HUBUNGAN LAYANAN INFORMASI DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

PENGGUNA BPJS PBI DI RUANG MELATI RSUD KERTOSONO

Ria Susana1, Heru Wahyudi2,Sri Nuryati3

1Mahasiswa STIKes Satria Bhakti Nganjuk, 2Dosen STIKes Satria Bhakti Nganjuk, 3Dosen STIKes Satria Bhakti Nganjuk
ABSTRACT
Background. Layanan informasi merupakan salah satu faktor yang mempegaruhi kepuasaan
pasien. Dari wawancara yang dilakukan 8 dari 12 orang menyatakan kurang puas terhadap
pelayanan yang dilakukan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan layanan
informasi dengan tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS PBI di ruang Melati RSUD Kertosono.
Methods. Desain penelitian menggunakan korelasional dengan pendekatan cross sectional dengan
30 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental sampling. variabel independen
yaitu pelayanan informasi, sedangkan variabel dependen yaitu tingkat kepuasan. Variabel
independen dan variabel dependen diukur menggunakan kuisioner. Data di analisa menggunakan
spearman rank dengan signifikansi = 0,05. Result. Hasil penelitian menunjukan hampir
seluruhnya yaitu 27 responden (90 %) mendapatkan layanan informasi baik dan hampir seluruhnya
yaitu 29 responden (96,6 %) memiliki tingkat kepuasan kategori puas. Hasil uji statistik
mengunakan uji Spearman rank , p value = 0,001. Berarti p value = 0,001 (0,05) sehingga Ha
diterima dan Ho ditolak yang diartikan bahwa ada hubungan layanan informasi dengan tingkat
kepuasan pasien pengguna BPJS PBI di ruang Melati RSUD Kertosono. Koefisien korelasi yaitu
0.557 dengan tingkat hubungan sedang. Conclusion. Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan ada
hubungan layanan informasi dengan tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS PBI di ruang Melati
RSUD Kertosono. Layanan informasi yang baik berdampak pada kemudahan pasien memahami
informasi. Pasien merasa puas mengambil keputusan setelah memahami informasi yang ada di
rumah sakit.
Kata kunci : layanan informasi, tingkat kepuasan, pasien BPJS PBI.
Background. Information service is one of the factors that mempegaruhi patient
satisfaction. From interviews conducted 8 out of 12 people expressed less satisfied with the services
performed. The purpose of this study was to determine the relationship of information services with
the level of patient satisfaction BPJS PBI user in the room Melati Room Regional public hospital
Kertosono Methods.Research design using correlational with cross sectional approach implemented
on 04 - 14 August 2017 in Melati room of Regional public hospital Kertosono with 30 respondents.
Sampling technique using Accidental sampling. Independent variables ie service information, while
the dependent variable is the level of satisfaction. Independent variables and dependent variables
were measured using questionnaires. Data were analyzed using spearman rank with significance =
0,05. Result. The results showed almost all of which are 27 respondents (90%) get good
information service and almost all of 29 respondents (96.6%) have satisfaction category satisfaction
level. The results of statistical tests using Spearman rank test, p value = 0.001. Means p value =
0.001 (0.05) so that Ha accepted and Ho is rejected which means that there is a relationship of
information service with the level of patient satisfaction of organizer of social health insurance
beneficiaries user In Melati Room Regional public hospital Kertosono. The correlation coefficient
is 0.557 with moderate degree of relationship. Conclusion.Based on the results of the study
concluded there is a relationship of information services with the level of patient satisfaction
organizer of social health insurance beneficiaries user In the Melati Room Regional public hospital
Kertosono. Good information services have an impact on the patient's ease of understanding
information. Patients feel satisfied to make decisions after understanding the information in the
hospital.
Keyword : information service, satisfaction level, BPJS PBI
PENDAHULUAN
Pelayanan jaminan kesehatan dapat
terlaksana secara nasional dengan
dilakukannya perjanjian kerjasama antara
BPJS dan fasilitas kesehatan yang ada
diseluruh Indonesia. BPJS (Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan
adalah badan hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan
kesehatan. Fasilitas kesehatan yang bekerja
sama dengan BPJS Kesehatan berupa fasilitas
kesehatan tingkat pertama dan fasilitas
kesehatan rujukan tingkat lanjutan
(Kemenkes, RI., 2013). Menurut Kemenkes
RI (2004) ada 4 hak peserta BPJS Kesehatan,
salah satunya adalah memperoleh informasi
tentang hak-hak peserta dalam pelayanan
kesehatan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku. Persepsi pasien terhadap kualitas
pelayanan dipengaruhi oleh kenyataan
kualitas pelayanan yang sesungguhnya dan
komunikasi rumah sakit. Pasien akan merasa
puas jika mereka memperoleh pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan
(Lupiyoadi, 2001). Tingkat kepuasan sendiri
adalah fungsi dan perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan (Kotler dkk,
2006). Berdasarkan hasil studi pendahuluan
yang dilakukan oleh peneliti di RSUD
Kertosono pada tanggal 2 Nopember 2016,
peneliti menemukan bahwa dari 12 pasien
pengguna BPJS PBI yang diwawancarai, 8
diantaranya mengatakan petugasnya kurang
tanggap terhadap pasien, pelayanan yang
diberikan terkesan lambat dan kurang serius.
Menanggapi issue tersebut ternyata pihak
rumah sakit beralasan bahwa tindakan
tertentu yang membutuhkan biaya tambahan
oleh karena tidak ditanggung oleh BPJS,
maka harus menunggu kesanggupan keluarga
pasien untuk pembiayaannya, baru dilakukan
tindakan.
Pengguna BPJS di Indonesia pada awal
diluncurkannya program ini (bulan Maret)
mencapai 163.327.183 orang (BPJS, 2014).
Adapun sampai dengan saat ini BPJS
Kesehatan telah mendistribusikan 93% dari
total Kartu Indonesia Sehat untuk peserta
Penerima Bantuan Iuran (KIS-PBI). Sisanya
sekitar 5,4 juta belum sampai ke peserta
karena berbagai faktor, seperti sudah
meninggal, pindah alamat, tidak miskin lagi,
serta masih memegang kartu lama (Kemensos
RI, 2016). Di Jawa timur pengguna BPJS
mencapai 12.361.242 orang (BPJS Jatim,
2016). Sementara itu, pengguna BPJS yang
berkunjung atau berobat di RSUD Kertosono
pada tahun 2015 mencapai 43.436 orang
dimana 27.230 orang adalah pengguna BPJS
PBI dan 16.206 adalah pengguna BPJS Non
PBI.
Menurut Haryanti (2000), salah satu
faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
dalam pelayanan atau pemberian asuhan
keperawatan adalah komunikasi. Komunikasi
yaitu tata cara penyampaian informasi yang
diberikan pihak penyedia jasa dalam
menanggapi dengan cepat keluhan-keluhan
dari pasien terutama perawat dalam
memberikan respon terhadap keluhan pasien.
METODE
Desain penelitian pada skripsi ini
menggunakan desain korelasi dengan
pendekatan Cross sectional, yaitu suatu
pendekatan penelitian untuk melihat suatu
hubungan diantara beberapa variabel yang
diukur secara bersamaan dan hanya sekali
pengukuran atau pengamatan tanpa ada tindak
lanjut (Nursalam,2013).
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien
pengguna BPJS PBI yang dirawat di Ruang
Melati RSUD Kertosono dalam sebulan rata-
rata mencapai 90 orang. Teknik sampling
mengunakan accidental sampling dan sampel
yang sesuai kriteria inklusi yaitu Pasien
pengguna BPJS PBI yang dirawat di Ruang
Melati RSUD Kertosono, kesadaran compos
mentis, pasien yang dirawat hari ke 3 di
Ruang Melati RSUD Kertosono dan usia
dewasa. Sedangkan kriteria Jika pasien tidak
kooperatif, maka pasien dieksklusikan dari
keikutsertaannya menjadi responden dalam
penelitian ini dan sampel sejumlah 30
responden.
Variabel independen yang digunakan
dalam penelitian ini adalah ialah layanan
informasi dan pengumpulan data Baik 27 90 0 0 0 0
menggunakan kueisioner. Sedangkan Cukup 2 6,6 1 3,3 0 0
variabel dependen yang digunakan dalam Kurang 0 0 0 0 0 0
penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien. p value = 0,001
dan pengumpulan data menggunakan
kueisioner. PEMBAHASAN
Menurut Moenir (2008), layanan
HASIL PENELITIAN informasi kurang efektif jika pemberi
Hampir setengahnya dari responden informasi memiliki pengetahuan yang kurang
berusia > 55 tahun yaitu sebanyak 14 atau tidak seimbang sehingga menjadi
responden, sebagian besar berjenis kelamin hambatan dalam memberikan informasi.
perempuan yaitu sebanyak 19 responden Berdasarkan uji SPSS dengan data demografi
(63%), sebanyak 13 responden (44%) tidak ada yang berkaitan langsung dengan
berpendidikan SD, hampir setengahnya dari layanan informasi. Menurut Moenir (2008),
responden berkerja sebagai IRT yaitu layanan informasi kurang efektif jika pemberi
sebanyak 13 responden (43%). informasi memiliki pengetahuan yang kurang
Berdasarkan penelitian ini juga dapat atau tidak seimbang sehingga menjadi
diketahui yaitu layanan informasi baik 27 hambatan dalam memberikan informasi. agar
(90%), layanan informasi cukup 3 (10%), layanan komunikasi berhasil, hendaknya
layanan informasi kurang 0 (0%). dipakai saluran-saluran komunikasi yang sudah
Berdasarkan penelitian ini diketahui bahwa biasa digunakan dan sudah dikenal oleh umum.
hampir seluruhnya yaitu 29 responden (96,6 Misal: media cetak, televisi dan telepon.
%) memiliki tingkat kepuasan kategori puas. Menurut Rangkuti (2006) memaparkan
Data tingkat kepuasan pada pasien BPJS PBI bahwa tingginya angka kesakitan pada
ruang Melati RSUD Kertosono. Berdasarkan perempuan dari pada laki-laki menyebabkan
uji statistik hubungan layanan informasi perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan
dengan tingkat kepuasan pasien pengguna yang lebih banyak, berdasarkan uji SPSS data
BPJS PBI di ruang Melati RSUD Kertosono demografi dengan tingkat kepuasan tidak ada
dengan uji statistik Spearman rank yang berhubungan. Menurut Wijono (2000),
didapatkan p value 0,001 = 0,05. tingkat kepuasan pada masyarakat dan pasien
Sehingga ada hubungan layanan informasi adalah kualitas pelayanan, petugas memiliki
dengan tingkat kepuasan pasien pengguna rasa empati yang tinggi, respek dan tanggap
BPJS PBI di ruang Melati RSUD Kertosono. akan kebutuhan pasien. Pelayanan harus sesuai
Tabel 2. Hubungan layanan informasi dan dengan kebutuhan pasien serta ramah. Menurut
tingkat kepuasan pada pasien BPJS PBI ruang Santoso (2009), berpendapat tingkat kepuasan
Melati RSUD Kertosono. seseorang dapat di dukung oleh faktor
kenyamanan, hubungan petugas dengan pasien,
Karakteristik n f (%) keahlian petugas kesehatan dan biaya yang
Kepuasan Pasien terjangkau.
Baik 27 90
Cukup 3 10 KESIMPULAN
Kurang 0 0 Berdasarkan penelitian ini dapat
Tingkat Kepuasan disimpulkan Pelayanan informasi pasien BPJS
Puas 29 96,6 PBI dari 30 responden hampir seluruhnya yaitu
Cukup Puas 1 3,3 27 responden (90%) mendapat layanan
Kurang Puas 0 0 informasi baik. Serta Kepuasan pelayanan
Layanan Informasi Tingkat Kepuasan pasien BPJS PBI dari 30 responden hampir
pasien seluruhnya yaitu 27 responden (96,6%)
Puas Cukup Puas Kurang puas mendapatkan kepuasan pelayanan. Ada
n f(%) n f(%) n f(%) hubungan layanan informasi dengan tingkat
kepuasan pasien pengguna BPJS PBI di Ruang
melati RSUD Kertosono. Hasil uji statistik
mengunakan uji Spearman rank , p value =
0,001. Berarti p value = 0,001 (0,05) dan r
= 0, 557, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak.
Diharapkan RSUD Kertosono sebagai
fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan
mampu meningkatkan pelayanan informasi
dalam segala bentuk agar terciptanya
kemudahan pasien dalam pendapat pelayanan
informasi BPJS dan masyarakat diharapkan
mampu menerima segala bentuk pelayanan
informasi dengan baik dan dapat
memanfaatkan dengan maksimal pelayanan
informasi di rumah sakit.
DAFTAR PUSTAKA
Alkaa'ida Feras., 2011. The Mediating Effect of
Patient Satisfaction in the Patients'
Perceptions of Healthcare Quality
Patient Trust Relationship.
International Journal of Marketing
Studies. Vol. 3, No. 1; February.
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta
Ashri Nooraida. 2013. Definisi-Definisi
Informasi.
http://www.academia.edu//5524982/
Definisi-Definisi_Informasi.com.
Diakses 11 Desember 2016.
BPJS-Kesehatan.(2015). PMK No 59 Tahun
2014 Tentang Plafon Alat Bantu
Kesehatan.
Desimawati, Dian Wahyuni, 2013, Hubungan
Layanan Keperawatan Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Inap (online).
(http://www.repository-unej.ac.id.
Erman dan Prayitno. 2004. Layanan
bimbingan dan konseling kelompok.
Padang: Jurusan Bimbingan dan
Konseling Fakultas Ilmu Pendidikan
Universitas Negeri Padang.
Gunawan (2007). Analisis Kepuasan Pasien
Rawat Inap Bangsal Jantung Di
RSUD Raden Mattaher Jambi.
Jurnal Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Jambi, Vol 1
No.1 Januari Maret, pp: 11-16.
Firdaus. 2005. Tehnik mengukur kepuasan
pelanggan dan penguna jasa dalam
era modern, Jakarta: PPM
Gerson, Richard F. 2004. Mengukur Kepuasan
Pelanggan. Cetakan kedua, Jakarta:
PPM
Haryanti.2000. Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan. Surabaya. Universitas
Airlangga
Hayaza, Y.T. 2013. Analisis Kepuasan Pasien
Terhadap Kualitas Pelayanan Kamar
Obat di Puskesmas Surabaya Utara.
Jurnal ilmiah Mahasiswa
Universitas Surabaya, Vol. 2 No. 2,
Februari,
62
Hidayat, A.A.A. (2009). Metode Penelitian
Keperawatan dan Teknis Analisis
Data. Jakarta: Salemba Medika.
Hurihsan, (2006). Analisis Kepuasan Pasien
Terhadap Kualitas Pelayanan Kamar
Obat di Puskesmas Medan Utara.
Jurnal ilmiah Mahasiswa Sumatra
Selatan, Vol. 2 No. 2, Februari
Ibrahim. Amin.2008. Panduan Kegiatan
pengawasan Bimbingan dan
Konseling di sekolah. Jakarta: PT
Asdi Mahasatya.
Jagiyanto,2002. Pelayanan Komunikasi Yang
Efektif dan Prima, Tiga Serangkai;
Jakarta.
Kemenkes, RI, 2010. Klasifikasi Rumah
Sakit. Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor
340/Menkes/Per/III/2010, Jakarta
_________, 2013. Buku Pegangan Sosialisasi
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
dalam Sistem Jaminan Sosial