TUGAS BESAR

PENELITIAN OPERASIONAL II
TIN.61613

SISTEM ANTRIAN DI TOKO ROTI DEWI KARAWANG

Diajukan sebagai persyaratan dalam menyelesaikan studi mata kuliah Sistem

pemeliharaan, yang dibimbing oleh: Agustian Suseno, S.T., MM.

Disusun oleh:

Yoga Nurdiansyah 1510631140142

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS SINGAPERBANGSA KARAWANG
2017
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobil’alamin dengan segala puji bagi Allah SWT yang telah

memberikan rahmat, hidayah dan inayah-Nya, shalawat serta salam semoga tetap
tercurah limpahkan kepada nabi Muhammad S.A.W., sehingga kami dapat
menyelesaikan “Tugas Besar Mata Kuliah Penelitian Operasional II” ini tepat pada
waktunya.

Laporan ini disusun sebagai persyaratan dalam menyelesaikan Tugas

Besar Mata Kuliah Sistem Pemeliharaan. Tidak lupa kami ucapkan terimakasih
kepada:

1. Bapak Agustian Suseno, S.T., MM. yang telah membimbing dalam

penyelesaian makalah ini.
2. Kedua orang tua kami yang selalu mendorong dan memberi dukungan.
3. Semua teman-teman Mahasiswa jurusan Teknik Industri angkatan 2015
yang saling memberi semangat.

Akhirnya harapan penyusun, semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi

mereka yang mempelajari. Semoga Allah SWT memberikan taufik dan hidayah-
Nya kepada kita semua di dalam mengembangkan dan meningkatkan ilmu
pengetahuan dan teknologi.

Karawang, Desember 2017

Penyusun
Daftar Isi
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Antrian merupakan suatu sistem dimana pelanggan yaitu
seseorang menunggu untuk dilayani. Adanya pelayan (server) dan
pelanggan (konsumen) sudah bisa membuat sistem antrian dimana
pelayan bertugas melayani ataupun menunggu pelanggan untuk
dilayani dan seseorang yang sedang mengantri sebagai pelanggan
menunggu untuk dilayani. Adanya sistem antrian membantu suatu
sistem yang menggunakan antrian untuk mengatur pelanggan agar
menjadi teratur dan pelayanan dapat berlaku secara adil namun, ada
kelemahan dari sistem antrian tersebut seperti pelanggan yang
sedang terburu-buru tapi ia ingin segera dilayani yang berdampak
adanya pelanggaran dalam mengantri. Dari permasalahan tersebut
ada sistem antrian dimana dalam sistem tersebut adalah antrian
dengan kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan secara acak
(random) dengan jumlah pelayannya tidak terbatas atau sistem
M/M/ . dari sistem tersebut pelaporan ini dibuat sebagai studi kasus
yang menitik beratkan kepada sistem antrian M/M/ . dengan tempat
observasi di “Toko Roti Dewi Karawang”.
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang diajukan dalam studi kasus
mengenai proses antrian ini adalah :
1. Bagaimana model sistem antrian pelanggan di “Toko Roti Dewi
Karawang” pada saat pelanggan melayani diri sendiri.
2. Berapa laju kedatangan pelanggan rata-rata di “Toko Roti Dewi
Karawang”.
3. Berapa laju pelayanan rata-rata di “Toko Roti Dewi Karawang”.
4. Berapa ekspektasi jumlah pelanggan pada fasilitas di “Toko Roti
Dewi Karawang”.
5. Berapa probabilits waktu kosong (pelayan menganggur) pada
keseluruhan sistem antrian di “Toko Roti Dewi Karawang”.
6. Berapa ekspektasi jumlah rata-rata pelanggan dalam antrian di
“Toko Roti Dewi Karawang”.
7. Berapa ekspektasi rata-rata waktu dalam antrian di “Toko Roti
Dewi Karawang”.
1.3 Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan dalam menjawab
kesimpulan berupa:
 1. Mengetahui model sistem antrian pelanggan di “Toko Roti Dewi
Karawang” pada saat pelanggan melayani diri sendiri.
2. Mengetahui laju kedatangan pelanggan rata-rata di “Toko Roti
Dewi Karawang”.
3. Mengetahui laju pelayanan rata-rata di “Toko Roti Dewi
Karawang”.
4. Mengetahui jumlah pelanggan pada fasilitas di “Toko Roti Dewi
Karawang”.
5. Mengetahui probabilitas waktu kosong (pelayan menganggur)
pada keseluruhan sistem antrian di “Toko Roti dewi Karawang”.
6. Mengetahui ekspektasi jumlah rata-rata pelanggan dalam antrian
di “Toko Roti Dewi Karawang”.
7. Mengetahui ekspektasi rata-rata waktu dalam antrian di “Toko
Roti Dewi Karawang”.
1.4 Manfaat
Manfaat yang diperoleh dalam studi kasus mengenai sistem antrian
ini antara:
1. Dapat memahami mengenai suatu proses antrian.
2. Dapat mengaplikasikan teori proses antrian.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Teori Antrian

Antrian merupakan kejadian yang sering kita jumpai dalam
kehidupan sehari-hari, misalnya pada antrian nasabah di bank, pembelian
karcis di bioskop, loket kereta api, pengambilan karcis di jalan tol,
pengisian bahan bakar minyak di SPBU dan masih banyak lagi.
Prawirosentono (2005:148) mengemukakan bahwa:
“Teori antrian dikenal dalam dunia ilmiah sebagai queueing theory atau
waiting line theory, yaitu teori yang membahas tentang seluk-beluk antrian
yang dilakukan oleh orang atau benda atas kehendak manusia.Disadari atau
tidak tampaknya masalah antrian merupakan bagian yang tidak dapat
dihindarkan dari kehidupan manusia masa kini. Mendengar kata antrian,
berarti akan terbayang seorang berdiri berderet dalam satu barisan. Atau
mobil berderet dalam satu barisan dan memanjang. Lalu kita berpikir
alangkah lelah atau kesalnya menunggu. Dikarenakan faktor kelelahan
menunggu itulah maka para pakar mencoba mengutak-atik masalah antrian
dengan matematika. Untuk “kesejahteraan” kita semua, dalam arti
bagaimana caranya agar faktor kelelahan menunggu dapat dikurangi .”

Analisis antrian pertama kali diperkenalkan oleh A.K. Erlang (1913) yang
mempelajari fluktuasi permintaan fasilitas telepon dan keterlambatan
pelayanannya. Saat ini analisis antrian diterapkan di bidang bisnis (bank,
supermarket), industri (pelayanan mesin otomatis), transportasi (pelabuhan
udara, pelabuhan laut) dan lain-lain. Seperti halnya analisis Markov,
analisis antrian memberikan informasi probabilitas yang dinamakan
operating characteristics, yang dapat membantu mengambil keputusan
dalam merancang fasilitas pelayanan antrian untuk mengatasi permintaan
pelayanan yang fluktuatif secara random dan menjaga keseimbangan antara
biaya pelayanan dan biaya menunggu. Terjadinya antrian disebabkan
kurangnya fasilitas yang tersedia, misalnya antri untuk membeli bensin,
bayar di kassa suatu swalayan, bayar karcis di jalan bebas hambatan (tol),
atau membeli karcis bioskop dan lain-lain. Sebagai ilustrasi, betapa
kesalnya jika kita harus antri lama sekali untuk membayar di kassa
swalayan. Bisa saja terjadi, para calon konsumen mengurungkan niatnya
membeli suatu barang. Bahkan tidak akan kembali ke swalayan tersebut
karena antri di kassa terlalu lama dan melelahkan. Dalam hal ini,
manajemen swalayan harus cepat mengambil keputusan dengan cara
menambah jumlah kassa. Berapa jumlah kassa yang harus ditambah? Inilah
perlunya kita menghitung agar penambahan kassa tepat jumlahnya.
Demikian pula di suatu rumah sakit yang terjadi antrian pasien yang
panjang. Tentunya pihak manajemen rumah sakit harus menambah tenaga
medis, bahkan dokter dan fasilitas kesehatan yang lainnya. Oleh karena itu,
 para pakar memandang pentingnya antrian dan perlu membahasnya secara
ilmiah(Mulyono, 2002:285).
2.2 Sistem Antrian
Kakiay (2004:10) menyebutkan bahwa:
“Sebuah sistem antrian adalah suatu himpunan pelanggan, pelayanan dan
suatu aturan yang mengatur kedatangan pada pelanggan dan pemrosesan
masalahnya. Pelanggan yang tiba dapat bersifat tetap atau tidak dapat untuk
memperoleh pelayanan. Apabila pelanggan yang tiba dapat langsung masuk
ke dalam sistem pelayanan maka pelayanan tersebut langsung dilayani,
sebaliknya jika harus menunggu maka mereka harus membentuk antrian
hingga tiba waktu pelanggan”.

Ada tiga tipe dasar sistem antrian, yaitu:

1. Sistem Manusia (Human System)
Sistem manusia menyatakan bahwa pelanggan dan pelayan adalah manusia
yang memiliki sifat kemanusiaan (human beeing).
2. Sistem Semiotomatis (Semi Automatic)
Sistem Semiotomatis menyatakan bahwa hanya pelanggan saja yang diakui
sebagai human beeing, sedangkan pelayannya tidak. Ini berarti pada
pelayannya ada suatu sistem terpadu antara manusia sebagaimana ahli
mekanik yang bertindak sebagai pelayan (server) untuk mesin-mesin.
3. Sistem Otomatis (Automatic System)
Sistem Otomatis menyatakan bahwa komponen antrian, yaitu pelanggan
dan pelayan, tidak bertindak sebagai human beeing. Contohnya dapat dilihat
pada proses pelaksanaan di komputer (Time Sharing Computer),
di mana program-program diciptakan sebagai pelanggan, sedangkan
komputer bertindak sebagai pelayan (server).

Ketiga tipe sistem antrian ini merupakan komponen dasar untuk

menguraikan berbagai sistem antrian. Tujuan dari pengklasifikasian sistem
antrian ini untuk memahami penggunaan model dari sistem antrian untuk
memecahkan problema-problema dalam kehidupan nyata.

(Kakiay, 2004:258)
2.3 Disiplin Antrian
Menurut Taylor III (2001:427), disiplin antrian adalah urutan
dimana para pelanggan menunggu dilayani.
Aturan pelayanan menurut urutan kedatangan pelanggan dapat didasarkan
pada :
1. Pertama datang pertama dilayani atau First Come First Served (FCFS)
merupakan suatu peraturan pelanggan yang pertama datang itulah yang
pertama dilayani. Contohnya dapat dilihat pada antrian di loket penjualan
karcis kereta api.
2. Terakhir datang pertama dilayani atau Last Come First Served (LCFS)
merupakan antrian yang datang paling akhir adalah yang dilayani paling
awal. Contohnya pada sistem bongkar muat mobil di dalam kapal.
3. Pelayanan dalam urutan acak atau Service In Random Order (SIRO)
merupakan pelayanan dilakukan secara acak, tidak dipersoalkan siapa yang
lebih dulu tiba. Contohnya pada arisan, di mana pelayanan dilakukan
berdasarkan undian (random).
4. Pelayanan berdasarkan prioritas atau Priority Service (PR) yaitu pelayanan
didasarkan pada prioritas khusus. Contohnya dalam suatu pesta di mana
tamu-tamu yang dikategorikan VIP akan dilayani lebih awal.
2.4 Komponen Dasar Proses Antrian
Menurut Mulyono (2002:286), komponen dasar proses antrian
adalah kedatangan, pelayan dan antri. Komponen-komponen ini disajikan
pada Gambar 2.1.

Sumber
kedatangan Fasilitas Keluar
pelayanan

Gambar 2.1.Komponen Dasar Proses Antrian

Komponen dasar proses antrian terbagi menjadi 4 bagian, yaitu:

a. Sumber Kedatangan (Calling Population)

 Setiap masalah antrian melibatkan kedatangan, misalnya orang, mobil,
atau panggilan telepon untuk dilayani. Unsur ini sering dinamakan
proses input. Proses input meliputi sumber kedatangan atau biasa
dinamakan calling population (populasi pelanggan yang
membutuhkan). Calling Population adalah sumber atau alasan bagi
pelanggan datang ke sistem antrian. Karakteristik dari populasi yang
akan dilayani (calling population) dapat dilihat menurut ukurannya,
pola kedatangan, serta perilaku dari populasi yang akan dilayani.
Menurut ukurannya, populasi yang akan dilayani bisa terbatas (finite),
bisa juga tidak terbatas (infinite). Sebagai contoh jumlah mahasiswa
yang antri untuk registrasi di sebuah perguruan tinggi sudah diketahui
jumlahnya (finite), sedangkan jumlah nasabah bank yang antri untuk
setor, menarik tabungan, maupun membuka rekening baru, bisa tidak
terbatas (infinite).
Pola kedatangan bisa tidak teratur, bisa juga acak (random). Kedatangan
yang teratur sering dijumpaipada proses pembuatan/pengemasan produk
yang sudah distandardisasi. Pada proses semacam ini, kedatangan
produk untuk diproses pada bagian selanjutnya biasanya sudah
ditentukan waktunya, misalnya setiap 30 detik. Sedangkan pola
kedatangan yang sifatnya acak (random) banyak dijumpai misalnya
kedatangan nasabah di bank.
b. Antrian
Inti dari analisis antrian adalah antrian itu sendiri. Timbulnya antrian
tergantung dari sifat kedatangan dan proses pelayanan. Penentu antrian
lain yang penting adalah disiplin antrian. Disiplin antrian merupakan
aturan yang menjelaskan cara melayani pengantri, datang awal dilayani
dulu, yang lebih dikenal dengan singkatan FCFS, datang terakhir
dilayani dulu LCFS, berdasar prioritas, berdasar abjad, berdasar janji,
dan lain-lain. Jika tak ada antrian berarti terdapat pelayan yang nganggur
atau kelebihan fasilitas pelayanan.
c. Disiplin Antrian
 Disiplin antrian adalah urutan dimana para pelanggan menunggu
dilayani. Contohnya, yang pertama datang adalah yang pertama
dilayani, pelayanan dalam urutan acak, pelayanan berdasarkan prioritas,
dan yang terakhir datang adalah yang pertama dilayani. Yang pertama
datang pertama dilayani adalah disiplin antrian yang pada umumnya
digunakan pada model-model antrian.
d. Mekanisme Pelayanan
Mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih pelayan, atau
satu atau lebih fasilitas pelayanan. Contohnya, pada sebuah check out
counter dari suatu supermarket terkadang hanya ada seorang pelayan,
tetapi bisa juga diisi seorang kasir dengan pembantunya untuk
memasukkan barang-barang ke kantong plastik. Sebuah bank dapat
mempekerjakan seorang atau banyak teller. Di samping itu, cara
pelayanan dirampungkan, yang kadang-kadang merupakan proses
random.
(Liberman, 2005:767)
2.5 Struktur-struktur Antrian Dasar
Proses antrian pada umumnya dikelompokkan ke dalam empat struktur
dasar menurut sifat-sifat fasilitas pelayanan, yaitu:
1. Satu saluran satu tahap (Single channel single phase)
kedatangan
pelanggan
antrian pelayanan

Gambar 2.2. Single channel single phase

2. Satu saluran banyak tahap (Single channel multiple phase)

kedatangan
pelanggan
antrian pelayanan
Gambar 2.3. Single channel multiple phase
 3. Banyak saluran satu tahap (Multiple channel single phase)

kedatangan
pelanggan
antrian

pelayanan
Gambar 2.4. Multiple channel single phase

4. Banyak saluran banyak tahap (Multiple channel multiple phase)

kedatangan
pelanggan
antrian
pelayanan
Gambar 2.5. Multiple channel multiple phase

(Khairani, 2012:134)

2.6 Tujuan Model Antrian dan Tingkah Laku Biaya

Model antrian adalah model probabilistik (stochastic) karena unsur-
unsur tertentu proses antrian yang dimasukkan dalam model adalah
variabel random. Variabel random ini sering digambarkan dengan
distribusi probabilitas. Pada model antrian, hubungan antara tingkat
pelayanan dengan biaya waktu menunggu adalah jika tingkat pelayanan
naik maka biaya waktu menunggu akan berkurang. Kemudian jika tingkat
pelayanan meningkat maka biaya pengadaan pelayanan juga meningkat.
Biaya waktu yang dibutuhkan untuk menunggu akan ditambahkan pada
biaya pengadaan pelayanan sehingga membentuk total biaya yang
diharapkan untuk operasi fasilitas yang bersangkutan. Tujuannya adalah
meminimumkan total biaya pengadaan fasilitas dan waktu tunggu
pelayanan tersebut. meskipun secara konseptual nampak sederhana,
kemungkinan pola kedatangan dan pelayanan ternyata begitu banyak
sehingga sebenarnya persoalan ini cukup rumit.
Misalkan diketahui biaya tunggu (waiting cost) yang melekat pada seorang
individu menganggur dalam sistem pelayanan sebesar 𝐶𝑤 dan rata-rata
individu yang menunggu dalam sistem sebesar 𝑛𝑡 , maka total biaya tunggu
yang diharapkan per periode waktu adalah:
𝐸(𝐶𝑤 ) = 𝑛𝑡 × 𝐶𝑤
Walaupun biaya menunggu bisa dikurangi dengan menambahkan fasilitas
pelayanan, tetapi di sisi lain biaya penyediaan pelayanan akan naik juga.
Dengan asumsi biaya penambahan fasilitas pelayanan adalah linier (𝐶𝑠 ) dan
jumlah fasilitas pelayanan adalah “𝑠” maka dapat dihitung total biaya
pelayanan yang diharapkan per periode adalah:
𝐸(𝐶𝑠 ) = 𝑠 × 𝐶𝑠
Jadi kedua biaya di atas digabungkan maka akan diperoleh total biaya yang
diharapkan per periode waktu:
3. 𝐸(𝐶𝑡 ) = 𝐸(𝐶𝑤 ) + 𝐸(𝐶𝑠 )

(Aminudin, 2002:170)

2.7 Elemen Dasar Model Antrian

2.7.1 Sifat Pemanggilan Populasi
Bagian dari sistem antrian mempunyai tiga sifat yaitu:
1. Besar kecilnya pemanggilan populasi
Pemanggilan populasi bisa terbatas bisa pula tidak
terbatas. Bila populasi relatif besar sering dianggap bahwa hal itu
merupakan besaran yang tak terbatas. Contoh sehari-hari antara
 lain adalah mobil yang tiba di gerbang tol, pasien yang datang ke
unit gawat darurat, 20.000 siswa yang berderet pada hari
pendaftaran. Bila pemanggilan populasi tidak terbatas, teknik
kuantitatif jauh lebih sederhana untuk analisisnya, sebaliknya
pemanggilan populasi yang terbatas contohnya adalah tiga mesin
tenun dalam pabrik pemintalan yang memerlukan pelayanan
operator secara terus-menerus atau empat mobil dari sebuah
perusahaan kecil secara berkala mengunjungi fasilitas reparasi.
Apa perbedaan antara pemanggilan populasi terbatas dan tidak
terbatas? Secara umum, bila probabilitas kedatangan berubah
secara drastis ketika ada populasi tengah menerima pelayanan,
maka itu dikategorikan sebagai pemanggilan populasi terbatas.
Jadi jika salah satu dari empat mobil yang tengah diperbaiki,
kemungkinan ada mobil lain yang datang dan segera dilayani
akan sangat berkurang.
2. Tingkah laku pemanggilan populasi
Ada tiga istilah yang biasa digunakan dalam antrian untuk
menggambarkan tingkah laku pemanggilan populasi:
 Tidak mengikuti (renege), yakni apabila seseorang bergabung
dalam antrian kemudian meninggalkannya.
 Menolak (balking), berarti serta-merta tidak mau bergabung.
 Merebut (bulk), menunjukkan kondisi di mana kedatangan
terjadi secara bersama-sama ketika memasuki sistem sehingga
seseorang berebut menyerobot ke depan.
3. Sifat kedatangan dari pemanggilan populasi
Subjek kedatangan populasi bisa tiba pada fasilitas pelayanan
dalam beberapa pola tertentu, bisa juga secara acak. Bila
kedatangan secara acak, harus diketahui probabilitas melalui
waktu antar kedatangan. Analisis riset operasi telah mendapati
bahwa kedatangan acak paling cocok diuraikan menurut
distribusi Poisson. Tentu saja tidak semua kedatangan memiliki
 distribusi ini dan perlu dipastikan terlebih dahulu sebelum
menggunakannya.
Berikut ini syarat-syarat kedatangan berdistribusi Poisson:
a. Pastikan bahwa proses kedatangan bersifat acak, jika hal ini
terpenuhi maka kemungkinan besar pola kedatangan
mengikuti distribusi Poisson.
b. Rata-rata jumlah kedatangan per interval waktu sudah
diketahui dari pengamatan sebelumnya.
c. Bila interval waktu dibagi ke interval yang lebih kecil, maka
pernyataan-pernyataan ini harus dipenuhi:
 Probabilitas tepat satu kedatangan adalah sangat kecil dan
konstan.
 Probabilitas dua kedatangan atau lebih selama interval waktu
tersebut angkanya sangat kecil sekali, sehingga bisa
dikatakan sama dengan nol.
 Jumlah kedatangan pada interval waktu tersebut tidak
bergantung pada kedatangan di interval waktu sebelum dan
sesudahnya.

(Levin, dkk, 1995:515)

Menurut Mulyono (2002:290), rumus umum distribusi Poisson adalah:

𝜆𝑥 ℯ −𝜆
𝑃(𝑥) = 𝑥!

keterangan :
𝑃(𝑥) : peluang bahwa ada x kedatangan
𝑥 : banyaknya kedatangan per satuan waktu
λ : rata-rata kedatangan per satuan waktu
ℯ : dasar logaritma natural (ℯ = 2,71828)
 Jika pola pemanggilan mengikuti distribusi Poisson maka waktu antar
kedatangan atau interarrival time adalah acak dan mengikuti distribusi
eksponensial negatif.

2.7.2 Sifat Fasilitas Pelayanan

Dalam membahas sifat dari fasilitas pelayanan, berfokus pada
tiga hal, yaitu:
1. Tatanan fisik sistem antrian
Tatanan fisik sistem antrian diukur berdasarkan jumlah saluran
atau sumber pelayanan. Bila terdapat satu saluran pelayanan
maka dikatakan sistem saluran tunggal. Sistem saluran majemuk
mempunyai sumber pelayanan lebih dari satu yang beroperasi
secara bersamaan.
2. Disiplin antrian
Di sini yang dikaitkan adalah subjek pemanggilan populasi yang
menerima pelayanan. Klasifikasi pokoknya ada dua, yakni
prioritas dan yang pertama datang itulah yang pertama dilayani
(first come first served) atau FCFS. Walau bagaimanapun ada tipe
lain dari disiplin antrian yaitu bersifat acak (service in random
order) atau SIRO dan yang terakhir datang yang pertama dilayani
(last come first served) atau LCFS.
3. Distribusi probabilitas yang sesuai menggambarkan waktu
pelayanan
Waktu pelayanan bisa konstan, bisa pula acak. Apabila waktu
pelayanan didistribusikan secara acak, harus didapatkan distribusi
probabilitas yang paling sesuai untuk menggambarkan
perilakunya. Biasanya jika waktu pelayanannya acak, analisis
antrian menggunakan distibusi eksponensial negatif. Ini bisa
dilakukan dengan membandingkan sampel waktu pelayanan yang
sebenarnya dengan waktu pelayananan yang diharapkan.
(Levin, dkk, 1995:517)
 Menurut Mulyono (2002:291), rumus umum density function
probabilitas eksponensial negatif adalah:

𝑃(𝑡) = 𝜇ℯ −𝜇𝑡

keterangan :
𝑃(𝑡) : probabilitas waktu antar kedatangan yang berurutan
𝑡 : waktu lamanya pelayanan per satuan waktu
𝜇 : rata-rata tingkat pelayanan per satuan waktu

Penelitian empiris menunjukkan bahwa asumsi distribusi eksponensial

negatif maupun Poisson sering kali tidak absah. Karena itu asumsi harus diperiksa
sebelum mencoba menggunakan suatu model. Pemeriksaan dilakukan
menggunakan distribusi chi-square.