1.

Elemen-elemen TQM
Elemen-elemen TQM dapat dikelompokan dalam 4 grup yakni:
a. Foundation (Pondasi) Ethics, Integrity, Trust
b. Building Bricks (Tembok Bangunan) Training, Teamwork,
Leadeships
c. Binding Mortar (Semen Pengikat) Communication
d. Roof (Atap) Recognation
.TQM merupakan bangunan yang terdiri dari pilar-pilar utama untuk
berdiri tegak dan kokoh.
a. Foundation (Pondasi), TQM dibangun berlandaskan (Foundation)
pada Etika (Ethics), Kejujuran (Integrity), dan Kepercayaan
(Trust). Ini akan menumbuhkan Keterbukaan (Openess), Keadilan
(Fairness) dan Ketulusan (Sincerity) dan memungkinkan keterlibatan
semua orang. Ini adalah kunci untuk membuka potensi utama TQM..
b. Etika (Ethics), adalah disiplin yang berkaitan dengan Hal Baik dan
Hal Buruk dalam situasi apapun. Ini menjadi etika organisasi dan
individu. Etika organisasi membentuk satu kode etik bisnis yang
mencantumkan pedoman bahwa semua karyawan harus patuh
dalam kinerja mereka.
c. Integritas (Integrity), Integritas berarti Kejujuran, Moral, Nilai,
Keadilan, dan Kepatuhan terhadap Fakta dan Ketulusan. Integrity
merupakan Karakteristik dari apa yang pelanggan (internal atau
eksternal) harapkan dan layak diterima. Orang melihat kebalikan
Integritas adalah Kepalsuan. TQM tidak akan bekerja pada orang dan
suasana bermuka dua.
d. Kepercayaan (Trust), Kepercayaan adalah produk dari Integritas dan
perilaku Etis. Tanpa Kepercayaan, kerangka TQM tidak bisa
dibangun. Kepercayaan mendorong partisipasi penuh dari semua
anggota. Hal ini memungkinkan adanya Kebanggaan dan Komitmen.
Kepercayaan membangun Keputusan Tepat, mendorong
Pengambilan resiko individu dalam rangka Perbaikan
 Berkesinambungan (Continuous Improvement) dan membantu
Pengukuran yang terpusat pada Perbaikan Proses dan tidak untuk
bersaing dengan orang lain. Kepercayaan hal penting untuk
memastikan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).

2. Prinsip Utama TQM

Menurut Hensler dan Brunell (dalam scheuing dan Cristhoper, 1993) ada
empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan
2. Respek Terhadap Setiap Orang
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
4. Perbaikan Berkesinambungan
Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah
satunya adalah Bill Crash, 1995, mengatakan bahwa program TQM harus
mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya. Keempat
prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
1. Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan
berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang
program, termasuk dalam setiap proses dan produk.
2. Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam
memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya
inspirasi.
3. Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi
yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis
depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama
menjadi kenyataan.
4. Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua
prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan
celah organisasi.
 Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam
sistem TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses,
Organisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen.Lima Pilar TQM :

1. Produk
2. Proses
3. Organisasi
4. Pemimpin
5. Komitmen

3. Unsur Unsur TQM

a. Fokus pada pelanggan.
b. Obsesi terhadap kualitas.
c. Pendekatan ilmiah.
d. Komitmen jangka panjang
e. Kerja sama tim.
f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
g. Pendidikan dan pelatihan.
h. Kebebasan yang terkendali.
i. Kesatuan tujuan.
j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

4. Dimensi Mutu
Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai
berikut:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Secara
singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
 terpercaya.. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan
untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat
waktu, dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas.. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan
untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang
baik dan cepat.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan.Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan
dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk
dapat dipercaya dan diyakini.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Secara singkat dapat
diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti
kebutuhan pelanggan secara individual.