PELAKSANAAN ORIENTASI

No. Dokumen : /SOP/PKM-

KR/ /2017
SOP
No. Revisi :

Tanggal Terbit :

Halaman :
PUSKESMAS Dr. Nurina Ariani
KARANG REJO NIP.19681026 200112 2 002

1. Pengertian 1. Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat adalah kegiatan

untuk mencari, menemukan, mengumpulkan, mencatat,
menganalisa dan menindaklanjuti data dan informasi kebutuhan
yang diinginkan oleh masyarakat dalam upaya pelayanan kesehatan
di puskesmas untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
2. Kotak Saran adalah kotak yang disediakan di Puskesmas Karang
rejo untuk menampung saran yang ditulis di kertas saran oleh
pengguna Puskesmas.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk petugas dalam

menjalankan kegiatan identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat
melalui kotak saran dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan
Puskesmas.

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Karang rejo Nomor /SK/PKM-

KR/ /2017

4. Referensi

5. Prosedur/ 1. Kotak Saran diletakkan di ruang tunggu pasien, di tempat yang

Langkah- mudah terlihat dan dilengkapi dengan kertas saran dan alat tulis.
langkah 2. Petugas membuka kotak saran setiap kali terlihat ada kertas
saran di dalam kotak saran setelah selesai pelayanan.
3. Petugas mencatat isi kertas saran didalam Buku Catatan Kotak
Saran (buku hijau),
4. Petugas memilah saran yang diperoleh sesuai dengan unit
pelayanan/ program yang dituju,
5. Petugas memberikan catatan saran kepada Penanggung Jawab
Unit yang dituju di hari yang sama.
 6. Penanggung Jawab Unit bersama pelaksana membahas,
menganalisa, dan membuat rencana tindak lanjut.
7. Penanggung Jawab Unit Pelayanan/Program bersama
pelaksana melakukan tindak lanjut.
8. Penanggung Jawab Unit Pelayanan/Program bersama
pelaksana melakukan evaluasi hasil tindak lanjut.
9. Apabila tindak lanjut tidak dapat menyelesaikan masalah,
Penanggung Jawab Unit/Program melaporkan kepada Kepala
Puskesmas.
10. Ketua Tim Identifikasi Kebutuhan dan Harapan melaporkan hasil
rekapan kotak saran dalam pertemuan atau Lokakarya Mini
Puskesmas.
6. Hal-hal yang Apabila isi saran sangat penting dan mendesak, maka petugas menulis
perlu di Log Book dan langsung melaporkan kepada Kepala Puskesmas.
diperhatikan
7. Unit terkait Semua unit dan program

8. Dokumen Buku catatan kotak saran ( buku hijau), Log Book.

terkait
9. Rekaman No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
historis diberlakukan
perubahan
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN
HARAPAN MASYARAKAT
MELALUI TATAP MUKA
No. Dokumen :
/SOP/PKM-KR/ /2017
SOP
No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman :
PUSKESMAS Dr. Nurina Ariani
KARANG REJO NIP. 19681026 200112 2 002
1.Pengertian 1.Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat adalah kegiatan
untuk mencari, menemukan, mengumpulkan, mencatat, menganalisa
dan menindaklanjuti data dan informasi kebutuhan yang diinginkan oleh
masyarakat dalam upaya pelayanan kesehatan di puskesmas untuk
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
2.Tatap Muka adalah penyampaian saran oleh seseorang kepada
petugas Puskesmas baik secara lisan maupun tulisan baik secara
sendiri-sendiri maupun saat pertemuan.

2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk petugas dalam

menjalankan kegiatan identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat
melalui tatap muka dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan
Puskesmas.

3.Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Karang Rejo No /SK/PKM-

KR/ /2017

4.Referensi

5.Prosedur/ A.Tatap muka perorangan (langsung, telepon, sms, WA, email, dll)
Langkah-langkah 1. Petugas mencatat ke dalam Buku Catatan Tatap Muka,
2. Petugas memilah informasi/keluhan/harapan yang diperoleh
sesuai dengan unit pelayanan/ program yang dituju.
3. Petugas menyampaikan isi saran kepada Penanggung Jawab
Unit yang dituju pada hari yang sama.
4. Penanggung Jawab Unit bersama pelaksana dan ketua Tim IKH
membahas, menganalisa, dan membuat rencana tindak lanjut.
5. Penanggung Jawab Unit Pelayanan/Program bersama
 pelaksana melakukan tindak lanjut.
6. Penanggung Jawab Unit Pelayanan/Program bersama
pelaksana melakukan evaluasi hasil tindak lanjut.
7. Apabila tidak dapat menyelesaikan masalah, Penanggung Jawab
Unit/Program melaporkan kepada Kepala Puskesmas.
8. Petugas memberikan umpan balik kepada si pemberi saran.

B.Informasi Langsung dari Pelanggan/Tatap Muka Kelompok

(Pertemuan)
1. Pelaksana pertemuan (selanjutnya disebut Petugas),
menyiapkan lembar saran,
2. Setelah selesai pertemuan, petugas membagikan lembar saran
kepada peserta pertemuan,
3. Petugas memberikan pengarahan cara pengisian lembar saran,
4. Petugas mengumpulkan lembar saran yang telah diisi oleh
peserta pertemuan,
5. Petugas merekap hasil isian lembar saran ke dalam formulir
identifikasi kebutuhan dan harapan,
6. Petugas menganalisa dan membuat rencana tindak lanjut,
7. Penanggung Jawab Unit Pelayanan/Program bersama
pelaksana melakukan tindak lanjut.
8. Penanggung Jawab Unit Pelayanan/Program bersama
pelaksana melakukan evaluasi hasil tindak lanjut.
9. Apabila tindak lanjut tidak dapat menyelesaikan masalah,
Penanggung Jawab Unit/Program melaporkan kepada Kepala
Puskesmas.
10. Ketua Tim Identifikasi Kebutuhan dan Harapan melaporkan hasil
rekapan Identifikasi Kebutuhan dan Harapan dalam Lokakarya
Mini Puskesmas
6.Hal-hal yang 1. Apabila isi saran sangat penting dan mendesak, maka petugas
perlu diperhatikan menulis di Log Book dan langsung melaporkan kepada Kepala
Puskesmas.
2. Petugas mencatat data si pemberi saran (nama, alamat, nomer
telepon/ alamat email)
7.Unit terkait Semua unit dan program

8.Dokumen terkait Buku Catatan Tatap Muka (buku hijau), Log Book
9.Rekaman No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
historis perubahan diberlakukan
 SURVEI KEPUASAN METODE
KUESIONER
No. Dokumen :
/SOP/PKM-KR/ /2017
SOP
No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman :
PUSKESMAS Dr. Nurina Ariani
KARANG REJO NIP.19681026 200112 2 002
1.Pengertian Survei Kepuasan adalah kegiatan yang dilakukan untuk mengetahui/
mengukur tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam menjalankan kegiatan
identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat melalui survey kepuasan
pelanggan per poli maupun keseluruhan Puskesmas dalam rangka
meningkatkan kinerja pelayanan Puskesmas.
3.Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Karang Rejo Nomor /SK/PKM-
KR/ /2017

4.Referensi

5.Prosedur/ A. Survey kepuasan per poli

Langkah-langkah 1. Penanggung Jawab Survei membentuk tim survei
2. Tim survey menentukan poli yang akan disurvey dan jumlah
responden yang akan digunakan dalam survey ini.
3. Petugas survey meminta kesedian responden untuk mengisi
kuisoner.
4. Responden diberikan kuisoner dan dipersilahkan untuk mengisi
kuisoner. Bila responden mengalami kesulitan atau kurang paham
dengan pertanyaan dalam kuisoner dipersilahkan untuk bertanya
langsung kepada petugas survey.
5. Petugas mengumpulkan kuesioner yang telah diisi responden,
6. Tim survey melakukan pengumpulan data,
7. Tim Survei menganalisa hasil survey.
8. Ketua Tim suvey memaparkan hasil survei pada rapat rutin
puskesmas atau mini lokakarya.
 B.Survey Kepuasan Puskesmas Keseluruhan
1. Tim survey menentukan jumlah responden yang akan digunakan
dalam survey ini
2. Petugas survey meminta kesedian responden untuk mengisi
kuisoner
3. Responden diberikan kuisoner dan dipersilahkan untuk mengisi
kuisoner. Bila responden mengalami kesulitan atau kurang paham
dengan pertanyaan dalam kuisoner dipersilahakan untuk bertanya
langsung kepada petugas survey.
4. Petugas survey mengumpulkan kuesioner yang telah diisi,
5. Tim survey melakukan pengumpulan data,
6. Tim Survei menganalisa hasil survey.
7. Ketua Tim suvey memaparkan hasil survei pada rapat rutin
puskesmas atau mini lokakarya.
6.Hal-hal yang 1. Survey kepuasan pelanggan per poli dilakukan 3 bulan sekali
perlu diperhatikan 2. Survei kepuasan pelanggan Puskesmas keseluruhan dilakukan
setahun sekali
7.Unit terkait Semua Unit pelayanan

8.Dokumen Kuesioner
terkait
9.Rekaman No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
historis diberlakukan
perubahan
 SURVEI KEPUASAN METODE
POOLING
No. Dokumen : /SOP/PKM-
KR/ /2017
SOP
No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman :
PUSKESMAS Dr. Nurina Ariani
KARANG REJO NIP. 19681026 200112 2 002
1.Pengertian 1. Survei Kepuasan adalah kegiatan yang dilakukan untuk mengetahui/
mengukur tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2.Metode pooling adalah metode yang dipakai untuk mengetahui

kepuasan masyarakat dengan cara memasukkan kertas di kotak
kepuasan pelanggan sesuai dengan pilihan (puas/tidak puas).
2.Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk petugas dalam
menjalankan kegiatan identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat
melalui dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan Puskesmas.
3.Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Karang Rejo Nomor /SK/PKM-
KR/ / 2017

4.Referensi

5.Prosedur/ 1. Petugas memasang kotak polling kepuasan pelanggan,

Langkah-langkah 2. Petugas menentukan jadwal dilakukannya polling kepuasan
pelanggan
3. Petugas survei sistem polling (selanjutnya disebut petugas survei)
membuat kertas polling yang bertuliskan nama masing-masing
poli/unit pelayanan,
4. Petugas membagikan kertas polling tersebut kepada petugas poli
berdasarkan poli/unit pelayanan,
5. Petugas poli memberikan kertas polling tersebut kepada pasien
yang telah dilayani,
6. Petugas poli meminta pasien untuk memasukkan kertas polling ke
dalam kotak kepuasan pelanggan yang telah disediakan untuk
memilih apakah “puas” atau “tidak puas”.
7. Petugas survei mengambil dan menghitung hasil survey setelah
 selesai pelayanan.
8. Petugas survei merekap kertas polling, melakukan tabulasi,
menganalisa dan melaporkan hasilnya kepada ketua Tim
Identifikasi Kebutuhan dan Harapan,
9. Petugas menyampaikan hasil survey kepuasan pelanggan pada
saat minilok Puskesmas dan dilakukan evaluasi
6.Hal-hal yang Metode polling dilakukan tanggal 15 setiap bulan.
perlu diperhatikan
7.Unit terkait Seluruh unit pelayanan

8.Dokumen
terkait
9.Rekaman No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
historis diberlakukan
perubahan