ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PRODUK MINUMAN

NATA DE COCO DENGAN MERK ES CAMPUR

PRODUKSI PT. AMICO, BEKASI

SKRIPSI

SURYA ADHY WARDHANA

A.14105712

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
 RINGKASAN

SURYA ADHY WARDHANA. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Minuman

Nata De Coco Dengan Merk Es Campur Produksi PT. AMICO, Bekasi (Dibawah
bimbingan EVA YOLYNDA AVINY)

Industri pengolahan merupakan salah satu sektor ekonomi yang mampu

memberikan kontribusi cukup besar terhadap Produk Domestik Bruto. Salah satu
industri pengolahan yang ada di Indonesia dan termasuk dalam industri
pengolahan adalah industri pengolahan minuman. Hal ini disebabkan karena
minuman merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi manusia. Salah satu
industri minuman yang mengalami perkembangan pesat adalah nata de coco. Nata
de coco adalah bahan minuman yang berasal dari kelapa dan memiliki kandungan
serat, vitamin dan gizi yang tinggi. Zat-zat yang terkandung didalamnya seperti
air, protein, lemak, gula, vitamin, asam amino serta hormon pertumbuhan.
Nata de coco memiliki peluang yang cukup besar mengingat kandungan
nutrisi yang terkandung di dalamnya, serta semakin maraknya beragam minuman
ringan dengan label minuman kesehatan, selain itu meningkatnya kesadaran
masyarakat akan pentingnya kesehatan membuat nata de coco menjadi salah satu
produk kesehatan yang banyak diminati oleh masyarakat. Dengan melihat prospek
industri minuman nata de coco dalam kemasan yang semakin baik, perusahaan
tidak henti-hentinya melakukan inovasi terhadap produknya. Pengembangan-
pengembangan produk yang dilakukan pesaing dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen terhadap produk minuman nata de coco dalam kemasan PT.
AMICO sehingga dapat mempengaruhi volume penjualan perusahaan.
Perilaku konsumen dapat membantu menjelaskan bagaimana konsumen
memperoleh kepuasan dan dari kepuasan tersebut konsumen menjadi loyal
terhadap suatu produk tertentu yang dianggap dapat mengakomodasi
kebutuhannya. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kualitas atau
mutu suatu produk yang meliputi barang dan jasa. Oleh karena itu, penting bagi
PT. AMICO untuk mengetahui hal-hal yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan pentingnya kepuasan
pelanggan yang perlu ditingkatkan dengan memperbaiki kinerja dari pihak PT.
AMICO. Pelanggan yang puas akan loyal dan harapannya akan direkomendasikan
kepada teman atau keluarga. Sehingga dapat mempertahankan persentase
kenaikan konsumsi nata de coco.
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dirumuskan
sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah benar konsumen
telah puas terhadap atribut-atribut produk minuman nata de coco dengan merek es
campur dan mengukur seberapa besar tingkat kepuasan yang didapat dari produk
minuman nata de coco dengan merek es campur.
Pengambilan sampel yang dilakukan adalah non-probability sampling,
yaitu penarikan sampel yang pada umumnya dilakukan untuk penelitian yang
populasinya tidak diketahui, sehingga tidak dapat ditarik kesimpulan yang berlaku
umum terhadap populasi. Teknik untuk penarikan sampel dilakukan secara
kombinasi antara accidental sampling dan judgement sampling. metode
accidental sampling dan judgement sampling yaitu ketika konsumen yang
dijadikan sampel sedang membeli produk di lokasi penelitian dan bersedia di
wawancara dengan panduan kuisioner. Jumlah konsumen yang digunakan sebagai
sampel sebanyak 100 konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah tabulasi deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik
konsumen, dan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA)
dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menganalisis tingkat kepentingan
dan kepuasan konsumen.
Karakteristik konsumen berdasarkan data umum responden didominasi
oleh responden yang berusia dibawah 20 tahun, berjenis kelamin laki-laki,
bertempat tinggal di daerah Bekasi. Berdasarkan pendidikan terakhir konsumen
terbesar terdapat pada SMU/SMK, karena produk minuman nata de coco dengan
merek es campur memiliki harga yang terjangkau, akan tetapi secara garis besar
dari responden memilih minuman nata de coco dengan merek es campur
dikarenakan faktor harga yang terjangkau dan tidak disengaja. Indeks kepuasan
konsumen secara keseluruhan 58.6 persen artinya perusahaan cukup memuaskan
58.6 persen dari harapan konsumen.
Melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) dapat diketahui
nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang menyatakan cukup. Hal ini
disebabkan karena adanya atribut dari produk minuman nata de coco dengan
merek es campur yang berada pada kuadran A, dimana atribut tersebut tingkat
kinerjanya belum optimal dan harus menjadi prioritas yang lebih ditingkatkan.
Atribut pada kuadran B yaitu kinerja atribut harus tetap dipertahankan. Atribut
pada kuadran C, perusahaan meningkatkan kinerja atributnya setelah perbaikan
kinerja atribut di kuadran A. Oleh karena itu perbaikan atribut yang diperoleh
melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) diharapkan dapat
meningkatkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) hingga 100 persen.
Saran yang dapat diberikan kepada PT. AMICO adalah Pihak PT. AMICO
harus memberikan perhatian lebih dan khusus pada atribut-atribut yang berada
dalam kuadran A (prioritas utama). Kuadran ini tingkat kepentingannya tinggi
tetapi tingkat kinerjanya masih dinilai rendah, sehingga tingkat kepuasan atas
tanggapan atau respon yang diperoleh oleh konsumen masih rendah. Hal tersebut
menuntut perusahaan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan secara kontinu
dari beberapa atribut pada produk sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat
meningkat. Hal inilah yang harus diperhatikan oleh perusahaan karena kuadran ini
belum sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen. Untuk kuadran B
(pertahankan prestasi), kuadran ini harus dipertahankan, karena atribut dalam
kuadran ini telah memenuhi harapan konsumen yaitu tingkat kepentingan yang
diharapkan konsumen telah disesuaikan dengan kinerja yang dinilai sesuai dengan
yang diharapkan oleh konsumen. Untuk kuadran C (prioritas rendah), kuadran ini
berprioritas rendah karena kepentingan dan kinerjanya sama-sama rendah.
Kuadran ini perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan karena
ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya berawal dari kondisi ini. Untuk
kuadran D (berlebihan), kuadran ini dinilai berlebihan, karena tingkat kepentingan
dari kuadran ini dinilai rendah, namun kinerja dari kuadran dinilai tinggi,
sebaiknya kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat
diefesiensikan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut
lain.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PRODUK MINUMAN
NATA DE COCO DENGAN MERK ES CAMPUR
PRODUKSI PT. AMICO, BEKASI

SURYA ADHY WARDHANA

A14105712

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Produk Minuman Nata De
Coco Dengan Merk Es Campur Produksi PT. AMICO,
Bekasi
Nama : Surya Adhy Wardhana
NRP : A14105712

Disetujui,
Pembimbing

Eva Yolynda Aviny, SP. MM

NIP. 19710402 200604 2 008

Diketahui,
Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, MAgr

NIP. 19571222 198203 1 002

Tanggal Kelulusan :
 PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis
Kepuasan Konsumen Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur
Produksi PT. AMICO, Bekasi adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam
bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal
atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam
teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Januari 2010

Surya Adhy Wardhana

A14105712
 RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Samarinda, Kalimantan Timur pada tanggal 18

Desember 1984, dan merupakan anak kedua dari dua bersaudara, dengan Ayah
bernama M. Hidayat dan Ibu bernama Doriaty.
Masa Pendidikan penulis dimulai pada tahun 1989 di TK Nuri di
Samarinda, dan lulus pada tahun 1990 kemudian melanjutkan Sekolah Dasar di
SD Muhammadiyah 01 Samarinda, Kalimantan Timur kemudian pada tahun 1993
pindah ke SD Assyafiiyah 02 Jatiwaringin, Pondok Gede dan lulus pada tahun
1996. Pada tahun 1999 lulus dari Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 252
Jakarta Timur. Pada tahun 2002 lulus dari Sekolah Lanjutan Tingkat Atas Negeri
103 Jakarta Timur.
Pada tahun 2002 penulis terdaftar sebagai Mahasiswa D3 Politeknik
Pertanian Negeri Samarinda dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun 2006 penulis
melanjutkan studi di Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas
Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan
hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini
merupakan salah satu syarat kelulusan Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian,
Institut Pertanian Bogor.
Skripsi ini berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Produk Minuman
Nata De Coco Dengan Merk Es Campur Produksi PT. AMICO, Bekasi dan
menggunakan alat Analisis Tingkat Kepentingan Kinerja dan analisis Indeks
Kepuasan Konsumen. Hasil skripsi ini untuk menganalisis tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk minuman nata de coco dengan merek es campur.
Bersama ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan baik moril maupun
materil selama penelitian dan penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini dapat
terselesaikan.
Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.

Bogor, Januari 2010

Surya Adhy Wardhana
 UCAPAN TERIMA KASIH

Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan
terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan
hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada :
1. Eva Yolynda Aviny, SP. MM. selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan solusi sehingga
penulis diberikan kemudahan dalam melakukan dan menyelesaikan penelitian
serta dalam penulisan skripsi.
2. Febriantina Dewi, SE. MSc. atas kesediaannya menjadi Dosen Penguji utama
dalam ujian sidang.
3. Rahmat Yanuar, SP. MSi. selaku Dosen Penguji wakil departemen dalam
ujian sidang.
4. Uni Upik sebagai perwakilan pihak PT. AMICO yang telah membantu dalam
memberikan masukan dan informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan
skripsi ini.
5. Semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat disebutkan satu persatu.

Bogor, Januari 2010

Surya Adhy Wardhana
 LEMBAR PERSEMBAHAN

Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan
terima kasih dan penghargaan yang tidak terhingga kepada :
1. Papa (M. Hidayat) dan Mama (Doriaty) Tercinta, atas kesabaran, ketulusan,
dorongan, semangat, perhatian dan kasih sayang yang tiada hingga.
2. Aa (Nizar) beserta istri (mba Ndah).
3. Seluruh keluarga yang ada di Samarinda, Mamadang, Om kandar, Mamailas,
Mamagus, Om Alin, Om Didit, Bang Fahrul, Della, Cindy, Dennis, Yasmin.
4. Ratih Adriana atas kasih sayang, kesetiaan, kesabaran dan bantuan yang telah
diberikan kepada penulis.
5. Papa dan Mamanya Ratih atas dorongan, semangat, dan perhatiannya.
6. Teman-temanku di ekstensi Rully, QQ, Dimas, Anggi, Rudi, Ardian, Risno,
Prawira, Adip, Erik (makasih dah mau jadi pembahas) serta semua teman-
temanku di X10C yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
7. Anak-anak ASTEN, Pantek, Dede, Arif, Ambon, Kemit, Panji, serta semua
teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu per satu makasih atas
semangat juangnya.
8. Teman-teman SMU 103, Zali, Kodel, Dayat, ICe, Nopan, teman-teman yang
tidak dapat disebutkan satu persatu makasih atas supportnya.
9. Anak-anak TM7, makasih yah atas supportnya.
10. Agus, Aji, Mbak Nur, Mbak Rahmi, Mbak Maya serta segenap staff Ekstensi
Manajemen Agribisnis.
 DAFTAR ISI

Halaman
DAFTAR ISI ........................................................................................ i
DAFTAR TABEL ............................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................... iv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................... v
I PENDAHULUAN .................................................................... 1
1.1. Latar Belakang .............................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah ...................................................... 5
1.3. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian .................. 8
1.4. Ruang Lingkup Penelitian ............................................. 8

II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................... 9

2.1. Sejarah dan Perkembangan Nata De Coco ..................... 9
2.2. Penelitian Terdahulu ..................................................... 10

III KERANGKA PEMIKIRAN .................................................. 15

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................ 15
3.1.1. Perilaku Konsumen ........................................... 15
3.1.2. Karakteristik Konsumen .................................... 17
3.1.3. Kepuasan Konsumen ......................................... 18
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ................................. 19

IV METODE PENELITIAN ....................................................... 22

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................ 22
4.2. Sumber Data .................................................................. 22
4.3. Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel .. 22
4.3.1. Teknik Pengumpulan Data ................................ 22
4.3.2. Teknik Pengambilan Sampel ............................. 23
4.4. Alat Analisis Data ......................................................... 25
4.4.1. Analisis Deskriptif ............................................ 25
4.4.2. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja .. ..... 26
4.4.3. Analisis Tingkat Kepuasan ................................. 29

V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................ 31

5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ........................ 31
5.2. Lokasi dan Tata Letak Perusahaan ................................ 31
5.3. Struktur Organisasi Perusahaan .................................... 31
5.4. Ketenagakerjaan ............................................................ 35
5.5. Hasil Produksi ............................................................... 36
5.6. Sistem Pemasaran .......................................................... 36
5.7. Produksi ........................................................................ 37
 5.7.1. Bahan Baku ....................................................... 37
5.7.2. Proses Produksi ................................................. 37

VI HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................... 39

6.1. Karakteristik Responden ............................................... 39
6.2. Penilaian Responden dan Tingkat Kesesuaian
Atribut Produk ............................................................... 41
6.3. Indeks Kepuasan Konsumen ......................................... 52

VII KESIMPULAN DAN SARAN ............................................... 56

7.1. Kesimpulan ................................................................... 56
7.1. Saran .............................................................................. 57

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................... 58

LAMPIRAN ......................................................................................... 60
 DAFTAR TABEL

Nomor Halaman
1 Perkembangan Kapasitas Industri Minuman Ringan Tahun
2004 2007 ............................................................................. 1

2. Daftar Perusahaan Pengolahan Nata De Coco di Indonesia

2004 -2007 ............................. ................................................. 2

3. Total Permintaan Nata De Coco di Jawa Barat Tahun

2003 2007 ............................................................................. 3

4. Permintaan Nata De Coco Di PT. AMICO Tahun

2007 2008 .............................................................................. 6

5. Volume Penjualan Nata De Coco Di PT. AMICO Tahun

2007 - 2008 .............................................................................. 6

6. Kandungan Nutrisi Nata De Coco ......................................... 10

7. Sebaran Jumlah Responden Di Tiap Lokasi Penelitian ......... 23

8. Daftar Atribut-atribut Produk Yang Diteliti ........................... 25

9. Skor Tingkat Kepentingan dan Skor Tingkat Kinerja ............ 26

10. Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen ................................... 30

11. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Menurut

Karakteristik Demografi ........................................................ 41

12. Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ......... 47

13. Perhitungan Customer Satisfaction Index Secara Keseluruhan 53

 DAFTAR GAMBAR

Nomor
Halaman
1. Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur
Produksi PT. AMICO ............................................................ 5
2. Model Perilaku Konsumen ..................................................... 16
3. Diagram Kerangka Operasional ............................................. 21
4. Diagram Kartesius .................................................................. 28
5. Struktur Organisasi Perusahaan ............................................... 35
6. Diagram Importance Performance Matrix Atribut-atribut
Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur .... 48
 DAFTAR LAMPIRAN

Nomor
Halaman
1. Kuisioner .................................................................................. 60
 I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Industri merupakan suatu kelompok perusahaan yang memproduksi
barang dan jasa untuk pasar yang sama. Industri pengolahan merupakan salah satu
sektor ekonomi yang mampu memberikan kontribusi cukup besar terhadap
Produk Domestik Bruto. Salah satu industri pengolahan yang potensial untuk
dikembangkan adalah industri minuman. Pertumbuhan industri pengolahan
minuman di Indonesia mengalami perkembangan dari tahun 2004 2007. Secara
rinci pertumbuhan industri minuman dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Perkembangan Kapasitas Industri Minuman Tahun 2004 - 2007

Industri Minuman

Series1

2000000
1.600.000
1.824.640
1500000
Produksi

1.394.975 1.402.995
1000000

500000

0
2004
1 2005
2 2006
3 2007
4
Tahun

Sumber : Data Dit. Minuman Diolah, 2008

Pertumbuhan industri minuman ringan ditunjukkan oleh semakin

banyaknya perusahaan yang memasuki industri minuman ringan. Salah satu
industri minuman ringan yang mengalami perkembangan adalah industri
pengolahan nata de coco. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 2, dari banyaknya
industri penghasil nata de coco yang tercatat dalam BPS, maka industri
pengolahan nata de coco di Indonesia pun menjadi semakin beragam dan dapat
membuat tingkat persaingan dalam pengolahan nata de coco semakin ketat.
Tabel 2. Daftar Perusahaan Pengolahan Nata De Coco di Indonesia tahun 2007

Nama Perusahaan Wilayah Jumlah Jenis

Karyawan Industri
PT. Denikin Industri Nusantara Jawa Tengah 108 Besar
PT. Keong Nusantara Abadi Lampung 186 Besar
Sapo Durin, UKT Sumatera Utara 20 Sedang
PT. Sari Segar Husada Lampung 100 Besar
CV. Ulga Mandiri Lestari Jakarta 46 Sedang
PD. Wisnusari Pratama Jakarta 63 Sedang
PT. Kara Santan Pertama Bogor 145 Besar
PT. Niramas Utama Bekasi 50 Sedang
PT. AMICO Bekasi 40 Sedang
Prima Rasa Food MFG Bekasi 45 Sedang

Sumber : Badan Pusat Statistik, 2007

Keterangan:
Jenis industri besar jumlah TK lebih dari 100 orang
Jenis industri sedang jumlah TK antara 20 9 orang
Jenis industri kecil jumlah TK antara 5 - 19 orang
Jenis Industri rumah tangga jumlah TK antara 1 4 orang
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2007

Dengan semakin banyaknya industri yang mengolah nata de coco, maka

mengakibatkan adanya persaingan untuk menarik minat konsumen. Berbagai
macam cara dan strategi dilakukan oleh setiap perusahaan baik mengenai kualitas
produk, harga, maupun pelayanan kinerja. Persaingan tersebut menuntut
perusahaan untuk melakukan inovasi dalam usahanya untuk dapat bersaing
dengan baik sehingga dapat memenuhi harapan atau keinginan konsumen.
Tingkat persaingan dalam industri nata de coco menunjukkan tingkat
persaingan yang semakin ketat, hal ini diperlihatkan dengan bertambahnya jumlah
produsen nata de coco. Data badan pusat statistik tahun 2004 menyatakan jumlah
produsen nata de coco mencapai 4.597 perusahaan, pada tahun 2007 jumlah
produsen nata de coco meningkat menjadi 4.642 perusahaan (BPS, 2007) seiring
dengan bertambahnya produsen nata de coco maka bertambah pula berbagai jenis
produk yang dihasilkan.
 Perkembangan nata de coco di Jawa Barat berjalan seiring dengan
meningkatnya permintaan akan nata de coco. Semakin banyak perusahaan yang
bergerak di bidang pengolahan nata de coco maka tingkat permintaan nata de coco
akan mengalami peningkatan, hal ini dapat dilihat pada Tabel 3.
Nata de coco adalah bahan minuman yang berasal dari kelapa dan
memiliki kandungan serat, vitamin dan gizi yang tinggi. Zat-zat yang terkandung
didalamnya seperti air, protein, lemak, gula, vitamin, asam amino serta hormon
pertumbuhan. Nata de coco merupakan produk makanan yang dihasilkan dari air
kelapa yang mengalami proses fermentasi dengan melibatkan bakteri Acetobacter
xylinum, bakteri tersebut mengubah gula menjadi selulosa, sehingga membentuk
kumpulan biomassa yang terdiri dari jalinan selulosa dan membuat nata de coco
berwarna putih dan menyerupai agar-agar. Nata de coco digolongkan sebagai
makanan sehat karena zat-zat yang terkandung didalamnya, selain itu nata de coco
baik untuk pencernaan karena tinggi akan serat dan rendah kalori sehingga dapat
membantu proses pencernaan makanan di dalam usus halus dan penyerapan air di
dalam usus besar.

Tabel 3. Total Permintaan Nata De Coco di Jawa Barat Tahun 2003 2007

Permintaan Nata De Coco (Kg)

No Tahun Total (Kg)
Lembaran Potongan
1 2003 775.145 2.561.005 3.336.150
2 2004 907.368 3.943.998 4.851.366
3 2005 910.364 3.988.521 4.898.885
4 2006 915.748 4.863.875 5.779.623
5 2007 910.052 6.130.675 7.040.727

Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan, 2008

Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui bahwa jumlah permintaan nata de

coco mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2004 terjadi
peningkatan sebesar 1.515.216 Kg atau sebesar 45 persen dari total produksi
Tahun 2003, sementara pada tahun 2005 terjadi peningkatan sebesar 47.519 Kg
atau sebesar satu persen dari total Tahun 2004. Pada tahun 2006 terjadi
peningkatan sebesar 880.738 atau sebesar 18 persen dari total tahun 2005, Tahun
2007 peningkatan yang terjadi sebesar 22 persen total produksi Tahun 2006.
Peningkatan paling besar terjadi pada tahun 2004 sebesar 45 persen, hal tersebut
dikarenakan pada tahun 2004 banyak bermunculan usaha baru di bidang
pengolahan nata de coco.
Usaha pengolahan nata de coco terdiri dari tiga macam hasil pengolahan,
yaitu penghasil nata de coco lembaran, penghasil nata de coco dalam kemasan,
dan penghasil nata de coco lembaran sekaligus dalam kemasan. PT. AMICO
adalah salah satu perusahaan pengolahan nata de coco di Kota Bekasi, yang
menghasilkan nata de coco dalam kemasan yang siap untuk dikonsumsi. Produk
yang dihasilkan adalah minuman nata de coco dalam kemasan dengan merk
dagang Es Campur, Amicoco, dan Bubble.
Ketatnya persaingan pada industri pengolahan nata de coco juga
mengharuskan PT. AMICO selalu berorientasi pada keinginan konsumen. Hal ini
disebabkan dengan banyaknya merek produk minuman nata de coco yang
ditawarkan, konsumen pun semakin selektif dan penuh dengan pertimbangan
mengenai merek produk minuman nata de coco yang akan dikonsumsinya. Untuk
mengantisipasi hal tersebut, maka perlu didukung oleh adanya strategi dan juga
perhatian yang besar dari PT. AMICO untuk selalu meningkatkan kepuasan
konsumen, karena konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam
menentukan keberhasilan perusahaan.
Hal tersebut diatas merupakan masalah yang utama bagi PT. AMICO
dalam upaya meningkatkan volume penjualan produknya. Pengetahuan yang baik
mengenai perilaku konsumen dan kepuasan konsumen terhadap produk minuman
nata de coco dengan merk es campur produksi PT. AMICO juga berguna untuk
pengembangan produk, agar produk tersebut dapat lebih sesuai dengan harapan
atau keinginan konsumen. Untuk pengembangan strategi selanjutnya dalam upaya
pengembangan usaha, PT. AMICO perlu mengetahui mengenai karakteristik
konsumennya, mengukur sikap konsumen terhadap atribut produknya, serta
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam menentukan
pilihannya atas produknya. Untuk mengembangkan produknya, PT. AMICO juga
memerlukan informasi mengenai atribut-atribut apa saja yang penting bagi
konsumen dan nilai apakah yang didapatkan dari atribut-atribut tersebut pada
produk minuman nata de coco dengan merk es campur produksi PT. AMICO.
1.2. Perumusan Masalah
Peningkatan jumlah penduduk dan kesadaran akan kesehatan di
masyarakat memicu meningkatnya permintaan terhadap produk minuman nata de
coco dalam kemasan. Minuman nata de coco dalam kemasan adalah salah satu
produk hasil pengolahan nata de coco yang banyak diminati masyarakat. Adanya
perubahan pola hidup dalam masyarakat menyebabkan kebutuhan akan minuman
bergizi dan praktis menjadi sangat penting. Tingginya prospek minuman nata de
coco dalam kemasan membuat produsen berupaya memahami karakteristik dari
konsumen minuman nata de coco dalam kemasan. Karakteristik tersebut
mencakup dari segi, usia, pendidikan dan pendapatan, sehingga bermunculan
produk minuman nata de coco dalam kemasan dengan berbagai pilihan yang
disesuaikan dengan karakteristik dari konsumen mereka.
Sejalan dengan peningkatan permintaan minuman nata de coco dalam
kemasan dan perkembangan teknologi yang semakin maju, produsen-produsen
yang bergerak dalam industri minuman nata de coco dalam kemasan terus
melakukan inovasi untuk menambah keunggulan atribut-atribut produknya,
sehingga produk mereka memiliki perbedaan dibandingkan produk minuman nata
de coco dalam kemasan lainnya. Dengan adanya pesaing, maka ada tantangan
baru yang harus dihadapi oleh PT. AMICO. Karena itu PT. AMICO harus dapat
mengantisipasi adanya pesaing yang dapat mempengaruhi tingkat permintaan dan
volume penjualan perusahaan dengan cara melakukan inovasi terhadap produk
nata de coco dalam kemasan yang ditawarkan oleh PT. AMICO.

Gambar 1. Produk Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur Produksi

PT. AMICO
 Produk PT. AMICO yang bermerk Es Campur, merupakan produk
unggulan, berdasarkan wawancara dengan pemilik perusahaan pengalokasian
sumberdaya untuk memproduksi es campur lebih besar dari pada amicoco dan
bubble. Hal ini dapat dilihat dari kontribusinya terhadap jumlah permintaan pada
perusahaan pada tahun 2007, Es campur sebesar 34.560 40.320 kg/bulan,
sedangkan Amicoco sebesar 28.800 34.560 kg/bulan dan Bubble sebesar 17.280
23.040 kg/bulan. Pada tahun 2008 produksi meningkat, Es campur sebesar
40.320 51.840 kg/bulan, sedangkan Amicoco sebesar 34.560 46.080 kg/bulan
dan Bubble sebesar 23.040 28.800 kg/bulan. Dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Permintaan Nata De Coco di PT. AMICO Tahun 2007 - 2008

Permintaan Nata De Coco (kg)/bulan

Tahun Total (kg)/tahun
Es Campur Amicoco Bubble
2007 34.560 40.320 28.800 34.560 17.280 23.040 967.680 1.175.040
2008 40.320 51.840 34.560 46.080 23.040 28.800 1.175.040 1.520.640

Sumber : PT. AMICO, 2008

Volume penjualan nata de coco di PT. AMICO per bulannya untuk es

campur mencapai 40.000 51.500 kg/bulan, untuk amicoco 22.500 28.000
kg/bulan, sedangkan bubble 17.200 22.500 kg/bulan, atau sekitar 1.152.000
1.500.000 kg per tahunnya, jumlah tersebut mengalami kenaikan dibandingkan
tahun sebelumnya yang hanya sebesar 962.400 1.152.000 kg per tahunnya.
Dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Volume Penjualan Nata De Coco di PT. AMICO Tahun 2007 - 2008

Volume Penjualan (kg)/bulan Total

Tahun
Es Campur Amicoco Bubble (kg)/tahun
2007 34.500 40.000 28.500 33.500 17.200 22.500 962.400 1.152.000
2008 40.000 51.500 33.500 45.500 22.500 28.000 1.152.000 1.500.000

Sumber : PT. AMICO, 2008

Pesaing utama yang kini terus menerus mengikuti perkembangan nata de

coco adalah usaha kecil dan menengah (UKM). Perusahaan yang bergerak dalam
industri pengolahan nata de coco dan terdaftar di Jawa Barat berjumlah tujuh
perusahaan yaitu PT. AMICO, Prima Rasa Food MFG, PT. Niramas Utama, PD
Risna Sari, PD Maya Sartika, PD Aneka Rasa dan PD Agus Salim (Dinas
Perindustrian dan Perdagangan 2008). Dengan melihat prospek industri minuman
nata de coco dalam kemasan yang semakin baik, perusahaan harus melakukan
inovasi terhadap produknya. Pengembangan-pengembangan produk yang
dilakukan oleh PT. AMICO dan perusahaan pesaing merupakan inovasi-inovasi
baru dari minuman nata de coco dalam kemasan baik berupa inovasi terhadap
aroma, rasa, tambahan bahan makanan bahkan kemasan pun dibuat semenarik
mungkin untuk menarik minat konsumen agar konsumen merasa puas dengan
produk tersebut. Hal inilah yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen, karena konsumen yang puas terhadap produk yang ditawarkan
diharapkan dapat melakukan pembelian ulang bahkan dapat merkomendasikan
produk kepada konsumen lain sehingga tingkat kepuasan yang didapatkan dari
produk dapat mempengaruhi volume penjualan perusahaan.
Perilaku konsumen dapat membantu menjelaskan bagaimana konsumen
memperoleh kepuasan dan dari kepuasan tersebut konsumen menjadi loyal
terhadap suatu produk tertentu yang dianggap dapat mengakomodasi
kebutuhannya. Dengan memahami perilaku konsumen maka dapat
memperkirakan bagaimana konsumen mengambil keputusan konsumsi dan dapat
memperkirakan reaksi konsumen terhadap atribut-atribut produk yang ditawarkan,
sehingga dapat mempengaruhi pilihan konsumen agar memilih produk dan merk
tertentu.
Tingkat kepuasan konsumen sangat tergantung pada kualitas atau mutu
suatu produk yang meliputi barang dan jasa. Jika kualitas produk yang ditawarkan
sama atau lebih besar dari harapan konsumen maka kepuasan akan terjadi. Namun
sebaliknya, jika kualitas yang ditawarkan lebih rendah dari harapan maka
konsumen akan merasa dikecewakan atau tidak puas. Kepuasan yang didapat
konsumen dapat menyebabkan terjadinya pembelian ulang bahkan konsumen
menjadi loyal. Oleh karena itu, penting bagi PT. AMICO untuk mengetahui hal-
hal yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Untuk itu, informasi mengenai perilaku konsumen diperlukan untuk
membuat keputusan yang tepat dan bukan sekedar input, melainkan sudah
menjadi asset dan alat pemasaran. Informasi mengenai perilaku konsumen dengan
perubahan pasar dan industri yang cepat sangat penting bagi perusahaan, sehingga
hanya perusahaan yang memiliki informasilah yang dapat menyesuaikan rencana
strategisnya dengan perubahan-perubahan tersebut (Simamora, 2004).
Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah yang akan dianalisis
dalam penelitian ini adalah, apakah benar konsumen telah puas terhadap
atribut-atribut produk minuman nata de coco dengan merk es campur?
Dengan analisis ini ukuran tingkat kepuasan yang didapatkan dari konsumen
terhadap produk minuman nata de coco dengan merk es campur diharapkan dapat
dijadikan motivasi bagi PT. AMICO untuk meningkatkan kinerja perusahaan.

1.3. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dirumuskan
sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa puaskah
konsumen terhadap atribut-atribut produk minuman nata de coco dengan merk es
campur.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk :
1. Bagi perusahaan, sebagai bahan informasi dan pertimbangan untuk
pengembangan produk.
2. Bagi pembaca diharapkan dapat menjadi sumber literatur dan perbandingan
dalam penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.
3. Bagi penulis untuk pengalaman dan wadah pelatihan dalam teori-teori serta
aplikasi konsep-konsep ilmu yang diperoleh dalam bangku kuliah.

1.4. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisa tingkat kepuasan
konsumen yang berfokus pada atribut-atribut yang terdapat pada produk minuman
nata de coco dengan merk es campur. Penelitian ini tidak membahas tentang
pesaing dari PT. AMICO.
 II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Sejarah dan Perkembangan Nata De Coco

Istilah nata berasal dari bahasa Spanyol yang diterjemahkan ke dalam
bahasa latin sebagai natare, yang berarti terapung-apung. Nata dapat dibuat dari
air kelapa, santan kelapa, tetes tebu (molasses), limbah cair tahu, atau sari buah
(nanas,melon, markisa, pisang, jeruk, jambu biji, stroberi, dan lain-lain). Nata
yang dibuat dari air kelapa disebut nata de coco. Di Indonesia, nata de coco sering
disebut sari air kelapa atau sari kelapa. Nata de coco pertama kali berasal dari
Filipina.
Dalam perkembangan industri nata belakangan ini, bahan pangan ini
umumnya dibuat dari air kelapa. Nata yang dibuat dari air kelapa kemudian
ditambahkan citarasa buah sehingga didapatkan produk nata berbahan baku air
kelapa dengan rasa vanilla, stroberi, pisang, jeruk, jambu, biji, nanas, dan lain-
lain. Adanya keragaman rasa yang diciptakan dari citarasa buah mempunyai arti
penting dalam upaya memasyarakatkan produk ini di Indonesia (Balai Pengkajian
dan Pengembangan Teknologi Pertanian, 2006).
Nata de coco sebenarnya adalah selulosa murni produk kegiatan mikroba
Acetobacter xylinum yang membentuk serat nata saat tumbuh dalam air kelapa
yang diperkaya dengan karbon dan nitrogen melalui proses yang terkontrol.
Dalam kondisi demikian, bakteri tersebut akan menghasilkan enzim yang dapat
menyusun zat gula menjadi ribuan rantai serat atau selulosa. Dari jutaan renik
yang tumbuh pada air kelapa tersebut, akan dihasilkan jutaan lembar benang-
benang selulosa yang akhirnya nampak padat berwarna putih hingga transparan,
yang disebut nata. Produk ini dapat dikonsumsi sebagai makanan berserat yang
menyehatkan. Disamping itu nata de coco dapat pula dipergunakan sebagai bahan
baku industri (Balai Pengkajian dan Pengembangan Teknologi Pertanian, 2006).
Nata de coco merupakan salah satu produk olahan air kelapa yang
memiliki kandungan serat tinggi dan kandungan kalori rendah sehingga cocok
untuk makanan diet dan baik untuk sistem pencernaan serta tidak mengandung
kolesterol sehingga nata de coco baik untuk di konsumsi bagi konsumen yang
memiliki perhatian khusus pada kesehatan. Kandungan nutrisi yang terdapat pada
nata de coco dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Kandungan Nutrisi Nata De Coco

No Nutrisi Kandungan nutrisi per 100 gram (bahan)

1 Kalori 146 kal
2 Lemak 0,2 %
3 Karbohidrat 36,1 %
4 Kalsium 12 mg
5 Fosfor 2 mg
6 Besi (Fe) 0,5 mg

Sumber : Balai Pengkajian dan Pengembangan Teknologi Pertanian, 2006.

2.2. Penelitian Terdahulu

Ardiany (2002), melakukan penelitian tentang Analisis Perilaku
Pembelian Susu Cair Kemasan dan Implikasinya pada Bauran Pemasaran.
Analisis perilaku konsumen dengan menggunakan metode analisis fishbein dan
analisis biplot yang menunjukkan bahwa dipilihnya atribut (berdasarkan urutan
tingkat kepentingan). Cita rasa susu, aroma, kekentalan, harga, ketersediaan,
merk, isi (volume) dan kemasan merupakan suatu evaluasi dan penilaian
kepercayaan terhadap atribut penting yang harus melekat pada produk susu cair
kemasan.
Alasan dipilihnya atribut citarasa susu dikarenakan atribut ini merupakan
salah satu pendorong dalam meningkatkan keinginan untuk meminum susu. Jika
cita rasa susu dinilai enak oleh konsumen maka frekuensi meminum susu pun
akan meningkat. Untuk aroma, aroma akan meningkatkan nafsu untuk
mengkonsumsi susu, harapan konsumen atribut ini dapat dipenuhi dengan baik.
Untuk atribut kekentalan, semakin kental susu maka konsumen semakin puas
dengan kekentalan pada produk susu. Untuk atribut harga, konsumen menilai
atribut ini penting karena harga yang ditawarkan diharapkan sesuai dengan mutu
dan kualitas produk. Untuk atribut ketersediaan, kemudahan dalam memperoleh
produk dianggap penting karena semakin mudah akses konsumen mendapatkan
produk maka semakin murah biaya yang dikeluarkan oleh konsumen. Untuk
atribut merk, atribut ini termasuk penting karena semakin mudah diingat maka
semakin berpengaruh terhadap pilihan produk susu yang akan dikonsumsi oleh
konsumen. Untuk atribut isi (volume), isi susu dalam kemasan sebenarnya cukup
baik namun penambahan isi susu beberapa gram dirasa perlu untuk meningkatkan
penjualan susu. Untuk kemasan, tampilan kemasan susu penting karena dengan
memberikan tampilan yang berbeda-beda sesuai dengan formula yang ada
didalam susu maka akan membuat tampilan semakin menarik bagi konsumen.
Variabel dominan yang mempengaruhi perilaku konsumen susu cair dalam
kemasan berdasarkan urutan tingkat kepentingannya adalah, untuk bauran produk
yaitu cita rasa susu, aroma, kekentalan, merk, isi (volume) dan kemasan,
perusahaan disarankan untuk melakukan inovasi formulasi baru untuk
menghasilkan cita rasa susu, aroma, kekentalan yang beragam, untuk harga cukup
pertahankan harga eceran yang ada saat ini, untuk ketersediaan diharapkan jalur
distribusinya dapat diperluas hingga ketersediaan produk terjamin.
Widyaningsih (2003), melakukan penelitian yang berjudul Analisis
Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Ekstrak Mengkudu Merk
Pacekap. Tujuan penelitian tersebut adalah mengkaji karakteristik konsumen
ekstrak mengkudu merk pacekap dan alasan konsumen yang tidak mengkonsumsi
pacekap, kemudian menganalisis tahap proses keputusan yang dilakukan
konsumen dalam pembelian pacekap serta menganalisis variabel dan faktor-faktor
dominan diantara variabel-variabel yang mempengaruhi proses keputusan
konsumen dalam pembelian pacekap. Selanjutnya, menyusun rekomendasi
kebijakan pemasaran berdasarkan studi perilaku konsumen terhadap pemasaran
ekstrak mengkudu merk pacekap.
Sedangkan pengolahan data menggunakan tabulasi deskriptif untuk
menganalisis proses keputusan pembelian oleh konsumen dan analisis faktor
digunakan untuk mengkaji variabel dan faktor dominan diantara variabel-variabel
yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian.
Faktor dibentuk oleh analisis faktor dengan metode ekstraksi principal component
analysis.
Hasil dari analisis tahap proses keputusan menunjukkan bahwa manfaat
utama yang diharapkan dari pembelian pacekap sebagai obat untuk mengurangi
gangguan kesehatan. Hal ini didorong oleh adanya gangguan kesehatan yang
menjadi motivasi utama dalam pembelian pacekap. Pertimbangan utama
responden membeli pacekap adalah manfaat untuk kesehatan, responden
melakukan pembelian pacekap bersamaan dengan pembelian produk lainnya.
Sebagian besar responden mengaku merasa puas dalam mengkonsumsi pacekap.
Variabel dominan yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses
keputusan pembelian pacekap adalah higienitas, harga, iklan, pendapatan, dan
pengetahuan tentang manfaat mengkudu. Faktor-faktor dominan yang
mempengaruhi proses keputusan pembelian pacekap adalah promosi, produk,
ekonomi, dan pribadi konsumen. Keempat faktor dominan tersebut merupakan
komponen utama hasil ekstraksi principal component analysis. Faktor promosi
terdiri atas iklan, aroma mengkudu tidak bau, dan merk. Faktor produk terdiri atas
higienitas dan praktis untuk dikonsumsi. Faktor ekonomi disusun oleh harga dan
pendapatan. Faktor pribadi konsumen tersusun oleh pengetahuan tentang manfaat
mengkudu, gangguan kesehatan, dan motivasi untuk membeli.
Nurhakim (2004), melakukan penelitian mengenai nilai dan kepuasan
konsumen keunggulan bersaing teh botol sosro (TBS) yang bertujuan untuk
mempelajari tanggapan konsumen terhadap atribut TBS dan Tekita (pesaing
utamanya), menganalisis nilai dan kepuasan konsumen dan keunggulan bersaing
TBS. Kesimpulan yang diperoleh indikator kepuasan yang terjadi adalah asimilasi
negatif untuk TBS (konsumen memberikan toleransi atas kekurangan kinerja
TBS) dan indikator untuk evaluasi kepuasan terhadap Tekita adalah kontras
dimana penyataan PUAS konsumen terhadap tekita merupakan sesuatu yang
dilebih-lebihkan, hanya karena Tekita memiliki volume lebih banyak maka
kekurangan pada atribut lainnya seolah-olah diabaikan.
Savitri (2004), melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan
konsumen minuman teh kemasan botol yang bertujuan untuk mengidentifikasi
atribut-atribut mutu minuman teh, menganalisis tingkat kepuasan konsumen,
memantau proses-proses yang berhubungan dengan harapan konsumen serta
memberikan rekomendasi berdasarkan hasil analisis Quality Function
Deployment. Kesimpulan yang diperoleh adalah kemampuan perusahaan dalam
memenuhi keinginan dan harapan konsumen sudah cukup baik dan pihak
manajemen mutu perlu melakukan pemantauan dan perbaikan proses untuk
meningkatkan mutu.
Menurut Sumarwan dalam Nurhakim (2004), ada berbagai alat analisis
yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen antara lain :
analisis faktor, analisis diskriminan, analisis regresi berganda, uji Chi-Square,
ataupun analisis Structural Equation Modeling (SEM). Namun untuk pengukuran
tingkat kepuasan konsumen dengan cara menilai kinerja masing-masing atribut,
menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode IPA
merupakan salah satu teknik penerapan untuk mengukur dari tingkat kepentingan
dan tingkat pelaksanaan kinerja.
Kelebihan analisis ini berguna untuk melihat atribut-atribut mana saja dari
produk yang perlu ditingkatkan maupun atribut-atribut mana saja dari produk
yang harus dikurangi, sehingga produsen dapat mengevaluasi produknya dengan
baik. Sedangkan kelemahan analisis ini adalah, analisis ini hanya mengukur
kinerja berdasarkan kriteria sangat baik samapai dengan tidak baik untuk
keseluruhan atribut. Hal ini dapat menimbulkan bias dalam menilai atribut-atribut
produk. Kombinasi antara dua hal ini akan menetralisir berbagai kelemahan dan
tetap mempertahankan kesederhanaan dalam mengkomunikasikan hasil
perhitungan.
Berdasarkan penelitian terdahulu atribut yang dapat digunakan untuk
menganalisis hubungan antara kepentingan dengan tingkat kinerja dari masing-
masing atribut yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain adalah : rasa,
aroma, desain kemasan, kekenyalan, gizi, vitamin dan serat, kandungan bahan
pengawet, kadar rasa manis, harga, ukuran volume produk, kemudahan
memperoleh produk, kejelasan tanggal kadaluarsa, jaminan halal dan izin depkes,
mutu dan kualitas, dan tambahan selasih. Atribut lain dan menjadi pembeda dalam
penelitian ini dari penelitian sebelumnya adalah atribut kekenyalan, atribut ini
diambil untuk mengukur seberapa kenyalkah nata de coco yang ada dalam
minuman nata de coco dengan merk es campur dan apakah kekenyalan yang
ditawarkan telah sesuai dan memenuhi harapan konsumen. Sedangkan atribut
tambahan selasih, atribut ini diambil dikarenakan produk nata de coco dalam
kemasan yang bermerk es campur terdapat tambahan selasih yang merupakan ciri
khas dari es campur itu sendiri karena itu atribut ini diambil sebagai bahan
pertimbangan.
Atribut-atribut tersebut dianalisis menggunakan alat analisis Importance
Performance Analysis untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
yang didapat dari atribut-atribut yang akan dianalisis, sedangkan untuk mengukur
tingkat kepuasan konsumen menggunakan alat analisis Customer Satisfaction
Index. Analisis-analisis ini bertujuan untuk menghitung prioritas terbaik yang
didapatkan dari atribut-atribut yang dianalisis dan mencari prioritas perbaikan
untuk mengantisipasi kelemahan, mempertahankan, dan mengutamakan prioritas
terbaik yang ada pada atribut-atribut produk minuman nata de coco dengan merk
es campur.
 III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis

Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran dari berbagai penelusuran
teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-metode atau
teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini. Adapun kerangka pemikiran
teoritis penelitian ini adalah sebagai berikut :

3.1.1. Perilaku Konsumen

Keinginan dan kebutuhan konsumen merupakan hal yang terpenting dalam
pemasaran, sehingga mengenali dan mengerti apa yang dibutuhkan dan diinginkan
oleh konsumen penting sebelum melakukan kegiatan pemasaran. Melalui
pengenalan dan mengerti apa yang dibutuhkan konsumen, maka akan dapat
menghindari kemungkinan terjadinya kesalahan dalam kegiatan pemasaran yang
dilakukan.
Kotler (1997), menyatakan bahwa ada dua konsep mendasar tentang
konsumen dalam manajemen pemasaran, yaitu adanya kebutuhan dan keinginan.
Tujuan utama dari setiap kegiatan dalam manajemen pemasaran adalah untuk
mendeteksi dan memenuhi semua kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut
secara terus-menerus.
Usaha-usaha pemasaran di berbagai organisasi baik perusahaan komersial
maupun lembaga nirlaba pada dasarnya bertujuan untuk memenuhi dan
memuaskan kebutuhan konsumen. Memahami perilaku konsumen merupakan
upaya yang sangat penting untuk mempelajari bagaimana individu, kelompok dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan membuang produk atau jasa,
gagasan atau pengalamam dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat
mereka.
Memahami perilaku konsumen dan mengenal konsumen bukanlah langkah
yang sederhana karena : Konsumen mungkin menyatakan keinginan dan
kebutuhan mereka namun bertindak sebaliknya. Konsumen mungkin tidak
memahami motivasi mereka yang lebih dalam. Konsumen mungkin menanggapi
pengaruh yang merubah pikiran mereka pada menit-menit akhir. Bagaimanapun
rumitnya, pemasar tetap harus mempelajari keinginan, preferensi, serta perilaku
konsumen atau konsumen mereka.
Dalam merancang suatu pemasaran yang efektif, perlu dimengerti konsep
pembelian yang dilakukan oleh konsumen, yaitu dengan memperhatikan faktor-
faktor yang mendasari perilaku manusia. Melalui pemasaran yang efektif,
diharapkan perusahaan akan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen
yang ditujunya.
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
1. Pengaruh lingkungan, yang meliputi lingkungan budaya, kelas sosial,
pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.
2. Perbedaan individu, yang meliputi sumberdaya konsumsi, motivasi,
keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi.
3. Proses psikologis yang meliputi pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terdapat pada
Gambar 2.

Proses Psikologis
Pengolahan Informasi
Pembelajaran
Perubahan Sikap/Perilaku

Perbedaan Individu Proses Keputusan Pengaruh

Sumberdaya konsumen Pengenalan Kebutuhan Lingkungan
Motivasi & keterlibatan Pencarian informasi Budaya
Pengetahuan Evaluasi alternatif Kelas sosial
Kepribadian & gaya hidup Pembelian Pengaruh pribadi
demografi Pasca Pembelian Keluarga
Situasi

Bauran Pemasaran
Produk
Harga
Tempat
Promosi

Gambar 2. Model Perilaku Konsumen

Sumber: Engel, Blackwell and Miniard, 1994
 Sederetan faktor-faktor di atas inilah yang akan diperlukan kelak dalam
mengembangkan suatu strategi pemasaran yang akan dilaksanakan oleh
perusahaan. Hal ini disebabkan karena faktor-faktor tersebut sangat berpengaruh
pada pengambilan keputusan konsumen untuk membeli dan tidak membeli
terhadap suatu produk yang ada di pasar.

3.1.2. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,
kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang
memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin
tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia sudah cukup dengan
pengetahuan untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian
yang senang mencari informasi meluangkan waktu untuk mencari informasi yang
banyak.
Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami
konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, status
pernikahan, lokasi geografi. Memahami usia konsumen adalah penting karena
konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda.
Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap
merk.
Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik demografi konsumen
yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang
dilakukan oleh seorang konsumen. Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi
pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi
proses keputusan dan pola konsumsi seseorang. Tingkat pendidikan seseorang
juga akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berfikir, cara pandang
bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan
yang lebih baik akan sangat responsive terhadap informasi, pendidikan juga
mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merk (Sumarwan, 2003)
Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk.
Konsumen yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan
kebutuhannya jika dibandingkan dengan konsumen yang tinggal di pedesaan. Para
pemasar harus memahami di mana konsumen tinggal, agar ia bisa fokus ke mana
akan memasarkan produknya (Sumarwan, 2003).

3.1.3. Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Seperti dijelaskan diatas, kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
amat puas atau senang (Kotler, 2002).
Kepuasan konsumen merupakan sumber repeat order (pembelian
berulang) dan loyalitas konsumen. Apabila kepuasan konsumen tercapai maka
konsumen akan kembali mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Sedangkan
apabila kepuasan konsumen tidak tercapai, maka konsumen tidak akan melakukan
pembelian terhadap produk yang sama, tetapi akan melakukan pencarian eksternal
kembali untuk mencapai pengenalan kebutuhannya. Kepuasan konsumen akan
tercapai bila penyedia produk dan jasa mampu memberikan pelayanan yang
melebihi atau setidaknya sama dengan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen belum tentu meningkatkan pangsa pasar , laju arus
pemasukan, dan pengembangan laba karena seorang konsumen bisa saja merasa
puas dengan produk tertentu dan merasa sama puas dengan produk lain dari merk
yang berbeda. Kepuasan konsumen yang dapat meningkatkan pangsa pasar dan
peningkatan laba adalah kepuasan yang mampu membuat konsumen tersebut setia
kepada produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Oleh karena itu, tingkat
kepuasan konsumen dapat dikelola secara efektif bila perusahaan memahami
dengan tepat kebutuhan dan harapan konsumen terhadap nilai yang mereka beli
pada saat sekarang dan masa yang akan datang.
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya
tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan (Engel dkk, 1994).
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen faktor utama yang perlu
diperhatikan yaitu :
1. Kualitas produk konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional

PT. AMICO sebagai produsen minuman nata de coco dalam kemasan
harus mampu mempertahankan dan memperluas jumlah konsumen yang
dimilikinya. Seiring dengan bertambahnya produsen minuman nata de coco dalam
kemasan maka bertambah pula berbagai jenis produk yang dihasilkan.
Volume penjualan pada PT. AMICO mengalami peningkatan, hal ini
menunjukkan bahwa semakin berprospeknya industri nata de coco dalam kemasan
yang menyebabkan tingginya permintaan dalam industri minuman nata de coco
dalam kemasan, industri ini terus menerus melakukan inovasi dan
mengembangkan teknologi untuk menarik perhatian konsumen. Kondisi demikian
membuat produsen nata de coco dalam kemasan dituntut untuk beradaptasi
dengan lingkungan dan dapat menerapkan strategi baru yang dapat membantu
perusahaan mencapai tujuannya. Salah satu hal yang dapat dilakukan adalah
dengan melakukan penelitian tentang perilaku konsumen yang meliputi tingkat
kepuasan konsumen.
Penelitian ini dilakukan melalui penelitian terhadap atributatribut produk
minuman nata de coco dengan merk es campur yaitu atribut rasa, aroma, desain
kemasan, kekenyalan, gizi, vitamin dan serat, kandungan bahan pengawet, kadar
rasa manis, harga, ukuran volume produk, kemudahan memperoleh produk,
kejelasan tanggal kadaluarsa, jaminan halal dan izin depkes, mutu dan kualitas,
dan tambahan selasih, kemudian atribut-atribut ini dianalisis untuk mengetahui
penilaian tingkat kepentingan dan kinerja dari produk yang dinilai oleh konsumen,
kemudian dilakukan penghitungan terhadap penilaian yang diberikan oleh
konsumen dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis
untuk pemetaan persepsi konsumen terhadap kepentingan dan kinerja atribut
produk minuman nata de coco dengan merk es campur. Kemudian dengan alat
analisis Customer Satisfaction Index tingkat kepuasan konsumen dianalisis dan
dihitung dengan cara membobotkan tingkat kepentingan dan kinerja atribut
produk minuman nata de coco dengan merk es campur menurut konsumen,
sehingga didapatkan hasil penilaian tingkat kepuasan yang diperoleh dari atribut-
atribut produk minuman nata de coco dengan merk es campur untuk mengukur
seberapa puaskah konsumen terhadap atribut-atribut produk tersebut.
Sedangkan untuk karakteristik konsumen dilakukan dengan menggunakan
aspek demografi yaitu jenis kelamin, usia, domisili, dan pendidikan terakhir, dan
aspek pembelian yaitu alasan melakukan pembelian produk minuman nata de
coco dengan merk es campur. Kemudian dilakukan analisis deskriptif yang
bertujuan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari aspek
demografi dan aspek pembelian yang digunakan untuk mengetahui segmentasi
konsumen dari PT. AMICO. Selain itu, analisis deskriptif juga digunakan untuk
menjelaskan analisis kepuasan konsumen.
Penelitian ini dilakukan melalui survei lapangan konsumen di kota Bekasi
yang memiliki jumlah penduduk yang potensial dan produk minuman nata de
coco dengan merk es campur yang telah terdistribusi di kota Bekasi. Karakteristik
konsumen dianalisis melalui analisis deskriptif. Dalam melakukan prioritas
perbaikan atribut, pada penelitian ini dilakukan pemetaan persepsi konsumen
terhadap kepentingan dan kinerja atribut produk minuman nata de coco dengan
merk es campur melalui Importance Performance Analysis (IPA). Tingkat
kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan Customer Satisfaction Index
(CSI) yaitu menghitung indeks kepuasan konsumen dengan cara membobotkan
tingkat kepentingan dan kinerja atribut produk minuman nata de coco dengan
merk es campur menurut konsumen. Untuk lebih jelasnya, kerangka pemikiran
penelitian skematik dapat dilihat pada Gambar 3.
 Peningkatan Volume
Penjualan PT.
AMICO

Analisis Perilaku Konsumen

Karakteristik Konsumen Atribut-atribut Produk

Es Campur

Aspek Aspek
Demografi Pembelian Tingkat Tingkat
Kepentingan Kinerja
Atribut Atribut

Analisis Deskriptif

Importance Performance Analysis

dan
Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index

Gambar 3. Diagram Kerangka Operasional

 IV. METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Tambun Bekasi, Jawa Barat, dengan
pertimbangan bahwa Kota Bekasi merupakan kota sedang, dengan kemudahan
akses dan juga memiliki jumlah penduduk yang cukup besar, selain itu produk
minuman nata de coco dengan merk es campur terdistribusi di Kota Bekasi.
Penelitian ini dilakukan di empat toserba yang dianggap dapat mewakili
konsumen kota Bekasi. Ke empat waserba tersebut termasuk waserba terlengkap
di Kota Bekasi . Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2009.

4.2. Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan pihak PT.
AMICO dan wawancara langsung dengan konsumen dengan panduan kuisioner.
Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu
merupakan data yang didapat dari internet, Badan Pusat Statistik dan literatur-
literatur yang relevan dengan penelitian.

4.3. Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel

4.3.1. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik
kuesioner, teknik yang menggunakan kuesioner adalah suatu cara pengumpulan
data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan
mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner terdiri
dari dua bagian, yaitu bagian karakteristik umum konsumen produk minuman nata
de coco dengan merk es campur dan bagian kepuasan konsumen terhadap produk
minuman nata de coco dengan merk es campur.
Responden yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dan
dilakukan secara purposive yaitu dilakukan dengan sengaja dengan pertimbangan-
pertimbangan yang telah ada. Alokasi pembagian dilakukan secara proposional di
keempat tempat yang menjadi perwakilan yang ada di kota Bekasi. Dapat dilihat
pada Tabel 7.
Tabel 7. Sebaran Jumlah Responden di tiap Lokasi Penelitian

LOKASI JUMLAH RESPONDEN (orang)

Waserba Zharendha 25
Waserba AJI 25
Waserba Alif 25
Waserba NSP 25
Total 100

4.3.2. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan Non
Probability Sampling yaitu penarikan sampel yang pada umumnya dilakukan
untuk penelitian yang populasinya tidak diketahui, sehingga tidak dapat ditarik
kesimpulan yang berlaku umum terhadap populasi. Teknik untuk penarikan
sampel dilakukan secara kombinasi antara accidental sampling dan judgement
sampling. Menurut Nazir (1998), teknik accidental sampling didasarkan pada
kemudahan dan kebebasan dalam memilih sampel sekehendak perisetnya
(convenience). Sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan
tempat yang tepat. Sampel ini dilakukan dengan cara memperoleh sampel dari
sekumpulan populasi, dengan cara accidental atau secara kebetulan dengan tidak
menggunakan perencanaan tertentu. Konsumen ditemui secara accidental dimana
konsumen diberikan pertanyaan (screening) pada kuesioner untuk mengetahui
apakah konsumen tersebut pernah membeli dan mengkonsumsi produk minuman
nata de coco dengan merk es campur sebelum penelitian ini dilaksanakan.
Selanjutnya dengan judgement, responden yang mengisi kedua pertanyaan
screening dengan jawaban Ya dapat melanjutkan pengisian kuesioner hingga
selesai dan dapat dikelompokkan ke dalam konsumen produk minuman nata de
coco dengan merk es campur. Konsumen produk adalah responden yang pernah
membeli dan mengkonsumsi produk minuman nata de coco dengan merk es
campur.
Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden.
Secara empiris sampel harus berjumlah minimal 30 responden agar distribusi
peluang rata-rata akan mengikuti distribusi normal, maka jumlah sampel dalam
penelitian ini sudah cukup besar dan mewakili distribusi normal.
 Adapun atribut-atribut produk yang akan menjadi obyek pengamatan
penelitian dapat dilihat pada Tabel 8. Menurut Engel et al, 1994. Atribut produk
adalah keunikan yang dimiliki oleh produk yang akan membentuk karakteristik
konsumen akan produk tersebut, terdiri dari ciri-ciri dan model yang membedakan
dengan produk pesaing. Atribut produk terdiri dari tiga tipe yaitu :
1. Ciri-ciri atau rupa, dapat berupa ukuran, karateristik estetis, komponen atau
bagian-bagiannya, bahan dasar, proses manufaktur, servis atau jasa,
penampilan, harga, susunan, trademark/tanda merk, dsb.
2. Fungsi, lebih sering diperlakukan sebagai ciri-ciri atau manfaat.
3. Manfaat, dapat berupa kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan
panca indera, manfaat non material seperti kesehatan dan penghematan
misalnya waktu.
Atribut produk dapat menjadi suatu penilaian tersendiri bagi konsumen
terhadap suatu produk. Konsumen melakukan penilaian dengan melakukan
evaluasi terhadap atribut produk, selanjutnya konsumen memberikan kekuatan
kepercayaan terhadap atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Di dalam
mengevaluasi atribut suatu produk terdapat dua sasaran pengukuran yang penting
yaitu, (1) Mengidentifikasi kriteria evaluasi yang mencolok dan, (2)
memperkirakan saliansi relatif dari masing-masing atribut produk. Kekuatan
kepercayaan konsumen terhadap atribut produk merupakan kekuatan harapan dan
keyakinan terhadap atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Kekuatan
kepercayaan konsumen terhadap atribut produk dicerminkn oleh pengetahuan
konsumen suatu produk dan manfaat yang diberikan oleh produk tersebut ((Engel
et al, 1994).
Tabel 8. Daftar Atribut-atribut Produk Yang Diteliti

No Atribut
1 Rasa
2 Aroma
3 Desain Kemasan
4 Kekenyalan
5 Gizi, Vitamin dan Serat
6 Kandungan bahan pengawet
7 Kadar Rasa Manis
8 Harga
9 Ukuran volume produk
10 Kemudahan memperoleh produk
11 Kejelasan tanggal kadaluarsa
12 Jaminan halal dan izin depkes
13 Mutu dan kualitas
14 Tambahan selasih

4.4. Alat Analisis Data

Dalam melakukan penelitian ini, digunakan metode analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah software MS Excell (MS
Office 2003).

4.4.1. Analisis Deskriptif

Metode Deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok
manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu
kelas peristiwa pada masa sekarang. Penelitian Deskriptif ini bertujuan untuk
membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti.
Analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjelaskan
karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik konsumen yang terdiri dari
karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian yang digunakan untuk
mengetahui segmentasi konsumen dari PT. AMICO. Selain itu, analisis deskriptif
juga digunakan untuk menjelaskan analisis kepuasan konsumen berdasarkan
kuisioner.
4.4.2. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (IPA)
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan
bauran pemasaran yang dilakukan perusahaan, dilakukan dengan metode
deskriptif kualitatif-kuantitatif. Bagaimana tanggapan konsumen dapat dilihat dari
penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap dimensi-dimensi bauran
pemasaran yang terdapat dalam kuisioner. Untuk mengukur atribut-atribut atau
dimensi dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang diharapkan
konsumen, dan sangat berguna dalam pengembangan program strategi pemasaran
yang efektif digunakan metode Important Performance analysis (Simamora,
2004).
Dalam hal ini digunakan lima perangkat nilai diberi skor atau bobot
sebagai berikut:

Tabel 9. Skor Tingkat Kepentingan dan Skor Tingkat Kinerja

Tingkat Kepentingan Skor / Nilai Tingkat Kinerja

Sangat Penting 5 Sangat Baik
Penting 4 Baik
Cukup 3 Cukup
Kurang Penting 2 Kurang Baik
Tidak Penting 1 Tidak Baik

Sumber: Simamora, 2004

Berdasarkan berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, dapat

dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. diharapkan dengan
memakai konsep kepentingan ini, akan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas
mengenai pentingnya dimensi tersebut dimata konsumen. Skala likert digunakan
sebagai indikator skala ukuran secara kuantitatif untuk kepentingan menurut
persepsi konsumen dan tingkat pelaksanaan atau kinerja secara nyata dari suatu
produk yang dinyatakan dalam bentuk tanggapan konsumen terhadap kepuasan.
Berdasarkan hasil penilaian dari pembobotan tingkat kepentingan
konsumen dan hasil penilaian kinerja produk minuman nata de coco dengan merk
es campur maka akan dihasilkan suatu angka-angka dalam diagram kartesius.
Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dimuat dalam diagram kartesius
adalah skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rata-rata per responden.
Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :

Xi=
X i
Yi =
Y i

n n
Dimana :
Xi = Total skor tingkat kinerja dari seluruh responden
Yi = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden
Xi = Rata-rata penilaian kinerja perusahaan

Yi = Rata-rata skor penilaian kepentingan konsumen

n = Jumlah responden

Dengan kartesius yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi

menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak

lurus pada titik( X i , Yi ).dengan rumus sebagai berikut:

X=
X i
Y=
Y i

K K
dimana :

Xi = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat performance (kinerja)

Yi = Rata-rata dari skor rata-rata bobot kepentingan

K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi tanggapan atau respon
konsumen terhadap kepuasan

Hasil dari kalkulasi di atas kemudian diplotkan dalam diagram kartesius

yang terbagi menjadi empat kuadran yaitu prioritas utama, pertahankan prestasi,
prioritas rendah dan berlebihan dimana keempat kuadran tersebut dibatasi oleh

sumbu X i dan sumbu Yi , dapat dilihat pada gambar (Simamora, 2004) :

 K
E Y
P
E
A Prioritas Utama B Pertahankan Prestasi
N
T
I
Y
N
G C Prioritas Rendah D Berlebihan
A
N

X X
KINERJA

Gambar 4. Diagram Kartesius

Sumber: Simamora, 2004

Hasil perhitungan nilai X i dan Yi digunakan sebagai pasangan koordinat

beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada diagram kartesius. Setiap
hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri
dari:
a. Kuadran A (Prioritas Utama)
Menunjukkan posisi dari beberapa atribut kualitas produk, dimana tingkat
kepentingannya tinggi tetapi tingkat kinerja masih dinilai rendah sehingga tingkat
kepuasan atas tanggapan atau respon yang diperoleh oleh konsumen masih
rendah. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk melakukan perbaikan dan
peningkatan secara kontinu dari beberapa atribut pada produk sehingga kinerja
dari atribut tersebut dapat meningkat dan meningkat pada kuadran dua.
b. Kuadran B (Pertahankan prestasi)
Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk nata de coco yang
tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan
dari tanggapan atau respon konsumen relatif tinggi.
c. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja beberapa atribut yang terdapat
pada kuadran ini relatif rendah, sehingga perlu diperhatikan dan dikelola secara
serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya
berawal dari kondisi ini. Hasil peningkatan dimensi atribut pada kuadran dua
sebagai keunggulan bersaing di masa yang akan datang.
d. Kuadran D (Berlebihan)
Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam
kuadran ini relatif rendah namun tingkat kinerja nata de coco PT. AMICO tinggi,
sebaiknya kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat
diefesiensikan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut
lain.

4.4.3. Analisis Tingkat Kepuasan

Metode Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Indeks)
merupakan metode yang menggunakan Indeks untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda
untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini
tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap
konsumen (Massnick, 1997).
Menurut Dickson (dalam Fhebruanti, 2004) terdapat empat langkah dalam
penghitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI), yaitu:
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score
(MSS).
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden :
n n

Yi
i =1
X
i =1
i
MIS = dan MSS =
n n

Dimana : n = jumlah responden

Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i
Xi = Nilai kinerja atribut ke-i
Semakin tinggi nilai MIS maka semakin tinggi juga rata-rata tingkat
kepentingan konsumen terhadap suatu produk dan semakin tinggi nilai MSS maka
semakin tinggi juga kinerja tiap responden.
2. Membuat Weight Factors (WF) :
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS
seluruh atribut.
 MIS i
WFi = p
x 100 %
MIS
i =1
i

Dimana: p = Jumlah atribut kepentingan

i = Atribut bauran pemasaran ke- i
Semakin tinggi nilai WF maka semakin tinggi juga nilai bobot atau nilai
persentase terhadap suatu atribut.
3. Membuat Weight Score (WS).
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata
tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS).
WSi = WFi x MSSi
Dimana: i = Atribut bauran pemasaran ke i
Semakin tinggi nilai WS, maka semakin tinggi juga nilai bobot atau
tingkat kepuasan responden terhadap bauran pemasaran

4. Menentukan Customer Satisfaction Indeks (CSI) :

WS
i =1
i
CSI = x 100 %
5

Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indeks

adalah skala nol sampai satu. Seperti yang dijabarkan dalam Tabel 10. Semakin
tinggi nilai CSI maka semakin tinggi nilai kepuasan konsumen terhadap suatu
produk.

Tabel 10. Kriteria Tingkat Kepuasan Konsumen

Nilai Indeks Kriteria Kepuasan Konsumen

0,81 1,00 Sangat Puas
0,66 0,80 Puas
0,51 0,65 Cukup
0.35 0,50 Kurang Puas
0,00 0,34 Tidak Puas

Sumber: Paduan Survei Kepuasan Konsumen PT. Sucofindo dalam Fhebruanti, 2004.
 V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Perusahaan Terbatas Amico mulai didirikan tahun 2000 oleh Bapak
Krisman. Pada awal berdiri, perusahaan bergerak sebagai distributor produk
minuman. Pada tahun 2002 perusahaan membangun pabrik aneka minuman
olahan nata de coco di Tambun Bekasi.
Tujuan dari pendirian PT. AMICO adalah sebagai perusahaan minuman
olahan yang menguntungkan atau sebagai sumber penerimaan bagi pemiliknya,
dengan membuat produk-produk yang mampu bersaing di pasar dan diterima oleh
konsumen. Berhubung prospek pasar yang baik dan penyediaan bahan baku yang
cukup maka produksi minuman nata de coco berlangsung dengan baik. Salah satu
dari misi berdirinya perusahaan ini adalah membuka lapangan pekerjaan baru bagi
masyarakat sekitar lingkungan perusahaan.

Lokasi dan Tata Letak Perusahaan

Dalam menunjang aktifitas perusahaan, maka lokasi pabrik PT. AMICO
ini terletak di Tambun Bekasi Timur. Lokasi ini memiliki luas sekitar tiga hektar.
Perusahaan ini berkantor di Kelapa Gading.

Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi perusahaan ini dipimpin oleh Direktur Utama sebagai
pimpinan tertinggi, kemudian dibawahnya adalah Direktur Keuangan, Direktur
Operasional dan R & D. Struktur organisasi selengkapnya dapat dilihat pada
gambar .
Uraian dari tugas direktur dan bagian lainnya sebagai berikut :
1. Direktur Utama
a. Bertanggung jawab penuh terhadap semua kegiatan perusahaan (intern
maupun ekstern) yang sekaligus merupakan koordinator tertinggi bagi
seluruh motivasi kelola dan fungsi-fungsinya meliputi : Perencanaan,
organisasi, tindakan, dan kontrol.
b. Menetapkan dan mensahkan sistem manajemen mutu perusahaan.
 c. Berwenang mengangkat, menunjuk, memberhentikan pejabat/personel
untuk tingkat direksi, kepala pabrik, manajer, staf direktur/direksi dan
kepala-kepala bagian.
d. Berwenang mensahkan pedoman mutu perusahaan.
e. Memberikan keputusan yang mengikat untuk dilaksanakan bawahan.
f. Mengembangkan suatu jalan komunikasi koordinasi yang jelas dalam
perusahaan.
g. Dalam hubungannya, dalam masalah keuangan yang mempengaruhi
operasi perusahaan, mengawasi administrasi keuangan dan akuntansi,
mempertimbangkan biaya dan ketepatannya.
2. Direktur Keuangan, bertanggung jawab terhadap Purchasing and Accounting
Department, Finance Department and Accounting Tax Department.
a. Memberi masukan kepada direktur utama mengenai kebijakan, prosedur
dan rencana kerja dibidang keuangan dan akuntansi.
b. Mengikuti perkembangan Peraturan Pemerintah seperti, perpajakan,
kebijakan moneter, dll.
c. Mengevaluasi hasil kerja bawahan secara berkala.
d. Membuat laporan-laporan dan menjaga kebenaran serta pencatatan
seluruh harta, hutang dan transaksi-transaksi keuangan perusahaan.
e. Melaksanakan tugas-tugas lain yang berhubungan dengan pekerjaannya
yang diberikan direktur utama.
f. Bertanggung jawab atas seluruh kegiatan yang menyangkut bidang
keuangan dan akuntansi perusahaan serta pencatatan seluruh transaksi
yang terjadi.
3. Direktur Operasional dan R & D, bertanggung jawab terhadap Salles &
Marketing Department, Departemen Produksi dan R & D.
a. Membantu direktur utama dalam tugas dan pengawasan serta
pelaksanaan fungsi manajemen sehari-hari.
b. Memberi laporan hasil kerja bawahan secara berkala.
c. Mengembangkan dan melaksanakan tujuan serta rencana perusahaan.
d. Bertanggung jawab langsung kepada operasional perusahaan secara
keseluruhan.
 e. Memberikan masukan atas pengembangan produk dan perusahaan.
f. Membantu dalam pengembangan kapasitas pemasaran produk.
g. Merencanakan, memantau dan mengawasi pelaksanaan kegiatan
operasional perusahaan serta mendiskusikan masalah-masalah yang
dihadapi serta alternatif pemecahannya.
h. Menyusun jadwal rapat dan pertemuan kerja.
i. Bertanggung jawab atas proses perekrutan karyawan dan berhak
memberhentikan karyawan.
j. Memperhatikan kesejahteraan dan disiplin perusahaan.
k. Mengawasi dan memberikan izin kerja untuk karyawan.
l. Bertanggung jawab terhadap kegiatan dan prestasi kerja karyawan serta
biaya-biaya kepegawaian.
4. Pembelian dan Akuntansi, Bertanggung jawab terhadap pengadaan semua
sarana yang dibutuhkan dalam proses produksi, baik berupa mobil, makan,
maupun spare part.
a. Membuat rencana pembelian bahan baku untuk memenuhi kebutuhan
produksi.
b. Membuat surat pembelian/PO (Purchasing Order)
c. Mengatur waktu pemesanan, pembelian bahan baku dan bahan
penunjang.
d. Mengawasi penyimpanan, stok bahan baku penolong dan barang jadi.
e. Mencatat pemakaian bahan baku dan bahan penunjang sehari-hari.
f. Bertanggung jawab terhadap pengadaan semua sarana yang dibutuhkan
dalam proses produksi.
5. Departemen Keuangan dan Pajak, bertanggung jawab terhadap keuangan dan
pajak.
a. Mengikuti perkembangan Peraturan Pemerintah seperti, perpajakan,
kebijakan moneter, dll.
b. Membuat laporan-laporan dan menjaga kebenaran serta pencatatan
seluruh harta, hutang dan transaksi-transaksi keuangan perusahaan.
c. Melaksanakan tugas-tugas lain yang berhubungan dengan pekerjaannya
yang diberikan direktur keuangan.
 d. Membuat laporan akuntansi bulanan.
e. Bertanggung jawab terhadap keuangan serta perpajakan.
6. Departemen Penjualan dan Pemasaran, bertanggung jawab terhadap
penjualan produk.
a. Memimpin dan mengawasi pelaksanaan kegiatan penjualan dan
administrasi.
b. Menyusun program kerja untuk mencapai target penjualan yang telah
ditentukan.
c. Melakukan riset pasar untuk memperluas pangsa pasar.
d. Membuat laporan penjualan bulanan.
e. Mendiskusikan keluhan-keluhan pembeli mengenai hasil produksi dan
pelayanan dan mengusulkan solusi untuk jalan keluar.
7. Departemen produksi
a. Membuat rencana produksi untuk memenuhi permintaan.
b. Melaksanakan dan mengawasi produksi secara prosedur.
c. Membuat laporan produksi serta menangani penyimpanan produk.
d. Membuat laporan bulanan kemajuan divisi produksi.
e. Bertanggung jawab terhadap persediaan bahan baku utama.

Organisasi merupakan wahana untuk mencapai tujuan. Agar pencapaian

tujuan ini dapat dilaksanakan dengan baik, diperlukan fungsi-fungsi. Pengertian
fungsi adalah tugas-tugas yang dapat segera dibedakan dengan tugas-tugas yang
menjadi penghubung antara karyawan dengan organisasi. Wewenang,
tanggungjawab dan pertanggungjawaban jawaban tersebut diatas, merupakan
motor dan katalisator, pelaksanaan tugas yang diberikan kepada setiap pelaksana
di dalam organisasi. Para pelaksana, oleh karena itu dituntut untuk mampu
melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya, sehingga dengan
demikian perlu dicari pelaksana-pelaksana yang benar-benar baik, dalam arti
bersedia menyumbangkan tenaganya kepada setiap usaha pencapaian tujuan.
 Direktur Utama

Direktur Keuangan Direktur Operasional, R & D

Pembelian, Departemen Departemen Departemen

Logistik dan Keuangan Penjualan Produksi
Akuntansi dan Pajak dan
Pemasaran

Bertanggung
jawab
terhadap
pengadaan
semua sarana
yang
dibutuhkan
dalam proses
produksi, Bertanggung
baik berupa Bertanggung Bertanggung jawab
mobil, jawab jawab terhadap
makan, terhadap terhadap produksi dan
maupun keuangan penjualan semua sarana
spare part dan pajak produk produksi

Gambar 5. Struktur Organisasi Perusahaan

Ketenagakerjaan
Tenaga kerja yang dimiliki oleh PT. AMICO hingga saat ini berjumlah 40
orang, yang terdiri dari 10 orang staf marketing, 24 orang di pabrik, dan 6 orang
staf kantor. Semua karyawan jam kerja diatur dari hari senin sampai jumat yang
dimulai dari jam 08.00 17.00 WIB.
Penerimaan dan pemberitahuan karyawan dilakukan oleh personalia
berdasarkan formasi yang diperlukan dengan mempertimbangkan tingkat
kualifikasi (kemampuan, kecakapan, sikap, prestasi, kesempatan dan
kesejahteraan) disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Penerimaan karyawan
PT. AMICO dilakukan dengan menggunakan sistem masa percobaan 3 bulan
yang kemudian resmi menjadi karyawan apabila memenuhi persyaratan.

Hasil Produksi
PT. AMICO menghasilkan produksi beberapa jenis minuman yang
menggunakan bahan baku utama nata de coco. Produk yang dihasilkan adalah Es
campur, Amicoco, dan Bubble. Es campur juga terbagi dari beberapa jenis
produksi antara lain Es campur medium, Es campur jumbo, dan Es campur 48.
Amicoco terdiri dari Amicoco medium, Amicoco jumbo, dan Amicoco 48,
sedangkan Bubble terdiri dari Bubble medium, Bubble jumbo, dan bubble 48.

Sistem Pemasaran
Sistem pemasaran yang diterapkan adalah konsumen yang memesan
barang menghubungi bagian administrasi penjualan. Sistem pembayaran
dilakukan dengan menggunakan giro atau pembayaran langsung di bagian
penjualan. Konsumen PT. AMICO adalah konsumen yang sudah di percaya atau
konsumen tetap. Konsumen yang dipercaya atau yang telah ditunjuk sebagai
distributor menyalurkan produk kepada pedagang kecil atau retail dan pedagang
retail kepada masyarakat atau konsumen. Produk PT. AMICO didistribusikan ke
pengecer oleh masing-masing agen, sebelum akhirnya sampai ke konsumen.
Perusahaan juga memiliki fasilitas alat angkutan/ekspedisi sendiri untuk
pemasaran dalam negeri.
Penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan berdasarkan jumlah
produksi dan pertimbangan harga-harga minuman nata de coco dalam kemasan
lainnya. Harga yang ditawarkan dari perusahaan kepada distributor adalah harga
net, yaitu harga yang diberikan sudah termasuk harga discount yang diberikan
oleh perusahaan. Artinya distributor mendapatkan potongan harga dari harga
penjualan sebenarnya, maka harga yang ditawarkan perusahaan kepada distributor
lebih murah dibandingkan harga jika produk telah sampai kepada konsumen
akhir. Untuk biaya pengiriman, setiap pengiriman produk dari PT. AMICO
kepada disributor dalam kota, biayanya ditanggung oleh PT. AMICO, hal ini
adalah pelayanan dari perusahaan kepada distributor sehingga biaya untuk
transportasi pemasaran tidak perlu dikeluarkan oleh distributor, distributor pun
mendapatkan keuntungan dari berkurangnya pembiayaan transportasi pemasaran.
Sedangkan untuk pengiriman produk dari PT. AMICO kepada disributor luar kota
biaya pengiriman tidak ditanggung.

Produksi

Bahan Baku
Bahan baku dalam proses produksi minuman olahan di PT. AMICO
adalah Nata de coco. Nata de coco adalah salah satu hasil olahan dari air kelapa,
nata de coco yang digunakan oleh PT. AMICO berasal dari pemasok. Sistem
pengadaan bahan baku nata de coco di PT. AMICO diawali dari bagian kepala
produksi yang akan mengestimasi kebutuhan nata de coco setiap bulannya dalam
waktu satu tahun. Kepala produksi akan mengajukan surat permintaan anggaran
pada bagian keuangan untuk pembelian nata de coco yang dibutuhkan dalam
formulir surat permintaan pembelian (SPP) yang akan diserahkan kepada bagian
purchasing, kemudian SPP akan diperiksa untuk melihat kemungkinan adanya
perubahan sesuai dengan penjualan bulan tersebut, jika telah disetujui akan
dikirim kebagian keuangan berupa Purchasing Order (PO). Setelah PO disetujui
oleh bagian keuangan maka bagian purchasing mengadakan penawaran dengan
para pemasok.

Proses Produksi
Secara umum proses produksi melalui beberapa tahap, yaitu :
1. Proses Pemasakan
Sebelum memulai proses pemasakan dilakukan persiapan pemasakan
dengan cara memeriksa kebersihan tangki, ruangan, alat, dan personel. Setelah itu
dilakukan persiapan formula dengan cara memeriksa kondisi formula, dan
kelengkapan formula yang akan digunakan. kemudian dilakukan pengisian air ke
dalam tangki yang berkapasitas 3000 lt melalui 3 penyaringan yaitu Sand Filter 1
Karbon Aktif Pasir Silika, sand filter 2 mangan zeolit, dan filter bag nilon dengan
150 mesh. Biasanya pemasakan dilakukan dengan suhu 100 0C selama 20 menit
sampai pH air tersebut 6,0 8,5 dengan bau normal dan tidak berwarna.
Kemudian dimasukkan formula sesuai urutan dan dilakukan mixing, selanjutnya
dianalisa sirup hasil masak dengan standard kualitas sirup dantaranya pH, brix,
rasa, warna, aroma, dan appearance. Jika sesuai standard ditransfer ke ACS
melalui Singel Housting Filter dengan 100 mesh dan filter nilon dengan 150
mesh, jika tidak sesuai standard akan ditinjau kembali oleh R & D sampai
memenuhi standard.
2. Proses Pengemasan
Proses pengemasan dilakukan di mesin ACS dengan menggunakan cup
dan seal, kebersihan mesin, ruangan, dan personel, sebelum dan selama proses
harus diperhatikan. Selama proses diambil sampling untuk analisa lab untuk
mengetahui kualitas produk dalam cup yaitu berupa pH, appearance, bau, warna,
rasa, inkubasi, dan setelah kadaluarsa. Selanjutnya memeriksa suhu, brix, bau,
warna, dan rasa setiap 30 menit dan memeriksa kualitas sealing apakah terjadi
kebocoran setiap 30 menit sirup awal dan selama transfer. Setelah itu dilakukan
dating cup dan dilanjutkan ketahap sorting, jika bagus langsung dimasukkan ke
karton dan jika terdapat luberan atau kebocoran kembali lagi ke dating cup.
Selanjutnya dilakukan penyusunan ke karton, sebelum proses dan setiap 1
jam sekali harus diperhatikan kebersihan ruangan dan mesin, penulisan kadaluarsa
di cup. Jenis dan kualitas karton, jumlah cup per karton, serta jenis dan jumlah
sedotan atau sendok. Selanjutnya dilakukan taping dan koding di karton dengan
memeriksa kualitas taping dan printing expired date karton.
 VI. HASIL DAN PEMBAHASAN

6.1. Karakteristik Responden

Jumlah responden seluruhnya adalah 100 orang responden, peneliti
melakukan screening secara langsung kepada calon responden. Screening tersebut
bertujuan untuk mengetahui apakah calon responden pernah mengkonsumsi
produk minuman nata de coco dengan merk es campur atau tidak. Dari seluruh
responden dapat diketahui karakteristik umum responden yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu karakteristik demografi yang dianalisis meliputi jenis kelamin,
usia, domisili, dan pendidikan terakhir. Secara keseluruhan hasil dapat dilihat
pada Tabel 11.
Berdasarkan jenis kelamin, jumlah antara responden laki-laki dan
perempuan berimbang, yaitu laki-laki sebanyak 55 persen dan perempuan
sebanyak 45 persen. Hal ini sesuai dengan harapan PT. AMICO yakni minuman
nata de coco dalam kemasan dengan merk es campur adalah minuman yang dapat
dikonsumsi baik oleh laki-laki maupun perempuan.
Hal ini disebabkan penulis menggunakan teknik pengambilan contoh
dengan convenience sampling sehingga antara responden laki-laki dan perempuan
tidak ditentukan jumlahnya, selain itu pemilihan dan penentuan contoh
berdasarkan kesediaannya untuk memberikan penilaiannya melalui kuesioner
yang telah disediakan.
Berdasarkan usia, terlihat bahwa sebagian besar konsumen berusia
dibawah 20 tahun memiliki tingkat konsumsi tertinggi terhadap produk sebesar 63
persen dari total 100 responden, kemudian urutan berikutnya kelompok usia 20
tahun sebesar 13 persen dari 100 responden, dan kelompok ketiga adalah
kelompok usia 21 tahun sebesar 10 persen dari total 100 responden.
Dapat disimpulkan bahwa responden didominasi oleh responden yang
berusia pada rentang usia dibawah 20 tahun, hal ini berkaitan dengan faktor
pendapatan karena pada rentang usia dibawah 20 tahun didominasi oleh pelajar
dan mahasiswa, maka sumber pendapatan bagi mayoritas pelajar dan mahasiswa
adalah dari orang tua, karena sangat jarang untuk pelajar dan mahasiswa yang
sudah mempunyai pendapatan sendiri di luar uang dari orang tua. Dengan hal ini
dapat disimpulkan bahwa produk minuman nata de coco dengan merk es campur
memiliki harga yang terjangkau bagi rentang usia dibawah 20 tahun.
Berdasarkan domisili, jumlah responden yang membeli produk minuman
nata de coco dengan merk es campur yaitu responden yang berdomisili di daerah
Bekasi dengan responden sebanyak 68 responden dan 32 responden lainnya
berasal dari luar Bekasi.
Dapat disimpulkan bahwa tingkat domisili tertinggi adalah konsumen yang
berdomisili di daerah Bekasi dengan tingkat persentase sebesar 68 persen dari
total 100 responden, sedangkan sisanya berasal dari daerah luar Bekasi memiliki
tingkat persentase sebesar 32 persen dari total 100 responden. Hal ini disebabkan
target pemasaran masih diutamakan di daerah Bekasi sehingga konsumen di
daerah Bekasi lebih mudah untuk mengakses pembelian produk dibandingkan
dengan konsumen luar Bekasi.
Berdasarkan hasil analisis yang didapat, sebagian responden
berpendidikan terakhir SMU/SMK sebanyak 38 responden (38 persen) diikuti
oleh SMP sebanyak 25 responden (25 persen) Lainnya sebanyak 17 responden (17
persen) diploma sebanyak 15 responden (15 persen) sementara untuk persentase
terkecil dimiliki oleh responden yang memiliki pendidikan terakhir Sarjana/Pasca
Sarjana sebanyak 5 responden (5 persen).
Kelompok pendidikan terakhir responden didominasi oleh SMP dan
SMU/SMK, hal ini menunjukkan bahwa responden yang mengkonsumsi
minuman nata de coco merk es campur berstatus pelajar, hal ini dikarenakan
minuman nata de coco dengan merk es campur lebih terjangkau dari segi harga
untuk pelajar. Hal ini berkaitan juga dengan faktor pendapatan, karena sumber
pendapatan pelajar masih diperoleh dari orang tua sehingga para pelajar memilih
produk yang terjangkau. Hal ini sesuai dengan gambaran kelas sosial yang didapat
baik dari penelitian ini, dimana untuk kelas sosial menengah atas menurut maslow
(Paul Hersey dan Ken Blancherd, 1995) berdasarkan hierarki kebutuhan, telah
mulai memenuhi kebutuhan penghargaan yang diimplementasikan dengan
keinginan akan prestasi yang diantaranya di dapat melalui pendidikan, oleh karena
itulah gambaran sebagian besar pendidikan responden secara keseluruhan cukup
tinggi yaitu SMP dan SMU/SMK.
Tabel 11. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Menurut Karakteristik
Demografi

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)

Laki-laki 55 55
Perempuan 45 45
Jumlah 100 100
Usia (Tahun) Jumlah Responden Persentase (%)
< 20 63 63
20 13 13
21 10 10
22 9 9
> 22 5 5
Jumlah 100 100
Domisili Jumlah Responden Persentase (%)
Bekasi 68 68
Luar Bekasi 32 32
Jumlah 100 100
Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Persentase (%)
SMP 25 25
SMU/SMK 38 38
Diploma 15 15
Sarjana/Pasca Sarjana 5 5
Lainnya 17 17
Jumlah 100 100

6.2. Penilaian Responden dan Tingkat Kesesuaian Atribut Produk

Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut
minuman nata de coco dengan merk es campur dapat dilihat pada Tabel 12.
Berdasarkan tabel tersebut didapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan 2.93 dan
nilai rata-rata tingkat kinerja 2.74 yang artinya, jika nilai tingkat kepentingan dan
nilai kinerja diatas nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat
kinerja artinya diperlukan perhatian khusus dan strategi untuk mempertahankan
prestasi terhadap atribut-atribut tersebut, jika sebaliknya nilai tingkat kepentingan
dan nilai kinerja dibawah nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata
tingkat kinerja, artinya diperlukan perhatian lebih terhadap atribut-atribut tersebut
untuk dilakukan prioritas perbaikan.
1. Rasa
Tingkat kepentingan atribut rasa dinilai diatas rata-rata tingkat
kepentingan dengan penilaian 3.28, dan tingkat kinerja atribut rasa dinilai diatas
rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 3.09. Rasa merupakan merupakan
atribut penting untuk sebuah produk dan salah satu pendorong dalam
meningkatkan keinginan untuk mengkonsumsi sebuah produk. Karena rasa dapat
mewakili selera dari konsumen, jika rasa produk dinilai enak oleh konsumen
maka frekuensi mengkonsumsi akan meningkat, hal ini yang menyebabkan
produsen melakukan inovasi agar rasa yang ditawarkan dari produk dapat diterima
dengan baik oleh konsumen. Rasa yang diberikan oleh produk dikembangkan dan
disesuaikan dengan harapan yang sesuai dengan keinginan konsumen, hal ini
dilakukan produsen hanya untuk memenuhi kepuasan konsumen.
2. Aroma
Tingkat kepentingan atribut aroma dinilai dibawah nilai rata-rata tingkat
kepentingan dengan penilaian 2.45, dan tingkat kinerja atribut aroma dinilai
dibawah nilai rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 2.28. Aroma dari produk
merupakan faktor pendorong dalam meningkatkan nafsu untuk mengkonsumsi
produk, karena aroma dapat mempengaruhi selera konsumen. Jika aroma produk
dinilai baik dan berbeda dari produk minuman nata de coco lainnya, maka
diharapkan frekuensi konsumen akan meningkat dikarenakan adanya inovasi
aroma yang menarik dan berbeda dari produk minuman nata de coco lainnya.
3. Desain Kemasan
Tingkat kepentingan atribut desain kemasan dinilai dibawah rata-rata
tingkat kepentingan dengan penilaian 2.49, dan tingkat kinerja atribut desain
kemasan dinilai dibawah rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 2.48. Desain
kemasan dalam produk ini dinilai dibawah rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja dikarenakan konsumen tidak terlalu memperdulikan hal tersebut,
dikarenakan faktor yang mempengaruhi konsumen membeli produk lebih karena
mendadak membeli atau tidak direncanakan sebelumnya.
4. Kekenyalan
Tingkat kepentingan atribut kekenyalan dinilai dibawah rata-rata tingkat
kepentingan dengan penilaian 2.28, sedangan tingkat kinerja atribut kekenyalan
dinilai diatas rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 2.98. Kekenyalan
merupakan indikator dalam penilaian seberapa kenyalkah nata de coco yang ada
dalam produk, kekenyalan dinilai dibawah rata-rata tingkat kepentingan tetapi
mendapatkan nilai diatas rata-rata tingkat kinerja. Hal ini mengindikasikan bahwa
kekenyalan dari nata de coco produk es campur kinerja dinilai baik oleh
konsumen karena sesuai dengan harapan konsumen.
5. Gizi, Vitamin dan Serat
Tingkat kepentingan atribut gizi, vitamin dan serat dinilai diatas rata-rata
tingkat kepentingan dengan penilaian 3.41, dan tingkat kinerja diatas rata-rata
tingkat kinerja dengan penilaian 2.98. Gizi, vitamin dan serat merupakan atribut
yang sangat penting dikarenakan semakin banyaknya nilai gizi, vitamin dan serat
yang ditawarkan maka semakin banyak konsumen yang merasa bahwa hanya
dengan mengkonsumsi produk tersebut maka tambahan nilai gizi, vitamin dan
serat yang dibutuhkan dalam tubuh dapat terpenuhi sehingga kepuasan konsumen
dapat terpenuhi dengan baik.
6. Kandungan Bahan Pengawet
Tingkat kepentingan atribut kandungan bahan pengawet dinilai diatas rata-
rata tingkat kepentingan dengan penilaian 3.66, sedangkan tingkat kinerja atribut
kandungan bahan pengawet dinilai dibawah rat-rata tingkat kinerja dengan
penilaian 2.35. Hal ini terkait dengan alasan kesehatan, karena konsumen
menganggap atribut tersebut dapat menjadi pertimbangan yang penting dalam
pembelian produk. Sebagai produk olahan, minuman nata de coco dengan merk es
campur tentunya mendapatkan beberapa bahan tambahan makanan lainnya,
seperti pewarna, pecitarasa, dan bahan pengawet. Penggunaan semua bahan
tambahan tersebut akan aman jika sesuai dengan jenis dan batas yang ditentukan.
Tetapi tidak semua produk olahan yang aman harus bebas bahan pengawet, sebab
memang ada produk yang dibuat tanpa menggunakan bahan pengawet dan hanya
bisa dikonsumsi dalam satu kali pemakaian. Tetapi jika produk tersebut dibuat
untuk beberapa kali pemakaian, maka bahan pengawet dibutuhkan untuk
mengamankan produk dari potensi tumbuhnya jamur atau mikroorganisme yang
berbahaya. Karena itu informasi mengenai manfaat dan kegunaan dari bahan
pengawet perlu diinformasikan kepada konsumen yang mengkonsumsi produk
olahan.
7. Kadar Rasa Manis
Tingkat kepentingan atribut kadar rasa manis dinilai dibawah nilai rata-
rata tingkat kepentingan dengan nilai 2.49, sedangkan tingkat kinerja atribut kadar
rasa manis dinilai diatas nilai rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 3.24.
Kadar rasa manis sebenarnya merupakan hal yang relatif bagi setiap orang, artinya
penilaian konsumen terhadap tingkatan kadar rasa manis tidaklah sama. Kadar
rasa manis dapat membuat konsumen merasakan kesegaran, menghilangkan
dahaga dan dapat memberikan tambahan tenaga dari rasa manis yang ditawarkan
oleh produk. Hal ini terkait dengan alasan kesehatan, karena rasa manis
mengandung zat glukosa yang berfungsi untuk menambah tenaga.
8. Harga
Tingkat kepentingan atribut harga dinilai dibawah nilai rata-rata tingkat
kepentingan dengan penilaian 2.43, dan tingkat kinerja atribut harga dinilai
dibawah nilai rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 2.44. Harga merupakan
faktor pendorong kepuasan konsumen selain mutu dan kualitas produk. Bagi
konsumen yang sensitif, harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting
karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi, sebaliknya
komponen harga relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap
harga (Irawan, 2004).
9. Ukuran Volume Produk
Tingkat kepentingan atribut ukuran volume produk dinilai diatas rata-rata
tingkat kepentingan dengan penilain 3.08, dan tingkat kinerja dinilai diatas rata-
rata tingkat kinerja dengan penilaian 3.03. Ukuran volume produk dinilai penting
dan baik oleh konsumen karena ukuran volume produk sesuai dengan harga yang
ditawarkan. Namun penambahan ukuran volume produk dirasa perlu untuk
meningkatkan kepuasan konsumen karena dengan harga standar yang ditawarkan
mendapatkan ukuran volume produk lebih banyak dari produk minuman nata de
coco lainnya, maka dengan ditambahnya ukuran volume produk diharapkan dapat
meningkatkan volume penjualan perusahaan.
10. Kemudahan Memperoleh produk
Tingkat kepentingan atribut kemudahan memperoleh produk dinilai diatas
rata-rata tingkat kepentingan dengan penilaian 3.66, sedangkan tingkat kinerja
atribut kemudahan memperoleh produk dinilai dibawah rata-rata dengan penilaian
2.45. Kemudahan memperoleh produk merupakan faktor pendorong terakhir
kepuasan konsumen dikarenakan dengan akses yang mudah konsumen dapat lebih
mudah untuk melakukan pembelian. Sebab konsumen akan merasa sangat kecewa
apabila dalam melakukan pembelian ketersediaan produk sulit untuk ditemukan.
Hal ini berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk,
pelanggan akan semakin puas apabila produk relatif mudah, nyaman, dan efisien
untuk didapatkan. Karena itu perusahaan dapat memfokuskan pengembangan
jalur distribusi yang diharapkan dapat memenuhi permintaan konsumen (Irawan,
2004).
11. Kejelasan Tanggal Kadaluarsa
Tingkat kepentingan atribut kejelasan tanggal kadaluarsa dinilai dibawah
rata-rata tingkat kepentingan dengan penilaian 2.43, dan tingkat kinerja atribut
kejelasan tanggal kadaluarsa dibawah rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian
2.45. Kejelasan kadaluarsa merupakan atribut yang sangat penting untuk sebuah
produk untuk menjamin berapa lama tanggal pemakaian atau kadaluarsanya
produk tersebut, karena itu produsen diharapkan dapat memberikan kejelasan
tanggal kadaluarsa yang jelas dalam kemasan, sehingga konsumen merasa produk
yang ditawarkan masih aman untuk dikonsumsi.
12. Jaminan Halal dan Izin Depkes
Tingkat kepentingan atribut jaminan halal dan izin depkes dinilai diatas
rata-rata tingkat kepentingan dengan penilaian 3.42, dan tingkat kinerja atribut
jaminan halal dan izin depkes dinilai diatas rata-rata tingkat kinerja dengan
penilaian 3.24. Atribut ini merupakan atribut yang sangat penting untuk sebuah
produk untuk menjamin rasa aman dari konsumen dalam mengkonsumsi produk
tersebut, karena itu produk diharapkan dapat memberikan jaminan kepada
konsumen apakah produk tersebut layak untuk dikonsumsi. Informasi mengenai
jaminan halal dan izin depkes harus diperoleh oleh konsumen dari label yang
benar dan jujur dari produsen, karena adanya ketidakjelasan pada tulisan jaminan
halal dan izin depkes pada label membuat informasi yang ingin disampaikan oleh
produsen tidak sampai dengan jelas kepada konsumen. Karena itu diharapkan
produsen lebih memperhatikan kejelasan-kejelasan informasi yang ingin
disampaikan kepada konsumen agar konsumen merasa produk yang ditawarkan
aman untuk dikonsumsi.
13. Mutu dan Kualitas
Tingkat kepentingan atribut mutu dan kualitas dinilai diatas nilai rata-rata
tingkat kepentingan dengan nilai 3.55, sedangkan tingkat kinerja atribut mutu dan
kualitas dinilai dibawah nilai rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 2.43.
Menurut Kotler, 2002. Mutu dan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
merumuskan kebutuhan yng dinyatakan atau yang tersirat. Salah satu dari nilai
utama yang diharapkan oleh konsumen adalah mutu dan kualitas produk yang
tinggi. Semakin tingginya mutu dan kualitas produk, semakin membuat konsumen
menyukai produk yang dapat memberikan mutu dan kualitas yang diharapkan
oleh konsumen.
14. Tambahan Selasih
Tingkat kepentingan atribut tambahan selasih dinilai dibawah rata-rata
tingkat kepentingan dengan penilaian 2.44, sedangkan tingkat kinerja dinilai
diatas rata-rata tingkat kinerja dengan penilaian 2.98. Atribut ini merupakan
atribut tambahan dalam produk minuman nata de coco dengan merk es campur,
atribut ini mendapatkan nilai kepentingan dibawah rata-rata karena konsumen
tidak memperdulikan adanya atribut tambahan ini, tetapi atribut ini mendapatkan
nilai kinerja diatas rata-rata tingkat kinerja karena konsumen menilai tambahan
selasih telah memiliki kinerja yang baik dan memenuhi harapan mereka.
Pada Tabel 12 dapat kita lihat tingkat kesesuaian atribut es campur secara
umum sudah cukup baik. Terlihat beberapa atribut memiliki nilai tingkat
kesesuaian diatas rata-rata dan dibawah rata-rata tingkat kesesuaian atribut. Hal
ini menunjukkan bahwa kinerja atribut-atribut es campur hampir mendekati
harapan dari konsumen. Berdasarkan tabel tersebut urutan pertama tingkat
kepentingan atribut minuman nata de coco dengan merek es campur yang
dianggap paling penting adalah atribut kandungan bahan pengawet, hal ini terkait
dengan alasan kesehatan, karena konsumen menganggap atribut tersebut dapat
menjadi pertimbangan yang penting dalam pembelian produk. Urutan kedua
adalah atribut kemudahan memperoleh produk, atribut ini dianggap penting
dikarenakan dengan akses yang mudah konsumen dapat lebih mudah untuk
melakukan pembelian. Atribut yang berada pada tingkat ketiga adalah atribut
mutu dan kualitas. Hal ini penting sebab semakin baiknya mutu dan kualitas
produk, semakin membuat konsumen menyukai produk yang dapat memberikan
mutu dan kualitas yang diharapkan oleh konsumen.
Urutan pertama tingkat kinerja atribut minuman nata de coco dengan
merek es campur yang dianggap paling baik adalah atribut kadar rasa manis, hal
ini dikarenakan kadar rasa manis dapat membuat konsumen merasakan kesegaran,
menghilangkan dahaga dan dapat memberikan tambahan tenaga dari rasa manis
yang ditawarkan oleh produk. Hal ini terkait juga dengan alasan kesehatan, karena
rasa manis mengandung zat glukosa yang berfungsi untuk menambah tenaga.
Urutan kedua adalah atribut jaminan halal dan izin depkes, atribut ini dianggap
baik karena dapat memberikan jaminan kepada konsumen apakah produk tersebut
layak untuk dikonsumsi. Atribut yang ketiga adalah rasa, karena rasa dapat
mewakili selera dari konsumen, jika rasa produk dinilai enak oleh konsumen
maka frekuensi mengkonsumsi akan meningkat.

Tabel 12. Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

No Atribut Tk. Kepentingan Peringkat Tk. Kinerja Peringkat

1 Rasa 3.28 6 3.09 3
2 Aroma 2.45 10 2.28 14
3 Desain Kemasan 2.49 9 2.48 8
4 Kekenyalan 2.28 14 2.98 5
5 Gizi, Vitamin dan 6
3.41 5 2.98
Serat
6 Kandungan bahan
3.66 1 2.35 13
pengawet
7 Kadar rasa manis 2.49 8 3.24 1
8 Harga 2.43 13 2.44 11
9 Ukuran volume
3.08 7 3.03 4
produk
10 Kemudahan
3.66 2 2.45 9
memperoleh produk
11 Kejelasan tanggal 12 10
2.43 2.45
kadaluarsa
12 Jaminan halal dan
3.42 4 3.24 2
izin depkes
13 Mutu dan kualitas 3.55 3 2.43 12
14 Tambahan selasih 2.44 11 2.98 7
Total Rata-rata 2.93 2.74
 Berikut akan dibahas penilaian dan tingkat kesesuaian masing-masing.
Persebaran atribut pada diagram kartesius untuk responden minuman nata de coco
dengan merk es campur secara keseluruhan dapat dilihat pada gambar 6. Salah
satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut kinerja produk,
adalah dengan menggunakan alat bantu berupa analisis IPA.

4.5

A 4 B
10
6
KEPENTINGAN (Y)

3.5 12
13 1
5
9
3
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
2 3 8 2.5
14 7
11
4
C 2 D

1.5

1
KINERJA (X)

Gambar 6. Diagram Importance Performance Matrix Atribut-atribut Produk

Minuman Nata De Coco Dengan Merk Es Campur

1. Rasa
2. Aroma
3. Desain kemasan
4. Kekenyalan
5. Gizi, Vitamin, dan Serat
6. Kandungan bahan pengawet
7. Kadar rasa manis
8. Harga
9. Ukuran volume produk
10. Kemudahan memperoleh produk
11. Kejelasan tanggal kadaluarsa
12. Jaminan halal dan izin depkes
13. Mutu dan kualitas
14. Tambahan selasih
 Model diagram IPA ini menggambarkan prioritas perbaikan berdasarkan
tingkat kepentingan dan kinerja. Posisi penempatan masing-masing atribut
menurut persepsi konsumen, terlihat pada diagram kartesius yang terbagi dalam
empat kuadran. Garis tengah pembagi diperoleh dari skala likert yang digunakan
sebagai indikator skala ukuran secara kuantitatif untuk kepentingan menurut
persepsi konsumen dan tingkat pelaksanaan atau kinerja secara nyata dari suatu
produk yang dinyatakan dalam bentuk tanggapan konsumen terhadap kepuasan.
Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda. Pemetaan
berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja ini memungkinkan pihak perusahaan
untuk segera melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut yang dianggap penting
oleh konsumen dalam jangka waktu yang relatif dekat.
a. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran A menunjukkan atribut-atribut
kualitas produk minuman nata de coco yang memiliki tingkat kepentingan tinggi
atau diatas nilai rataan tetapi memiliki tingkat kepuasan terhadap kinerja
perusahaan dinilai rendah. Atribut-atribut yang berada di kuadran A adalah
kandungan bahan pengawet, kemudahan memperoleh produk, mutu dan kualitas,
gizi, vitamin dan serat. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian yang
khusus atau diprioritaskan, karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat
penting bagi konsumen, perbaikan atribut ini akan memberikan dampak yang
besar terhadap kepuasan konsumen. Dalam hal ini perusahaan pun harus
mengontrol asupan bahan baku dari perusahaan lain, karena ada sebagian yang
dipasok dari perusahaan lain. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga apakah bahan
baku tersebut telah sesuai dengan jenis dan batas aman yang dijinkan agar aman
untuk dikonsumsi. Karena dengan dilakukan pengontrolan terhadap bahan baku
diharapkan perusahaan dapat memberikan jaminan keamanan terhadap produk
yang ditawarkan kepada konsumen.
Atribut pertama yang harus diprioritaskan oleh pihak perusahaan dan
segera diperbaiki kinerjanya adalah atribut kandungan bahan pengawet. Sebagian
besar responden menganggap bahwa produk ini mengandung bahan pengawet.
Alternatif strategi yang dapat dilakukan adalah memberi label penjelasan pada
setiap produk bahwa produk ini bebas dari bahan pengawet. Sebenarnya
penggunaan bahan pengawet diperlukan asal sesuai dengan batas yang ditentukan
dan tidak terlalu berlebihan, sebab penggunaan bahan pengawet dimaksudkan
untuk menjaga ketahanan produk setelah kemasan produk dibuka atau digunakan
untuk beberapa kali pemakaian dan tidak dikonsumsi secara langsung atau
dihabiskan, disinilah fungsi dari bahan pengawet yang sebenarnya yaitu
mengamankan dari potensi tumbuhnya jamur atau mikroorganisme lainnya.
Informasi inilah yang harusnya diperoleh oleh konsumen, dan informasi mengenai
bahan baku yang digunakan oleh perusahaan sebaiknya diinformasikan dengan
benar dan jujur kepada konsumen.
Selanjutnya, atribut yang harus diatasi adalah atribut kemudahan
memperoleh produk dinilai penting oleh responden sebab responden akan merasa
sangat kecewa apabila dalam melakukan pembelian ketersediaan produk sulit
untuk ditemukan. Karena itu perusahaan dapat memfokuskan pengembangan jalur
distribusi yang diharapkan dapat memenuhi permintaan konsumen. Untuk mutu
dan kualitas, perusahaan diharapkan dapat memperbaiki dan menjaga mutu dan
kualitas dari produk sehingga konsumen tetap memberikan pandangan yang baik
terhadap produk dan kepuasan konsumen tetap terjaga. Sedangkan untuk gizi,
vitamin dan serat, konsumen sangat peduli terhadap alasan kesehatan, sebab
konsumen akan lebih menyukai produk yang dapat memberikan nilai gizi, vitamin
dan serat yang lebih banyak.
Sehubungan dengan hal tersebut, atribut-atribut tersebut harus mendapat
perhatian yang lebih dari pihak perusahaan agar tercipta kepuasan konsumen
sehingga terjadi pembelian ulang. Apabila pihak perusahaan tidak memperbaiki
kinerja atribut tersebut dan membiarkan kinerjanya semakin buruk, maka
dikhawatirkan di waktu yang akan datang para konsumen akan beralih ke produk
pesaing yang mampu memberikan kualitas yang lebih baik.
b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Pada kuadran B, tingkat kinerja dari perusahaan sesuai dengan tingkat
kepentingan dari konsumen, Oleh karena itu, pihak perusahaan cukup
mempertahankan kinerja dari atribut-atribut produk yang berada pada kuadran ini.
Adapun atribut-atribut minuman nata de coco dengan merk es campur yang perlu
dipertahankan kinerjanya adalah rasa, gizi, vitamin dan serat, ukuran volume
produk, jaminan halal dan izin depkes.
Rasa merupakan atribut yang penting untuk sebuah produk minuman. Hal
ini dikarenakan minuman nata de coco dengan merk es campur masih
mempertahankan rasa yang terdahulu, belum melakukan inovasi terhadap atribut
rasa, sedangkan saat ini sudah bermunculan pesaing-pesaing baru yang membuat
inovasi terhadap atribut rasa pada produk mereka. Untuk tambahan gizi, vitamin,
dan serat cukup memenuhi kepuasan konsumen karena itu perusahaan diharapkan
dapat menjaga bahkan meningkatkan kinerja atribut-atribut sehingga konsumen
tidak beralih ke produk pesaing yang mampu memberikan pelayanan produk yang
lebih baik.
Pengertian dalam ukuran volume produk adalah banyaknya minuman
dalam satu kemasan. Ukuran volume menjadi variabel lain yang kinerjanya telah
dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Ukuran volume yang cukup sesuai
dengan harga yang ditetapkan juga dinilai konsumen telah memenuhi kepuasan
mereka. Variabel ini merupakan salah satu nilai lebih bagi produk minuman nata
de coco dengan merk es campur.
Untuk jaminan halal dan izin depkes harus dipertahankan dengan baik oleh
perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kehalalan pada
produk dianggap sangat penting oleh konsumen begitu juga dengan kinerjanya
yang dinilai baik oleh konsumen. Jaminan halal dan izin depkes pada produk
merupakan atribut yang sangat penting untuk sebuah produk minuman, untuk
menjamin rasa aman bagi konsumen dalam mengkonsumsi produk tersebut.
c. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kepuasan yang memiliki tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan yang rendah. Atribut-atribut yang termasuk
dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen dan pihak
perusahaan juga melaksanakannya secara biasa. Atribut-atribut yang berada pada
kuadran C yaitu aroma, desain kemasan, harga, kejelasan tanggal kadaluarsa,
kekenyalan dan tambahan selasih.
Atribut yang berada pada kuadran ini tidak terlalu masalah apabila tidak
diperbaiki oleh pihak perusahaan dalam waktu dekat karena atribut tersebut
dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen dan perbaikannya memiliki
pengaruh kecil terhadap kepuasan konsumen total karena prioritasnya relatif
rendah. Perlu diperhatikan bahwa konsumen memberikan penilaian yang kurang
baik terhadap kinerja perusahaan yang ada dalam kuadran C. Dalam menghadapi
persaingan yang semakin ketat maka perusahaan juga perlu meningkatkan kinerja
atribut tersebut di masa yang akan datang.
d. Kuadran D (Berlebihan)
Atribut-atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang rendah, tetapi
memiliki tingkat pelaksanaan kinerja tinggi berada pada kuadran D. Atribut
tersebut yaitu atribut kadar rasa manis, bagi perusahaan atribut-atribut yang
berada pada kuadran D tidak perlu ditingkatkan karena peningkatan terhadap
atribut ini akan dianggap berlebihan oleh konsumen. Atribut-atribut ini dinilai
sudah mewakili tingkat kepuasan konsumen dan memiliki kinerja yang tinggi
sehingga tidak perlu dikhawatirkan dampak yang akan ditimbulkan oleh kinerja
atribut tersebut.

6.3. Indeks Kepuasan Konsumen

Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap suatu atribut produk minuman nata de coco dengan merk es campur
secara keseluruhan dengan menilai rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan
dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan dalam Customer Satisfaction Index (CSI)
memperhitungkan nilai rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan
tingkat kinerja atribut tersebut nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan
total konsumen.
Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted
factor yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap
atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor
digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score didapat
dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut.
Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi
lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan 100 persen, Perhitungan
Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 16.
 Melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) dapat diketahui
nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang menyatakan cukup. Hal ini
disebabkan karena adanya atribut dari produk minuman nata de coco dengan merk
es campur yang berada pada kuadran A, dimana atribut tersebut tingkat kinerjanya
belum optimal dan harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Atribut pada
kuadran B yaitu kinerja atribut harus tetap dipertahankan. Atribut pada kuadran C,
PT. AMICO meningkatkan kinerja atributnya setelah perbaikan kinerja atribut di
kuadran A. Oleh karena itu perbaikan atribut yang diperoleh melalui analisis
Importance Performance Analysis (IPA) diharapkan dapat meningkatkan nilai
Customer Satisfaction Index (CSI) hingga 100 persen.

Tabel 13. Perhitungan Customer Satisfaction Index Secara Keseluruhan

Rata-rata Rata-rata Weighted Weighted

No Atribut
Kepentingan Kinerja Factor Score
1 Rasa 3.28 3.09 0.08 0.26
2 Aroma 2.45 2.28 0.06 0.15
3 Desain Kemasan 2.49 2.48 0.06 0.16
4 Kekenyalan 2.28 2.98 0.08 0.18
5 Gizi, Vitamin dan Serat 3.41 2.98 0.08 0.26
6 Kandungan bahan pengawet 3.66 2.35 0.06 0.22
7 Kadar rasa manis 2.49 3.24 0.08 0.21
8 Harga 2.43 2.44 0.06 0.15
9 Ukuran volume produk 3.08 3.03 0.08 0.24
Kemudahan memperoleh
10
produk 3.66 2.45 0.06 0.23
11 Kejelasan tanggal kadaluarsa 2.43 2.45 0.06 0.15
Jaminan halal dan izin
12
depkes 3.42 3.24 0.08 0.29
13 Mutu dan kualitas 3.55 2.43 0.06 0.22
14 Tambahan selasih 2.44 2.98 0.08 0.19
Jumlah 41.07 38.42 1.00 2.93
Rata-rata 2.93 2.74
CSI = 2.93 x 100 / 5 = 58.6 %

Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen sangat diperlukan unuk

menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan dapat digunakan untuk
mengetahui besarnya indeks kepuasan yang dihasilkan oleh suatu produk. Tanpa
adanya indeks kepuasan konsumen tidak mungkin manajer dapat menentukan
tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen (Irawan, 2004). Nilai rata-rata pada
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut produk dan layanan
penjualan digunakan untuk menghitung indeks kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen produk
minuman nata de coco dengan merk es campur dapat diketahui dari penjumlahan
weighted score seluruh atribut kualitas produk es campur didapatkan nilai 2.93,
kemudian nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dengan membagi nilai
weighted average dengan skala minimum (skala 5) yang digunakan dalam
penelitian ini, dengan demikian didapatkan bahwa nilai Customer Satisfaction
Index (CSI) adalah sebesar 58.6 persen (sebesar 0.586) dan dapat dikategorikan
cukup, karena nilai antara 0,51 - 0,65 dikategorikan cukup, namun pada tingkat
taraf yang relatif rendah sehingga masih banyak atribut yang harus diperbaiki,
maka produk minuman nata de coco dengan merk es campur harus terus
meningkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen terhadap atribut dari produk
minuman nata de coco dengan merk es campur tersebut mendekati 100 persen
atau berada pada taraf sangat puas.
Nilai CSI dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kinerja atribut
minuman nata de coco dengan merk es campur. Tabel 13 menginformasikan
atribut yang memperoleh nilai rata-rata skor kepuasan berada dibawah nilai rata-
rata total kepentingan 2.93 adalah atribut desain kemasan, kemudahan
memperoleh produk, kejelasan tanggal kadaluarsa, harga, mutu dan kualitas,
kandungan bahan pengawet, dan aroma. Atribut-atribut tersebut harus mendapat
perhatian lebih dibanding atribut lainnya. Dari tujuh atribut tersebut yang
sebaiknya mendapatkan perhatian khusus adalah atribut rasa, kemudahan
memperoleh produk, kandungan bahan pengawet, ukuran volume produk, mutu
dan kualitas, jaminan halal dan izin depkes, gizi, vitamin, dan serat. Hal tersebut
dilihat berdasarkan peringkat rata-rata skor kepentingan dari yang terbesar
diantara tujuh atribut yang perlu mendapatkan perhatian lebih.
Sedangkan atribut yang memperoleh nilai rata-rata skor kepuasan dibawah
nilai rata-rata kinerja 2.74 adalah atribut aroma, desain kemasan, kandungan
bahan pengawet, harga, kemudahan memperoleh produk, kejelasan tanggal
kadaluarsa, mutu dan kualitas atribut-atribut tersebut harus mendapatkan
perhatian lebih dibanding atribut lainnya. Dari tujuh atribut tersebut yang
sebaiknya mendapatkan perhatian khusus adalah atribut rasa, kekenyalan, gizi,
vitamin, dan serat, kadar rasa manis, ukuran volume produk, jaminan halal dan
izin depkes, dan tambahan selasih. Hal tersebut dilihat berdasarkan peringkat rata-
rata skor kinerja dari yang terbesar diantara tujuh atribut yang perlu mendapatkan
perhatian lebih.
Pada dasarnya setiap atribut produk yang dapat mempengaruhi kepuasan
perlu untuk diperbaiki seiring dengan berjalannya waktu. Berdasarkan nilai indeks
kepuasan keseluruhan yang masih dibawah 100 persen, maka perusahaan masih
perlu untuk meningkatkan kepuasan konsumennya. Kepuasan tersebut tercermin
dari besarnya nilai customer satisfaction index. Peningkatan indeks kepuasan agar
mendekati 100 persen dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja. Peningkatan terhadap tingkat kepentingan sulit untuk
dilakukan oleh pihak perusahaan karena tingkat kepentingan tergantung pada
kebutuhan masing-masing konsumen, sehingga dalam penelitian ini peningkatan
kepuasan dilakukan melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja.
Meskipun demikian, dalam pelaksanaannya PT. AMICO mempunyai
sumber daya yang terbatas dalam melakukan perbaikan-perbaikan kinerja atribut,
oleh sebab itu perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan tidak dapat
dilakukan secara bersama-sama. Perusahaan harus dapat mengalokasikan sumber
daya kepada perbaikan kinerja atribut yang mampu memberikan manfaat yang
lebih besar terhadap tingkat kepuasan total. Adapun nilai yang perlu
diprioritaskan oleh perusahaan adalah atribut yang dianggap memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi oleh konsumen namun memiliki tingkat kinerja yang
rendah.
 VII. KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian analisis mengenai kepentingan dan kepuasan
konsumen dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Karakteristik konsumen berdasarkan data umum responden didominasi oleh
responden yang berusia dibawah 20 tahun, berjenis kelamin laki-laki,
bertempat tinggal di daerah Bekasi. Berdasarkan pendidikan terakhir
konsumen terbesar terdapat pada SMU/SMK. Hal ini dikarenakan minuman
nata de coco dengan merk es campur lebih terjangkau dari segi harga untuk
pelajar. Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan 58.6 persen artinya
perusahaan cukup memuaskan 58.6 persen dari harapan konsumen.
Berdasarkan analisis IPA, atribut yang harus diprioritaskan perbaikan
kinerjanya adalah atribut untuk kandungan bahan pengawet, kemudahan
memperoleh produk, mutu dan kualitas serta gizi, vitamin dan serat. Atribut
yang harus dipertahankan kinerjanya adalah atribut rasa, ukuran volume
produk, jaminan halal dan izin depkes. Atribut yang menjadi prioritas yang
rendah perusahaan meliputi aroma, desain kemasan, harga, kejelasan tanggal
kadaluarsa, kekenyalan, dan tambahan selasih. Atribut kadar rasa manis
merupakan atribut yang dinilai berlebihan tingkat kinerjanya oleh konsumen.
2. Berdasarkan hasil analisis Indeks Kepuasan Konsumen dari atribut minuman
nata de coco dalam kemasan yang bermerk es campur menunjukkan bahwa
atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan tertinggi adalah atribut desain
kemasan, kemudahan memperoleh produk, kejelasan tanggal kadaluarsa,
harga, mutu dan kualitas, kandungan bahan pengawet, dan aroma. Atribut-
atribut tersebut harus mendapat perhatian lebih dibanding atribut lainnya.
Sedangkan dari tujuh atribut tersebut yang sebaiknya mendapatkan perhatian
khusus adalah atribut kemudahan memperoleh produk, kandungan bahan
pengawet, mutu dan kualitas, gizi, vitamin dan serat. Hal tersebut dilihat
berdasarkan peringkat rata-rata skor kepentingan dari yang terbesar diantara
tujuh atribut yang perlu mendapatkan perhatian lebih.
 Saran
Saran yang dapat dijadikan masukan bagi pihak PT. AMICO sebaiknya
pihak dari PT. AMICO harus memberikan perhatian lebih dan khusus pada
atribut-atribut yang berada dalam kuadran A (prioritas utama). Kuadran ini tingkat
kepentingannya tinggi tetapi tingkat kinerjanya masih dinilai rendah, sehingga
tingkat kepuasan atas tanggapan atau respon yang diperoleh oleh konsumen masih
rendah. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk melakukan perbaikan dan
peningkatan secara kontinu dari beberapa atribut pada produk sehingga kinerja
dari atribut tersebut dapat meningkat. Hal inilah yang harus diperhatikan oleh
perusahaan karena kuadran ini belum sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh
konsumen. Untuk kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran ini harus
dipertahankan, karena atribut dalam kuadran ini telah memenuhi harapan
konsumen yaitu tingkat kepentingan yang diharapkan konsumen telah disesuaikan
dengan kinerja yang dinilai sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Untuk
kuadran C (prioritas rendah), kuadran ini berprioritas rendah karena kepentingan
dan kinerjanya sama-sama rendah. Kuadran ini perlu diperhatikan dan dikelola
secara serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen
umumnya berawal dari kondisi ini. Untuk kuadran D (berlebihan), kuadran ini
dinilai berlebihan, karena tingkat kepentingan dari kuadran ini dinilai rendah,
namun kinerja dari kuadran dinilai tinggi, sebaiknya kinerja dari beberapa dimensi
yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefesiensikan dan dialokasikan untuk
perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain.
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI KASUS DI PT. AMICO, KOTA BEKASI)

Responden Yang Terhormat,

Saya SURYA ADHY WARDHANA, mahasiswa IPB, Program Studi Manajemen Agribisnis
yang sedang melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk
Nata De Coco PT. AMICO Merek Es Campur di Kota Bekasi. Penelitian ini merupakan
bagian dari penyusunan skripsi yang sedang saya selesaikan. Demi tercapainya hasil yang
diinginkan, saya mohon ketersediaan Anda untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner ini
secara lengkap dan benar yang akan digunakan sebagai bahan penelitian. Tidak ada jawaban
yang salah dalam menjawab kuesioner ini. Informasi yang Anda berikan melalui kuesioner ini
bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Atas perhatiannya saya
ucapkan terima kasih.

A. Screening :

1. Apakah sebelumnya Anda sudah pernah membeli produk Nata De Coco PT. AMICO merek
Es Campur lebih dari satu kali ?
a. Belum pernah (stop) b. Pernah (lanjut)

2. Apakah Anda pernah mengkonsumsi Nata De Coco merek lainnya?

a. Belum pernah (stop) b. Pernah (lanjut)

B. Identitas Responden

Isilah titik di bawah ini dan berilah tanda silang (X) pada tempat yang disediakan sesuai jawaban
yang cocok dengan kondisi Anda saat ini !

Nama :
Alamat :
:
No. Telepon :
Usia Anda : tahun

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Pendidikan terakhir : SMP Sarjana (S1)

SMU Pasca Sarjana (S2/S3)
Diploma Lainnya .

C. Informasi Umum Mengenai Nata De Coco

1. Darimana Anda mendapatkan informasi mengenai minuman nata de coco dalam kemasan
merek Es Campur?
a. Teman c. Brosur/iklan e. Salesman
b. Keluarga d. Lainnya, sebutkan.

2. Dimanakah Anda membeli minuman nata de coco dalam kemasan merek Es Campur?
a. Toserba c. Warung e. Asongan
b. Waserba d. Pedagang
3. Bagaimana biasanya Anda memutuskan membeli minuman nata de coco dalam kemasan merek
Es Campur?
a. Merencanakan terlebih dahulu c. Mendadak membeli
b. Tergantung situasi d. Lain-lain (sebutkan).

4. Apa yang mempengaruhi Anda untuk membeli minuman nata de coco dalam kemasan merek
Es Campur?
a. Harga Nata De Coco
b. Kualitas
c. Keberagaman Nata De Coco/produk
d. Rasa Nata De Coco/produk
e. Lainnya, sebutkan ........................

5. Siapa yang paling mempengaruhi dalam pembelian minuman nata de coco dalam kemasan
merek Es Campur?
a. Inisiatif sendiri d. Pedagang
b. Orang tua e. Lainnya, sebutkan...................
c. Teman

D. Tingkat Kepentingan

Petunjuk:
Menurut Anda seberapa PENTING hal-hal ini dapat mendorong Anda memutuskan
mengkonsumsi minuman nata de coco dalam kemasan merek Es Campur. Beri tanda () di setiap
pernyataan dengan menggunakan skala berikut:
1 = Tidak penting
2 = Kurang penting
3 = Cukup
4 = Penting
5 = Sangat penting

No Atribut Tingkat Kepentingan

5 4 3 2 1
1 Variasi pilihan rasa
2 Aroma yang khas
3 Desain kemasan
4 Kekenyalan
5 gizi, vitamin dan serat
6 Kandungan bahan pengawet
7 Kemanisan
8 Harga
9 Ukuran volume produk
10 Kemudahan memperoleh produk
11 Kejelasan tanggal kadaluarsa
12 Jaminan halal dan izin depkes
13 Mutu dan kualitas
14 Tambahan Selasih

E. Tingkat Kinerja

Petunjuk:
Menurut Anda seberapa BAIK hal-hal ini dapat mendorong Anda memutuskan mengkonsumsi
minuman nata de coco dalam kemasan PT. AMICO merek Es Campur. Beri tanda () di setiap
pernyataan dengan menggunakan skala berikut:
1 = Tidak baik
2 = Kurang baik
3 = Cukup
4 = Baik
5 = Sangat baik

No Atribut Tingkat Kinerja

5 4 3 2 1
1 Variasi pilihan rasa
2 Aroma yang khas
3 Desain kemasan
4 Kekenyalan
5 gizi, vitamin dan serat
6 Kandungan bahan pengawet
7 Kemanisan
8 Harga
9 Ukuran volume produk
10 Kemudahan memperoleh produk
11 Kejelasan tanggal kadaluarsa
12 Jaminan halal dan izin depkes
13 Mutu dan kualitas
14 Tambahan Selasih

6. Berdasarkan pengalaman Anda, secara keseluruhan seberapa Puas Anda dengan produk
minuman nata de coco dalam kemasan merek Es Campur?
1. 2. 3. 4. 5.
Tidak puas Kurang puas Cukup Puas Sangat puas

7. Berdasarkan pengalaman Anda, apakah anda tetap berminat untuk tetap membeli minuman
nata de coco dalam kemasan merek Es Campur apabila harga naik sebesar 10%?

1. 2. 3. 4. 5.
Tidak berminat Kurang berminat biasa berminat Sangat berminat

8. Berdasarkan pengalaman Anda, apakah anda akan merekomendasikan kepada orang

lain/kenalan anda untuk menikmati minuman nata de coco dalam kemasan merek Es Campur?

1. 2. 3. 4. 5.
Tidak merekomendasikan Kurang merekomendasikan diam merekomendasikan Sangat merekomendasikan

Terimakasih Atas Bantuan Dan Partisipasi Anda