INFORMASI KEBUTUHAN

DAN HARAPAN PELANGGAN

No.Dokumen : 04
No. Revisi : 00 Ditetapkan Oleh
Tanggal Terbit : 08/04/2016 Kepala UPT Puskesmas Karang
SOP Halaman : 3 Tengah
Dinkes.Kota
Tangerang dr. Jayadi
NIP.196703062007011012

1. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan

Puskesmas.

2. Ruang lingkup Puskesmas Karang Tengah

3. Definisi 1. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Puskesmas

adalah pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan
terhadap pelayanan Puskesmas
2. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Puskesmas
melalui kotak saran, survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai
panduan wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung,
telpon dan pesan singkat (SMS).
3. Pelaksanaan Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
Puskesmas dilaksanakan oleh Koordinator Program Puskesmas, bidan Puskesmas
maupun bidan di desa.
4. Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Puskesmas
melalui kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung,
telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung
maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja, sedangkan survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara
dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas dengan sampel minimal 25 % pasien /
klien yang datang dalam 1 bulan dan dilakukan 1 tahun sekali

A. Pengumpulan informasi melalui kotak saran,

4. Prosedur
1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admen) Puskesmas
membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan,
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas,
3. Koordinator admen memisahkan / memilah- milah sesuai dengan kelompok
kerja program,
4. Koordinator admen memberikan rekapan kotak saran sesuai dengan kelompok
kerja,
5. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas menerima rekapan kotak saran, dan
Page 1 of 3
 dimasukan kedalam rekapan Koordinator kelompok Kerja Puskesmas.,
6. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas menandatangani tanda terima
penyerahan dari koordinator admen,

B. Informasi langsung dari pelanggan.

1. Karyawan Puskesmas menerima informasi langsung dari pelanggan, baik
bicara langsung, telpon maupun SMS,
2. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan setiap
individu karyawan,
3. Karyawan Puskesmas menyerahkan informasi harapan pelanggan individu
kepada Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas yang dituju,
4. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas menerima rekapan harapan pelanggan
secara individu karyawan kemudian direkap kedalam rekapan koordinator,
5. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas menandatangani serah terima harapan
pelanggan individu karyawan kedalam rekapan individu karyawan,
6. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas setiap akhir bulan mengundang
anggotanya untuk membahas hasil harapan pelanggan Puskesmas,
7. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas dan anggotanya membuat rencana
tindak lanjut hasil pembahasan harapan pelanggan,
8. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas melapor kepada kepala Puskesmas
tentang hasil bahasan harapan pelanggan Puskesmas,
9. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas laporan Koordinator
Kelompok Kerja Puskesmas.
10. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas membagi tugas kepada anggotanya
dalam menyelesaikan permasalahan harapan pelanggan,
11. Koordinator Kelompok Kerja Puskesmas dan anggotanya melaksanakan
kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat
pada buku kegiatan individu,

5. Diagram Alir

Page 2 of 3
6. Referensi Survey harapan

7. Dokumen 1. Rekapan harapan pelanggan individu,

Terkait
2. Rekapan harapan pelanggan koordinator,
3. Rekapan harapan pelanggan Puskesmas,

9. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai diberlakukan

Page 3 of 3