BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Negara Republik Indonesia merupakan salah satu negara yang

sedang berkembang. Karena Indonesia sedang melakukan perubahan disegala

bidang yang dalam tujuh tahun terakhir terhambat. Dalam tujuan

pembangunannya, seperti tercantum dalam Pembukaan Undang undang

Dasar 1945 bahwa tujuan Indonesia adalah menciptakan masyarakat yang

adil dan makmur. Pembangunan yang diselenggarakan disegala bidang terus

diupayakan oleh Pemerintah Indonesia.

Salah satu upaya yang dilakukan oleh Pemerintah adalah

meningkatkan kas negara untuk membiayai pembangunan baik untuk jangka

pendek maupun jangka panjang. Krisis moneter yang terjadi di Indonesia

sejak tahun 1998 masih berdampak hingga saat ini, hal ini terlihat pada sektor

perekonomian Indonesia yang mengalami begitu banyak masalah mulai dari

nilai tukar mata uang dan inflasi yang belum stabil sampai masalah korupsi

yang terus meningkat dikalangan pejabat Pemerintah maupun pejabat swasta

yang sangat merugikan negara. Hal ini dapat menimbulkan rasa kurang

percaya masyarakat terhadap kinerja Pemerintah dalam mengatasi krisis

ekonomi saat ini. Untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat, Pemerintah

tidak hanya dituntut untuk memenuhi kewajiban mensejahterakan rakyat

1
 2

tetapi juga harus mengembalikan pembangunan yang adil dan merata disegala

bidang yang sangat diharapkan oleh masyarakat Indonesia.

Salah satu upaya Pemerintah yang terus ditingkatkan dalam

meningkatkan penerimaan kas negara adalah penerimaan dari sektor

perpajakan. Demikian pula dengan Pemerintah Daerah juga perlu

meningkatkan pendapatannya guna membangun daerahnya, agar Pemerintah

Daerah dapat mengurusi rumah tangganya sendiri dengan baik. Akan tetapi

mengingat bahwa tidak semua sumber pembiayaan dapat diberikan kepada

daerah, maka Pemerintah Daerah diwajibkan menggali sumber pendapatan

keuangannya sendiri, salah satunya adalah penerimaan yang berasal dari

Pajak Daerah yang dipungut berdasarkan peraturan perundang undangan

yang berlaku.

Sesuai dengan Undang undang No.32 tahun 2004 Otonomi

Daerah, bahwa Pemerintah Daerah diberikan kewenangan untuk mengatur

dan mengurusi rumah tangganya sendiri, mulai dari pemerintahan, wilayah

yang berwenang, pejabat yang berwenang, keuangan daerah sampai

mensejahterakan masyarakatnya sesuai dengan aspirasi masyarakat daerah

setempat agar tercapai tujuan dari Daerah itu sendiri yaitu menciptakan

masyarakat yang adil dan makmur.

Kabupaten Pandeglang merupakan kota di Provinsi Banten yang

tingkat penggunaan kendaraan bermotornya tinggi dan tingkat mobilitas

penduduknya tinggi. Pemerintah Kabupaten Pandeglang sadar akan

karakteristik masyarakat dan kondisi daerah Pandeglang yang sangat

 3

berpotensi dalam penerimaan pajak, khususnya pajak kendaraan bermotor dan

prosedur perhitungan pajak merupakan salah satu aspek pengelolaan

pendapatan yang sangat mendukung bagi tercapainya tujuan yang telah

ditetapkan daerah tersebut. Dalam kegiatan pajak kendaraan bermotor ini

merupakan tanggung jawab dari Dinas Pendapatan dan Pengelolaan

Keuangan Daerah Provinsi Banten Unit Pelaksanaan Teknis (UPT)

Pandeglang sebagai instansi yang paling bertanggung jawab dalam

mengumpulkan pajak dan dana guna membiayai daerahnya.

Kabupaten Pandeglang merupakan salah satu daerah yang sedang

berkembang, merupakan salah satu dari 6 Kabupaten/Kota di Provinsi

Banten. Kabupaten Pandeglang dalam mengembangkan daerahnya, memiliki

visi dan misi dalam pelaksanaan pemerintahannya. Adapun visi dan misi

Kabupaten Pandeglang Tahun 2011-2016 adalah Terwujudnya Kabupaten

Pandeglang sebagai Daerah Mandiri dan Berkembang di Bidang Agribisnis

dan Pariwisata Berbasis Pembangunan Perdesaan Visi tersebut dijabarkan

sebagai berikut : Mandiri dan Berkembang di Bidang Agribisnis, Mandiri dan

Berkembang di Bidang Pariwisata, dan Berbasis Pembangunan Perdesaan.

Visi tersebut akan diwujudkan dengan melaksanakan misi sebagai

berikut :

1. Meningkatkan perekonomian daerah berbasis pertanian dan pariwisata;

2. Memberdayakan UMKM dan Koperasi dalam bidang pertanian dan jasa

pariwisata serta usaha pendukungnya;

3. Meningkatkan kualitas SDM yang agamis, cerdas, kreatif dan inovatif;

 4

4. Meningkatkan layanan pendidikan dan kesehatan masyarakat;

5. Meningkatkan pembangunan infrastruktur khususnya pedesaan;

6. Meningkatkan tata kelola kepemerintahan daerah.

Sesuai dengan misi Kabupaten Pandeglang yang mengedepankan

peningkatan tata kelola kepemerintahan daerah, yang ditujukan menciptakan

pemerintah yang baik dan bersih dalam melakukan pelayanan publik

diseluruh sektor dan wilayah pembangunan. Kantor Unit PelaksanaTeknis

(UPT) Pandeglang Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah

(DPPKD) Provinsi Banten merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis

Daerah dari DPPKD Provinsi Banten yang mana mempunyai tugas pokok

yaitu melaksanakan kegiatan teknis operasional dinas di bidang pelayanan

pendapatan Provinsi Banten diwilayah Kabupaten Pandeglang.

Untuk Unit Pelayanan Teknis (UPT) Dinas Pendapatan dan

Pengelolaan Keuangan Daerah (DPPKD) diubah dengan Peraturan Gubernur

Banten Nomor 12 tahun 2012. Pada DPPKD terdapat 11 (sebelas) kantor UPT

DPPKD, yang terdiri dari 10 (sepuluh) UPT. DPKKD ditambah dengan 1

kantor UPT baru yakni UPT DPPKD Malingping, Kabupaten Lebak yang

dahulu berupa Kantor Samsat Pembantu Malingping.

Dinas Pendapatan atau sekarang berubah menjadi Dinas

Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah atau disingkat dengan

DPPKD yang dibentuk dengan Peraturan Daerah Provinsi Banten Nomor: 3

Tahun 2008 tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas

Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah melalui Unit Pelaksana Teknis

 5

(UPT) Provinsi Banten sesuai dengan kewenangannya yaitu sebagai

organisasi perangkat daerah yang mempunyai tugas dan fungsi berkewajiban

menghimpun pendapatan dari sektor Pajak Daerah, dalam tataran yang lebih

operasional sebagai pemberi layanan kepada masyarakat diselenggarakan

oleh Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah melalui Unit

Pelaksana Teknis (UPT) yang berada disetiap Kabupaten dan Kota, maka

Struktur Organisasi UPTD yang semulanya yaitu Kepala UPT yang dibantu

oleh Kasubag Tata Usaha 3 Seksi yaitu Seksi Pendaftaran dan Pendataan,

Seksi Perhitungan dan Penetapan, Seksi Penerimaan dan Penagihan. Saat ini

mengalami perubahan menjadi Kasubag Tata Usaha, Kasi Pajak Kendaraan

Bermotor (PKB) & Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan Kasi Pajak

Lain-lain

Otonomi daerah telah membawa implikasi pada terjadinya

demokratisasi, termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan.

Masyarakat mulai kritis dan bisa menentukan jenis pelayanan yang

masyarakat inginkan. Masyarakat yang sedang tumbuh ke arah masyarakat

madani (civil society) menuntut adanya peran birokrasi pemerintah yang lebih

adaptif terhadap penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan

secara lebih luas dan berimbang.

Peningkatan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik

(public service) yang efektif, efisien serta memuaskan dari pegawai

pemerintah sebagai pelayan publik semakin populer. Hal ini terkait dengan

perkembangan kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat yang terus

 6

bertambah dan kian mutakhir. Masyarakat sebagai subjek layanan tidak suka

lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit, lama dan beresiko akibat rantai

birokrasi yang panjang.

Masyarakat menghendaki kesegaran pelayanan, sekaligus mampu

memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang relatif

singkat. Keinginan-keinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh

instansi yang bergerak dalam bidang jasa, apabila aktivitasnya ingin memiliki

citra yang baik, untuk itu pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali

aspek pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan masyarakat yang dilayani, atau justru sebaliknya masih terdapat

kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang

diharapkan masyarakat. Terjadinya kesenjangan menunjukkan adanya

kualitas pelayanan yang kurang prima, sehingga berpotensi menurunkan

kinerja instansi secara keseluruhan.

Pegawai pemerintah daerah hendaknya memberikan pelayanan

yang sebaik-baiknya berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima

pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian

pelayanan jasa. Untuk dapat melaksanakan fungsitersebut, pegawai

pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti dalam penyelenggaraan

pelayanan umum atau pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi

masing-masing unsur pelayanan.

 7

Dalam konteks pelayanan, pentingnya lima dimensi yang perlu

diperhatikan, yaitu: tangibles, reliability, assurance responsiveness, and

empathy. Tangibles meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana

komunikasi. Reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap. Asuransi mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan. Responsivness yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Emphaty meliputi

kemudahan dalam hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Unit

Pelaksana Teknis (UPT) Pandeglang, mepunyai tugas untuk menghimpun

pendapatan dari sektor Pajak Daerah, dalam tataran yang lebih operasional

sebagai pemberi layanan kepada masyarakat. Adapun jenis-jenis layanan yang

diberikan oleh Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Unit

Pelaksana Teknis (UPT) Pandeglang adalah sebagai berikut :

1. Pendaftaran pembayaran pajak ulang 1 tahun, maksimal waktu pelayanan

15 menit

2. Pendaftaran pembayaran pajak ulang 5 tahun, maksimal waktu pelayanan

45 menit

3. Pendaftaran pembayaran pajak BBNKB I, maksimal pelayanan 120

menit
 8

4. Pendaftaran pembayaran pajak BBNKB II, maksimal pelayanan 60 menit

5. Pendaftaran pembayaran pajak mutasi keluar kendaraan, maksimal

pelayanan 1 minggu

6. Pendaftaran pembayaran pajak mutasi masuk kendaraan, maksimal

pelayanan 120 menit

Berdasarkan pengamatan penulis di lokasi penelitian, masih terlihat

berbagai indikasi yang mengambarkan kurangnya kualitas pelayanan di Dinas

Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Unit Pelaksana Teknis (UPT)

Pandeglang. Hal tersebut terlihat pada:

1. Membutuhkan waktu yang terlalu lama oleh masyarakat dalam hal

pengurusanan layanan. Indikasi tersebut terlihat pada masih banyak

pegawai yang datang terlambat dan tidak berada di lokasi kerja pada saat

jam kerja masih berlangsung.

2. Kurang adanya sosialiasasi terhadap masyarakat ataupun bentuk tindakan

oleh petugas kepada masyarakat yang memiliki kendaraan bermotor yang

kepemilikan kendaraan bermotornya sudah pindah tangan tanpa diurus

pemindah tangannya (balik nama)

3. Adanya kesulitan dari petugas dalam hal pencarian arsip atau data

terdahulu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, dikarenakan

seiring bertambahnya kendaraan setiap tahunnya di Dinas Pendapatan dan

Pengelolaan Keuangan Daerah Kantor Unit Pelaksana Teknis (UPT)

Samsat Pandeglang
 9

4. Kurangnya sarana prasarana dalam hal pelayanan terhadap masyarakat, ini

terlihat dari pelayanan penggosokan nomor rangka mesin dan

penggosokan nomor rangka kendaraan yang dilakukan di tempat yang

berbeda. Yang jaraknya kurang lebih 100 meter dari Dinas Pendapatan dan

Pengelolaan Keuangan Daerah Kantor Unit Pelaksana Teknis (UPT)

Samsat Pandeglang, sedangkan untuk pedaftaran dilakukan pada Kantor

Unit Pelaksana Teknis (UPT) Samsat Pandeglang.

5. Adanya beberapa oknum pegawai Dinas Pendapatan dan Pengelolaan

Keuangan Daerah Kantor Unit Pelaksana Teknis (UPT) Samsat

Pandeglang yang kurang ramah dalam memberikan layanan kepada

masyarakat.

Pelayanan publik dalam pemerintahan yang baik harus memenuhi

kualitas yang harus dipenuhi. Pelayanan publik yang ada harus berfungsi

untuk mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara

organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan.

Jumlah staf/aparat yang ada sesuai, tidak kurang dan tidak pada level

menengan dan level atas agar pelayanan publik dapat tepat sasaran .

pelayanan yang diberikan juga harus mendekatkan birokrasi dengan

masyarakat pelanggan.

Tetapi ada beberapa faktor yang menyababkan rendahnya kualitas

publik, antarala lain:

1. Konteks monopolistik, dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari

penyelenggara pelayanan publik non pemerintah, tidak ada dorongan yang

 10

kuat untuk meningkatkan jumlah, kualitas maupun pemerataan pelayanan

tersebut oleh pemerintah

2. Tekanan dari lingkungan, dimana faktor lingkungan amat mempengaruhi

kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara

lingkungan dengan organisasi publik.

3. Budaya patrimonial, dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan

publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisi-tradisi politik dan

budaya masyarakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar

peraturan-peraturan yang telah ditentukan.

Beberapa prinsip pokok (Irfan Islamy 1999) yang harus dipahami

oleh aparat birokrasi publik, maka prinsip-prinsip dalam pelayanan publik

antara lain:

1. Prinsip Aksestabelitas, dimana setiap jenis pelayanan harus dapat

dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah

tempat, jarak dan prosedur pelayanan)

2. Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus

menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan

ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.

3. Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses

pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami

secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan

kemantapan sistem, prosedur dan instrumen pelayanan

 11

4. Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya haru

dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan

keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi

masyarakat luas.

5. Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan

yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada

masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai

tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.

Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini bagi setiap

lini organisasi pemerintahan di Indonesia, pemerintah melalui Menteri Negara

Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan

Nomor.81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang

perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat berdasar prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut :

1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu

ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak

berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat

yang meminta pelayanan.

2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian

dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik

teknis maupun administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan

bertanggung jawab dalam meberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif

 12

pelayanan dan tata cara pembayaran, dan jangka waktu penyelesaian

pelayanan.

3. Keamanan, dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang

dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi

masyarakat.

4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan,

persyaratan, unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan,

waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang

berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka

agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun

tidak diminta.

5. Efesiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada

hal- hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan

dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan

produk pelayanan.

6. Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus

ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa

pelayanan, kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan

perundang-undangan yang berlaku.

7. Keadilan dan Pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi

seluruh lapisan masyarakat.

 13

8. Ketepatan Waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat

diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan.

Ada beberapa cara yang dilakukan untuk mengatasi masalah

pelayanan publik dalam pemerintaha yang baik, antara lain:

1. Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik

otoriter menjadi sistem pemerintahan desentralistik demokratis.

2. Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik.

3. Meningkatkan keterlibatan masyarakat, baik dalam perumusan kebijakan

pelayanan publik, proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam

monitoring dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik. \

4. Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi

pelayanan public menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post

weberian).

5. Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu

pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas

pelayanan publik.

6. Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan

kerja bagi aparat pelayanan publik.

7. Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan (wages

and salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat

pelayanan publik.

8. Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik.

9. Pentingnya faktor sarana phisik pelayanan publik.

 14

10. Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual

understanding) antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan

masyarakat yang memerlukan pelayanan untuk mematuhi peraturan dan

perundang-undangan yang berlaku khususnya dalam pelayanan publik.

Sebagai inti dari pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh

organisasi pemerintah Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah

Provinsi Banten Kantor Unit Pelaksana Teknis (UPT) Samsat Pandeglang

adalah belajar untuk berkomunikasi secara baik dan benar dengan setiap

masyarakat yang datang mau meminta pelayanan. Berkomunikasi yang baik

ini merupakan keterampilan yang harus dimiliki oleh setiap pegawai, karena

hal tersebut akan berpengaruh terhadap proses penyelesaian pekerjaan dari

seorang pegawai. Mengapa demikian ? Karena setiap pegawai akan berusaha

memahami, melayani, dan menghargai berbagai orang yang dijumpai setiap

hari . Sehingga hal tersebut akan membantu dalam peningkatan kualitas

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

Berdasarkan permasalahan tersebut, penulis mencoba mengkaitkan

masalah kualitas pelayanan pegawai tersebut dengan peranan sumber daya

manusia, kompetensi dan sarana prasarana yang ada di Dinas Pendapatan dan

Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten Kantor Unit Pelaksana Teknis

(UPT) Samsat Pandeglang, hal tersebut mendorong penulis untuk melakukan

penelitian lebih lanjut mengenai keterkaitan masalah tersebut. Penelitian

tersebut lebih lanjut akan penulis tuangkan dalam bentuk penulisan laporan

penelitian yang berjudul Faktor-faktor Yang Memepengaruhi Kualitas

 15

Pelayanan Dalam Meningkatkan Good Governance (Tata Kelola

Pemerintahan Yang Baik) Pada Kantor Unit Pelaksana Teknis (UPT)

Samsat Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi

Banten Kabupaten Pandeglang.

B. Ruang Lingkup dan Pembatasan Masalah

Untuk memudahkan penulis dalam melakukan penelitian, maka penulis

merasa perlu membatasi permasalahan di atas. Hal ini bertujuan supaya

penelitian yang penulis lakukan tidak melebar.

Penulisan laporan penelitian ini penulis batasi pada Faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan pada Dinas Pendapatan dan Pengelolaan

Keuangan Daerah Provinsi Banten Kantor Unit Pelaksana Teknis (UPT)

Samsat Pandeglang.

C. Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang diteliti antara lain:

1. Bagaimana Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Masyarakat Pada Kantor

Unit Pelaksana Teknis (UPT) Samsat Pandeglang Dinas Pendapatan dan

Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten dilihat dari dalam

meningkatkan Good Governance (tata kelola pemerintahan yang baik)

2. Faktor-faktor Apa Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kantor Unit

Pelaksana Teknis (UPT) Samsat Pandeglang Dinas Pendapatan dan

 16

Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten dalam meningkatkan

Good Governance (tata kelola pemerintahan yang baik)

3. Indikator-indikator apa yang perlu diprioritaskan untuk meningkatkan

Kualitas Pelayanan Kantor Unit Pelaksana Teknis (UPT) Samsat

Pandeglang Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi

Banten dalam meningkatkan Good Governance (tata kelola pemerintahan

yang baik)

D. Tujuan Penelitian

Dari perumusan masalah tersebut di atas, tujuan penelitian yang

akan dilaksanakan adalah:

1. Untuk Menganalisa Bagaimana Kualitas Pelayanan Terhadap Masyarakat

Pada Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi

Banten Kantor Unit Pelaksana Teknis (UPT) Samsat Pandeglang dalam

meningkatkan Good Governance (tata kelola pemerintahan yang baik).

2. Untuk Menganalisa Faktor-faktor Apa Yang Mempengaruhi Kualitas

Pelayanan Pada Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah

Provinsi Banten Kantor Unit Pelaksana Teknis (UPT) Samsat Pandeglang

dalam meningkatkan Good Governance (tata kelola pemerintahan yang

baik).

3. Untuk menganalisa Indikator-indikator apa yang perlu diprioritaskan untuk

meningkatkan Kualitas Pelayanan Kantor Unit Pelaksana Teknis (UPT)

Samsat Pandeglang Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah

 17

Provinsi Banten dalam meningkatkan Good Governance (tata kelola

pemerintahan yang baik)

E. Manfaat Penelitian

Dari penelitian ini diharapkan akan diperoleh beberapa manfaat

sebagai berikut:

1. Bagi Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi

Banten Kantor Unit Pelaksana Teknis (UPT) Samsat Pandeglang

Penelitian ini penting karena implikasi strategis yang dihasilkan dari

temuan dapat mengidentifikasi berbagai faktor kritikal yang perlu

diperhatikan dalam mengelola pegawai sehingga dapat memberi

pelayanan yang sesuai, serta mengambil dan menentukan dengan tepat

kebijakan-kebijakan pemimpin yang akan diterapkan kepada pegawai.

Agar kebijakan yang diambil benar-benar tepat dan menghasilkan

pegawai yang dapat memberikan pelayanan yang maksimal.

2. Bagi Penulis

Diharapkan dalam penelitian ini penulis dapat menerapkan teori-teori

yang telah ditempuh selama kuliah, sekaligus mendapat pengetahuan dan

informasi mengenai arti penting suatu kualitas pelayanan.