NASKAH PUBLIKASI

PENGARUH PENERAPAN CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT

(CKM) PADA KEPUASAN PELANGGAN DI ASESE KOMPUTER
PONOROGO

Disusun oleh:
Nama : Nurwanto
NIM : 15.52.0737
Konsentrasi : Sistem Informasi

PROGRAM STUDI S2 TEKNIK INFORMATIKA

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS AMIKOM YOGYAKARTA
YOGYAKARTA
2017
 HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH PENERAPAN CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT

(CKM) PADA KEPUASAN PELANGGAN DI ASESE KOMPUTER
PONOROGO

THE INFLUENCE OF CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT (CKM)

TOWARD CUSTOMER SATISFACTION IN ASESE KOMPUTER PONOROGO

Dipersiapkan dan Disusun oleh

Nurwanto
15.52.0737

Mengetahui,

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Dr. Arief Setyanto, S.Si., M.T. Hanif Al Fatta, M.Kom.

NIK. 190302036 NIK. 190302096

Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan

untuk memperoleh gelar Magister Komputer

Yogyakarta, 05 September 2017

Direktur Program Pascasarjana

Dr. Kusrini, M.Kom.

NIK. 190302106

ii
PENGARUH PENERAPAN CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT
(CKM) PADA KEPUASAN PELANGGAN DI ASESE KOMPUTER
PONOROGO

Nurwanto

Intisari
Dalam aktivitas e-commerce sesungguhnya mengandung makna adanya hubungan antara
penjual dan pembeli, transaksi antar pelaku bisnis, dan proses internal yang mendukung
transaksi dengan perusahaan. Namun, pada Asese Komputer hubungan antara penjual dan
pembeli berakhir jika transaksi selesai, hal ini menyebabkan tidak adanya feedback dari
pelanggan mengenai e-commerce yang digunakan. E-commerce Asese Komputer dibuat
berdasarkan pengalaman dan algoritma pengembang tanpa melibatkan pelanggan.
Seharusnya perusahaan dapat mengumpulkan, mengelola, dan menyebarkan pengetahuan
pelanggan, sehingga perusahaan mendapatkan keunggulan kompetitif. Asese Komputer
harus memperhatikan keinginan pelanggan dengan melibatkan dalam merancang dan
pengembangan e-commerce sehingga kepuasan pelanggan terhadap fitur e-commerce
dapat tercapai. Dalam konsep dan prakteknya, kepuasan pelanggan merupakan sesuatu
yang penting untuk konsumen individu. Penelitian ini berokus pada pengaruh penerapan
Customer Knowledge Management (CKM) pada e-commerce terhadap kepuasan
pelanggan. CKM adalah proses daur ulang dinamis yang memperoleh dan
menyempurnakan data pelanggan yang berharga melalui berbagai metode, dan berbagi
pengetahuan pelanggan yang dihasilkan di seluruh organisasi.
Berdasarkan CKM total keseluruhan fitur sistem baru Asese Komputer terdapat 36 fitur
yang terdiri dari 23 fitur Knowledge For Customer (KFC), 8 fitur Knowledge From
Customer (KRC) dan 5 fitur Knowledge About Customer (KAC), sedangkan fitur sistem
lama total keseluruhan 20. Terdapat perbedaan penilaian kepuasan pelanggan terhadap
sistem lama dengan sistem baru yang dibuat berdasarkan CKM dengan nilai persentase
85% responden menyatakan sistem baru lebih tinggi tingkat kepuasan pelanggan
dibandingkan dengan sistem lama dengan nilai persentase 15%.
Kata kunci: CKM, E-commerce, Kepuasan Pelanggan

Abstract
In the e-commerce activity, the relationship between seller and buyer, consist of a
transactions between business people, and followed by an internal process that support
the transaction. However, in the Asese Komputer the relationship between seller and
buyer ends when the transaction is completed, therefore, the feedback from customers is
not available. The e-commerce in Asese Komputer was made based on the experience and
algorithm of the developer without involving the customer.
The company should be able to collect, manage and the knowledge to the customer, so
that the company gets a competitive advantage. Asese Komputer should pay attention to
the customer desire by involving then in designing and developing the e-commerce so that
the customer satisfaction toward the e-commerce feature can be achieved. In the concept
and practice, the customer satisfaction is important. This research is focusing on the
influence of Customer Knowledge Management (CKM) implementation in the e-

1
commerce toward the customer satisfaction. CKM is a dynamic iterative process that
collect and improve the valuable customer data through various methods, and share the
customer knowledge which is generated through the whole organization.
Based on CKM the total entire new systems features in Asese Komputer consist of 36
features, consisting of 23 Knowledge For Customer (KFC) features, 8 Knowledge From
Customer (KFC) features and 5 Knowledge About Customer (KAC) features, while the
old system has 20 features only. It is observed that customer satisfaction improve from
15% to 85% in the new system.
Keywords: CKM, E-Commerce, The Customer Satisfaction

Latar Belakang
E-commerce merupakan aspek tujuan informasi dan teknologi komunikasi, revolusi
teknologi informasi di segala bidang ekonomi (Bahman Aghamirian et al, 2014). E-
commerce mempermudah penjual agar lebih mudah mengakses konsumen yang tersebar
di lokasi yang berbeda, dan dengan demikian, melakukan ekspansi cakupan pasar yang
lebih luas (Cui et al, 2016). Dengan kata lain, e-commerce mengarah pada peningkatan
efisiensi, pemanfaatan aset yang lebih baik, waktu lebih cepat, penurunan waktu
pemenuhan pesanan, dan peningkatan layanan pelanggan (Terzi, 2011).
Menurut Kementerian Komunikasi dan Informatika dalam webiste-nya, besarnya potensi
e-commerce di Indonesia tidak lepas dari perkembangan pengguna internet. Pada tahun
2015, pengguna internet di Indonesia mencapai 93,4 juta jiwa, meningkat cukup pesat
jika dibandingkan dengan 88,1 juta jiwa pada 2014. Potensi e-commerce terlihat dari
angka 77% dari penggunaan internet digunakan untuk mencari informasi produk dan
berbelanja online, pelanggan online shop yang mencapai 8,7 juta orang, dan nilai
transaksi yang diprediksi mencapai US$ 4,89 Miliar pada tahun 2016. Ini meningkat
dibanding tahun 2015. Salah satu contoh e-commerce yang ada di Indonesia adalah Asese
Komputer Ponorogo.
Dalam aktivitas e-commerce sesungguhnya mengandung makna adanya hubungan antara
penjual dan pembeli, transaksi antar pelaku bisnis, dan proses internal yang mendukung
transaksi dengan perusahaan (Nuraminudin et al, 2016). Namun, pada Asese Komputer
hubungan antara penjual dan pembeli akan berakhir jika transaksi selesai, hal ini
menyebabkan tidak adanya feedback dari pelanggan mengenai e-commerce yang
digunakan, karena belum adanya fasilitas yang digunakan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan secara langsung untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan tentang
bagaimana aplikasi e-commerce tersebut bisa diterima sepenuhnya oleh pelanggan. E-
commerce Asese Komputer dibuat berdasarkan pengalaman dan algoritma pengembang
tanpa melibatkan pelanggan.
Seharusnya organisasi dapat mengumpulkan, mengelola, dan menyebarkan pengetahuan
pelanggan, sehingga organisasi mendapatkan keunggulan kompetitif bagi organisasi
(Boateng, 2014). Asese Komputer harus memperhatikan keinginan pelanggan dengan
melibatkan dalam merancang dan pengembangan e-commerce sehingga kepuasan
pelanggan terhadap desain tampilan dan fitur e-commerce dapat tercapai. Dalam konsep
dan prakteknya, kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang penting untuk konsumen
individu karena mencerminkan hasil yang positif dari pengeluaran sumber daya yang
langka dan / atau pemenuhan kebutuhan yang tidak terpenuhi (Bearden and Teel, 1983).
Dalam penelitian ini berokus pada pengaruh penerapan Customer Knowledge
Management (CKM) pada e-commerce terhadap kepuasan pelanggan.

2
Customer Knowledge Management (CKM) adalah proses daur ulang dinamis yang
memperoleh dan menyempurnakan data pelanggan yang berharga melalui berbagai jalur
dan metode, dan berbagi pengetahuan pelanggan yang dihasilkan di seluruh organisasi.
Melalui proses ini organisasi akan meningkatkan dan mengoptimalkan hubungan
pelanggan dengan organisasi dan lingkungan. (Aghamirian, et al, 2015). PT. Pertamina
merupakan salah satu perusahaan yang mengimplementasikan CKM. Berdasarkan
Indonesia Most Admired Knowledge Enterprise (MAKE) Study, Pertamina memiliki
keunggulan dalam mengembangkan budaya perusahaan berbasis pengetahuan, inovasi
atau menghasilkan produk/jasa/solusi berbasis pengetahuan, memaksimalkan modal
intelektual perusahaan, dan knowledge sharing atau menciptakan lingkungan untuk
berbagi pengetahuan secara kolaboratif. (Wulandari, 2013). Sementara pada Asese
Komputer penerapan CKM dari tahun 2011 belum optimal karena fitur-fitur yang ada
masih sangat terbatas.
Untuk menganalisis fitur dan User Interface (UI) e-commerce yang dibutuhkan oleh
pelanggan yaitu dengan Customer Knowledge Management (CKM) yang hasilnya akan
dijadikan sebagai rekomendasi mengembangkan aplikasi e-commerce. CKM membentuk
proses strategis secara terus-menerus dan stabil, di mana perusahaan memberikan
kesempatan bagi pelanggan yang pasif menjadi mitra yang kuat dengan pengetahuan yang
memadai (J. Mir-Borrs & P. Bernabeu-Soler, 2009). CKM merupakan sumber daya
strategis untuk bisnis yang berguna untuk meningkatkan inovasi, memfasilitasi
mendeteksi peluang pasar baru, dan mendukung Customer Relationship Management
(CRM) dalam jangka panjang (Fidel and Schlesinger, 2015).
Mengacu pada permasalahan tersebut pada penelitian ini akan menganalisis pengaruh
penerapan CKM pada e-commerce dari aspek fitur-fitur asese-computer.com terhadap
kepuasan pelanggan, dengan tujuan memperoleh sebuah hasil analisis dan
mengimplementasikan pada sebuah prototype e-commerce sehingga dapat dijadikan
rekomendasi pengembangan e-commerce pada Asese Komputer selanjutnya.

Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas, maka dapat dirumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana hasil analisis fitur e-commerce dengan menggunakan Conceptual Model
of Customer Knowledge Management (CKM)?
2. Bagaimana tampilan user interface pada prototype yang dibuat sesuai dengan
Conceptual Model of Customer Knowledge Management (CKM) yang harus
diterapkan pada pengembangan e-commerce?
3. Bagaimana pengaruh penerapan Conceptual Model of Customer Knowledge
Management (CKM) pada Asese Computer terhadap kepuasan pelanggan?
4. Apakah ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap e-commerce lama dengan e-
commerce yang dibuat berdasarkan Customer Knowledge Management (CKM)?
5. Bagaimana hasil perbandingan dari aspek usefulness (kegunaan) e-commerce yang
dibuat berdasarkan Customer Knowledge Management (CKM) dengan situs sejenis?

Batasan Variabel Penelitian

1. Analisis fitur e-commerce yang dilakukan menggunakan Conceptual Model of
Customer Knowledge Management (CKM) dari Zanjani, et, al (2008).
2. Kepuasan pelanggan diukur dengan kuesioner berdasarkan pada Questionnaire for
User Interface Satisfaction Based on: Lund, A. M. (2001) Measuring Usability with
the Use Questionnaire, yang terdiri dari 7 variabel.

3
3. Kepuasan pelanggan yang diukur adalah:
1) Kepuasan pelanggan terhadap fitur e-commerce lama.
2) Kepuasan pelanggan terhadap fitur e-commerce baru yang dibuat berdasarkan
CKM .
3) Kepuasan pelanggan diukur dari sudut pandang user sehingga tidak dilakukan
analisa statistik penjualan.
4. Analisis dilakukan pada fitur-fitur pada asesecomputer.com.
5. Responden kuesioner melibatkan sampel dari populasi pelanggan yang telah
melakukan transaksi pada bulan Juli 2017.
6. Hasil analisis digunakan sebagai acuan untuk membangun prototype e-commerce
dan dapat dijadikan rekomendasi untuk pengembangan e-commerce selanjutnya.

Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengetahui hasil analisis fitur e-commerce dengan menggunakan Conceptual Model
of Customer Knowledge Management (CKM).
2. Mengetahui tampilan user interface pada prototype yang dibuat sesuai dengan
Conceptual Model of Customer Knowledge Management (CKM) yang harus
diterapkan pada pengembangan e-commerce.
3. Mengetahui pengaruh penerapan Conceptual Model of Customer Knowledge
Management (CKM) pada Asese Komputer terhadap kepuasan pelanggan
4. Mengetahui perbedaan kepuasan pelanggan terhadap e-commerce lama dengan e-
commerce yang dibuat berdasarkan Customer Knowledge Management (CKM).
5. Mengetahui hasil perbandingan dari aspek usefulness (kegunaan) e-commerce yang
dibuat berdasarkan Customer Knowledge Management (CKM) dengan situs sejenis.

Manfaat Penelitian
Bagian ini memuat penjelasan tentang:
1. Kontribusi ilmiah dalam ilmu pengetahuan
Memberikan sumbangan ilmu pengetahuan baru tentang pengaruh penerapan
Customer Knowledge Management (CKM) pada e-commerce terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Manfaat bagi perusahaan
Memberikan rekomendasi untuk pengembangan e-commerce dengan mengacu pada
hasil analisis Customer Knowledge Management (CKM).

4
Keaslian Penelitian
Tabel 1. Matriks Literatur Review dan Posisi Penelitian
Pengaruh Penerapan Customer Knowledge Management (CKM) pada Kepuasan Pelanggan di Asese Komputer Ponorogo
No Judul Peneliti, Media Tujuan Penelitian Kesimpulan Saran atau Kelemahan Perbandingan
Publikasi, dan
Tahun
1 Customer Bahman Meneliti hubungan Dengan menerapkan Tidak dijelaskan tentang Penelitian ini menerapkan
Knowledge Aghamirian, dan penerapan CKM dapat memperoleh saran dan kelemahan CKM untuk pengembangan
Management Behrouz Dorri, CKM untuk keunggulan kompetitif aplikasi e-commerce dan
Application in Babak memperoleh untuk perusahaan e- memperoleh keunggulan pada
Gaining Aghamirian keunggulan commerce dengan hasil aplikasi e-commerce
Organizations Journal of kompetitif regresi 67,7%
Competitive Theoretical and perusahaan e-
Advantage in Applied commerce
Electronic Electronic
Commerce Commerce
Research

2 Customers role in Pilar Fidel, Memperjelas dan CKM adalah sumber Menggunakan sumber Penelitian Pilar Fidel berfokus
knowledge Amparo Cervera, meningkatkan daya strategis bagi informasi yang sama pada kolaborasi pelanggan
management and in Walesska pemahaman perusahaan karena (manajer dari (CKM) dengan inovasi dan
the innovation Schlesinger tentang pentingnya positif memberikan perusahaan) untuk hasil pemasaran, tapi pada
process: effects on Knowledge hubungan antara kontribusi untuk mengukur semua variabel penelitian yang saya lakukan
innovation capacity Management CKM, kolaborasi meningkatkan kapasitas (anteseden dan adalah bagaimana
and marketing Research & pelanggan, inovasi organisasi konsekuensi), pengetahuan pelanggan
results Practice, 2015 kapasitas inovasi '(inovasi dalam produk / mengumpulkan semua (CKM) yang diambil dari
dan pemasaran jasa, dalam proses informasi pada waktu sampel data acak kemudian
hasil produksi, manajemen yang sama dijadikan alat untuk
dan pemasaran) dan mengoreksi kekurangan dari
hasil pemasaran aplikasi e-commerce

5
 Tabel 1. Matriks Literatur Review dan Posisi Penelitian (Lanjutan)
Pengaruh Penerapan Customer Knowledge Management (CKM) pada Kepuasan Pelanggan di Asese Komputer Ponorogo
No Judul Peneliti, Tujuan Penelitian Kesimpulan Saran atau Kelemahan Perbandingan
Media
Publikasi, dan
Tahun
3 Customer Knowledge Najme Mempelajari CKM memiliki efek Keterbatasan utama dari Pengumpulan data
Management and Mehdibeigi, pengaruh CKM pada positif pada fleksibilitas penelitian ini menggunakan kuesioner pada
Organizations Masoud fleksibilitas dan organisasi dan memiliki pengumpulan data dengan individu yang sudah/pernah
Effectiveness: Dehghani, efektivitas organisasi efek positif pada kuesioner secara individu. menggunakan e-commerce.
explaining the Nour efektivitas organisasi. Meskipun ini adalah
mediator role of mohammad Komponen structural metode umum dalam
Organizational Yaghoubi capital and human penelitian ilmu sosial,
Procedia- capital (sumber daya tetapi dapat menyebabkan
Social and manusia) memiliki efek beberapa kesalahan dalam
Behavioral terbesar dalam orientasi responden.
Sciences, 2016 meningkatkan kinerja Menurut peneliti,
organisasi berdasarkan wawancara adalah lebih
CKM baik dari metode ini.
4 Collaborating to Pilar Fidel, Menguji model cara CKM memiliki efek Tidak dijelaskan tentang CKM disni digunakan untuk
innovate: Effects on Walesska meneliti kedua lebih besar dari saran dan kelemahan menganalisa fitur sebuah e-
customer knowledge Schlesinger, variabel tersebut orientasi inovasi commerce yang akan
management and Amparo berfungsi sebagai dilakukan untuk menghasilkan output berupa
performance Cervera, anteseden dari CKM. meningkatkan hasil saran untuk mengembangkan
Journal of Penelitian ini pemasaran. Faktor- aplikasi e-commerce
Business mengeksplorasi faktor ini secara positif
Research, dampak dari meningkatkan hasil
2015 kolaborasi pelanggan pemasaran, dengan
dan orientasi inovasi CKM menjadi faktor
pada CKM dan yang paling penting.
pemasaran hasil.

6
 Tabel 1. Matriks Literatur Review dan Posisi Penelitian (Lanjutan)
Pengaruh Penerapan Customer Knowledge Management (CKM) pada Kepuasan Pelanggan di Asese Komputer Ponorogo
No Judul Peneliti, Tujuan Penelitian Kesimpulan Saran atau Kelemahan Perbandingan
Media
Publikasi, dan
Tahun
5 Application Of Chin Wei Mempelajari Dalam penelitian ini Data cross sectional Pada penelitian ini lebih
Knowledge Chong penerapan faktor menunjukkan bahwa digunakan untuk menguji mengarah pada perusahaan e-
Management Factors Ghazaleh knowledge 68,4% dari proses CRM model. Ini Akan commerce yang ada di
On Customer Hasanian management dalam dapat dijelaskan oleh bermanfaat untuk studi Indonesia dengan populasi
Relationship Geok Chew proses CRM pada tiga faktor knowledge masa depan. data pelanggan
Management Process Gan , 2015 Malaysian management. Penelitian ini didasarkan
Multimedia Super Satu penjelasan yang pada sampel dari 96
Corridor (MSC) mungkin adalah bahwa personel di perusahaan
sebagian besar MSC Malaysia.
perusahaan menghadapi Disarankan bahwa
masalah pengukuran penelitian masa depan
dalam manajemen menguji model yang
pengetahuan karena tdk diajukan di industri lain
dpt dipahami dan tidak atau negara lain.
ada prosedur standar
pengukuran untuk itu

7
Metode Penelitian
Alur penelitian disajikan dalam gambar 1.

Gambar 1. Alur Penelitian

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah penelitian lapangan, dilakukan dengan cara
mengadakan peninjauan langsung pada objek untuk mendapatkan data primer dan data
sekunder. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa metode
sebagai berikut:
1. Sumber Data Primer
a. Metode Observasi
Penulis melakukan observasi secara langsung ke toko Asese Komputer dan
mengamati serta mengakses situs e-commerce yaitu www.asesecomputer.com
untuk melihat dan menganalisa fitur-fiturnya.

8
b. Metode Interview
Melakukan tanya jawab pada pihak yang berkepentingan serta mengumpulkan
data-data yang dibutuhkan seperti profil Asese Komputer dan produk-produk yang
disediakan. Penulis melakukan tanya jawab kepada pemilik Asese Komputer,
admin e-commerce, karyawan dan pelanggan.
c. Kuesioner
Penulis membuat kuesioner untuk mengevaluasi user interface dan fitur pada e-
commerce. Kuesioner diditribusikan secara online melalui www.docs.google.com.
Responden merupakan sampel dari populasi pelanggan yang telah melakukan
transaksi pada 1 bulan terakhir dengan jumlah 127 pelanggan. Penentuan sampel
responden mengacu pada tabel sampel Krejcie dan Morgan yaitu dari 127
pelanggan yang dibulatkan menjadi 130, sehingga didapat 97 responden yang
kemudian dibulatkan menjadi 100 responden.
2. Sumber Data Sekunder (Metode Kepustakaan)
Sumber data sekunder dalam penelitian ini adalah dengan memperoleh dokumen
yang bersangkutan dengan obyek yang diteliti, yang dimaksudkan sebagai bukti
bahwa penelitian benar - benar dilakukan pada instansi, dan juga buku, ataupun
pencarian dari internet.

Metode Analisis Data

Analisa data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan secara langsung
kepada responden, kemudian hasil pengolahan diuji validitas dan uji reliabilitas dengan
menggunakan tool SPSS v24 dan selanjutnya disajikan dengan bentuk pie chart. Uji
validitas menggunakan metode Bivariate Pearson sedangkan uji reliabilitas
menggunakan metode Crobachalpha

Tinjauan Pustaka
Penelitian yang berkaitan dengan Customer Knowledge Management yaitu antara lain
dilakukan oleh Pilar Fidel et al, (2015), penelitian ini memberikan pemahaman tentang
kolaborasi CKM dan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan menggunakan model
persamaan struktural (parsial kuadrat) diaplikasikan untuk sampel acak dari 210
perusahaan Spanyol. Hasil mengkonfirmasi bahwa CKM dan kolaborasi pelanggan
adalah anteseden kapasitas inovasi dan hasil pemasaran. Selain itu, efek CKM lebih besar
dari efek kolaborasi dengan pelanggan. Karya ini memberikan dasar bagi manajer untuk
mendorong inovasi dalam perusahaan mereka dan menjelaskan bagaimana manajer dapat
meningkatkan hasil pemasaran. Penelitian ini memberikan kontribusi pada literatur
tentang inovasi dengan mengusulkan pendekatan yang menjanjikan dengan
menghubungkan tiga teori non-terhubung kunci diterima dalam literatur (the resource-
based theory with its extension to the approach of dynamic capabilities, SDL and
organizational learning) untuk lebih memahami inovasi kapasitas mengenai beberapa
variabel kunci yang terlibat: kolaborasi pelanggan dan CKM sebagai anteseden internal
dan pemasaran hasil sebagai konsekuensinya.
Hendra Setiawan et al, (2016), metode CKM dilakukan dengan melihat dari sisi user
sebagai pengguna, sehingga metode CKM ini tidak bisa digunakan untuk menganalisa
fitur yang ada dari sisi stakeholder lain misal : admin KPU, Ketua KPU, dsb, meskipun
dari metode ini pun peneliti dapat mengasumsikan bagaimana sistem yang berjalan
tersebut apabila dilihat dari sisi stakeholder selain masyarakat. Analisa meliputi beberapa
faktor seperti : penilaian sistem informasi dari segi konten atau informasi dimana situs

9
KPU dianalisa berdasarkan konten informasi yang ditampilkan apakah sudah sesuai
kebutuhan atau keinginan masyarakat?, penilaian sistem informasi dari segi layout atau
tampilan sistem informasi dimana dilakukan analisa dari segi tampilan situs seperti
tampilan menu, kecocokan tema situs dsb, penilaian sistem informasi dari segi fitur
tambahan (fitur yang tidak diperlukan tapi ada) dimana situs KPU menyediakan fitur
fitur lain selain fitur utama yaitu menampilkan informasi bagi masyarakat, hasil yang
didapatkan adalah beberapa fitur yang masih belum sesuai seperti masyarakat belum
dapat mengakses informasi pemilu di daerahnya, tampilan situs KPU yang unfriendly.
Bahman Aghamirian et al, (2015), menemukan hubungan dan penerapan CKM dalam
memperoleh keunggulan kompetitif dari perusahaan di E-commerce dan meneliti 8 faktor
berikut: pengetahuan dari pelanggan, pengetahuan untuk pelanggan, pengetahuan tentang
pelanggan, pencatatan dan menyebarkan pengetahuan, kualitas produk dan layanan,
kecepatan menyediakan produk dan layanan, harga yang wajar dan kepuasan sebagai
output dan hasil. Hasil uji regresi linier sederhana dan berganda menunjukkan bahwa
penerapan CKM memberikan keunggulan kompetitif dalam e-commerce. Hasil uji regresi
67,7% menunjukkan perubahan keunggulan kompetitif dalam e-commerce dipengaruhi
oleh CKM.
Najme Mehdibeigi et al, (2015), penelitian ini bertujuan untuk mempelajari pengaruh
CKM pada fleksibilitas dan efektivitas perusahaan. Metode pengumpulan data
menggunakan "deskriptif survey". Populasi statistik penelitian ini meliputi 130 karyawan
bank swasta di Sirjan. CKM memiliki efek positif pada fleksibilitas organisasi dan
memiliki efek positif pada efektivitas organisasi. Komponen structural capital and
human capital (sumber daya manusia) memiliki efek terbesar dalam meningkatkan
kinerja organisasi berdasarkan CKM.

Landasan Teori
1. Knowledge (pengetahuan)
Dalam pengetahuan umum terdapat pengalaman, konsep, nilai-nilai, atau keyakinan yang
dapat meningkatkan kemampuan individu untuk mengambil tindakan yang efektif. (Alavi
& Leidner, 1999). Hal ini sangat penting untuk mengatasi perbedaan antara pengetahuan,
informasi, dan data. Data adalah angka baku dan fakta, sementara informasi adalah aliran
informasi atau data yang telah diolah. Pengetahuan adalah informasi bermanfaat yang
terdapat di dalam pikiran. (Nonaka and Konno , 1998)
Informasi akan menjadi pengetahuan ketika diproses dalam pikiran individu dan
pengetahuan menjadi informasi ketika diartikulasikan atau dikomunikasikan kepada
orang lain dalam bentuk teks, output komputer, pidato atau kata-kata yang ditulis, dll.
Jika seseorang tidak bisa memahami dan menerapkan informasi apa pun, tetap saja
informasi. (Alavi & Leidner, 1999).
Pengetahuan diklasifikasikan menjadi pengetahuan eksplisit dan tacit. Pengetahuan
eksplisit adalah pengetahuan yang dapat dikodifikasikan dan didokumentasikan
sementara pengetahuan tacit tertanam di latar belakang dan pengalaman dari seorang
individu atau kelompok dan dengan demikian sangat istimewa. (Dixon dalam Selamat et
al, 2006).
2. Knowledge Management (KM)
Knowledge Management (KM) merupakan kontrol yang eksplisit dalam suatu organisasi
yang bertujuan untuk mencapai tujuan perusahaan. Knowledge Management memerlukan
perumusan kebijakan yang strategis untuk pengembangan dan penerapan pengetahuan.

10
Menjalankan kebijakan pengetahuan dengan dukungan semua pihak dalam organisasi,
dan meningkatkan organisasi di mana pengetahuan tidak optimal digunakan atau tidak
disesuaikan dengan perubahan situasi. (Van Der Spek and Spijkervet, 1997)
Knowledge management adalah formalisasi dan akses ke pengalaman, pengetahuan, dan
keahlian yang menciptakan kemampuan baru, memungkinkan kinerja yang unggul,
mendorong inovasi, dan meningkatkan nilai pelanggan. (Beckman dalam Ndubisi, 2004).
3. Customer Knowledge Management (CKM)
CKM adalah proses daur ulang dinamis yang memperoleh dan menyempurnakan data
pelanggan yang berharga melalui berbagai jalur dan metode, dan berbagi pengetahuan
pelanggan yang dihasilkan di seluruh organisasi. Melalui proses ini organisasi akan
meningkatkan dan mengoptimalkan hubungan pelanggan dengan organisasi dan
lingkungan. CKM membentuk sebuah proses strategis yang berkesinambungan dan stabil,
di mana perusahaan memberikan kesempatan bagi pelanggan mereka untuk mengubah
dari penerima informasi yang pasif menjadi mitra yang kuat dengan pengetahuan yang
cukup (Aghamirian et al, 2015). CKM menekankan pengumpulan, penyimpanan, analisis
dan penggunaan pengetahuan pelanggan (Xu, 2014). Manajemen pengetahuan pelanggan
melibatkan proses yang terkait dengan identifikasi dan akuisisi informasi pelanggan, serta
pembuatan dan pelaksanaan pengetahuan pelanggan. Informasi tersebut adalah di luar
batas luar perusahaan dan pengetahuan ini diekstrak dapat menciptakan nilai bagi
organisasi dan pelanggannya (Mehdibeigi et al, 2016). Sebagai jenis pengetahuan
eksternal, pengetahuan pelanggan dipandang sebagai sumber daya penting yang dapat
dikelola untuk mendukung pengembangan produk baru, untuk memfasilitasi prediksi
peluang pasar yang muncul dan untuk meningkatkan hubungan pelanggan jangka
panjang. Dengan demikian, CKM berkaitan dengan pengelolaan dan eksploitasi
pengetahuan terkait pelanggan (Najme Mehdibeigia, et al, 2016). CKM menjadi sumber
daya strategis yang penting yang positif meningkatkan hasil pemasaran (Fidel et al,
2015). Model konsep CKM (Zanjani et al, 2008) dapat ditunjukkan pada gambar 2.

Gambar 2. Model Konsep CKM (Zanjani et al, 2008)

4. Kepuasan pelanggan (user satisfaction)
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam
menggunakan produk dan jasa.pelanggan puas kalau setelah membeli produk dan
menggunakan produk tersebut,ternyata kualitas produknya baik. Oleh karena itu, setiap
transaksi atau pengalamam baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan

11
produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan
pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang
bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan sama-sama
diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu
menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau
melebihi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau
akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. (Irawan, 2008).
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang
dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2003:30). Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada
dibawah harapan maka pelanggan tidak puas tetapi jika kinerja memenuhi harapan maka
pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Banyak perusahaan memfokuskan kepada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang
kepuasannya tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan
hanya kelekatan atau preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi
(Kotler, 2002). Dalam praktek dan konsep kepuasan adalah penting untuk konsumen
individu karena mencerminkan hasil yang positif dari pengeluaran sumber daya yang
langka dan / atau pemenuhan kebutuhan yang tidak terpenuhi (Bearden and Teel, 1983).
5. E-commerce
E-commerce mempunyai peran penting dalam masyarakat kontemporer. Saat ini,
teknologi informasi dan komunikasi telah menjadi dasar pembangunan ekonomi, sosial
dan budaya dari berbagai negara. E-commerce merupakan aspek tujuan informasi dan
teknologi komunikasi, revolusi teknologi informasi di segala bidang ekonomi. Munculnya
Internet dan komersialisasi dalam beberapa dekade terakhir telah mengubah metode
tradisional perdagangan. Electronic commerce mengubah dengan cepat praktek bisnis dan
prosedur dan kecepatan kerja dan penghematan biaya telah terpenuhi dengan cara yang
terbaik. Jarak geografis dan waktu serta tempat bukan merupakan sebuah hambatan dan
pertukaran komersial telah dilakukan atas dasar informasi elektronik. E-commerce akan
menghapus hambatan perdagangan internasional dan mempercepat proses perdagangan
global (Aghamirian et al, 2015).

Gambaran Umum Obyek Penelitian

Objek penelitian yaitu suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan
yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2012). Dalam penelitian ini penulis
melakukan penelitian yaitu tentang pengaruh CKM pada e-commerce terhadap kepuasan
pelanggan dengan mengambil studi kasus di Toko Asese Komputer Ponorogo.
Berdasarkan interview yang telah penulis lakukan, Asese Komputer merupakan toko
asesories komputer di Ponorogo yang meyediakan berbagai perlengkapan dan aksesoris
gadget terbaru. Asese Komputer menyediakan gadget, notebook/netbook, softwawe,
hardware serta aneka aksesoris komputer, UPS, meja komputer, aneka kabel koneksi dll.

Analisis dan Rancangan Sistem

Berdasarkan metode penelitian yang sudah dijelaskan sebelumnya pada gambar 1 langkah
selanjutnya adalah analisis fitur pada e-commerce berdasarkan CKM. Dalam menganalisa
dan merumuskan fitur e-commerce pada Asese Komputer dapat dilihat pada gambar 3.

12
 Gambar 3. Tahap Analisis Fitur E-Commerce (Budiardjo & Irwiensyah, 2008)
Tahap analisis fitur e-commerce terdiri dari 5 tahap yaitu:
1. Pemetaan Conceptual Model of CKM terhadap fase CRM dan fase KM (T1).
Tabel 2. Pemetaan Conceptual Model of CKM dengan Fase CRM dan Fase KM
(Budiardjo & Irwiensyah, 2008)
Fase CRM Proses KM
Komponen Model CKM
A R E CRK CPK EK SK PK DK
1. Knowledge For Customer
Prospective Customer Info Need
Current Customer Info Need
Company Introducing Info
Company Knowledge products
2. Knowledge From Customer
Information Regarding to
Products &services
Information Regarding to
Marketing, Sales & support
3. Knowledge About Customer
Personal Info
Historical Info
Preference Info
Requirement

13
2. Menentukan strategi terhadap masing-masing sub-komponen model CKM, yang
sudah dikelompokkan berdasarkan fase CRM (T2).
Tabel 3. Pemetaan Solusi Strategi Berdasarkan Sub-Komponen Model CKM (Budiardjo
& Irwiensyah, 2008)
Sub-komponen model Strategi
berdasarkan fase CRM
1. Acquire
Prospective Customer Info Need Memberikan berbagai info yang dibutuhkan calon
pelanggan (1)
Company Introducing Info Memberikan pengenalan tentang perusahaan (2)
Company Knowledge Products Memberikan pengetahuan tentang produk
perusahaan (3)
Personal Info Mendapatkan data yang bisa dimanfaatkan untuk
follow-up(4)
2. Retain
Preference Info Menyediakan fitur bagi pengunjung untuk
memberikan feedback (5)
Current Customer Info Need Memberikan berbagai info yang dibutuhkan
pelanggan (6)
Information Regarding to Menyediakan fitur bagi pelanggan untuk
Products & services memberikan saran mengenai produk dan layanan
perusahaan, serta pelanggan bisa membagikan info
produk dan layanan perusahaan kepada temannya(7)
Information Regarding to Menyediakan fitur bagi pelanggan untuk
Marketing, sales & support memberikan saran mengenai cara pemasaran,
penjualan dan dukungan, serta pelanggan bisa
berpartisipasi dalam kegiatan tersebut via online (8)
Historical Info Merekam history data pelanggan dan setiap history
transaksi yang dilakukannya, serta statistik
pembelian pelanggan(9)
Requirement Menyediakan fitur untuk mengetahui kebutuhan
pelanggan/daftar keinginan berdasarkan history data
pilihan produk yang belum jadi dibeli (10)
3. Expansion
Company Introducing Info Memberikan pengenalan tentang perusahaan (2)
Company Knowledge Products Memberikan pengetahuan tentang produk
perusahaan (3)
Preference Info Mendapatkan data produk apa yang diminati oleh
pelanggan atau calon pelanggan (5)
Information Regarding to Menyediakan fitur bagi pelanggan untuk
Products & services memberikan saran mengenaiproduk dan layanan
perusahaan (7)
Information Regarding to Menyediakan fitur bagi pelanggan untuk
Marketing, sales &support memberikan saran mengenaicara pemasaran,
penjualan dan dukungan (8)
Requirement Menyediakan fitur untuk mengetahui kebutuhan
pelanggan/daftar keinginan berdasarkan history data
pilihan produk yang belum jadi dibeli (10)

14
3. Merumuskan fitur yang akan diterapkan berdasarkan masing-masing strategi yang
telah didapatkan (T3).
Tabel 4. Fitur CKM Berdasarkan Strategi yang Sudah Ditentukan pada Sistem Baru
(Budiardjo & Irwiensyah, 2008)
No Strategi Fitur
1 Memberikan berbagai info yang a. Cara pemesanan
dibutuhkan calon pelanggan b. Pencarian produk
c. Info produk yang ditawarkan
d. Info produk terbaru
e. Info produk diskon
f. Info mengenai promo
g. Kategori produk berdasarkan jenis dan
merk
h. Filter produk berdasarkan harga
i. Customer service online.
j. Blog
k. Site map
l. Link ke marketplace perusahaan
m. Compare produk
2 Memberikan pengenalan tentang n. Info tentang perusahaan
perusahaan
3 Memberikan pengetahuan tentang o. Quick view produk
produk perusahaan p. Deskripsi produk
q. Detail produk
r. Review produk
s. Related produk
4 Mendapatkan data yang bisa t. Registrasi pelanggan
dimanfaatkan untuk follow-up
5 Menyediakan fitur bagi Strategi ini sudah bisa dijalankan dengan
pengunjung untuk memberikan adanya fitur customer service online dan
feedback fitur review produk, tambahan fiturnya
adalah sebagai berikut:
u. Hubungi kami
6 Memberikan berbagai info yang Strategi ini sama seperti pada info yang
dibutuhkan pelanggan dibutuhkan calon pelanggan, tambahan
fiturnya adalah sebagai berikut:
v. Info status pembelian melalui email
w. Info nomor resi pengiriman produk
melalui email
x. Info transaksi melalui SMS
7 Menyediakan fitur bagi pelanggan Strategi ini sama seperti pada fitur bagi
untuk memberikan saran pengunjung untuk memberikan feedback,
mengenai produk dan layanan tambahan fiturnya adalah sebagai berikut:
perusahaan, serta pelanggan bisa y. Link Facebook, Twitter, Google+,
membagikan info produk dan Instagram dan Linkedin
layanan perusahaan kepada z. Share produk melalui Facebook,
temannya Twitter, Google+

15
 Tabel 4. Fitur CKM Berdasarkan Strategi yang Sudah Ditentukan pada Sistem Baru
(Budiardjo & Irwiensyah, 2008) (Lanjutan)
No Strategi Fitur
8 Menyediakan fitur bagi pelanggan Strategi ini sama seperti pada fitur bagi
untuk memberikan saran pengunjung untuk memberikan feedback,
mengenai cara pemasaran, tambahan fiturnya adalah Link Facebook,
penjualan dan dukungan, serta Twitter, Google+, Instagram dan Linkedin
pelanggan bisa berpartisipasi
dalam kegiatan tersebut via online
9 Merekam history data pelanggan aa. Keranjang belanja
dan setiap history transaksi yang bb. Histori transaksi
dilakukannya, serta statistik cc. Report dan statistik transaksi
pembelian pelanggan pembelian
dd. Manajemen data pelanggan
10 Menyediakan fitur untuk Strategi ini sama seperti pada fitur bagi
mengetahui kebutuhan pengunjung untuk memberikan feedback,
pelanggan/daftar keinginan tambahan fiturnya adalah sebagai berikut:
berdasarkan history data pilihan ee. Wishlist produk
produk yang belum jadi dibeli

4. Memetakan setiap fitur e-commerce yang telah dirumuskan terhadap fase CRM dan
proses KM (T4).
Tabel 5. Pemetaan Fitur yang Telah Dirumuskan Terhadap Fase CRM dan Proses KM
pada Sistem Baru (Budiardjo & Irwiensyah, 2008, dan Zanjani et al, 2008)
Jenis Knowledge Fase CRM Fase KM
Fitur
KFC KRC KAC A R E CRK CPK EK SK PK DK
a. Cara pemesanan
b. Pencarian produk
c. Info produk yang
ditawarkan
d. Info produk
terbaru
e. Info produk
diskon
f. Info mengenai
promo
g. Kategori produk
berdasarkan jenis
dan merk
h. Review produk
i. Filter produk
berdasarkan
harga
j. Customer service
online.
k. Blog
l. Site map
m. Link ke
marketplace
perusahaan
n. Compare produk

16
 Tabel 5. Pemetaan Fitur yang Telah Dirumuskan Terhadap Fase CRM dan Proses KM
pada Sistem Baru (Budiardjo & Irwiensyah, 2008, dan Zanjani et al, 2008) (Lanjutan)
Jenis Knowledge Fase CRM Fase KM
Fitur
KFC KRC KAC A R E CRK CPK EK SK PK DK
o. Info status
pembelian
melalui email
p. Info nomor resi
pengiriman
produk melalui
email
q. Info transaksi
melalui SMS
r. Info tentang
perusahaan
s. Quick view
produk
t. Deskripsi produk
u. Detail produk
v. Related produk
w. Registrasi
pelanggan
x. Wishlist produk
y. Hubungi kami
z. Link Facebook
dan Twitter
aa. Share produk
melalui
Facebook,
Twitter, Pinterest,
Google+, Email
bb. Keranjang
belanja
cc. Histori transaksi
dd. Report dan
statistik transaksi
pembelian
ee. Manajemen data
pelanggan

5. Hasil implementasi dan perbandingan dengan fitur e-commerce Asese Komputer

lama, serta memberikan rekomendasi penerapan CKM pada e-commerce yang
baru(T5). Pada tahap ini akan dibahas pada implementasi

Implementasi
Pada tahap implementsi disajikan pada gambar 4 yang merupakan tampilan sistem lama,
gambar 5 merupakan tampilan sistem baru.

17
Gambar 4. Tampilan sistem lama

18
Gambar 5. Tampilan sistem baru

19
Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan setelah sistem baru selesai dibuat dan diimplementasikan.
Pengolahan data hasil penerapan fitur dari sistem lama dan sistem baru. Pengolahan data
hasil penerapan fitur dengan cara membandingkan penerapan fitur sesuai dengan
conceptual model of CKM pada kedua sistem (sistem lama dan sistem baru).
Perbandingan kedua sistem disajikan dalam bentuk pie chart diagram.

Diagram penerapan fitur berdasarkan

conceptual model of CKM pada sistem
lama

25%
Knowledge For Customer
Knowledge From Customer
15% 60% Knowledge About Customer

Gambar 6. Diagram penerapan fitur berdasarkan conceptual model of CKM pada sistem
lama

Diagram penerapan fitur berdasarkan

conceptual of CKM pada sistem baru

14%

Knowledge For Customer

22% Knowledge From Customer
Knowledge About Customer
64%

Gambar 7. Diagram penerapan fitur berdasarkan conceptual model of CKM pada sistem
baru

20
Dari gambar 6, total keseluruhan 20 fitur yang terdiri dari 12 fitur Knowledge For
Customer (KFC), 3 fitur Knowledge From Customer (KRC) dan 5 fitur Knowledge
About Customer (KAC). Dari gambar 7, total keseluruhan 36 fitur yang terdiri dari 23
fitur Knowledge For Customer (KFC), 8 fitur Knowledge From Customer (KRC) dan 5
fitur Knowledge About Customer (KAC).
Analisis Hasil
Sebelum melakukan analisis hasil terlebih dahulu melakukan pengolahan data penilaian
kepuasan pelanggan dan usefulness (kegunaan) yang didapatkan dari kuesioner dengan
melibatkan responden yaitu sampel dari populasi pelanggan. Penyusunan kuesioner
berdasarkan pada Questionnaire for User Interface Satisfaction Based on: Lund, A. M.
(2001) Measuring Usability with the Use Questionnaire. Kuesioner ini mendefisikan 4
variabel utama dari aspek user interface yaitu usefulness (kegunaan), ease of use
(kemudahan penggunaan), ease of learning (kemudahan dipelajari) dan satisfaction
(kepuasan). Pada penelitian ini hanya menilai user interface dari aspek satisfaction
(kepuasan) dan usefulness (kegunaan).
1. Kepuasan pelanggan

Hasil total penilaian kepuasan

pelanggan
0%

15%
Setuju
Keduanya sama
Tidak setuju
85%

Gambar 8. Hasil total penilaian kepuasan pelanggan

Dari gambar 8 didapatkan total data penilaian kepuasan pelanggan terhadap fitur e-
commerce berdasarkan CKM dengan rincian 85% responden menyatakan setuju,
15% responden menyatakan keduanya sama (sistem lama dan sistem baru), 0%
menyatakan tidak setuju.
2. Perbandingan usefulness (kegunaan) dengan website sejenis
Dari gambar 9 didapatkan total data penilaian dari aspek usefulness (kegunaan) pada
website A (asesekomputer.xyz) dan website B (sistalisius.com), 38% responden
menyatakan setuju, 47% responden menyatakan keduanya sama dan 15% responden
menyatakan tidak setuju terhadap aspek usefulness (kegunaan) website A. Dari data
tersebut dapat disimpulkan bahwa adanya perbedaan dan peningkatan dari aspek
usefulness (kegunaan) website A sebanyak 38% dibandingkan website B.

21
 Hasil total perbandingan usefulness
(kegunaan)

15%

38% Setuju
Keduanya sama
Tidak setuju

47%

Gambar 9. Hasil total penilaian kepuasan pelanggan

Kesimpulan
Berdasarkan dari penelitian yang sudah dilakukan, dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut:
1. Hasil analisis fitur e-commerce dengan menggunakan Conceptual Model of
Customer Knowledge Management (CKM) adalah sebagai berikut:
a. Fitur pada sistem lama total keseluruhan 20 fitur yang terdiri dari 12 fitur
Knowledge For Customer (KFC), 3 fitur Knowledge From Customer (KRC)
dan 5 fitur Knowledge About Customer (KAC).
b. Fitur pada sistem baru total keseluruhan 36 fitur yang terdiri dari 23 fitur
Knowledge For Customer (KFC), 8 fitur Knowledge From Customer (KRC)
dan 5 fitur Knowledge About Customer (KAC).
2. Penerapan Conceptual Model of Customer Knowledge Management (CKM) pada
Asese Komputer berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan persentase 85%
responden dari sampel dari populasi pelanggan menyatakan setuju. Penilaian
kepuasan pelanggan diukur dengan kuesioner berdasarkan pada Questionnaire for
User Interface Satisfaction Based on: Lund, A. M. (2001) Measuring Usability with
the Use Questionnaire, yang terdiri dari 7 variabel.
3. Terdapat perbedaan penilaian kepuasan pelanggan terhadap e-commerce lama
dengan e-commerce yang dibuat berdasarkan Customer Knowledge Management
(CKM) yaitu:
a. Nilai kepuasan pelanggan terhadap e-commerce yang dibuat berdasarkan
Customer Knowledge Management (CKM) yaitu 85%.
b. Nilai kepuasan pelanggan terhadap e-commerce lama yaitu 15%.
4. Adanya peningkatan dari aspek usefulness (kegunaan) yaitu sebanyak 38%
dibandingkan dengan website sejenis yaitu sistalisius.com.

Saran
Penulis sadar bahwa pada penelitian ini masih terdapat beberapa kekurangan, sehingga
peneliti mengajukan beberapa saran antara lain sebagai berikut:

22
1. Penerapan Customer Knowledge Management (CKM) pada prototype sehingga
beberapa fitur belum bisa berjalan sempurna, misalnya pada fitur info transaksi
melalui SMS, pada fitur ini hanya administrator yang mendapatkan notifikasi adanya
transaksi baru secara otomatis, yang seharusnya pelanggan juga mendapatkan
notifikasi tersebut. Hal ini dikarenakan penulis menggunakan plugin gratis.
2. Responden yang dilibatkan dalam penilaian kepuasan pelanggan terhadap fitur e-
commerce berdasarkan CKM adalah 100 responden, untuk penelitian selanjutnya
bisa melibatkan lebih banyak responden.
3. Belum adanya perhitungan yang jelas dan landasan yang kuat mengenai pemetaan
fitur-fitur e-commerce ke dalam jenis pengetahuan (knowledge), fase CRM dan face
KM.

Daftar Pustaka
Pustaka Buku
Arikunto, S., 1990, Dasar-Dasar Evaluasi Pendidikan, Jakarta : Bumi Aksara
Irawan, H., 2008, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit Elex Media
Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta
Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran Edisi Miilenium Satu, Prenhallindo, Jakarta
Rangkuty, F., 2003, Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B, Bandung: Alfabeta
Pustaka Majalah, Jurnal Ilmiah atau Prosiding
Aghamirian, B., Dorri, B., and Aghamirian, B., 2014, Customer Knowledge Management
Application in Gaining Organizations Competitive Advantage in Electronic
Commerce, Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research,
ISSN 07181876 Electronic Version, VOL 10 / ISSUE 1 / JANUARY 2015 / 63-78
Bearden, W, O and Teel, J, E., 1983, Selected Determinants of Consumers Satisfaction
and Complaint Reports, Journal of Marketing Research (XX), pp.21-28, 1983
Boateng, H., 2014, Customer knowledge management practices on a social media
platform: A case study of MTN Ghana and Vodafone Ghana Information
Development published online 17 October 2014
Borrs, J, M and Soler, P, B., 2009, Text entry in the E-commerce age: Two proposals for
the severely handicapped, Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce
Research, vol. 4, no. 1, pp. 101-112, 2009
Budiardjo, E. K., dan Irwiensyah, F., 2008, Analisis fitur CRM untuk meningkatkan
kepuasan pasien - berbasis pada Framework of Dynamic CRM Studi kasus:
Departemen Obstetri dan Ginekologi FKUI - RSCM Jakarta, Seminar Nasional
Informatika 2008 (semnasIF 2008), ISSN: 1979-2328
Cui, M., Pan, S, L., Newell, S., Cui, L., 2016, Strategy, Resource Orchestration and E-
commerce Enabled Social Innovation in Rural China, Journal of Strategic
Information Systems xxx (2016) xxxxxx
Fidel, P., Cervera, A., Schlesinger, W., 2015, Customers role in knowledge management
and in the innovation process: effects on innovation capacity and marketing results,
Knowledge Management Research & Practice (2015), 19, 2015

23
Gibreel, O, A, I., Alotaibi, D, A., Jeon, S., 2015, Will Insta-Business be the Electronic
Contemporary Bazaar?: An Exploratory Analysis on Electronic Commerce in
Kuwait, ICEC '15, August 03 - 05, 2015, Seoul, Republic of Korea
Ismail, M, A and Safa, N, S., 2014, Trust, Satisfaction, and Loyalty Formation in
Electronic Commerce, Journal of Industrial and Intelligent Information Vol. 2, No.
3, September 2014
Kamaruzaman, M, F., Rani, N, M., Nor, H, M., Azahari, M, H, H., 2016, Developing user
interface design application for children with autism, Procedia - Social and
Behavioral Sciences 217 ( 2016 ) 887 894, 2016
Krejcie, R, V., Morgan, D, S., 1970, Determining Sample Size For Research Activities,
Educational And Psychological Measurement, 30, 607-610
Lim, Y, S., Heng, P, C., Ng, T, H., Cheah, C, S., 2016, Customers' online website
satisfaction in online apparel purchase: A study of Generation Y in Malaysia, Asia
Pacic Management Review 21 (2016) 74-78
Lund, A, M., 2001, Measuring usability with the USE questionnaire. STC Usability SIG
Newsletter, 8:2, diakses tanggal 19 Mei 2017 dari
https://www.researchgate.net/publication/230786746_Measuring_usability_with_th
e_USE_questionnaire
Mehdibeigi, N., Dehghani, M., Yaghoubic, N, M., 2016, Customer Knowledge
Management and Organizations Effectiveness: explaining the mediator role of
Organizational Agility, Procedia - Social and Behavioral Sciences 230 ( 2016 )
94 103
Ndubisi, N, O., 2004, Knowledge Management: A Case Of "Search And Replace
Marketing" Or An Emerging Field Of Management, Asian Academy of
Management Journal, Vol. 9, No. 1, 2952, January, 2004
Nonaka, L and Konno, N., 1998, The Concept of "Ba": Building A Foundation For
Knowledge Creation, California Management Review Vol 40. No. 3 SPRING,
1998
Nuraminudin, M., Nurmasani, A., Kurnia, R, S., Astuti, I, A., 2016, Analisis Fitur
Website dan Aplikasi Manajemen Transaksidan Member Sistalisius, Jurnal Ilmiah
DASI Vol. 17 No. 1 Maret 2016, hlm33-43, 2016
Oliver, R, L., 1980, A cognitive model of the antecedents and consequences of
satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469
Pavlov, N., 2014, User interface for people with autism spectrum disorders. Journal of
Software Engineering and Applications, 7, 128-134, 2014
Selamat, M, H., 2006, Knowledge Management Framework In A Technology Support
Environment, IJCSNS International Journal of Computer Science and Network
Security, VOL.6 No.8A, August 2006
Siadat, S, H., Rezakolaei, A, Y., Yekta, M, R, M., Marashipour, O., 2016, Knowledge
Management Evaluation in Iranian Banking System, International Journal of
Contemporary Applied Sciences, Vol. 3, No. 6, June 2016, ISSN: 2308-1365
Terzi, N., 2011, The impact of e-commerce on international trade and employment,
Procedia Social and Behavioral Sciences 24 (2011)745753, 2011

24
Van der Spek, R. and Spijkervet, A., 1997, Knowledge Management: Dealing
Intelligently with Knowledge, Knowledge Management And Its Integrative
Elements, eds (Liebowitz, J. & Wilcox, L.), New York: CRC Press
Wolf, M., 1998, How I survived the gold rush years on the internet, New York, NY:
Simon and Schuster
Wulandari, J., Model Implementasi Knowledge Management Pada Perusahaan Energi
(Studi Pada PT. Pertamina (Persero) dan PT. Medco Energi Internasional Tbk.),
Jurnal Perspektif Bisnis, ISSN: 2338-5111, Vol. 1 No.2 , 2013
Xu, G., 2014, Research on Customer Knowledge Management Based on CRM, Sixth
International Conference on Intelligent Human-Machine Systems and Cybernetics
Zanjani, M, S., Rouzbehani, R., and Dabbagh, H.,2008, Proposing a Conceptual Model of
Customer Knowledge Management: A Study of CKM Tools in British Dotcoms,
International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic, Business and
Industrial Engineering Vol:2, No:2, 2008
Pustaka Laporan Penelitian
Sidiq, 2012, Analisis Fitur E-Commerce Berdasarkan Conceptual Model Of Customer
Knowledge Management (CKM), Magister Teknik Informatika, STMIK Amikom,
Yogyakarta, 2012
Pustaka Elektronik
Alavi, M, and Leidner, D, E., 1998, Knowledge Management And Knowledge
Management Systems: Conceptual Foundations And An Agenda For Research,
diakses pada 11 Juni 2017 pada
https://flora.insead.edu/fichiersti_wp/inseadwp1998/98-57.pdf
Setiarso, B., 2007, Penerapan Knowledge Management pada Organisasi: Studi Kasus di
Salah Satu Unit Organisasi LIPI. Diakses 11 Juni 2017 pada ilmukomputer.org/wp-
content/uploads/2007/04/bse-ksni.pdf

25