Manajemen Rumah Sakit

Berapa Konsep Dasar Tentang Manajemen Rumah Sakit

A. Rumah Sakit
1. Pengertian
Beberapa pengertian rumah sakit yang dikemukan oleh para ahli, diantaranya:
a. Menurut Assosiation of Hospital Care (1947) Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan
masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan.
b. Menurut American Hospital Assosiation (1974) Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yag terdiri tenaga
medis professional yang terorganisasi serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan
kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan , diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita
oleh pasien
c. Menurut Wolper dan Pena (1997) Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima
pelayanan kedokteran serta temapat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan
tenaga profesi kesehatan lainya diselenggarakan.
2. Fungsi Rumah Sakit
PermenKes RI No. 159b/Men Kes/Per/1998, Fungsi rumah sakit adalah:
a. Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang medik. Rehabilitasi,
pencegahan dan peningkatan kesehatan.
b. Menyediakan tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan paramedik.
c. Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi
bidangkesehatan.Fungsi-fungsi ini dilaksanakan dalam kegiatan intramural (didalam rumah
sakit)dan ekstramural (di luar rumah sakit). kegiatan intramural dibagi menj adi
2kelompok besar yaitu pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan.
B. Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakituntuk memenuhi
permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuaidengan standart profesi dan standart
pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan
wajar, efeien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma,
etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuanpemerintah dan
masyarakat konsumen.

Faktor - faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit yaitu:

1. Kehandalan yang mencakup dua hal poko yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk
dipercaya.
2. Daya tangkap, yaitu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan pasien.
3. Kemampuan, yaitu memiliki ketermapilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agara dapat
memberikan jasa tertentu.
4. Mudah untuk dihubungi dan ditemui.
5. Sikap sopan santun, respek dan keramahan para pegawai.
6. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasayang dapat mereka
pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhanpelanggan.
7. Dapat dipercaya dan jujur.
8. Jaminan keamanan.
9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.
10. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatanyang digunakan,
representasi fisik dan jasa.

Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman mengemukakan bahwa 10 faktor yang

mempengaruhi mutu yang ada dapat dirangkum menjadi 5 faktor pokok yaitu:
1. Tangibles, bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, sarana danpenampilan pegawai.
2. Realibility, kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness, daya tanggap yaitu keinginan para karyawan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance, jaminan mencakup pengetahuan, keterampilan, kemampuan, kesopanan dan
sikapdapat dipercaya dari para karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
5. Empathy, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yangbaik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan pelanggan
C. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap
1. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang
merupakan gabungn dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah
pasien yang perluperawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.
Menurut Revans (1986 ) bahwa pasien yang masuk pada pelayananrawat inap akan
mengalami tingkat proses transformasi, yaitu:
a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan dirawat tinggal di rumah sakit.
b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakan diagnosisnya.
c. Tahap Treatment, yaitu berdasarkan dignosis pasien diasukkan dalam program perawatan dan therapi.
d. Tahap Inspection, yaitu secara countinue diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas
pengobatan.
e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.pengobatan diubah atau
diteruskan, namun dapat juga kembali ke prosesuntuk di diagnosa ulang.
2. Kualitas pelayanan rawat inap
Menurut Jacobalis ( 1990 ) kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inaprumah sakit dapat
diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah
a. Penampilan keprofesian atau spek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawatdan tenaga profesi
lainya
b. Efisiensi dan efektifitas
Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil
guna.
c. Keselamatan Pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien.
d. Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial pasien terhadaplingkungan rumah
sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan
dan sebagainya.
Menurut Adji Muslihuddin (1996), Mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakanbaik
apabila :

1) Memberikan rasa tentram kepada pasienya yang biasanya orang sakit.

2) Menyediakan pelayanan yang benar profesional dari setip strta pengelola rumah sakit.
Pelayanan ini bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pulangnya pasien.
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut:
1) Petugas penerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan
cepat karena mungkin pasien memerlukanpenanganan segera.
2) Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat pasien menaruh kepercayaan bahwa pengobatan
yang diterima dimulai secara benar.
3) Penanganan oleh para dokter yang profesionalakan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak
salah memilih rumah sakit.
4) Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit.
5) Perlatan yang memadai dengan operator yang profesional.
6) Lingkungan rumah sakit yang nyaman
3. Pelayanan Tenaga Medis
Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar
dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasiendi rumah sakit.
Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-
baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokterandan etik yang
berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit.
Donabedian (1980), mengatakan bahwa perilaku dokter dalam aspekteknis
manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi danmanajemen
terpadu, manajemen kontinuitas, dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus
mencakup beberapa hal , yaitu:

1) Ketetapan diagnosis
2) Ketepatan dan kecukupan therapic
3) Catatan dan dokumen pasien yang lengkap
4) Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota keluarga.
4. Pelayanan Tenaga Perawat / Paramedis
Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit secara
menyuluruh, yang sekaligus merupakan tolak ukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan
sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit dimata masyrakat.
Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensialdalam
menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan juga pelayananya
menggunakan pendekatan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses
keperawatan.
Asuhan Keperawat meliputi:
1) Pelayanan Keperawatan (Nursing Services) adalah seluruh fungsi, tugas, kegiatan da
tanggung jawab yang dilaksanakan oleh seorang perawat dalam praktek profesinya.
2) Asuhan keperawatan (Nursing Care) adalah suatu pelayanan keperawatan langsung berup
bantuan, bimbingan, penyuluhan pngawalan atau perlindungan yang diberikan seorang
perawat untuk memenuhi kebutuhan pasien.

5. Penyediaan Sarana Medik, Non Medik, dan Obat obatan

 Standart perlatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang untuk melakukan
diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit, disamping tersediannya
sarana penunjang medik juga perlu tersedia alat-alat keperawatan. Dalam rumah sakit, obat
o b a t merupakan sarana yang mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab atas
pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup, penyimpananefektif, diperhatikan tanggal
kadaluarsanya, dan sebagainya.

D. Keinginan Pelanggan Rumah Sakit

1. Persepsi dan Harapan Pelanggan Rumah Sakit
Menurut Gilson, dkk (1994) dalam tesis Atit Hadiati (2002), yang menjadielemen penting dalam
menentukan harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
a) Kemanjuran obat, keterjangkauan biaya, tidak membutuhkan waktu yanglama dalam proses
perawatan.
b) Memperoleh obat merupakan faktor yang terpenting yang mendasari polapemanfaatan
pelayanan kesehatan.
c) Pandangan yang menyeluruh mengenai penampilan, seperti sikap petugasyang baik, kecakapan
petugas, dan hubungan petugas dengan pasien.
d) Persepsi masyarakat terhadap kualitas sarana dan prasarana yang meliputi jarak yang
dapat dicapai, keadaan gedung, ruang tunggu, privasi, dan kelengkapan peralatan medis
e) Persepsi masyarakat terhadap kualitas proses yang meliputi keterampilanpetugas, kecukupan
staf, biaya perawatan, dan penjelasan pengobatan
Dalam konsep model kualitas yang dikemukakan oleh Parasuraman,Zeithmal dan Berry (1990)
yang dikenal dengan servqual model menyatakan ada empat faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan pasien terhadap jasa pelayanan, yaitu:
1) Pengalaman dari teman (word of mouth)
2) Kebutuhan atau keinginan (personal need )
3) Pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan (past experience)
4) Komunikasi melalui iklan pemasaran( external communications to costumer)
2. Faktor yang Berhubungan dengan Keputusan Pelanggan Rumah Sakit
Di dalam masyarakat terdapat bermacam – macam kelompok yang mempunyai
perbedaan yang menggambarkan nilai dan kekuatan kelompok tersebut. Perbedaan ini akan
mempengaruhi presepsi dan harapan pasien. Menurut Anderson (1974) dalam buku
Notoatmodjo dkk (1989) terdapat tiga kategori utama yang mempengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu:
1. Karakteristik Predisposisi Menggambarkan bahwa setiap individu individu mempunyai
kecenderunganyang berbeda beda dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Hal
inikarena ada ciri ciri demografi seperti jenis kelamin, umur, dan status marital,karena
struktur sosial, seperti tingkat pendidikan, pekerjaan, kesukuan dan lain-lain serta keyakinan
bahwa pelayanan dapatmenolong proses kesembuhan penyakit.
2. Karakteristik pendukung penggunaan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada sangat
tergantung pada kemampuan konsumen untuk membayar.
3. Karakteristik kebutuhan teori pemanfaatan pelayanan kesehatan berkaitan erat dengn
permintaan akan pelaayanan kesehatan oleh konsumen.permintaan akan pelayanan kesehatan
justru selama ini yang meningkat. Faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan pelayanan
kesehatan diantaranya adalah pengetahuan tentang kesehatan, sikap terhadap asilitas
kesehatan dan pengalaman terhadap kemampuan fasilitas kesehatan tersebut.
3. Pemenuhan Permintaan Pelanggan Rumah Sakit
Sering kali para manger lebih suka mengukur kepuasan pelanggan untuk menaksir penampilan organisasinya
dari pada merencanakan strategi nilai, mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan atau mengukur mutu
produk. Tingakt kepuasan pelanggan dapat diukur dengan membandingkan kesesuaian antara
harapan/keinginan dan pengalaman yang didapat mereka seperti dalam teori The Expectancy disconfirmation
Model yang dikemukan oleh Supranto (1997), sebagai berikut:
Tki= Xi x 100 %
Yi
Keterangan:
Tki = Tingkat Kesesuaian
Xi = Skor Nilai Pengalaman
Yi = Skor Nilai Harapan
Bila Skor nilai pengalaman mendekati atau bahkan melebihi skor nilai harapan/keinginan,
maka pasien dapat dianggap puas terhadap mutu pelayanan yangditerimanya. Sebaliknya,
apabila skor nilai pengalaman berada dibawah skor nilai harapan, berarti pasien tidak puas
terhadap mutu pelayanan yang diterimanya.

E. Pemanfaatan Rumah Sakit

a) Tahap Proses Memilih Rumah Sakit
Proses membeli dari konsumen ada beberapa tahap, yaitu
1) Keinginan dan kebutuhan apa yang mendorong pelanggan untuk menggunakan suatu jasa. (need
arousal)
2) Apakah pelanggan mengumpulkan informasi berkaitan dengan kebutuhan yang dirasakan
(Information Gathering)
3) Bagaimana pelanggan mengevaluasi alternatif. (decision evaluation)
4) Bagaimana pelanggan memanfaatkan jasa rumah sakit. (decision execution)
5) Bagaimana sikap pelanggan setelah memanfaatkan jasa rumah sakit. ( post decision assessment)
b) Keputusan Setelah memanfaatkan jasa rumah sakit.
Dampak setelah memanfaatkan fasilitas rumah sakit dapat berupa :
1) Adanya kepuasan penuh.
2) Adanya kepuasan sebagian
3) Sama sekali tidak puas terhadap fasilitas rumah sakit.

Kepuasaan mempunyai dimensi fisik, mental dan sosial. Kepuasaan pasien merupakan persepsi
multidimensional yang terkait dengan struktur proses dan outcome layanan sedangkan ketidakpuasaan
merupakan kesenjangan antara harapan/keinginan dan kenyataan yang diterima oleh pasien.
Ketidakpuasan adalah kekecewaan. Ketidakpuasan terhadaplayanan kesehatan
diungkapkan dalam bentuk keluhan, protes, kemarahan,surat terbuka dalam media masa, pengaduan
kepada ikatan profesi sampai pengaduan di pengadilan dengan tuduhan malpraktek. Kepuasaan/
ketidakpuasan layanan rumah sakit erat kaitanya dengan:
1) Dokter, perawat atau petugas lain di rumah sakit.
2) Aspek hubungan antar manusia.
3) Kemanusiaan.
4) Kenyamanan/ kemudahan fasilitas dan lingkungan.
5) Peralatan dan perlengkapan.
6) Biaya pengobatan.
Dalam pengalaman sehari hari, ketidakpuasan pasien yang palingsering dikemukakan ialah
ketidakpuasan terhadap:
1) Sikap dan perilaku petugas rumah sakit atau karyawan.
2) Keterlambatan layanan oleh dokter/ perawat.
3) Dokter tertentu susah ditemukan.
4) Dokter kurang informatif dan komunikatif.
5) Lamanya proses masuk rawat.
6) Ketertiban dan kenyamanan lingkungan.
Suatu tori kepuasan setelah menggunakan suatu produk yang disebut “cognitive dissonace
theory” mengatakan: Bila seseorang konsumen memilih anatara beberapa aalternatif, ketidak
puasan atau ketidakcocokkan selalu akan muncul karena tergantung pengetahuan seseorang,
penilaian terhadap pelayanan dapat dinialai positif atau negatif.Ketidakcocokan selalu
muncul setelah adanya keputusan dan selanjutnyaseseorang secara bervariasi akan merasakan
berkurangnya rasa tidak puassecara bertahap.
Bila konsumen puas dengan layanan yang diterima, besar kemungkinan akan kembali pada kesempatan
lain, atau akan menceritakankepada keluarga atau teman temanya. Sebaliknya bagi
yang tidak puasakan melakukan dua kemungkinan, yaitu meninggalkan produk tersebut ataumencari
informasi yang lebih lengkap untuk mengurangi rasa ketidakpuasantersebut. Berdasarkan
hal yang terakhir ini akan sangat baik bagi rumahsakit selalu memelihara hubungan dengan
penderita lepas rawat.