasi

1. Pengertian Komunikasi
Komunikasi adalah suatu proses pengiriman atau penerimaan informasi antara dua orang atau
lebih dengan menggunakan cara yang tepat, sehingga informasi, berita atau pesan, dapat
dimengerti oleh kedua pihak.
Menurut Benny kaluku dalam bukunya Planning kumunikasi adalah proses penyampaian
pengertian dan mengandung semua unsur prosedur, yang dapat mempertemukan suatu pemikiran
dengan pemikiran lain.

2. Unsur unsur Komunikasi

a. Pengirim pesan (komunikator)
Merupakan tokoh utama yang memiliki peran terpenting dalam proses komunikasi. Komunikator
dapat perorangan, kelompok, ataupun massa.
b. Penerima pesan (komunikan)
Merupakan seseorang yang mendapatkan suatu pesan
c. Pesan
Adalah apa yang disampaikan oleh komunikator kepda komunikan. Bentuk pesan :
1) Informatif
2) Persuasive
Koersif
d. Media
Merupakan alat untuk menyampaikan pesan dari komunikator ke komunikan, baik secra
langsung ataupun tidak langsung
e. Efek
Hasil akhir suatu kmunikasi yaitu sikap dan tingkah laku orang, sesuai atau tidak dengan yang
diinginkan.

3. Media Komunikasi
Media adalah orang, bahan, peralatan, atau kegiatan yang menciptakan kondisi, dimana
memungkinkan seseorang memperoleh keterampilan, pengetahuan, dan sikap. Media
Komunikasi adalah suatu alat yang digunakan untuk mempermudah penyampaian informasi dari
seseorang kepada orang lain untuk mencapai tujuan tertentu.

4. Jenis-jenis media komunikasi

a. Media komunikasi audio, yaitu alat yang dapat didengar, ditangkap melalui alat pendengaran.
b. Media komunikasi visual, yaitu alat yang dapat dilihat/ditangkap melalui alat pegalihan.
c. Media komunikasi audio visual, yaitu alat yang dapat dilihat dan didengar.

5. Fungsi media komunikasi

a. Mempermudah penyampaian pesan atau informasi kepada komunikan
b. Mempersingkat waktu penyampaian informasi kepada komunikan
c. Mengkonkritkan isi berita yang bersifat abstrak
d. Merupakan alat hiburan dan mendidik para komunikan

6. Asas-asas komunikan
Suatu organisasi yang baik, dalam penyampaian warta akan menggunakan segala macam saluran
yang mungkin. Pertama saluran perintah dan tanggung jawab. Tetapi tidak juga mengabaikan
saluran hubungan internal diantara para anggotanya. Selanjutnya, segala cara dan alat untuk
mengadakan dimana mungkin hendakanya digunakan. Dengan demikian, warta yang
dikehendaki dapat mencapai tempat tujuan secra efektif. Dengan adanya hubungan yang baik,
maka terjadilah suatu kerjasama yang lebih sempurna dalam mencapai tujuan organisasi tersebut.
supaya dapat mengatakan kerja sama, maka tugas pertama pucuk pimpinan organisasi ialah
menciptakan dan memelihara sebuah sistem komunikasi.

7. Tata hubungan komunikasi

Tata hubungan komunikasi adalah cara penyampaian berita atau keterangan-keterangan yang
mengandung arti dalam berbagai bidang kegiatan sehari-hari.
Syarat-syarat terjadinya hubungan yang baik agar dapat memperlancar tercapainya tujuan
organisasi, yaitu sebagai berikut :
a. Harus ada sinkronisasi tujuan organisasi
b. Suasana kerja yang menyenangkan
c. Informalitas yang wajar dalam hubungan kerja
d. Manusia sebagai pribadi bukan mesin
e. Pengembangan kemampuan
f. Pekerjaan yang menarik dan penuh tantangan
g. Pengakuan dan penghargaan atas pelaksanaan tugas

8. Jenis-jenis komunikasi
Jenis-jenis komunikasi dalam kehidupan sehari-hari
a. Komunikasi menurut lawan jenis
b. Komunikasi menurut jumlah
c. Komunikasi menurut maksud
d. Komunikasi menurut ruang lingkup
e. Komunikasi menurut cara penyampaian

9. Faktor-faktor penentu keberhasilan komunikasi

a. Komunikator
1) Kecakapan komunikator
2) Pengetahuan
3) Sikap
4) Sistem sosial
b. Komunikan
1) Cakap
2) Pengetahuan
3) Ramah
4) Sistem sosial

10. Faktor-faktor yang menghambat komunikasi :

a. Kecakapan kurang
b. Sikap yang kurang tepat
c. Pengetahuan kurang
d. Kurang memahami sistem sosial
e. Salah sangka yang tidak beralasan

11.Teknik berbicara
a. Prinsip-prinsip berbicara
1) Prinsip motivasi
2) Prinsip perhatian
3) Prinsip kegunaan
4) Prinsip ulangan
5) Prinsip keinderaan
6) Prinsip pengertian
b. Estetika berbicara
Merupakan seni berbicara seseorang yang bisa menimbulkan daya tarik bagi pendengar atau
peserta.
1) Gaya berbicara
2) Gaya penampilan yang menarik

12. Pendengar yang efektif

Mendengarkan secara efektif adalah kegiatan aktif dari pikiran kita bukan kegiatan pasif.
Mendengarkan adalah kegiatan menganalisis, menghargai, dan memberikan pendapat terhadap
pembicara.

13. Indikator konflik dan solusinya

a. Indikasi yang menimbulkan konflik
1) Makin meningkatkanya ketidak pastian diantara anggota kelompok atau organisasi dalam
mencapai tujuan
2) Dalam kelompok mulai terdapat perbedaan yang mencolok dalam memenuhi kebutuhan dan
mencapai sasaran yang diinginkan
3) Mulai terlihatnya tanda-tanda kelemahan/kurang tegasnya seorang pimpinan
4) Mulai rendahnya perhatian pada organisasi
b. Solusi dalam menyelesaikan konflik
1) Menciptakan suasana saling menguntungkan
2) Fokus pada masalah sebenarnya
3) Membandingkan solusi sama-sama menang