Anda di halaman 1dari 21

BAB I

PENDAHULUAN

1. LATAR BELAKANG

Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang dibentuk karena tuntutan


kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks, masyarakat mulai menyadari arti
pentingnya kesehatan. Hal tersebut menuntut rumah sakit untuk memberikan
pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Tuntutan tersebut akan bertambah
berat dalam menghadapi era globalisasi sekarang yang perubahannya sangat cepat
dan serentak apabila tidak diikuti keberadaan SDM rumah sakit yang profesional
dan bermutu tinggi.
Era globalisasi dan persaingan bebas, kebutuhan pelayanan kesehatan
yang bermutu menjadi tuntutan masyarakat.Mutu pelayanan kesehatan senantiasa
dituntut peningkatannya baik oleh konsumen kesehatan (health consumers), oleh
pemberi pelayanan kesehatan (health provider) dan oleh pihak lain yang
membiayai pelayanan kesehatan (payers). Konsumen senantiasa mengharapkan
peningkatan mutu pelayanan seperti tuntutan akan kemudahan memperoleh
pelayanan kesehatan yang bermutu, tuntutan akan kecepatan pelayanan, ketepatan
diagnosa dan terapi, keramahtamahan yang cukup, pelayanan apotik yang cepat
serta biaya yang terjangkau.
Salah satu indikator untuk mengukur minat adalah dengan mengikur
kepuasan pasien terhadappelayanan yang diterimanya. Kepuasan yang rendah
menggambarka ketidasesuaian antara persepsi pasien dengan kenyataan yang
diterima. Kepuasan yanmg rensah meneyababkan rendahnya minat pasien untuk
menggunakan sarana pelayanan kesehatan tersebut.
Menurunnya jumlah kunjungan poli obstetry rawat jalan dalam lima tahun
terkahir sangat menjadi beban bagi pengelola untuk diketahui penyebabnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan, tarif, dokter dan
perawat terhadap minat ibu hamil dalam melakukan ANC (Ante Natal Care) ke
poliklinik Obstetry RSB Amanah.
Di wilayah Kota Probolinggo saja terdapat 5 dan 3 klinik rumah sakit
meliputi : RS Dr. Moh. Saleh, RSU Dharma Husada, RSU Wonolangan, RSIA

1
Siti Aisayah, klinik Bersalin Bayangkara, klinik bersalin Anisa, klinik bersalin
Azzahra dan RSIA Amanah. Selain itu banyak terdapat prkatek bidan swasta yang
juga menangani ANC. Fasilitas pelayanan yang dimiliki Rumah Sakit Ibu dan
Anak Amanah meliputi poli anak dan poli obsgyn rawat inap Kebidanan dan
Penyakit Kandungan.
Poliklinik Kebidanan/ Kandungan memberikan pertolongan dalam proses
pemeriksaan kehamilan, pemeriksaan kelainan kandungan, penyakit gynekologi
dan kala nifas dengan berbagai faktor pendukung ilmu pengetahuan dan
teknologi. tinggi. Ukuran kemampuan pelayanan kesehatan satu negara ditetapkan
berdasarkan angka kematian ibu dan angka kematian karena melahirkan.
Pertolongan di Indonesia sekitar 75-80% masih ditolong dukun terutama di
pedesaan. Penyebab kematian terjadi terutama karena perdarahan, infeksi dan
keracunan hamil, serta terlambatnya sistem rujukan. Menjelang abad ke 21 yang
bercirikan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka kualitas sumber daya manusia
menjadi sangat penting sehingga diharapkan lahir generasi yang sehat rohani dan
jasmani serta mampu secara maksimal untuk mengembangkan diri. Bidang
kebidanan dan penyakit kandungan memegang peranan yang sangat penting
dalam peningkatkan kesehatan ibu dan anak, sehingga tercapai derajat kesehatan
optimal.
Berdasarkan data rekam medis RSIA Amanah dalam 4 tahun berturut-turut
jumlah kunjungan pasien di poli rawat jalan mengalami penurunan angka
kunjungan hampir 30 % rata-rata setiap tahun. Pada tahun 2010 jumlah total
kunjungan pasien rawat jalan 22.125, tahun 2011 jumlah total kunjungan pasien
13.094 dan pada tahun 2012 jumlah total kunjungan pasiennya 8384, jumlah pada
tahun 2013 adalah 8080 dan terakhir tahun 2014 adalah 8271. Jumlah ketenaga
kerjaan yang berhubungan dengan poli Obsgyn RS Bersalin Amanah adalah 1
orang dokter SpOG (spesialis Obstetri dan Ginekologi) dan 3 orang perawat.
Jadwal pemeriksaan setiap hari. Hari senin sampai Sabtu pagi pukul 07.00
WIB10.00 WIB, sore pukul 17.00 wib sampai 21.00 wib. Jenis pelayanan di poli
Obsgyn RSB Bersalin Amanah yaitu pemeriksaan kehamilan, pemeriksaan
kandungan, konseling masalah kewanitaan, KB dan USG.

2
Banyak faktor yang dapat menyebabkan terjadinya angka penurunan
jumlah kunjungan pasien di poli Obsgyn RSIA Amanah. . Faktor-faktor seperti
ketidak seimbangan antara Kebutuhan dan Harapan pelanggan, dimana :
 Kebutuhan adalah tuntutan yang harus dipenuhi akibat faktor pendorong
(motif) baik dari internal maupun eksternal. Biasanya mengarah ke fungsi
produk dan pelayanan
 Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba
suatu produk atau jasa yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai
kinerja produk tersebut. Biasanya mengarah pada atribut atau bauran
pemasaran
Faktor yang berasal dari petugas, manajemen rumah sakit atau
ketersediaan sarana adalah bagian pelayanan terhadap pasien. Hal-hal yang
berkaitan dengan penilaian tersebut bisa dilihat dari 4 dimensi RATER, sebagai
berkiut :
• Reliability (keandalan) : kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, sesuai waktu yang disepakati, akurat sejak
pertama kali tanpa kesalahan dan memuaskan
• Assurance (jaminan): petugas yang mampu menumbuhkan kepercayaan
pada customer dan menciptakan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko,
keragu-raguan. Menguasai pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan
untuk menjawab setiap pertanyaan dan masalah customer termasuk
kesopanan petugas
• Tangible (bukti fisik): kondisi yang bersifat nyata dan kongkrit secara fisik
pada petugas, fasilitas, perlengkapan, sarana
• Emphaty (empati) : kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, memahami kebutuhan customer
• Responsiveness (daya tanggap) : kemauan dan kesiapan petugas untuk
memberikan pelayanan sesuai kebutuhan keinginan untuk membantu
customer dan memberikan pelayanan secara tanggap, kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
Dari data rekam medis RS Bersalin Amanah tersebut diketahui bahwa
terjadi penurunan terus menerus jumlah kunjungan pasien rawat jalan obsgyn

3
terutama. Penurunan jumlah pengunjung rumah sakit menunjukkan bahwa
masyarakat telah memanfaatkan sarana kesehatan lainnya, belum diketahui faktor-
faktor yang mempengaruhi / mendorong masyarakat untuk memanfaatkan jasa
pelayanan kesehatan lainnya tersebut.
Untuk menganalisa faktor penyebab penurunan kunjungan poli rawat jalan
obstetry RSB Amanah, maka dilakukan penelitian dengan menyebarkan kuisioner
kepada 100 pasien poli Obsgyn yang berkunjung di RSB Bersalin Amanah pada
bulan Seorang ptember sd Oktober 2015

2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian Observational Analitik dengan
menggunakan rancangan penelitian Cross Sectional. Populasi dalam penelitian ini
adalah jumlah pasien rawat jalan obsgyn pada bulan september - Oktober 2015
yang berjumlah 10 orang /hari, dengan jumlah hari kerja 24 hari sehingga
diperoleh total pasien rawat jalan obsgyn perbulan yang dijadikan sample di RSB
Bersalin Amanah yang berjumlah 240 orang. Sampel dalam penelitian ini
merupakan bagian dari populasi target pasien poli obsgyn di RSB Bersalin
Amanah yang memenuhi kriteria inklusi dengan menggunakan teknik purposive
sampling dan berjumlah 240 responden.
Alat dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner digunakan untuk
emperoleh informasi dari variabel-variabel yang diteliti. Kuisioner dibagi untuk
karakteristik pasien menurut ( Umur, Pendidikan, Pekerjaan, Pendapatan) dan
karakteristik dimensi mutu pelayanan yang mewakili dimensi RATER.
Analisis data meliputi analsis univariat dan bivariat. Adapun langkah-
langkah dalam analisis penelitian ini adalah:
a. Analisis univariat yaitu secara deskriptif dengan menggunakan diagram
distribusi frekuensi.
b. Analisis bivariat yaitu secara analitik untuk mengetahui hubungan antara dua
variabel dengan uji chi-square.

4
3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1) Deskripsi Subjek Penelitian (Analisis Univariat)

Karakteristik Individu dalam penelitian ini meliputi :

1. Jenis Kelamin

Jenis Kelamin
5%

Laki-laki
Perempuan
95%

Gambar 1.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan Gambar 1.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


diketahui bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak
61 responden atau 95% dan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 3
responden atau 5% (keluarga pasien).

2. Usia

Usia
0%
2%
11%
<20 thn
20-29 thn
37% 50%
30-39
40-49
>50

Gambar 1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia

5
Berdasarkan Gambar 1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia
diketahui bahwa jumlah responden yang berusia <20 tahun sebanyak 1
responden atau 2%, responden yang berusia 20-29 tahun sebanyak 32
responden atau 50%, responden yang berusia 30-39 tahun sebanyak 24
responden atau 37%, dan responden yang berusia 40-49 tahun sebanyak 7
responden atau 11%, sedangkan responden yang berusia >50 tahun tidak ada.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengunjung rawat jalan rata-rata berusia
20-29 tahun dengan jumlah 32 responden atau 50%.

3. Pendidikan

Pendidikan
2%
6% 9% SD
30%
SMP
SMA
6% DIPLOMA
47%
S1
S2

Gambar 1.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan

Berdasarkan Gambar 1.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan


diketahui bahwa jumlah responden yang mempunyai latar belakang pendidikan
SD sebanyak 4 responden atau 6%, yang mempunyai latar belakang pendidikan
SMP sebanyak 6 responden atau 9%, yang mempunyai latar belakang
pendidikan SMA sebanyak 30 responden atau 47%, yang mempunyai latar
belakang pendidikan Diploma sebanyak 4 responden atau 6%, dan yang
mempunyai latar belakang pendidikan S1 sebanyak 19 responden atau 30%,
serta yang mempunyai latar belakang pendidikan S2 sebanyak 1 orang atau
2%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata latar belakang pendidikan
responden adalah SMA sebanyak 30 responden atau 47%.

6
4. Kunjungan

Jumlah Kunjungan

17%
38% 1x
12% 2x
3x
17%
16% 4x
>4x

Gambar 1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan


Berdasarkan Gambar 1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah
Kunjungan diketahui bahwa jumlah responden yang berkunjung 1x sebanyak
11 responden atau 17%, jumlah responden yang berkunjung 2x sebanyak 8
responden atau 12%, jumlah responden yang berkunjung 3x sebanyak 11
responden atau 17%, jumlah responden yang berkunjung 4x sebanyak 10
responden atau 16%, dan jumlah responden yang kunjungannya lebih dari 4x
sebanyak 24 responden atau 38%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata
jumlah kunjungan responden adalah lebih dari 4x.

5. Jenis Pembayaran

Jenis Pembayaran
0%
Umum/Pribadi
2% 14%

Asuransi

Perusahaan/Surat
84%
Jaminan
Lainnya

Gambar 1.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pembayaran

Berdasarkan Gambar 1.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis


Pembayaran diketahui bahwa jumlah responden yang jenis pembayarannya
umum/pribadi sebanyak 54 responden atau 84%, jumlah responden yang jenis

7
pembayarannya dengan asuransi sebanyak 1 responden atau 2%, sedangkan
jumlah responden yang jenis pembayarannya dengan surat jaminan dari
perusahaan sebanyak 9 responden atau 14%. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa rata-rata responden memilih jenis pembayaran dengan menggunakan
pembayaran umum/pribadi.

Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan, meliputi :

A. REABILITY

1. Prosedur pendaftaran yang cepat dan tepat

0% 0%
5%
25%
STP
TP
N
70% P
SP

Gambar 2.1 Distribusi Responden Berdasarkan Prosedur Pendaftaran


Yang Cepat dan Tepat

Berdasarkan Gambar 2.1 Distribusi Responden Berdasarkan Prosedur


Pendaftaran Yang Cepat dan Tepat diketahui bahwa rata-rata responden merasa
puas dengan prosedur pendaftaran yang cepat dan tepat yaitu sebanyak 45
responden atau 70%, sedangkan sebanyak 16 responden atau 25% merasa
sangat puas dan sebanyak 3 responden atau 5% merasa netral dengan prosedur
pendaftaran yang cepat dan tepat.

8
2. Prosedur pelayanan jelas/tidak berbelit

0% 2% 5%

23%
STP
TP
N
70% P
SP

Gambar 2.2 Distribusi Responden Berdasarkan Prosedur Pelayanan


Jelas/Tidak Berbelit

Berdasarkan Gambar 2.2 Distribusi Responden Berdasarkan


Prosedur Pelayanan Jelas/Tidak Berbelit diketahui bahwa sebanyak 1
responden atau 2% merasa tidak puas dengan pelayanan yang jelas atau
tidak berbelit, 3 responden atau 5% memilih netral pada prosedur pelayanan
jelas atau tidak berbelit, 45 responden atau 70% merasa puas dengan
pelayanan jelas atau tidak berbelit dan sebanyak 15 responden atau 23%
merasa sangat puas dengan pelayanan jelas atau tidak berbelit. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden merasa puas dengan
pelayanan jelas atau tidak berbelit yaitu sebanyak 45 responden atau 70%.

3. Dokter datang tepat waktu

1% 5%

19%
19% STP
TP
N
P
56%
SP

Gambar 2.3 Distribusi Responden Berdasarkan Dokter Datang Tepat


Waktu

Berdasarkan Gambar 2.3 Distribusi Responden Berdasarkan


Prosedur Dokter Datang Tepat Waktu diketahui bahwa sebanyak 1
responden atau 1% merasa sangat tidak puas, sebanyak 3 responden atau 5%

9
merasa tidak puas, sebanyak 12 responden atau 19% memilih netral,
sebanyak 36 responden atau 56% merasa puas, dan sebanyak 12 responden
atau 19% merasa sangat puas dengan ketepatan waktu dokter datang.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden merasa puas dengan
ketepatan waktu dokter datang yaitu sebanyak 36 responden atau 56%.

4. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat

0% 0%
5%
36%
STP
TP
N
59%
P
SP

Gambar 2.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan


pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat

Berdasarkan Gambar 2.4 Distribusi Responden Berdasarkan


Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat
diketahui bahwa sebanyak 3 responden atau 5% memilih netral, sebanyak
38 responden atau 59% merasa puas, dan sebanyak 23 responden atau 36%
merasa sangat puas dengan pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan
perawatan yang cepat dan tepat yaitu sebanyak 38 responden atau 59%.

10
B. RESPONSIVNESS
5. Kecepatan loket pendaftaran

3%
0% 0%

28%
STP
TP
N
69% P
SP

Gambar 2.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kecepatan Loket


Pendaftaran

Berdasarkan Gambar 2.5 Distribusi Responden Berdasarkan


Kecepatan Loket Pendaftaran dapat diketahui bahwa 2 responden atau 3%
memilih netral, 44 responden atau 69% merasa puas dengan kecepatan loket
pendaftaran, dan 18 responden atau 28% merasa sangat puas dengan
kecepatan loket pendaftaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa rata-rata
responden merasa puas dengan kecepatan loket pendaftaran yaitu sebanyak
44 responden atau 69%.

6. Dokter cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan


0% 0%
5%
36%
STP
TP
N
59%
P
SP

Gambar 2.6 Distribusi Responden Berdasarkan Cepat Tanggap Dokter


dalam Menyelesaikan Keluhan
Berdasarkan Gambar 2.6 Distribusi Responden Berdasarkan Cepat
Tanggap Dokter dalam Menyelesaikan Keluhan diketahui bahwa 3
responden atau 5% memilih netral, 38 responden atau 59% merasa puas
dengan kecepat tanggapan dokter dalam menyelsaikan keluhan, dan 23

11
responden atau 36% merasa sangat puas dengn kecepat tanggapan dokter
dalam menyelesaikan keluhan. Jadi dapat diketahui bahwa rata-rata
responden merasa puas dengan kecepat tanggapan dokter dalam
menyelesaikan keluhan.

7. Petugas cepat tanggap dalam hal permasalahan pasien

0% 0% 11%
22%

STP
TP

67% N
P
SP

Gambar 2.7 Distribusi Responden Berdasarkan Respon Petugas dalam


Hal Permasalahan Pasien

Berdasarkan Gambar 2.7 Distribusi Responden Berdasarkan


Respon Petugas dalam Hal Permasalahan Pasien dapat diketahui bahwa 7
responden atau 11% memilih netral, 43 responden atau 67% merasa puas
dengan respon petugas dalam hal permasalahan pasien dan 14 responden
atau 22% merasa sangat puas dengan respon petugas dalam hal
permasalahan pasien. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata
responden merasa puas dengan respon petugas dalam hal permasalahan
pasien yaitu sebanyak 43 responden atau 67%.

12
8. Kecepatan farmasi dalam melayani obat

0% 0%

22% 12%
STP
TP
N
P
66%
SP

Gambar 2.8 Distribusi Responden Berdasarkan Kecepatan Farmasi


Dalam Melayani Obat
Berdasarkan Gambar 2.8 Distribusi Responden Berdasarkan
Kecepatan Farmasi Dalam Melayani Obat dapat diketahui bahwa 8
responden atau 12% memilih netral, 42 responden atau 66% merasa puas
dengan kecepatan farmasi dalam melayani obat, dan 14 responden atau 22%
merasa sangat puas dengan kecepatan farmasi dalam melayani obat.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden merasa puas dengan
kecepatan farmasi dalam melayani obat yaitu sebanyak 42 responden atau
66%.

C. TANGIBLE
9. Parkir

3%
11% 8%
STP
22%
TP
N
56% P
SP

Gambar 2.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyamanan Lokasi


Parkir

13
Berdasarkan Gambar 2.9 Distribusi Responden Berdasarkan
Kenyamanan Lokasi Parkir dapat diketahui bahwa 2 responden atau 3%
merasa sangat tidak puas, 5 responden atau 8% merasa tidak puas, 14
responden atau 22% memilih netral, 36 responden atau 56% merasa puas,
dan 7 responden atau 11% merasa sangat puas dengan kenyamanan lokasi
parkir. Sehingga dapat diketahui bahwa rata-rata responden merasa puas
dengan kenyamanan lokasi parkir yaitu sebanyak 36 responden atau 56%.

10. Penampilan petugas

0% 3%
0%

38% STP
TP
N
59%
P
SP

Gambar 2.10 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan Petugas

Berdasarkan Gambar 2.10 Distribusi Responden Berdasarkan


Penampilan Petugas dapat diketahui bahwa 2 responden atau 3% memilih
netral, 38 responden atau 59% merasa puas, dan 24 responden atau 38%
merasa sangat puas dengan penamilan petugas. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa rata-rata responden merasa puas dengan penampilan
petugas yaitu sebesar 24 responden atau 38%.

11. Ruang tunggu yang nyaman

2% 0% 3%

37% STP
TP
N
58%
P
SP

14
Gambar 2.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyamanan Ruang
Tunggu

Berdasarkan Gambar 2.11 Distribusi Responden Berdasarkan


Kenyamanan Ruang Tunggu dapat diketahui bahwa 1 responden atau 2%
merasa sangat tidak puas, 2 responden atau 3% memilih netral, 37
responden atau 58% merasa puas dan 24 responden atau 37% merasa
sangat puas dengan kenyamanan ruang tunggu. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa rata-rata responden merasa puas dengan kenyamanan
ruang tunggu yaitu sebanyak 37 responden atau 58%.

12. Kebersihan toilet

0% 0%

22% 17%
STP
TP
N
P
61%
SP

Gambar 2.12 Distribusi Responden Berdasarkan Kebersihan Toilet

Berdasarkan Gambar 2.12 Distribusi Responden Berdasarkan


Kebersihan Toilet dapat diketahui bahwa 11 responden atau 17% responden
memilih netral, 39 responden atau 61% merasa puas dan 14 responden atau
22% merasa sangat puas dengan kebersihan toilet. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa rata-rata responden merasa puas dengan kebersihan
toilet yaitu sebanyak 39 responden atau 61%.

D. EMPATHY
13. Petugas pendaftaran peduli terhadap keluhan pelanggan

0% 0%

9%
25%
STP
TP
N 15

66% P
SP
Gambar 2.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kepedulian Petugas
Pendaftaran Terhadap Keluhan Pelanggan
Berdasarkan Gambar 2.13 Distribusi Responden Berdasarkan
Kepedulian petugas pendaftaran terhadap keluhan pelanggan dapat
diketahui bahwa sebanyak 6 responden atau 9% memilih netral, 42
responden atau 66% merasa puas, dan 16 responden atau 25% merasa
sangat puas dengan kepedulian petugas pendaftaran terhadap keluhan
pelanggan. Sehingga dapat diketahui bahwa rata-rata responden merasa
puas dengan kepedulian petugas pendaftaran terhadap keluhan pasien yaitu
sebanyak 42 responden atau 66%.

14. Dokter perhatian terhadap keluhan pasien

0% 0%
6%

42% STP
TP

52% N
P
SP

Gambar 2.14 Distribusi Responden Berdasarkan Perhatian Dokter


Terhadap Keluhan Pasien

Berdasarkan Gambar 2.14 Distribusi Responden Berdasarkan


Perhatian Dokter Terhadap Keluhan Pasien dapat diketahui bahwa 4
responden atau 6% memilih netral, 33 responden atau 52% merasa puas,
dan 27 responden atau 42% merasa sangat puas dengan perhatian dokter
terhadap keluhan pasien. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata
responden merasa puas dengan perhatian dokter terhadap keluhan pasien
yaitu sebanyak 33 responden atau 52%.

16
15. Keramahan petugas
0% 0%
6%
33%
STP
TP
N
61%
P
SP

Gambar 2.15 Distribusi Responden Berdasarkan Keramahan Petugas


Berdasarkan Gambar 2.15 Distribusi Responden Berdasarkan
Keramahan Petugas dapat diketahui bahwa sebanyak 4 responden atau 6%
memilih netral, 39 responden atau 61% merasa puas, dan 21 responden
atau 33% merasa sangat puas dengan keramahan petugas. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa rata-rata responden merasa puas dengan keramahan
petugas yaitu sebanyak 39 responden atau 61%.

16. Petugas bertanggung jawab terhadap kenyamanan pasien

0% 0%

9%
25%
STP
TP
N

66% P
SP

Gambar 2.16 Distribusi Responden Berdasarkan Tanggung Jawab Petugas


Terhadap Kenyamanan Pasien
Berdasarkan Gambar 2.16 Distribusi Responden Berdasarkan
Tanggung Jawab Petugas Terhadap Kenyaman Pasien diketahui bahwa 6
responden atau 9% memilih netral, 42 responden atau 66% merasa puas,
dan 16 responden atau 25% merasa sangat puas dengan tanggung jawab
petugas terhadap kenyamanan pasien. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

17
rata-rata responden merasa puas dengan tanggung jawab petugas terhadap
kenyamanan pasien yaitu sebanyak 42 responden atau 66%.

E. ANSURANCE
17. Petugas memberikan informasi yang jelas

0% 0%

19% 14%
STP
TP
N
P
67%
SP

Gambar 2.17 Distribusi Responden Berdasarkan Kejelasan Petugas dalam


Memberikan Informasi
Berdasarkan Gambar 2.17 Distribusi Responden Berdasarkan
Kejelasan Petugas dalam Memberikan Informasi diketahui bahwa
sebanyak 9 responden atau 14% memilih netral, 43 responden atau 67%
merasa puas, 12 responden atau 19% merasa sangat puas dengan kejelasan
petugas dalam memberikan informasi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
rata-rata responden merasa puas dengan kejelasan petugas dalam
memberikan informasi yaitu sebanyak 43 responden atau 67%.

18. Tindakan yang cepat pada pasien saat pasien membutuhkan

0% 0%

17%
25%
STP
TP
N
P
58%
SP

Gambar 2.18 Distribusi Responden Berdasarkan Kecepatan Tindakan Pada


Saat Dibutuhkan Pasien

18
Berdasarkan Gambar 2.18 Distribusi Responden Berdasarkan
Kecepatan Tindakan Pada Saat Dibutuhkan Pasien dapat diketahui bahwa
11 responden atau 17% memilih netral, 37 responden atau 58% merasa
puas, dan 16 responden atau 25% merasa sangat puas dengan kecepatan
tindakan pada saat dibutuhkan pasien. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
rata-rata responden merasa puas dengan kecepatan tindakan pada saat
dibutuhkan pasien yaitu sebanyak 37 responden atau 58%.

19. Perawat terampil dalam merawat/memberikan tindakan yang tepat kepada


pasien

0% 0%

22% 16%
STP
TP
N
P
62%
SP

Gambar 2.19 Distribusi Responden Berdasarkan Keterampilan Perawat


dalam Memberikan Tindakan
Berdasarkan Gambar 2.19 Distribusi Responden Berdasarkan
Keterampilan Perawat dalam Memberikan Tindakan dapat diketahui
bahwa sebanyak 10 responden atau 16% memilih netral, 40 responden atau
62% merasa puas, dan 14 responden atau 22% merasa sangat puas dengan
keterampilan perawat dalam memberikan tindakan. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa rata-rata responden merasa puas dengan keterampilan
perawat dalam memberikan tindakan yaitu sebanyak 40 responden atau
62%.

20. Dokter dalam memberikan pelayanan mampu menumbuhkan semangat


pasien

0% 0%
5%

40% STP
TP

55% N
P
SP
19
Gambar 2.20 Distribusi Responden Berdasarkan Keterampilan Dokter
dalam Menumbuhkan Semangat Pasien

Berdasarkan Gambar 2.20 Distribusi Responden Berdasarkan


Keterampilan Dokter dalam Menumbuhkan Semangat Pasien dapat
diketahui bahwa 3 responden atau 5% responden memilih netral, 35
responden atau 55% merasa puas, dan 26 responden atau 40% merasa
sangat puas dengan keterampilan dokter dalam menumbuhkan semangat
pasien. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden merasa
puas dengan keterampilan dokter dalam menumbuhkan semangat pasien
yaitu sebanyak 35 responden atau 55%.

21. Kewajaran besarnya tarif

1% 3%
11%
30% STP
TP
N
55% P
SP

Gambar 2.21 Distribusi Responden Berdasarkan Kewajaran Besarnya


Tarif

20
Berdasarkan Gambar 2.21 Distribusi Responden Berdasarkan
Kewajaran Besarnya Tarif dapat diketahui bahwa sebanyak 1 responden
atau 1% merasa sangat tidak puas, 2 responden atau 3% merasa tidak puas,
19 responden atau 30% memilih netral, 35 responden atau 55% merasa
puas, dan 7 responden atau 11% merasa sangat puas dengan kewajaran
besarnya tarif. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden
merasa puas dengan kewajaran besarnya tarif yaitu sebanyak 35 responden
atau 55%.

21

Anda mungkin juga menyukai