Mata Kuliah : MUTU PELAYANAN KEBIDANAN

Kode Mata Kuliah : Bd. 404

SKS : 2 SKS
Waktu Pertemuan : 3 jam
Pertemuan ke : 1
 Tujuan Instruksional
Tujuan intruksional umum
Setelah mendapatkan perkuliahan Mahasiswa
diharapkan mampu memahami konsep dasar
mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan.
Tujuan Instruksional Khusus
Pada akhir perkuliahan mahasiswa dapat :
Menjelaskan pengertian mutu pelayanan kesehatan
dan kebidanan
Menjelaskan persepsi mutu pelayanan kebidanan
Menjelaskan dimensi mutu pelayanan kebidanan
Menjelaskan manfaat program jaminan mutu
Pokok Bahasan
Konsep dasar mutu pelayanan kesehatan dan
kebidanan.

Sub Pokok Bahasan

Pengertian mutu pelayanan kebidanan
Persepsi mutu pelayanan kebidanan
Dimensi mutu pelayanan kebidanan
Manfaat program jaminan mutu
Pemahaman
Mutu

Mutu produk dan jasa adalah seluruh

gabungan sifat-sifat produk atau jasa
pelayanan dari pemasaran, engineering,
manufaktur, dan pemeliharaan di mana
produk atau jasa pelayanan dalam
penggunaannya akan bertemu dengan
harapan pelanggan

Dr. Armand V. Feigenbaum

1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu
yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956).
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program
(Donabedian).
3. Mutu adalaah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang
atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman
atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402,
1986).
 Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan
yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik
profesi (Azrul Aswar, 1996).
Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan
melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses.
Pelanggaran meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang
untuk mendapatkan pelayanan dokter; karyawan (Mary R.
Zimmerman).
 Beberapa Definisi Profesional tentang
mutu, antara lain :
Mutu gambaran total sifat dari suatu
produk atau jasa pelayanan yang berhubungan
dengan kemampuannya untuk memberikan
kebutuhan kepuasan (American Society for
Quality Control).
Mutu Fitness for use, atau
kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran).
Mutu kesesuaian terhadap permintaan
persyaratan (The conformance of requirements-
Philip B. Crosby, 1979).
Banyak arti tentang mutu namun dua di antaranya
sangat penting bagi manajer, meskipun
tidak menyadarinya, yaitu :

Mutu sebagai keistimewaan Produk

Di mata pelanggan, semakin baik
keistimewaan produk semakin tinggi
mutunya.
Mutu berarti bebas dari kekurangan
(defisiensi)
Di mata pelanggan semakin sedikit
kekurangan, semakin baik mutunya.
 Keistimewaan produk yang memenuhi
kebutuhan pelanggan :
Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan
manfaat) untuk :
Meningkatkan kepuasan pelanggan.
Membuat produk mudah laku dijual
Memenangkan persaingan
Meningkatkan pangsa pasar
Memperoleh pemasukan dari penjualan
Menjamin harga premium
Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan
Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih
banyak
Mutu yang bebas dari kekurangan :
Mutu yang lebih tinggi memungkinkan untuk :
Mengurangi tingkat kesalahn
Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi
Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji
Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke
pasar
Tingkatkan hasil/kapasitas
Meningkatkan kinerja pengiriman
Dampak utama biaya
Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit
 MANAJEMEN MUTU
OUT
Struktur COME
INPUT & Proses
Pelayanan

Manajemen Mutu
 DEFINISI MANAJEMEN MUTU
Manajemen mutu adalah suatu proses dimana orang-orang bergerak untuk
mencapai tujuan.
Tujuan yg berupa:
Peningkatan pemahaman thdp aspek mutu dlm aplikasi yan
keperawatan dan kebidanan
Meningkatkan motivasi perawat & bidan dlm pelaksanaan tugas
berdasarkan standar.
Meningkatkan kemampuan perawat & bidan dlm mengidentifikasi hub
antara upaya peningkatan mutu dgn kinerja klinis perawat & bidan.
Untuk memperoleh kepuasan pelanggan & keuntungan serta kepuasan
kerja
 INPUT
pasien
personel,
alat/fasilitas,
informasi,
dana,
peraturan/kebijakan.
 STRUKTUR DAN PROSES
PERSONEL

PASIEN STANDAR

DANA/ANGGARAN ALAT/FASILITAS
 KERANGKA KONSEP
INPUT PROSES LUARAN DAMPAK

STANDAR PELAYANAN
RAWAT
KEMATIAN
PELAYANAN MEDIK
INAP > 48 JAM

STANDAR ASUHAN PELAYANAN

KEPERAWATAN PENUNJANG
MEDIK

MUTU
PASIEN DAN PELAYANAN
EKSTERNAL RUMAH
SAKIT
 OUT PUT

Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka

pendek misalnya: tidak terjadi pleibitis setelah
3 x 24 jam pemasangan infus,
 OUT COME
CAKUPAN

TARGET
PRESTASI
PROMOSI
REWARD
PSIKOLOGI KERJA
 Mengapa mereka mengeluh ?

Ketidakpuasan kekecewaan
Adalah suatu BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG
DILAKSANAKAN OLEH penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan
perundang-undangan ( KEPMENPAN
63/Kep/M.PAN/7/2003)
 MELAYANI
PELAYANAN

PELAYANAN

Berkaitan dg Pelayanan ada 2(dua) istilah :

Pengertian Melayani adalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yg diperlukan seseorang
Pengertian Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan
orang lain
 PROSES PELAYANAN

Rasa yang timbul secara alami GOODS =

dari dalam diri manusia untuk
NEEDS BARANG
memenuhi segala sesuatu
yang diperlukan dalam
kehidupannya. (Dasar-dasar
Pelayanan Prima, Atep Adya SERVICE = JASA
Barata, 4)

SERVICE
CUSTOMER
PROVIDER

Pihak yang menerima /perlu layanan dari
pihak penyedia layanan. (one who
reveives significant added value from a
service provider)
Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yang
dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik berupa layanan dalam
bentuk penyediaan dan penyerahan barang
(goods) atau jasa-jasa (services).

21
 PROSES PELAYANAN

PELAYANAN:
MELAYANI: Usaha melayani kebutuhan orang
Membantu menyiapkan (membantu) lain
apa yang diperlukan seseorang

pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh

organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat
tidak berwujud.

merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan

(whatever enhances customer satisfaction). (Daviddow & Utal,
1989:19)

22
 7 Pertanyaan
FOKUS PADA PELANGGAN

Tindakan apa unntuk Siapa Konsumen saya?

memperbaiki proses?

Dimana Konsumen
Apa yg harus saya?
diproses?

Apakah keb. Dan

Faktor yg mempengaruhi kapan diperlukan?
pemanfaatan jasa layanan

Apakah ukuran dan

harapan konsumen?
 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN
( INDONESIA ) ( DI NEGARA-NEGARA MAJU )
1. Kesederhanaan Prosedur Pelayanan 1. Appropriateness, Accuracy
2. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 2. Effectiveness & Efficacy
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3. Reliability
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 4. Responsiveness
5. Kejelasan Wewenang & Tanggung- 5. Warmth, Caring, Concern
jawab Petugas Pelayanan 6. Assurance
6. Keahlian & Ketrampilan Petugas 7. Efficiency
Pelayanan 8. Durability / Continuity
7. Kecepatan Pelayanan 9. Consistency
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 10.Convenience
9. Kesopanan & Keramahan Petugas 11.Safety
10.Kewajaran Biaya Pelayanan 12.Timeliness
11.Kepastian Biaya Pelayanan 13.Aesthetics
12.Kepastian Jadwal Pelayanan 14.Accessibility / Service Availability
13.Kenyamanan Lingkungan 15.Completeness
14.Keamanan Pelayanan 16.Perceived Quality

24
KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)

1. Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya

dengan barang jadi;

2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan

merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;

Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara

3. nyata , karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di
tempat yang sama.

25
 KARAKTERISTIK PELAYANAN
( Norman,1991)

1. Pelayanan tidak berwujud (hanya dapat

dirasakan)
2. Pelayanan tidak dapat diraba, sangat berlawanan
dengan barang jadi
3. Kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang sifatnya tindak sosial
4. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak
dapat dipisahkan secara nyata, karena pada
dasarnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di
tempat yang sama.
 8 SUPLEMEN PELAYANAN
INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar pelanggan jelas
ttg apa, brp, bgmn, dmn
CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang melayani
pendalaman pemahaman
UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai kemudahan
prosedur
HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan kredibilitas
produk dan layanan
CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg mberikan kesan
sgt pribadi
EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg berbeda dari
lainnya
BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
 EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA (Howlet dan Ramesh1995)

1. Barang/Jasa Privat

Esklusivitas : & Keterhabisan:

makanan jasa potong rambut

2. Barang/Jasa Publik

Esklusivitas : & Keterhabisan:

penerangan jalan keamanan

3. Peralatan Publik Barang/Jasa Semi Publik

Esklusivitas : & Keterhabisan:

jembatan atau jalan raya
4. Barang/Jasa Milik Bersama

Esklusivitas : & Keterhabisan:

ikan di lautan 28
 TAKSONOMI BARANG DAN JASA

Tingkat Eksklusivitas
Tingkat
Keterhabisan
Rendah Tinggi

Barang milik Barang/Jasa

Tinggi
bersama Privat

Peralatan Publik
Barang/Jasa
Rendah Barang/Jasa Semi
Publik
Publik

Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja

Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadi
transaksi ekonomi 29
Beberapa kebutuhan yg lazim, kebutuhan yg mencerminkan
kebutukan pelanggan :

Kebutuhan u/disambut baik

Dilayani tepat waktu
Kebutuhan rasa nyaman
Pelayanan rapi
Untuk dimengerti
Dihargai
Diakui dan diingat

yuyun mahendrati 30
Paradigma baru Pelayanan

Customer Focus
Keluhan Masyarakat

Dukungan Pemerintah Proses

Aparat Pelayan

Kepuasan masyarakat
 KEBERHASILAN PELAYANAN
Power (kekuatan)
Ability (kemampuan)
Morality (moral)
Integrity (integritas)
Total Accountability (Tangung jawab penuh)

Respon Tindakan

4/11/2006 33
Self Awarness menanamkan kesadaran diri
Enthusiasm melayani dengan tulus
Reform selalu memperbaiki pelayanan
Value memberikan nilai tambah
Impressive memberikan kesan positif
Care menunjukkan perhatian
Eevaluation evaluasi kinerja pelayanan
 KOMPETENSI ?
Kemampuan Sikap

Pengalaman Keunggulan

Keahlian Kualitas

Keterampilan Wawasan

Pengetahuan Dst.

35
 PRIBADI PRIMA

Tampil Ramah
Tampil Ceria
Tampil Yakin
Tampil Rapih
Tampil Sopan dan Penuh hormat
Senang Memaafkan
Senang Bergaul
Senang Belajar dari orang lain
Senang pada yang wajar
Senang menyenangkan orang lain
 Beberapa Definisi Profesional tentang mutu
Pelayanan Kesehatan, antara lain :
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang
pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-
standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang
dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang
bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampua untuk
menghasilkan dampat pada kematian, kesakitan,
ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan
C Montoya Aguilar, WHO, 1988).
Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu
keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa
pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian :
teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)
Mutu pelayanan Kesehatan dalam Peraturan
Perundang-undangan :

UU No. 23 tahun 1992 tentang

Kesehatan
Mutu dalam Sistem kesehatan
Nasional (SKN)
RP3JPK (1983)
GBHN 1993, Tap MPR No.
II/MPR/1993
 Mutu Pelayanan Kesehatan

Pandangan Pasien terhadap Mutu

Pandangan Provider terhadap Mutu

1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap,
sesuai dengan kebutuhan, dan ramah.
2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala
sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan,
keterampilan, dan peralatan yang memenuhi standar.
3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manajer
untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat dengan baik.
4. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki
tenaga profesional yang bermutu dan cukup.
 Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa
Sudut Pandang

Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer

Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan
pelayanan kesehatan
Pasien dan Masyarakat
Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan
kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka
diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.
Petugas Kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara
profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat
sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu
peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.
Kepuasan Praktisioner
Suatu ketetapan kebagusan terhadap penyediaan dan keadaan dari
pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya
sendiri
Manajer
Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit
 Pandangan Pasien terhadap Mutu

Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :

1. Dokter terlatih dengan baik
2. Melihat dokter yang sama setiap visite
3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien
4. Privacy dalam diskusi penyakit
5. Ongkos klinik terbuka
6. Waktu tunggu dokter yang singkat
7. Informasi dari dokter
8. Ruang istirahat yang baik
9. Staf yang menyenangkan
10. Ruang tunggu yang nyaman
 Pandangan Provider terhadap Mutu

Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu :

1. Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb
2. Koordinasi antar peran masing-masing,
interdepartemen
3. Jumlah kontak dengan pasien
4. Kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan
5. Keterampilan medis dan fisilitas
6. Fasilitas fisik
7. Kelangsungan perawatan, dokter yang sama visite
pasien berikutnya
8. Follow-up, seperti janji pasien kembali
9. Penyukuhan pasien dan pemahamannya
10. Hubungan pasien staf
11. Sistem pencatatan
12. Penekanan riset
13. Hubungan antar staf
 Dimensi Mutu

Delapan dimensi Mutu :

Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil
produk
Gambaran atau keistimewaan (features)
Ketahanan (reliability)
Kesesuaian (conformance)
Lama bertahan (durability)
Kemampuan pelayanan (serviceability)
Estetika (Asthetics)
Mutu yang dirasakan (perceived quality)
 DIMENSI MUTU
PELAYANAN KESEHATAN
Kompetensi Teknis (Technical competence)
Akses terhadap pelayanan (Access to service)
Efektivitas (Effectiveness)
Efisiensi (Efficiency)
Kontinuitas (Continuity)
Keamanan (Safety)
Hubungan antar manusia (Interpersonal
relations)
Kenyamanan (Amenities)
 Dimensi yang melekat dalam
MUTU PELAYANAN

1. Tak Nyata : penampilan fasilitas fisik,peralatan,tenaga kerja,metode yang

digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan
2. Daya Uji : Kemampuan menunjukan sebagai jasa yang dapat diandalkan dan
akurat seperti yang dijanjikan (standart)
3. Daya tanggap : Kemampuan membantu pelanggan dan menyediakan layanan
segera
4. Ketrampilan : Memiliki keahlian dan pengetahuan yg dibutuhkan untuk
memberikan pelayanan sesuai standart pelayanan
5. Keramahan : Sopan santun, penghargaan, perhatian dan persahabatan;
 Dimensi yang melekat dalam
MUTU PELAYANAN

6. Kredibilitas : Ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari si

pemberi layanan
7. Keamanan : Kebebasan dari bahaya, resiko dan keragu-
raguan
8. Akses : Kemudahan untuk didekati atau dihubungi
9. Komunikasi : Memberikan pengetahuan yang dapat
dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan mereka
10. Pengertian : berusaha mengenal pelanggan dan
kebutuhannya.
Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima komponen atau
dimensi, kemudian dibuat daftar atribut sebagaimana daftar berikut :

Preventif
Check Up
Pemeriksaan Rectal Pemeriksaan Pelvic
Papanicolau smear
Prenatal Check Up
Imunisasi
Pemeriksaan Bayi
Serologi
Nasihat menghindari masalah yang dapat terjadi akan
datang
Komprehensif
Keadaan sekunder
Faktor-faktor Sosial
 Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima
komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut
sebagaimana daftar berikut :

Koordinasi
Rujukan spesialis
Rujukan Paramedik
Pelayanan Konsultasi
Kelangsungan
Follow up visite
Follow up visite yang diminta
Kelangsungan tenaga medis
Catatan Kemajuan
Pelayanan Rehabilitasi
 Mutu Pelayanan dibuat dalil (postulate) ke dalam lima
komponen atau dimensi, kemudian dibuat daftar atribut
sebagaimana daftar berikut :

Rasionalitas
Keluhan utama - Pengobatan : resep
Riwayat - Pengobatan : yang lain
Pemeriksaan Fisik - Pemeriksaan darah lengkap
Diagnosis - Pemeriksaan Urine
Permintaan LAboratorium - Pekerjaan Lab yang lain
Catatan Hasil laboratorium - Pekerjaan radiologi lain
Pengamatan Dokter
Pembedahan
Pengobatan : injeksi
Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance)
Menuju
Peningkatan Mutu
(Quality Improvement)
Pengertian :
Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada
suasana khusus, dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan
mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien).

Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam
memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap
pasen dalam meningkatkan pelayanan, dan memecahkan masalah yang telah
diidentifikasi (JCAHO). Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana
prosedur khusus, kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien,
mengindikasikan kelebihan maupun kekurangannya.
 Manfaat Program Jaminan Mutu

Penerapan the best practices (memberikan pelayanan kesehatan terbaik)

yang diselenggarakan sesuai dengan standar profesi dan etika profesi)
menghindarkan efek samping, komplikasi, malpraktek, tuntutan yuridis
masyarakat serta dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan kebutuhan dan harapan masyarakat yang selalu berubah dan
meningkat (kepuasan pelanggan).
Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO), mendefinisikan QA dalam
tiga kegiatan yang tidak terpisahkan;
Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian produknya yang
tidak dapat dilepaskan dari mutu. Dalam pelayanan kesehatan, aktifitas dan
program dimaksudkan menjamin atau memberi garansi terhadap mutu.
Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai atau diukur,
dan dibandingkan dengan tujuan, serta perbedaan atau penyimpangan ditindak
lanjuti dengan menggunakan metoda statistik.
Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu barn yang
lebih tinggi dari sebelunmya. Pencapaian tingkat mutu bam. adalah yang terbaik
dari pads tingkat mutu sebelumnya.
Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu untuk; Menetapkan
masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan,
menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai
kemampuan menilai pencapaian hasil dengan menggunakan indikator
yang ditetapkan, menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk
meningkatkan mutu pelayanan.
 KEBIJAKAN PONED/PONEK
.

TUGAS KELAS, MOHON DISELESAIKAN