Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan

Vol. 1 No. 2 Edisi September 2014:102-120
ISSN 2338-4409
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
DI JATIROSO CATERING SERVICE
CONSUMER SATISFACTION ANALYSIS
OF JATIROSO CATERING SERVICE

Mukhamad Arianto dan Nur Mahmudah

Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen UPN Veteran Jawa Timur
Email: noorma50@yahoo.co.id

Abstrak
Banyak sekali perusahaan yang memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang
bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan agar tetap setia (resisten) terhadap produk perusahaan. Jatiroso
catring service merupakan sebuah usaha dagang yang bergerak pada industri jasa. Banyaknya
pesaing sangat menyulitkan posisi Jatiroso catring service Sidoarjo sehingga muncul masalah
penurunan penjualan yang disebabkan oleh penurunan jumlah pelanggan. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis kepuasan konsumen Jatiroso Catring Service.
Teknik pengumpulan data adalah dengan menyebarkan kuisioner kepada para konsumen Jatiroso
Catring Service Juanda (Sidoarjo). Sampling sebagai unsur populasi memperoleh peluang yang
sama untuk menjadi sampel atau untuk mewakili populasi hasil sampel yang digunakan sebesar
80 responden. Metode penelitian ini menggunakan non probability sampling dan ditentukan
dengan teknik purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampling yang dilakukan dengan
pertimbangan tertentu pada tahap analisis dilakukan dengan menggunakan teknik analisis Partial
Least Square (PLS) untuk membantu pengujian model ini.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk memberikan kontribusi terhadap kepuasan
konsumen di Jatiroso Catring Service, kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap
kepuasan konsumen di Jatiroso Catring Service.

Keywords : kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.

Abstract
Numerous company win market competition by using the available chance and try to use the
appropriate strategy to create and keep the customer loyalty. Jatiroso catering service in Jl Semeru
Juanda, Sidoarjo has developed to fulfill the need of consumers such as affordable price, selected
product, cleanliness, and quality service. As stated by Suarthana (2006:23) Catering Service can be
defined as commercial business which provide food and drink service for public in its place.
The data were collected using questionnaire filed by the consumers of Jatiroso Catering Service.
Sampling which supposed to be able to provide the characteristic of the population is done by
choosing 80 people. The sample was done by nonprobability sampling which was determined by
purposive sampling, which is sampling technique done for certain purpose which in the research
was analysed by Partial Least Square (PLS).
The result of the research shows that the quality product contributes in the customers satisfaction
of Jatiroso Catering Service and the quality servise contributes to the satisfaction of Jatiroso
Catering Service.

Keywords: Quality Product, Quality Service, Consumer Satisfaction

102
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

PENDAHULUAN
Untuk menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang
biasanya sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen. Karena dengan kepuasan
tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek
tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Dan akan menghasilkan
kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler, 2002:42). Untuk itu perusahaan harus bersaing
dengan perusahaan sejenis dengan penampilan produk yang berbeda atau lebih spesifik,
bahkan harus mempunyai karakteristik tersendiri yang mampu memuaskan konsumen
sasaran.
Resistansi sikap konsumen ditunjukkan dengan kepuasan konsumen terhadap
suatu produk yang mereka konsumsi. Kunci bagi resistansi konsumen adalah kepuasan
konsumen (Kotler,2005:56). Jika kinerja atau hasil melebihi harapan maka pelanggan
sangat puas atau senang.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Namun bila kinerja diatas harapan, maka
pelanggan akan merasa puas (Kotler,2000:41).
Jatiroso catring service merupakan sebuah usaha dagang yang bergerak pada
industri jasa. Konsep yang diterapkan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya
adalah catring yang menawarkan bermacam-macam jenis makanan, minuman, pudding
dan lain-lain. Selain itu catring ini juga menawarkan jenis makanan lain serta minuman
yang dapat dipesan melalui daftar menu/brosur yang di bagikan pada waktu acara.
Jatiroso catring service merupakan salah satu catring yang menghadapi ketatnya
persaingan bisnis catring pada saat ini. Di sidoarjo ini muncul catring-catring berskala
kecil yang lebih berorientasi dekat dengan pelanggan. Konsep ini membuat orang
merasa bimbang, dengan rasa yang sama dan harga yang relative lebih murah.
Munculnya pesaing-pesaing ini sangat menyulitkan posisi Jatiroso catring service
Sidoarjo. Masalah penurunan penjualan juga disebabkan oleh penurunan jumlah
pelanggan.
Menurut pemilik permasalahan yang dihadapi adalah penjualan pada tahun 2012
di Jatiroso catring service tengah mengalami penurunan, dikarenakan adanya komplain
dari pemesan makanan di Jatiroso catring service. Komplain yang di sebutkan oleh

103
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

pemesan pada periode Januari 2011- Desember 2012 adalah pramusaji kurang tanggap,
pramusaji kurang bersih, pramusaji kurang ramah, pramusaji kurang rapi, rasa masakan
kurang mantap (tidak sesuai dengan testernya), dekorasi hiasan kurang bagus,
pengiriman yang terlalu mepet, porsi kurang banyak, kebersihan makanan.
Adanya komplain dari pemesan makanan di jatiroso catring service,
mengakibatkan penurunan jumlah pemesan makanan di tahun 2011 dan di tahun 2012.
Pelayanan konsumen yang baik dan memuaskan harus merupakan misi utama bagi
sebuah catring dimana kepuasan pelanggan menjadi sorotan utama bagi banyak
perusahaan-perusahaan dalam memutuskan strategi untuk memenangkan persaingan.
Kualitas pelayanan serta produk yang ditawarkan dengan harga murah didukung
fasilitas juga menjadi modal utama untuk menarik minat konsumen. Berdasarkan latar
belakang diatas, maka menarik untuk dilakukan penelitian yang bertujuan untuk
menganalisis kepuasan konsumen Di Jatiroso Cathering Service.

TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Produk
Kualitas menurut Kotler dan Keller (2006: 138) Quality is the totality of features
and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or
implied needs. Kualitas adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah produk
atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara
langsung maupun tidak langsung.
Produk menurut Kotler dan Keller (2006:344) adalah anything that can be offered
to a market to satisfy a want or need. Produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan
kepada pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Jadi, kualitas produk adalah keseluruhan corak dan karakteristik barang yang
dapat ditawarkan kepada para pelanggan dalam memenuhi keinginan ataupun
kebutuhan para pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2010: 230), terdapat dua dimensi kualitas produk,
yaitu:
a. Quality Level
In here, product quality means performance quality-the ability of a product to perform
its functions. Dalam dimensi level kualitas, kualitas produk sama dengan kualitas
performa, yaitu kemampuan dari sebuah produk untuk menjalankan fungsinya.

104
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

b. Quality Consistency (Konsistensi Kualitas)

Here, product quality means conformance quality-freedom from defects
andconsistency in delivering a targeted level of performance. Dalam dimensi
konsistensi kualitas, kualitas produk sama dengan conformance quality, yaitu
kebebasan dari kerusakan sebuah produk dan konsisten di dalam tingkat performa
yang sudah ditargetkan.
Pelanggan akan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,
ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan
yang multi dimensi. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada
enam elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability,
consistency, dan design (Irawan, 2008: 37).
1. Dimensi pertama adalah performance. Ini adalah dimensi yang paling basic
dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk (Irawan, 2008: 46).
2. Dimensi yang kedua adalah reliability. Reliability adalah probabilitas bahwa
produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Dimensi performance dan reliability sepintas terlihat mirip tetapi memiliki
perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk gagal
menjalankan fungsinya (Irawan, 2008: 46).
3. Dimensi kualitas ketiga adalah feature atau fitur. Fitur adalah karakteristik
produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah
ketertarikan konsumen terhadap produk Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek
sekunder (Irawan, 2008: 46).
4. Dimensi yang keempat adalah durability. Durability menunjukkan suatu
pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu (Irawan,
2008:49). Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin
besar pula daya tahan produk.
5. Dimensi yang kelima adalah conformance. Dimensi ini menunjukkan seberapa
jauh suatu pruduk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu.Produk yang
mempunyai conformance tinggi berarti produknya sesuai dengan standar yangtelah
ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi (Irawan,2008: 50).
6. Dimensi yang keenam adalah dimensi desain. Dimensi desain adalah dimensi
yang unik. Dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalammem pengaruhi
kepuasan pelanggan.

105
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah jasa
yang menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara langsung
maupun tidak langsung.
Menurut Tjiptono (dalam Aditya, 2011:23) Kualitas jasa merupakan sesuatu yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang
dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan
akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik
pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.
Menurut Zeithaml et.al (2009:111), mengukur kualitas pelayanan melalui lima
dimensi, yaitu:
a. Reliability
Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akuratsesuai
dengan janji.
b. Responsiveness
Responsiveness adalah kesediaan membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan
yang sesuai.
c. Assurance
Assurance adalah pengetahuan dan kehormatan seorang karyawan, serta
kemampuannya untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan.
d. Emphaty
Emphaty adalah peduli, memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan.
e. Tangibles
Tangibles adalah penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personil, dan alat-alat tulis
yang digunakan untuk menunjang pelayanan.

Kepuasan Konsumen
Definisi Kotler dan Armstrong (2010:13) mengenai kepuasan pelanggan adalah the
extent to which a products perceived performance matches a buyers expectation.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah
produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri.

106
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

Menurut Irawan (2008:3) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari

konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa.pelanggan puas kalau
setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas
produknya baik. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalamam baru, akan
memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas adalah
pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan,
pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan
menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan
apabila kepuasan terjadi. Kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan
produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan
pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas
jika harapan pelanggan terlampaui. Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti,2003:30).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan
atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak
puas tetapi jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan merasa puas. Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Banyak perusahaan memfokuskan
kepada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya tinggi menciptakan
kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kelekatan atau preferensi
rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler, 2002 : 42).

Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan
adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi
tingkat kepuasan yang dihasilkan (Kotler 2009:144). Kepercayaan akan timbul apabila
konsumen telah merasakan kepuasan karena telah mengkonsumsi atau menggunakan
produk dengan kualitas yang bagus.
Kualitas produk yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat
kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk yang memiliki

107
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan
konsumen bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga
konsumen puas. Jika kualitas produk yang telah dibeli memenuhi harapan yang di
inginkan konsumen, hal ini akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Berdasarkan
uraian di atas maka dapat di ambil kesimpulan penelitian untuk penelitian ini adalah
hubungan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas produk
mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi nilai
yang dirasakan dari kualitas produk tersebut akan semakin tinggi pula kepuasan
konsumen pada Jatiroso Caring Service. Sebaliknya jika semakin rendah nilai yang
dirasakan dari kualitas produk akan semakin rendah pada kepuasan konsumen pada
Jatiroso Caring Service.

Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2001:133), hubungan konsumen
dengan perusahaan diperkuat ketika konsumen mendapatkan hasil yang memadai
tentang kualitas layanan dan menjadi lemah ketika konsumen mendapatkan hasil negatif
tentang kualitas layanan. Kualitas layanan akan mengarah pada naiknya kecenderungan
untuk melakukan pembelian. Kualitas layanan secara positif terkait dengan
kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang, kecenderungan memberi
rekomendasi pada produk atau jasa, loyalitas dan profitabilitas. Jadi dapat disimpulkan
bahwa kualitas layanan dapat meningkatkan kemungkinan pembelian ulang.
Menurut (Tjiptono, 2007:33), kualitas layanan mendorong ke arah peningkatan
kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki hubangan yang positif dengan kepuasan
konsumen, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi
pula. Sebalikanya ketidakpuasan atas kualitas layanan dapat dijadikan alasan konsumen
untuk berpindah atau melakukan pembelian secara diskontinyu. Jadi dapat disimpulkan
bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan
salah satu faktor penentu dalam menentukan suatu kepuasan konsumen, terhadap suatu
produk atau jasa. Sedangkan kualitas produk akan tercapai, apabila mutu dan kualitas
pelayanan penjual telah memenuhi harapan pelanggan, sehingga juga mempengaruhi
kepuasan konsumen.

108
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

Melihat begitu pentingnya kepuasan konsumen, maka peneliti berniat

melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Jati Roso Catring Service Juanda
Sidoarjo. Untuk itu yang patut dipertanyakan adalah :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Jati Roso
Catring Service Juanda Sidoarjo ?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Jati
Roso Catring Service Juanda Sidoarjo ?
Berdasarkan pembahasan di atas selanjutnya dapat digambarkan dalam
kerangka konseptual penelitian pada Gambar 1.
Gambar 1
Kerangka Konseptual Penelitian

Kualitas Produk
(X1)

Kepuasan
Konsumen
(Y)
Kualitas Pelayanan
(X2)

Untuk menjawab pertanyaan yang diajukan, dikemukakan hipotesis sebagai

berikut :
H1 : Semakin baik kualitas produk maka konsumen Jati Roso Catring Service
Juanda Sidoarjo semakin puas.
H2 : Semakin baik kualitas pelayanan maka konsumen Jati Roso Catring Service
Juanda Sidoarjo semakin puas.

METODOLOGI PENELITIAN
Definisi Operasional
1. Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk yang di maksud adalah sejauh mana produk dari Jatiroso Catring
Service tersebut memenuhi spesifikasi-sepesifikasi yang di butuhkan seperti
Performance (penampilan), Durability (daya tahan), Feature (fitur) oleh konsumen yang
membeli produk di Jatiroso Catring Service. Kualitas produk dapat diidentifikasi melalui
indikator-indikator sebagai berikut Irawan ( 2008: 37) :

109
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

a. Performance
Penyajian makanan dan dekorasi di Jatiroso Catring Service harus sesuai dengan
yang di inginkan, agar para konsumen tidak kecewa pada kinerja Jatiroso Catring
Service.
b. Durability
Daya tahan dari produk dari jatiroso catring slalu terjaga , setiap akan mengolah
suatu masakan di pastikan bahan baku yang akan diolah tersebut selalu baru dan
segar, agar saat makanan d hidangkan bisa bertahan lama.
c. Feature
Produk dari Jatiroso Catring Service mempunyai karakteristik produk yang
dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk dan Jatiroso Catring Service.
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas layanan yang dimaksud adalah suatu kondisi dimana produk dari
Jatiroso Catring Service mampu memenuhi kebutuhan pemesan yang menggunakannya.
Spesifikasi yang dibutuhkan di Jatiroso Catring Service adalah Tangibles (bukti fisik),
Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan). Kualitas
pelayanan dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut Zeithaml et.al
(2009: 111) :
a. Tangibles (bukti fisik)
Karyawan berpenempilan rapi : Karyawan dari Jatiroso Catring service selalu
berpenampilan rapi pada saat bekerja, agar para konsumen tertarik pada Jatiroso
ketring service karna kebersihannya.
b. Reliability (keandalan)
Kemampuan karyawan dari Jatiroso Catring Service memberikan pelayanan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsive (daya tanggap)
Karyawan merespon keluhan konsumen : karyawan dari Jatiroso Catring Service
bisa tanggap dalam merespon keluhan yang ada pada waktu acara berlangsung.

d. Assurance (jaminan)
Karyawan dari jatiroso catring service mempunyai kemampuan untuk memberikan
keyakinan dan kepercayaan pada konsumen.

110
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

3. Kepuasan Konsumen (Y)

Menurut Irawan (2008:3) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari
konsumen atau penlanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Pelanggan puas
setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitasnya
baik. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan
yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan,
pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.
Dalam penelitian ini indikator kepuasan konsumen menurut (Irawan, 2008:9)
adalah sebagai berikut :
a. Kepuasan jasa secara menyeluruh.
Para konsumen yang memakai jasa darijatiroso ketring service akan merasa puas
saat melihat pekerjaan yang di kerjakan selsei dengan bagus dan tidak
mengecewakan konsumen.
b. Merekomendasikan kepada pihak lain
Konsumen yang merasa puas akan memberi informasi ke pada kerabat dan
temannya, jika kinerja di jatiroso ketring service itu bagus.
c. Akan menggunakan jasa kembali
Konsumen puas dengan produk dan pelayanan yang berikan oleh jatiroso ketring
service, pelanggan pasti akan mengunakan kembali produk dan jasa dari jatiroso
catring service.

Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala interval,
sedangkan teknik pengukuran sikap menggunakan Skala Likert.
Analisis yang dilakukan dengan meminta responden untuk menjawab atau
memberikan penilaian terhadap suatu konsep atau objek tertentu. Skala data yang
digunakan adalah 1 sampai 5, seperti berikut : Sangat Tidak Setuju (STS) = 1, Tidak
Setuju (TS) = 2, Netral (N) = 3, Setuju (S) = 4, Sangat setuju (SS) = 5.

Populasi dan Sampel

111
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pembeli makanan di Jatiroso Catring
Service Sidoarjo. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah membeli
makanan di Jatiroso Catring Service dan berada di daerah sidoarjo.
Penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dan ditentukan
dengan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampling yang dilakukan
dengan pertimbangan tertentu (Sugiono, 2008:300). Dalam penelitian ini pertimbangan
yang dimaksud adalah :
1. Berdomisili di kecamatan Sedati ( SIDOARJO).
2. Minimal usia 17 tahun.
3. Jumlah pemesanan makanan : Pemesanan > 50 porsi, Pemesanan 50 100 porsi,
Pemesanan > 100 porsi
Pengambilan sampel dengan cara memberikan kuesioner kepada setiap konsumen.
Karena terdapat 10 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah (10 x 8 =
80) maka sampel yang digunakan minimal sebesar 80 responden.

Teknik Pengumpulan Data

Jenis dan Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh atas dasar dari jawaban responden
melalui kuesioner yang sudah disebar yang merupakan jawaban atas penelitian yang
sedang diteliti. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder.

Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis

Pada penelitian ini, digunakan analisis kuantitatif dengan menggunakan model
persamaan struktural (Structural Equation Modeling/SEM) berbasis varian atau
Komponen yaitu PLS (partial Least Square) untuk memverifikasi hubungan antara
variabel.
Adapun langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam menggunakan model
persamaan struktural PLS menurut Ghozali (2006) adalah bahwa model analisis jalur
semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set hubungan, yaitu (1) inner model yang
menspesifikasi hubungan antar variabel laten (structural model), (2) outer model yang
menspesifikasi hubungan antar variabel laten dengan indikator atau variabel manives-

112
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

nya (measurement model), dan (3) weight relation dimana nilai kasus dari variabel laten
dapat diestimasi.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Evaluasi Outlier
Evaluasi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria
Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan
menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam
penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-
square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers.
Nilai Mahalanobis Distance Maximum 23,474 nilai tersebut lebih KECIL dari
Mahalanobis Distance Maximum yang ditentukan 29,588. Berarti tidak terdapat outlier
pada data tersebut, dengan demikian bisa dikatakan data ini mempunyai kualitas yang
baik dan dapat dilanjutkan untuk diolah lebih lanjut.

Intrepretasi Hasil PLS

a. Pengujian Model Pengukuran (Outter Model).
Langkah selanjutnya adalah menilai outter model (Measurement Model) dengan
melihat outer loading dan composite reliability dari konstruk.
a. Outer Loading
Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, maka pada variabel dengan
indikator reflektif yaitu Kepuasan Konsumen menunjukkan seluruh indikator
tersebut memiliki factorloading lebih besar dari 0,50 atau signifikan (Nilai T-
Statistic lebih dari nilai Z = 0,10 (10%) = 1,645 ), sehingga indikator yang memiliki
factor loading lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari
nilai Z = 0,10 (10%) = 1,645), tersebut adalah menjadi pengukur/indikator
variabelnya. Secara keseluruahn hasil estimasi telah memenuhi Convergen vailidity
dan validitas baik.
b. Discriminant validity
Model Pengukuran berikutnya adalah nilai Avarage Variance Extracted (AVE) ,
yaitu nilai menunjukkan besarnya varian indikator yang dikandung oleh variabel
latennya. Konvergen Nilai AVE lebih besar 0,5 juga menunjukkan kecukupan validitas

113
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

yang baik bagi variabel laten. Pada variabel indikator reflektif dapat dilihat dari nilai
Avarage variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk (variabel). Dipersyaratkan
model yang baik apabila nilai AVE masing-masing konstruk lebih besar dari 0,5. Hasil
pengujian menunjukkan bahwa nilai AVE untuk konstruk (variabel) Kepuasan
Konsumen memiliki nilai 0,606679 atau lebih besar dari 0,5, sehingga variabel
tersebut dikatakan valid. Untuk variabel dengan indikator Formatif yaitu Kualtias
Produk dan Kualitas Pelayanan tidak memerlukan ukuran validitas (maka tidak
terdapat nilai AVE).
c. Composite Reliability
Reliabilitas konstruk yang diukur dengan nilai composite reliability, konstruk
reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,70 maka indikator disebut konsisten
dalam mengukur variabel latennya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa konstruk
atau variabel Kepuasan Konsumen memiliki nilai composite reliability sebesar
0.821457 atau secara keseluruhan variable reflektip diatas nilai reliabilitasnya lebih
besar dari 0,7. Sehingga reliabel. Untuk variabel dengan indikator Formatif yaitu
Kualtias Produk dan Kualitas Pelayanan tidak memerlukan ukuran reliabilitas (maka
tidak terdapat composite reliability).
Variabel dengan indikator formatif tidak dapat dianalisis dengan melihat
convergen validity dan composite reliability. Oleh karena variabel dengan indikator
formatif yaitu Kualtias Produk dan Kualitas Pelayanan pada dasarnya merupakan
hubungan regresi indikator ke variabel, maka cara menilainya adalah dengan melihat
nilai koefisien regresi dan signifikansi dari koefisien regresi tersebut. Jadi dilihat nilai
outer weight masing-masing indikator dan nilai signifikansinya.
2. Analisis Model PLS
Berdasarkan gambar di bawah ini dapat dilihat nilai-nilai dari indikator
terhadap variabel laten, sehingga dapat diketahui indikator Kepuasan pelanggan
adalah indikator yang paling berpengaruh terhadap variabel laten.

Gambar 2

114
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

Diagram Jalur Hasil Output PLS

Sumber : Data diolah

3. Evaluasi Pengujian Strutural Model (Inner Model).

Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Square
yang merupakan uji goodness-fit model. Pengujian inner model dapat dilihat dari nilai R-
square pada persamaan antar variabel latent. Nilai R2 menjelaskan seberapa besar
variabel eksogen (independen/bebas) pada model mampu menerangkan variabel
endogen (dependen/terikat).
Tabel 1.
Results for Inner Weights

Standard
Plath Sample Standard
Deviatio T Statistics
Coefficients Mean Error
n (|O/STERR|)
(O) (M) (STERR)
(STDEV)
KUALITAS PRODUK ->
0.266049 0.278309 0.082979 0.082979 3.206220
KEPUASAN KONSUMEN
KUALITAS PELAYANAN ->
0.554632 0.559533 0.060324 0.060324 9.194182
KEPUASAN KONSUMEN
Sumber : Data diolah

a. Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dengan koefisien path

sebesar 0.266049, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 3.206220 lebih besar dari
nilai Z = 0,10 (10%) = 1,645, maka Signifikan (positif).
b. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dengan koefisien
path sebesar 0.554632, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 9.194182 lebih besar
dari nilai Z = 0,10 (10%) = 1,645, maka Signifikan (positif).

115
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

PEMBAHASAN
Pengaruh Kualitas Produk ( X1 ) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa kualitas berpengaruh signifikan
dan positif terhadap kepuasan konsumen di Jatiroso Catring Service. Sehingga hipotesis
yang menyatakan bahwa Diduga kualitas produk berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen , dapat diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas produk
meliputi indikator :
1. Performance (Penampilan)
Dimana performance memiliki faktor loading paling kecil diantara indikator
kualitas produk yaitu 0,476040. Meskipun performance memiliki faktor loading
paling kecil diantara indikator kualitas produk, tetapi konsumen sudah merasa puas
karena kebutuhan mereka sudah terpenuhi dari bentuk penyajian makanan dan
penyajian dekorasi.
2. Durability (daya tahan)
Dimana durability memiliki faktor loading sedang diantara indikator kuliatas
produk yaitu 0,682095. Meskipun Duorability memiliki faktor loading sedang-
sedang diantara indikator kualitas produk, tetapi konsumen sudah merasa puas
karena kebutuhan yang mereka minta sudah terpenuhi dan menjaga kualitas produk
melalui bahan baku yang segar dan bar.
3. Feature (fitur)
Dimana feature memiliki factor loading terbesar yaitu 0,915223 yang berarti
konsumen sudah merasa puas karena kebutuhan mereka sudah terpenuhi dari
bentuk penyajian (tampilan) sehingga mampu memberikan kontribusi terbesar
terhadap kepuasan konsumen di Jatiroso Catring Service.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Kotler (2009:144) yaitu Kualitas produk dan
jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat.
Semakin tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dihasilkan.
Hasil penelitian deskriptif ini adalah variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan
pengaruh variabel variabel kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan : 1) variabel kualitas produk negatively
mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan, 2) variabel kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap variabel kepuasan pelanggan, 3) Studi ini menunjukkan bahwa

116
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

persentase contribution pengaruh variabel independen (kualitas produk dan layanan

kualitas) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan ) dari 5,6 % ( R Square ).
Kesimpulan dari hubungan kausalitas di atas terlihat bahwa variabel kualitas
produk masing-masing item pernyataan sebagian besar dijawab setuju. Hal ini sejalan
dengan pengujian hipotesis yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara
kualitas produk dengan kepuasan konsumen yang ditunjukkan T-Statistic 3.206220 >
signifikansi 10%. Maka semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin tinggi juga
kepuasan konsumen pada suatu produk.

Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen di Jatiroso Catring Service. Sehingga
hipotesis yang menyatakan bahwa Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen, dapat diterima. Sehingga dapat diartikan bahwa kualitas
pelayanan meliputi indikator :
a. Tangibles (bukti fisik)
Dimana tangibles memiliki faktor loading terbesar kedua setelah assurance
pada variable kualitas pelayanan yaitu 0,705913. Meskipun tangibles memiliki
faktor loading kedua terbesar setelah assurance di variabel kualitas pelayanan,
tetapi konsumen sudah merasa puas karena kebutuhan mereka minta sudah
terpenuhi dari penampilan rapi saat bekerja.
b. Reliability (keandalan)
Dimana reliability memiliki faktor loading paling kecil diantara indikator
kualitas pelayanan yaitu 0,100381. Meskipun reliability memiliki faktor loading
paling kecil diantara indikator kualitas pelayanan, tetapi konsumen sudah merasa
puas karena kebutuhan mereka sudah terpenuhi dari bentuk penyajian makanan
yang dihidangkan.
c. Responsive (daya tanggap)
Dimana Responsive memiliki faktor loading sedang diantara indikator kualitas
pelayanan, yaitu 0,310693. Meskipun responsive memiliki faktor loading sedang
diantara indikator kualitas pelayanan, tetapi konsumen sudah merasa puas karena
kebutuhan mereka sudah terpenuhi dari bentuk merespon dengan siap keluhan
para tamu.

117
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

d. Assurance (jaminan)
Dimana responsive (daya tanggap) memiliki factor loading terbesar yaitu
0,930368 yang berarti konsumen sudah tanggap terhadap produk yang sudah
ditawarkan sehingga mampu memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan
konsumen di Jatiroso Catring Service.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2001:133),
hubungan konsumen dengan perusahaan diperkuat ketika konsumen mendapatkan hasil
yang memadai tentang kualitas layanan dan menjadi lemah ketika konsumen
mendapatkan hasil negative tentang kualitas layanan.
Kesimpulan dari hubungan kausalitas di atas terlihat bahwa variabel kualitas
pelayanan masing-masing item pernyataan sebagian besar dijawab setuju. Hal ini sejalan
dengan pengujian hipotesis yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen yang ditunjukkan T-Statistic 9.194182 >
signifikansi 10%. Maka semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi juga
kepuasan konsumen pada suatu produk.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan
Berdasarkan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen
terhadap produk di Jatiroso Catring Service. Sehingga kualitas produk memberikan
kontribusi terhadap kepuasan konsumen di Jatiroso Catring.
2. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen
terhadap produk di Jatiroso Catring Service. Sehingga kualitas pelayanan
memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen di Jatiroso Catring.

Saran
Adapun saran yang dapat disampaikan oleh peneliti adalah :
a. Dalam penelitian ini pihak Jatiroso Catring Service lebih meningkatkan indikator
feature pada variabel kualitas produk, karena hal itu akan berdampak pada
kepuasan konsumen. Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas
dan pelengkap inovatif yang terbaik.

118
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

b. Hasil penelitian bahwa indikator assurance dari variabel kualitas pelayanan,

berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen di Jatiroso Catring Service. Hal
ini perlu di berikan prioritas perhatian tanpa mengabaikan indikator lainnya yang
juga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen Jatiroso
Catring Service.
c. Manajemen dari Jatiroso Catring Service perlu meningkatkan teknik pengelolaan
produk dan pelayanan, karena kepuasan konsumen merupakan tolak ukur pihak
manajemen Jatiroso Catring Service agar tetap bertahan dan kompetisinya dengan
perusahaan lain yang bergerak dibidang yang sama. Guna memuaskan kebutuhan
konsumen dan diharapkan kehadiran Jatiroso Catring mampu memberikan nilai
positif kepada konsumen, untuk menjaga agar kepuasan konsumen terhadap jasa
Catring tetap tinggi. Untuk penelitian selanjutnya hendaknya memasukkan variabel
lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA
Amstrong, Gary & Philip Kotler. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1. Alih Bahasa
Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta : Penerbit Prenhalindo.
Ghozali, Imam. 2006. Structural Equation Medeling; Metode Alternatif dengan PLS.
Semarang : Badan Penerbit Undip.
Irawan, Handi, 2008. Membedah strategi Kepuasan pelanggan. Cetakan pertama. Jakarta :
Pradnya Paramitha, h. 45. Kelompok Gramedia.
Kotler, P. and Amstrong, G. 2010, principles of marketing , 13 th edition. New Jersey:
Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip dan A. B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi Pertama.
Jakarta : Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo
____________. 2005. Manajamen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Indeks
Kotler, Phillip dan Kevin Keller. 2006. Marketing Management. 12th Edition. New Jersey :
Prentice-Hall, Inc.
________________, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Penerbit Salemba.
Parasuraman, A.,Zethamal, Valarie A.,Berry, Leonard. 2001, Delivering Quality Service
Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : The Free Press.
Jakarta : Pustaka Utama.
Rangkuty, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : Penerbit Gramedia.
Riduwan (2004). Metode dan Teknik Menyusun Thesis. Cetakan kedua. Bandung :
Alfabeta.
Suarthana. 2006. Manajemen perhotela. Edisi Kantor Depan. Kuta Utara : Mapindo.
Sugiono. 2008. Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D
Bandung : CV. Alfabeta.

119
Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

__________. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : CV. Alfabeta.
__________. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan Ketujuh. Bandung: CV. Alfabeta.
Tjiptono. Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta : Penerbit Andi.
__________. Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Yoety, Oka A. 2000. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan.

120