ANALISIS MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DI RSUD WONOSARI

A. Latar Belakang Masalah

Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan yang optimal.Gerakan
pembangunan berwawasan kesehatan mewajibkan semua sektor untuk ikut berperan dalam
mendukung dan melaksanakan setiap kegiatan dengan memperhatikan aspek kesehatan dan
dampaknya terhadap kesehatan masyarakat.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor : 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan bertujuan
untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi semua orang agar
terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber
daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis (DepKes RI,2009:26).
Faktor sumber daya manusia disini sangat erat kaitannya dengan mutu produk organisasi
itu sendiri baik produk yang berupa barang maupun publik adalah jasa pelayanan kesehatan,
dimana jika faktor sumber daya manusia tidak dikelola dengan baik tentunya akan
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
Hakikat rumah sakit dari rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien
yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang
bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya
penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan
yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien.
Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
rumah sakit sebagai provider, dimana mutu pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati,
respek dan tanggap akan kebutuhannya, dalam hal ini kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh
petugas kesehatan. Sedangkan mutu pelayanan bagi petugas berarti bebas melakukan sesuatu
secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan
ilmu pengetahuan dan ketrampilan yang memadai serta terlindungi oleh aturan perundang-
undangan yang berlaku.
Di era globalisasi saat ini, setiap orang mengharapkan pelayanan kesehatan dari rumah
sakit yang maksimal untuk upaya penyembuhan penyakit yang dideritanya. Kepuasan pasien
akan mutu pelayanan kesehatan yang optimal menjadi prioritas utama seorang pasien memilih
rumah sakit yang diharapkan dapat menyembuhkan masalah kesehatannya. Masyarakat modern
telah dapat menilai rumah sakit yang benar-benar dapat memberikan pelayanan kesehatan yang
maksimal. Dengan demikian persaingan antar rumah sakit untuk mendapatkan pasien semakin
ketat. Setiap rumah sakit bersaing untuk memberikan pelayanan yang maksimal demi terciptanya
rasa kepuasan pada pasiennya. Masing-masing rumah sakit berusaha memberikan pelayanan
kesehatan yang semaksimal mungkin agar rumah sakit dapat bertahan dan berkembang.
Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan
pelayanan kepada pasien yang sesuai dengan ketentuan atau Standar Pelayanan Rumah Sakit
sebagaimana yang ada dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :
1333/MenKes/SK/XII/1999 Tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit. Hal tersebut karena pasien
merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung maupun
secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan.
Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang mampu memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat penting dan strategis dalam
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut
untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat
menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari terletak di Kabupaten Gunungkidul. Rumah Sakit
Umum Daerah Wonosari menempati lokasi di Dusun Jeruksari, Kalurahan Wonosari, Kecamatan
Wonosari, Kabupaten Gunungkidul. Berada di jantung kota Wonosari Kabupaten Gunungkidul
atau sebelah utara kantor Bupati Gunungkidul yang beralamat di Jalan Taman Bhakti nomor 06
Wonosari, Gunungkidul, Yogyakarta. Sejak awal berdirinya sampai sekarang, RSUD Wonosari
telah mengalami beberapa peningkatan baik mengenai fisik bangunan, sarana dan prasarana
rumah sakit hingga peningkatan jumlah sumber daya manusianya. Selain itu juga mengalami
peningkatan status rumah sakit, dari tipe D menjadi tipe C pada tahun 1993 berdasarkan Surat
Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 201/MENKES/SK/II/1993 tanggal 26 Februari 1993.
Sebagai rumah sakit pemerintah, RSUD Wonosari juga berfungsi sebagai rumah sakit
rujukan di wilayah kabupaten Gunungkidul, sehingga dituntut untuk dapat memberikan
pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat menjangkau
seluruh lapisan masyarakat. Sebagai unit kerja yang begitu banyak melibatkan berbagai profesi
dengan multi disiplin ilmu yang beraneka ragam, tentu saja pengelolaan Rumah Sakit menjadi
demikian kompleks, belum lagi Rumah Sakit juga merupakan mata rantai pelayanan kesehatan
yang berfungsi utama sebagai unit kerja penyembuhan dan pemulihan. Kompleksitas
permasalahan yang dihadapi tentu saja bukan mutlak permasalahan yang dapat ditangani secara
 mandiri oleh Rumah Sakit tetapi merupakan komitmen bersama antara pemilik Rumah Sakit
dalam hal ini Pemerintah Daerah dan juga masyarakat selaku pengguna jasa pelayanan Rumah
Sakit melalui perwakilan mereka di Dewan Perwakilan Rakyat Daerah.
Dengan latar belakang diatas, maka penulis mengambil judul Analisis Manajemen
Mutu Pelayanan Kesehatan diRSUD Wonosari.

B. Rumusan Masalah
Untuk memperjelas arah dan tujuan penelitian maka masalah yang dirumuskan dan yang
akan dicari pemecahannya melalui penelitian yang akan diselenggarakan adalahBagaimana
Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan di RSUD Wonosari ?
C. Batasan Masalah
Mengingat keterbatasan peneliti, maka dalam penelitian ini yang menjadi ruang lingkup
penelitian adalah sebagai berikut:
1. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang telah melakukan
kunjungan pengobatan minimal 1 kali.
2. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan kesehatan di RSUD Wonosari
yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dantangible.
3. Lokasi penelitian di RSUD Wonosari yang bertempat di jalanTaman Bhakti nomor 06 Wonosari,
Gunungkidul, Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dilakukan di atas maka tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisa manajemen mutu pelayanan kesehatan
pada RSUD Wonosari.

E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat. Adapun beberapa manfaat yang
dapat diambil sebagai berikut :
1. Bagi pihak Rumah Sakit
Dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak rumah sakit sebagai bahan acuan dan bahan kajian,
baik untuk masa sekarang atau masa yang
akan dating untuk mencapai suatu tujuan organisasi atauinstansi.

2. Bagi STIE IEU

Dapat menambah khasanah kepustakaan serta referensi bagi peneliti lain yang
akan melakukanpenelitian yang sama. Sehingga meningkatkan pengetahuan maha siswa IEU.
 3. Bagi Mahasiswa
Dapat memahami dan menambah wawasan tentang manajemen mutu pelayanan kesehatan,
serta sebagai sarana untuk menerapkan disiplin ilmu yang
diperoleh selama mengikuti perkuliahan kedalam praktek yang sesungguhnya.

F. Landasan Teori
a. Rumah Sakit
Rumah sakit adalah kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara merata, dengan
mengutamakan upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan, yang dilaksanakan secara
serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit dalam suatu tatanan
rujukan, serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga dan penelitian. (Hartono,2010:3).
b. Analisis
Analisis secara umum dapat diartikan sebagai proses perencanaan yang
terdiri beberapabagian atau komponen yang saling berhubungan atau berkesinambungan agar
mendapatkan pengertian yang berupa sumber informasi yang
tepat serta memilikipemahaman arti keseluruhan,
Sehingga memudahkan untuk menggolongkan ataupengelompokan informasi tersebut
c. Manajemen
Manajemen merupakan ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan
sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisiensi untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
(Malayu S.P. Hasibuan,2008:2).
Manajemen pada umumnya dikaitkan denganaktivitas-aktivitas perencanaan, pengorganisasian,
pengendalian, pengarahan, pemotivasian, komunikasi dan pengambilan keputusan yang
dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya
yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efisien.
d. Manajemen Mutu (TQM)
Manajemen mutu dapat diartikan sebagai suatu sistem terstruktur dengan serangkaian alat,
teknik, dan filosofi yang didesain untuk menciptakan budaya perusahaan yang memiliki fokus
terhadap konsumen, melibatkan partisipasi aktif para pekerja, dan perbaikan kualitas yang
berkesinambungan yang menunjang tercapainya kepuasan konsumen secara total dan terus-
menerus (Bustami,2011:14).

e. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan penyediaan kepuasan pelanggan
(Ratminto,2012:2).
 Pelayanan merupakan produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat dirabah) yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
f. Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan
terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan
sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan secara maan dan memuaskan
pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik (Azrul Azwar,2011:16).
g. Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayananyang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yangdinyatakan atau yang
tersirat (Kotler, 2005).
Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan
karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan.
Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan
untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika
dan teknologi (Siregar, 2004).
Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus meningkatkan komitmen
dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung berhubungan
dengan konsumen. Meskipun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang
melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas
pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud.

G. Paradigma Penelitian dan Hipotesis

1. Penelitian terdahulu
a. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Fitriyani Cipta Kusuma Ningsih, SE dengan judul Analisis
Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang dengan hasil sebagai
berikut :
1) Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada Rumah Sakit Islam Karawang dipandang cukup baik,
Rumah Sakit Islam Karawang mempunyai suatu sistem manajemen yang baik dalam penangangan
terhadap pasiennya, namun masih terdapat sebagian kecil permasalahan yang terjadi dalam
penangangan pelayanan yang bersumber dengan standar yang sudah ada atau sudah ditetapkan oleh
Pihak rumah sakit.
2) Rumah Sakit Islam Karawang telah memiliki beberapa pelayanan namun pihak rumah sakit baru ada 5
pelayanan yang terakreditasi pelayanan yang dimaksud diantaranya adalah pelayanan administrasi dan
manajemen, Pelayanan Rekam Medis, Pelayanan Instalasi Gawat Darurat, Pelayanan Medis dan
Pelayanan Keperawatan, didalam pelaksanaan dari hasil yang ada dalam angket pasien bahwa
pelayanan yang dilakukan sudah memenuhi syarat dan sesuai dengan standar manajemen Mutu
Pelayanan kesehatan tetapi rumah sakit masih ada beberapa permasalahan yang terjadi malasah yang
terjadi dari segi Sumber Daya Manusianya yang masih menjadi kendala paling terbesar, namun secara
keseluruhan prosedur atau pelaksanaannya sudah sesuai dengan standar yang ada ini semua meliputi
segala jenis pelayanan yang ada atau diberikan oleh pihak Rumah Sakit Islam Karawang
3) Dari hasil standar manajemen mutu pelayanan kesehatan karena Sumber Daya Manusia yang paling
dominan mendapatkan keluhan sehingga diperoleh bahwa masih terganggunya pelayanan yang
maksimal terhadap pasien seperti contohnya jumlah karyawan yang masih belum sesuai dengan standar
yang ada keterbatasan jumlah perawat dan dokter yang ada di Rumah Sakit Islam Karawangsehingga
mendapat kendala terhadap pelayanan yang diberikan terhadap pasien sering timbul keterlambatan
dalam penanganan.
Dari hasil penelitian diatas terdapat kesamaan dan perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan
antara lain :
a) Kesamaan
i. Mempunyai variabel yang sama
diantaranya reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dantangibleyang merupakan variabel
independen dan manajemen mutu pelayanan kesehatan yang merupakan variabel dependen.
ii. Lokasi penelitian tersebut juga dilakukan di rumah sakit.
b) Perbedaan
i. Responden yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah pasien rawat inap dan rawat jalan.
Sedangkan penelitian yang akan dilakukan hanya mengambil responden dari pasien rawat jalan.
ii. Penelitian tersebut dilakukan di rumah sakit swasta yaitu bertempat di Rumah Sakit Islam
Karawang. Sedangkan rumah sakit yang akan digunakan dalam penelitian nanti merupakan rumah sakit
pemerintah yang bertempat di RSUD Wonosari.
b. Hasil penelitian berikutnya yang dilakukan oleh T. Sudian dengan judul Hubungan Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara adalah sebagai
berikut :
1) Ada hubungan yang bermakna antara komunikasi dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Cut
Mutia Kabupaten Aceh Utara.
2) Ada hubungan yang bermakna antara sikap petugas dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Cut
Mutia Kabupaten Aceh Utara.
3) Ada hubungan yang bermakna antara empaty dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Cut
Mutia Kabupaten Aceh Utara.
Dari hasil penelitian diatas terdapat kesamaan dan perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan
antara lain :
a) Kesamaan
i. Responden yang digunakan adalah pasien rawat jalan.
ii. Lokasi penelitian tersebut juga dilakukan di rumah sakit.
iii. Variabel empaty juga digunakan dalam penelitian ini.
b) Perbedaan
i. Terdapat beberapa variabel independen yang berbeda seperti komukasi dan sikap petugas, selain
itu variabel dependen pada penelitian terdahulu adalah kepuasan pasien. Sedangkan variabel
independen yang akan diteliti mencakup
variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dantangible. Serta variabel dependen yaitu
Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.
ii. Penelitian terdahulu dilakukan di Rumah Sakit Swasta. Sedangkan penelitian yang akan dilakukan
nanti dilakukan di Rumas Sakit Umum Daerah.
 c. Hasil penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Rosita Saragi dkk. dengan judul Pengaruh Mutu
Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan adalah :
Dari kelima dimensi mutu pelayanan (tangibles,responsiveness, assurance,empathy,
danreliability), ada 4 variabel yang berpengaruhterhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit
UmumHerna Medan dan secara parsial ada tigavariabel mutu pelayanan yang
berpengaruhterhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit UmumHerna Medan
yaitu tangibles, responsiveness,danassurance.
Dari hasil penelitian diatas terdapat kesamaan dan perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan
antara lain :
1) Kesamaan
i. Memiliki variabel independen yang sama.
ii. Lokasi penelitian juga dilakukan di rumah sakit.
2) Perbedaan
i. Responden yang digunakan pada penelitian diatas adalah pasien rawat inap. Sedangkan
responden yang akan digunakan dalam penelitian nanti adalah pasien rawat jalan.
ii. Penelitian terdahulu dilakukan di Rumah Sakit Swasta. Sedangkan penelitian yang akan dilakukan
nanti dilakukan di Rumas Sakit Umum Daerah.
2. ParadigmaPenelitian
Paradigma penelitian merupakan pola pikir yang menunjukan hubungan antara variabel yang
akan diteliti yang sekaligus mencerminkan jenis dan jumlah rumusan masalah yang perlu
dijawab melalui penelitian, teori yang digunakan untuk merumuskan hipotesis, jenis dan jumlah
hipotesis, dan teknik analisis statistik yang digunakan (Sugiyono, 2010 : 36).

Mutu pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Tangible (X1)
Meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, komunikasi dan
penampilan karyawan.
2. Reliability (X2)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3. Responsiveness (X3)
Yaitu Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.
4. Assurance (X4)
Yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
 memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan
5. Emphaty (X5)
Yaitu perhatian secara individual yang di berikan perusahaan kepada pelanggan seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
6. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (Y)
Manajemen mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau
perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesia yang baik dengan
pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, dan efektif dalam keterbatasan secara aman dan
memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang berlaku (Azrul Azwar,2011:16).
Berdasarkan hal ini, maka bentuk paradigma penelitiannya adalah sebagai berikut:
Variabel Independen Variabel Dependen
X2
X3
X4
X5
Y
X1

Keterangan :
X1 : Tangibles (Bukti Langsung)
X2 : Reliability (Kehandalan)
 X3 : Responsiveness (Daya Tangkap)
X4 : Assurance (Jaminanan)
X5 : Emphaty (Penghargaan)
Y : Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan
3. Hipotetsis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh
karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan,
belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
(Sugiyono, 2010:93).
Dari uraian diatas, maka hipotesis yang dibuat oleh penulis yaitu sebagai berikut :
H1 : Diduga adanya pengaruh reliability, responsiveness, assurance, emphaty,tangible secara parsial
terhadap mutu pelayanan kesehtan di RSUD Wonosari.
H2 : Diduga adanya pengaruh faktor reliability, responsiveness, assurance,emphaty,
dan tangiblesecara simultan terhadap mutu pelayanan kesehtan di RSUD Wonosari.
H3 : Faktor emphaty yang paling berpengaruh terhadap mutu pelayanan kesehtan di RSUD Wonosari.

H. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Metode
kuantitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk menjelaskan variabel, menguji
hubungan antara variabel dalam menentukan interaksi sebab dan akibat antara variabel.
Dari metode penelitian kuantitatif ini, terdapat dua macam jenis penelitian yang
digunakan, yaitu penelitian deskriptif (descriptif research) dan penelitian korelasi (corelational
research). Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dimaksud untuk mendeskripsikan situasi
atau area populasi tertentu yang bersifat faktual secara sistematis dan akurat, atau juga penelitian
yang dimaksud untuk melihat fenomena individual, situasi atau kelompok tertentu secara akurat.
Tujuan penelitian deskriptif adalah mendiskripsikan seperangkat peristiwa atau kondisi
populasi saat ini. Sedangkan penelitian korelasional adalah penelitian yang menentukan seberapa
besar variasi-variasi pada satu faktor berkaitan dengan variasi-variasi pada satu atau lebih faktor
lain berdasarkan koefisiensi korelasi. Penelitian korelasi juga dapat didefinisikan sebagai proses
investigasi sistematis untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih hubungan ini bisa
positif atau negatif, signifikan atau tidak signifikan. Sifat utama penelitian ini adalah
 menjelaskan hakikat dunia real meskipun tidak dimaksudkan untuk menelaah hubungan sebab
akibat (causes andeffect relatioship). (Danim,2002;41-45).
2. Obyek Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah yang berlokasi di daerah
Wonosari, Kabupaten Gunung Kidul. Kemudian obyek penelitian yaitu sebagian dari jumlah
pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari.
Penulis memilih Rumah Sakit ini didasarkan atas pertimbangan-pertimbangan sebagai berikut:
a) Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari sebagai rumah sakit yang bertujuan untuk meningkatkan
mutu kualitas pelayanan kepada pasien sehingga Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari menjadi
salah satu tujuan rujukan pengobatan yang digunakan oleh masyarakat.
b) Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari mempunyai data - data yang dapat dijadikan penelitian.
3. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek peneliti. Apabila seorang ingin meneliti semua elemen yang
ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi (Suharsimi
Arikunto 2010:173). Populasi dalampenelitian ini adalah rata-rata pasien per hari atau jumlah
kunjungan pasien tak kurang dari 95 orang per hari di Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari.

4. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel apabila
kita bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil penelitian sampel. Yang dimaksud dengan
menggeneralisasikan adalah mengangkat kesimpulan penelitian sebagai suatu yang berlaku bagi
populasi populasi (Suharsimi Arikunto 2010:175).
Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik random probability sampling. Yang
mana memberikan peluang yang sama untuk di pilih menjadi sampel . Penentuan jumlah sampel
yang akan digunakan dalam penelitian tergantung pada tingkat keyakinan yang diinginkan dan
jumlah kesalahan yang di toleransi dalam populasi. Ada beberapa peneliti yang meyakini sampel
di ambil sekitar 10 20%. Dalam menentukan jumlah sampel peneliatian dalam menggunakan
rumus Slovin (Suharsimi Arikunto 2010:175).
Adapun rumusnya adalah sebagai berikut:
n=
Dimana:
n : Sampel
N : Populasi
 e : Standar error
Populasi dalam penelitian ini pasien pada rumah sakit umum daerah wonosari dimana jumlah
pasien per hari atau rata-rata pasien per hari yang berkunjung 95 orang.
Berdasarkan rumus tersebut di atas, maka jumlah sampel yang diambil adalah :
n=
=
=
=
=
= 48,71
= 49
= 50
Berdasarkan jumlah sampel diatas maka jumlah sampel atau responden yang akan diambil adalah
sebanyak 50orang dengan tingkat kesalahan sebanyak 10% dari jumlah rata-rata pasien perhari di
Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari yang menjadi populasi dimana jumlah rata-rata perhari
sebanyak 95 orang.
5. Data yang diperlukan
a) Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh dari sumber dan bersifat mentah atau belum diolah. Data
primer belum mampu memberikan informasi dalam pengambilan keputusan sehingga perlu
diolah lebih lanjut. Data primer contonya data mengenai tanggapan responden atau konsumen
terhadap pelayanan perusahaan(Tony Wijaya, 2013:19).
b) Data sekunder
Data sekunder yaitu data yang di peroleh dari sumber yang menerbitkan dan bersifat siap pakai.
Data sekunder mampu memberikan informasi dalam pengambilan keputusan meskipun dapat
diolah lebih lanjut. Data sekunder contohnya data mengenai penjualan perusahaan (internal) dan
data tingkat konsumsi masyarakat dari BPS (eksternal) (Tony Wijaya, 2013:19)
6. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :
a) Interview (wawancara)
Metode interview merupakan pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung
kepada responden. Metode wawancara membutuhkan kemampuan atau pendekatan personal
 yang kreatif dalam mengembangkan bahan wawancara dan mampu mendorong informan
bercerita bebas terbuka (Tony Wijaya, 2013:21) .
Dalam penelitian ini responden yang digunakan untuk diwawancarai adalah pasien rawat jalan.
b) Kuesioner (angket)
Metode kuesioner merupakan pertanyaan formal secara konsisten, terangkai dan tertulis yang
ditujukan untuk memperoleh informasi dari responden (Tony Wijaya, 2013:21).
Dalam penelitian ini respenden yang akan diberikan kuisioner adalah pasien rawat jalan di
RSUD Wonosari.
c) Observasi (Pengamatan)
Observasi merupakan cara memproleh data dengan mengamati subyek penelitian dan merekam
jawabannya untuk dianalisis. (Tony Wijaya, 2013:23).
Dalam penelitian ini pengamatan akan dilakukan terhadap pasien rawat jalan yang menerima
pelayanan kesehatan di RSUD Wonosari.
d) Studi pustaka
Studi pustaka adalah bahan yang dituliskan berupa buku, jurnal yang membahas tentang topik
yang telah diteliti. Studi pustaka juga membantu peneliti untuk melihat ide-ide atau pendapat dan
kritik tentang topik tersebut yang di ambil dan di analisis oleh para ilmuwan yang sebelumnya.
(Conny R. Setiawan, 2010).
Studi pustaka yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah jurnal, buku-buku yang berisi
tentang teori yang menyangkut judul penelitian.
7. Variabel Penelitian
Adapun variabel-variabel yang akan di analisis dalam penelitian ini terdiri dari dua macam yaitu
:
Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi (stimulasi) atau variabel yang
nilainya tidak dipengaruhi oleh variabel lain. (Tony Wijaya, 2013:13) Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel independen adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty (X).
Variabel dependen (terikat) apabila tipe variabel yang dipengaruhi (respon) atau variabel yang
nilainya tergantung oleh perubahan variabel lain. (Tony Wijaya, 2013:13) Dalam penelitian ini
yang menjadi variabel dependen adalah manajemen mutu pelayanan kesehatan (Y).
8. Defenisi Operasional
Dalam penelitian ini, dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithmel dan Bitner (Oentoro, 2010 :
132) yang telah melakukan penelitian terhadap jenis data dan berhasil mengidentifikasi lima
 dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi mutu pelayanan
yaitu:

Meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, komunikasi dan
penampilan karyawan.

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

Yaitu Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.

Yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.

Yaitu perhatian secara individual yang di berikan perusahaan kepada pelanggan seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
ayanan Kesehatan (Y)
Manajemen mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau
perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesia yang baik dengan
pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, dan efektif dalam keterbatasan secara aman dan
memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang berlaku (Azrul Azwar,2011:16).
9. Skala Pengukuran
Pengukuran dilakukan dalam penelitian ini adalah pengukuran terhadap dua variabel, yaitu
variabel independen dan variabel dependen, dan dalam penelitian ini peneliti menggunakan
pengukuran skala likert.
 Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert
yang mempunyai gradasi dari sangat positif sampai negatif yang berupa kata-kata
(Sugiyono,2010;132-133).
1. Sangat setuju : Diberi angka 5
2. Setuju : Diberi angka 4
3. Netral : Diberi angka 3
4. Tidak setuju :Diberi angka 2
5. Sangat tidak setuju : Diberi angka 1
10. Uji Instrumen Penelitian
a. Validitas dan Reliabilitas Instrumen penelitian
Validitas dan reliabilitas sangat diperlukan dalam suatu penelitian karena kehandalan dan
kesahihan suatu penelitian akan ditentukan melalui uji validitas dan realibilitas terhadap
instrumen penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, sehingga
uji ini akan diterapkan untuk menentukan seberapa besar validitas dan realibilitas dari tiap-tiap
pertanyaan terhadap kuesioner yang akan diuji dalam penelitian ini.
1) Uji Validitas Instrumen Penelitian
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2001; 52).
Untuk mendapatkan koefisien validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor item total dari
masing-masing atribut. Untuk mengetahui tingkat validitas dalam penelitian ini rumus yang
digunakan adalah teknik korelasi PearsonProduct Moment. (Sugiyono, 2010:248).
Rumus korelasi PearsonProduct Moment :
Di mana :
= Koefisien korelasi
n = Jumlah sampel
= Jumlah skor butir
= Jumlah skor total
= Jumlah perkalian skor butir x dan skor total y
= Jumlah kuadrat skor butir x
= Jumlah kuadrat skor total y
Langkah pengujian sebagai berikut:
 Kriteria kapan dikatakan valid dan tidak valid (Sugiyono, 2010:248) :
a) Menentukan nilai r tabel dengan signifikansi () = 5 %
b) Kriteria pengujian
Dikatakan tidak valid bila : r hitung<r tabel
Dikatakan valid : r hitung r tabel
c) Pengambilan keputusan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel.
2) Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel
atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001; 41).
Pengujian reliabilitas menggunakan teknik Alfa Cronsbach (Sugiyono, 2010).
=
Di mana :
= Reliabilitas
k = Banyaknya butir pertanyaan
= Jumlah varians butir
= Varians total
Kriteria yang digunakan unuk mengetahui tingkat reliabilitas adalah besarnya adalah
nilai Cronbach alpha. Maka untuk Uji instrumen penelitian ini dikatakan reliabel apabila
pengujian tersebut alfa lebih besar dari 0.60 dan sering menggunakan dua cara yaitu Test
Retest(pengukuran secara berulang) dan One Shot (pengukuran sekali) (Anton Bawono, 2006).
3) Uji Normalitas
Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggunaan
atau residual memiliki distribusi normal. Untuk mengetahui apakah residual berdistribusi normal
atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik dengan SPSS (Ghozali, 2001).

11. MetodeAnalisis Data

1. Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif adalah analisis yang berdasarkan pada angka-angka atau menggunakan
statistik. Dalam penelitian ini, data yang didapat akan diuji dengan memakai metode analisis
persamaan regresi berganda dan analisis korelasi (Sugiyono :2004 ).
Analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan analisis kuantitatif yaitu analisis dengan
perhitungan angka angka dari data yang terkumpul dengan alat uji statistik dan alat uji
 elektronika untuk mengetahui seberapa besar factor - faktor yang mempengaruhi tingkat
keputusan konsumen yang terdiri daritangible. reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
2. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk memperkirakan nilai dari suatu variabel
X (Tangible), X (Reliability), X3 (Responsiveness), X4 (Assurance), X (Emphaty) dan hubungan
dengan variabel yang lain, Y (Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan). Karena jumlah Variabel
ini adalah lima variabel maka digunakan regresi berganda lima prediktor (Sugiyono, 2004; 259).
Rumus regresi berganda dengan lima prediktor :
Y = + b3X3+ b4X4+
Di mana :
Y = Penaksiran variabel dependen
b = Koefisien regresi independen
a = Nilai konstanta
X = Tangible
X2 = Reliability
X3 = Responsiveness
X4 = Assurance
X = Emphaty
Untuk menghitung koefisien masing-masing variabel independen dan konstanta.
a. +
b. +
c. +
d. +
e.
3. Alat Uji Hipotesis
1. Uji t
Uji T adalah uji yang menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu variabel penjelas, secara
individual dalam menerangkan variabel terikat. Uji t ini digunakan untuk mengetahui pengaruh
perubahan variabel X terhadap Y (Sugiyono, 2004; 215)
Keterangan :
t : harga t yang dicari
r : koefisien korelasi Product Moment
n : jumlah anggota sampel
 Ho : diterima jika t hitung t tabel
Ha : diterima jika t hitung < t tabel
2. Uji F
Uji F adalah uji yang menunjukan apakah semua variabel bebas yang terdapat dalam gaya
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Pengujian signifikan
terhadap koefisien regresi berganda dapat menggunakan rumus uji F (Sugiyono, 2004; 264).
Di mana :
R : Koefisien korelasi berganda
m : jumlah variabel independent
N : jumlah anggota sampel
Kriteria pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:
Ho : ditolak jika F hitung F tabel
Ha : diterima jika F hitung < F table

3. Uji R (diterminasi)
Dilakukan untuk menguji sejauh mana tingkat pengaruh antara variabel X dan Y, dengan
menggunakan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2004; 256)
I. SistematikaPenulisan
Dalam penyusunan skripsi ini, sistematika penulisan yang digunakan adalah sebagai
berikut:

BAB IPENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB IILANDASAN TEORI

Bab ini menerangkan tentang pengertian analisis, manajemen, manajemen mutu (TQM),
pelayanan, dan pengertian mutu pelayanan kesehatan.

BAB IIIGAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WONOSARI DAN

METODE PENELITIAN
Bab ini menerangkan gambaran umum obyek penelitian, sejarah dan perkembangan obyek
penelitian, struktur obyek penelitian, dan metode penelitian.
 BAB IVANALISIS DATA DAN HIPOTESIS
Bab ini berisi analisis karakteristik responden, pengujian instrumen penelitian, pengujian
normalitas data, dan uji hipotesis.

BAB V PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan serta pemberian saran-saran
kepada pihak terkait.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN