STUDI KASUS

RUMAH SAKIT HARAPAN SEHAT

INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN

Rumah Sakit ini mempunyai apotek di bagian instalasi rawat jalan

Bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan terutama pelayanan untuk yang menunggu obat
(waktu tunggu)
Sejak tanggal 10 Nopember 2012 mendirikan Gugus Kendali Mutu (GKM) dengan nama GESIT
(Giat Empati Senyum Ikhlas dan Tanggap)
Mempunyai motto : GESIT dalam bekerja cepat dan cermat dalam layanan
Tugas pokoknya, menunjang layanan kesehatan di bidang kesehatan di bidang kefarmasian secara
cepat dan cermat
Salah satu bagian dari struktur organisasi yang membawahi Instalasi Farmasi Rawat Jalan atau
apotek sebagai berikut
Direktur RS Harapan Sehat

Wakil Direktur Medis

Kepala Instalasi Farmasi

Instalasi Farmasi Rawat

Jalan

GKM Gesit

Jadwal/rencana aktifitas untuk Gugus Kendali Mutu sebagau berikut :

N0 8 LANGKAH NOP DES JAN PEB MAR APR MEI JUN JUL AGS
1. Menetapkan tema
2. Mengumpulkan data
3. Mencari penyebab yang prioritas
4. Merencanakan penanggulangan
5. Melaksanakan penanggulangan
6. Evaluasi
7. Standarisasi
8. Menetapkan tema baru
Gugus Kendali Mutu (GKM) Gesit merencanakan beberapa langkah yang harus dilakukan sesuai
dengan jadwal/rencana aktifitasnya sebagai berikut :

LANGKAH 1
1. Menentukan tema :
Mengingat masih banyaknya keluhan pasien terhadap keluhan pasien terutama dalam hal waktu
tunggu di apotek rawat jalan, maka diperlukan membuat tema untuk menentukan focus
kegiatannya
2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam atribut pelayanan yang di survey sehingga dapat
menemukan cara-caranpemecahan masalah yang sebenarnya terjadi
3. Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan sehingga jauh lebih baik disbanding dengan saat ini.

LANGKAH 2
Mengumpulkan data melalui survey kepuasan pelanggan(pasien) di rumah sakit (RSHS) di bagian
farmasi rawat jalan. Hasil survey periode Desember 2012 sampai Pebruari 2013 sbb:

ATRIBUT (JENIS PELAYANAN)

TINGKAT KEPUASAN
A1 A2 A3 A4 A5 TOTAL
Sangat puas 6 28 26 20 23 93
Puas 30 95 74 96 69 364
Puas /Tidak puas 65 7 15 6 13 106
Tidak puas 32 3 0 1 1 37
Sangat tidak puas 17 0 1 1 2 21
Total 150 123 116 124 108 621

Belum puas 114 10 16 8 16 164

% 76.0% 8,1% 13.8% 6.5% 14.8% 26.4%
Sudah puas 36 113 100 116 92 457
% 24.0% 91.9% 86.2% 93.5% 85.2% 73.6%

Keterangan :
A1 = atribut waktu tunggu
A2 = atribut kualitas informasi
A3 = atribut sikap petugas dalam pelayanan
A4 = atribut ketrampilan / ketelitian
A5 = atribut keadaan lingkungan (kenyamanan, kebersihan dan keamana)
Belum puas : sangat tidak puas sampai dengan puas/tidak puas
Sudah puas : puas sampai dengan sangat puas

LANGKAH 3
Dari data diatas segera dibuatkan grafik histogram dan diagram Pareto sehingga mendapatkan
prioeitas kendala yang harus diselesaikan lebih dahulu. Berikan uraiannya masing-masing melalui
grafik yang ada tersebut.
LANGKAH 4
Mencari penyebab yang paling mungkin.
Sumber Daya Manusia yang dimiliki oleh apotik yang ada di RSHS beserta beban kerjanya dapat
dibandingkan dengan Rumah Sakit / apotik lain disekitarnya. Evaluasi beban kerja layanan di apotik
untuk masing-masing Rumah Sakit sebagai berikut :

Perhatikan hitungan pada tabel diatas dengan teliti, evaluasi dan berikan kesimpulan dari hasil yang
diperoleh pada tabel diatas. Untuk RSHS bandingkan dengan tenaga kerja dengan omzet yang
diterima.
Tabel kelebihan jam kerja di apotik rawat jalan RSHS

Buatkan kesimpulan untuk kondisi omzet dan tenaga kerja bila dibandingkan dengan RS yang lain
Buatkanpula kesimpulan untuk kelebihan jam kerja tersebut

Jenis resep yang diambil berasal dari 3 R/ lembar dianggap sudah mewakili semua jenis resep.
Hitung waktu tunggu rata-ratayang terbesar.
Selanjutnya dari data pengamatan lamanya waktu tunggu selama 10 hari berturut-turut (lihat table
diatas) dapat dipakai untuk membuat peta kendali X dan R. Buatkan peta kendali X dan R (boleh
menggunakan program SPSS)

Buatlah diagram sebab akibat dari data dan kesimpulan tersebut diatas,
Dengan demikian, Gugus Kendali Mutu dapat membuat program perbaikan yang diusulkan ke pihak
manajemen dan menyusun program baru untuk perbaikan berikutnya. Berikan gambaran apa yang
diusulkan kepada pihak Manajemen.

Tugas ini dibuat dengan berkelompok maksimum 3 orang, dikumpulkan pada saat UAS. Selamat
mengerjakan.