PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK OLEH PEGAWAI

DI KELURAHAN KARANGPANIMBAL
KECAMATAN PURWAHARJA KOTA BANJAR

Oleh : Topan Heryanto

Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan
publik oleh pegawai di Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan Purwaharja Kota
Banjar. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif
yang bertujuan untuk mendeskriptifkan atau menggambarkan secara tepat dan
utuh dari sifat individu, kelompok, keadaan dan gejala lain dalam suatu
masyarakat serta berusaha untuk menganalisis data yang ada.
Dari hasil penelitian, pelaksanaan pelayanan publik oleh pegawai di
Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan Purwaharja Kota Banjar telah cukup
baik dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan sebagaimana
tertuang dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
(MENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Adapun hambatan-hambatan yang dihadapi antara lain :
kejelasan tarif pelayanan, kepastian waktu penyelesaian pelayanan, persyaratan
pelayanan, serta sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan. Sedangkan upaya
yang dilakukan dalam mengatasi hambatan tersebut diantaranya : menerbitkan
pedoman pelayanan publik, menempatkan petugas pengecekan kelengkapan
persyaratan pelayanan, menyelesaikan pelayanan sesuai batas waktu yang
ditetapkan, serta menghapus biaya tambahan di luar jasa pelayanan yang
ditetapkan.

Kata Kunci :
Pelayanan Publik

Pendahuluan
Peran utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan pelayanan
dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat. Peranan
pemerintah memang mengalami perubahan sesuai dengan tuntutan dan dinamika
masyarakat yang berkembang. Walaupun peran pemerintah mengalami berbagai
perubahan namun pada pokoknya tugas pemerintah adalah memberikan pelayanan
yang terbaik kepada masyarakat.
Dalam era otonomi sekarang ini, organisasi/instansi pemerintah di daerah
terutama kelurahan yang berhubungan langsung dengan pelayanan masyarakat
dituntut memiliki komitmen yang tinggi untuk menjalankan salah satu fungsinya
yang sangat penting yaitu urusan atau fungsi pelayanan kepada masyarakat.
Fungsi pelayanan kepada masyarakat harus mendapat perhatian dari para pegawai
kelurahan mengingat mereka adalah abdi masyarakat dan dituntut bisa
memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Dengan demikian,
kelurahan diharapkan mampu mendayagunakan sumber daya manusia serta

1
 2

seluruh potensi yang ada dengan pendekatan demokratisasi, pemberdayaan

masyarakat, serta pelayanan umum.
Dalam rangka peningkatan pelayanan publik, Pemerintah Kota Banjar
mengeluarkan Peraturan Daerah Kota Banjar Nomor 27 Tahun 2006 tentang
Kelurahan. Adapun tugas kelurahan berdasarkan Peraturan Daerah Kota Banjar
Nomor 9 Tahun 2007 tentang Pembentukan Susunan Organiasai dan Tata Kerja
Kelurahan di Kota Banjar, pada pasal 3 dijelaskan bahwa “Kelurahan mempunyai
tugas membantu Walikota dalam penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan,
pembinaan kehidupan kemasyarakatan, dan melaksanakan sebagian kewenangan
yang dilimpahkan oleh Walikota sesuai dengan peraturan perundang-undangan”.
Berdasarkan hasil Observasi penulis, masih ditemukan rendahnya pelayanan
publik yang diberikan oleh pegawai Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan
Purwaharaja Kota Banjar. Hal tersebut terlihat dari indikasi sebagai berikut :
1. Masyarakat merasa kurang puas dan kecewa terhadap pelayanan yang
dirasakan berkaitan dengan prosedur yang ada. Kenyataan di masyarakat
menunjukkan bahwa dalam menerima pelayanan, berarti berhadapan dengan
prosedural birokrasi yang rumit yang menyebabkan lambannya pelayanan
masyarakat tersebut. Pelayanan yang semestinya memudahkan masyarakat
sering ditunggangi kepentingan pribadi ataupun kepentingan politik dan tidak
jarang dijadikan komoditi yang layak jual. Rumitnya pelayanan berkaitan
dengan perilaku atau kinerja pegawai pemerintah dalam menjalankan
perannya sebagai pelayan abdi masyarakat, khususnya yang menyangkut
masalah pelayanan kepada masyarakat.
2. Masih ada pegawai yang memberikan pelayanan masih dirasakan berbelit-
belit oleh sebagian masyarakat diluar pembuatan Kartu Tanda Penduduk dan
Kartu Keluarga, misalnya dalam pembuatan akta jual beli tanah ataupun
tentang surat izin tinggal sementara.Hal ini salah satunya disebabkan oleh
kekurangsigapan pegawai dalam merespon kebutuhan masyarakat pemohon
(konsumen) yang kurang mengetahui tahapan-tahapan proses pelayanan.
Adapun yang dimaksud berbelit-belit menurut pendapat masyarakat adalah
banyaknya persyaratan yang harus dipenuhi dan tidak bisa dilaksanakan
dalam waktu yang bersamaan.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, masih ada pegawai yang
memanfaatkan kelemahan pengguna layanan dengan meminta pungutan di
luar ketentuan yang berlaku dengan alasan untuk mempercepat proses
pelayanan, belum lagi masih ditambah dengan petugas yang kurang ramah.
Hal itu akan memunculkan sikap, anggapan dan penilaian terhadap
pemerintahan. Misalnya kesan bahwa pelayanan merupakan proses yang
berbelit-belit dan mempersulit urusan. Adapun penyebab yang sangat
mendasar adalah kurangnya pengawasan dari pimpinan terhadap kinerja
bawahannya, ataupun kurang adanya rasa tanggungjawab dari pegawai
tersebut dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Atas dasar uraian yang telah dikemukakan di atas, selanjutnya peneliti
menduga bahwa hal tersebut terjadi karena :
 3

1. Masih terdapat pegawai yang bekerja tanpa memperhatikan prosedur tetap

ataupun hanya menyelesaikan pekerjaan karena keterpaksaan dari pimpinan
dan bukan karena rasa tanggungjawab pegawai terhadap pekerjaan. Hal ini
karena tidak adanya dukungan ataupun perhatian dari Lurah sebagai pimpinan
organisasi. Adapun dampak yang dirasakan oleh organisasi adalah
terlambatnya pelayanan yang diberikan terhadap masyarakat ataupun target
pekerjaan tidak akan tercapai sesuai dengan jadwal waktu yang ditentukan.
2. Masih adanya pegawai yang menunjukkan ketidak konsistenan antara sistem
dan prosedur pelayanan dengan kenyataan dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat sesuai aturan pelayanan, sehingga kesan yang selama ini
berkembang di masyarakat identik dengan biaya mahal dan waktu yang lama.
Dari uraian latar belakang masalah tersebut di atas, maka penulis tertarik
untuk mengadakan suatu penelitian tentang “Pelaksanaan Pelayanan Publik oleh
Pegawai di Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan Purwaharja Kota Banjar”

Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut di atas, selanjutnya penulis
merumuskan masalah sebagai berikut :
1) Bagaimana pelaksanaan pelayanan publik oleh pegawai di Kelurahan
Karangpanimbal Kecamatan Purwaharja Kota Banjar ?
2) Hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi dalam pelaksanaan pelayanan
publik oleh pegawai di Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan Purwaharja
Kota Banjar ?
3) Upaya-upaya apa saja yang dilakukan untuk mengatasi hambatan-hambatan
dalam pelaksanaan pelayanan publik oleh pegawai di Kelurahan
Karangpanimbal Kecamatan Purwaharja Kota Banjar ?

Kerangka Pemikiran
Berkaitan dengan pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan
umum. Kepentingan umum dengan pelayanan umum saling berkaitan. Pelayanan
publik dalam perkembangan lebih lanjut dapat juga timbul karena adanya
kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang pelayanan publik Pasal 1 Ayat 1 dijelaskan :
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan
publik.
Selanjutnya menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik dijelaskan tentang prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut :
1) Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
 4

2) Kejelasan, yaitu persyaratan teknik dan administratif pelayanan, unit

kerja yang berwenang dalam memberikan pelayanan, rincian biaya dan
tata cara pembayaran.
3) Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi, yaitu produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.
5) Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
6) Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
pelayanan.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan
prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai
termasuk sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
8) Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan
teknologi komunikasi dan informatika.
9) Kedisiplinan, kesopanan dan keamanan, yaitu pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan
pelayanan dengan ikhlas.
10) Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang
indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.
Pelayanan publik dapat juga diartikan sebagai pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai
pedoman dalam pemberian pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang
telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.
Dari kerangka pemikiran di atas, selanjutnya penulis merumuskan anggapan
dasar sebagai berikut :
1. Pelayanan adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan. Pelayanan kepada masyarakat didasarkan pada tekad
bahwa pelayanan adalah pemberdayaan.
2. Pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Kelurahan Karangpanimbal
Kecamatan Purwaharja Kota Banjar dapat dikatakan berhasil jika
pelayanannya dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan
sebagaimana tertuang dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pelayanan akan bermanfaat bagi upaya
peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai
pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan pelayanan. Baik pegawai,
pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan
 5

mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan

mesti dilakukan.
Dengan dilaksanakannya pelayanan publik, diharapkan bisa memberi
manfaat bagi organisasi dalam hal ini Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan
Purwaharja Kota Banjar. Selain itu, pelaksanaan pelayanan publik yang diberikan
oleh pegawai di Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan Purwaharja Kota Banjar,
dapat memberikan kepuasan terhadap masyarakat yang membutuhkan
pelayanan.

Tinjauan Pustaka
1. Tinjauan tentang Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas yang diberikan oleh
suatu organisasi atau birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan yang
dibutuhkan masyarakat. Pelayanan publik dimaknai sebagai usaha pemenuhan
hak-hak dasar masyarakat dan merupakan kewajiban pemerintah untuk melakukan
pemenuhan ha-hak dasar tersebut.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang pelayanan publik Pasal 1 Ayat 1 dijelaskan :
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan
publik.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah yang efektif dapat
memperkuat demokrasi dan hak azasi manusia, mempromosikan kemakmuran
ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan
lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam
keparcayaan pada pemerintah dan administrasi publik.
Variabel dalam penelitian ini adalah pelayanan publik yaitu kegiatan
pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi
pemerintah/swasta sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai
dengan standar pelayanan dan asas-asas pelayanan publik/pelanggan.
Adapun subvariabel adalah prinsip-prinsip pelayanan menurut Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63 Tahun
2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang terdiri
dari aspek-aspek berikut ini :
1) Kesederhanaan, dengan indikator :
a. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
b. Mekanisme pelayanan mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan, dengan indikator :
a. Adanya kejelasan teknis dan administratif pelayanan.
b. Adanya rincian biaya dan tata cara pelayanan.
 6

3) Ketepatan waktu, dengan indikator :

a. Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
b. Adanya keterbukaan mengenai waktu dan proses pelayanan.
4) Akurasi, dengan indikator :
a. Produk pelayanan bebas dari kesalahan.
b. Produk layanan diterima dengan benar dan tepat waktu.
5) Keamanan, dengan indikator :
a. Proses pelayanan memberikan rasa aman.
b. Produk layanan memberikan kepastian hukum.
6) Tanggungjawab, dengan indikator :
a. Petugas memiliki tanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan.
b. Petugas tidak menyalahgunakan wewenang yang diembannya.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana, dengan indikator :
a. Tersedianya sarana dan prasarana serta peralatan kerja yang memadai.
b. Tersedianya sarana teknologi komunikasi dan informatika.
8) Kemudahan akses, dengan indikator :
a. Tempat dan lokasi pelayanan yang memadai dan mudah dijangkau oleh
masyarakat.
b. Petugas dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika.
9) Kesederhanaan, dengan indikator :
a. Kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan.
b. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
10) Kenyamanan, dengan indikator :
a. Tersedianya lingkungan pelayanan yang tertib dan teratur.
b. Tersedianya fasilitas pendukung yang nyaman, bersih dan rapi.

Metodelogi Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang bertujuan
untuk mendeskriptifkan atau menggambarkan secara tepat dan utuh dari sifat
individu, kelompok, keadaan dan gejala lain dalam suatu masyarakat serta
berusaha untuk menganalisis data yang ada. Dalam penelitian ini, penulis
berusaha mendeskriptifkan pelaksanaan pelayanan publik oleh pegawai di
Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan Purwaharja Kota Banjar serta faktor yang
mendukungnya.
Pendekatan kualitatif adalah suatu proses penelitian dan pemahaman yang
berdasarkan pada metodologi yang menyelidiki suatu fenomena sosial dan
masalah manusia. Pada pendekatan ini, peneliti membuat suatu gambaran
kompleks, meneliti kata-kata, laporan terinci dari pandangan responden, dan
melakukan studi pada situasi yang alami. Bogdan dan Taylor (Moelong, 2007:3)
mengemukakan bahwa “metodologi kualitatif merupakan prosedur penelitian
yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis maupun lisan dari
orang-orang dan perilaku yang diamati”.
 7

Data dan Sumber Data

1. Data
Dalam penelitian kualitatif, data merupakan semua bahan keterangan dan
fakta-fakta yang tidak dapat diukur dan dihitung secara matematis, tetapi hanya
berwujud dengan naratif. Data-data dalam penelitian kualitatif hanya dapat
digolongkan dalam bentuk kategori-kategori.

2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer.
Data yang digunakan diperoleh secara langsung dari sumbernya melalui
penelitian di lapangan, sehingga diharapkan data yang diperoleh benar-benar
sesuai dengan kenyataan yang ada. Adapu narasumber dalam penelitian ini
adalah :
- Masyarakat Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan Purwaharja Kota
Banjar yang membutuhkan pelayanan.
- Pegawai Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan Purwaharja Kota Banjar.
- Lurah Karangpanimbal Kecamatan Purwaharja Kota Banjar.
b. Data Sekunder.
Data sekunder diperoleh secara tidak langsung, yaitu berasal dari literatur
atau dokumen, bahan kepustakaan, data tabel, bagan. Data sekunder
diperlukan untuk melengkapi pembahasan dan untuk mendukung data primer
yang berasal dari sumber aslinya.

3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1) Wawancara mendalam (in-depth interview). Kegiatan ini bukan sekedar
wawancara, tetapi hasil wawancara merupakan data primer yang akan
direduksi, disajikan, dan diverifikasi serta akhirnya akan menjadi temuan
hasil penelitian. Wawancara ini bertujuan untuk menemukan permasalahan
secara lebih terbuka, dimana pihak yang diajak wawancara diminta petunjuk
dan ide-idenya. Selain wawancara mendalam, ada dua jenis wawancara yang
dapat dilakukan peneliti, yakni : wawancara terstruktur, dan wawancara tidak
terstruktur.
2) Observasi, adalah dasar semua ilmu pengetahuan, dimana data atau fakta
mengenai dunia nyata diperoleh melalui observasi. Penggunaan model
observasi dalam penelitian kualitatif disesuaikan dengan apa yang menjadi
keinginan peneliti sebagai instrumen kunci, karena akan berpengaruh pada
peran peneliti. Misalnya : peneliti menggunakan observasi partisipatif, artinya
peneliti terlibat langsung dengan apa yang menjadi kegiatan yang diobserver.
Selain melakukan pengamatan, peneliti ikut melakukan apa yang dikerjakan
oleh sumber data, dan ikut merasakan suka dukanya.
 8

3) Dokumen/dokumentasi, merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu,

yang bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental. Studi
dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan observasi dan wawancara
dalam penelitian kualitataif.

Hasil Penelitian
Objek penelitian yang penulis lakukan adalah di Kelurahan Karangpanimbal
Kecamatan Purwaharja Kota Banjar.
Adapun yang menjadi responden pada penelitian ini adalah masyarakat di
Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan Purwaharja Kota Banjar yang
membutuhkan pelayanan.
Selanjutnya, penulis menjelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin, umur, dan pekerjaan.

a. Karakteristik responden menurut jenis kelamin

No. Jenis Kelamin Responden
1. Laki-laki 10
2. Perempuan 8
Jumlah 18

b. Karakteristik responden menurut umur

No. Jenjang Pendidikan Formal Responden
1. 15-25 Tahun 6
2. 26-35 Tahun 4
3. 36-30 Tahun ke atas 8
Jumlah 18

c. Karakteristik responden menurut pekerjaan

No. Masa Kerja Responden
1. Pelajar 2
2. Ibu Rumah Tangga 4
3. Wiraswasta 8
4. Buruh 4
Jumlah 18

Berdasarkan hasil observasi, dapat diketahui bahwa pelaksanaan pelayanan

publik oleh pegawai di Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan Purwaharja Kota
Banjar telah dilaksanakan dengan cukup baik berdasarkan prinsip-prinsip
pelayanan menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
(MENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Hal ini dapat dilihat dari kedisiplinan yang baik dalam bekerja,
adanya tanggung jawab dalam menjalankan tugas, kemampuan dalam
menjalankan tugas, mengedepankan keadilan dalam memberikan pelayanan dan
 9

sopan ketika melayani masyarakat. Namun demikian, masih ada beberapa

indikator yang perlu mendapat perhatian oleh pegawai, diantaranya : produk
pelayanan bebas dari kesalahan, produk layanan diterima dengan benar dan tepat
waktu, tersedianya lingkungan pelayanan yang tertib dan teratur, serta tersedianya
fasilitas pendukung yang nyaman, bersih dan rapi.
Dari hasil wawancara dengan Lurah Karangpanimbal diperoleh keterangan
bahwa pimpinan selalu menginstruksikan agar pegawai selalu teliti dalam bekerja,
sehingga supaya tidak terjadi kesalahan dalam produk layanan. Namun demikian,
pada saat-saat tertentu, kesalahan pasti terjadi dikarenakan oleh faktor keteledoran
pegawai (human eror).
Hambatan-hambatan yang dihadapi dalam pelaksanaan pelayanan Publik
oleh pegawai di Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan Purwaharja Kota Banjar
antara lain :
1) Kejelasan biaya/tarif pelayanan.
Besarnya biaya/tarif yang tidak diberitahukan kepada masyarakat sebagai
pengguna layanan. Masyarakat yang berurusan sering kali dipungut biaya, hal
ini disebabkan tidak adanya informasi yang jelas berkenaan dengan biaya
yang harus dibayar. Misalnya dalam mengurus surat pengantar Surat
Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK), padahal jelas bahwa layanan tersebut
gratis, namun petugas cenderung memungut kepada masyarakat sebagai “uang
rokok”. Hal demikian tidak serta merta juga bisa disalahkan kepada
petugasnya, karena masyarakat yang berurusan sering juga memberikan
kesempatan kepada petugas untuk memungut biaya yang seharusnya gratis
tersebut. Tidak adanya dasar hukum untuk memungut biaya atas pelayanan
tersebut jelas bisa digolongkan dalam pungutan liar.
2) Kepastian waktu penyelesaian pelayanan.
Jangka waktu penyelesaian yang tidak ditentukan oleh penyelenggara layanan
sering berakibat adanya penundaan berlarut dalam pelayanan. Penundaan
berlarut merupakan suatu tindakan untuk menunda-nunda secara sengaja
terhadap pelayanan yang diberikan. “Kalau memang bisa dipersulit, kenapa
dipermudah”, anggapan yang seperti itulah yang sering digunakan oleh oknum
pemberi layanan untuk menunda bahkan mempersulit layanan tertentu.
3) Persyaratan pelayanan.
Masyarakat sering harus bolak-balik pada saat mengurus keperluan,
penyebabnya tidak lain dikarenakan tidak adanya pemberitahuan secara
tertulis atau pengumuman yang dipampang mengenai persyaratan yang harus
dipenuhi oleh masyarakat ketika mengurus suatu surat pengantar semisal surat
pengantar Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK), yang terlebih dahulu
harus mendapat surat pengantar dari RT/Kepala Lingkungan yang
bersangkutan. Persyaratan penting sekali untuk diberitahukan kepada
pengguna layanan, dan dipasang pada tempat yang mudah dilihat orang.
4) Sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan
Tidak adanya petugas khusus yang siap memberikan informasi kepada
pengguna layanan. Ketika kita akan masuk ke kelurahan, kita sering merasa
 10

kebingungan mau berurusan kemana, karena tidak adanya mekanisme dan

prosedur pelayanan yang dipampang.
Upaya-upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan-hambatan dalam
pelaksanaan pelayanan publik oleh pegawai di Kelurahan Karangpanimbal
Kecamatan Purwaharja Kota Banjar antara lain :
1) Menerbitkan pedoman pelayanan publik yang antara lain memuat
persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian
pelayanan, baik dalam bentuk buku panduan, pengumuman atau melalui
media informasi lainnya.
2) Menempatkan petugas yang bertanggungjawab melakukan pengecekan
kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima
atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.
3) Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang
ditetapkan, dan apabila batas waktu yang telah ditetapkan terlampaui, maka
permohonan tersebut berarti disetujui.
4) Melarang atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan
meniadakan segala bentuk pungutan liar, diluar biaya jasa pelayanan yang
telah ditetapkan.

Kesimpulan dan Rekomendasi

1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan
bahwa pelaksanaan pelayanan publik oleh pegawai di Kelurahan Karangpanimbal
Kecamatan Purwaharja Kota Banjar dapat dikatakan cukup baik. Namun demikian
masih ada beberapa catatan kekurangan, hal ini terbukti dengan masih adanya
keluhan yang disampaikan oleh masyarakat yang disampaikan kepada pihak
kelurahan diantaranya :
1. Pelayanan publik oleh pegawai di Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan
Purwaharja Kota Banjar telah dilaksanakan dengan cukup baik berdasarkan
prinsip-prinsip pelayanan menurut Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Hal ini dapat dilihat
dari kedisiplinan yang baik dalam bekerja, adanya tanggung jawab dalam
menjalankan tugas, kemampuan dalam menjalankan tugas, mengedepankan
keadilan dalam memberikan pelayanan dan sopan ketika melayani
masyarakat. Dengan kemampuan, tanggung jawab dan disiplin serta memiliki
kecepatan di dalam memberikan pelayanan maka akan memberikan
pelayanan yang akurat dan dapat menyelesaikan tugasnya atau masyarakat
dapat mendapatkan pelayanan yang diajukan sesuai yang dijanjikan.
Sementara dengan sikap sopan dan adil membuat masyarakat merasa lebih
dihargai dan tidak merasa didiskriminasikan atau dibedakan-bedakan ketika
mendapat pelayanan. Dengan sikap dan cara kerja pelayanan seperti inilah
yang membuat masyarakat puas akan pelayanan yang diberikan oleh pegawai
Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan Purwaharja Kota Banjar.
 11

2. Hambatan-hambatan yang dirasakan oleh masyarakat dalam pelaksanaan

pelayanan publik oleh pegawai di Kelurahan Karangpanimbal Kecamatan
Purwaharja Kota Banjar antara lain :
a. Besarnya biaya/tarif pelayanan yang tidak diberitahukan kepada
masyarakat sebagai pengguna layanan. Masyarakat yang berurusan sering
kali dipungut biaya, hal ini disebabkan tidak adanya informasi yang jelas
berkenaan dengan biaya yang harus dibayar.
b. Jangka waktu penyelesaian pelayanan yang tidak ditentukan oleh
penyelenggara layanan sering berakibat adanya penundaan berlarut dalam
pelayanan. Penundaan berlarut merupakan suatu tindakan untuk
menunda-nunda secara sengaja terhadap pelayanan yang diberikan.
c. Masyarakat sering harus bolak-balik pada saat mengurus keperluan,
penyebabnya tidak lain dikarenakan tidak adanya pemberitahuan secara
tertulis atau pengumuman yang dipampang mengenai persyaratan yang
harus dipenuhi oleh masyarakat untuk mendapatkan pelayanan.
d. Tidak adanya petugas khusus yang siap memberikan informasi kepada
pengguna layanan.
3. Upaya yang dilakukan oleh Kepala Kelurahan dalam mengatasi hambatan-
hambatan di atas antara lain :
a. Berusaha menerbitkan pedoman pelayanan publik yang antara lain
memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu
penyelesaian pelayanan, baik dalam bentuk buku panduan, pengumuman
atau melalui media informasi lainnya.
b. Menempatkan petugas yang bertanggungjawab melakukan pengecekan
kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima
atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.
c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang
ditetapkan, dan apabila batas waktu yang telah ditetapkan terlampaui,
maka permohonan tersebut berarti disetujui.
d. Melarang atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan
meniadakan segala bentuk pungutan liar, diluar biaya jasa pelayanan yang
telah ditetapkan.

2. Rekomendasi
Berdasarkan kesimpulan di atas, agar pelaksanaan pelayanan publik oleh
pegawai di Kelurahan Karangpanumbal Kecamatan Purwaharja Kota Banjar
menjadi lebih baik, selanjutnya penulis memberikan rekomendasi, diantaranya :
1) Kepala Kelurahan lebih meningkatkan pengawasan terhadap pegawai yang
kurang disiplin sehingga pegawai bekerja lebih baik dalam memberikan
pelayanan. Selain itu, penulis menyarankan agar Kepala Kelurahan bisa
menambah sarana dan prasarana kerja sehingga proses pelayanan bisa selesai
dengan waktu yang ditentukan.
2) Berdasarkan hasil penilaian, pegawai disarankan bisa mempertahankan
indikator yang telah dilaksanakan dengan baik dan meningkatkan indikator
yang dirasakan cukup baik menjadi baik, diantaranya :
 12

a. Adanya kejelasan biaya/tarif dalam memberikan pelayanan.

b. Adanya kepastian waktu penyelesaian atas penyelenggaraan pelayanan.
c. Adanya ketentuan tentang persyaratan pelayanan.
d. Adanya sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan.
3) Perlu adanya upaya untuk memperbaiki hambatan-hambatan yang masih
dirasakan oleh pelanggan dalam pelaksanaan pelayanan publik oleh pegawai
di Kelurahan Karangpanumbal Kecamatan Purwaharja Kota Banjar sehingga
proses pelayanan menjadi lebih baik.

DAFTAR PUSTAKA

A. BUKU
Abdurrahman, 1995. Pengantar dan Praktek Komunikasi, Jakarta : Ghalia
Indonesia.
Dwiyanto, Agus, 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan
Publik, Jogyakarta : Gadjah Mada Universitas Univ. Press.
Ibrahim, S., 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya,
Bandung : Mandar Maju.
Kurniawan, Agung, 2008. Transformasi Pelayanan Publik, Jogyakarta :
Pembaruan.
Lukman Sampara, 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA LAN
Press.
Moenir, H.A.S, 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi
Aksara.
Moleong, Lexi. J, 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Napitupulu, Paimin, 2007. Pelayanan Publik dan Metode Satisfaction, Bandung :
Alfabeta.
Nurcholis, Hanif, 2005. Pemerintahan dan Otonomi Daerah, Jakarta : Gramedia
Widiasarana Indonesia.
Nurmahmudi, 1999. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta : UPP AMP
YKPN.
Osborne, David & Ted, Gaebler, 1996. Reinventing Government : How the
Enterpreneurial Spirit is Trnsforming the Public Sector, New York : Plume
Book.
 13

Rachmadi, 1994. Public Relation Dalam Teori dan Praktek, Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama.
Ratminto, 2005. Manajemen Pelayanan, Jogyakarta : Pustaka Pelajar.
Rasyid, M., Ryaas, 1997. Makna Pemerintahan, Jakarta : Yasrip Watampone.
Sedarmayanti, 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia, Reformasi Birokrasi
dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil, Bandung : PT. Refika Aditama.
Simamora, Henry, 2001. Pengertian, Manfaat Penilaian Kinerja dan Manajeman
Sumber Daya Manusia, Jakarta : Salemba Empat.
Sinambela, Lijan Poltak, 2006. Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan,
dan Implementasi, Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Administrasi, Bandung : Alfabeta.
Supriatna, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta.
Sutopo, H.B, 2005. Pengantar Penelitian Kualitatif, Surakarta: UNS.
Sutopo dan Suryanto, 2006. Pelayanan Prima. Bahan Ajar Diklat Prajabatan
Golongan II, Jakarta : Lembaga Administrasi Negara.
Tangkilisan, Hesel Nogi, 2003. Implementasi Kebijakan Publik, Jogyakarta :
Lukman Offset YPAPI.
Tjiptono, Fandy, 2000. Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Offset.
Wasistiono, Sadu, 2001. Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah,
Bandung : Fokus Media.
Widjaja, A.W, 2005. Internal Auditing (Suatu Pengantar), Jakarta : Harvarindo.

B. DOKUMEN
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Daerah Kota Banjar Nomor 9 Tahun 2007 tentang Pembentukan
Susunan Organiasai dan Tata Kerja Kelurahan di Kota Banjar.
Peraturan Daerah Kota Banjar Nomor 27 Tahun 2006 tentang Kelurahan.
Peraturan Daerah Kota Banjar Nomor 38 Tahun 2010 tentang Tugas, Fungsi dan
Tata Kerja Unsur Organisasi Kelurahan di Wilayah Kota Banjar.