SKRIPSI
Septiyan Eka Putra, 6661092548, Program Studi Ilmu Adminisrasi Negara, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik,Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota, Pembimbing I, Leo
Agustino,Ph.D. Pembimbing II, Lisytaningsih,S.Sos, M.Si.
Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang
Kota Kota Serang. Dengan rumusan masalah yaitu seberapa besar Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) di Puskesmas Serang Kota. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
Indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik. Subyek penelitian ini adalah masyarakat
pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Instrumen dalam penelitian ini adalah
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang di tetapkan Menteri
Pendayagunaa Aparatur Negara dalam Per. MENPAN NO.16/2014.Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah uantitatif deskriptif dengan pendekatan survey. Dalam
mengumpulkan data menggunakan angket, wawancara, studi dokumentasi dan observasi.
Teknik sample yang digunakan adalah sample insidental. Berdasarkan hasil
penelitianmenunjukan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan
diPuskesmas Serang Kota memperoleh nilai indeks 3.17 dan nilai indeks kepuasan
masyarakat setelah dikonversi adalah 79,25 sehingga mutu pelayanannya adalah B
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di
Puskesmas Serang Kota sudah mencapai nilai baik. Dengan diketahui nilai nilai mutu di
Puskesmas Serang kota mendapat hasil yang baik secara keseluruhan walaupun dalam
beberapa unsur masih ada yang belum memenuhi nilai-nilai pada setiap unsur yang telah
tercantum dalam Kep. MENPAN No.16/2014 sehingga peneliti memberikan saran adanya
kebijakan tentang prosedur pelayanan dan harus lebih meningkatkan nilai-nilai pada setiap
unsur agar masyarakat dapat lebih terlayani secara maksimal dengan melengkapi fasilitas
kerja yang masih kurang untuk mengatasi persoalan-persoalan yang mengganggu pelayanan
kepada masyarakat.
The focus of this study was to determine peoples satisfaction of integrated service
community health center Serang City, with the formulation of the problem is how big
peoples satisfaction index in the Community Health Center Serang city. The purpose of this
study was to determine the satisfaction index of society in public service. The subject of this
research is the public is the public using the service of 150 respondent. Instuiment in this
study are general guidelines for preparing an index of public satisfaction is determine by the
minister of administrative reform in Kep. MENPAN No.16/201. The method used in this
research is descriptive quantitative servey approach. In collecting data using quisionnaires,
iterviews, documentation, an abservation studies. Sample technique used is incidental
sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in
the community health center serang city obtain an index value of 3,17 and public satisfaction
index value after conversion is 79,25 so the quality of service is the B based on result of
research condected, the value of people took part in the satisfaction index in the office of
intergrated service serang city has reached a value of good with the know value of the
quality in the community haelth center get good result overall, altought in some elements are
still there is an element that still has not meet the values of every procedure element that has
been listed in Kep. MENPAN No.16/2014 so that researchers provide advice to the policy of
procedure certainy and should further increase the values on each element so that people can
more optimally served by complementing the work facilities are still lacking to address
problems that interfrece service to the public.
AssalamualaikumWr.Wb.
jalan bagi peneliti untuk dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi ini. Skripsi ini
ujian sarjana program studi S-1 pada program Ilmu Studi Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten.
Serang Kota.
Peneliti menyadari bahwa sepenuhnya Skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna, karena hal ini tidak lepas dari keterbatasan, kemampuan dan ilmu
pengetahuan yang peneliti miliki. Segala saran dan kritik yang bersifat
dan berguna untuk perbaikan dan penyempurnaan tugas ini di masa yang akan
2. Dr. Agus Sjafari, M.Si, sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
i
3. Rahmawati, S.Sos.,M.Si, sebagai pembantu Dekan I Fakultas Ilmu
Tirtayasa.
Administrasi Negara.
Tirtayasa.
Penelitian ini.
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang
ii
telah banyak memberikan pengetahuan kepada peneliti selama masa
perkuliahan.
11. Seluruh staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan
12. Untuk Ibu dan Ayah tercinta yang selalu berada disamping peneliti
setiap saat.
14. Untuk teman-temanku Angkatan tahun 2009 dan 2010 yang telah
15. Serta semua pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu-persatu
yang setimpal dari Allah SWT dan senantiasa Skripsi ini dapat
iii
WassalamualaikumWr. Wb.
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
ABSTRAK
ABSTRACT
LEMBAR PERSETUJUAN
KATA PENGANTAR. i
DAFTAR ISI... iv
DAFTAR GAMBAR.. ix
BAB I PENDAHULUAN
v
BAB II DESKRIPSI TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
PENELITIAN
vi
3.5 Instrumen Penelitian................................................................... 37
BAB V PENUTUP
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Fasilitas kesehatan Puskesmas DPT Serang Kota tahun 2015... 5
Serang Kota............................................................................................. 73
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
ix
Grafik 4.5 Unsur Produk Spesifikasi Layanan....................................... 64
x
BAB I
PENDAHULUAN
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.Sehingga
negara untuk memberikan pelayanan publik kepada setiap warga negara dan
harapan dan tuntutan seluruh warga dan penduduk tentang peningkatan pelayanan
publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara
dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam
1
2
yang penting bagi masyarakat dan merupakan salah satu hak mendasar
ayat (1) Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,bertempat
tinggal,dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak
Melihat dari ayat Undang undang di atas dapat dilihat bahwa pelayanan
hidup sejahtera lahir dan batin dalam kehidupan nya,mendapat lingkungan yang
baik dan sehat serta dapat memperoleh sarana prasarana pelayanan kesehatan
yang baik, dalam hal ini juga dapat dilihat bahwa kesehatan merupakan salah satu
wajib Pemerintah pusat maupun daerah. Dimana dalam hal tersebut pemerintah
Negara Nomor 25 Tahun 2004 ada 14 unsur pelayanan yang menjadi inti
pertanyaan yang harus diukur untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat yaitu:
tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan dengan standar pelayanan
unsur indikator yang menjadi inti pertanyaan yang diukur untuk mengetahui
publik.
Serang Kota memiliki visi yaitu: Terlaksana nya pelayanan prima puskesmas DPT
profesional, dimana visi misi tersebut merupakan acuan yang penting untuk
5
memberikan pelayanan yang lebih baik untuk masyarakat, Puskesmas Serang kota
terletak di tengah tengah Kota Serang sebagai Ibu Kota Provinsi banten
sebagai berikut:
Tabel 1.1
1 Puskesmas 1
2 Puskesmas pembantu 1
3 Poskesdes 1
5 Rumah Bersalin 3
Bedah Benggala
7 Klinik/BP 13
Spesialis
6
10 Laboratorium Klinik 4
12 Optikal 2
13 Pengobat Tradisional 12
Dapat dilihat dari tabel diatas antara lain meliputi jumlah fasilitas kesehatan
terdiri dari 3 gedung utama yaitu Gedung A Terdiri dari: Pendaftaran,BP Umum
usaha, Perpustakaan, Mushola, dan aula, dan Gedung B terdiri dari: UGD, Rawat
berikut:
Tabel 1.2
KEPEGAWAIAN
1 Dokter Umum 2
2 Dokter Gigi 1
7
3 Perawat 8
4 Perawat Gigi 1
6 Asisten Apoteker 1
7 Apoteker 1
8 Penyuluh Kesehatan 1
9 Analis 2
10 Sanitarian 1
11 Akzi/TPG 1
12 Pekarya/Rekam Medis 7
13 Pelaksana 3
14 Fisioterapi 0
Terlihat dalam tabel di atas bahwa jumlah dokter umum di puskesmas kota
perhari rata - rata Puskesmas Serang Kota dapat melayani sekitar 50 sampai 60
pasien perharinya jadi dapat dilihat bahwa rasio dokter yang berjumlah 2 orang
perawat berjumlah 9 perawat jumlah pasien rawat inap pada tahun 2015 adalah
berjumlah 40878 pasien sehingga per seorang perawat merawat sekitar 4542
8
yaitu:
terhadap pemberian pelayanan yang cepat dan baik bagi pasien,yaitu dalam
ruang kerja nya yang menyebabkan antrian pasien menjadi panjang dan tidak
terlihat bahwa ruang tunggu pasien dan keluarga pasien yang kurang memadai
yakni hanya berjumlah kurang lebih 40 kursi yang terbagi menjadi beberapa kursi
ruang tunggu pasien pun kurang nyaman kondisi atap nya yang terbuat dari bahan
yang tidak menyerap panas menyebabkan kondisi yang tidak nyaman bagi
yang kurang luas sehingga mempengaruhi akses jalan Puskesmas Serang kota
menjadi terlihat sempit dan sumpek. (Sumber: wawancara dengan pak Rio sebagai
9
Ketiga, Belum optimalnya pelayanan kesehatan ,hal ini dapat terlihat dari
kurang optimal nya pelayanan kesehatan pada saat pasien mengambil obat ,pasien
menunggu cukup lama sehingga membuat pelayanan menjadi tidak efektif dan
lama dan panjang, sehingga pendaftar bertumpuk dan berebut karena tidak ada
,hal ini di sebabkan penataan ruang yang kurang baik dan kurang tertata,hal ini
terlihat dari penataan hiasan seperti tanaman maupun taman yang kurang rapih
dan baik sehingga terlihat seperti kurang nyaman ,ada pula sedikit masalah terkait
semerawut nya penataan tempat parkir sehingga terlihat tidak kondusif. (Sumber:
februari 2016)
berkelanjutan
kinerja nya. Salah satu kegiatan yang harus dilaksanakan adalah evaluasi
baru berdiri selama 12 tahun sejak diundangkan nya UU Nomor 23 tahun 2000
telah banyak usaha yang dilakukan oleh pemerintah provinsi dalam mengejar
kesejahteraan masyarakat nya. Namun demikian tidak sedikit pula masalah yang
Kota Serang adalah sebuah kota di Provinsi Banten, Indonesia. Kota Serang
seluas 266,74 Km, yang hampir seluruh bagian wilayahnya berada di daratan,
hanya sebagian kecil saja yang berbatas dengan lautan yaitu di Kecamatan
Kasemen.
Dari ulasan di atas peneliti akhirnya tertarik untuk mengkaji lebih dalam
oleh Puskesmas Serang Kota, karena peneliti ingin mengetahui Indeks Kepuasan
pelayanan kesehatan tersebut. Oleh karena itu atas dasar permasalahan di atas
Penelitian ini penulis lakukan di daerah Kota Serang, karena penelitian ini
oleh karena itu penulis membatasi masalah yaitu untuk meneliti, Bagaimana
Serang Kota
atas, ada beberapa rumusan masalah yang akan menjadi acuan dari penelitian ini
pelayanan kesehatan.
13
kesehatan.
Kota
BAB II
PENELITIAN
permasalahan. Tetapi sebelum masuk pada teori yang berkaitan, terlebih dahulu
harus dipahami definisi dari teori. Menurut Snelbecker dalam Moleong (2013:57),
sintaksi (yaitu yang mengikuti aturan tertentu yang dapat dihubungkan secara
logis dengan lainnya dengan data atas dasar yang dapat diamati) dan berfungsi
bahwa:
proposisi yang berkaitan dengan fenomena alamiah dan terdiri atas representasi
kejadian (yang dapat diukur), (2) mekanisme atau struktur yang diduga mendasari
fungsi dari teori. Glasser dan Strauss dalam Moleong (2013:58), walaupun
mengkhususkan fungsi teorinya pada sosiologi, berlaku juga pada disiplin lainnya,
menyatakan seperti berikut. Tugas yang saling berkaitan dalam sosiologi adalah:
bagi perilaku, yaitu pandangan yang harus dijaring dari data, dan (5) membimbing
penelitian, (2) menjadi pendorong untuk menyusun hipotesis dan dengan hipotesis
penemuan, dan (4) menyajikan penjelasan dan, dalam hal ini, untuk menjawab
pertanyaan mengapa.
proporsi yang terdiri dari konstrak yang sudah didefinisikan secara luas sesuai
persamaan dalam fungsi teori yang telah dikemukakan, bahwa teori digunakan
16
fenomena.
Terkait demgan penelitian ini, maka konsep awal yang akan menjadi
perhatian adalah konsep dari pelayanan itu sendiri.definisi pelayanan yang sangat
pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat di raba) yang
Winarsih, 2008: 2). Definisi lain tentang pelayanan disampaikan oleh Gronroos
tidak kasat mata atau tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia
pelayanan.
area,yaitu :
3. Mass service,high relative through put time and low degree of variation
(eg. Retail,bangking and schools)
4. Professional Service,high relative through put time and high degree of
variation (eg.Law firms,accounting firms and medical clinics) (dalam
olorunniwo,2006:108)
Menurut Kotler jasa adalah interaksi atau penampilan dari satu pihak yang
diserahkan oleh kepada pihak lain dimana hal tersebut tidak terwujud dan tidak
dipengaruhi oleh bentuk fisik. Philip Kotler (2003) menyebutkan bahwa pada
berikut:
Menurut Lewis (2005:9) ruang lingkup pelayanan publik dapat dilihat dari
pernyataan berikut,
Public service refers to agencies and activities tending toward the public
side of continuum. In actuality there is no clear division between public and
private. Public service includes quasy governmental agencies and themany
non profit organization devoted to community services and to the public
interest
Azas azas dan prinsip pelayanan yang ada pada saat ini harus
Dengan demikian, ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam
dan kinerja pelayanan suatu organisasi ibarat dua sisi dari satu mata uang yang
dan konteks penelitian yang di lakukan dalam proses penemuan dan pengguanaan
antara lain:
MASYARAKAT
sudah sangat lengkap dan sangat operasional,maka di bawah ini akan dikutip
Pendahuluan
a. Latar belakang
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
kualitas pelayanan.
kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pelayanan nya.
25
instansi masing-masing.
penelitian yang dilaksanakan atas kerjasama Kementrian PAN dengan BPS. Dari
yang bersangkutan.
c. Pengertian umum
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan
sedang berada di lokasi unit pelayanan , atau yang pernah menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
d. Sasaran
e. Ruang Lingkup
pemerintah pusat dan daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja
f.Manfaat
sebagai berikut:
kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang relevan ,valid dan reliabel sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang di perlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
29
7. Perilaku pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalan memberikan pelayanan.
8. Maklumat pelayanan
Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Kepuasan masyarakat.
analisis indeks kepuasan masyarakat dengan hasil data dalam bentuk angka.
bulan Mei hingga Juli 2015. Teknik sampling yang digunakan adalah non-
dilakukan dengan teknik observasi, dokumentasi dan kuesioner atau angket. Uji
validitas menggunakan rumus product moment person pearson dan uji reabilitas
sebagai kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan dari Indeks
dibuatkan kerangka berfikir. Sehingga dengan adanya kerangka berfikir ini, baik
peneliti maupun pembaca mudah memahami dan mengetahui tujuan yang ingin
berbagai factor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah yang penting. Oleh
Dengan kegiatan ini dapat diperoleh keluaran berupa nilai Indeks kepuasan
Gambar 2.1
sementara karena jawaban hanya berdasarkan teori dan belum secara empiris.
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan
tertentu. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif
sesuai dengan rumusan masalah yang bersifat deskriptif. Metode penelitian ini
digunakan oleh peneliti untuk memperoleh dan menyajikan data secara maksimal
dan menyeluruh sesuai dengan teori yang digunakan dalam penelitian sehingga
atau terjadi dalam sebuah kancah, lapangan, aatu wilayah tertentu. Data yang
(Arikunto, 2010:3).
pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Maka lokus penelitian ini yaitu
berlokasi di Puskesmas Serang Kota yang berada di Jl. Jend A. Yani No.159 Kota
Serang.
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu pelayanan
4. Biaya/Tarif
6. Kompetensi pelaksana
pengalaman.
7. Perilaku pelaksana
pelayanan.
8. Maklumat pelayanan
36
Berdasarkan teori yang melandasi dan definisi konsep yang telah dibuat,
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel Penelitian
2 Prosedur
3 Waktu pelayanan
4 Biaya/Tarif
6 Kompetensi pelaksana
7 Perilaku pelaksana
8 Maklumat pelayanan
alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen
penelitian. Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk
Secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian. Instrumen yang
digunakan dalam penelitian ini adalah berupa angket dengan jumlah variabel
sebanyak satu variabel, dan menggunakan skala likert dalam pengukuran jawaban
dari para responden. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur akan
Jawaban setiap item instrumen memiliki tingkatan nilai dari sangat positif sampai
sangat negatif.
Sehingga, untuk keperluan analisis kuantitatif, anak jawaban dari setiap item
Tabel 3.2
Sangat Setuju 4
Setuju 3
Tidak Setuju 2
Dalam penelitian ini metode atau teknik pengumpulan data yang akan di gunakan
terkumpul
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudia ditarik kesimpulannya.
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan teknik sampling
akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampling yang digunakan oleh peneliti
adalah probability Sampling (memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota
populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel), teknik Probaility sampling yang
secara acak dan proporsional secara acak). Sedangkan dalam menarik sampel
dengan cara datang ke Puskesmas Serang Kota pada hari kerja, responden dipilih
secara acak dengan catatan responden tersebut merupakan pasien umum, kedua,
Rata-rata = = = 0,071
100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan dalam unit
Tabel 3.3
Perangkat pengolahan
tertimbang.
Dimana analisis itu dilakukan untuk membahas masalah yang terdapat dalam
masalah. Analisis data dilakukan dalam usaha untuk menyederhanakan data yang
didapat agar mudah dipahamim oleh pembaca, Data pendapat masyarakat yang
jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat
Jadwal kegiatan di dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
\
44
BAB IV
HASIL PENELITIAN
wilayah Kota Serang Provinsi Banten yang memiliki tugas pokok dan fungsi
Serang Kota.
perkantoran
45
pegawai puskesmas
masyarakat.
kematian ibu dan menurunkan prevelensi gizi kurang pada anak balita, pada
dititikberatkan pada komponen pokok (Basic Six) yaitu kesehatan ibu dan anak
Puskesmas DPT Serang Kota sebagai salah satu kegiatan program pokok
Puskesmas yang harus berjalan dalam kegiatan sehari hari dengan tujuan
tenaga fungsional tertentu sebanyak 33 orang, tenaga pelaksana 3 orang dan bidan
ptt 1 orang, dengan jumlah keseluruhan tenaga pns dan ptt di Puskesmas DPT
Serang Kota sebanyak 39 orang, Puskesmas Serang Kota berlokasi di Kota Serang
Data responden yang peneliti analisis anatara lain meliputi jenis kelamin,
usia, status, agama, pendidikan, pekerjaan, dan pengeluaran perbulan. Berikut ini
Diagram 4.1
72 Laki-laki
78
48%
52% Perempuan
Diagram 4.2
5
11 3%
7% 31
21%
17-25
26-25
48 26-45
32% 46-55
>55
55
37%
Puskesmas Serang Kota berdasarkan usia 17-25 tahun berjumlah 31 orang (21%),
usia 26-25 tahun berjumlah 55 orang (37%), usia 26-45 tahun berjumlah 48 orang
(32%), usia 46-55 tahun berjumlah 11 orang (7%), dan usia 55 tahun ke atas
Diagram 4.3
0
0%
45
30% Blm Nikah
Menikah
berjumlah 105 orang (70%), belum menikah berjumlah 45 orang (30%), dan
Diagram 4.4
0
0% Islam
Protestan
Katolik
Budha
Hindu
150 Lainnya
100%
(0%), beragama Hindu berjumlah 0 orang (0%), dan yang beragama lain nya
Puskesmas Serang Kota lebih banyak yang beragama Islam berjumlah 150 orang
(100%).
Diagram 4.5
0 17 <=SD
27 0% 12%
18% SD SMP
2
SMA
1%
Diploma
Sarjana
Pascasarjana
103
69%
di Puskesmas Serang Kota lebih banyak berpendidikan sma berjumlah 103 orang
(69%)
Diagram 4.6
3
2% PNS
8
5% Pensiunan
41
Peg. Swasta
28%
Wirausaha
45
30% Pendidik
Buruh
18 Tani/Nelayan
12% Sopir dsj
23
Pelajar
16%
0 0 6 IRT
0% 0% 4% 4
3%
orang (0%), sebagai sopir dsb berjumlah 0 orang (0%), sebagai pelajar berjumlah
18 orang (12%), dan sebagai ibu rumah tangga berjumlah 41 orang (28%).
Diagram 4.7
0
0%
7 17
18 5% 12%
13% <750rb
750rb-1,5jt
1,5-2,5jt
2,5-3,5jt
37
26% 3,5-4,5jt
63
44% >4,5jt
0 orang (0%).
terdiri atas 9 unsur indikator yang menjadi inti pertanyaan yang diukur untuk
dalam kuisioner.
yaitu:
55
1. Persyaratan Layanan
masyarakat yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun persyaratan administratif. Hal ini dapat dilihat dari
Grafik 4.1
Rerata 3,17
Puskesmas Serang Kota. Hasil nya menunjukan bahwa aspek mengenai syarat
teknis mudah dipenuhi dengan nilai 3,17 masuk kedalam kategori baik, aspek
56
mengenai syarat administrasi mudah di penuhi dengan nilai 3.08 masuk kedalam
kategori baik, aspek mengenai kejelasan informasi syarat dengan nilai 3.16
tentang syarat dengan nilai 3.29 masuk kedalam kategori sangat baik.
pelayanan :
layanan berupa banner, leaflet atau disampaikan via website atau ditulis
2. Prosedur Layanan
Grafik 4.2
Rerata 3,08
Karena responden memberikan nilai dengan rerata sebesar 3.08 atau masuk dalam
kategori baik. Adapun aspek-aspek yang ada dalam prosedur pelayanan dapat
sehingga nilai yang diberikan responden juga cukup tinggi yaitu 3.01 atau
Pada aspek ini responden menilai bahwa Puskesmas Serang Kota sudah
ditempat umum yang mudah diakses serta detail/jelas, dengan nilai IKM
sebesar 3.17 atau masuk dalam kategori baik. Meskipun demikian masih
3. Waktu Layanan
penerima layanan atas pelayanan yang mereka akses di puskesmas yang ada di
Kota Serang. Dalam unsur ini akan dilihat kesesuaian kondisi di lapangan de ngan
kesiap siagaan petugas yang selalu standby; Ambulan/ Mobil Jenazah yang
tersedia 24 Jam; ketepatan waktu makan Pasien rawat Inap; Jam Visit Dokter
Ambulan yang tersedia kurang dari 30 menit; waktu tunggu informasi tagihan
rawat inap kurang dari 2 jam; waktu tunggu rekam medik rawat inap kurang dari
15menit; waktu tunggu rekam medik rawat jalan kurang dari 10 menit; waktu
tunggu obat racik kurang dari 60menit; waktu tunggu obat jadi kurang dari 30
menit; waktu tunggu di instalasi rawat jalan kurang dari 60 menit, dan; waktu
Grafik 4.3
Rerata 3,16
3,12
Ambulan/Mobil Jenazah tersedia 24 3,22
3,07
Jam Visit Dokter 08-14 3,10
3,25
Pely sesuai standar/janji 3,29
3,17
WT Info Tagihan Rwt Inap < 2jam 3,16
3,11
WT Rekam Medik Rawat Jalan < 10' 3,17
3,10
WT Obat Jadi <30' 3,22
3,12
WT di IGD <5' 3,09
2,95 3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30 3,35
4. Biaya Layanan
Biaya pelayanan akan berkaitan dengan jumlah nominal yang harus
dikeluarkan pasien untuk mendapatkan jasa pelayanan dan berbagai alat dan obat
sebagai akibat dari proses pelayanan yang dilakukan oleh pihak puskesmas.
Dalam penelitian ini biaya pelayanan diukur dengan melihat pada enam aspek,
Grafik 4.4
Rerata 3,17
Serang Kota. Hasil nya menunjukan bahwa aspek mengenai petugas menjelaskan
biaya pelayanan secara terbuka dengan nilai 3,10 masuk kedalam kategori baik,
aspek mengenai biaya pelayanan akuntabel dengan nilai 3.19 masuk kedalam
kategori baik, aspek mengenai besarnya biaya wajar dengan nilai 3.15 masuk
kedalam kategori baik, aspek mengenai besarnya biaya sesuai dengan kualitas
dengan nilai 3.26 masuk kedalam kategori sangat baik,aspek mengenai biaya
terjangkau dengan nilai 3.14 masuk kedalam kategori baik dan tidak adanya DP
atau uang muka sebelum mendapatkan pelayanan dengan nilai 3.15 masuk
oleh petugas pelayanan, diberikan nilai sebesar 3.10 oleh responden atau
b. Biaya akuntabel
Aspek ini mendapat skor sebesar 3,19 yaitu masuk kategori baik.
kepada pasien dijelaskan secara rinci dan terbuka kepada pasien. Ada nota
atau bukti pembayaran untuk setiap transaksi yang dikenakan kepada pasien.
Pasien dapat melihat rincian per item tentang produk atau layanan yang
didapat.
atau masuk dalam kategori baik. Dalam hal ini mayoritas responden
63
wajar.
e. Biaya terjangkau
hal ini dtunjukkan dengan nilai sebesar 3,14 oleh responden atau masuk
terjangkau.
paling tinggi yaitu sebesar 3,15 atau baik. Hal ini menunjukkan mayoritas
responden setuju bahwa tidak ada permintaan uang muka atau DP sebelum
berikut, yaitu : tidak adanya kasus kematian bayi karena kelalaian petugas; tidak
adanya kasus kematian ibu melahirkan karena kelalaian petugas; tidak adanya
kasus mal praktik yang menyebabkan pasien, cacat dan kematian; kesesuaian
64
harapan atas hasil pelayanan yang diterima, dan; kesesuaian hasil pelayanan yang
produk dan spesifikasi layanan di Puskesmas yang berada di Kota Serang dapat
Grafik 4.5
Rerata 3,19
Spesifikasi Layanan dengan nilai baik. dengan rerata unsur produk spesifikasi
layanan yang mencapai 3,19 yang termasuk dalam kategori baik. Dalam unsur
ini masyarakat tidak menemukan adanya kasus kematian bayi akibat kelalaian
bernilai 3,20, kematian ibu akibat kelalaian bernilai 3,16 yang keduanya
memburuknya kesehatan pasien, cacat, atau kematian yang bernilai 3,15 yang
juga masuk dalam kategori baik. Hasil pelayanan sesuai dengan harapan
65
bernilai 3,13 dengan nilai baik. Produk layanan ini dinilai masyarakat sudah
sangat sesuai ketentuan yang berlaku, dilihat dalam scorenya yang bernilai
6. Kompetensi Pelaksana
Grafik 4.6
Rerata 3,16
Administratif 3,12
Keahlian 3,10
Keterampilan 3,25
Responden menilai unsur ini dengan rerata 3,16. Yang dinilai dari unsur
66
keterampilan.
pelayanan dengan nilai yaitu 3.17 masuk dalam kategori baik. Hal ini
7. Perilaku Pelaksana
jawab; petugas yang selalu siap siaga; tidak diskriminatif; tidak menolak pasien;
tutur kata petugas baik, dan; kesopanan dan keramahan petugas. Gambaran
Grafik 4.7
Rerata 3,16
Ramah 3,05
Tutur Kata baik 3,11
Tdk menolak pasien 3,20
Tidak Diskriminatif 3,17
Petugas selalu siaga 3,06
Bertgjawab 3,24
Penampilan meyakinkan 3,23
Spesialis slalu tersedia 3,17
Dokter Rawat Inap slalu stdby 3,17
Mudah dihubungi 3,19
dibutuhkan dengan nilai 3,19 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai
68
ketersediaan dan kesiapsiagaan dokter rawat inap dengan nilai 3.17 masuk
kedalam kategori baik, aspek mengenai ketersediaan dokter spesialis dengan nilai
3.17 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai penampilan petugas yang
meyakinkan dengan nilai 3.23 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai
petugas yang bertanggung jawab dengan nilai 3.24 masuk kedalam kategori baik,
aspek mengenai petugas yang selalu siap siaga dengan nilai 3.06 masuk kedalam
kategori baik, aspek mengenai petugas yang tidak diskriminatif dengan nilai 3.17
masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai petugas tidak menolak pasien
dengan nilai 3.20 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai petugas yang
bertutur kata baik dengan nilai 3.11 masuk kedalam kategori baik dan aspek
mengenai kesopanan dan keramahan petugas dengan nilai 3.05 masuk kedalam
kategori baik.
Setelah di rata rata kesepuluh sub tersebut mencapai nilai 3,16. sehingga
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat pelayanan berisikan pernyataan tentang kesanggupan dan
Grafik 4.8
Rerata 3,22
Dapat kita lihat dari grafik diatas unsur Maklumat dan Penanganan
Pengaduan ini reratanya masuk dalam kategori baik yaitu dengan nilai 3.22.
Aspek maklumat yang diumumkan yang dinilai 3.23 dengan kategori baik dan
aspek internalisasi maklumat yang dinilai 3.20 dengan kategori baik. Kedua aspek
ini mendapat nilai dengan kategori baik. Unsur maklumat yang diumumkan
berarti sudah ada pernyataan kesediaan untuk memberikan pelayanan dengan baik
yang diumumkan atau terpasang yang dapat dilihat oleh pengguna pelayanan
9. Umpan Balik
Umpan balik berisikan tentang bagaimana penangangan pengaduan
penerima layanan ditanggapi oleh pemberi layanan. Umpan balik dan Penanganan
pengaduan ditentukan oleh empat aspek, yaitu: ketersediaan kotak saran dalam
berbagai bentuk; adanya umpan balik terhadap komplain yang dinilai dalam
70
kecepatan responnya; ketepatan responnya, dan; kesesuaian harapan atas apa yang
dikomplain.
Grafik 4.9
Rerata 3,22
Hasil nya menunjukan bahwa aspek mengenai ketersediaan kotak saran dalam
berbagai bentuk dengan nilai 3.29 masuk kedalam kategori sangat baik, aspek
mengenai adanya umpan balik terhadap komplain yang dinilai dalam kecepatan
responnya dengan nilai 3.17 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai
ketepatan responnya dengan nilai 3.28 masuk kedalam kategori sangat baik, dan
aspek mengenai kesesuaian harapan atas apa yang dikomplain dengan nilai 3.13
Setelah di rata rata keempat sub tersebut mencapai nilai 3,22. sehingga
Serang Kota, maka dalam menjawab pertanyaan tersebut dihitung dengan cara
Tabel 4.1
Grafik 4.10
25-100, maka hasil penilaian nilai rata-rata skor diatas dikonversikan dengan nilai
Baik.
masyarakat,nilai Ikm dari setiap unsur dapat dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini:
Tabel 4.2
Serang Kota
IKM
dan Umpan Balik yaitu sebesar 3.22 yang masuk kedalam kategori Baik, hal ini
74
merasa puas dengan maklumat informasi pelayanan yang telah diumumkan secara
tebuka dan sudah dipahami oleh para petugas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Serang kota kemudian unsur umpan balik yang mempunyai rerata nilai sebesar
3.22 atau dalam kategori baik. Hal ini menunjukan responden sudah puas dengan
adanya kotak saran/pengaduan dan lain nya, dalam hal ini petugas pelayanan
Puskesmas Serang Kota sudah meberikan respon atau umpan balik terhadap
tindakan atau respon para petugas pelayanan sudah sesuai dengan harapan para
pelayanan.
Selain kedua unsur diatas ke 7 unsur lainnya pun memiliki nilai IKM yang
baik pula seperti waktu pelayanan dengan nilai unsur 3,16, biaya pelayanan
dengan nilai unsur 3.17, produk pelayanan dengan nilai unsur 3.19, kompetensi
pelayanan dengan nilai unsur 3.16, perilaku pelayanan dengan nilai unsur 3.16,
maklumat pelayanan dengan nilai unsur 3.22, dan umpan balik dengan nilai unsur
3.22.
75
Dari kesembilan unsur IKM tersebut unsur IKM yang terendah adalah unsur
prosedur pelayanan dengan nilai rerata 3.08 atau masuk dalam kategori B atau
baik walaupun unsur tersebut sudah masuk dalam kategori baik namun mendapat
nilai yang rendah diantara unsur lain nya dan berdasarkan observasi awal dan
baik, namun ada beberapa kekurangan dalam pelayanan nya misalkan alur
melaksanakan pelayanan kesehatan, antrian para pasien yang di panjang dan lama
sehingga tampak semerawut, dan dalam pelayanan pengambilan obat untuk pasien
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Puskesmas Serang Kota sehingga perlu diukur untuk mengetahui seberapa besar
Hal ini berdasarkan hasil penelitian dari kuisioner yang telah diberikan
Indeks Kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang kota berada pada nilai 79,25
Serang Kota telah berjalan dengan baik dimana didapatkan hasil indeks kepuasan
5.2 Saran
sehingga lebih jelas dan tidak berbelit-belit agar memudahkan pasien baru
dan Kontrol. Alih bahasa Hendra Teguh dan A. Rusli Jakarta: PT. Prehalindo
Bumi Aksara
Dokumen
I. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Nomor Responden ............(Diisi petugas data entry) Enumerator: ............................................................
1. Jenis Kelamin [1] Laki laki [2] Perempuan
2. Usia [1] 17 25 tahun [4] 46 -55 tahun
[2] 26 35 tahun [5] > 56 tahun
[3] 36 45 tahun
3. Status Pernikahan [1] Belum Menikah [3] Pernah Menikah
[2] Menikah
4. Agama [1] Islam [4] Budha
[2] Protestan [5] Hindu
[3] Katolik [6] Lainnya ...........................................
5. Tingkat Pendidikan [1] Tidak Sekolah / Tdk Tamat SD [5] Diploma
[2] SD / sederajat [6] Sarjana
[3] SLTP / sederajat [7] Pascasarjana
[4] SLTA / sederajat
6. Pekerjaan [1] PNS [6] Buruh
[2] Pensiunan PNS/TNI/POLRI [7] Petani/Nelayan, dll
[3] Pegawai Swasta [8] Sopir, Ojeg, dll
[4] Pedagang/Wirausaha [9] Pelajar/Mahasiswa
[5] Pendidik (Guru, Dosen, dll) [10] Lainnya.........................................
7. Pengeluaran Dana [1] < Rp. 750.000 [4] Rp.2.500.001 Rp.3.500.000
dalam 1 bulan [2] Rp. 750.001 Rp.1.500.000 [5] Rp.3.500.001 Rp. 4.500.000
[3] Rp.1.500.001 Rp.2.500.000 [6] > Rp.4.500.001
8. Unit Pelayanan [1] utama: .......................................................... [3] ......................................................................
Kesehatan yg dituju [2] ...................................................................... [4] ......................................................................
9. Tipe Pasien [1] Umum [2] BPJS (PBI / Non PBI)
10. Kelas (Khusus Rawat [1] Kelas III [2] Kelas II
Inap di puskesmas) [3] Kelas I [4] VIP
hal 1 dari 4
NO PERNYATAAN PILIHAN JAWABAN
Petunjuk: Beri tanda ceklis ( ) pada kolom pilihan jawaban yang tepat, SS = Sangat Setuju; S = Setuju, TS = Tidak SS S TS STS
Setuju, STS =Sangat Tidak Setuju
f. Waktu tunggu pelayanan obat jadi 30 menit
g. Waktu tunggu pelayanan obat racikan 60 menit
h. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan 10 menit
i. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap 15 menit
j. Waktu tunggu pemberian informasi tagihan pasien rawat inap 2 jam
k. Pelayanan ambulance/mobil jenazah terlaksana 30 menit
l. Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah 2 jam
m. Tidak pernah kesulitan mendapatkan kebutuhan transfusi darah
9 Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu (sesuai dengan standard
atau yang dijanjikan/diinformasikan petugas)
10 Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis pada papan
informasi(artinya jadwal tidak molor karena petugas belum datang atau alasan apapun)
a. Jam pelayanan selalu buka mulai pukul 08.00 s/d 13.00, kecuali Jumat (08.00 - 11.00)
b. Jam kunjungan dokter antara pukul 08.00 s.d. 14.00 setiap hari kerja
c. Pemberian makanan pasien selalu sesuai jadwal makan
d. Pelayanan ambulance / mobil jenazah tersedia 24 jam penuh
11 Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu pelayanan tersebut
IV Biaya Pelayanan
12 Sebelum mendapat pelayanan, pasien tdk diwajibkan membayar uang jaminan atau sejenisnya
13 Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien
14 Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas /kepuasan pelayanan
yang diterima(pengunjung tidak mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan karena puas
dengan pelayanan yang diberikan)
15 Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan dengan tempat pelayanan
kesehatan lainnya (artinya, selisih harga kemahalannya masuk akal)
16 Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci(nota tagihan/
slip pembayaran memuat secara rinci tiap item barang/jasa yang digunakan pasien)
17 Petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan yang harus
dipenuhi tersebut
V Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
18 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
19 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan.
20 Tidak ada / pernah mendengar kasus malpraktik yang menyebabkan memburuknya kesehatan
pasien, cacat, atau kematian. (SS berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar,
lalu tanyakan kasusnya dan kapan terjadinya) ...............................................................................
.........
21 Tidak ada / pernah mendengar kasus kematian ibu melahirkan karena kelalaian petugas (SS
berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan kasusnya dan kapan
terjadinya).................................
22 Tidak ada / pernah mendengar kasus kematian bayi lahir hidup karena kelaiaian petugas (SS
berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan kasusnya dan kapan
terjadinya) ..........................................
VI Kompetensi Pelaksana
23 Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak dari
seberapa cekatan dan ekspresi serius dan meyakinkan saat menjalankan tugas )
24 Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien (tampak
dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan meyakinkan)
25 Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat dipercaya/meyakinkan (dapat
dikonfirmasi apakah pasien pernah menemukan inkonsistensi keterangan antarpetugas)
26 Status / Data pasien dengan cepat dapat dicari/ditemukan oleh petugas(dapat dikonfirmasi
dengan standar penyediaan rekam medik yang harus tersedia 15 menit)
VII Perilaku Pelaksana
27 Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi oleh pengunjung setiap kali dibutuhkan
28 Dokter penanggung jawab rawat inap selalu standby di tempat tugasnya
29 Petugas spesialis selalu tersedia melayani di klinik spesialis atau unit lainnya (makna spesialis
mencakup dokter spesialis, ahli farmasi, laboran, ahli radiologi, dll)
30 Penampilan petugas sangat meyakinkan pasien (tampak dari cara berpakaian, tutur kata, sikap,
dan perilaku petugas)
31 Petugas pelayanan melaksanakan tugas pelayanan secara penuh tanggung jawab(tidak ada
komplain, dan bila dikomplain tetap melayani dengan baik)
hal 2 dari 4
NO PERNYATAAN PILIHAN JAWABAN
Petunjuk: Beri tanda ceklis ( ) pada kolom pilihan jawaban yang tepat, SS = Sangat Setuju; S = Setuju, TS = Tidak SS S TS STS
Setuju, STS =Sangat Tidak Setuju
32 Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan (fisik yang prima
juga dapat diobservasi dari ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak duduk santai,
merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk, dll)
33 Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan
pelayanan(baik bagi penyakit tertentu, status sosial, maupun ekonomi/miskin, dll)
34 Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien yang datang tanpa kecuali
(tidak ada pasien yang ditolak karena alasan apapun)
35 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik (sopan)
36 Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah/ bersahabat
VIII Maklumat Pelayanan
37 Terdapat informasi mengenai maklumat pelayanan yang diumumkan secara terbuka (di tempat
umum yang mudah diakses, berisi pernyataan kesanggupan dan kewajiban untuk melaksanakan pelayanan sesuai
standar pelayanan). Enumerator langsung mengisi nomor ini setelah melakukan observasi secara langsung,
ceklis SS bila diumumkan, S bila ada tapi tidak diumumkan, atau STS bila tidak ada sama sekali.
38 Maklumat pelayanan telah dijiwai oleh setiap petugas pelayanan (Tampak dari sikap dan perilaku
petugas pelayanan yang senantiasa berusaha memenuhi janji / maklumat pelayanan tersebut)
IX Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
39 Tersedia kotak saran/pengaduan atau bentuk lainnya (kuesioner, Telepon/SMS pengaduan, dll)
yang disediakan kepada masyarakat menyampaikan complaint, memberikan masukan dan
saran. (Enumerator memverifikasi jawaban responden dengan melakukan observasi secara langsung,
menanyakan pada petugas, atau mencoba nomor telepon/SMS pengaduan yang diberikan/diumumkan)
40 Instansi memberikan umpan balik terhadap complaint, saran dan masukan yang diberikan oleh
masyarakat pengguna jasa. (tolong minta dijelaskan bentuk umpan baliknya, berapa lama respon atau umpan
baliknya) ...............................................................................................................................................................................
41 Pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas / pimpinan.
42 Umpan balik berupa tindakan yang dilakukan dalam mensikapi pengaduan, saran, dan masukan
telah sesuai dengan harapan.
Sampaikan Kritik dan Harapan yang Saudara rasakan yang berkaitan dengan pelayanan di tempat ini.
KRITIK:
HARAPAN:
Terimakasih atas Perhatian dan Partisipasinya, Semoga Sukses dan Sehat Selalu
hal 3 dari 4
hal 4 dari 4
PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
DAN REFORMASI BIROKRASI
TENTANG
TENTANG
MEMUTUSKAN:
Pasal 1
Dalam peraturan ini yang dimaksud dengan:
1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
dalam .
-2 -
Pasal 2
(1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi survei secara
seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 3
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum
dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari
peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara
pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
publik.
Pasal 4
Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap jenis
penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan
metodologi survei sesuai kebutuhan.
Pasal 5
(1) Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan setiap jenis
pelayanan publik dan metodologi survei yang digunakan.
(2) Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaporkan kepada Menteri
dalam Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP).
Pasal 6
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada
pasal 5 ayat (2) digunakan sebagai dasar penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat secara nasional oleh Menteri.
Pasal 7
Dengan ditetapkan peraturan ini, maka Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dicabut dan dinyatakan tidak
berlaku.
Pasal 8 ...
-3 -
Pasal 8
Peraturan ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.
Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 2 Mei 2014
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK
INDONESIA,
ttd.
AZWAR ABUBAKAR
Diundangkan di Jakarta
pada tanggal 9 Mei 2014
MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA
REPUBLIK INDONESIA
ttd.
AMIR SYAMSUDIN
BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2014 NOMOR 616
ttd
HERMAN SURYATMAN
- 1-
LAMPIRAN
PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR
NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI TENTANG
PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
NOMOR : 16 TAHUN 2014
TANGGAL : 2 MEI 2014
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk
memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan
pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat
ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa
dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap
pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan
masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan
pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
kepada pengguna layanan.
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat
menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.
Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan
ini belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011
Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan. Oleh karena itu,
Keputusan Menteri tersebut, dipandang perlu disesuaikan dengan
peraturan perundangan yang berlaku.
B. Tujuan
Peraturan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat
sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik.
C. Sasaran
- 2-
C. Sasaran
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
D. Ruang Lingkup
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini
meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Maklumat
- 3-
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan
dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan
sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Bab II
- 4-
BAB II
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
BAB III
PENUTUP
ttd.
AZWAR ABUBAKAR
ttd
HERMAN SURYATMAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Agama :Islam
Kabupaten serang
PENDIDIKAN
1. Tamatan SDN Kramatwatu II
Dari tahun 1997-2003 Berijazah