GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DI PUSKESMAS TAWAELI

Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Tugas Program Internship

Dokter Indonesia

OLEH:

Rossalina O. N. Palenewen

Jackson A. Sembel

Heckly Kuepoyos

Tiffani Sh. Kairupan

Riani Gustina

PUSKESMAS TAWAELI KOTA PALU

SULAWESI TENGAH

2016
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2009) adalah setiap upaya yang

diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan

ataupun masyarakat. Pembangunan kesehatan diselenggarakan dengan berasaskan

perikemanusiaan, keseimbangan, manfaat, pelindungan, serta penghormatan

terhadap hak dan kewajiban, keadilan, gender non diskriminatif dan norma-norma

agama. Diharapkan pembangunan kesehatan yang terus dilaksanakan secara

berkelanjutan bisa berjalan dengan meningkatnya mutu pelayanan itu sendiri.

Mutu pelayanan sendiri merupakan suatu pelayanan yang diberikan kepada pasien

oleh tenaga kesehatan (tenaga keperawatan) secara profesional dengan empati,

respek, serta tanggap akan kebutuhan pasien untuk meningkatkan derajat

kesehatan pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan, ketrampilan dan standar yang

berlaku. Sedangkan kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan,

dan kebutuhan terpenuhi. Seiring dengan meningkatnya pendidikan, sistem

informasi, serta sosial-ekonomi masyarakat maka pola pikir serta orientasi

masyarakat pun ikut berubah, saat ini masyarakat semakin pintar dalam menilai

mutu dari suatu pelayanan kesehatan yang diberikan untuk itu pemberi layanan

saat ini terus dituntut untuk terus meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan

agar dapat meningkatkan kepuasan pasien.

1
 Pembangunan kesehatan mempunyai visi Indonesia sehat diantaranya

dilaksanakan melalui pelayanan kesehatan oleh puskesmas dan rumah sakit.

Pembangunan kesehatan mempunyai tujuan untuk meningkatkan kesadaran,

kemauan, dan kemampuan masyarakat untuk hidup sehat bagi setiap orang agar

terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Upaya kesehatan

tersebut merupakan upaya seluruh potensi bangsa Indonesia baik masyarakat,

swasta, maupun pemerintah.

Selama ini pemerintah telah membangun puskesmas dan jaringannya di

seluruh Indonesia rata-rata setiap kecamatan mempunyai 2 puskesmas, setiap 3

desa mempunyai 1 puskesmas pembantu. Puskesmas telah melaksanakan kegiatan

dengan hasil yang nyata, status kesehatan masyarakat makin meningkat, ditandai

dengan makin menurunnya angka kematian bayi, dan ibu, makin meningkatnya

status gizi masyarakat dan umur harapan hidup (Kepmenkes, 2004).

Puskesmas menurut menurut Pedoman Kerja Puskesmas DEPKES-RI

adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat

pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat

di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

Sebagai penyedia layanan kesehatan primer bagi masyarakat maka

Puskesmas dituntut untuk terus memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu.

Atas dasar tersebut kami tertarik untuk mengangkat tugas mini project kami

dengan judul Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tawaeli.

2
B. Rumusan Masalah

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui gambaran kualitas pasien terhadap pelayanan kesehatan di

Puskesmas Tawaeli

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui pendapat pasien terhadap bukti langsung pelayanan

kesehatan di Puskesmas Tawaeli.

b. Untuk mengetahui pendapat pasien terhadap kehandalan pelayanan

kesehatan di Puskesmas Taweli.

c. Untuk mengetahui pendapat pasien terhadap jaminan dalam memberikan

pelayanan kesehatan di Puskesmas Tawaeli.

d. Untuk mengetahui pendapat pasien terhadap daya tanggap

petugas/Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan di Puskesmas

Tawaeli.

e. Untuk mengetahui pendapat pasien terhadap perhatian/empati petugas

dalam memberikan pelayanan kesehatan di Puskesmas Tawaeli.

f. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien secara umum terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Tawaeli.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Puskesmas

3
 Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi manajemen

Puskesmas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang di berikan untuk

memenuhi kepuasan pasien yang lebih baik di masa yang akan datang.

2. Bagi Masyarakat

Diharapkan penelitian ini dapat menigkatkan pengetahuan masyarakat

mengenai kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas sehingga masyarakat dapat

turut serta bekerja bersama untuk meningkatkan kualitas Pusat Kesehatan

Masyarakat di daerahnya.

3. Bagi Peneliti

Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta mempelajari

masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa di

Puskesmas.

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Puskesmas

1. Definisi Puskesmas

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama,

dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai

derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya

(Permenkes RI, 2014). Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari

tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten atau kota dan merupakan unit

pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di

Indonesia (Sulastomo, 2007).

2. Kategori Puskesmas

Dalam rangka pemenuhan Pelayanan Kesehatan yang didasarkan pada

kebutuhan dan kondisi masyarakat, Puskesmas dapat dikategorikan berdasarkan

karakteristik wilayah kerja yang terdiri atas (1) Puskesmas kawasan perkotaan; (2)

Puskesmas kawasan pedesaan; (3) Puskesmas terpencil dan sangat terpencil; serta

berdasarkan kemampuan penyelenggaraan terbagi atas (1) Puskesmas non-rawat

inap; dan (2) Puskesmas rawat inap.

a. Puskesmas kawasan perkotaan merupakan Puskesmas yang wilayah kerjanya

meliputi kawasan yang memenuhi paling sedikit tiga dari empat kriteria

berikut.

5
 1) Aktivitas lebih dari 50% penduduknya pada sektor agraris, terutama

industri, perdagangan dan jasa;

2) Memiliki fasilitas perkotaan, antara lain sekolah radius 2,5 km, pasar

radius 5 km, rumah sakit kurang dari 5 km, bioskop atau hotel;

3) Lebih dari 90% rumah tangga memiliki listrik; dan/atau

4) Terdapat akses jalan raya dan transportasi menuju fasilitas perkotaan.

b. Puskesmas kawasan pedesaan merupakan Puskesmas yang wilayah kerjanya

meliputi kawasan yang memenuhi paling sedikit tiga dari empat kriteria

berikut.

1) Aktivitas lebih dari 50% penduduknya pada sektor agraris, terutama

industri, perdagangan dan jasa;

2) Memiliki fasilitas, antara lain sekolah radius lebih dari 2,5 km, pasar dan

perkotaan radius lebih dari 2 km, rumah sakit lebih dari 5 km, tidak

memiliki fasilitas berupa bioskop atau hotel;

3) Rumah tangga dengan listrik kurang dari 90%; dan/atau

4) Terdapat akses jalan dan transportasi menuju fasilitas.

c. Puskesmas terpencil dan sangat terpencil merupakan Puskesmas yang wilayah

kerjanya meliputi kawasan dengan karakteristik sebagai berikut.

1) berada di wilayah yang sulit dijangkau atau rawan bencana, pulau kecil,

gugus pulau, atau pesisir;

2) akses transportasi umum rutin satu kali dalam satu minggu, jarak tempuh

pulang pergi dari ibukota kabupaten memerlukan waktu lebih dari 6 jam,

dan transportasi yang ada sewaktu-waktu dapat terhalang iklim atau cuaca;

6
 dan kesulitan pemenuhan bahan pokok dan kondisi keamanan yang tidak

stabil.

3. Tugas dan Fungsi Puskesmas

Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk

mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka

mendukung terwujudnya kecamatan sehat (Permenkes RI, 2014). Dalam

melaksanakan tugas tersebut, Puskesmas menyelenggarakan fungsi:

a. Penyelenggaran Unit Kesehatan Masyarakat (UKM) tingkat pertama di

wilayah kerjanya. Dalam penyelenggaran fungsi ini, Puskesmas berwenang

untuk:

1) Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan

masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan.

2) Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;

3) Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan

masyarakat dalam bidang kesehatan.

4) Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan

masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang

berkerjasama dengan sektor lain terkait.

5) Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya

kesehatan berbasis masyarakat.

6) Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas

memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan.

7) Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu,

dan cakupan Pelayanan Kesehatan dan memberikan rekomendasi terkait

7
 masalah kesehatan masyarakat, termasuk dukungan terhadap sistem

kewaspadaan dini dan respon penanggulangan penyakit.

b. Penyelenggaran Unit Kesehatan Perorangan (UKP) tingkat pertama di wilayah

kerjanya. Dalam pelaksanaan fungsi ini, Puskesmas berwenang untuk:

1) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara komprehensif,

berkesinambungan dan bermutu.

2) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan upaya

promotif dan preventif.

3) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada individu,

keluarga, kelompok dan masyarakat.

4) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan keamanan

dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung.

5) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif dan

kerjasama inter dan antar profesi.

6) Melaksanakan rekam medis.

7) Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan

akses Pelayanan Kesehatan.

8) Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan.

9) Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan

kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya.

10) Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem

Rujukan

8
B. Pelayanan Jasa Kesehatan

Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan mutu produk (barang maupun

jasa) sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau

jasa. Isu utama dalam menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan

oleh konsumen untuk melakukan evaluasi terhadap mutu produk tersebut.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) menentukan lima dimensi mutu jasa,

yaitu sebagai berikut.

1. Tangible (bukti langsung) antara lain fasilitas fisik, peralatan, sarana

komunikasi, pegawai.

2. Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberi pelayanan dengan akurat,

segera, dan memuaskam.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap..

4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau

keragu raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Kotler (2008) jika disusun berdasarkan tingkat kepentingannya,

maka urutan kelima dimensi tersebut adalah: (1) kehandalan; (2) daya tanggap; (3)

jaminan; (4) empati; dan (5) benda berwujud.

9
C. Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan

Kotler (2008) menjelaskan bahwa puas atau tidak puasnya konsumen

setelah melakukan pembelian (dalam hal ini produk berupa barang maupun jasa),

tergantung kepada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Secara

umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap

kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka

pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebih harapan, maka pelanggan amat puas

atau senang. Menurut Kotler (1997) dalam Simamora (2001), terdapat empat

metode pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: (1) sistem keluhan dan saran; (2)

berpura-pura menjadi pembeli; (3) menganalisis pelanggan yang hilang; dan (4)

survei kepuasan konsumen.

10
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan potong

lintang (cross sectional).

B. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas

(independent) dan variabel terikat (dependent).

1. Variabel Bebas (Independent)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjelaskan

variabel yang lain (Umar, 2003). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti

langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

2. Variabel terikat (Dependent)

Variabel terikat adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh

variabel independen (Umar, 2003). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah

kepuasan konsumen.

C. Definisi Operasional

1. Bukti Langsung (Tangible)

Yaitu kemampuan Puskesmas dalam menunjukan eksistensinya kepada

pihak eksternal, dapat berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya. Bukti langsung diukur

11
dengan indikator kondisi gedung Puskesmas, peralatan pendukung untuk

melakukan pemeriksaan pasien, ruang tunggu yang disediakan oleh Puskesmas,

penampilan dan kondisi setiap ruangan Puskesmas. Perapian petugas medis dan

non medis dan kebersihan setiap ruangan Puskesmas.

2. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan

terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien.

Keanadalan diuukur dengan tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga medis

Puskesmas, profesionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga

medis Puskesmas, melayani dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan

dan perawatan, memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan

prosedur yang ditetapkan dalam dalam memberikan pelayanan selalu sesuai

dengan jadwal yang telah ditetapkan.

3. Jaminan (Assurance)

Yaitu kemampuan Puskesmas untuk menumbuhkan rasa percaya yang

cepat dan tepat kepada para pelanggannya. Jaminan Diukur dengan indikator rasa

aman dan terjaminnya pasien pada saat melakukan pengobatan atau perawatan,

rapat menumbuhkan rasa kepercayaan untuk cepat sembuh kepada pasien, petugas

berpengalaman dan terlatih dalam melakukan pengobatan dan mampu mengatasi

keluhan dengan cepat mengenai kondisi kesehatan pasiennya.

4. Daya Tanggap (Responsivenes)

Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat kepada pelanggannya. Daya tanggap diukur dengan indicator

kesigapan Puskesmas dalam menangani keluhan pasien, tanggapan dari

12
Puskesmas terhadap saran dari para pasien, responden kecepatan dari Puskesmas

terhadap setiap keinginan pasien.

5. Perhatian (Empathy)

Yaitu kemampuan Puskesmas untuk memberikan perhatian yang tulus

terhadap semua pasien. Perhatian diukur dengan indikator pelayanan, keramahan

yang sama tanpa memandang status pasien, dapat memberikan perhatian kepada

setiap pasiennya, pengertian terhadap keluhan-keluhan pasiennya.

6. Kepuasan Konsumen

Bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan alternatif yang dipilih

sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan alternatif konsumen.

Sedangkan ketidakpuasan konsumen timbul apabila hasilnya tidak memenuhi

harapan. Kepuasan konsumen tersebut diukur dengan indikator pelayanan medis,

fasilitias kesehatan dan lokasi Puskesmas.

D. Jenis dan Sumber Data

Data merupakan faktor yang penting untuk menunjang suatu penelitian.

Data penting yang diperlukan dalam penelitian ini bersumber pada responden

dimana data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap pasien

Puskesmas. Berdasarkan sumbernya data dapat dikelompokkan menjadi data

primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Yang dimaksud data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara

langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer secara khusus

13
dikumpulkan untuk menjawab pertanyaan penelitian (Indriantoro & Supomo,

2002). Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat dilakukan

dengan cara penyebaran kuesioner langsung kepada pasien Puskesmas. Kuesioner

yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang digunakan olen

Indriaty (2010) yang telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

2. Data Sekunder

Yang dimaksud data sekunder adalah sumber data penelitian yang

diperoleh secara tidak langsung, melalui media perantara (diperoleh dan dicatat

oleh pihak lain) meliputi data dari Puskesmas yaitu sejarah perusahaan, struktur

organisasi perusahaan, lokasi perusahaan dan referensi lain yaitu jurnal

(Indriantoro & Supomo, 2002). Data sekunder dalam penelitian ini berupa profil

Puskesmas.

E. Metode Pengumpulan Data

Untuk mendukung penperoleh data yang dibutuhkan guna mendukung

penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara metode

survey, yaitu merupakan suatu metode pengumpulan data primer yang

memerlukan adanya komunikasi antara peneliti dan responden. Adapun salah satu

cara pengumpulan data dalam metode survey yaitu teknik kuesioner (Indriantoro

& Supomo, 2002).

Menurut Husein Umar (2003) mengemukakan teknik kuesioner

merupakan suatu pengumpulan data yang diberikan respon atas daftar pertanyaan

tersebut. Tujuan mengadakan kuesioner ini adalah untuk memperoleh informasi

14
yang relevan, dimana isi dari kuesioner tersebut mengenai data responden, bukti

langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati dan kepuasan konsumen.

Dalam pengambilan sampel penelitian ini, kuesioner dibagikan secara

langsung kepada pasien Puskesmas pada saat periksa sambil menunggu antrian

untuk diperiksa. Kuesioner yang disebar langsung kepada responden sejumlah 100

kuesioner.

Untuk memperoleh data yang baik, tepat dan relevan dengan kebutuhan

penelitian, maka selain menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data juga

menggunakan metode pengumpulan data yang lainnya yaitu studi kepustakaan

(Library Research). Studi pustaka adalah metode pengumpulan data yang

dilakukan dengan membaca berbagai buku, jurnal, dokumen dan bacaan lainnya

yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

F. Metode Pengolahan Data

Dalam penelitian ini tahap pengolahan data yang digunakan adalah sebagai

berikut (Indriantoro & Supomo, 2002):

1. Pengeditan (Editing)

Pengeditan adalah merupakan proses pengecekan dan penyesuaian yang

diperlukan terhadap data penelitian untuk memudahkan proses pemberian kode

dan pemrosesan data dengan teknik statistik.

2. Pemberian kode (Coding)

Pemberian kode adalah proses identifikasi dan klasifikasi data penelitian

ke dalam skor numerik atau karakter simbol.

15
3. Pemberian Skor (Scoring)

Proses pemberian skor dilakukan dengan membuat klasifikasi dan kategori

atas jawaban pertanyaan kuesioner sesuai tanggapan responden. Responden

menjawab pertanyaan kuesioner dengan memberi tanda silang (x) pada jawaban

yang telah disediakan dengan lima kemungkinan yang tersedia. Setiap pilihan

jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat

berdasarkan Skala Likert. Skor yang diberikan pada tiap-tiap pertanyaan adalah 1

= Sangat Tidak Setuju (STS), 2 = Tidak Setuju (TS), 3 = Ragu-ragu (RR), 4 =

Setuju (S), 5 = Sangat Setuju (SS). Kemudian ditetapkan nilai tengahnya yang

didapat dari penjumlahan skor minimum dan skor maksimum kemudian dibagi

dua.

Pendapat pasien mengenai Bukti Langsung diukur dengan menjumlahkan

skor pasien tersebut dan dikategorikan sebagai berikut:

a. Skor < 18: baik

b. Skor >: tidak baik

Pendapat pasien mengenai Kehandalan diukur dengan menjumlahkan skor

pasien tersebut dan dikategorikan sebagai berikut:

a. Skor < 15: baik

b. Skor > 15: tidak baik

Pendapat pasien mengenai Jaminan diukur dengan menjumlahkan skor

pasien tersebut dan dikategorikan sebagai berikut:

a. Skor < 12: baik

b. Skor > 12: tidak baik

16
 Pendapat pasien mengenai Daya Tanggap diukur dengan menjumlahkan

skor pasien tersebut dan dikategorikan sebagai berikut:

a. Skor < 9: baik

b. Skor >: tidak baik

Pendapat pasien mengenai Perhatian/Empati diukur dengan menjumlahkan

skor pasien tersebut dan dikategorikan sebagai berikut:

a. Skor < 9: baik

b. Skor > 9: tidak baik

Pendapat pasien mengenai Kepuasan diukur dengan menjumlahkan skor

pasien tersebut dan dikategorikan sebagai berikut:

a. Skor < 12: baik

b. Skor > 12: tidak baik

G. Metode Analisis Data

Data mengenai Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan,

Perhatian/Empati, dan Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan akan

dianalisis secara deskriptif dan hasilnya akan dipaparkan dalam bentuk tabel

distribusi frekuensi dan persentasi.

Data dianalisis dengan menggunakan perangkat lunak SPSS.

17
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Tempat Penelitian

1. Tempat Penelitian

Puskesmas Tawaeli terletak di Jalan Bulangisi, Kelurahan Lambara, Palu,

Sulawesi Tengah.

2. Visi Puskesmas Tawaeli

Visi dari Puskesmas Tawaeli ialah Terwujudnya Puskesmas Tawaeli

sebagai sarana pelayanan kesehatan yang berkualitas di tahun 2015 menuju

Kecamatan Tawaeli sehat 2015.

3. Misi Puskesmas Tawaeli

a. Meningkatkan mutu dan cakupan pelayanan kesehatan.

b. Meningkatkan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan.

c. Memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, keluarga dan

masyarakat beserta lingkungannya.

d. Meningkatkan kemandirian Puskesmas dengan memanfaatkan secara

optimal potensi Puskesmas yang ada.

4. Data Geografis:

Puskesmas Tawaeli terletak di Jalan Trans Sulawesi, Tawaeli, Kecamatan

Palu Utara, Palu. Luas wilayah kerja Puskesmas Tawaeli adalah 18,72 km 2 yang

mencakup empat kelurahan, yaitu:

a. Kelurahan Lambara (luas wilayah 6,82 km2)

b. Kelurahan Panau (luas wilayah 2,08 km2)

18
 c. Kelurahan Kayumalue Ngapa (luas wilayah 7,43 km2)

d. Kelurahan Kayumalue Pajeko (luas wilayah 2,39 km2)

Wilayah kerja Puskesmas Tawaeli berbatasan dengan:

a. Sebelah Utara dengan wilayah kerja Puskesmas Pantoloan yang meliputi

Kelurahan Baiya dan Kelurahan Pantoloan.

b. Sebelah Timur dengan wilayah kerja Puskesmas Wani .

c. Sebelah Selatan dengan wilayah kerja Puskesmas Mamboro yang meliputi

Kelurahan Mamboro Timur, Kelurahan Mamboro Barat dan Kelurahan

Taipa.

d. Sebelah Barat dengan laut.

5. Data Demografis

No Kelurahan Kepadatan Penduduk/km2

1. Lambara 523
2. Panau 2011
3. Kayumalue Ngapa 510
4. Kayumalue Pajeko 1305
Jumlah Rata-rata 784
Tabel 1. Distribusi Penduduk di wilayah kerja Puskesmas Tawaeli pada tahun 2012.

No Golongan Umur Laki - Laki Perempuan Jumlah

1. 0 4 tahun 423 386 869
2. 5 14 tahun 1587 1397 2984
3. 15 44 tahun 3992 3874 7866
4. 45 64 tahun 1289 1134 2423
5. 65 tahun ke atas 284 297 581
Jumlah 7575 7088 14663
Tabel 2. Distribusi Penduduk Puskesmas Tawaeli Menurut Golongan Umur dan Jenis
Kelamin

19
6. Struktur Organisasi

20
 Jenis
No Keahlian / Profesi Pegawai Jumlah
PNS PTT TKS
1. Dokter - 1 - 1
2. Dokter Gigi - 1 - 1
3. Sarjana Kesmas 2 - - 2
4. Bidan 14 1 1 16
5. Perawat 9 1 1 11
6. Perawat Gigi 1 - - 1
7. Analis Labor - - - 0
8. Assisten Apoteker 1 1 3 5
9. Sanitarian 6 - 1 7
10. Penilik Gizi 1 - - 1
11. Administrasi Umum - - 1 1
Jumlah 46
Tabel 3. Data Ketenagaan di Puskesmas Tawaeli Tahun 2012

No Nama Tempat Pelayanan Jumlah

1. Puskesmas Induk 1
2. Posyandu 14
3. Puskesmas Keliling -
4. Pustu 2
5. Poskesdes 5
6. Posyandu Usila 13
Jumlah 25
Tabel 4. Sarana Pelayanan Kesehatan Puskesmas Tawaeli

Jumlah tenaga kesehatan dan non kesehatan sebanyak 46 orang sedangkan

pelayanan yang tersedia, yaitu: balai pengobatan umum, balai pengobatan anak,

balai pengobatan MTBS, kesehatan ibu dan anak/ keluarga berencana.

Puskesmas Tawaeli merupakan puskesmas kecamatan yang menjadi tolak

ukur kesehatan masyarakat di daerah sekitarnya, karena jumlah tenaga kesehatan

dan fasilitas yang cukup banyak dibanding Puskesmas Kecamatan lainnya. Jumlah

masyarakat di daerah ini juga tergolong padat dan tinggi jumlah penduduk.

21
B. Deskripsi Responden

Berikut ini akan dikemukakan gambaran umum responden yang menjadi

obyek penelitian ini. Responden dalam penelitian ini adalah pasien Puskesmas

Tawaeli yang sudah melakukan kunjungan ke Puskesmas minimal 3 kali

kunjungan. Kuesioner yang disebar sebanyak 100 kuesioner yang diberikan

kepada responden.

1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jumlah
Jenis Kelamin
n %
Laki-laki 38 38
Perempuan 62 62
Total 100 100
Tabel 5. Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5 menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin perempuan

adalah terbanyak yang berjumlah 62 pasien (62%), sedangkan sisanya adalah

responden yang berjenis kelamin laki-laki yang berjumlah 38 pasien (38%).

2. Responden Berdasarkan Usia

Jumlah
Usia
n %
< 21 tahun 10 10
21-30 tahun 24 24
31-40 tahun 36 36
41-50 tahun 21 21
> 50 tahun 9 9
Total 100 100
Tabel 6. Distribusi Responden berdasarkan Usia

Berdasarkan tabel 6 dapat dijelaskan bahwa kelompok usia pasien

Puskesmas Tawaeli yang paling dominan adalah pada kelompok usia 31-40 tahun

yakni sebesar 36 pasien (36%) kemudian diikuti 21-30 tahun sebesar 24 pasien

(24%). Sedangkan kelompok terkecil yaitu pada kelompok usia lebih dari 50

tahun, yakni sebesar 9 pasien (9%).

22
3. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Jumlah
Pendidikan Terakhir
n %
Tidak Tamat SD 9 9
SD 3 3
SLTP 15 15
SLTA 49 49
Diploma 3 3
Sarjana 21 21
Total 100 100
Tabel 7. Distribusi Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 7 menunjukan bahwa jumlah pasien terbanyak adalah dari kelompok

responden dengan pendidikan terakhir SLTA atau sederajat, yaitu sebanyak 49

pasien (49%), kemudian Sarjana dan SLTP yang masing-masing sebanyak 21

pasien (21%) dan 15 pasien (15%).

4. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jumlah
Pekerjaan
n %
Pegawai Negeri 9 9
Pegawai Swasta 10 10
Wiraswasta 22 22
Pelajar 11 11
Lainnya 48 48
Total 100 100
Tabel 8. Distribusi Responden berdasarkan Pekerjaan

Tabel menunjukan bahwa jumlah pasien terbanyak adalah dari Pekerjaan

Lainnya sebanyak 48 pasien (48%), kemudian Wiraswasta sebanyak 22 pasien

(22%). Jenis pekerjaan sebagai Pegawai Negeri paling kecil yaitu sebesar 9 pasien

(9%).

23
5. Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan

Jumlah
Pendapatan (per bulan)
n %
< Rp.500.000,- 33 33
Rp.500.000,- s/d Rp.1.000.000,- 18 18
Rp.1.000.000,- s/d Rp.1.500.000,- 16 16
Rp.1.500.000,- s/d Rp.2.000.000,- 18 18
> Rp.2.000.000 15 15
Total 100 100
Tabel 9. Distribusi Responden berdasarkan Pendapatan

Berdasarkan dari tabel menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak

adalah dari kelompok responden dengan pendapatan kurang dari Rp.500.000,- per

bulan, yaitu sebanyak 33 orang (33%) dan yang paling sedikit adalah kelompok

responden dengan pendapatan lebih dari Rp.2.000.000,- per bulan, yaitu sebanyak

15 orang (15%).

C. Gambaran Umum Variabel Penelitian

Jumlah
Variabel
n %
Bukti langsung 1-17 72 72
>17 28 28
Total 100 100
Kehandalan 1-14 85 85
>14 15 15
Total 100 100
Jaminan 1-11 97 97
>11 3 3
Total 100 100
Daya Tanggap 1-8 89 89
>8 11 11
Total 100 100
Empati 1-8 87 87
>8 13 13
Total 100 100
Tabel 10. Distribusi Jumlah Responden Berdasarkan Nilai Tengah Variabel Bukti
langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap, dan Empati

24
 Pada variabel bukti langsung ditemukan skor terendah adalah 8 dengan

frekuensi 3 orang dan skor tertinggi adalah 22 dengan frekuensi 1 orang. Jumlah

total skor yang lebih dari sama dengan 18 adalah sebesar 28% dan yang kurang

dari 18 adalah sebesar 72% .Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan

persepsi responden terhadap bukti langsung pada Puskesmas Tawaeli baik.

Skor terendah pada variabel kehandalan adalah 5 dengan frekuensi 1 orang

dan skor tertinggi adalah 17 dengan frekuensi 2 orang. Jumlah total skor yang

lebih dari sama dengan 15 adalah sebesar 15% dan yang kurang dari 15 adalah

sebesar 85%. Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi

responden terhadap tingkat kehandalan pelayanan kesehatan Puskesmas Tawaeli

baik.

Dari tabel 10 dapat dijelaskan bahwa skor terendah pada variabel jaminan

adalah 4 dengan frekuensi 1 orang dan skor tertinggi adalah 13 dengan frekuensi 1

orang. Jumlah total skor yang lebih dari sama dengan 12 adalah sebesar 3% dan

yang kurang dari 12 adalah sebesar 97%. Hal ini mengindikasikan bahwa sebaran

data akan persepsi responden terhadap Jaminan dalam memberikan pelayanan

kesehatan di Puskesmas Tawaeli baik.

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa skor terendah pada variable daya

tanggap adalah 3 dengan frekuensi 19 orang dan skor tertinggi adalah 11 dengan

frekuensi 1 orang. Jumlah total skor yang lebih dari sama dengan 9 adalah sebesar

11% dan yang kurang dari 9 adalah sebesar 89%. Hal ini mengindikasikan bahwa

sebaran data akan persepsi responden terhadap Daya Tanggap petugas dalam

memberikan pelayanan kesehatan di Puskesmas Tawaeli baik.

25
 Dari table di atas dapat dijelaskan bahwa skor terendah pada variabel

perhatian/empati adalah 3 dengan frekuensi 3 orang dan skor tertinggi adalah 10

dengan frekuensi 5 orang. Jumlah total skor yang lebih dari sama dengan 9 adalah

sebesar 13% dan yang kurang dari 9 adalah sebesar 87%. Hal ini mengindikasikan

bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap perhatian/empati petugas

pelayanan kesehatan di Puskesmas Tawaeli baik.

Jumlah
Variabel
n %
Kepuasan 1-11 73 73
>11 27 27
Total 100 100
Tabel 11. Distribusi Responden Berdasarkan Nilai Tengah Variabel Kepuasan.

Dari tabel 11 di atas dapat dijelaskan bahwa skor terendah variable

kepuasan adalah 4 dengan frekuensi 1 orang dan skor tertinggi adalah 13 dengan

frekuensi 4 orang. Jumlah total skor yang lebih dari sama dengan 12 adalah

sebesar 27% dan yang kurang dari 12 adalah sebesar 73%. Hal ini

mengindikasikan bahwa sebaran data akan persepsi responden terhadap kepuasan

responden di Puskesmas Tawaeli baik.

26
 1. Deskripsi Variabel Bukti Langsung

SS S RR TS STS
No BUKTI LANGSUNG
n % n % n % n % n %
1. Puskesmas Tawaeli dalam kondisi yang baik atau
16 16 30 30 18 18 21 21 15 15
masih layak
2. Kecanggihan peralatan yang dipakai Puskesmas
sangat mendukung dalam melakukan 23 23 44 44 15 15 16 16 2 2
pemeriksaan
3. Nyaman dan memadai ruang tunggu yang
15 15 51 51 25 25 9 9 0 0
disediakan oleh Puskesmas
4. Kerapian petugas Puskesmas sudah memenuhi
43 43 47 47 9 9 1 1 0 0
syarat
5. Penampilan dan kondisi setiap ruangan
32 32 44 44 15 15 9 9 0 0
Puskesmas sudah layak dan nyaman
6. Setiap ruangan di Puskesmas terjaga
32 32 36 36 14 14 15 15 3 3
kebersihannya
Tabel 12. Distribusi Responden Berdasarkan Jawaban Terhadap Bukti Langsung
Pelayanan Kesehatan

Dari tabel 12 dapat djelaskan bahwa jumlah pernyataan Sangat Setuju

(SS) dan Setuju (S) paling banyak ditemui pada pernyataan Kerapian petugas

Puskesmas sudah memenuhi syarat. yaitu masing-masing sebanyak 43 orang

(43%) dan 47 orang (47%). Pernyataan Ragu-ragu (RR) paling banyak ditemui

pada pernyataan Nyaman dan memadai ruang tunggu yang disediakan oleh

Puskesmas. yaitu sebanyak 25 orang (25%). Pernyataan Tidak Setuju (TS) dan

Sangat Tidak Setuju) (STS) paling banyak ditemui pada pernyataan Puskesmas

Tawaeli masih dalam kondisi yang baik atau masih layak. yaitu masing-masing

sebanyak 21 orang (21%) dan 15 orang (15%).

27
 2. Deskripsi Variabel Kehandalan

SS S RR TS STS
No KEHANDALAN
n % n % n % n % n %
1. Puskesmas memberikan pelayanan yang akurat
28 28 57 57 9 9 4 4 2 2
kepada pasien
2. Tenaga medis Puskesmas bersifat profesional
27 27 64 64 7 7 2 2 0 0
dalam menangani keluhan pasien
3. Petugas medis dan non medis Puskesmas selalu
memberikan pelayanan dengan tepat dan benar 40 40 54 54 4 4 2 2 0 0
sesuai dengan prosedur yang ada
4. Petugas Puskesmas baik non medis dan medis
melayani dengan ramah saat melakukan 38 38 36 36 9 9 13 13 4 4
pengobatan
5. Petugas medis dan non medis Puskesmas dalam
memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal 5 5 53 53 25 25 13 13 4 4
yang telah ditetapkan
Tabel 13. Distribusi Responden Berdasarkan Jawaban Terhadap Kehandalan Pelayanan
Kesehatan

Dari tabel 13 dapat djelaskan bahwa jumlah pernyataan Sangat Setuju

(SS) paling banyak ditemui pada pernyataan Petugas medis dan non medis

Puskesmas selalu memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan

prosedur yang ada. yaitu sebanyak 40 orang (40%). Pernyataan Setuju (S)

yang paling banyak ditemui pada pernyataan Tenaga Medis Puskesmas bersifat

professional dalam menangani keluhan pasien. yaitu sebanyak 64 orang (64%).

Pernyataan Petugas medis dan non medis Puskesmas dalam memberikan

pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. memiliki respon

pernyataan Ragu-ragu, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju paling

banyak yaitu masing-masing sebanyak 25 orang (25%), 13 orang (13%), dan 4

orang (4%). Pernyataan Petugas Puskesmas baik non medis dan medis melayani

dengan ramah saat melakukan pengobatan. juga memiliki respon pernyataan

Sangat Tidak Setuju sebanyak 4 orang (4%).

28
 3. Deskripsi Variabel Jaminan

SS S RR TS STS
No JAMINAN
n % n % n % n % n %
1. Pasien merasa aman dan nyaman saat melakukan
38 38 43 43 11 11 7 7 1 1
pengobatan di Puskesmas Tawaeli
2. Karyawan Puskesmas bersifat sopan dalam
55 55 43 43 2 2 0 0 0 0
memberikan pelayanan kepada pasien
3. Petugas medis dan non medis Puskesmas
berpengalaman dan terlatih dalam melakukan 51 51 44 44 5 5 0 0 0 0
pengobatan
4. Petugas Puskesmas mampu mengatasi keluhan
40 40 50 50 10 10 0 0 0 0
pasien
Tabel 14. Distribusi Responden Berdasarkan Jawaban Terhadap Jaminan Pelayanan
Kesehatan

Dari tabel 14 dapat djelaskan bahwa jumlah pernyataan Sangat Setuju

(SS) terbanyak ditemui pada pernyataan Karyawan Puskesmas bersifat sopan

dalam memberikan pelayanan kepada pasien. yaitu sebanyak 55 orang (55%).

Pernyataan Setuju (S) paling banyak ditemui pada pernyataan Petugas

Puskesmas mampu mengatasi keluhan pasien. yaitu sebanyak 50 orang (50%).

Pernyataan Ragu-ragu (RR) dan Tidak Setuju (TS) paling banyak ditemui

pada pernyataan Pasien merasa aman dan nyaman saat melakukan pengobatan

di Puskesmas Tawaeli. yaitu masing-masing sebanyak 11 orang (11%) dan 7

orang (7%). Pernyataan Sangat Tidak Setuju) (STS) hanya diberikan oleh 1

orang yaitu pada pernyataan yang sama.

4. Deskripsi Variabel Daya Tanggap

SS S RR TS STS
No DAYA TANGGAP
n % n % n % n % n %
1. Petugas non medis dan medis di Puskesmas
36 36 50 50 6 6 5 5 3 3
Tawaeli selalu cepat merespon keinginan pasien
2. Petugas non medis dan medis Puskesmas selalu
37 37 52 52 10 10 1 1 0 0
sigap dalam menangani setiap keluhan pasien
3. Pihak Puskesmas selalu memberikan tanggapan
30 30 60 60 6 6 4 4 0 0
terhadap saran yang telah diberikan oleh pasien
Tabel 15. Distribusi Responden Berdasarkan Jawaban Terhadap Daya Tanggap
Pelayanan Kesehatan

29
 Dari tabel 15 dapat djelaskan bahwa jumlah pernyataan Sangat Setuju

(SS) paling banyak ditemui pada Petugas non medis dan medis Puskesmas selalu

sigap dalam menangani setiap keluhan pasien. yaitu sebanyak 37 orang (37%).

Setuju (S) dan Ragu-ragu (RR) paling banyak ditemui pada pernyataan

Pihak Puskesmas selalu memberikan tanggapan terhadap saran yang telah

diberikan oleh pasien. yaitu sebanyak 52 orang (52%) dan 10 orang (10%).

Pernyataan Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS) paling banyak

ditemui pada pernyataan Petugas non medis dan medis di Puskesmas Tawaeli

selalu cepat merespon keinginan pasien. yaitu masing-masing sebanyak 5 orang

(5%) dan 3 orang (3%).

5. Deskripsi Variabel Perhatian/Empati

SS S RR TS STS
E. PERHATIAN/EMPATI
n % n % n % n % n %
1. Petugas non medis dan medis Puskesmas
memberikan pelayanan tanpa memandang status 19 19 64 64 17 17 0 0 0 0
pasien
2. Petugas non medis dan medis Puskesmas
memberikan perhatian kepada pasien dalam 26 26 60 60 11 11 1 1 2 2
pengobatan maupun pelayanannya
3. Pihak Puskesmas selalu memberikan perhatian
26 26 57 57 9 9 3 3 5 5
terhadap keluhan pasien
Tabel 16. Distribusi Responden Berdasarkan Jawaban Terhadap Perhatian/Empati
Pelayanan Kesehatan

Dari tabel 16 dapat djelaskan bahwa pernyataan Petugas non medis dan

medis Puskesmas memberikan perhatian kepada pasien dalam penobatan maupun

pelayanannya. memiliki jumlah respon pernyataan Sangat Setuju (SS)

bersama-sama dengan pernyataan Pihak Puskesmas selalu memberikan

perhatian terhadap keluhan pasien., yaitu sebanyak 26 orang (26%). Pernyataan

tersebut juga memiliki jumlah respon Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju

terbanyak yaitu sebanyak 3 orang (3%) dan 5 orang (5%). Pernyataan Petugas

30
 non medis dan medis Puskesmas memberikan pelayanan tanpa memandang status

pasien. memiliki jumlah respon Sangat Setuju dan Ragu-ragu terbanyak,

yaitu masing-masing sebesar 64 orang (64%) dan 17 orang (17%).

6. Deskripsi Variabel Kepuasan

SS S RR TS STS
F. KEPUASAN
n % n % n % n % n %
1. Pelayanan medis Puskesmas memenuhi harapan
26 26 32 32 22 22 18 18 2 2
pasien
2. Fasilitas Puskesmas sudah tersedia sesuai dengan
11 11 46 46 28 28 13 13 2 2
kebutuhan pasien
3. Lokasi Puskesmas dapat terjangkau atau tidak
jauh dari rumah dan mudah mendapatkan 18 18 39 39 34 34 9 9 0 0
transportasi
4. Pelayanan, fasilitas dan lokasi yang anda
36 36 50 50 10 10 4 4 0 0
dapatkan mempercepat kesembuhan anda.
Tabel 17. Distribusi Responden Berdasarkan Jawaban Terhadap Kepuasan Pelayanan
Kesehatan

Dari tabel di atas, pernyataan Pelayanan, fasilitas dan lokayi yang anda

dapatkan mempercepat kesembusan anda. memiliki jumlah respon Sangat

Setuju dan Setuju paling banyak, yaitu sebesar 36 orang (36%) dan 50 orang

(50%). Pernyataan Ragu-ragu paling banyak ditemui pada pernyataan Lokasi

Puskesmas dapat terjangkau atau tidak jauh dari rumah dan mudah mendapatkan

transportasi., yaitu sebanyak 34 orang (34%). Pernyataan Tidak Setuju paling

banyak ditemui pada pernyataan Pelayanan medis Puskesmas memenuhi

harapan pasien., yaitu sebanyak 18 orang (18%).

31
D. Distribusi Variabel Berdasarkan Karakteristik Sosiodemografi Responden

1. Distribusi Variabel Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin
Variabel Laki-laki Perempuan
n % n % Total
Bukti langsung 1-17 24 63,2 48 77,4 72
>17 14 36,8 14 22,6 28
Total 38 100 62 100 100
Kehandalan 1-14 32 84,2 53 85,5 85
>14 6 15,8 9 14,5 15
Total 38 100 62 100 100
Jaminan 1-11 37 97,4 60 96,8 97
>11 1 2,6 2 3,2 3
Total 38 100 62 100 100
Daya Tanggap 1-8 37 97,4 52 83,9 89
>8 1 2,6 10 16,1 11
Total 38 100 62 100 100
Perhatian/Empati 1-8 37 97,4 50 80,6 87
>8 1 2,6 12 19,4 13
Total 38 100 62 100 100
Tabel 18. Distribusi Bukti langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap, dan
Perhatian/Empati Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel di atas menunjukkan sebaran data kuesioner berdasarkan jenis

kelamin. Dapat dijelaskan bahwa dari variabel Bukti langsung, jumlah responden

laki-laki dan perempuan yang memiliki skor di atas nilai tengah sama banyaknya

yaitu dengan total masing-masing 14 responden, dengan persentase laki-laki lebih

tinggi yaitu 36,8% dan perempuan 22,6%. Pada variabel Kehandalan, 6 dari 38

(15,8%) laki-laki memiliki skor di atas nilai tengah yang lebih banyak

dibandingkan perempuan dengan persentase 14,5% yaitu 9 orang dari total 62

responden perempuan. Pada variabel Jaminan, Daya Tanggap, dan Empati,

perempuan lebih tinggi dengan total masing-masing 2 orang (3,2%), 10 orang

(16,1%), dan 12 orang (19,4%).

32
 Hal ini menunjukkan bahwa responden laki-laki lebih banyak merasa

Puskesmas Tawaeli kurang baik dalam hal Bukti langsung dan Kehandalan

dibandingkan responden perempuan, dan perempuan lebih banyak merasa Daya

Tanggap, Jaminan dan Empati Puskesmas Tawaeli kurang baik dibandingkan

dengan responden laki-laki.

Jenis Kelamin
Variabel Laki-laki Perempuan
n % n % Total
Kepuasan 1-11 31 81,6 42 67,7 73
>11 7 18,4 20 32,3 27
Total 38 100 62 100 100
Tabel 19. Distribusi Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel di atas menunjukkan sebaran data kepuasan responden terhadap

pelayanan Puskesmas Tawaeli. Pada tabel ini, dapat dijelaskan bahwa jumlah laki-

laki yang merasa tidak puas terhadap pelayanan Puskesmas Tawaeli lebih sedikit

dibandingkan perempuan, yaitu laki-laki 7 (18,4%) dan perempuan 20 (32,3%).

2. Distribusi Variabel Berdasarkan Usia

Berdasarkan usia, dapat dijelaskan bahwa kelompok usia dengan jumlah

skor variabel Bukti langsung di atas nilai tengah terbanyak berada pada kelompok

usia 31-40 tahun dengan total 13 responden, namun persentase terbesat berada

pada kelompok usia 21-30 tahun, yaitu sebesar 45,8% atau 11 orang dari 24

responden di kelompok usia tersebut. Pada variabel Kehandalan, kelompok usia

31-40 tahun merupakan kelompok usia dengan persentase skor total di atas nilai

tengah terbesar, yaitu sebesar 22,2% atau 8 orang dari 36 responden. Pada

variabel Jaminan, sebaran data merata antara kelompok usia < 21 tahun, 21-30

tahun, dan 41-50 tahun, yaitu masing-masing 1 orang, dengan persentase masing-

masing 10%, 4,2%, dan 4,8%,. Variabel Daya Tanggap, kelompok usia 41-50

33
 tahun memiliki total tertinggi dengan jumlah 4 orang (19%),, diikuti dengan

kelompok usia < 21 tahun dan 31-40 tahun yang masing-masing memiliki total 3

orang. Pada variabel Empati, jumlah tertinggi terletak pada kelompok usia 31-40

tahun dengan total 6 orang dari 36 responden (16,7%).

Usia
Variabel < 21 21-30 31-40 41-50 >50
n % n % n % n % n % Total
Bukti langsung 1-17 9 90 13 54,2 23 63,9 18 85,7 9 100 72
>17 1 10 11 45,8 13 36,1 3 14,3 0 0 28
Total 10 100 24 100 36 100 21 100 9 100 100
Kehandalan 1-14 8 80 22 91,7 28 77,8 18 85,7 9 100 85
>14 2 20 2 8,3 8 22,2 3 14,3 0 0 15
Total 10 100 24 100 36 100 21 100 9 100 100
Jaminan 1-11 9 90 23 95,8 36 100 20 95,2 9 100 97
>11 1 10 1 4,2 0 0 1 4,8 0 0 3
Total 10 100 24 100 36 100 21 100 9 100 100
Daya Tanggap 1-8 7 70 23 95,8 33 91,7 17 81 9 100 89
>8 3 30 1 4,2 3 8,3 4 19 0 0 11
Total 10 100 24 100 36 100 21 100 9 100 100
Perhatian/Empati 1-8 8 80 22 91,7 30 83,3 19 90,5 8 89,9 87
>8 2 20 2 8,3 6 16,7 2 9,5 1 11,1 13
Total 10 100 24 100 36 100 21 100 9 100 100
Tabel 20. Distribusi Bukti langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap, dan
Perhatian/Empati Berdasarkan Usia

Pada sebaran data kepuasan berdasarkan usia di tabel 20, dapat dijelaskan

bahwa kelompok usia di atas 50 tahun memiliki persentase kepuasan tertinggi

yaitu sebesar 88,9% dari seluruh responden dengan usia di atas 50 tahun memiliki

skor total kurang dari nilai tengah. Sedangkan 29,2% dari seluruh responden pada

kelompok usia 21-30 tahun memiliki total skor di atas nilai tengah

Usia
Variabel < 21 21-30 31-40 41-50 >50
n % n % n % n % n % Total
Kepuasan 1-11 6 60 17 70,8 26 72,2 16 76,2 8 88,9 73
>11 4 40 7 29,2 10 27,8 5 23,8 1 11,1 27
Total 10 100 24 100 36 100 21 100 9 100 100
Tabel 21. Distribusi Kepuasan Berdasarkan Usia

34
 3. Distribusi Variabel Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir
Tidak
Variabel SD SLTP SLTA Diploma Sarjana
Tamat SD
n % n % n % n % n % n % Total
Bukti 1-17 8 89,9 2 66,7 15 100 35 71,4 3 100 9 42,9 72
langsung >17 1 11,1 1 33,3 0 0 14 28,6 0 0 12 57,1 28
Total 9 100 3 100 15 100 49 100 3 100 21 100 100
Kehandalan 1-14 9 100 3 100 11 73,3 44 89,8 3 100 15 71,4 85
>14 0 0 0 0 4 26,7 5 10,2 0 0 6 28,6 15
Total 9 100 3 100 15 100 49 100 3 100 21 100 100
Jaminan 1-11 9 100 3 100 13 86,7 48 98,0 3 100 21 100 97
>11 0 0 0 0 2 13,3 1 2,0 0 0 0 0 3
Total 9 100 3 100 15 100 49 100 3 100 21 100 100
Daya 1-8 9 100 3 100 12 80 42 85,7 2 66,7 21 100 89
Tanggap >8 0 0 0 0 3 20 7 14,3 1 33,3 0 0 11
Total 9 100 3 100 15 100 49 100 3 100 21 100 100
Perhatian/ 1-8 8 89,9 3 100 15 100 39 79,6 3 100 19 90,5 87
Empati >8 1 11,1 0 0 0 0 10 20,4 0 0 2 9,5 13
Total 9 100 3 100 15 100 49 100 3 100 21 100 100
Tabel 22. Distribusi Bukti langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap, dan
Perhatian/Empati Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pada tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa persentase terbesar jumlah skor

kuesioner yang berada di atas nilai tengah untuk variabel Bukti langsung ialah

57,1% yaitu pada kelompok responden dengan pendidikan terakhir sarjana. Pada

variabel Kehandalan, kelompok pendidikan sarjana juga memiliki persentase

terbesar total skor di atas nilai tengah, yaitu sebesar 28,6% yang diikuti dengan

kelompok pendidikan SLTP dengan persentase 26,7%. Pada variabel Jaminan,

kelompok responden dengan pendidikan terakhir SLTP memiliki persentase skor

di atas 8 terbesar yaitu sebesar 13,3%. Pada variabel Daya Tanggap, kelompok

responden dengan total skor di atas 8 terbanyak adalah kelompok responden

dengan pendidikan terakhir Diploma yaitu 1 dari 3 orang (33,3%), diikuti dengan

pendidikan terakhir SLTA 7 dari 49 orang (14,3%). Pada variabel Empati, hanya

tiga kelompok yang memiliki skor di atas 8, yaitu kelompok pendidikan Sarjana

35
 dengan persentase 9,5%, Tidak Tamat SD dengan persentase 11,1%, dan yang

terbesar pada kelompok responden dengan pendidikan terakhir SLTA 20,4%.

Pendidikan Terakhir
Variabel Tidak
SD SLTP SLTA Diploma Sarjana
Tamat SD Total
n % n % n % n % n % n %
Kepuasan 1-11 8 89,9 3 100 10 66,7 32 65,3 3 100 17 81 73
>11 1 11,1 0 0 5 33,3 17 34,7 0 0 4 19 27
Total 9 100 3 100 15 100 49 100 3 100 21 100 100
Tabel 23. Distribusi Kepuasan Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pada tabel 22, dapat dijelaskan bahwa seluruh responden dengan

pendidikan terakhir SD dan Diploma merasa puas pada pelayanan Puskesmas

Tawaeli, sedangkan kelompok responden dengan kelompok pendidikan terakhir

SLTA dan SLTP merupakan kelompok responden dengan total skor di atas 11,

yaitu 34,7% dan 33,3%.

4. Distribusi Variabel Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan
Pegawai Pegawai
Variabel Wiraswasta Pelajar Lainnya
Negeri Swasta
n % n % n % n % n % Total
Bukti langsung 1-17 3 33,3 4 40 17 77,3 10 90,9 38 79,2 72
>17 6 66,7 6 60 5 22,7 1 9,1 10 20,8 28
Total 9 100 10 100 22 100 11 100 48 100 100
Kehandalan 1-14 8 88.9 8 80 18 81,8 9 81,8 42 87,5 85
>14 1 11,1 2 20 4 18,2 2 18,2 6 12,5 15
Total 9 100 10 100 22 100 11 100 48 100 100
Jaminan 1-11 9 100 10 100 22 100 10 90,9 46 95,8 97
>11 0 0 0 0 0 0 1 9,1 2 4,2 3
Total 9 100 10 100 22 100 11 100 48 100 100
Daya Tanggap 1-8 9 100 10 100 22 100 8 72,7 40 83,3 89
>8 0 0 0 0 0 0 3 27,3 8 16,7 11
Total 9 100 10 100 22 100 11 100 48 100 100
Perhatian/ 1-8 9 100 7 70 20 90,9 9 81,8 42 87,5 87
Empati >8 0 0 3 30 2 9,1 2 18,2 6 12,5 13
Total 9 100 10 100 22 100 11 100 48 100 100
Tabel 24. Distribusi Bukti langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap, dan
Perhatian/Empati Berdasarkan Pekerjaan

36
 Pada tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa persentase terbesar jumlah skor

kuesioner yang berada di atas nilai tengah untuk variabel Bukti langsung ialah

66,7% yaitu pada kelompok responden dengan pekerjaan Pegawai Negeri. Pada

variabel Kehandalan, kelompok pekerjaan Wiraswasta dan Pelajar memiliki

persentase skor total di atas nilai tengah yang sama besar, yaitu sebesar 18,2%.

Pada variabel Jaminan, kelompok responden Pelajar memiliki jumlah persentase

skor di atas nilai tengah sebesar 9,1%. Pada variabel Daya Tanggap, kelompok

responden dengan total skor di atas 8 terbanyak adalah kelompok responden

dengan pekerjaan Pelajar yaitu sebesar 27,3% dan diikuti oleh kelompok Lainnya

sebesar 16,7%. Pada variabel Empati, kelompok Pelajar merupakan kelompok

responden dengan jumlah skor di atas 11 terbesar yaitu sebesar 18,2%.

Pekerjaan
Pegawai Pegawai
Variabel Wiraswasta Pelajar Lainnya
Negeri Swasta
n % n % n % n % n % Total
Kepuasan 1-11 8 89,9 8 80 17 77,3 7 63,6 33 68,8 73
>11 1 11,1 2 20 5 22,7 4 36,4 15 31,3 27
Total 9 100 10 100 22 100 11 100 48 100 100
Tabel 25. Distribusi Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan

Hampir semua kelompok responden menurut pekerjaannya memiliki skor

total di atas 11, namun kelompok pekerjaan dengan persentase skor total di atas

nilai tengah yang paling besar ialah pada kelompok Pelajar dan pekerjaan

Lainnya, yaitu sebesar 36,4% dan 31,3%.

37
 5. Distribusi Variabel Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan (per bulan)

Rp.1.000.000 Rp.1.500.000
Rp.500.000 >
Variabel < Rp.500.000
Rp.1.000.000 Rp.2.000.000
Rp.1.500.000 Rp.2.000.000
n % n % n % n % n % Total
Bukti 1-17 28 84,8 18 100 8 50 15 83,3 3 20 72
langsung >17 5 15,2 0 0 8 50 3 16,7 12 80 28
Total 33 100 18 100 16 100 18 100 15 100 100
Kehandalan 1-14 26 78,8 18 100 14 87,5 14 77,8 13 86,7 85
>14 7 21,2 0 0 2 12,5 4 22,2 2 13,3 15
Total 33 100 18 100 16 100 18 100 15 100 100
Jaminan 1-11 31 93,9 17 94,4 16 100 18 100 15 100 97
>11 2 6,1 1 5,6 0 0 0 0 0 0 3
Total 33 100 18 100 16 100 18 100 15 100 100
Daya 1-8 26 78,8 14 77,8 16 100 18 100 15 100 89
Tanggap >8 7 21,2 4 22,2 0 0 0 0 0 0 11
Total 33 100 18 100 16 100 18 100 15 100 100
Perhatian/ 1-8 26 78,8 17 94,4 15 93,8 14 77,8 15 100 87
Empati >8 7 21,1 1 5,6 1 6,3 4 22,2 0 0 13
Total 33 100 18 100 16 100 18 100 15 100 100
Tabel 26. Distribusi Bukti langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap, dan
Perhatian/Empati Berdasarkan Pendapatan

Pada tabel 25, dapat dijelaskan bahwa persentase terbesar jumlah skor

kuesioner yang berada di atas nilai tengah untuk variabel Bukti langsung ialah

sebesar 80% yaitu pada kelompok responden dengan pendapatan lebih dari

Rp.2.000.000,-. Pada variabel Kehandalan, kelompok responden dengan

pendapatan kurang dari Rp.500.000,- dan kelompok pendapatan Rp.1.500.000,-

sampai Rp.2.000.000,- memiliki persentase skor total di atas nilai tengah yaitu

sebesar 21,2% dan 22,2%. Pada variabel Jaminan, hanya dua kelompok

Pendapatan yang memiliki skor total di atas nilai tengah, yaitu kelompok

responden dengan pendapatan kurang dari Rp.500.000,- sebesar 6,1% dan diikuti

oleh kelompok responden dengan pendapatan Rp.500.000,- sampai

Rp.1.000.000,- sebesar 5,6%. Pada variabel Daya Tanggap, hanya dua kelompok

Pendapatan yang memiliki skor total di atas nilai tengah, yaitu kelompok

38
 responden dengan pendapatan kurang dari Rp.500.000,- sebesar 21,2% dan diikuti

oleh kelompok responden dengan pendapatan Rp.500.000,- sampai

Rp.1.000.000,- sebesar 22,2%. Pada variabel Empati, kelompok responden dengan

pendapatan lebih dari Rp.2.000.000,- tidak memiliki skor total di atas nilai tengah.

Kelompok responden dengan persentase skor total di atas nilai tengah terbanyak

ada pada kelompok responden dengan pendapatan Rp.1.500.000,- sampai

Rp.2.000.000,- yaitu sebesar 22,2%.

Pendapatan (per bulan)

Rp.1.000.000 Rp.1.500.000
< Rp.500.000 >
Variabel
Rp.500.000 Rp.1.000.000 Rp.2.000.000
Rp.1.500.000 Rp.2.000.000
n % n % n % n % n % Total
Kepuasan 1-11 24 72,7 8 44,4 13 81,3 16 88,9 12 80 72
>11 9 27,3 10 55,6 3 18,8 2 11,1 3 20 28
Total 33 100 18 100 16 100 18 100 15 100 100
Tabel 27. Distribusi Kepuasan Berdasarkan Pendapatan

Tingkat kepuasan berdasarkan pendapatan paling banyak dirasakan oleh

kelompok responden dengan pendapatan Rp.1.500.000,- sampai Rp.2.000.000,-

yaitu sebesar 88,9%, sedangkan tingkat kepuasan yang paling rendah dirasakan

oleh kelompok responden dengan pendapatan Rp.500.000,- sampai

Rp.1.000.000,- dimana 10 orang dari 18 responden memiliki skor total di atas

nilai tengah, yaitu sebesar 55,6%.

39
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian pada bab IV, diketahui bahwa kualitas

pelayanan kesehatan di Puskesmas Tawaeli sudah berlangsung baik. Adapun

gambarannya sebagai berikut.

1. Bukti langsung pelayanan kesehatan Puskesmas Tawaeli baik dengan

persentase 72%, dengan persentase respon baik terbanyak pada kelompok

responden dengan jenis kelamin perempuan (77,4%), usia lebih dari 50 tahun

(100%), pendidikan terakhir SLTP (100%) dan Diploma (100%), Pelajar

(90,9%), serta kelompok responden dengan pendapatan Rp.500.000,- sampai

Rp.1.000.000,- (100%).

2. Kehandalan pelayanan kesehatan Puskesmas Tawaeli baik dengan persentase

85%, dengan persentase respon baik terbanyak pada kelompok responden

dengan jenis kelamin perempuan (77,4%), usia lebih dari 50 tahun (100%),

pendidikan terakhir tidak tamat SD (100%), SD (100%), dan diploma (100%),

pekerjaan Pegawai Negeri (88,9%), serta kelompok responden dengan

pendapatan per bulan Rp.500.00,- sampai Rp.1.000.000,- (100%).

3. Jaminan dalam memberikan pelayanan kesehatan Puskesmas Tawaeli baik

dengan persentase 97%, dengan persentase respon baik terbanyak pada

kelompok responden dengan jenis kelamin laki-laki (97,4%), usia lebih dari

50 tahun (100%) dan 31-40 tahun (100%), pendidikan terakhir tidak tamat SD

(100%), SD (100%), diploma (100%), dan sarjana (100%), pekerjaan Pegawai

40
 Negeri (100%), Pegawai Swasta (100%), dan Wiraswasta (100%), serta

kelompok responden dengan pendapatan per bulan lebih dari Rp.1.500.000,-

(100%).

4. Daya Tanggap dalam memberikan pelayanan kesehatan Puskesmas Tawaeli

baik dengan persentase 89%, dengan persentase respon baik terbanyak pada

kelompok responden dengan jenis kelamin laki-laki (97,4%), usia lebih dari

50 tahun (100%), pendidikan terakhir tidak tamat SD (100%), SD (100%), dan

sarjana (100%), pekerjaan Pegawai Negeri (100%), Pegawai Swasta (100%),

dan Wiraswasta (100%), serta kelompok responden dengan pendapatan per

bulan lebih dari Rp.1.000.000,- (100%).

5. Perhatian/Empati dalam memberikan pelayanan kesehatan Puskesmas Tawaeli

baik dengan persentase 87%, dengan persentase respon baik terbanyak pada

kelompok responden dengan jenis kelamin laki-laki (97,4%), usia 21 sampai

30 tahun (95,8%), pendidikan terakhir SD (100%), SLTP (100%), dan

diploma (100%), pekerjaan Pegawai Negeri (100%), serta kelompok

responden dengan pendapatan per bulan lebih dari Rp.2.000.000,- (100%).

6. Kepuasan pasien secara umum terhadap pelayanan kesehatan Puskesmas

Tawaeli baik dengan persentase 73%, dengan persentase respon baik

terbanyak pada kelompok responden dengan jenis kelamin laki-laki (81,6%),

usia lebih dari 50 tahun (88,9%), pendidikan terakhir SD (100%) dan Diploma

(100%), pekerjaan Pegawai Negeri (89,9%), serta kelompok responden

dengan pendapatan Rp.1.500.000,- sampai Rp.2.000.000,- per bulan (81,3%).

41
B. Saran

1. Bagi Institusi Kesehatan

Institusi kesehatan, khususnya dalam hal ini Puskesmas, disarankan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dengan memperhatikan bukti

langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam memberikan

pelayanan kesehatan, serta kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan.

2. Bagi Masyarakat

Masyarakat diharapkan bisa terus memperhatikan segala aspek kualitas

pelayanan kesehatan di Puskesmas serta lebih aktif untuk bekerja sama dalam

meningkatkan kualitas pelayanan.

42
 DAFTAR PUSTAKA

Bilson, Simamora. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan

Profitabel. Edisi pertama. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Husein Umar, 2003, Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis,
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Indriantoro, Supomo, 2002, Metodologi Penelitian bisnis untuk Akuntansi dan
Manajemen. Edisi Pertama, Yogyakarta: BPFE.
Indriaty, DN. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas
Terhadap Kepuasan Pasien. Semarang: Universitas Diponegoro.
Keputusan Menteri Kesehatan. 2014. Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan
Masyarakat. Kepmenkes RI No. 128/MENKES/SK/II/2004. Jakarta.
Kotler dan Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Edisi 12.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Edisi Kedelapan. Jilid I. Jakarta: Fakultas
Ekonomi UI.
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol. Jilid I. Jakarta: PT Prehalindo,
Mowen, John, C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid Kedua.
Jakarta: Erlangga.
Parasuraman, Et, al. 1988, Zeithmal and Bitner. 1996. Konsep dan Teknik
Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4,
No I, Hal 55-56.
Peraturan Menteri Kesehatan. 2014 Pusat Kesehatan Masyarakat. Permenkes RI
No. 75 Tahun 2014. Jakarta.
Sulastomo 2007. Manajemen Kesehatan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hal. 194-200, 202-204, 206-211.
---------------. 2015. Dokumen Mutu Edisi ke-12, Tahun 2015. Dinas Kesehatan
Kota Palu. UPTD Urusan Puskesmas Tawaeli.

43