MENDAPATKAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT

No. Dokumen : Admen/PPP/1.1.2/EP1

No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2
Kepala UPTD
UPTD Puskesmas Besuki
PUSKESMAS
BESUKI
Endang Purwatiningsih, S.Kep
NIP. 19690609 199103 2 009

1. Pengertian Mendapatkan umpan balik adalah kegiatan menghimpun ide ide, kritik
dan saran, pendapat dari masyarakat atau suatu kegiatan mengimpun
keluhan masyarakat atau pihak terkait yang berhubungan dengan
pelayanan dan program di UPTD Puskesmas Besuki.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah langkah untuk mendapatkan umpan
balik dari masyarakat.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Besuki Nomor : 440/ /
431.201.7.3 / 2016 Tentang Umpan Balik
4. Referensi
5. Prosedur 1. Survei
a. Petugas membuat instrument survei
b. Petugas menentukan sasaran survei
c. Petugas menyebar instrument survey
d. Petugas mengambil hasil survey
e. Petugas menganalisa hasil survey
f. Petugas memperoleh informasi hasil survey
g. Petugas menyusun RTL dari hasil Survei
h. Petugas membuat laporan pelaksanaan survey
2. Kotak Saran
a. Petugas mempersiapkan sarana prasarana untuk masukan
pelanggan berupa alat tulis, kotak saran beserta tempat yang
terlihat dan mudah dijangkau.
b. Petugas rutin memeriksa kotak saran.
c. Petugas mengambil kertas yang telah diisi oleh pelanggan dari
dalam kotak saran.
d. Petugas menyalin keluhan dari pelanggan ke dalam buku
penanganan keluhan.
e. Petugas menganalisis.
f. Petugas melaporkan hasil analisa keluhan dari pelanggan kepada
Tim Mutu Puskesmas dan Keselamatan Pasien.
g. Tim Mutu menindaklanjuti keluhan dari masyarakat
 3. Buku pengaduan
a. Petugas menampung keluhan/pengaduhan dari
pelanggan/masyarakat.
b. Petugas mencoba memberikan solusi dari keluhan /pengaduhan
tersebut.
c. Petugas melaporkan keluhan /pengaduhan yang tidak bisa
ditangani pada petugas yang berkompeten (tim mutu
Puskesmas).
d. Petugas mempersilahkan tim mutu Puskesmas untuk
memberikan penanganan terkait keluhan /pengaduhan tersebut.
e. Petugas mencatat penanganan keluhan/pengaduhan yang telah
dilakukan.
f. Petugas melaporkan hasil penanganan keluhan/pengaduhan pada
PJ / pimpinan tiap periode waktu tertentu.
4. SMS
a. Petugas mengecek SMS masuk dari pelanggan/masyarakat.
b. Petugas mencatat SMS tersebut pada buku pengaduhan/keluhan.
c. Petugas melaporkan pengaduhan/keluhan tersebut pada petugas
yang berkompeten / tim mutu Puskesmas.
d. Petugas mempersilahkan tim mutu Puskesmas untuk
memberikan penanganan terkait keluhan / pengaduhan tersebut
e. Petugas mencatat penanganan keluhan / pengaduhan yang telah
dilakukan.
f. Petugas melaporkan hasil penanganan keluhan / pengaduhan
pada Penanggungjawab / pimpinan tiap periode waktu tertentu.
5. Notulensi Pertemuan
a. Petugas mengamati notulensi rapat Lintas Sektor
b. Petugas mereka ide ide atau masukan dari masyarakat
c. Petugas meloporkan rekapitulasi ide ide atau masukan dari
masyarakat kepada Tim Mutu Puskesmas dan Keselamatan
Pasien
d. Tim Mutu menyusun laporan kepala UPTD Puskesmas Besuki

6. Diagram Alir
7. Unit Terkait 1. Penanggung Jawab Program dan Layanan
2. Tim Mutu Puskesmas dan Keselamatan Pasien
3. Pelaksana
8. Rekaman Diberlakukan
Halaman Yang dirubah Perubahan
Historis Tgl.