Complaint Handling UNBK

Drs. Kusnandar, M.Pd

Kepala Bidang Pengembangan Pustekkom Kemdikbud
Grafik Sekolah Peserta UNBK
Perkiraan
Permasalahan UNBK 2016

ZONA WITA
ZONA WIB

505 (81,45%) 102 (16,45%)

2.861 (84,35%) 468 (13,80%)

ZONA WIT

9 (1,45%)
63 (1,86%)
Permasalahan UNBK 2017

ZONA WIB ZONA WITA ZONA WIT

PERMASALAHAN PERMASALAHAN PERMASALAHAN PERMASALAHAN PERMASALAHAN PERMASALAHAN

8375 SMA 8366 SMK 1227 SMA 1368 SMK 102 SMA 78 SMK
86,30% 85,26% 12,64% 13,94% 1,05% 0,79%
Peta Kerawanan
Plan Complaint Handling UNBK
_______ Layer Pertama
_______ Layer Kedua
_ _ _ _ _ Layer Ketiga (Krusial)
Skema Complaint Handling UNBK

PROKTOR PROKTOR
DINAS DINAS
 Eskalasi Insiden UNBK
Level ISU Inseden dan Kewenangan Keterangan
Jaringan Internet DC, Server, Server Admin,
Pustekkom
Listrik 10 Menit gagal, Lanjut ke
Level 4
Data Sekolah, Aplikasi VHD, Aplikasi Admin, Penanggung Jawab Pusat
Puspendik
Aplikasi Client, Server Admin
Data Sekolah, LAN Sekolah, Listrik, Internet,
10 Menit gagal, Eskalasi ke
Level 3 Propinsi Server Lokal, Server Client, Switch, VHD, Browser,
Pusat
Proktor, Teknisi
Data Sekolah, LAN Sekolah, Listrik, Internet,
10 Menit gagal, Eskalasi ke
Level 2 Kabupaten Server Lokal, Server Client, Switch, VHD, Browser,
Propinsi
Proktor, Teknisi
Data Sekolah, LAN Sekolah, Listrik, Internet,
10 Menit gagal, Eskalasi ke
Level 1 Sekolah Server Lokal, Server Client, Switch, VHD, Browser,
Kabupaten
Proktor, Teknisi
 Saluran Complain Handling
Web Forum UNBK
Web menjadi layanan complain handling utama di mana seluruh
info, faq, patching, forum tanya-jawab dan solusi terdapat di web
Call Center
Layanan Komunikasi Proktor dan Teknisi daerah dengan Posko
Pusat
Forum WA
Untuk diskusi informal antar proktor, pengelola dan tim teknis
 Tim Posko Terpadu UNBK

Tim Support/Agent
Menerima dan menanggapi berbagai pertanyaan, komplain gangguan dan
melakukan input pada system aplikasi ticketing.
Bertindak sebagai pengasuh web yg bertugas menanggapi berbagai pertanyaan,
komplain dan eskalasi permasalahan kepada tim teknis atau pimpinan.
Tim Aplikasi
Bertugas melakukan troubleshoot permasalahan yang terjadi dari sisi aplikasi UNBK
Tim Infrastruktur server dan jaringan
Memberikan jaminan ketersediaan dan kelancaran infra dan jaringan UNBK
 Solusi Preventif

Pelatihan dan workshop bagi proktor, teknisi, guru maupun siswa dan setiap
stakeholder yang terlibat dalam kegiatan UNBK
Perlu upaya pemerataan infrastruktur dan fasilitas sekolah-sekolah baik negeri
maupun suasta terkait infrastruktur dan fasilitas penyelengaraan UNBK
Diperlukannya latihan-latihan atau simulasi dalam berbagai tahapan
Perlu dilakukan monitoring secara terus-menerus dalam hal kesiapan baik
sebelum, pada saat pelaksanaan dan setelah pelaksanaan untuk menjadi
bahan evaluasi pada pelaksanaan UNBK pada tahun-tahun berikutnya
TERIMA KASIH