PEMERINTAH KABUPATEN SERANG

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS KECAMATAN CIKEUSAL
Jl. Raya Cikeusal Petir Km. 21 Ds.Sukaratu, Serang 42175
Email: puskesmascikeusal@yahoo.co.id

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DARI MASYARAKAT DAN PENGGUNA PELAYANAN

I. Pendahuluan
Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut
terhadap umpan balik masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan
cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan
terhadap pelayanan puskesmas. Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan
informasi umpan balik masyarakat adalah melalui survei kepuasan pelayanan
dengan kuesioner sebagai panduan wawancara, kotak saran, telepon dan sms,
informasi secara langsung dari masyarakat melalui pembahasan atau
pertemuan konsultatif dengan tokoh masyarakat, kelompok masyarakat atau
individu yang merupakan sasaran program melalui forum-forum yang ada.
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala
Puskesmas.
Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui
kotak saran, informasi secara langsung dari masyarakat melalui pembahasan
atau pertemuan konsultatif dengan tokoh masyarakat, kelompok masyarakat,
telepon dan SMS. Sedangkan survei kepuasan melalui kuesioner dilakukan
setahun dua kali dibulan agustus dan bulan desember.

II. Latar Belakang

Puskesmas dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat
diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media
yang disediakan oleh puskesmas. Salah satu upaya yang harus dilakukan
dalam perbaikan pelayanan di puskesmas diperoleh dari umpan balik dari
pengguna.

III. Tujuan
1. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan.
2. Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapat umpan balik,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang
kepuasan dan mutu pelayanan.
IV. Kegiatan Pokok dan Rinician Kegiatan
Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah-langkah sebagai berikut :

No Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan

1 Kotak Saran
2 Umpan balik melalui
Konsultatif
3 Telepon dan SMS
4 Survei Kepuasan
a. Koordinator admen membuka kotak
saran puskesmas setiap minggu di hari
sabtu.
b. Koordinator admen mencatat semua isi
kotak saran pada buku rekapan kritik
dan saran.
c. Koordinator admen memisahkan atau
memilah-milah mana yang saran
untuk admen, pelayanan atau
program.
a. Petugas menerima informasi langsung
dari masyarakat melalui pertemuan
konsultatif dengan tokoh masyarakat,
kelompok masyarakat atau individu
melalui pertemuan-pertemuan.
b. Petugas merekap setiap informasi dari
pelanggan ke dalam rekapan harapan
pelanggan dan dilaporkan kepada
koordinator admen
a. Koordinator dan anggota tim admen
menerima informasi langsung dari
pelanggan baik secara bicara langsung
melalui telepon maupun SMS
b. Setiap informasi dari pelanggan
direkap kedalam buku rekapan dan
dilaporkan kepada koordinator admen
a. Anggota tim admen mempersilahkan
kepada pelanggan untuk memberikan
umpan balik pelanggan melalui kotak
kepuasan pelanggan atau memberikan
kuesioner kepuasan kepada responden
secara langsung

V. Sasaran
Masyarakat di wilayah kerja UPTD Puskesmas Kecamatan Cikeusal.
VI. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

No Kegiatan Jadwal
1 Umpan balik melalui kotak saran Setiap Minggu
2 Umpan balik melalui pertemuan Setiap Hari
konsultatif
3 Umpan balik melalui telepon dan SMS Setiap Hari
4 Umpan balik melalui survei Setahun dua kali di bulan
Agustus dan Desember

VII. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan

Evaluasi dilakukan setiap bulan.

VIII. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

Pencatatan untuk umpan balik melalui kotak saran dilakukan setiap minggu.
Pencatatan untuk umpan balik melalui telepon dan SMS dilakukan setiap ada
masukan yang diterima oleh puskesmas melalui telepon dan sms.
Pencatatan melalui kepuasan pelanggan dilakukan setiap hari.
Pelaporan dilakukan setiap bulan
Evaluasi dilakukan setiap bulan.