TUGAS AKHIR

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN PELAYANAN PURNA JUAL (AFTER SALES

SERVICE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK INDIHOME WILAYAH
SEMARANG

Disusun untuk melengkapi Tugas-Tugas dan Syarat Lulus Diploma III

Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Bisnis
Politeknik Negeri Semarang

Oleh:
ANNISA NURBAITI
NIM: 3.52.13.1.03

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS

POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
2016
 BAB I

PENDAHULUAN

2.3 Latar Belakang

Di era globalisasi ini, pertumbuhan teknologi informasi dan kesadaran

konsumen akan pentingnya mendapatkan informasi semakin meningkat sehingga

membuat banyak orang tertarik untuk menggunakan teknologi telekomunikasi

sebagai alternative untuk dapat mengakses informasi. Di Indonesia terdapat

sejumlah televisi berbayar yang menyajikan beberapa fasilitas berupa layanan wifi

yaitu Biznet, MNC Play, dan Indihome.

Pada dasarnya semakin tinggi tingkat persaingan yang terjadi, maka semakin

banyak pula pilihan bagi konsumen untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan

harapannya, dan sebagai konsekuensi dari perubahan tersebut pelanggan menjadi

lebih cermat dan pintar menghadapi setiap produk yang ditawarkan, Perusahaan

harus secara cermat memperhatikan pola perilaku konsumen yang semakin dinamis

dan harus selalu mencari informasi mengenai apa yang diharapkan konsumen dari

suatu produk.
 Menurut Pujiningrum (2015:2) apabila harapan pelanggan tidak terpenuhi,

maka pelanggan tersebut tidak merasa puas, sebaliknya apabila pelanggan

merasakan hasil kinerja suatu produk sesuai dengan apa yang diharapkannya, maka

pelanggan tersebut merasa puas.

Penilaian pelanggan tersebut tergantung pada banyak faktor. Dalam hal

inilah perusahaan harus jeli untuk bisa membaca karakter pelanggan dan pandai

memenuhi harapan-harapan dari pelanggan tersebut serta mengetahui faktor-faktor

yang dapat memepengaruhi kepuasan pelanggan agar dapat melakukan perbaikan

serta inovasi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

Sebuah perusahaan harus mampu mengetahui factor yang menentukan

kepuasan pelanggan. Menurut Ririn dan Aksa ada lima factor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga

dan biaya. Suatu produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain,

tetapi di tetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih

tinggi kepada pelanggannya, sehingga produk tersebut memiliki daya saing yang

menarik bagi pelanggan, selain itu menurut Ernoputri Dkk (2016 :81) kepuasan

pelanggan yang di peroleh dari pengalaman langsung memberi efek keyakinan

besar hal ini di karenakan peranan layanan purna jual bertujuan untuk memberikan

layanan dengan standar dan kualitas yang baik untuk meningkatkan kepercayaan

konsumen.
 Dalam melakukan layanan purna perusahaan harus mengetahui apa

sebenarnya yang diinginkan oleh konsumen, karena konsumen akan puas terhadap

produk yang dibeli serta layanan dan hubungan yang baik dari pihak perusahaan.

PT. Telkom Akses Regional IV adalah anak perusahaan PT Telekomunikasi

Indonesia, Tbk (Telkom) yang sahamnya dimiliki sepenuhnya oleh Telkom. PT.

Telkom Akses bergerak di bidang konstruksi pembangunan dan manage service

pengelolaan infrastruktur jaringan. PT. Telkom Akses selain bergerak dibidang

konstruksi dan manage service juga bergerak dibidang pemasaran. Produk yang

ditawarkan merupakan produk Indihome dari PT. Telekomunikasi Indonesia.

Indihome adalah salah satu produk layanan dari PT Telekomunikasi

Indonesia berupa paket layanan komunikasi dan data seperti telepon

rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet), dan

layanan televisi interaktif (Usee Tv Cable, IP TV). Karena penawaran inilah Telkom

memberi label Indihome sebagai tiga layanan dalam satu paket (3-in-1) karena

selain internet, pelanggan juga mendapatkan tayangan Tv berbayar dan saluran

telepon.

Berdasarkan observasi dengan pelanggan produk Indihome di Wilayah Kota

Semarang, menunjukkan bahwa pelanggan masih belum mendapatkan pelayanan

yang maksimal sesuai dengan apa yang telah dibayarnya. Sehingga banyak

pelanggan yang mengeluh tentang harga dan pelayanan purna jual yang tidak

sesuai harapan pelanggan.

 Beberapa keluhan yang sering di ajukan seperti lambannya tanggapan

perusahaan mengenai keluhan pelanggan dan harga yang tidak sesuai dengan

pelayanan yang diberikan Indihome, hal ini merupakan beberapa penyebab

pelanggan memutuskan untuk beralih ke pesaing lain seperti MNC Play. Namun

Indihome memiliki beberapa cara untuk mengurangi terjadinya hilangnya pelanggan

melalui pencabutan telepon yang satu paket dengan Indihome, sehingga apabila

pelanggan ingin berhenti menggunakan Indihome maka perusahaan akan

menghentikan telepon yang digunakan dan apabila pelanggan masih menggunakan

telepon, perusahaan akan mengganti telepon yang digunakan dengan nomer yang

baru, hal ini pula yang menyulitkan pelangan dan sekaligus merugikan pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas penulis melakukan penelitian di Indihome untuk

mengetahui apakah Indihome telah memberikan harga dan pelayanan purna jual

yang sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga menciptakan kepuasan

pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut dalam penyusunan Tugas Akhir

mengambil judul “ Analisis Pengaruh Harga dan Pelayanan Purna Jual (After

Sales Service) Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Indihome Semarang “

2.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan observasi dengan pelanggan produk Telkom Indihome di

Wilayah Kota Semarang. Menunjukkan bahwa pelanggan masih belum

mendapatkan pelayanan yang maksimal sesuai dengan apa yang telah

dibayarnya, sehingga banyak pelanggan yang mengeluh tentang harga dan

pelayanan purna jual yang tidak sesuai harapan pelanggan. Berdasarkan

uraian di atas maka perumusan masalah yang diambil dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

a. Apakah Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan ?

b. Apakah Pelayanan Purna Jual berpengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan ?

c. Apakah Harga dan Pelayanan Purna Jual berpengaruh terhadap

Kepuasan Pelanggan ?

2.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian Tugas Akhir ini adalah :

a. Untuk menganalisis pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan

Indihome Wilayah Semarang.

b. Untuk menganalisis pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap Kepuasan

Pelanggan Indihome Wilayah Semarang.

 c. Untuk menganalisis pengaruh antara Harga dan Pelayanan Purna Jual

terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Wilayah Semarang.

2.6 Manfaat Penelitian

Penyusunan Tugas Akhir ini diharapkan dapat memperoleh manfaat sebagai

berikut :

a. Bagi penulis

Memperoleh tambahan pengetahuan baru mengenai pemasaran jasa dan

memberikan pemahaman atas teori pemasaran jasa yang dipelajari.

b. Bagi perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan purna jual demi tercapainya kepuasan

pelanggan Indihome di PT. Telkom Acces Semarang.

c. Bagi Politeknik

Sebagai bahan referensi bagi Perpustakaan Politeknik Negeri Semarang,

serta sebagai tambahan informasi bagi mahasiswa yang sedang

menyusun Tugas Akhir berkaitan dengan penyusunan Tugas Akhir.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran Jasa

2.1.1 Pengertian Pemasaran Jasa

Menurut American Marketing Association, pemasaran diartikan sebagai

hasil prestasi kerja kegiatan usaha yang langsung berkaitan dengan mengalirnya

barang atau jasa dari produsen ke konsumen.

Di samping pengertian yang telah disebutkan di atas, terdapat pengertian

yang sering digunakan dalam pembahasan tentang pemasaran yaitu pemasaran

sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan

kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

2.1.2 Pengertian Jasa

Menurut Kotler dan Keller dikutip dalam Ratnasari dan Aksa (2011:3), Jasa

adalah setiap tindakan atau kegiatasn yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain, pada dasaarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun
 Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada

hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terikat

pada penjualan produk atau jasa lainnya. (Mursid, 2006:116).

2.1.3 Karakteristik Jasa dan Klasifikasi Jasa

a. Karakteristik jasa, menurut Griffin (1996) dalam Manajemen pemasaran

jasa adalah sebagai berikut:

1) Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2) Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan

dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut

inseparability (tidak dapat dipisahkan) jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan.

3) Cuztomization/ Variability. Jasa didesain khusu yang memiliki

berbagai jenis, tipe untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana

pada jasa asuransi dan kesehatan.

b. Untuk mengklasifikasikan jasa, jasa dapat dipandang dari dua hal

berikut (Griffin, 1996).

1) Tingkat kontak pelanggan dengan pemberi jasa sebagai bagian

dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan.

a) High contack system. Untuk menerima jasa pelanggan harus

menjadi bagian dari system, misalnya pendidikan, rumah sakit,

dan trasportasi.
b) Low-contact system. Pelanggan tidak perlu menjadi bagian

dari system untuk menrima jasa, misalnya jasa perbankan,

reparasi mobil atau sepeda motor (pelanggan tidak harus

kontak pada saat mobil di perbaiki oleh teknisi bengkel)

2) Melihat kesamaanya dengan operasi manufacture.
 a) Pure service, jasa yang tergolonghigh contact dengan tanpa

persediaan, dengan kata lain benar- benar beda dengan

manufacture. Contoh : bedah dan potong rambut di salon.

b) Quasi manufacturing service, jasa ini mirip dengan

manufacture, karena jasa ini bersifat low contact dan

pelanggan tidak harus menjadi bagian dari proses produksi

jasa. Contoh : Jasa perbankan, asuransi, kantor pos dan

pengiriman.
c) Mixed service. Merupakan kelompok jasa dengan tingkat

kontak menengah (moderate contact) yang menggabungkan

beberapa fitur/ sifat pure service dan quasi manufacturing

service. Contoh : Jasa bengkel dan pemadam kebakaran.

b.2. Marketing Mix Jasa

Bauran pemasaran (Marketing Mix) merupakan alat bagi pemasar

yang terdiri atas berbagi unsur-unsur suatu program pemasaran yang perlu

dipertimbangkan agar implementasi strategi peasaran dan postioning yang

ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran produk barang yang

kita kenal berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa. Bauran

pemasaran produk barang mencakup 4P : product, price, place dan

promotion. Sedangkan untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa

kurang mncukupi. Para pakar pemasar menambahakan tiga unsur lagi :

people, process, dan customer service. (Rambat lupiyoadi:2009).

a. Produk (Product)
 Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang

memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan

dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu

saja tetapi membali manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut

“the offer”. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan

beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.

Yang dimaksud dalam pembahasan produk jasa di sini adalah total

Produk, total produk adalah

a. Produk inti (core product), merupakan fungsi inti dari product

tersebut.

b. Produk yang diharapkan (expected produk )

c. Produk tambahan (augmented produk)

d. Produk potensial (potential product)

b. Harga (Pricing)

Penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada

konsumen dan mempengaruhi citra produk , serta keputusan konsumen

untuk membeli. Penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan

dan turut mempengaruhi penawaran atau saluran pemasaran. Akan tetapi

hal terpenting adalah keputusan dalam penentuan harga harus konsisten

dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.

c. Promosi (Promotion)
 Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran

promosi (promotion mix). Bauran promotional terdiri

1) Iklan (Advertising)

2) Penjualan perorangan (Personal Selling)

3) Promosi penjualan (Sales Promotion)

4) Hubungan masyarakat (Public Relation)

5) Informasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth)

6) Surat pemberitahuan langsung (Direct Mail)

d. Lokasi dan Distribusi (Place And Distribution)

Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan

keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan cara

penyampaian jasa kepada konumen dan dimana lokasi yang strategis.

1) Lokasi

Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus

bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya.

2) Saluran distribusi

Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang

lain. Dalam penyampaian jasa ada tiga pihak yang terlibat, yaitu;

a) Penyedia jasa

b) Perantara

c) Konsumen
 Sehubungan dangan saluran distribusi maka perusahaan harus dapat

memilih saluran yang tepat untuk penyampaian jasa yang diberikan.

Saluran distribusi yang dapat dipilih, antara lain:

a) Penjual (direct sales)

b) Agen (agent) atau broker

c) Agen/broker atau pembeli

d) Waralaba (franchise) dan pengantar jasa terkontak (contrackted

service deliverers)

e. Sumber Daya Manusia (People)

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka ‘orang’ yang

berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang

diberikan. Keputusan dalam ‘orang’ ini berarti berhubungan dengan

seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.

Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk

menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen

kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya ‘orang’dalam

pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Pemasaran

internal adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan

departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan

sebagai konsumen interenal dan pemasok internal. Tujuan dari adanya

hubungan tersebut adalah untuk mendorong ‘orang’ dalam kinerja

memberikan kepuasan kepada konsumen.

f. Proses (Process)
 Proses merupakan gabungan semua aktivitas umumnya terdiri atas

prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan ha-hal rutin, di

mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

Proses dapat dibedakan dalam dua cara :

1) Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah-langkah

dan tahapan proses.

2) Keagaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan

dalam langkah-langkah tau tahapan proses.

Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat empat alternatif untuk

mengubah proses yang dapat dipilih oleh pemasar, yaitu

1) Mengurangi keragaman, berarti terjadi pengurangan biaya,

peningkatan produktivitas dan kemudahan distribusi.

2) Menambah keragaman, berarti memperbanyak kustomisasi

dan fleksibilitas dalam produksi yang dapat mengakibatkan naiknya

harga.

3) Mengurangi kompleksitas, berarti cenderung lebih

terspesialisasi

4) Menambah kompleksitas, berarti lebih cenderung ke

penetrasi pasar dengan cara menambah jasa yang diberikan.

g. Customer Service
 Layanan konsumen atau customer service pada pemasaran jasa lebih

dilihat sebagai hasil dari kegitan distribusi dan logistic, dimana pelayanan

diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan

konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan

tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi, dan paska

transaksi. Kegiatan sebelum transaksi (pratransaksi) akan turut

mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, karena itu

kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen

memberikan respon yang positif dan menunjukan loyalitas yang tinggi.

b.3. Harga
Menurut William J Stanton (1993:13) “harga adalah jumlah uang

yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang

beserta pelayanannya.”
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001:349) “harga

merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa

atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena

memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.”

Jadi harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan atau ditukarkan

kekonsumen untuk mendapatkan atau memiliki suatu barang yang memiliki

manfaat serta penggunaannya.

Indikator yang mencirikan harga menurut Kotler (2008:345) yaitu:
1. Keterjangkauan harga.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
3. Daya saing harga.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi.
5. Harga mempengaruhi daya beli beli konsumen.
6. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan.
 Menurut Ririn dan aksa Istilah harga muncul dalam banyak sebutan :

perguruan tinggi menggunakan istilah SPP (tuition), kunsultan professional

menggunakan istilah fee, bank memberikan service charge, jalan tol atau

jasa angkutan menggunakan istilah tarif, pialang menggunakan istilah

komisi, apartemen menggunakan istilah sewa, asuransi memakai premi dan

lain sebagianya. Penetapan harga jasa penting, karena terkait dengan

revenue, citra, kualitas, distribusi, dan lainnya.

b.3.1. Landasan Strategi Penetapan Harga

Strategi penetapan harga dapat dianalogikan seperti tumpuan berkaki

tiga dimana tiga buah kaki yang mendasarinya adalah biaya, kompetisi dan

nilai.

a. Tujuan Penetapan Harga

Menurut Payne dalam Manajemen pemasaran jasa, tujuan

penentuan harga adalah

1) Survival, tujuannya meningkatkan profit ketika perusahaan

dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan, sehingga

perusahaan tetap akan bertahan hidup.

2) Profit Maximization, penentuan harga bertujuan untuk

memaksimumkan profit dalam periode tertentu.

 3) Sales Maximization, penentuan harga bertujuan untuk

membangun market share dengan melakukan penjualan pada

harga awal yang merugikan.

4) Prestige, penentuan harga bertujuan memposisikan jasa

perusahaan sebagai jasa ekslusif.

5) ROI (Return On Invesment) penentuan harga disusun

berdasarkan rencana pencapaian return on investment atau

tingkat pengembalian investasi.

b. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Penentuan Harga.

Faktor yang mempengaruhi atau perlu dipertimbangkan dalam

penetapan harga jasa, di antaranya adalah sebagai berikut.

1) Elastisitas permintaan

Perusahaan perlu mengetahui hubungan antara harga

(P) dan permintaan (D), dan bagaimana besarnya permintaan

bervariasi pada berbagai tingkat harga yang berbeda.

Elastis, yaitu adanya perubahan sekian persen pada

harga menyebabkan perubahan persentase permintaan

bervariasi pada berbagai tingkat harga yang berbeda.Inelastic,

yaitu adanya perubahan sekian persen pada harga secara

relative sedikit mengubah persentase permintaan (listrik dan

saluran komunikasi).

2) Structure biaya
 Para pemasar perlu mengetahui biaya dalam produksi

jasa dan bagaimana biaya bergerak seiring waktu dan tingkat

permintan. Tiga jenis biaya, yaitu sebagai berikut:

a) Fixed Cost, yaitu biaya yang tidak berubah, meskipun ada

perubahan pada tingkat output.

b) Variable Cost, yaitu biaya yang berubah seiring dengan

kuatitas layanan, jasa yang disediakan atau dijual. Biaya ini
dikenal dengan cost of doing business (upah kerja ,paruh
waktu dan komisi untuk penjualan)

3) Persaingan

Perusahaan jasa harus mengamati cost positioning

dan pricing behavior (perilaku penentuan harga) dari

persaingan.Pengamatan dapat dilakukan dengan teknik

sebagai berikut.

a) Competitive shopping (harga jual dari antar pesaing)

b) Market research

c) Pembanding harga terhadap kualitas setiap penawaran

yang ditawarkan oleh pesaing utama.

Tujuan pengamatan adalah sebagai berikut.

a) Membantu manajer menentukan harga.

b) Dapat mengetahui seberapa kompetitif jasa yang

ditawarkan.
 4) Positioning dari jasa yang ditawarkan.

5) Sasaran yang akan dicapai perusahaaan.

6) Daur hidup konsumen .

7) Sumber daya yang diperlukan.

8) Kondisi ekonomi

b.4. Pelayanan Purna Jual (After Sales)

Dalam jurnal Pujiningrum (2015) “Pelayanan purna jual adalah

layanan yang diberikan kepada perusahaan atau penjual kepada

pelanggan setelah terjadinya transaksi penjualan.”

Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan

kepada seorang pelanggan setelah terjadinya transaksi penjualan (Kotler

dan Armsrtong, 2010:508).

Terdapat beberapa unsur dalam layanan purna jual yang

dikemukanan oleh Kotler (2009:508), unsur-unsur pelayanan purna jual

tersebut adalah sebagai berikut:

a. Garansi

Garansi ditunjukkan untuk meyakinkan pelanggan bahwa

produk dalam keadaan baik atau bebas dari kerusakan, akibat dari
 ketidaktelitian pengerjaan atau penggunaan material yang kurang

baik yang berlaku untuk jangka waktu tertentu.

b. Penyediaan Accesories atau Spare part

Penyediaan accesories atau spare part merupakan salah satu

faktor yang memegang peranan penting dalam usaha untuk

memuaskan pelanggan.

c. Pelayanan Pemeliharaan

Pelayanan pemeliharaan diperlukan apabila suatu produk

memiliki masa konsumsi yang lama dan memerlukan perawatan yang

teratur agar dapat selalu berfungsi dengan baik.

d. Pelayanan Perbaikan

Melakukan perbaikan atas kerusakan yang terjadi pada

produk tersebut selama pemakaian.

e. Fasilitas dan Perlengkapan

Fasilitas dan perlengkapan suatu produk merupakan saran

untuk melakukan layanan purna jual. Peralatan dan perlenkapan yang

canggih akan dapat menentukan kelancaran pelayanan petugas

dalam melakukan pemeliharaan dan perbaikan produk yang dibeli

pelanggan.
 Sedangkan menurut Stephanus dan Lintang “pelayanan purna

jual merupakan jasa pelayanan pada customer yang terjadi setelah

transaksi penjualan dan merupakan aktivitas terakhir pada tolok

ukur proses bisnis internal”, yang terdiri dari

1) Pemasangan produk

Pemasangan Produk adalah proses pemasangan produk di

tempat customer yang

2) dilaksanakan oleh teknisi perusahaan. Terdiri dari:

a) Kualitas hasil pemasangan

b) Kecepatan pemasangan produk

c) Ketepatan waktu pemasangan

d) Garansi produk

3) Garansi Produk adalah layanan purna jual dalam bentuk

penggantian produk yang rusak dengan produk baru serta

perbaikan cuma – cuma selama masa garansi akibat dari

kesalahan pemasangan yang diberikan kepada customer. Terdiri

dari:

a) Kualitas layanan garansi

b) Tingkat ketanggapan perusahaan terhadap klaim garansi

c) Kesesuaian pemenuhan janji

d) Kecepatan pemenuhan janji

4) Perbaikan produk
 Perbaikan Produk adalah layanan perbaikan yang diberikan

setelah masa garansi lewat. Terdiri dari:

a) Ketanggapan terhadap permintaan perbaikan

b) Kecepatan respon layanan perbaikan

c) Kualitas layanan perbaikan

d) Biaya perbaikan

b.5. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (costumer’s satisfaction) didefinisikan sebagai

perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan

harapannya sebelum menggunkan jasa tersebut (Zeithaml dan Bitner,2003).

Kepuasan pelanggan merupakan penilaian mengenai keistimewaan produk

atau jasa itu sendiri yang menyedikan tingkat kesenangan pelanggan

berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan. Pernyataan

tersebut senada dengan,

Kotler dan Amstrong 2004, dalam pujiningrum (2015:6) menyatakan

bahwa ”kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang

muncul setelah membandingkan persepsi pelanggan terhadap hasil dari

suatu produk dengan harapannya.”

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), terdapat bermacam-macam faktor

yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, sebagai berikut.

a. Aspek barang dan jasa. Kepuasan pelanggan terhhadap barang atau

jasa dipengaruhi secara signifikan oleh penilaian pelanggan terhadap

fitur barang dan jasa.

b. Aspek emosi pelanggan. Emosi atau perasaan dari pelanggan dapat

mempengaruhi persepsinya mengenai tingkat kepuasan terhadap

barang dan jasa.

c. Aspek pengaruh kesuksesan atau kegagalan jasa. Pelanggan

terkadang dikagetkan oleh sebuah hasil suatu jasa di mana bisa lebih

baik atau lebih buruk dari yang diharapkan.

d. Aspek persepsi atas persamaan atau keadilan. Pelanggan akan

bertanya-bertanya pada diri mereka sendiri: “ apakah saya sudah

dilayani secara adil dibandingkan pelanggan lain ?” pemikiran

mengenai persamaan dan keadilan ini dapat mengubah persepsi

pelanggan pada tingkat kepuasannya terhadap barang dan jasa

tersebut.

e. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga

dipengaruhi oleh orang lain.

Menurut Irawan 2009 dalam Pujiningrum, “kepuasan pelanggan

ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa dalam

memenuhi harapan pelanggan”. Dari pernyataan tersebut, terdapat lima

point utama dalam kepuasan pelanggan, diantaranya adalah:

a. Kualitas Produk
 Pelanggan akan merasa puas apabila dalam menggunakan produk

atau jasa, memiliki kualitas yang baik. Kualitas produk yang dirasakan

oleh pelanggan ini terdiri dari performance, durability, feature,

reliability, consistency, dan design.

b. Harga
Bagi pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan

yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money

yang tinggi. Tetapi bagi pelanggan yang tidak sensitif, harga bukan

merupakan komponen penting dalam kepuasan.

c. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan ini bergantung pada tiga hal, yaitu sistem,

teknologi, dan manusia. Faktor manusia ini sangat mendominasi

dalam kepuasan pelanggan. Kepuasan dalam kualitas pelayanan ini

sulit ditiru oleh para kompetitornya.Oleh karena perusahaan harus

mampu membentuk attitude dan perilaku karyawannya mulai dari

proses rekruitmen, training, budaya kerja.

d. Emosional
Faktor emosional ini relatif penting. Rasa bangga, rasa percaya diri,

simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya

adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan

pelanggan.
e. Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Pelanggan akan puas apabila dia bisa mendapatkan produk atau

pelayanan yang dia inginkan dengan mudah, nyaman, dan efisien.

 BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/ Subyek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono 2015:148).

Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah semua pelanggan Indihome kota

Semarang yang masih aktif. Populasi pelanggan Indihome dengan rincian sebagai

berikut: Tabel 1
Tabel Pelanggan Indihome pasang baru (PSB) 2015

NO BULAN PSB
1 Januari 765
2 Febuari 1912
3 Maret 1776
4 April 1402
5 Mei 1403
6 Juni 1526
7 Juli 1605
8 Agustus 1987
9 September 2051
10 Oktober 1991
11 November 2301
12 Desember 2273
Total 20992
Sumber : PT. Telkom Acces Regional IV
3.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Penentuan ukuran sampel (Sample Size) yang digunakan

dalam penelitian ini menggunakan rumus slovine yang dinyatakan dalam

rumus sebagi berikut :

N
n
1  Ne 2
Dimana:
n = ukuran sampel
N = Populasi
e = Nilai Presisi (tingkat kepercayaan 99%, maka e=0,1)

21000
n
1  21000(10%) 2
= 99,52 di bulatkan 100

3.3. Data Penelitian

3.3.1. Metode Pengumpulan Data

a. Observasi
Observasi merupakan sutau proses yang kompleks, suatu proses yang

tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Teknik

pengumpulan data dengan observasi digunakan bila, penelitian berkenaan

dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala- gejala alam dan bila

responden yang diamati tidak terlalu besar. (Sugiyono 2015 :235 )

Observasi yang di lakukan berupa kunjungan kepada pelanggan yang

sudah menggunakan Indihome yang dilakukan saat melakukan kegiatan

teknik penjualan selama magang.

b. Studi Pustaka
 Studi Pustaka adalah suatu cara untuk mengumpulkan data dengan

cara membaca buku-buku atau bahan kepustakaan yang berhubungan

dengan masalah yang dibahas dalam penulisan (Jogiyanto 2007:81).

Metode ini dilakukan untuk mencari data sekunder, baik dari sisi

internal perusahaan yang berupa gambaran umum perusahaan maupun

sumber-sumber referensi lain yang berhubungan dalam penyusunan

Tugas Akhir.

c. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang mengggunakan

pertanyaan secara lisan kepada subjek penelitian. (Sanusi 2011:105).

Metode wawancara yang digunakan adalah wawancara secara

langsung kepada pihak PT. Telkom Semarang.

d. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data di mana

partisipan/responden mengisi pertanyaan atau pernyataan kemudian

setelah diisi dengan lengkap mengembalikan kepada peneliti (Sugiyono

2015:230 ).
Metode ini dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan secara

tertulis untuk dijawab sesuai dengan sampling yaitu 100 responden.

3.3.2. Jenis Data Berdasarkan Sumbernya

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini digunakan dua jenis data yaitu :

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari

sumbernya; diamati dan dicatat untuk pertama kalinya. Data tersebut

 menjadi data sekunder kalau dipergunakan orang yang tidak

berhubungan langsung dengan penelitian yang bersangkutan.

(Marzuki, 2000:55). Pengambilan data diperoleh dari hasil kuesioner

yang diisi langsung oleh pengguna Indihome yang terkena gangguan.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri

pengumpulannya oleh peneliti misalnya dari biro statistic, majalah,

keterangan-keterangan atau publikasi lainnya. (Marzuki, 2000:56).

Data sekunder yang diperoleh adalah gambaran umum perusahaan

meliputi: sejarah berdirinya perusahaan, visi dan misi.

3.3.3. Jenis Data Berdasarkan Sifat Data

Jenis data yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah :

a. Data Kualitatif

Data kualitatif adalah data yang tidak bisa diukur secara

langsung. (Marzuki,2002:55)
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini data yang dikumpulkan

berupa gambaran umum perusahaan, stuktur organisasi, dan diskripsi

pekerjaan pada PT. Telkom Wilayah Semarang.

b. Data Kuantitatif
 Data kuatitatif adalah data yang berbentuk angka. Termasuk

dalam klasifikasi data kuantitatif adalah data yang berscala ukur

interval dan rasio. (Sugiarto, Dkk. 2003:21).

Data kuantitatif yang digunakan dalam Tugas Akhir ini berupa

data jumlah pelanggan, data gangguan pelanggan dan data dari hasil

pengisian kuesioner pelanggan Indihome.

3.4. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik

purposive sampling. Sedangkan purposive sampling merupakan

pengambilan sampel yang didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan

yang diberikan oleh sekelompok pakar atau expert (Sanusi 2011:95).

Responden yang dipilih untuk penelitian ini adalah semua pelanggan

Indihome kota Semarang yang masih aktif dan pernah mendapatkan

service pelayanan purna jual minimal 1 kali.

3.5. Kerangka Pemikiran Teoritis

Kerangka Pemikiran adalah seluruh kegiatan penelitian sejak dari

perencanaan, pelaksanaan sampai dengan penyelesaiannya harus

merupakan satu kesatuan kerangka pemikiran yang utuh, menuju kepada

satu tujuan yang tunggal, yaitu memberikan jawaban atas pertanyaan-

pertanyaan yang diajukan dalam perumusan masalah. (Narbuko dan

Achmadi, 2010: 162)

Gambar 1
Kerangka Pikir Teoritis

HARGA (X1)

PELAYANAN
PURNA JUAL
(X2)
 KEPUASAN
PELANGGAN (Y)

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Dari gambar diatas dijelaskan bahwa variabel bebas (Independent

variable) adalah Harga (X1) dan Pelayanan Purna Jual (X2). (Dependen

variable) adalah kepuasan pelanggan Indihome (Y).

3.5.1. Hipotesis

a. Hipotesis Nol

Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah suatu

parameter (βi) sama dengan nol, atau : H0: βi=0. Artinya, apakah

suatu variabel independen bukan merupakan penjelasan yang

signifikan terhadap dependen.

Ho1 :Tidak ada pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

Indihome wilayah Semarang

Ho2 :Tidak ada pengaruh pelayanan purna jual atau after sales

terhadap kepuasan pelanggan indihome wilayah Semarang.

Ho3 :Tidak ada pengaruh harga dan pelayanan purna jual terhadap

kepuasan pelanggan Indihome wilayah semarang.

b. Hipotesis Alternatif

Hipotesis alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tidak

sama dengan nol, atau: Hα: βi≠0. Artinya, variabel tersebut

merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.

 Hipotesis dalam penelitian ini dinyatakan dengan Ho dan Ha,

sebagai berikut:
Ha1 :Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

Indihome wilayah Semarang.

Ha2 :Terdapat pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan

pelanggan Indihome wilayah Semarang.

Ha3 :Terdapat pengaruh harga dan pelayanan purna jual terhadap

kepuasan pelanggan indihome wilayah Semarang

3.6. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

3.6.1. Variabel Penelitian

a. Variabel Independen

Menurut Sugiyono (2015:96) “Variabel independen ini sering

disebut sebagai variable stimulus, predictor, antecendent. Dalam

Bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel

bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi

sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)”.

Dalam penelitian ini variabel independen diberi symbol (X).

Variabel Independen dalam penelitian ini adalah Harga(X 1) dan

Pelayanan purna jual (X2).

b. Variabel Dependen

Menurut Sugiyono (2015:97) “Variabel dependen sering

disebut sebagi variable output, kriteria dan konsekuen. Dalam Bahasa

Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat

 merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena

adanya variabel bebas”.

Variabel dependen dalam penlitian ini adalah kepuasan

pelanggan, yang diberi simbol (Y).

3.6.2. Definisi Operasional Variabel

Menurut simamora (2004:24) “Definisi operasional adalah definisi

yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian dan pengukuran”.

Definisi operasional variable yang akan digunakan pada penelitian ini

dapat dilihat dibawah ini

Tabel 2
Definisi Operasional Variabel

No. Variabel Definisi Variabel Indikator Variabel Skala Pengukuran

1. Harga (X1) Menurut Stanton, Menurut Kotler dan Skala Semantic

harga adalah alat Armstrong (2008:278) Differential
(1-5)
pengukur dasar dalam Rahmat, ada tiga
sebuah system indikator yang mencirikan
ekonomi karena harga yaitu:
1. Keterjangkauan
harga
Harga
mempengaruhi
2. Kesesuaian harga
alokasi faktor-
dengan kualitas
faktor produksi.
produk
3. Daya saing harga

2. Pelayanan Pelayanan purna Menurut Stephanus dan Skala Semantic

Purna Jual jual venusita ada tiga Differential
(1-5)
( After merupakan jasa indikator yaitu:
 Sales pelayanan pada 1. Pemasangan Produk
2. Garansi Produk
Service ) customer yang
3. Perbaikan Produk .
(X2) terjadi setelah
transaksi
penjualan dan
merupakan
aktivitas terakhir
pada tolok ukur
proses bisnis
internal
(Stephanus dan
venusita, 2008)
3. Kepuasan Kepuasan Menurut irawan terdapat Skala Semantic
Pelanggan pelanggan tiga point utama dalam Differential
(1-5)
(Y) ditentukan oleh kepuasan pelanggan
persepsi (Irawan, 2009:37):
pelanggan atas a. Kualitas Produk
kinerja produk b. Kualitas Pelayanan
atau jasa dalam c. Kemudahan untuk
memenuhi Mendapatkan Produk
harapan atau Jasa
pelanggan. Dari
pernyataan
tersebut, terdapat
lima point utama
dalam kepuasan
pelanggan
(Irawan, 2009:37),
3.7. Skala Pengukuran
 Pengukuran adalah pemakaian satu-satunya kuantitatif maupun

kualitatif pada objek (subjek) yang mendiskripsikan jumlah atau tingkat

property yang dimiliki objek tersebut (Bilson Simamora, 2004:142).

Skala pengukuran yang berbentuk semantic deferensial

dikembangkan oleh Osgood. Skala ini juga digunakan untuk mengukur

sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun checklist, tetapi

tersusun dalam satu garis kontinum yang jawaban “sangat positif” terletak di

bagian kanan garis, dan jawaban yang “sangat negatif” terletak dibagian kiri

garis, atau sebaliknya. Data yang diperoleh adalah data interval dan

biasanya skala ini digunakan untuk mengukur sikap/karakteristik tertentu

yang dipunyai oleh seseorang. Berikut ini diberikan contoh instrument

dengan skala pengukuran semantic differential. (Sugiyono, 2015:173)

1 2 3 4 5

Cenderung tidak sesuai Cenderung sesuai

Responden dapat memberi jawaban, pada rentang jawaban yang

positif sampai negative. Hal ini tergantung pada persepsi responden kepada

yang dinilai.

Responden yang memberi penilaian dengan angka 5, berarti

persepsi responden sangat positif, sedangkan bila memberi jawaban angka

 3 , berarti netral, dan bila memberi jawaban pada angka 1, maka persepsi

pelanggan sangat negative.

3.8. Metode Analisis

3.8.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a. Uji Validitas

Menurut Simamora (2004:172) “Validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrument. Suatu

instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan.

Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang

diteliti”.

Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

dengan r tabel dengan degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah

jumlah sampel. Untuk menguji apakah masing-masing indikator variabel

suatu konstruk valid atau tidak yaitu dengan membandingkan nilai

Correlated Item-Total Correlation pada tabel Item-Total Statistics dengan

hasil perhitungan r tabel. Jika nilai r hitung > r tabel dan nilainya positif

maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid, dan

sebaliknya jika nilai r hitung < r tabel maka butir atau pertanyaan butir atau

pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan tidak valid (Ghozali,

2011:53).

Rumus perhitungan yang dipergunakan (Simamora, 2004:67) :

 r hitung =

Keterangan :

r hitung = Koefisien korelasi

∑Xi = Jumlah skor variabel (X)

∑Yi = Jumlah skor variabel (Y)

n = Jumlah responden

b. Uji Reliabilitas

Simamora (2004:177) “Reliabilitas adalah tingkat kesadaran

kuesioner. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila

dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan

menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan

psikologis pada responden”.

Uji reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana hasil

pengukuran dapat dipercaya.

Pengukuran reliabilitas pada penilitan ini akan menggunakan cara one

the shot atau pengukuran satu kali. Dalam penilitian ini pengukuran

reliabilitas hanya dilakukan sekali saja dan kemudian hasilnya

 dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar

jawaban pertanyaan (Ghozali, 2011:48).

Dalam aplikasi atau software SPSS memberikan kualitas fasilitas untuk

mengukur reliabilitas dengan uji statistic Cronbach Alpha (α). Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach

Alpha (α) > 0,6 Simamora (2004:177).

3.8.2. Regresi Linier Berganda

Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis

Linier Berganda. Model Analisis Linier Berganda adalah model persamaan

regresi dengan variabel bebas lebih dari satu. Menurut Ghozali (2011:225)

model analisis linier berganda dirumuskan sebagai berikut :

Y = α + β 1X1 + β 2X2 + β + e

Keterangan :

α = Konstanta (nilai Y bila X=0)

β= Angka arah atau koefisien regresi, yaitu menunjukkan angka

peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada
variabel independen.

Y = Kepuasan Pelanggan(Y)

X1 = Harga

X2 = Pelayanan Purna Jual (After Sales)

 e = Standart error estimasi

3.8.3. Uji F

Uji statistic F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2011:98). Menurut

Simamora (2004:342) signifikansi korelasi ganda dapat diuji dengan uji F

menggunakan rumus :

F=

Keterangan :

R = korelasi ganda

k = jumlah variabel ganda

n = ukuran sampel

Penelitian ini mengukur pengaruh antara variabel Harga dan

Pelayanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Wilayah

Semarang.

Apabila F hitung > F tabel dan tingkat signifikansi < α (0,05), maka

variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel

dependen. Sedangkan jika F hitung < F tabel dan apabila tingkat

 signifikansi > α (0,05), maka variabel independen secara bersama-sama

tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

3.8.4. Uji t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi

variabel terikat (Ghozali, 2011:98).

Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut (Ghozali, 2013:99) :

Pada penelitian ini pengujian hipotesis dilakukan untuk mengukur

pengaruh antara masing-masing variabel yaitu Harga dan Pelayanan Purna

Jual terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Indihome wilayah Semarang.

Jika hasil pengujian masing-masing variabel mempunyai nilai t hitung < t

tabel atau signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti

tidak ada pengaruh antara variabel X dan Y.

3.8.5. Koefisien Determinasi (

Menurut Ghozali (2011:97) “Koefisien determinasi ( pada intinya

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen”. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu

(0 < < 1). Apabila nilai koefisien determinasi ( ) semakin mendekati

angka 1, maka model regresi dianggap semakin baik karena variabel

independen yang dipakai dalam penelitian ini mampu menjelaskan variabel

independennya.

Nilai yang kecil berarti kemampuan variabel independen dalam

menjelaskan variabel-variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel

dependen.

Untuk mengevaluasi model regresi terbaik, penelitian ini berpatokan

pada nilai Adjusted R Square atau koefisien determinasi yang sudah

disesuaikan karena apabila memakai nilai R Square akan menimbulkan

suatu bias yang dapat meningkatkan jika ada penambahan variabel

independen. Berbeda dengan R Square, nilai Adjusted R Square tidak akan

menimbulkan bias karena nilai R Square dapat naik atau turun apabila

sebuah variabel independen ditambahkan dalam model.

Pada penelitian ini menggunakan nilai Adjusted R Square untuk

menunjukkan variabel harga dan pelayanan purna jual tersebut dapat

menjelaskan kepuasan pelanggan dalam bentuk prosentase (%).

 DAFTAR PUSTAKA

Asauri,sofjan.2011.Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawalipres

Budihardja dan lintang. Pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap Customer

Satisfaction dalam Kegiatan Customer Service pada Konsep Balanced

Scorecard : Jurnal Pelayanan Purna Jual. Vol 1. No 2. Hal 5

Ernopuri, dkk. 2016. Analisis Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan

Konsumen Produk LG Malang : Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 30.No 1. Hal

79-86

Ghozaly, Imam. 2011. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama

Ghozaly, Imam. 2013.

Hasan, ali. 2009, MARKETING. Jogjakarta : Medpress

Jasfar, farida. 2012.Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa :

Sumber Daya Manusia, Inovasi dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Salemba

Empat

Lupiyoadi, Rambat. 2001 . Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta:

Salemba Empat
Narbuko, Cholid; H. Abu Achmadi. 2010. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT Bumi

Aksara

Mursid. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Bumi Aksara

Pujiningrum,Edyanti. 2015. Pengaruh Harga, Promosi, dan Pelayanan Purna Jual

Terhadap Kepuasan Pelanggan di Pt Wiratech Surabaya : Jurnal Ilmu dan

Riset Manajemen STEISIA, Vol.4, No 8, Hal. 1-14.

Ririn dan aksa.2011,Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor : Ghalia Indonesia

Rezki, Rahmat. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi Dan Promosi

Terhadap Keputusan Pembelian Ruko Pada Cv. Sinar Jaya Global Steel

Padang : Skripsi Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas

Tamansiswa Padang.

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama

Sugiarto; Dergibson Siagian; Lasmono Tri Sunaryanto; Deny S. Oetomo. 2003.

Teknik Sampling. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Manajemen. Bandung : Alfabeta