Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya

kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai
derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah
kerjanya. Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di
Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki
perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat; mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu; hidup
dalam lingkungan sehat; dan memiliki derajat kesehatan yang
optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat yang
mendukung terwujudnya kecamatan sehat.1
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan
kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.2
a. Unit Pelaksana Teknis
Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota (UPTD), puskesmasberperan
menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional Dinas
KesehatanKabupaten/Kota dan merupakan unit pelaksana
tingkat pertama serta ujung tombakpembangunan kesehatan di
Indonesia.
b. Pembangunan kesehatan
Pembangunan kesehatanadalah penyelenggaraan upaya
kesehatan oleh bangsaIndonesia untuk meningkatkan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagisetiap
orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang
optimal.
c. Penanggungjawab Penyelenggaraan

6
 Penanggungjawabutama penyelenggaraan seluruh upaya
pembangunan kesehatan diwilayah kabupaten/kota adalah
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, sedangkan
puskesmasbertanggungjawab hanya sebagian upaya
pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota sesuai dengan kemampuannya.
d. Wilayah Kerja
Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah
satu kecamatan, tetapi apabiladi satu kecamatan terdapat lebih
dari dari satu puskesmas, maka tanggungjawab wilayahkerja
dibagi antar puskesmasdengan memperhatikan keutuhan
konsep wilayah(desa/kelurahan atau RW). Masing-masing
puskesmas tersebut secara operasionalbertanggungjawab
langsung kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.2
1. Visi dan Misi
Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh
Puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya
Indonesia Sehat. Kecamatan sehat adalah gambaran masyarakat
kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan
kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan
perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan
kesehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta memiliki derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya.2
Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh
puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan
kesehatan nasional. Misi tersebut adalah:2
a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah
kerjanya.
Puskesmas akan selalu menggerakkan pembangunan sektor lain
yang diselenggarakan di wilayah kerjanya, agar memperhatikan
aspek kesehatan, yakni pembangunan yang tidak menimbulkan

7
 dampak negatif terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap
lingkungandan perilaku masyarakat.
b. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat
di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap
keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah
kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan, melalui peningkatan
pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup
sehat.
c. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan
keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat,
mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan serta
meningkatkan efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau
oleh seluruh anggota masyarakat.
d. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan
masyarakat berserta lingkungannya. Puskesmas akan selalu
berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan,
keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan yang bertempat
tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan
menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai.
2. Tujuan 1
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan Puskesmas bertujuan
untuk mewujudkan masyarakat yang :
a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat
b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu
c. Hidup dalam lingkungan sehat
d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,
kelompok dan masyarakat.

8
3. Fungsi1
Ada dua (2) fungsi puskesmas, yaitu :
a. Penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya;
1) Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah
kesehatan masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang
diperlukan;
2) Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
3) Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan
pemberdayaan masyarakat dalam bidang kesehatan;
4) Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan
menyelesaikan masalah kesehatan pada setiap tingkat
perkembangan masyarakat yang bekerjasama dengan sektor lain
terkait;
5) Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan
dan upaya kesehatan berbasis masyarakat;
6) Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia
Puskesmas;
7) Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan
kesehatan;
8) Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap
akses, mutu, dan cakupan Pelayanan Kesehatan; dan
9) Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan
masyarakat, termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan
dini dan respon
b. Penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.
1) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara
komprehensif, berkesinambungan dan bermutu
2) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan
upaya promotif dan preventif;
3) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada
individu, keluarga, kelompok dan masyarakat;

9
 4) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan
keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung
5) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip
koordinatif dan kerja sama inter dan antar profesi;
6) Melaksanakan rekam medis;
7) Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap
mutu dan akses Pelayanan Kesehatan;
8) Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan;
9) Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas
pelayanan kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan
melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis
dan Sistem Rujukan.
4. Prinsip penyelenggaraan
Prinsip penyelenggaraan Puskesmas meliputi1:
a. Paradigma sehat
Puskesmas mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk
berkomitmen dalam upaya mencegah dan mengurangi resiko
kesehatan yang dihadapi individu, keluarga, kelompok dan
masyarakat.
b. Pertanggungjawaban wilayah
Puskesmas menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya.
c. Pemerataan
Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang dapat
diakses dan terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah
kerjanya secara adil tanpa membedakan status sosial, ekonomi,
agama, budaya dan kepercayaan.
d. Kemandirian masyarakat
Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu,
keluarga, kelompok, dan masyarakat.
e. Teknologi tepat guna

10
 Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan
memanfaatkan teknologi tepat guna yang sesuai dengan
kebutuhan pelayanan, mudah dimanfaatkan dan tidak
berdampak buruk bagi lingkungan.
f. Keterpaduan dan kesinambungan
Puskesmas mengintegrasikan dan mengoordinasikan
penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat (UKM) dan upaya
kesehatan perseorangan (UKP) lintas program dan lintas sektor
serta melaksanakan sistem Rujukan yang didukung dengan
manajemen puskesmas.
5. Peran pokok petugas puskesmas
Dalam menjalankan perannya sebagai penyedia pelayanan
kesehatan Puskesmas didukung beberapa petugas yang mempunyai
fungsi masing-masing antara lain:
a. Petugas Medis
1) Dokter Umum: Melakukan pelayanan medis di poli umum,
puskesmas keliling, pustu (puskesmas pembantu), posyandu
(pos pelayanan terpadu).
2) Dokter Gigi: Melaksanakan pelayanan medis di poli gigi,
puskesmas keliling.
3) Dokter Spesialis: Khusus untuk puskesmas rawat inap
sebaiknya ada kunjungan dokter spesialis sebagai dokter
konsultan, misalnya : dokter ahli anak, kandungan dan
penyakit dalam.
b. Petugas Kesehatan
1) Bidan: Pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA & KB),
pelaksana asuhan kebidanan.
2) Perawat Umum: Pendamping tugas dokter umum, pelaksana
asuhan keperawatan umum.
3) Perawat Gigi: Pendamping tugas dokter gigi, pelaksana asuhan
keperawatan gigi.

11
 4) Perawat Gizi: Pelayanan penimbangan dan pelacakan masalah
gizi masyarakat.
5) Sanitarian: Pelayanan kesehatan lingkungan pemukiman dan
institusi lainnya.
6) Sarjana Farmasi: Pelayanan kesehatan obat dan perlengkapan
kesehatan.
7) Sarjana Kesehatan Masyarakat: Pelayanan administrasi,
penyuluhan, pencegahan dan pelacakan masalah kesehatan
masyarakat.
c. Petugas Non Kesehatan
1) Administrasi: Pelayanan administrasi pencatatan dan pelaporan
kegiatan puskesmas.
2) Petugas Dapur:Menyiapkan menu masakan dan makanan
pasien puskesmas perawatan.
3) Petugas Kebersihan: Melakukan kegiatan kebersihan ruangan
dan lingkungan puskesmas.
4) Petugas Keamanan: Menjaga keamananpelayanan khususnya
ruangan rawat inap.
5) Sopir: Mengantar, membantu seluruh kegiatan pelayanan
puskesmas keliling di luar gedung puskesmas.
6. Upaya kesehatan1
Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat
tingkat pertama dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama
yang dilaksanakan secara terintegrasi dan berkesinambungan.
Untuk melaksanakan upaya kesehatan masyarakat dan
perseorangan tersebut maka puskesmas harus menyelenggarakan
manajemen Puskesmas, pelayanan kefarmasian, pelayanan
keperawatan kesehatan masyarakat dan pelayanan laboratorium.
d. Upaya Kesehatan Masyarakat/UKM
Upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama meliputi upaya
kesehatan masyarakat esensial dan upaya kesehatan masyarakat

12
 pengembangan. Upaya kesehatan masyarakat esensial harus
diselenggarakan oleh setiap Puskesmas untuk mendukung
pencapaian standar pelayanan minimal kabupaten/kota bidang
kesehatan. Upaya kesehatan masyarakat esensial meliputi:
1) pelayanan promosi kesehatan;
2) pelayanan kesehatan lingkungan;
3) pelayanan kesehatan ibu, anak, dan keluarga berencana;
4) pelayanan gizi; dan
5) pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit.
Upaya kesehatan pengembangan dipilih dari daftar upaya
kesehatan pokok puskesmas yang telah ada, yakni:
1) Upaya Kesehatan Sekolah
2) Upaya Kesehatan Olah Raga
3) Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat
4) Upaya Kesehatan Kerja
5) Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut
6) Upaya Kesehatan Jiwa
7) Upaya Kesehatan Mata
8) Upaya Kesehatan Usia Lanjut
9) Upaya Pembinaan Pengobatan Tradisional
e. Upaya Kesehatan Perseorangan/UKP
Upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama dilaksanakan
sesuai dengan standar prosedur operasional dan standar pelayanan
dalam bentuk rawat jalan, pelayanan gawat darurat, pelayanan
satu hari (one day care), home care, dan/atau rawat inap
berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.

13
A. Diabetes Melitus

C. Mutu pelayanan kesehatan

1. Pengertian Mutu Pelayanan4
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara
sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit
serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok maupun
masyarakat.
Sementara itu pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah yang
merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Sama halnya dengan
kebutuhan dan tuntutan, makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik
pula mutu pelayanan kesehatan.
Dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan mutu pelayanan
kesehatan adalah timbulnya kepuasan pada setiap pasien sesuai degan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang
telah ditetapkan.
2. Penilaian Mutu Pelayanan12
Jonas dan Rosenberg dalam buku Health Care Delivery in United
States mengemukakan tiga aspek penilaian mutu pelayanan, yaitu :
a. Pendekatan
Pada aspek pendekatan ini, terbagi menjadi dua. Pertama yaitu
pendekatan umum seperti lisensi, akreditasi, dan sertifikasi. Kedua,
pendekatan khusus yaitu komite medis, organisasi profesi, kepuasan
pasien, dan pengaturan malpraktik.
b. Teknik

14
 Pada aspek teknik penilaian mutu dapat dinilai dengan evaluasi
struktur, evaluasi proses dan evaluasi hasil.
c. Kriteria, secara eksplisit dan implisit
Berbagai cara itu dapat dikombinasikan satu sama lain.
3. Konsep Pelayanan Berkualitas6
Salah satu konsep pelayanan berkualitas adalah service quality.
Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini mempunyai lima
dimensi yaitu:
a. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
b. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
c. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian
secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan, petugas serta
sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari
risiko.
e. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
karyawan, dan sarana komunikasi.
4. Manejemen Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Pendekatan Sistem13
Analisis input, proses, output dan outcome dapat digunakan unuk
menilai kinerja organisasi dengan memperkirakan output berdasarkan
kapasitas input dan proses. Input adalah sumber-sumber yang menjadi
bahan mentah. Proses adalah strategi mengolah bahan mentah menjadi
produk, sedangkan output adalah hasil dari input yang telah diproses.
Outcome adalah manfaat yang dirasakan oleh pengguna diluar sistem.
Analisis ini dapat juga digunakan untuk menilai mutu dari pelayanan
kesehatan.

15
 Untuk input diperlukan Recources dan output dapat diperluas
menjadi impact. Di luar komponen daerah terdapat lingkungan
(ekonomi, sosial, budaya) yang mempengaruhi sistem tetapi tidak dapat
dipengaruhi oleh situasi itu sendiri, dan para pelaksana sistem harus
menyesuaikan diri dengan lingkungan apabila ingin berhasil dengan
baik.
Ciri-ciri suatu sistem :
a. Mempunyai tujuan.
b. Mempunyai struktur.
c. Terdapat mekanisme input-proses-output yang kadang-kadang
disertai feedback.
d. Merupakan satu kesatuan usaha yang terdiri dari bagian-bagian
yang saling bergantung satu sama lain.
e. Mempunyai batasan dengan lingkungan.
f. Mempunyai supra sistem.
g. Ada hierarki
h. Ada sistem yang lain yaitu subsistem.
Pendekatan Sistem adalah upaya untuk melakukan pemecahan
masalah yang dilakukan dengan melihat masalah yang ada secara
menyeluruh dan melakukan analisis secara sistem. Pendekatan sistem
diperlukan apabila kita menghadapi suatu masalah yang kompleks
sehingga diperlukan analisa terhadap permasalahan tadi, untuk
memahami hubungan bagian dengan bagian lain dalam masalah
tersebut, serta kaitan antara masalah tersebut dengan masalah lainnya.
Keuntungan yang diperoleh apabila pendekatan sistem ini
dilaksanakan antara lain :
a. Jenis dan jumlah masukan dapat diatur dan disesuaikan dengan
kebutuhan sehingga penghamburan sumber, tata cara dan
kesanggupan yang sifatnya terbatas akan dapat dihindari.

16
b. Proses yang dilaksanakan dapat diarahkan untuk mencapai keluaran
sehingga dapat dihindari pelaksanaan kegiatan yang tidak
diperlukan.
c. Keluaran yang dihasilkan dapat lebih optimal serta dapat diukur
secara lebih cepat dan objektif.
d. Umpan balik dapat diperoleh pada setiap tahap pelaksanaan
program.
Dalam pendekatan sistem upaya pemecahan masalah secara
menyeluruh dilakukan dengan analisa sistem. Ada banyak batasan
tentang analisa sistem, beberapa di antaranya:
a. Analisa sistem adalah proses untuk menentukan hubungan yang ada
dan relevansi antara beberapa komponen (subsistem) dari suatu
sistem yang ada.
b. Analisa sistem adalah suatu cara kerja yang dengan mempergunakan
fasilitas yang ada, dilakukan pengumpulan berbagai masalah yang
dihadapi untuk kemudian dicarikan berbagai jalan keluarnya,
lengkap dengan uraian, sehingga membantu administrator dalam
mengambil keputusan yang tepat untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam suatu analisa sistem
yang baik adalah :
a. Tentukan input dan output dasar dari sistem.
b. Tentukan proses yang dilakukan di tiap-tiap tahap.
c. Rancang perbaikan sistem dan lakukan pengujian dengan :
1) Fesibility : cari yang memungkinkan.
2) Viability : kelangsungan.
3) Cost : cari yang harganya murah/terjangkau.
4) Effectiveness : dengan input yang sedikit, output besar.
d. Buat rencana kerja dan penunjukkan tenaga.
e. Implementasikan dan penilaian terhadap sistem yang baru.

17
 Program dan pelayanan kesehatan Puskesmas pada dasarnya
adalah sebuah sistem, maka analisis yang dilakukan adalah analisis
sistem, yaitu suatu cara kerja dengan menggunakan fasilitas yang
tersedia, melakukan pengumpulan berbagai masalah yg dihadapi oleh
suatu sistem pelayanan dan program kesehatan untuk kemudian
dicarikan berbagai jalan keluar/pemecahan yang memungkinkan
lengkap dengan uraiannya sehingga dapat membantu pimpinan
Puskesmas dalam pengambilan keputusan untuk mencapai tujuan
Puskesmas yang telah ditetapkan.

Gambar 2.1. Bagan analisis situasi

Analisis dengan pendekatan sistem dilakukan dengan cara

merinci faktor-faktor atau komponen-komponen sistem pelayanan dan
program kesehatan. Analisis situasi program dan pelayanan Puskesmas
meliputi analisis terhadap:13
a. Input (Masukan)
Masukan manajemen berupa sumber daya manajemen yang
terdiri atas man (ketenagaan), money (dana/biaya), material
(bahan, sarana dan prasarana), machine (mesin,
peralatan/teknologi) untuk mengubah masukan menjadi keluaran,

18
 method (metode), market dan marketing (pasar dan pemasaran),
minute/time (waktu), dan information (informasi), yang disingkat 7
M + 1 I.
b. Proses
Proses manajemen Puskesmas yakni pelaksanaan fungsi-fungsi
manajemen dan pelayanan kesehatan Puskesmas. Namun karena
aspek proses dalam program dan pelayanan Puskesmas sangat
banyak dan berbeda-beda, maka analisis lebih menekankan pada
input dan output.
c. Output (Hasil Antara)
Indikator-indikator ketiga pilar Indonesia Sehat yang
memengaruhi hasil akhir, yaitu indikator-indikator keadaan
lingkungan, indikator-indikator perilaku hidup masyarakat, serta
indikator-indikator akses dan mutu pelayanan kesehatan.
d. Outcome (Hasil Akhir)
Derajat kesehatan berupa indikator-indikator mortalitas
(kematian), yang dipengaruhi oleh indikator-indikator morbiditas
(kesakitan) dan indikator-indikator status gizi.
e. Impact (manfaat dan dampak/efek)
Efek langsung dan tidak langsung atau konsekuensi yang
diakibatkan dari pencapaiuan tujuan, yaitu benefit cost, kepuasan
pelanggan dan masyarakat serta derajat kesehatan (Angka Harapan
Hidup/AHH).
5. Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan
kesehatan meliputi:
a. Kompetensi teknik (Technical Competence)
b. Akses terhadap pelayanan (acces to service)
c. Efektifitas pelayanan (Effectiveness)
d. Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)
e. Kelangsungan pelayanan (Continuity of care)

19
 f. Keamanan pelayanan (Safety)
g. Kenyamanan pelayanan (Amenities) dan
h. Ketepatan waktu (Timeless).

D. Teori Problem Solving (Pengambilan Keputusan dan Pemecahan

Masalah)
Problem solving cycle (siklus solusi masalah) adalah proses mental
yang melibatkan penemuan masalah, analisis dan pemecahan masalah.
Tujuan utama dari pemecahan masalah adalah untuk mengatasi kendala
dan mencari solusi yang terbaik dalam menyelesaikan masalah.15

3. Analisis
penyebab
masalah
4. penyebab
2. Prioritas
Keadaan yang paling
Masalah
diharapkan mungkin

1.
Masalah-masalah Problem solving 5.
cycle Alternative
Keadaan yang
nyata pemecahan
8.Tim QA masalah
Puskesmas:
Pengawasan,
Pengendalian, 6. Keputusan
Penilaian pemecahan
7. Rencana masalah
penerapan terpilih

Gambar 2.2.Siklus solusi masalah (problem solving cycle)

Langkah-langkah problem solving adalah:15,16

a. Identifikasi Masalah
Masalah adalah sesuatu yang tidak diinginkan. Perbedaan yang
diinginkan dengan fakta yang terjadi. Sebuah kondisi yang seharusnya
sudah terjadi, namun kenyataan belum terjadi, atau target yang tidak
tercapai bisa juga dijadikan sebuah masalah. Dalam pembangunan

20
 kesehatan, termasuk gizi telah ditetapkan target kondisi yang
diharapkan tercapai dalam jangka waktu tertentu. Jika hal tersebut tidak
dapat dicapai maka akan timbul masalah baru atau akan dihadapi
konsekuensi dari ketidak tercapaian tersebut. Idealnya masalah
diidentifikasi dengan pengumpulan data primer di lapangan, namun bisa
juga dilakukan dengan menganalisis data sekunder seperti laporan
pelaksanaan kegiatan periode sebelumnya.
Apabila dalam analisis masalah menggunakan data primer, maka
yang didefinisikan sebagai masalah adalah dependen variabel dalam
pengumpulan data tersebut, dengan alat quesioner, langkah-langkah
yang digunakan adalah:
1) Mengidentifikasi berbagai permasalahan secara makro maupun
mikro yang berbasis fakta dan data (evidence based).
2) Mengklasifikasi dan mengidentifikasi permasalahan sesuai dengan
lima komponen kesehatan masyarakat yang meliputi aspek
epidemiologi, lingkungan perilaku, pelayanan kesehatan dan
manajemen.
3) Memformulasikan identifikasi permasalahan dalam pernyataan
negatif.
b. Prioritas Masalah
Memprioritaskan masalah sebuah upaya untuk mengurutkan
masalah menjadi sebuah daftar urutan penanganan masalah tersebut.
Hasil prioritas masalah akan menemukan skala prioritas, seperti
masalah utama dan masalah berikutnya sesuai urutan hasil analisis
menggunakan Matriks Prioritas masalah atau problem priority matrix
merupakan salah satu alat dalam menyusun urutan prioritas dari
sejumlah masalah. Caranya adalah setiap masalah di ranking manfaat
atau kegunaannya jika berhasil diatasi dan ranking usaha atau upaya
yang dilakukan untuk penyelesaiannya.
Ranking dimulai dari yang terbaik dengan urutan 1-5. Kemudian
ranking manfaat dikali dengan nilai ranking usaha dan dinyatakan

21
 sebagai nilai extended value. Berdasarkan nilai extended value yang
terkecil dapat dipilih prioritas masalah.
c. Analisis Penyebab Masalah
Permasalahan yang dapat timbul pada mutu pelayanan kesehatan di
puskesmas dapat dibedakan menjadi dua yaitu:
a. Simple problem (masalah sederhana)
Berikut adalah ciri-ciri masalah pada simple problem, yaitu :
a) Kecil
b) Berdiri sendiri
c) Tidak ada hubungan dengan masalah lain
d) Tidak mengandung konsekuensi yang besar
e) Pemecahannya tidak memerlukan pemikiran yang luas, dimana
pemecahannya diilakukan secara individual oleh pimpinan atas
dasar instuisi, pengalaman, kebiasaan dan fakta yang sederhana.
Pada simple problem, masalah didapatkan dari perbandingan antara
Standar Operasional Prosedur (SOP) dengan kenyataan yang ada
yang dilakukan petugas dalam pelayanan.
b. Complex problem (masalah rumit)
Berikut adalah ciri-ciri pada masalah complex problem, yaitu :
a) Masalahnya besar
b) Tidak berdiri sendiri
c) Saling berkaitan dengan masalah lain
d) Mengandung konsekuensi yang besar
e) Pemecahannya memerlukan pemikiran luas, dimana
pemecahannya dilakukan secara tim, pimpinan dibantu staf.
Pada complex problem, masalah didapatkan dari kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan Puskesmas dengan berdasarkan pada
teori indeks kepuasan masyarakat
Analisis penyebab yang digunakan untuk menentukan akar masalah
adalah analisis pendekatan sistem dengan 5 penyebab utama, yaitu:

22
 1) Input, dipengaruhi oleh 5M yaitu (man, money, material, method,
marketing).
2) Process, terdiri dari perencanaan (P1), Pelaksanaan (P2), Penilaian
(P3)
3) Output, yaitu hasil antara, mencakup masalah yang menjadi prioritas
4) Outcome, hasil akhir dari output.
5) Impact, dampak yang dihasilkan.
Salah satu alat yang digunakan untuk menganalisis penyebab
masalah adalah dengan menggunakan diagram Ishikawa (tulang ikan)
atau disebut juga dengan diagram fish bone. Diagram ini digunakan
untukmenggambarkan hubungan antara sebab dan akibat dari suatu
kegiatan. Dengan diagram Ishikawa, kita dapat menjabarkan banyak
penyebab, mulai dari penyebab yang paling dekat dengan masalah,
sampai penyebab yang tidak dekat dengan masalah.
Untuk memudahkan dalam menginventarisasi semua penyebab
yang berpengaruh terhadap akibat (masalah) dengan menggunakan
diagram Ishikawa harus mempertimbangkan faktor 4M dan 1L yaitu:
Mesin, Material, Metode, Manusiadan Lingkungan, yang ditempatkan
pada tulang ikan yang pertama.

Gambar 2.3. Analisis Penyebab Masalah dengandiagram fish bone

Untuk menguraikan semua penyebab secara lebih dalam, sebaiknya
menggunakan metode sumbang saran (brainstorming), karena semakin
banyak informasi yang dikumpulkan, semakin baik pula hasilnya.
d. Identifikasi Penyebab Paling Mungkin

23
 Mengidentifikasi penyebab paling mungkin dengan menggunakan
diagram pareto. Diagram pareto adalah salah satu alat statistic faktor
kunci sukses berdasarkan fakta dan data. Konsep dasar diagram pareto
adalah mengacu kepada hasil pengamatan yang dilakukan oleh Pareto
seorang ahli ekonomi Italia menyimpulkan pendapat, bahwa 20%
penduduk menguasai 80% sumber-sumber ekonomi yang menjadi dasar
kesejahteraan rakyat. Dengan mengendalikan yang sedikit (20%) dapat
dengan cepat menguasai yang lebih besar (80%). Hal itu dapat diartikan
menyelesaikan sedikit masalah yang potensial, akan dapat diperoleh
manfaat yang lebih besar.
e. Alternatif Pemecahan Masalah
Pemilihan alternatif pemecahan masalah mengacu pada:
kemampuan (ketersediaan sumber daya: tenaga, dana, sarana, metode)
waktu, faktor Politik, Ekonomi, Sosial, Budaya (poleksosbud). Dalam
kondisi tertentu seringkali alternatif pemecahan masalah tidak perlu
dipilih, karena kegiatan untuk memecahkan masalah sudah ditentukan.
Prioritas pemecahan masalah yang dipilih diharapkan dapat
mengungkit pemecahan masalah yang lain. Kegiatan yang digunakan
adalah brainstorming.
f. Pengambilan Keputusan
Pengambilan keputusan berarti mengambil satu kegiatan terpilih
dari alternatif-alternatif pemecahan masalah menggunakan pendekatan
cost benefit (biaya dibanding manfaat). Untuk menghilangkan akar
masalah agar tidak terulang kembali perlu disusun beberapa alternatif
yang mungkin dipakai sebagai solusi terhadap permasalahan. Pemilihan
alternatif solusi yang diajukan dilakukan berdasarkan pendekatan cost
benefit yaitu membandingkan biaya dan manfaat yang digunakan.
Benefit tidak selalu diartikan keuntungan dalam bentuk uang, tetapi
dalam bentuk manfaat atau hasil guna (afektivitas). Perlu dinilai dan
dibandingkan antara alternatif-alternatif solusi sehingga akan diperoleh
manfaat yang paling besar dalam mencapai sasaran.

24
 Cost yang digunakan untuk mencapai sasaran suatu kegiatan tidak
selalu diartikan dalam bentuk uang. Tetapi dapat berupa segala daya
yang digunakan, misalnya waktu (lama), jumlah tenaga yang
dikerahkan, bahan, alat (perlengkapan) yang digunakan. Oleh karena
hal, itu perlu dicari rasio antara manfaat dan sumber daya yang
digunakan. kemudian dipilih ratio terbesar atau selisih terbesar antara
manfaat dan biaya yang digunakan.
Penilaian dapat dibuat dengan skala 1-5
1) Angka 5 melambangkan kemampuan riil besar
2) Angka 4 melambangkan kemampuan riil cukup
3) Angka 3 melambangkan kemampuan riil sedang
4) Angka 2 melambangkan kemampuan riil kurang
5) Angka 1 melambangkan kemampuan riil kecil
g. Penyususnan Rencana Kegiatan
Secara umum POA (plan of action) mencakup 4W+1H sebagai berikut:
1) What (apa) :
a) Tujuan
b) Bentuk kegiatan
2) Where (dimana) :
a) Pelaksanaan Kegiatan
3) When (kapan) :
a) Waktu pelaksanaan
4) Who (siapa) :
a) Penanggung jawab
b) Sasaran
5) How :
a) How much (berapa) : Biaya dan sumbernya, Target pencapaian
b) How (Bagaimana) : Indikator keberhasilan untuk penilaian.
b. Pelaksanaan
1) POA dilaksanakan dengan melakukan: pembagian tugas,
penggerakan, koordinasi dan motivasi

25
 2) Kepemimpinan memegang peran yang penting, dimana pemimpin
harus mampu menggerakan dan mengkoordinir staf dan sumber
daya lainnya untuk mencapai target/tujuan yang telah ditetapkan
dalam perencanaan.
3) Keberhasilan pelaksanaan kegiatan ditentukan oleh : model
kepemimpinan, interaksi pimpinan dan staf, interaksi di antara staf,
faktor lingkungan (lintas sektoral dan masyarakat), peraturan dan
situasi sosial politik dan ekonomi.
c. Penilaian
Pada saat kegiatan dilaksanakan dilakukan pemantauan (antara lain
lewat supervisi/ bimbingan/ bimbingan teknis) dengan tujuan :
1) Mengatasi masalah yang muncul dengan segera.
2) Mengarahkan pencapaian tujuan.
3) Mengatasi penyimpangan dan pelaksanaan yang timbul.
4) Bimbingan teknis disertai dengan kala karya sangat penting untuk
dilakukan secara berkesinambungan.
5) Evaluasi kegiatan dilakukan baik menyangkut proses, hasil kegiatan
dan dampaknya (jangka panjang). Indikator keberhasilan program,
menelaah data-data yang ada atau penelitian-penelitian dapat
dipergunakan sebagai alat evaluasi.
6) Evaluasi dilakukan untuk memperbaiki perencanaan dan
pelaksanaan di waktu mendatang.
7) Evaluasi perlu dibarengi dengan umpan balik.

E. Standar Operasional Prosedur

1. Pengertian Standar Operasional Prosedur17
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah suatu standar atau
pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan
menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi.
Standar Operasional Prosedur merupakan tatacara atau tahapan yang
dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses

26
 kerja tertentu, yang dapat diterima oleh seorang yang berwenang atau
yang bertanggung jawab untuk mempertahankan tingkat penampilan
atau kondisi tertentu sehingga sesuatu kegiatan dapat diselesaikan
secara efektif dan efisien.
2. Tujuan Standar Operasional Prosedur17
a. Agar petugas menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas atau
tim dalam organisasi atau unit
b. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi
dalam organisasi
c. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari
petugas terkait
d. Melindungi organisasi dan staf dari malpraktek atau kesalahan
administrasi lainnya
e. Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan, keraguan, duplikasi
dan inefisiensi
3. Fungsi Standar Operasional Prosedur17
a. Memperlancar tugas petugas atau tim
b. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan
c. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah
dilacak
d. Mengarahkan petugas untuk sama-sama disiplin dalam bekerja
e. Sebagai pedoman dalam melaksanakan tugas rutin
4. Prinsip-Prinsip Standar Operasional Pelayanan17
a. Harus ada pada setiap kegiatan pelayanan
b. Bisa berubah sesuai dengan perubahan standar profesi atau
perkembangan iptek serta peraturan yang berlaku
c. Memuat segala indikasi dan syarat-syarat yang harus dipenuhi pada
setiap upaya
d. Harus didokumentasikan

F. Indeks Kepuasan Masyarakat

27
1. Pengertian Kepuasan Pasien17
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai
hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan
dan yang diharapkan.Pada dasarnya pengertian kepuasan mencakup
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan.Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan
oleh tingkat kepuasaan penerima pelayanan. Kepuasan penerima
pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan
sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.17
2. Dimensi Kepuasan
Pada umumnya, dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi 2
macam, yaitu :
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta
standar pelayanan profesi. Ukuran yang dimaksud pada dasarnya
mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai
hubungan dokter-pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan
melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis,
efektifitas pelayanan, dan yang terakhir keamanan tindakan.
b. Kepuasan yang mengacu pada persyaratan pelayanan kesehatan.
Ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian
terhadap kepuasan pasien mengenai ketersediaan pelayanan
kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan
pelayanan kesehatan, penerimaan pelayanan kesehatan,
ketercapaian pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan
kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan
kesehatan.17

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

28
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.17
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui
kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan
instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Komponen ini berkaitan dengan
pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan, skor yang diperoleh,
serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei IKM.17
Monitor tolak ukur standar operasional prosedur adalah tingkat
kepatuhan atau compliance rate (CR). Dikatakn baik apabila prosentase
lebih dari 80%.
Nilai CR = JML.Ya 100 %
JML. Ya+Tidak
Unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut:14
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan
2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan

29
 6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.17
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan untuk:17
1) Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik.

30
 2) Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan.
4) Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat
terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik.
Nilai IKM dihitung sesuai langkah-langkah sebagai berikut:
1) Nilai masing-masing unsur pelayanan di jumlahkan (kebawah)
sesuai dengan jumlah responden yang menjawab, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsure pelayanan, jumlah nilai dibagi
jumlah responden yang menjawab
2) Untuk mendapat nilai rata-rata tertimbangan per unsure pelayanan,
jumlah nilai rata-rata per unsure pelayanan, jumlah nilai rata-rata per
unsure dikali 0.071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang
3) Untuk mendapat nilai indeks pelayanan, dengan cara menjumlahkan
14 unsur dari nilai rata-rata tertimbangan.

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-

100 maka hasil nilai indeks pelayanan dikonversikan dengan nilai dasar
25.
Pedoman menentukan kinerja unit pelayanan berdasarkan IKM tercantum
dalam tabel berikut :
Tabel 2.5. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kerja Unit Pelayanan
NILAI
NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA
PRESEPSI INTERVAL KONVERSI PELAYANAN UNIT
IKM IKM PELAYANAN
1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak baik
2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik
3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik
4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik

G. Pembuatan Media Edukasi

1. Latar Belakang Pembuatan Media Edukasi

31
 Komunikasi adalah proses yang menyangkut hubungan manusia
dengan lingkungan sekitarnya.Tanpa komunikasi manusia jadi
terpisah dari lingkungan. Namun tanpa lingkungan komunikasi
menjadi kegiatan yang tidak relevan. Dengan kata lain manusia
berkomunikasi karena perlu mengadakan hubungan dengan
lingkungannya. Dalam berkomunikasi,manusia tentunya memerlukan
media komunikasi.Media komunikasi adalah semua sarana yang
dipergunakan untuk memproduksi, mereproduksi, mendistribusikan
atau menyebarkan dan menyampaikan informasi.
Media komunikasi sangat berperan dalam kehidupan masyarakat.
Proses pengiriman informasi di zaman keemasan ini sangat canggih.
Teknologi telekomunikasi paling dicari untuk menyampaikan atau
mengirimkan informasi ataupun berita karena teknologi
telekomunikasi semakin berkembang, semakin cepat, tepat, akurat,
mudah, murah, efektif dan efisien.Berbagi informasi antar Benua dan
Negara di belahan dunia manapun semakin mudah.
2. Tujuan Pembuatan Media Edukasi
a. Tujuan Umum: Dengan pembuatan media edukasi diharapkan
petugas dapat melakukan tugasnya sesuai dengan SOP yang
berlaku.
b. Tujuan Khusus:
1) Media dapat mempermudah penyampaian informasi.
2) Media dapat menghindari kesalahan persepsi.
3) Media dapat memperjelas informasi.
4) Media dapat mempermudah pengertian.
5) Media dapat mengurangi komunikasi yang verbalistis.
6) Media dapat menampilkan objek yang tidak bisa ditangkap
mata.
7) Media dapat memperlancar komunikasi.
c. Proses Komunikasi
Proses komunikasi memenuhi 6 unsur, yaitu:

32
1) Reference: Stimulus yang memotivasi seseorang untuk
berkomunikasi dengan orang lain, dapat berupa pengalaman,
ide tau tindakan.
2) Pengirim atau komunikator, dapat berupa perorangan atau
kelompok.
3) Pesan: Informasi yang dikirimkan, dapat berupa kata-kata,
gerakan tubuh atau ekspresi wajah.
4) Median: Alat atau sarana yang dipilih pengirim untuk
menyampaikan pesan pada penerima/sasaran.
5) Penerima sasaran: Kepada siapa pesan yang ingin
disampaikan tersebut dituju.
6) Umpan balik: Reaksi dari sasaran terhadap pesan yang
disampaikan.

33