1.

Judul : SOP Penanganan Keluhan Pelanggan

2. Tujuan : Mengatur penanganan keluhan pelanggan agar dapat tercapai penyelesaian

masalah secara cepat dan tepat

3. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan:

 Adanya keluhan dari customer baik secara lisan ataupun tertulis
 Jika keluhan disampaikan pelanggan secara langsung
Terima pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih
dahulu. Beritahukan permasalahan kepada Departemen yang terkait agar dapat segera
ditangani
 Jika keluhan disampaikan pelanggan melalui surat
Terima surat dari pelanggan, teruskan surat tersebut sesuai dengan tujuannya ke
Departemen terkait
 Mengklasifikasikan keluhan pelanggan
Keluhan yang disebabkan oleh proses operasional (kualitas produk) atau keluhan
yang disebabkan oleh proses pelayanan (time delivery, administrasi dan umum)
 Mencatat keluhan pelanggan
 Departemen terkait melakukan analisa permasalahan
 Membuat formulir tindakan perbaikan dan pencegahan masalah
 Melakukan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang diambil serta
menyampaikan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada pelanggan
untuk mendapatkan unpan balik
 Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
 Mengarsipkan dokumen penanganan keluhan pelanggan