Pertemuan Pertama

(10 Pebruari 2015)

What is hospitality?
Menyimak presentasi sebelumnya yang diawali dengan bagaimana munculnya suatu
kehidupan dapat memiliki keterkaitan dengan Hospitality. Jika dihubungkan, hal ini memberikan
makna bahwa pada dasarnya hospitality tentunya tidak terlepas dari kehidupan, termasuk
interaksi sosial. Terdapat dua dimensi yang dijabarkan, yakni dimensi Deepak Chopra atau
spirituality dan dimensi Leonard Miodinow atau science. Penjelasan prosesnya adalah dimulai
dari adanya kehidupan, kemudian muncul hidup, peradaban dan tradisi yang berkontribusi dua
arah terhadap pembudayaan. Kedua aspek ini kemudian membentuk globalisasi.
Hospitality merupakan bagian dari interaksi antara suatu individu dengan individual
lainnya. Hal ini dipertegas oleh Meyer (dalam Linderman, 2007)1 bahwa Hospitality cannot flow
from a monologue, sehingga harus adanya interaksi dan timbal balik dengan tamu secara
personal, atau dengan kata lain Hospitality merupakan dialogue tentang bagaimana interaksi staff
dengan tamu. Disamping itu, pada pembahasan kuliah setelahnya juga diberikan gambaran
mengenai berbagai rekayasa genetika, salah satunya tentang bagaimana manusia dapat
membentuk suatu varian baru dari suatu spesies yang bahkan lebih indah, lebih baik dan
memberikan lebih banyak manfaat dibandingkan spesies yang orisinal. Jika dikaitkan dengan
Hospitality, hal ini mengingatkan bahwa Hospitality merupakan sesuatu yang sebenarnya bisa
direkayasa tetapi terkesan dan terlihat sangat asli bahkan tampak lebih baik, lebih indah dan
lebih menarik.
Hospitality adalah bagaimana kita bisa melayani tanpa disebut sebagai pelayan, seperti
yang diungkapkan Hogan (2008)2 bahwa Hospitality means providing service to others, yet not
being cast as a servant. Dengan demikian, Hospitality merupakan sesuatu yang dapat dirasakan
oleh tamu, bukan terfokus kepada apa yang harus kita lakukan kepada tamu. Terakhir, hospitality
may not be easy to define, but we know it when we FEEL it3.

1
Linderman, Matt. 2007. Danny Meyer: Hospitality is A King. Diunduh dari:
https://signalvnoise.com/, pada tanggal 20 Februari 2015
2
Hogan, John. 2008. My Definition of Hospitality. Whats Yours?. Diunduh dari: http://www.hotel-online.com pada
tanggal 20 Februari 2015
3
Dikutip dari http://www.aplaceofhospitality.com/
Why hospitality?
Merujuk kepada penjelasan sebelumnya mengenai apa itu Hospitality, terlihat bahwa
Hospitality adalah bagaimana tamu mendapatkan rasa nyaman, dihargai dan diperhatikan. Oleh
karenanya, Hospitality dapat memberikan kenangan dan pengalaman yang memberi kesan dan
citra yang baik. Dengan demikian, mengapa diperlukan Hospitality adalah untuk menjaga relasi
dan hubungan yang baik antara staf dan pelanggan.

How do a hospitality?
Hospitality merupakan sesuatu yang dilakukan dengan sukarela dan hati nurani yang tulus,
tanpa adanya paksaan maupun pembentukan sistem yang terlalu kaku. Meyer (dalam Linderman,
2007) mengungkapkan bahwa dalam prakteknya Hospitality harus mengacu kepada Its all about
how you make the customer feel. You must make customers feel that youre on their side. Dengan
demikian, bagaimana melakukan hospitality adalah bagaimana kita dapat memberikan rasa yang
positif kepada pelanggan, berupaya untuk bersikap simpati dan empati, serta tidak jarang pula
melayani sesuatu secara spontan yang memang diminta dan diperlukan oleh pelanggan.
 Pertemuan Kedua
(17 Pebruari 2015)

Diskusi pada pertemuan kedua membahas mengenai peran penting hospitality terkait ke
berbagai aspek kehidupan sampai pula bermuara kepada bagaimana hospitality tourism berkaitan
dengan daya tarik. Hospitality itu sendiri merupakan keramah-tamahan, kesukaan atau kesediaan
menerima tamu dan melayani dengan senyum. Kata kunci yang harus selalu diingat adalah
ramah, tulus, sikap, senyum, cara pandang dan perilaku. Industri Pariwisata berkaitan dengan
hospitality karena industri ini sebenarnya menjual produk kenyamanan dengan memberikan
pelayanan berupa kepedulian. Definisi hospitality industry adalah:
The cordial & generous reception & entertainment of guests or strangers, either socially
or commercially. The hospitality industry is comprised of those business which practice
the act of being hospitable, those business which are characterized by generosity and
friendliness to guests.

Kemudian, dibahas pula mengenai beberapa permasalahan terkini di industri pariwisata,

sebagai berikut:
E-tourism & e-retailling
Global warming
Globalization
Terrorism
World diseases
Wars and tourism
Less economically developed countries.
Pariwisata tentu saja tidak hanya memberikan nilai yang selalu positif. Oleh karena itu, dengan
kehadiran dan disadarinya isu-isu ini kita dapat mengambil langkah yang tepat sebagai preventif
dan represif. Permasalahan ini juga sebaiknya dijadikan tantangan agar dapat dilalui bersama
seiring dengan sinergitas berbagai pemangku kebijkan.
Daya tarik tersebut bermula kepada rasa cinta terhadap diri sendiri dan mengenali serta
menonjolkan potensi atau kelebihan. Hospitality juga bagaimana suatu individu secara tulus dari
hati nurani memberikan pelayanan yang terbaik, sehingga hospitality merupakan sesuatu
cerminan diri yang dilakukan secara spontan tanpa adanya paksaan atau sistem yang kaku dan
mengikat. Diberikan penjelasan mengenai bagaimana konsep untuk membangun suatu capacity
building framework antara lain:
organizational development
workforce development
resource allocation
partnership
leadership
Terlihat bahwa dalam membangun kerangka tersebut harus memperhatikan dua aspek, yakni
internal dan eksternal. Hal ini terkait bagaimana pengorganisasian dan angkatan kerja serta
sumber daya, disamping itu juga bagaimana menjalin hubungan dengan rekanan. Namun, yang
paling terpenting pula adalah bagaimana menjadikan kepemimpinan sebagai dalang utama
yangmengatur keseluruhan proses bagian ini.
Disamping itu, secara implicit dijelaskan bahwa Hospitality merangkul proses dan tidak
hanya mengedepankan hasil. Ini berhubungan denga rumus kemampuan diri yakni Phenotype
merupakan gabungan dari genetic dan environment. Dengan demikian, terbentuknya pendidikan
seseorang merupakan gabungan dari Hard skill dan soft skillnya yang dipengaruhi dari
lingkungan dan genetik. Terakhir, diskusi diakhiri dengan memberikan tiga kunci sukses, yakni
competence, likeability dan luck. Ini merupakan hal yang paling krusial untuk dijadikan pondasi
dasar dalam membangun dan menjaga perkembangan hospitality tourism tersebut.
 Pertemuan Ketiga
(24 Pebruari 2015)

Dalam industri hospitality sangat memerlukan teknik pemasaran yang mengedepankan

kepada komunikasi yang efektif dan beretika. Kemampuan komunikasi tersebut meliputi
bagaimana kita berpikir, mendengarkan, berbicara sampai kepada gerakan secara non verbal.
Berikut diberikan beberapa poin penting dalam kemampuan berkomunikasi, seperti:
1. Communication skill
Presentation skill kemampuan untuk mempresentasikan sesuatu
Negotiation skill kemampuan untuk bernegosiasi
Business writing skill kemampuan untuk menulis dalam standar formal atau bisnis
Influencing skill kemampuan untuk memberikan pengaruh
Cross-cultural skill kemampuan dalam lintas budaya yang saling menghargai
Win-win conversation percakapan yang saling menguntungkan
Selling skill kemampuan dalam menjual
Teamwork kerjasama suatu tim
2. Good Communication skill
Eye contact kontak mata
Smile senyum
Use persons name menggunakan panggilan nama
Hand shake jabat tangan
Listen mendengarkan dengan seksama dan penuh perhatian
Show interest and enthusiasm menunjukkan rasa ketertarikan dan antusiasme
3. Leadership skill
Communication komunikasi yang efektif
Planning perencanaan yang matang
Motivation motivasi
4. Essential people skill
Adaptation: Problem solving, adapting messages, building trust
Persuasion: Clarifying responses, effective confrontation, positive feedback
5. Networking is about
Creating relationships membangun suatu hubungan yang harmonis
Establishing 2-way communication membentuk komunikasi dua arah
Building trust networks membangun jaringan yang dapat dipercaya
Defining and supporting mutual benefit menentukan dan mendukung keuntungan yang
saling melengkapi satu pihak dengan lainnya
Achieving momentum mendapatkan momentum
Komunikasi juga harus didukung oleh kepahaman penutur dan lawan bicara dalam beretika
seperti menjaga kontak mata, tersenyum, menggunakan nama panggilan, berjabat tangan,
menyimak serta menunjukkan ketertarikan dan antusias. Namun, kemampuan berkomunikasi ini
juga harus disesuaikan dengan norma dimana kita berada, misalnya ketika di Negara barat
menggunakan nama panggilan menunjukkan kesan ramah, hormat dan intimasi, sedangkan
penggunaan nama panggilan di Negara timur terkesan kurang sopan. Oleh karena itu,
pengetahuan mengenai norma kesopanan merupakan hal yang mutlak dikuasai sebab pentingnya
etika ini sangat berguna untuk menjaga hubungan yang baik dengan klien sehingga dapat
memberikan kesan positif.
Kemampuan dalam berkomunikasi juga haru memperhatikan poin berikut yang mencakup:
kemampuan presentasi, negosiasi, penulisan bisnis, mempengaruhi, lintas budaya, win-win
conversation, kemampuan menjual dan teamwork. Dalam kaitannya dengan suatu tim, juga perlu
diketahui mengenai bagaimana kemampuan pemimpinnya seperti komunikasi, merencanakan
dan motivasi. Kemudian dirujuk pula mengenai 6 kemampuan esensi seseorang yang dibagi
menjadi dua kategori yakni adaptation dan persuasion. Adaptasi lebih mengarah kepada
pemecahan masalah, menyesuaikan pesan dan membangun kepercayaan, sedangkan persuasi
mengarah kepada mengklarifikasi tanggapan, konfrontasi efektif dan umpan balik yang positif.
Dengan demikian, pada akhirnya keseluruhan ini akan berujung kepada networking yang
dapat terjalin dengan harmonis. Disamping itu, industri hospitality tidak hanya mengenai
diferensiasi, branding atau produk, tetapi bagaimana dapat dikemas dan dikomunikasikan secara
dua arah kepada customer. Dapat disimpulkan bahwa komunikasi yang tepat merupakan hal
penting yang dapat membangun berkembangnya suatu produk dalam konteks industri hospitality.
 Pertemuan Keempat
(3 Maret 2015)

Pada pembahasan kali ini, diberikan video mengenai bagaimana melakukan public
speaking atau berbicara di depan umum dengan baik dan benar. Di awal ditampilkan mengenai
bagaimana pidato yang membosankan, kemudian persiapan untuk berbicara, mengatasi slip of
tongue, menemukan role model dan bagaimana mengeksplorasi keunikan diri sendiri. Dapat
disimpulkan bahwa hospitality tersebut adalah bagaimana dapat menemukan cirri khas diri,
mempertahankan dan menonjolkannya sehingga dapat berinteraksi dengan efisien kepada
wisatawan. Hal ini sangat berpengaruh dari segi pemasaran. Jika kita dapat berbicara dengan
yakin dan memberikan informasi yang sesuai kepada wisatawan maka akan menarik perhatian
wisatawan untuk memilih berkunjung ke destinasi tersebut.
Ilustrasi adalah pemberian tayangan pidato yang membosankan, bagaimana seseorang
berpidato tanpa memperhatikan ketrtarikan pendengar. Hal ini tentu saja dapat mempengaruhi
keefektifan penyampaian materi dengan baik. Kurangnya kemampuan pembicara dalam menarik
perhatian pendengar sangat menentukan isu ini. Disamping pula bagaimana persiapan materi dan
mental. Riset awal mengenai seperti apa audiens juga harus dilakukan, hal ini agar kita siap
dalam berkomunikasi dan sesuai dengan kapabilitas dan kemampuan mereka. Persiapan materi
harus dilakukan sebaik mungkin, penting pula untuk menyisipkan humor di sela-sela pidato
sehingga dapat mengurangi rasa bosan dan menarik kembali perhatian peserta. Tidak hanya
materi, dari segi mental juga membawa signifikansi yang cukup besar. Persiapan mental seperti
berpikir positif, mengelola rasa takut berbicara di depan umum serta bahkan beranggapan bahwa
diskusi ini akan berjalan dengan baik akan sangat membantu terwujudnya alur pembicaraan
sesuai dengan yang diinginkan.
Kesalahan lainnya yang tidak bisa dihindarkan adalah terselipnya lidah saat berbicara yang
diakibatkan kemungkinan karena kurangnya konsentrasi atau kata-kata tersebut tersusun dari
vokal atau konsonan yang memang susah diucapkan. Beberapa cara yang dapat dilakukan adalah
dengan secara langsung meminta permohonan maaf. Solusi lainnya juga bisa dilakukan dengan
secara tidak langsung menyelipkan humor untuk mengalihkan perhatian pendengar, serta
langsung diikuti dengan perbaikan pengucapan kata tersebut. Inti utamanya adalah bagaimana
pembicara dapat bersikap tenang dan mengendalikan situasi, bukannya dikendalikan oleh situasi.
 Aspek terpenting yang dijabarkan di akhir adalah bagaimana memiliki role model. Sosok
yang kita idolakan ini dapat dijadikan panutan bagi diri kita dalam berbicara di depan umum
sehingga secara tidak langsung kita akan terbiasa sedikit mengikuti gaya dan cara berbicara role
model tersebut. Namun adanya role model ini bukanlah untuk menjiplak seutuhnya, melaikan
bagaimana kita dapat mengkombinasikannya dengan konsep yang kita miliki sendiri. Istilah ini
seringkali didengungkan dengan be yourself. Suatu slogan yang memacu kita agar menjadi diri
sendiri dan unik yang berciri khas dan berbeda dengan lainnya. Dengan demikian, berbagai role
model tersebut hanyalah dapat membantu kita dalam menemukan jati diri kita sendiri serta lebih
menonjolkannya.
 Pertemuan Kelima
(10 Maret 2015)

Diskusi kali ini membahas mengenai Hospitality dan budaya, khususnya mengenai
bagaimana hospitality mendapatkan pengaruh dari budaya setempat dan bagaimana hospitality
tersebut dapat distandarisasi sesuai kebutuhan suatu perusahaan. Pada kenyataannya, hospitality
merupakan sesuatu yang fleksibel dan dapat berubah bahkan dibentuk untuk mengadaptasi
kebudayaan setempat sehingga bisa aplikatif dan diterapkan dengan tepat. Dijelaskan pula
mengenai standard terminology yang harus dikuasai seperti: consistent vocabulary, shared
vernacular dan common lexicon.
Akomodasi merupakan salah satu tempat yang sangat sering dijumpai implementasi dari
hospitality. Dalam pertemuan ini diberikan beberapa faktor dalam memilih akomodasi, seperti
harga, kualitas, ketersediaan dan lama tinggal. Hospitality juga ditentukan dalam sistem standar
yang meliputi manajemen, skill, seni dan budaya. Pemasarannya sendiri sebagian besar
bergantung kepada produk itu sendiri dan event yang diikuti. Selain itu, ada pula penjelasan
terkait konsep pemasaran, seperti product management, brand management dan customer
management. Hospitality merupakan bagian dari soft skill yang mengutamakan sikap baik,
positif dan ramah tamah dalam pelayanan sehingga memberikan strategi hidup dan termasuk di
dalamnya marketing.
Hospitality memberikan pelayanan yang juga diharapkan bermuara pada beberapa tujuan
seperti: pemberian solusi, nilai secara kontinuitas kepada pelanggan, kenangan yang selalu
diingat, nilai tambah secara berkesinambungan, kepuasan kepada pelanggan serta mempengaruhi
pelanggan. Dalam rangka mewujudkannya, dijelaskan mengenai service culture sebagai berikut:
Empowers employee to solve customer problems, it is supported by a reward system based on
customer satisfaction, human being generally do what is rewarded. Berkaitan dengan hal ini,
dapat diambil contoh hotel Four Season yang menjunjung asas corporate culture, no blame
culture dan focus on serving and satisfying customer. Disamping itu, dalam menangani keluhan,
dilakukan tindakan preventif seperti pemberian informasi sebelumnya mengenai pelayanan apa
saja yang dapat mereka terima. Pada akhir diskusi, ditekankan kembali mengenai konsep
pemasaran diri seperti competence, likeability dan luck.
 TUGAS HOSPITALITY TOURISM

PUTU DEVI ROSALINA

1491061017

PROGRAM STUDI KAJIAN PARIWISATA

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015