L1

LAMPIRAN

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA

Berikut adalah daftar pertanyaan dalam wawancara penulis dengan pihak PT. Kereta Api

Indonesia yang diwakili oleh Ibu Retnoningsih selaku Junior Manager Customer Service, dan

Bapak Hari Purnomo selaku SDM dari PT. Kereta Api Indonesia.

1. Apa background company dari PT. Kereta Api Indonesia? (kapan berdirinya, sejarah,

arti logo dan visi misi)

2. Bagaimana struktur organisasi perusahaan dan job description dari masing-masing

divisi pada organisasi?

3. Bagaimana proses bisnis yang sedang berjalan saat ini dari penyediaan tiket

sampai tiket ke tangan customer?

4. Dokumen-dokumen apa saja yang diperlukan untuk penyediaan tiket sampai tiket

ke tangan customer?

5. Bagaimana cara perusahaan menangani komplain, keluhan, saran dan kritik dari

customer?

6. Data-data mengenai komplain, keluhan, saran dan kritik disimpan di mana dan

mengguakan cara apa menyimpannya?

7. Apa saja masalah-masalah yang dihadapi perusahaan dalam proses bisnis berjalan

dari penyediaan tiket sampai tiket ke tangan customer?

8. Apa saja masalah-masalah yang dihadapi perusahaan dalam menangani keluhan

dari customer?

9. Bagaimana cara perusahaan dalam menjalin hubungan baik dengan customer, dan

mengumpulkan knowledge dari customer?

 L2

10. Bagaimana jika diterapkan aplikasi sistem Customer Knowledge Management

berbasis website untuk menampung knowledge dari customer, mengetahui tentang

customer, dan menciptakan knowledge untuk customer? Jika iya, fitur apa saja yang

diinginkan ada dalam sistem?

11. Apa saja kendala yang dihadapi perusahaan jika sistem aplikasi ini diterapkan?

12. Siapa saja yang nantinya akan bertindak sebagai administrator dari aplikasi CKM

berbasis website ini?