PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN WEBSITE PEMERINTAH

KOTA BATAM MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0

Oleh Andi Maslan

Teknik Informatika Universitas Putera Batam

ABSTRAK
Website telah menjadi ekstensi inti dari praktik bisnis dan bukan hal yang baru. Karena
website merupakan kumpulan dari halaman-halaman situs, yang biasanya terangkum
dalam sebuah domain atau subdomain, yang tempatnya berada di dalam World Wide Web
(www) di internet. Peningkatan kehadiran internet bagaimanapun harus dipadukan
dengan kecanggihan desain secara luas ataupun pertimbangan dari sisi usability.
Meningkatnya kompleksitas internet dan tipisnya volume pengguna internet, membuat
lingkungan internet yang sangat kompleks dan kompetitif. Jika pengguna tidak dapat
menemukan apa yang dibutuhkan dari halaman web yang diberikan karena kurangnya
informasi atau kompleksitas navigasi, maka pengguna akan menjadi frustrasi dan pindah ke
situs lain. Rata-rata pengguna menghabiskan 46 detik melihat setiap halaman web.
Peneltian ini melakukan analysis website Pemerintah Kota Batam dengan menggunakan
metode Deskriptif dengan jumlah reponden sebanyak 213 dengan margin error sebesar 5 %
dengan tingkat keperncayaan 95 % dengan hasil bahwa Website pemerintah kota Batam
memiliki tampilan yang menarik “ dipersepsikan oleh pengguna sudah cukup baik atau
cukup berkualitas dengan nilai persentase mencapai 70,02 %. Sedangkan jika dilihat dari
segi persepsi penggunakan terhadap kualtias website sudah baik atau berkualitas dengan
persentase 70,29 %. Dan Website pemerintah Kota Batam telah memberikan kemudahan
untuk berkomunikasi dengan organisasi“ dipersepsikan juga di kategori baik atau
berkualitas dengan persentase 69,10 %.

Keyword : Website, Webqual, Internet

PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi saat ini semakin pesat, ini dilihat dari banyak komunikasi
yang dilakukan oleh perusahaan atau individu untuk saling tukar informasi. Pertukaran ini
informasi dapat terjadi karena ada teknologi yang diciptakan oleh para peneliti-peneliti di
Dunia ini. Penelitian dibidang teknologi informasi dan komunikasi setiap hari, selalu
mengalami perkembangan yang signifikan. Untuk dapat melakukan pertukaran data atau
informasi, maka diperlukan suatu aplikasi sebagai penghubung kepada penggunana.
Aplikasi tersebut berbasis online salah satunya adalah website.
Menurut Hamdani (2008: 278) situs (website) adalah perusahaan-perusahaan
penyedian layanan Internet. Sedangkan yang menyediakan layanan atau memberikan
jaringan pada pemilik situ tersebut dikenal dengan nama provider. Perusahaan provider
semata-mata mendapatkan uang dari jaringan yang dipakai oleh para pengakses internet,
sepertinya hal menggunakan telpon. Sedangkan pemilik situs mendapat keuntungan dari
keterkenalannya karena memasang iklan di website tersebut, mendapat keuntungan dari
pemasangan iklan, mendapat keuntungan dari pemasangan barang atau jasa, bukan dari
kantong pengakses internet.
Sedangkan menurut Ali dan Wangdra (2010 : 177 ) Internet atau Word Wide Web adalah
jaringan informasi dunia global atau international Network yang memanfaatkan Teknologi
Informasi
Perkembangan teknologi informasi yang demikian pesat memberikan dampak pada
perubahan layanan organisasi ataupun perusahaan. Saat ini layanan kepada pengguna juga
dapat dilakukan secara online, contohnya adalah perusahaan-perusahaan yang menjual
barang atau jasanya melalui website perusahaannya. Sedangkan organisasi nirlaba termasuk
instansi pemerintah dapat memberikan layanan seperti informasi kepada masyarakat
ataupun pengurusan perizinan secara online. Dalam hal ini peranan website pemerintah
sudah menjadi bagian yang penting dari suatu organisasi termasuk Kementerian
Kebudayaan. Terlebih lagi salah satu peranan dinas pariwisata adalah sebagai humas
pemerintah yaitu menjadi corong informasi resmi bagi para wisatawan atau masyarakat
yang ingin berwisata di Kota Batam. Dalam penelitian ini dilakukan pengukuran kualitas
layanan website Badan Pengusahaan Batam yang beralamat BPbatam.go.id dengan
menggunakan metode WebQual 4.0.
WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website
berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari
RVQUAL yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual
sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa interaksi
dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaannya. Menurut Sanjaya (2012: 3), ada tiga
area atau dimensi dari website yang diinginkan oleh pengguna yaitu dilihat dari dimensi
kemudahan penggunaan (usability Quality), kualitas informasi (Information Quality) dan
kualitas interaksi (Service Interaction Quality).
RUMUSAN PERMASALAHAN DAN TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan diatas maka dapat dirumuskan
permasalaha sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas Layanan Website Pemerintah Kota Batam
2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi Kualitas Layanan website dengan metode
Webqual 4.0 terhadap kepuasan Pengguna ?
Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah
1. Untuk Menentukan kualitas layanan Website Pemerintah Kota Batam
2. Untuk mengetahui factor-faktor yang paling berpengaruh akan kualitas layanan website
dengan metode Webqual 4.0 terhadap kepuasan pengunjung

LANDASAN TEORI
Website
Menurut Yuhefizar (2009: 65) menjelaskan web site sebagai komponen dari suatu
identitas, yang dipengaruhi oleh pendapat publik dan terbentuk dari perilaku dan
karakter sebuah perusahaan, individu atau negara. Bahkan Toms dan Taves (2004)
mengemukakan bahwa situs web yang menjadi perhatian utama dikalangan pengguna
internet adalah web perjalanan (travel web). Bahkan dua dari tiga pengguna internet
menggunakan internet untuk melakukan perencanaan perjalanan dan akhirnya lebih
dari sepertiga mereka akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian setelahnya
mengungkapkan bahwa dua dari tiga browser internet menggunakan internet untuk
perencanaan perjalanan, dan sedikit lebih dari sepertiga dari mereka melakukan pembelian
setelah itu.

Fungsi Situs Web

Menurut Hermawan 2008: 5, secara umum web mempunyai fungsi sebagai berikut :
1. Fungsi Komunikasi
Situs web yang mempunyai fungsi komunikasi pada umumnya adalah situs web
dinamis. Karena dibuat menggunakan pemrograman web maka dilengkapi fasilitas
yang memberikan fungsi-fungsi komunikasi, seperti web main, form contact,
chatting, formum dan yang lainnya.
2. Fungsi Informasi
Situs web yang memiliki fungsi informasi pada umumnya lebih menekankan pada
kualitas bagian kontennya karena tujuan situs tersebut adalah menyampaikan isinya.
Situs ini sebaiknya berisi dan grafik yang dapat didownload dengan cepat.
Pembatasan penggunaan animasi gambar dan lemen-elemen bergerak seperti
shockwave dan java diyakini sebagai langkah yang tepat, diganti dengan fasilitas
yang memberikan fungsi informasi seperti news, Profile, Company, Library,
Reference dan lain-lain.
3. Fungsi Entertainment
Situs web juga dapat memiliki fungsi entertainment. Bila situs web kita berfungsi
 sebagai sarana hiburan maka penggunaan animasi gambar dan elemen bergerak
dapat meningkatkan mutu presentasi desainnya, meski tetap harus
mempertimbangkan kecepatan downloadnya. Beberapa fasilitas yang memberikan
fungsi hiburan adalah game online, film online, music online, dan sebagainya.
4. Fungsi Transaksi
Situs web dapat dijadikan sarana transaksi bisnis, baik barang, jasa, atau lainnya.
Situs web ini menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu
melalui transaksi elektronik. Pembayarannya bisa menggunakan kartu kredit,
transfer, ataupun dengan membayar secara langsung.

Jenis Situs Web

Website berdasarkan jenisnya dapat dikategorikan sebagai berikut :
1. Alat Pemasaran
Sebuah web yang dibuat dengan tujuan untuk mempromosikan dan memasarkan
produk atau jasa layanan suatu perusahaan
2. Nilai Tambah
Biasanya sebuah halaman web pada awalnya disusun sebagai sarana promosi,
karena media promosi di web lebih murah dan efektif dibandingkan media
promosi konvensional seperti brosur, majalan dan Koran.
3. Portal
Portal adalah aplikasi berbasis web yang menyediakan akses suatu titik tunggal
dari informasi online terdistribusi, seperti dokumen yang didapat melalui
pencarian, kanal berita, dan link ke situs khusus
4. Personal
Situs personal merupakan situ yang memiliki tujuan untuk mempromosikan atau
menginformasikan tentang seseorang, biasanya berisi tentang biodata, portofolio
(kumpulan hasil karya yang pernah dibuat), prestasi, atau sebagai diary yang
menceritakan kehidupan sehari-sehari yang di publish agar orang lain dapat
mengetahui dan mengenal tentangnya

Kreteria Web yang Baik

Menurut Hermawan (2007 : 61 ) di lingkunngan internet, kualitas sistem di nilai
oleh pengguna diantaranya adalah dari segi :
1. Ketergunaan (usability)
Situs web harus memenuhi lima syarat untuk mencapai tingkat usability yang
ideal, antara lain : Mudah dipelajari, Efisien dalam penggunaan, mudah untuk
diingat, tingkat kesalahan rendah.
Atribut kualitas yang menjelaskan atau mengukur seberapa mudah penggunaan
suatu antar muka (interface). Kata “Usability” juga merujuk pada suatu metode
untuk meningkatkan kemudahan pemakaian selama proses desain.
2. Sistem Navigasi (Struktur)
Kemudahan bernavigasi dalam situs web melibatkan sistem navigasi situs web
 secara keseluruhan dan desain interface situs web tersebut. Navigasi membantu
pengunjung untuk menemukan jalan yang mudah ketika menjelajahi situs web,
memberitahu dimana mereka barada, kemana mereka bisa pergi. Dengan
demikian mereka dapat menemukan apa yang mereka cari dengan cepat dan
mudah. Syarat navigasi yang baik adalah :
1) Mudah dipelajari
2) Tetap konsisten
3) Memungkinkan feedback
4) Muncul dalam konteks
3. Desain Visual (realibility)
Kepuasan visual seorang user secara subjectif melibatkan bagaimana desainer
visual situs web tersebut membawa mata user menikmati dan menjelajahi situs
web dengan menjelajahi situ web dengan melalui layout, warna, bentuk, dan
tipografi. Grafik membuat halaman web menjadi indah tetapi bisa juga
memperlambat akses dengan semakin besarnya ukuran file. Beberapa tips untuk
membuat desain visual yang baik diantaranya :
1) Gunakan desain visual untuk menciptakan kejelasan kegunaan sesuai dengan
tujuan situ web tersebut, dan desainnya harus mampu mengomuniasikan,
mendukung dan menyempurnakan tujuan situs web itu secara visual
2) Buat situs web yang berkesan professional dan orizinil
3) Jaga grafik agar berukuran kecil
4) Gunakan format yang tepat.
4. Lama Respon (Loading Time)
Jumlah lama waktu yang dihitung dari akhir permintaan tersebut dilayani, ini
berkaitan dengan kecepatan sistem website itu sendiri.
5. Contents
Sebaiknya apapun situs web secara desain grafis, tanpa konten yang berguna
dan bermanfaat maka akan kurang berarti. Konten yang baik akan menarik,
relevan, dan pantas untuk target audien situs web tersebut.
Beberapa tip untuk membuat konten yang baik :
1) Kenali audien
2) Jaga konten agar tetap up to date
3) Nyatakan kebijakan dengan jelas
4) Dahulukan kualitas diatas kuantitas
5) Buat tulisan pada halaman web agar dapat dengan mudah dan cepat di scan.
6. Accessibility
Halam web harus bisa digunakan oleh setiap orang, baik anak-anak, orang tua,
dan orang muda, termasuk orang cacat
7. Interactivity
Buat situs web yang memungkinkan pengunjung berinteraksi dengan situs web.
Kualitas Informasi Website
Kualitas informasi mengukur kualitas keluaran dari sistem informasi. Larcker dan
Lessig (1980) mengembangkan enam item pertanyaan untuk mengukur kepentingan
persepsi dan kebergunaan informasi dari informasi yang disajikan dan laporan-laporan yang
dihasilkan oleh sistem informasi tersebut. Seperti pengukuran isi web harus personal,
lengkap relevan, mudah di pahami dan aman. Indikator yang diukur meliputi :
1) Kelengkapan (completeness)
2) Ketepatan (precission)
3) Akurasi (accuracy)
4) Keandalan (reliability)
5) Kekinian (currency)
6) Bentuk Keluaran (format of output)
Pengukuran-pengukuran kualitas informasi diatas merupakan hasil penelitian
Delone dan McLean dan sudah terbukti keakuratannya dalam melakukan pengukuran
terhadap sistem informasi yang di bangun

Pengukuran Terhadap Kualitas Website

Dalam Jurnal Sanjaya (2012:6) “Pengukuran Kualitas Layanan Website Kementerian
Kominfo Dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0” mendefinisikan
Web Qual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website
berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari
SERVQUAL yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual
sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa interaksi
dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaannya. WebQual disusun berdasarkan
penelitian pada tiga area (dimensi) kualitas yaitu sebagai berikut
1. Dimensi Kemudahan Penggunaan (usability)
Usability adalah atribut kualitas yang menjelaskan atau mengukur seberapa mudah
penggunaan suatu antar muka (interface). Kata “Usability” juga merujuk pada suatu
metode untuk meningkatkan kemudahan pemakaian selama proses desain.
2. Dimensi Kualitas informasi (information quality)
Kualitas Informasi tergantung dari tiga hal yaitu : informasi harus akurat, tepat waktu,
dan relevan.
3. Dimensi Kualitas Interaksi (interaction quality)
Kualitas interaksi adalah sejauh mana system dapat berinteraksi kepada pengguna,
baik organisasi atau pengguna lainnya, agar hubungan terhadap system dapat berjalan
dengan terus menerus.

Versi pertama dari instrumen WebQual (WebQual 1.0) dikembangkan sebagai bagian
dari hasil lokakarya yang diselenggarakan dengan melibatkan para siswa yang diminta
untuk mempertim- bangkan kualitas website sekolah. Instrumen WebQual disaring melalui
pro- ses perbaikan secara iteratif dengan menggunakan kuesioner percobaan sebelum
disebarkan untuk populasi yang lebih besar. Dua puluh empat pertanyaan di dalam
instrumen WebQual diuji dengan aplikasi dalam ruang lingkup website sekolah bisnis di
Inggris. Analisis dari data yang dikumpulkan mendorong penghapusan atas satu item
pertanyaan. Berdasarkan analisis reliabilitas, tersisa 23 pertanyaan yang kemudian
dikelompokkan menjadi empat dimensi utama, yaitu kemudahan penggunaan, pengalaman,
informasi, komunikasi dan integrasi (Barnes dan Vidgen, 2001).
Kualitas yang diidentifikasi dalam WebQual 1.0 membentuk titik awal untuk menilai
kualitas informasi dari suatu website di WebQual 2.0. Namun demikian, dalam penerapan
WebQual, pada website berjenis B2C (Business to Consumer) terlihat jelas bahwa
perspektif interaksi kualitas tidak terwakili dengan baik dalam WebQual 1.0. Terkait
dengan kualitas pelayanan, terutama SERVQUAL, digunakan muntuk meningkatkan
aspek kualitas informasi dari WebQual dengan kualitas interaksi. Kualitas layanan
umumnya didefinisikan dengan seberapa baik layanan yang disampaikan apakah sesuai
dengan eskpektasi pelanggan. Pengembangan WebQual 2.0 memerlukan. Beberapa
perubahan signifikan pada instrument WebQual 1.0. Dalam rangka memperluas model
untuk kualitas interaksi, Barnes dan Vidgen (2001) melakukan analisis terhadap
instrumen SERVQUAL dan membuat perbandingan rinci antara SERVQUAL dan
WebQual 1.0. Tinjauan ini berhasil mengidentifikasi pertanyaan yang mubazir dan
kemudian wilayah yang tumpang tindih dihapus, hasilnya sebagian besar pertanyaan-
pertanyaan kunci dalam SERVQUAL tidak sesuai dengan WebQual 2.0, jumlah instrumen
dengan 24 pertanyaan tetap dipertahankan (Barnes dan Vidgen, 2001). WebQual 1.0
mungkin kuat dalam hal kualitas informasi, namun kurang kuat dalam hal interaksi
layanan. Demikian juga untuk WebQual 2.0 yang menekankan kualitas interaksi
menghilangkan beberapa kualitas informasi dari WebQual 1.0. Kedua versi tersebut
mengandung berbagai kualitas terkait dengan website sebagai artefak perangkat lunak.
Dalam tinjauan yang dilakukan oleh Barnes dan Vid- gen (2001) menemukan bahwa semua
kualitas dapat dikategorikan menjadi tiga wilayah yang berbeda, yaitu kualitas website,
kualitas informasi, dan kualitas interaksi pelayanan. Versi baru WebQual 3.0 telah diuji
dalam domain lelang online (Barnes dan Vidgen, 2001).
 Berikut penjabaran dimensi berserta indicator yang dihasilkan dari teori webqual
menurut penelitian yang dilakukan sanjaya (2012) yaitu :

Tabel 1. Dimensi Kemudahan Penggunaan (usability)

No. Deskripsi Indikator
1 Pengguna merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian website
2 Interaksi antara website dengan pengguna jelas dan mudah dipahami
3 Pengguna merasa mudah untuk bernavigasi dalam website
4 Pengguna merasa website mudah untuk digunakan
5 Website memiliki tampilan yang menarik
6 Desain sesuai dengan jenis website
7 Website mengandung kompetensi
8 Website menciptakan pengalaman positif bagi pengguna
Sumber : http://www.webqual.co.uk

Tabel 2. Dimensi Kualitas informasi (information quality)

No. Deskripsi Indikator
1 Pengguna merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian website
2 Interaksi antara website dengan pengguna jelas dan mudah dipahami
3 Pengguna merasa mudah untuk bernavigasi dalam website
4 Pengguna merasa website mudah untuk digunakan
5 Website memiliki tampilan yang menarik
6 Desain sesuai dengan jenis website
7 Website mengandung kompetensi
8 Website menciptakan pengalaman positif bagi pengguna
Sumber http://www.webqual.co.uk
Tabel 3. Dimensi Kualitas Interaksi (interaction quality)
No. Deskripsi Indikator
1 Website memiliki reputasi yang baik
2 Pengguna merasa aman untuk melakukan transaksi
3 Pengguna merasa aman terhadap informasi pribadinya
4 Website memberi ruang untuk personalisasi
5 Website memberikan ruang untuk komunitas
6 Website memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan
organisasi
7 Pengguna merasa yakin bahwa barang/jasa akan dikirim
sebagaimana yang telah dijanjikan
Sumber http://www.webqual.co.uk
Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas berdasarkan sudut pandang tiga pakar kualitas tingkat
internasional, yaitu mengacu pada pendapat Crosby, dkk (dalam Yamit, 2005, p7) antara
lain :
1. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
2. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian
terhadap persyaratan.
3. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat
dari sudut pandang produsen.
Sedangkan secara obyektif kualitas menurut Juran, (dalam Yamit, 1996, p337) adalah
:suatu standar khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja (performance),
kendalannya (reliability), kemudahan pemeliharaan (maintainability) dan karakteristiknya
dapat diukur. Menurut Davis, (dalam Yamit, 2005, p8) membuat definisi kualitas yang
lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Pendekatan yang digunakan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas
manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang
berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Menurut Gaspersz (2002,
p181) mendefinisikan kualitas adalah : Totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan
atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan.
Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau
kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih
menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam
proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada
hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk
itu diperlukan system manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada pihak
konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan teoritis dan hipotesis yang dikemukakan, maka model
penelitian yang akan diusulkan adalah sebagai berikut:

Usilityab (Webqual 4.0)

Informtion Quality Kualitas Layanan

(Webqual 4.0) Website Pemko Batam

Interaction Quality
(Webqual 4.0)

Gambar 3. 1 Model Penelitian

Model penelitian diatas yaitu mencari factor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
pengguna untuk kualitas layanan website pemerintah kota Batam. Kepuasan penggguna di
ukur dengan berdasarkan dimensi dan tiap-tiap dimensi memiliki indicator yang menjadi
acuan untuk mengumpulkan data.

METODE PENELITIAN
Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan hasil analisis di tampilkan dalam
bentuk diagram pareto dengan jumlah sampel 213 orang.

HASIL PENELITIAN
Hasil penelitian bertujuan untuk mengetahui apakah Website Pemko Batam memiliki
kualitas layanan website yang baik. Untuk mendapatkan data atau informasi tersebut
digunakan kuesioner, kemudian setelah data terkumpul diolah menggunakan program
statistik yang dikenal dengan Statistical Package for the Social Science (SPSS) release 19.
Selanjutnya untuk mengetahui gambaran masing-masing variabel digunakan analisis
deskriptif dengan memperlihatkan nilai mean, median, total skor (sum) dan nilai
maksimum dan minimum dari jawaban responden.

ANALISIS DESKRIPTIF
Gambaran masing-masing variabel untuk analisis deskriptif sebagai berikut:
1. Deskriptif Kemudahan Penggunaan (usability) Website Pemko Batam
Variabel kualitas layanan Website Pemko Batam mempunyai 3 dimensi, dua dimensi
menghasilkan 6 indikator atau pertanyaan (kuesioner) dengan skala ordinal diukur dengan
jawaban Sangat Tidak Setuju = 1, Tidak Setuju = 2, Netral = 3, Setuju = 4 dan Sangat
Setuju = 5. Berikut distribusi hasil jawabatan kuesioner untuk variabel Sistem Website
Pemko Batam:

Tabel 4.1. Descriptive Statistics Dimensi Kemudahan Penggunaan (usability)

Minimu Maximu Std.
N m m Sum Mean Deviation
Pengguna merasa mudah 213 1.00 5.00 767.0 3.600 1.02119
untukmempelajaripengoperasian 0 9
website
Interaksiantarawebsitedenganpen 213 1.00 5.00 751.0 3.525 1.03502
gguna jelasdanmudah dipahami 0 8
Pengguna merasa mudah untuk 213 2.00 5.00 759.0 3.563 .90698
bernavigasidalamwebsite 0 4
Pengguna merasa websitemudah 213 1.00 5.00 738.0 3.464 .96882
untukdigunakan 0 8
Websitememilikitampilan 213 1.00 5.00 771.0 3.619 .94718
yangmenarik 0 7
Desain sesuai dengan jenis 213 1.00 5.00 720.0 3.380 1.04203
website 0 3
Websitemengandungkompetensi 213 1.00 5.00 732.0 3.436 1.09543
0 6
Websitemenciptakanpengalaman 213 1.00 5.00 729.0 3.422 1.06393
positif bagipengguna 0 5
Valid N (listwise) 213

Berdasarkan table diatas maka indicator yang mempunyai skor tertinggi yang menjadi
perhatian bagi pengguna untuk kualitas pelayanan website Pemerintah Kota Batam adalah
indicator “Website memiliki tampilan yang menarik “ dipersepsikan dengan skor mencapai
771.
Berdasarkan sumber data olahan data deskriptif dari data penelitian, maka disajikan
dalam table lebih detail bahwa penggunaan website pemerintah kota Batam mempunyai
skor masing-masing untuk setiap pertanyaan sebagai berikut:
 Tabel 4.2. Hasil Dimensi Kemudahan Penggunaan (usability)
1(STS) 2(TS) 3(N) 4(S) 5 (SS) Skor Skor Pertanyaan
NO Pertanyaan
Skor Skor Skor Skor Skor Jumlah Total %
Pengguna merasa mudah 4 27 65 71 46 213 767.00
X11 12.85%
untukmempelajaripengoperasianwebsite
Interaksi antara website dengan pengguna jelas dan mudah 5 33 59 77 39 213 751.00
X12 12.59%
dipahami
X13 Pengguna merasa mudah untuk bernavigasidalamwebsite 25 79 73 36 213 759.00 12.72%
X14 Pengguna merasa website mudah untuk digunakan 5 30 67 83 28 213 738.00 12.37%
X15 Website memiliki tampilan yang menarik 1 26 67 78 41 213 771.00 12.92%
X16 Desain sesuai dengan jenis website 7 39 63 74 30 213 720.00 12.07%
X17 Website mengandung kompetensi 8 37 62 66 40 213 732.00 12.27%
X18 Website menciptakan pengalaman positif bagi pengguna 8 34 67 68 36 213 729.00 12.22%
Jumlah 38.00 251.00 529.00 590.00 296.00 1704.00 5967.00 746
% 2.23% 14.73% 31.04% 34.62% 17.37% 100.0% 8521.6 70.02%

Pada tabel 4.6 dapat disimpulkan dari 213 sampel yang diteliti, untuk variabel
dimensi Kumudahan Penggunaan (X1) dari 8 pertanyaan yang disajikan, maka jawaban
responden yang sering muncul adalah setuju yaitu sebanyak 590 kali.
Jika dilihat dari skor berdasarkan masing-masing pertanyaan “Website memiliki
tampilan yang menarik “ dipersepsikan nilai skor tertinggi mencapai 771 dengan persentase
12,92 % artinya pertanyaan ini berada pada rentang skala ke empat (553,90 - 724.30) yang
berarti “Agak Berkualitas”.
Analisis diagram pareto dapat melihat indicator mana yang paling dominan
berdasarkan urutan kemunculan garfik sebagai berikut :

Gambar 4. 1 Digram Pareto

Dari diagram pareto dapat dijelaskan bahwa ururan persentase penilaian responden
terhadap indicator tersebut hamper mendekati nilai yang sama, karena secara grafik terlihat
nilai persentase yang saling berdekatan.
2. Deskriptif Dimensi Kualitas informasi (information quality)
Untuk dimensi Kualitas Informasi terdiri dari 8 indikator yang dijadikan penilai
terhadap kualitas website Pemerintah Kota Batam, dengan skala ordinal diukur dengan
jawaban Sangat Tidak Setuju = 1, Tidak Setuju = 2, Netral = 3, Setuju = 4 dan Sangat
Setuju = 5. Berikut distribusi hasil jawabatan responden hasil analisis deskriptif :

Tabel 4.3. Descriptive Statistics Dimensi Kualitas informasi (information quality)

Minimu Maximu Std.
N m m Sum Mean Deviation
Pengguna merasa mudah 213 1.00 5.00 744.0 3.493 .98393
untukmempelajaripengoperasian 0 0
website
Interaksiantarawebsitedenganpe 213 1.00 5.00 767.0 3.600 1.01656
ngguna jelasdanmudah 0 9
dipahami
Pengguna merasa mudah untuk 213 1.00 5.00 752.0 3.530 1.01184
bernavigasidalamwebsite 0 5
Pengguna merasa websitemudah 213 2.00 5.00 764.0 3.586 .89980
untukdigunakan 0 9
Websitememilikitampilan 213 1.00 5.00 738.0 3.464 .95903
yangmenarik 0 8
Desain sesuai dengan jenis 213 1.00 5.00 772.0 3.624 .94658
website 0 4
Websitemengandungkompetensi 213 1.00 5.00 716.0 3.361 1.05322
0 5
Websitemenciptakanpengalama 213 1.00 5.00 737.0 3.460 1.11785
npositif bagipengguna 0 1
Valid N (listwise) 213

Berdasarkan table diatas maka indicator yang mempunyai skor tertinggi yang menjadi
perhatian bagi pengguna untuk kualitas pelayanan website Pemerintah Kota Batam adalah
indicator “ Desain sesuai dengan jenis website “ dipersepsikan dengan skor mencapai 772 :
 Tabel 4.4 Dimensi Kualitas informasi (information quality)
1(STS) 2(TS) 3(N) 4(S) 5 (SS) Skor Skor Pertanyaan
NO Pertanyaan
Skor Skor Skor Skor Skor Jumlah Total %
Pengguna merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian website 2 37 61 80 33 213 744.00
X21 12.42%
Interaksi antara website dengan pengguna jelas dan mudah dipahami 4 27 64 73 45 213 767.00
X22 12.80%
X23 Pengguna merasa mudah untuk bernavigasi dalam website 4 32 62 77 38 213 752.00 12.55%
X24 Pengguna merasa website mudah untuk digunakan 23 79 74 37 213 764.00 12.75%
X25 Website memiliki tampilan yang menarik 4 31 68 82 28 213 738.00 12.32%
X26 Desain sesuai dengan jenis website 1 26 66 79 41 213 772.00 12.89%
X27 Website mengandung kompetensi 8 40 61 75 29 213 716.00 11.95%
X28 Website menciptakan pengalaman positif bagi pengguna 9 35 62 63 44 213 737.00 12.30%
Jumlah 32 251 523 603 295 1704 5990 749
% 1.88% 14.73% 30.69% 35.39% 17.31% 100.0% 8521.6 70.29%
Pada tabel 4.6 dapat disimpulkan dari 213 sampel yang diteliti, untuk variabel
dimensi Kualitas informasi (information quality (X2) dari 8 pertanyaan yang disajikan,
maka jawaban responden yang sering muncul adalah setuju yaitu sebanyak 603 kali.
Jika dilihat dari skor berdasarkan masing-masing pertanyaan “Desain sesuai dengan
jenis website “ dipersepsikan nilai skor tertinggi mencapai 772 dengan persentase 12,89 %
artinya pertanyaan ini berada pada rentang skala ke empat (680.15 - 894.75) yang berarti
“Berkualitas”..
Analisis diagram pareto dapat melihat indicator mana yang paling dominan
berdasarkan urutan kemunculan garfik sebagai berikut :

Dari diagram pareto dapat dijelaskan bahwa ururan persentase penilaian responden
terhadap indicator tersebut hamper mendekati nilai yang sama, karena secara grafik terlihat
nilai persentase yang saling berdekatan.
3. Deskriptif Kualitas Interaksi (interaction quality) Website Pemko Batam
Untuk dimensi Kualitas Interaksi terdiri dari 8 indikator yang dijadikan penilai
terhadap kualitas website Pemerintah Kota Batam, dengan skala ordinal diukur dengan
jawaban Sangat Tidak Setuju = 1, Tidak Setuju = 2, Netral = 3, Setuju = 4 dan Sangat
Setuju = 5. Berikut distribusi hasil jawabatan responden hasil analisis deskriptif :

Tabel 4.5. Descriptive Statistics Kualitas Interaksi (interaction quality)

Minimu Maximu Std.
N m m Sum Mean Deviation
Website memiliki reputasiyang 213 1.00 5.00 736.0 3.455 1.01597
baik 0 4
Pengguna merasa aman 213 1.00 5.00 742.0 3.483 1.04879
untukmelakukantransaksi 0 6
Pengguna merasa amanterhadap 213 1.00 5.00 730.0 3.427 .99556
informasipribadinya 0 2
Website 213 1.00 5.00 737.0 3.460 1.00684
memberiruanguntukpersonalisa 0 1
si
Website 213 1.00 5.00 691.0 3.244 1.09739
memberikanruanguntukkomunit 0 1
as
Website memberikan 213 2.00 5.00 759.0 3.563 .92755
kemudahan untuk 0 4
berkomunikasi dengan
organisasi
Penggunamerasayakinbahwabar 213 1.00 5.00 757.0 3.554 .92815
ang/jasaakandikirimsebagaiman 0 0
a yangtelah dijanjikan
Valid N (listwise) 213

Berdasarkan table diatas maka indicator yang mempunyai skor tertinggi yang
menjadi perhatian bagi pengguna untuk kualitas pelayanan website Pemerintah Kota Batam
adalah indicator “Website memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan organisasi
“ dipersepsikan dengan skor mencapai 772 .
 Tabel 4.6. Hasil Penelitian Kualitas Interaksi (interaction quality)
1(STS) 2(TS) 3(N) 4(S) 5 (SS) Skor Skor Pertanyaan
NO Pertanyaan
Skor Skor Skor Skor Skor Jumlah Total %
X31 Website memiliki reputasiyang baik 6 31 70 72 34 213 736.00 14.29%

Pengguna merasa aman untuk melakukan transaksi 8 30 62 77 36 213 742.00

X32 14.40%
X33 Pengguna merasa amanterhadap informasi pribadinya 5 32 75 69 32 213 730.00 14.17%
X34 Website memberi ruang untuk personalisasi 6 30 70 74 33 213 737.00 14.31%
X35 Website memberikan ruang untuk komunitas 13 41 68 63 28 213 691.00 13.41%
Website memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan 28 74 74 37 213 759.00
X36 14.73%
organisasi
Pengguna merasa yakin bahwa barang/jasa akan di kirim 1 26 76 74 36 213 757.00
X37 14.69%
sebagaimana yang telah dijanjikan
Jumlah 39.00 218.00 495.00 503.00 236.00 1491.00 5152.00 736
% 2.62% 14.62% 33.20% 33.74% 15.83% 100.0% 7456.4 69.10%
Pada tabel 4.6 dapat disimpulkan dari 213 sampel yang diteliti, untuk variabel
dimensi Kualitas Interaksi (interaction quality) dari 7 pertanyaan yang disajikan, maka
jawaban responden yang sering muncul adalah setuju yaitu sebanyak 503 kali.
Jika dilihat dari skor berdasarkan masing-masing pertanyaan “Website memberikan
kemudahan untuk berkomunikasi dengan organisasi “ dipersepsikan nilai skor tertinggi
mencapai 759 dengan persentase 14,73 % artinya pertanyaan ini berada pada rentang skala
ke empat (680.15 - 894.75) yang berarti “Berkualitas”..
Analisis diagram pareto dapat melihat indicator mana yang paling dominan berdasarkan
urutan kemunculan garfik sebagai berikut.
Analisis diagram pareto dapat melihat indicator mana yang paling dominan
berdasarkan urutan kemunculan garfik sebagai berikut :
PEMBAHASAN

1. Dimensi Kemudahan Penggunaan (usability)

Berdasarkan hasil analisis pada table 4.1. dapat dilihat bahwa untuk Dimensi
Kemudahan Penggunaan (usability) respnden memberikan penilaian terhadap kualitas
layanan website pemerintah kota Batam adalah indicator “Website memiliki tampilan yang
menarik “ dipersepsikan dengan skor mencapai 771. Ini juga didukung dengan hasil analisis
dengan menggunakan rentang skala dan digram pareto yang menjelaskan bahwa untuk
variabel dimensi Kumudahan Penggunaan (X1) dari 8 pertanyaan yang disajikan, maka
jawaban responden yang sering muncul adalah setuju yaitu sebanyak 590 kali.
Jika dilihat dari skor berdasarkan masing-masing pertanyaan “Website memiliki
tampilan yang menarik “ dipersepsikan nilai skor tertinggi mencapai 771 dengan persentase
12,92 % artinya pertanyaan ini berada pada rentang skala ke empat (553,90 - 724.30) yang
berarti “Agak Berkualitas”.

2. Dimensi Kualitas informasi (information quality)

Berdasarkan hasil analisis pada table 4.3. bahwa indicator yang mempunyai skor
tertinggi yang menjadi perhatian bagi pengguna untuk kualitas pelayanan website
Pemerintah Kota Batam adalah indicator “ Desain sesuai dengan jenis website “
dipersepsikan dengan skor mencapai 772. Dan ini juga didukung oleh hasil analisis
menggunakan rentang skala dan diagram pareto yang memperlihatkan bahwa variabel
dimensi Kualitas informasi (information quality (X2) dari 8 pertanyaan yang disajikan,
maka jawaban responden yang sering muncul adalah setuju yaitu sebanyak 603 kali.
Jika dilihat dari skor berdasarkan masing-masing pertanyaan “Desain sesuai dengan
jenis website “ dipersepsikan nilai skor tertinggi mencapai 772 dengan persentase 12,89 %
artinya pertanyaan ini berada pada rentang skala ke empat (680.15 - 894.75) yang berarti
“Berkualitas”.

3. Dimensi Kualitas Interaksi (interaction quality)

Berdasarkan hasil analisis pada table 4.5. bahwa indiator yang mempunyai skor
tertinggi yang menjadi perhatian bagi pengguna untuk kualitas pelayanan website
Pemerintah Kota Batam adalah indicator “Website memberikan kemudahan untuk
berkomunikasi dengan organisasi “ dipersepsikan dengan skor mencapai 772. Dan juga
dapat dilihat dari hasil analisis menggunakan rentang skala, yang mana jawaban responden
untuk variabel dimensi Kualitas Interaksi (interaction quality) dari 7 pertanyaan yang
disajikan, maka jawaban responden yang sering muncul adalah setuju yaitu sebanyak 503
kali.
Jika dilihat dari skor berdasarkan masing-masing pertanyaan “Website memberikan
kemudahan untuk berkomunikasi dengan organisasi “ dipersepsikan nilai skor tertinggi
mencapai 759 dengan persentase 14,73 % artinya pertanyaan ini berada pada rentang skala
ke empat (680.15 - 894.75) yang berarti “Berkualitas
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengukuran kualitas layanan website pemerintah
kota Batam, maka penelitian ini memberikan kesimpulan sebagai berikut :
1. Website pemerintah kota Batam berdasarkan indicator “ Website memiliki
tampilan yang menarik “ dipersepsikan oleh pengguna sudah cukup baik atau
cukup berkualitas dengan nilai persentase mencapai 70,02 %.
2. Berdasarkan indicator “Desain sesuai dengan jenis website “ persepsi
penggunakan terhadap kualtias website sudah baik atau berkualitas dengan
persentase 70,29 %.
3. Berdasarkan indicator “Website memberikan kemudahan untuk berkomunikasi
dengan organisasi “ dipersepsikan juga di kategori baik atau berkualitas dengan
persentase 69,10 %

SARAN
Untuk memacu dan mempertahankan kualitas layanan website Pemerintah kota
Batam, maka penelitian ini memberikan saran sebagai berikut :
1. Dilihat dari indicator “Desain sesuai dengan jenis website “, indicator itu harus
menjadi perhatian oleh pemerintah kota batam, karena responden kurang
memberikan perhatian kepada indicator tersebut. Artinya diperlukan perlu
pengembangan dari segi desain tampilan
2. Dilihat dari indicator “ Webiste mengandung nillai komptensi” , indiaktor harus
menjadi perhatian oleh pemerintah kota batam, karena responden kurang
memberikan perhatian kepada indiaktor tersebut. Aritnya website pemerintah kota
batam harus mengandung nilai-nilai kopetensi khusus untuk memudahkan
penggunakan dalam menggunakan.
3. Disarankan bahawa website pemerintah kota batam, harus memperhatikan
indiaktor dari website memiliki ruang komunitas. Responden mempersepsikan
bahwa di website pemerintah kota batam belum terdapat ruang komunitas yang
dapat digunakan sebagai sarana untuk tukar informasi atau sharing.

DAFTAR PUSTAKA

Ali Hapzi & Wangra, 2010. Sistem Informasi bisnis SI-BIS Dalam Prospektif Keunggulan
Konpetitif

Asep Suyanto Herman, 2007. Web Design Theory and Practices. Andi Yogyakarta.

Ghozali, Imam (2005). Aplikasi Analisis Multi Variate dengan Program SPSS, Edisi ke 3
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Husda Nur Elfi, 2012. Pengantar Teknologi Informasi. Baduose Media Jakarta
Heodosia c. Nathalia. 2012. Persepsi Penggunaan Web Site Terhadap Reputasi Hotel
2012 Vol III No. 2
Imam Sanjaya 2012. Jurnal Pengukuran Kualitas Layanan Website Kementerian Kominfo
Dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0 Vol 14 No. 1

Jogianto, 2007. Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Andi Yogyakarta

Jonathan Sarwono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta:

Penerbit Graha Ilmu. Nur Indriantoro. 2000
Jogianto, 2008. Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Andi Yogyakarta

Jogianto, 2007. Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Andi Yogyakart

Jogianto, 2011. Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Andi Yogyakarta

Kotler,Philip dan K.L. Keller.2003.ManajemenPemasaran,Ed.12.jilid1.Jakarta:Indeks

Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba

Livari,Juhani. 2005. “An Empirical Test of the DeLone and McLean Model of Information
System Success”, Database for Advances in Information Systems, Spring,, 36,2.pg.8

Noor Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian Skripsi Tesis, Desertasi dan Karyailmiah.
Kencana Prenada Media Group Jakarta.

Riduwan, 2004. Belajar Mudah Penelitian untuk Giru- karyawan dan Peneliti Pemula.
Alfabeta Bandung
Riduwan, 2004. Belajar Mudah Penelitian untuk Giru- karyawan dan Peneliti Pemula.
Alfabeta Bandung

Riduwan, Drs. M.B.A, 2005, Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru-Karyawan dan Peneliti
Pemula, Alfabeta, Bandung

Riduwan, 2008. Belajar Mudah Penelitian untuk Giru- karyawan dan Peneliti Pemula.
Alfabeta Bandung

Sugiyono. (2003), Statistika Untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta

Solove, D. J. (2007) The future of Reputation. Gossip, rumor, and privacy on the internet.
London: Yale University Press

Sutabri Tata, 2012. Konsep Sistem Informasi. Andi Yogyakarta

Santoso Insap, 2008. Interaksi Manusia dan Komputer. Yogyakarta

Sunaryo. 2013. Kebijakan Pembangunan Destinas Pariwisata Konsep dan Aplikasinya di

Inrondis. Gava Media Yogyakarta.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi
Dengan SPSS Edisi 1. Jakarta : PT Gramedia

Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business: A Skill Building Aproach,
New York-USA: John Wiley and Sons, Inc

Tjiptono Fandy, 2008. Pemasaran Strategi. Andi Yogyakarta

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta : Gramedia.

Wibowo. 2012. Mudah Belajar SPSS. Gava Media. Yogyakarta