PENDAHULUAN
1. LATAR BELAKANG
1
Siti Aisayah, klinik Bersalin Bayangkara, klinik bersalin Anisa, klinik bersalin
Azzahra dan RSIA Amanah. Selain itu banyak terdapat prkatek bidan swasta yang
juga menangani ANC. Fasilitas pelayanan yang dimiliki Rumah Sakit Ibu dan
Anak Amanah meliputi poli anak dan poli obsgyn rawat inap Kebidanan dan
Penyakit Kandungan.
Poliklinik Kebidanan/ Kandungan memberikan pertolongan dalam proses
pemeriksaan kehamilan, pemeriksaan kelainan kandungan, penyakit gynekologi
dan kala nifas dengan berbagai faktor pendukung ilmu pengetahuan dan
teknologi. tinggi. Ukuran kemampuan pelayanan kesehatan satu negara ditetapkan
berdasarkan angka kematian ibu dan angka kematian karena melahirkan.
Pertolongan di Indonesia sekitar 75-80% masih ditolong dukun terutama di
pedesaan. Penyebab kematian terjadi terutama karena perdarahan, infeksi dan
keracunan hamil, serta terlambatnya sistem rujukan. Menjelang abad ke 21 yang
bercirikan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka kualitas sumber daya manusia
menjadi sangat penting sehingga diharapkan lahir generasi yang sehat rohani dan
jasmani serta mampu secara maksimal untuk mengembangkan diri. Bidang
kebidanan dan penyakit kandungan memegang peranan yang sangat penting
dalam peningkatkan kesehatan ibu dan anak, sehingga tercapai derajat kesehatan
optimal.
Berdasarkan data rekam medis RSIA Amanah dalam 4 tahun berturut-turut
jumlah kunjungan pasien di poli rawat jalan mengalami penurunan angka
kunjungan hampir 30 % rata-rata setiap tahun. Pada tahun 2010 jumlah total
kunjungan pasien rawat jalan 22.125, tahun 2011 jumlah total kunjungan pasien
13.094 dan pada tahun 2012 jumlah total kunjungan pasiennya 8384, jumlah pada
tahun 2013 adalah 8080 dan terakhir tahun 2014 adalah 8271. Jumlah ketenaga
kerjaan yang berhubungan dengan poli Obsgyn RS Bersalin Amanah adalah 1
orang dokter SpOG (spesialis Obstetri dan Ginekologi) dan 3 orang perawat.
Jadwal pemeriksaan setiap hari. Hari senin sampai Sabtu pagi pukul 07.00
WIB10.00 WIB, sore pukul 17.00 wib sampai 21.00 wib. Jenis pelayanan di poli
Obsgyn RSB Bersalin Amanah yaitu pemeriksaan kehamilan, pemeriksaan
kandungan, konseling masalah kewanitaan, KB dan USG.
2
Banyak faktor yang dapat menyebabkan terjadinya angka penurunan
jumlah kunjungan pasien di poli Obsgyn RSIA Amanah. . Faktor-faktor seperti
ketidak seimbangan antara Kebutuhan dan Harapan pelanggan, dimana :
Kebutuhan adalah tuntutan yang harus dipenuhi akibat faktor pendorong
(motif) baik dari internal maupun eksternal. Biasanya mengarah ke fungsi
produk dan pelayanan
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba
suatu produk atau jasa yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai
kinerja produk tersebut. Biasanya mengarah pada atribut atau bauran
pemasaran
Faktor yang berasal dari petugas, manajemen rumah sakit atau
ketersediaan sarana adalah bagian pelayanan terhadap pasien. Hal-hal yang
berkaitan dengan penilaian tersebut bisa dilihat dari 4 dimensi RATER, sebagai
berkiut :
• Reliability (keandalan) : kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, sesuai waktu yang disepakati, akurat sejak
pertama kali tanpa kesalahan dan memuaskan
• Assurance (jaminan): petugas yang mampu menumbuhkan kepercayaan
pada customer dan menciptakan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko,
keragu-raguan. Menguasai pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan
untuk menjawab setiap pertanyaan dan masalah customer termasuk
kesopanan petugas
• Tangible (bukti fisik): kondisi yang bersifat nyata dan kongkrit secara fisik
pada petugas, fasilitas, perlengkapan, sarana
• Emphaty (empati) : kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, memahami kebutuhan customer
• Responsiveness (daya tanggap) : kemauan dan kesiapan petugas untuk
memberikan pelayanan sesuai kebutuhan keinginan untuk membantu
customer dan memberikan pelayanan secara tanggap, kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
Dari data rekam medis RS Bersalin Amanah tersebut diketahui bahwa
terjadi penurunan terus menerus jumlah kunjungan pasien rawat jalan obsgyn
3
terutama. Penurunan jumlah pengunjung rumah sakit menunjukkan bahwa
masyarakat telah memanfaatkan sarana kesehatan lainnya, belum diketahui faktor-
faktor yang mempengaruhi / mendorong masyarakat untuk memanfaatkan jasa
pelayanan kesehatan lainnya tersebut.
Untuk menganalisa faktor penyebab penurunan kunjungan poli rawat jalan
obstetry RSB Amanah, maka dilakukan penelitian dengan menyebarkan kuisioner
kepada 100 pasien poli Obsgyn yang berkunjung di RSB Bersalin Amanah pada
bulan Seorang ptember sd Oktober 2015
2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian Observational Analitik dengan
menggunakan rancangan penelitian Cross Sectional. Populasi dalam penelitian ini
adalah jumlah pasien rawat jalan obsgyn pada bulan september - Oktober 2015
yang berjumlah 10 orang /hari, dengan jumlah hari kerja 24 hari sehingga
diperoleh total pasien rawat jalan obsgyn perbulan yang dijadikan sample di RSB
Bersalin Amanah yang berjumlah 240 orang. Sampel dalam penelitian ini
merupakan bagian dari populasi target pasien poli obsgyn di RSB Bersalin
Amanah yang memenuhi kriteria inklusi dengan menggunakan teknik purposive
sampling dan berjumlah 240 responden.
Alat dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner digunakan untuk
emperoleh informasi dari variabel-variabel yang diteliti. Kuisioner dibagi untuk
karakteristik pasien menurut ( Umur, Pendidikan, Pekerjaan, Pendapatan) dan
karakteristik dimensi mutu pelayanan yang mewakili dimensi RATER.
Analisis data meliputi analsis univariat dan bivariat. Adapun langkah-
langkah dalam analisis penelitian ini adalah:
a. Analisis univariat yaitu secara deskriptif dengan menggunakan diagram
distribusi frekuensi.
b. Analisis bivariat yaitu secara analitik untuk mengetahui hubungan antara dua
variabel dengan uji chi-square.
4
3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1) Deskripsi Subjek Penelitian (Analisis Univariat)
1. Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
5%
Laki-laki
Perempuan
95%
2. Usia
Usia
0%
2%
11%
<20 thn
20-29 thn
37% 50%
30-39
40-49
>50
5
Berdasarkan Gambar 1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia
diketahui bahwa jumlah responden yang berusia <20 tahun sebanyak 1
responden atau 2%, responden yang berusia 20-29 tahun sebanyak 32
responden atau 50%, responden yang berusia 30-39 tahun sebanyak 24
responden atau 37%, dan responden yang berusia 40-49 tahun sebanyak 7
responden atau 11%, sedangkan responden yang berusia >50 tahun tidak ada.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengunjung rawat jalan rata-rata berusia
20-29 tahun dengan jumlah 32 responden atau 50%.
3. Pendidikan
Pendidikan
2%
6% 9% SD
30%
SMP
SMA
6% DIPLOMA
47%
S1
S2
6
4. Kunjungan
Jumlah Kunjungan
17%
38% 1x
12% 2x
3x
17%
16% 4x
>4x
5. Jenis Pembayaran
Jenis Pembayaran
0%
Umum/Pribadi
2% 14%
Asuransi
Perusahaan/Surat
84%
Jaminan
Lainnya
7
pembayarannya dengan asuransi sebanyak 1 responden atau 2%, sedangkan
jumlah responden yang jenis pembayarannya dengan surat jaminan dari
perusahaan sebanyak 9 responden atau 14%. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa rata-rata responden memilih jenis pembayaran dengan menggunakan
pembayaran umum/pribadi.
A. REABILITY
0% 0%
5%
25%
STP
TP
N
70% P
SP
8
2. Prosedur pelayanan jelas/tidak berbelit
0% 2% 5%
23%
STP
TP
N
70% P
SP
1% 5%
19%
19% STP
TP
N
P
56%
SP
9
merasa tidak puas, sebanyak 12 responden atau 19% memilih netral,
sebanyak 36 responden atau 56% merasa puas, dan sebanyak 12 responden
atau 19% merasa sangat puas dengan ketepatan waktu dokter datang.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden merasa puas dengan
ketepatan waktu dokter datang yaitu sebanyak 36 responden atau 56%.
0% 0%
5%
36%
STP
TP
N
59%
P
SP
10
B. RESPONSIVNESS
5. Kecepatan loket pendaftaran
3%
0% 0%
28%
STP
TP
N
69% P
SP
11
responden atau 36% merasa sangat puas dengn kecepat tanggapan dokter
dalam menyelesaikan keluhan. Jadi dapat diketahui bahwa rata-rata
responden merasa puas dengan kecepat tanggapan dokter dalam
menyelesaikan keluhan.
0% 0% 11%
22%
STP
TP
67% N
P
SP
12
8. Kecepatan farmasi dalam melayani obat
0% 0%
22% 12%
STP
TP
N
P
66%
SP
C. TANGIBLE
9. Parkir
3%
11% 8%
STP
22%
TP
N
56% P
SP
13
Berdasarkan Gambar 2.9 Distribusi Responden Berdasarkan
Kenyamanan Lokasi Parkir dapat diketahui bahwa 2 responden atau 3%
merasa sangat tidak puas, 5 responden atau 8% merasa tidak puas, 14
responden atau 22% memilih netral, 36 responden atau 56% merasa puas,
dan 7 responden atau 11% merasa sangat puas dengan kenyamanan lokasi
parkir. Sehingga dapat diketahui bahwa rata-rata responden merasa puas
dengan kenyamanan lokasi parkir yaitu sebanyak 36 responden atau 56%.
0% 3%
0%
38% STP
TP
N
59%
P
SP
2% 0% 3%
37% STP
TP
N
58%
P
SP
14
Gambar 2.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyamanan Ruang
Tunggu
0% 0%
22% 17%
STP
TP
N
P
61%
SP
D. EMPATHY
13. Petugas pendaftaran peduli terhadap keluhan pelanggan
0% 0%
9%
25%
STP
TP
N 15
66% P
SP
Gambar 2.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kepedulian Petugas
Pendaftaran Terhadap Keluhan Pelanggan
Berdasarkan Gambar 2.13 Distribusi Responden Berdasarkan
Kepedulian petugas pendaftaran terhadap keluhan pelanggan dapat
diketahui bahwa sebanyak 6 responden atau 9% memilih netral, 42
responden atau 66% merasa puas, dan 16 responden atau 25% merasa
sangat puas dengan kepedulian petugas pendaftaran terhadap keluhan
pelanggan. Sehingga dapat diketahui bahwa rata-rata responden merasa
puas dengan kepedulian petugas pendaftaran terhadap keluhan pasien yaitu
sebanyak 42 responden atau 66%.
0% 0%
6%
42% STP
TP
52% N
P
SP
16
15. Keramahan petugas
0% 0%
6%
33%
STP
TP
N
61%
P
SP
0% 0%
9%
25%
STP
TP
N
66% P
SP
17
rata-rata responden merasa puas dengan tanggung jawab petugas terhadap
kenyamanan pasien yaitu sebanyak 42 responden atau 66%.
E. ANSURANCE
17. Petugas memberikan informasi yang jelas
0% 0%
19% 14%
STP
TP
N
P
67%
SP
0% 0%
17%
25%
STP
TP
N
P
58%
SP
18
Berdasarkan Gambar 2.18 Distribusi Responden Berdasarkan
Kecepatan Tindakan Pada Saat Dibutuhkan Pasien dapat diketahui bahwa
11 responden atau 17% memilih netral, 37 responden atau 58% merasa
puas, dan 16 responden atau 25% merasa sangat puas dengan kecepatan
tindakan pada saat dibutuhkan pasien. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
rata-rata responden merasa puas dengan kecepatan tindakan pada saat
dibutuhkan pasien yaitu sebanyak 37 responden atau 58%.
0% 0%
22% 16%
STP
TP
N
P
62%
SP
0% 0%
5%
40% STP
TP
55% N
P
SP
19
Gambar 2.20 Distribusi Responden Berdasarkan Keterampilan Dokter
dalam Menumbuhkan Semangat Pasien
1% 3%
11%
30% STP
TP
N
55% P
SP
20
Berdasarkan Gambar 2.21 Distribusi Responden Berdasarkan
Kewajaran Besarnya Tarif dapat diketahui bahwa sebanyak 1 responden
atau 1% merasa sangat tidak puas, 2 responden atau 3% merasa tidak puas,
19 responden atau 30% memilih netral, 35 responden atau 55% merasa
puas, dan 7 responden atau 11% merasa sangat puas dengan kewajaran
besarnya tarif. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden
merasa puas dengan kewajaran besarnya tarif yaitu sebanyak 35 responden
atau 55%.
21