Email: Juwietaputri@yahoo.com
Abstrak: Permasalahan penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: (1) Apa isi
Citizen Charter di Puskesmas Tanggung kota Blitar? (2) Bagaimana penerapan
Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota Blitar? (3) Bagaimana cara
perumusan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota Blitar? (4) Bagaimana
kendala dalam pelayanan kesehatan mengenai Citizen Charterdi Puskesmas
Tanggung kota Blitar? (5) Bagaimana upaya mengatasi kendalan dalam
pelayanan kesehatan mengenai Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota
Blitar?. Tujuan penelitian ini adalah Mengetahui isi Citizen Charter di
Puskesmas Tanggung Kota Blitar, mengetahui penerapan Citizen Charter di
Puskesmas Tanggung Kota Blitar, mengetahui cara membuat atau perumusan
Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar, mengetahui kendala
dalam pelayanan publik kesehatan mengenai Citizen Charter di Puskesmas
Tanggung Kota Blitar, mengetahui upaya mengatasi kendala dalam pelayanan
publik kesehatan mengenai Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota
Blitar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, dan adapun jenis
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus. Subjek
penelitiannya adalah pelaksanaan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota
Blitar. Metode pengumpulan data dilakukan dengan melakukan observasi,
wawancara, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah model
interaktif melalui tiga tahapan: reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan. Dari hasil penelitian ini dapat diperoleh temuan sebagai berikut:
(1) isi dari Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota Blitar sudah sesuai
dengan 5 unsur pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63
Tahun 2003 yaitu: a) Visi dan Misi, b) Standar Pelayanan, c) Alur Pelayanan
d)Penyampaian keluhan, e) Sanksi, hak dan kewajiban bagi penyedia dan
pengguna layanan. (2) penerapan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung kota
Blitar dapat diketahui bahwa adanya Citizen Charterini terdapat perkembangan
yang sangat pesat tidak hanya dilihat dari segi pasien yang berobat setiap
harinya di Puskesmas Tanggung, tetapi dari segi alur pelayanan serta etika
pelayanan petugas Puskesmas juga dapat terorganisir sangat baik dan sangat
memuaskan, sehingga ini dapat mempengaruhi pencapaian retribusi bagi
Puskesmas sendiri. (3) cara perumusan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung
sudah memenuhi syarat perumusan Citizen Charteryang ditetapkan PSKK
UGM yaitu penyelenggara dan pengguna layanan beserta pihak-pihak terkait
mengadakan suatu forum untuk membuat dan menyepakati secara bersama-
sama isi dari Citizen Charteryang berlaku di Puskesmas Tanggung kota Blitar.
(4) kendala yang dialami Puskesmas Tanggung dalam menyelenggarakan
Citizen Charterini adalah kurangnya peralatan medis sehingga pasien dengan
masalah kesehatan serius harus di rujuk ke Rumah Sakit setempat, dan
kurangnya tenaga medis yang menyebabkan antrian padat pada masing-masing
poli. (5) upaya yang ditempuh guna mengatasi kendala tersebut adalah dengan
memberikan surat rujukan kepada pasien bila pasien membutuhkan peralatan
medis yang lebih lengkap serta memberlakukan sistem shift untuk petugas
puskesmas serta mengandalkan tenaga magang guna memenuhi pelayanan
pada Puskesmas Tanggung kota Blitar.
Pelayanan Publik adalah Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagi upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan [Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (Menpan) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003].Citizen Charter atau Kontrak
Pelayanan adalah hasil kesepakatan antara setidaknya dua pihak, penyelenggara dan
pengguna pelayanan tentang praktek pelayanan yang akan diwujudkan. Citizen Charter
adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan
pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Artinya kebutuhan dan kepentingan pengguna
layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan
pelayanan publik.
Permasalahan Penelitian
Lokasi penelitian yang dipilih oleh peneliti bertempat di Puskesmas Tanggung Blitar
karena termasuk kedalam salah satu dari program Citizen Charter di Indonesia. Sumber data
dari penelitian ini adalah 1.Sumber data primer merupakan sumber data yang diperoleh dari
hasil wawancara maupun dari hasil observasi peneliti di lapangan Data ini diperoleh secara
langsung dari KASUBAG Puskesmas Tanggung Kota Blitar. 2. Sumber Data Sekunder
merupakan sumber data dalam bentuk tertulis yang merupakan bahan tambahan yang berasal
dari sumber tertulis. pada penelitian ini sumber data sekunder dari dokumen profil sejarah
Puskesmas Tanggung Kota Blitar dan dokumen-dokumen lain yang sifatnya melengkapi
data-data primer.
Teknik pengumpulan data yang digunakan menggunakan teknik observasi, wawancara, dan
studi dokumentasi. Analisis data telah mulai sejak merumuskan dan menjelaskan masalah,
sebelum terjun ke lapangan, dan berlangsung terus sampai penulisan hasil penelitian. Data
yang dianalisis secara kualitatif pada penelitian ini adalah data tentang Pelayanan Kesehatan
melalui Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar.Pengecekan keabsahan data
guna memperoleh hasil penelitian kualitatif yang akurat dan dapa dipercaya semua pihak dan
disetujui kebenarannya oleh informan yang diteliti, peneliti menggunakan teknik dalam
pengecekan keabsahan adalah perpanjangan kehadiran, ketekunan pengamatan, dan
triangulasi. Tahap penelitian dilakukan dalam beberapa tahapan yakni:
3. Tahap Pelaporan
Tahap pelaporan merupakan tahap terakhir dalam penelitian ini. Setiap peneliti
melakukan pengumpulan data, penyusunan laporan penelitian, serta analisis data peneliti
selalu berkonsultasi dengan dosen pembimbing. Dari hasil konsultasi inilah peneliti dapat
memperbaiki data-data yang dirasakan masih kurang dan untuk selanjutnya dianalisis lagi.
Setelah informasi yang diharapkan cukup, maka peneliti menyusunnya dalam bentuk laporan
penelitian sesuai dengan pedoman yang berlaku di Universitas Negeri Malang.
HASIL
Hasil penelitian dilapangan diketahui isi dari Citizen Charter di Puskesmas Tanggung kota
Blitar meliputi (1) Visi dan Misi yang berisi visi, misi dan slogan, (2) Standar Pelayananyang
berisi waktu pelayanan, lama layanan tiap penderita per poli, ruang pelayanan, tarif
pelayanan, (3) Alur pelayanan yang dimulai dari loket pendaftaran kemudian menuju ke poli
untuk melakukan pemeriksaan, anamnesa, tindakan medis, dan konseling. Pembayaran jasa
tindakan dan obat bagi pengunjung umum juga dilakukan di masing-masing poli. Jika
diperlukan diagnosa lebih lanjut dapat dilakukan pemeriksaan di laboratorium, pojok gizi,
dan klinik sanitasi. Pelayanan diakhiri dengan pengambilan obat di apotek (jika diperlukan)
dan pengambilan surat rujukan (bila diperlukan). Surat rujukan bagi peserta JPS dan
pengunjung umum diambil di poli, sedangkan bagi beserta Akses diambil di TU. (4)
Penyampaian keluhan dan saran dapat melalui Kotak saran Puskesmas Tanggung, telepon,
kepala Puskesmas Tanggung, dan dokter Puskesmas Tanggung. (5) Sanksi, hak dan
kewajiban pengguna dan penyelenggara layanan.
Penerapan Citizen Charterdi Puskesmas Tanggung Kota Blitar
Puskesmas Tanggung kota Blitar setiap tahunnya telah melaksanakan evaluasi guna
memperbaiki sistem pelayanannya. Terjadi perubahan yang signifikan dari adanya Citizen
Charter dengan sistem yang lama. Untuk rata-rata kunjungan pasien setiap harinya
bertambah, dengan alur pelayanan yang lebih disederhanakan dan memudahkan pengguna
layanan. Jadi dapat dikatakan bahwa pelaksanaan Citizen Charter lebih efektif dan tertata
daripada sistem lama yang dianut
Tabel 3.1 Perkembangan Puskesmas Tanggung sebelum dan sesudah Citizen Charter
URAIAN TAHUN 2003 TAHUN 2004
(sebelum diterapkan (Setelah diterapkan CC)
CC)
Rata-rata kunjungan/hari 60-80 orang 70-100 orang
Gambar 3.14 Petugas Puskesmas Gambar 3.15 petugas magang yang yang bekerja
pada shift hari itu membantu petugas Puskesmas
Kesimpulan
Bertolak dari temuan penelitian dan pembahasan, hasil penelitian dapat disimpulkan
sebagai berikut.
a. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan isi dari Citizen
Charter di Puskesmas Tanggung kota Blitar meliputi (1) Visi dan Misi yang berisi visi,
misi dan slogan, (2) Standar Pelayananyang berisi waktu pelayanan, lama layanan tiap
penderita per poli, ruang pelayanan, tarif pelayanan, (3) Alur pelayanan yang dimulai dari
loket pendaftaran kemudian menuju ke poli untuk melakukan pemeriksaan, anamnesa,
tindakan medis, dan konseling. Pembayaran jasa tindakan dan obat bagi pengunjung
umum juga dilakukan di masing-masing poli. Jika diperlukan diagnosa lebih lanjut dapat
dilakukan pemeriksaan di laboratorium, pojok gizi, dan klinik sanitasi. Pelayanan diakhiri
dengan pengambilan obat di apotek (jika diperlukan) dan pengambilan surat rujukan (bila
diperlukan). Surat rujukan bagi peserta JPS dan pengunjung umum diambil di poli,
sedangkan bagi beserta Akses diambil di TU. (4) Penyampaian keluhan dan saran dapat
melalui Kotak saran Puskesmas Tanggung, telepon, kepala Puskesmas Tanggung, dan
dokter Puskesmas Tanggung. (5) Sanksi, hak dan kewajiban pengguna dan penyelenggara
layanan.
b. Puskesmas Tanggung kota Blitar setiap tahunnya telah melaksanakan evaluasi guna
memperbaiki sistem pelayanannya. Terjadi perubahan yang signifikan dari adanya Citizen
Charter dengan sistem yang lama. Untuk rata-rata kunjungan pasien setiap harinya
bertambah, dengan alur pelayanan yang lebih disederhanakan dan memudahkan pengguna
layanan. Jadi dapat dikatakan bahwa pelaksanaan Citizen Charter lebih efektif dan tertata
daripada sistem lama yang dianut
c. Perumusan Citizen Charter di Puskesmas Tanggung Kota Blitar adalah pertama dilakukan
pelatihan oleh PSKK UGM kepada pihak Puskesmas Tanggung mewakili pelayanan
dibidang kesehatan. Kemudian dibuatlah forum dengan masyarakat selaku pengguna
layanan dan beberapa pemangku kepentingan untuk menyusun suatu Kontrak Pelayanan.
Setelah itu diresmikannya Kontrak Pelayanan tersebut pada tanggal 22 juli 2003.
Kemudian Puskesmas Tanggung mensosialisasikan Citizen Charter kepada masyarakat.
d. Kendala yang dihadapi Puskesmas Tanggung dalam pelayanan kesehatan melalui Citizen
Charter ini adalah masalah kurangnya peralatan medis dan kurangnya tenaga kesehatan.
Sehingga kendala tersebut membuat pasien harus dirujuk dan terjadi antrian pada masing-
masing poli untuk menunggu pemeriksaan
e. Upaya Puskesmas Tanggung Kota Blitar dalam mengatasi hambatan tersebut adalah
menggunakan rujukan ke Rumah Sakit terdekat apabila penyakit yang dialami pasien tidak
dapat dirawat karena terbatasnya peralatan medis di Pukesmas Tanggung kota Blitar.
Kemudian mengadakan sistem shift untuk petugas-petugas kesehatan sehingga tidak ada
kekosongan petugas dalam praktek pelayanan kesehatan tersebut. Dan dengan
menggunakan tenaga magang dari sekolah-sekolah kesehatan yang ada di daerah Blitar.
Saran
Berdasarkan penelitian pelayanan kesehatan melalui Citizen Charter di Puskesmas
Tanggung kota Blitar ini peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:
Kepada Petugas Puskesmas Tanggung:
- Mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan berkualitas kepada pengguna
layanan dalam penyelenggaraan kesehatan melalui Citizen Charter sesuai dengan visi dan
misi yang sudah ada
- Mengikuti tata laksana pelayanan kesehatan yag menjadi peraturan dalam isi Citizen
Charter sebagai acuan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan
- Menjadikan keluhan pengguna sebagai saran dan masukan untuk memperbaiki serta
mengembangkan pelayana kesehatan yang baik
- Merekrut tanaga kerja profesional di bidang kesehatan guna untuk memenuhi pelayanan
masyarakat secara baik
Saran untuk pengguna layanan atau pasien adalah:
- Dapat menggunakan hak dan kewajiban yang tercantum dalam Citizen Charter sesuai
dengan kebutuhannya
- Menggunakan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan dan mengikuti peraturan yang
berlaku di Puskesmas Tanggung kota Blitar
DAFTAR RUJUKAN
Agus Dwiyanto, dkk., Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah, Yogayakarta:
PSKK-UGM, 2003.
Agus Dwiyanto.2011. Manajemen pelayanan publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif: UGM
Press.
Maani, Karjuni Dt. 2004. Charter Terobosan Baru dalam Penyelenggaraan Layanan Publik,
(Online), (http://www.google.com/citizen charter terobosan baru dalam
penyelenggaraan layanan publik.html), diakses tanggal 10 januari 2013.
Ratminto & Atik Septi Winarsih.2010. Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen
Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta. Pustaka Pelajar.