BAB I

DEFINISI

A. Latar Belakang
Dalam pemberian pelayanan pada pasien akan terjadi berbagai bentuk komunikasi,
baik secara elektronik,lisan atau tertulis.Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan
adalah perintah lisan dan yang diberikan melalui telepon.Komunikasi lain yang mudah terjadi
kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaaan kritis seperti laboratorium klinis
menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera/cito.

B. Definisi
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengertian betul
apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi (Komaruddin, 1994,
Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1998).
Komunikasi efektif adalah : tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima
sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

C. Unsur Komunikasi
1. Sumber komunikator (dokter, perawat admission. Adm. IRI, Kasir, dll).
Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim
pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta
kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik (Konsil kedokteran
Indonesia, hal. 8).
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya
jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan
(komunikan).
2. Isi pesan.
Panjang pendeknya, kelengkapan perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media
penyampaian, penerimanya.
3. Media/saluran (Elektronik, Lisan, dan tulisan).
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat
berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media
dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap
muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (Konsil kedokteran

1
 Indonesia, hal. 8).Media yang dapat digunakan : melalui telepon, menggunakan
lembar lipat, buklet, ved, (peraga).

4. Penerima/komunikasi (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, adminission, Adm.

IRI).
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan
penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi
untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan
balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah (Konsil kedokteran
Indonesia, hal. 8).
Pada saat melakukan proses umpan balik diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal. 42).
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak
tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

2
 BAB II
RUANG LINGKUP

A. Ruang lingkup
Ruang lingkup komunikasi efektif ini adalah komunikasi informasi , komunikasi
edukasi,komunikasi peningkatan keselamatan pasien yaitu komunikasi via telepon dan saat
melaporkan keadaan kritis.Komunikasi efektif ini dilakukan oleh seluruh staf di RSUD
terutama perawat, dokter, adminission,petugas administrasi .Sedangkan pasien dan keluarga
seringkali sebagai penerima informasi (komunikan)

B. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan promosi) :
1. Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di dalam rumah sakit adalah :
a. Jam pelayanan.
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi ini dapat diperoleh melalui Customer Service, Admission, dan Website.
2. Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) :
a. Edukasi tentang obat. (Lihat Pedoman Pelayanan Farmasi)
b. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien).
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari. (Lihat Pedoman Pelayanan,
Pedoman Fisioterapi).
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas
hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman Pelayanan, Pedoman Gizi,
Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi).
e. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi)
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melaui medical information dan
nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit).

3
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Tata Laksana Komunikasi yang Efektif

Komunikasi efektif adalah : tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh
penerima sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
Prosesnya adalah :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap isi
pesan tersebut oleh si penerima pesan (Tulis/Write Back).
b. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan (Baca/Read
Back),bila sulit dipahami dieja kembali tiap huruf sesuai kode alphabet internasional.
c. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan
(Konfirmasi/Reconfirm).
Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus menjabarkan hurufnya
satu persatu dengan menggunakan alfabeth yaitu :

Kode Alfabet Internasional :

Karakter Kode Pengucapan
A Alfa (AL-FAH)
B Bravo (BRAH-VOH)
C Charlie (CHAR-LEE) OR (SHAR-LEE)
D Delta (DELL-TAH)
E Echo (ECK-OH)
F Faxtrot (FOKS-TROT)
G Golf (GOLF)
H Hotel (HOH-TEL)
I India (IN-DEE-AH)
J Juliet (JEW-LEE-ETT)
K Kilo (KEY-LOH)
L Lima (LEE-MAH)
M Mike (MIKE)
N November (NO-VEM-BER)
O Oscar (OSS-CAH)
P Papa (PAH-PAH)
Q Quabec (KEH-BECK)
R Romeo (ROM-ME-OH)
S Sierra (SEE-ALR-RAH)
T Tango (TANG-GO)
U Uniform (YOU-NEE-FORM) OR (OO-NEE-FORM)
V Victor (VIK-TAH)
W Whiskey (WISS-KEY)
X Xray (ECKS-RAY)
Y Yankee (YANG-KEY)
Z Zulu (ZOO-LOO)

4
 B. Komunikasi Saat Memberikan Edukasi Kepada Pasien & Keluarganya
Berkaitan Dengan Kondisi Kesehatannya
Prosesnya :
a. Tahap asesmen pasien : Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan
edukasi pasien & keluarga berdasarkan : (data ini didapatkan dari RM).
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi (emosional : depresi, senang dan marah).
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
b. Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap
asesmen pasien, ditemukan :
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien
dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara sekandung) dan
menjelaskan kepada mereka.
3) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien
marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti
materi edukasi, pasien bisa menghubungai medikal information.
c. Tahap cara verifikasi pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang
diberikan :
1) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah : menanyakan
kembali edukasi yang telah diberikan.\
2) Pertanyaannya adalah : Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira
apa yang bapak/ibu bisa pelajari ?
3) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama : Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang bapak/ibu bisa pelajari ?
4) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emkosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan
tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang
diberikan dan pahami. Proses pertanyaannya ini bisa via telepon atau datang
langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.

5
 Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua
arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter
dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.

C. Komunikasi dalam Meningkatkan Keselamatan Pasien

a. Instruksi lisan atau lewat telepon :
1) Penerima instruksi harus mencatat dengan lengkap instruksi yang diterima (write
back / tulis).
2) Penerima instruksi membacakan kembali instruksi yang diterima (read back /
baca).
3) Pada keadaan emergensi penerima instruksi langsung mengulang kembali
instruksi dengan lengkap.
4) Instruksi atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi ulang oleh pemberi instruksi atau
yang menyampaikan hasil pemeriksaan (repeat back / konfirmasi).
5) Tidak boleh menerima instruksi melalui voice mail order.
6) Apabila instruksi diterima secara tidak langsung harus dilakukan konfirmasi
ulang dengan menelepon kembali pemberi instruksi.
7) Penerima instruksi mencatat tanggal dan jam instruksi diberikan kemudian
ditandatangani oleh penerima dan pemberi instruksi.
8) Dalam waktu 1 x 24 jam pemberian instruksi memferifikasi instruksi yang sudah
diberikan dengan memberi stempel dan tanda tangan.
Gambar Komunikasi yang Efektif via telepon
Jadi isi pesannya ini ya
Ya benar Dikonfirmasi dok?

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

6
b. Instruksi tertulis :
1) Instruksi ditulis dengan lengkap dan jelas.
2) Dicatat tanggal dan jam instruksi diberikan, ditandatangani oleh pemberi
instruksi.
3) Penerima instruksi membaca kembali instruksi dengan baik dan
menandatanganinya.
4) Apabila ada hal-hal yang kurang jelas, penerima instruksi harus melakukan
konfirmasi ulang kepada pemberi instruksi.
c. Saat perawat melaporkan pasien ke dokter, saat serah terima perawat antar shift,
laporan dan serah terima antar dokter, digunakan tehnik SBAR :
Situation : berarti situasi yang menggambarkan keadaaan pasien saat itu.

Background : gambaran riwayat pasien atau hal yang mendukung terjadinya

kondisi atau situasi pasien saat ini.
Assessment : kesimpulan dari hasil analisa terhadap kondisi pasien saat itu.

Recommendation : usulan tindakan atau pemeriksaan yang akan dilakukan.

7
 BAB IV
DOKUMENTASI

A. Dokumentasi
1. Pendokumentasian Komunikasi yang bersifat informasi (asuhan) dan edukasi
(Pelayanan promosi) dilakukan pada buku KIE ( Komunikasi Informasi Edukasi)
yang dibuat oleh masing-masing unit pelayanan
2. Pendokumentasian Komunikasi lisan,via telepon dilakukan di formulir pelaporan
via telepon
B. Revisi dan Audit
1. Kebijakan ini akan dikaji ulang dalam kurun waktu 2 tahun
2. Setiap pelaporan insiden yang berhubungan dengan komunikasi efektif via telepon
akan dipantau dan ditindaklanjuti saat dilakukan revisi kebijakan.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Panduan Penyusunan Dokumen Akreditasi,Komisi Akreditasi Rumah Sakit 2012

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1691/MENKES/PER/VIII/2011

9
 PEMERINTAH KABUPATEN KARANGASEM
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
Alamat : Jl. Ngurah Rai N0.58 Amlapura (80811) Telp. (0363) 21470,
21011, Fax (0363) 23592
Email : rsud_karangasem@yahoo.co.id
FORMULIR CATATAN LENGKAP PERINTAH LISAN/MELALUI
TELEPON/PELAPORAN HASIL PEMERIKSAAN KRITIS

Nama : No RM :
Tanggal Lahir :

NO HARI/TGL ISI PERINTAH NAMA PEMBERI NAMA DAN NAMA DAN KET
/JAM PERINTAH(TANDA TANDATANGAN TANDATANGAN
TANGAN) PENERIMA PELAKSANA
PERINTAH PERINTAH

Audit Pelaksanaan Komunikasi Efektif : Instruksi Via Telepon

10
Tanggal : Ruang Rawat :
Pilihan
Pertanyaan 1 2 3 4 5
Jawaban
Apakah instruksi sudah dicatat (write back) ? Ya/Tidak
Apakah instruksi telah dibacakan ulang (read back) ? Ya/Tidak
Apakah hasil instruksi telah dikonfirmasi oleh pemberi Ya/Tidak
instruksi (repeat back) ?
Apakah tanggal dan jam instruksi telah dicatat ? Ya/Tidak
Apakah pelapor sudah memberikan tanda tangan ? Ya/Tidak
Apakah instruksi telah ditandaangani oleh pemberi Ya/Tidak
instruksi dalam waktu 1 x 24 jam ?
Apa nama teknik yang digunakan RS dalam S-B-A-R
melaksanakan komunikasi efektif ?
Jelaskan masing-masing komponen dalam S-B-A-R Jelaskan

Verifikasi / Validasi :

Keterangan :
- Pengambilan sampel dilakukan secara random.
- Berikan tanda contreng () untuk jawaban ya atau untuk penjelasan yang
sesuai/benar.
- Berikan tanda silang (x) untuk jawaban tidak atau untuk penjelasan yang tidak sesuai/
tidak benar.

11