TOPIK KHUSUS

Oleh:

Rahma Wati Br Sembiring Brahmana (1504505085)

IGAA Diah Indrayani (1504505097)

Putu Tantri Fajarini (1504505101)

TEKNOLOGI INFORMASI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS UDAYANA

2018
CONTOH 1: PUSAT PANGGILAN PELANGGAN DAN MANAJEMENT IT
SEBAGAI PENDUKUNG UNTUK REKLAMASI PELANGGAN.

Mr Strong adalah seorang manajer operasi dari bagian call center pelanggan
yang menyediakan dukungan pelanggan outsource untuk beragam kelompok
perusahaan client. Tahun terakhir, Mr Strong telah mendeteksi peningkatan
reklamasi secara merata kepada pelanggan hal tersebut menyebabkan keliru
penagihan kepada perusahaan tertentu dengan merevisi tagihan dan berbicara
dengan klien perusahaan, operator telepon mengidentifikasi program perangkat
lunak batch yang rusak dalam proses penagihan batch dan melaporkan kejadian
tersebut kepada Mr. Strong bersama dengan manajer TI dari perusahaan client
dalam menemukan proses yang tidak tepat.

Mr Strong telah menentukan asal usul masalahnya bersama manajer TI

memberi instruksi ke departemen TI untuk melakukan koreksi yang diperlukan
terhadap penagihan perangkat lunak. Prosesnya lengkap, mulai dari
mengidentifikasi kejadian hingga meneliti tindakan dan di dokumentasikan di jalur
audit call center dan perusahaan client.

Mr. Strong dan manajer TI memutuskan untuk memulai proyek data mining
untuk menyelidiki reklamasi secara efisien karena kesalahan pengolahan TI dan
penyebab lainnya. Nilai hipotetis memberikan faktor-faktor yang mempengaruhi
keuntungan dari proyek ini, sebagai berikut yaitu, data yang tersedia memiliki
korelasi tinggi (0,9) dengan tujuan bisnis, 62% insiden yang kemudian
diidentifikasi sebagai masalah pemrosesan TI dipecahkan oleh tindakan korektif.
Dengan demikian, tingkat presisi saat ini adalah 0,62. Data diambil mewakili 85%
modifikasi yang dilakukan pada proses TI bersama-sama dengan informasi yang
relevan pada saat kejadian. Insiden, koreksi, dan efek penerapan koreksi
dimasukkan ke dalam spreadsheet, dengan margin kesalahan atau kelalaian 8%.
Karena itu, derajatnya mempunyai cakupan 0,85 dan tingkat reliabilitasnya adalah
(1 - 0,08) ¼ 0,92.
 Produk dan layanan perusahaan client yang didukung oleh call center harus
terus diperbarui karena perubahan karakteristik mereka. Ini berarti 10 persen
produk dan layanan benar-benar berubah periode satu tahun. Jadi, tingkat volatilitas
0,10 ditetapkan sebagai kualitas proyek.

Model dalam faktor yang terkait dengan manfaat, dirangkum sebagai berikut:

a. Pengukuran kualitatif dari fungsi saat ini: 0.62 (medium)

b. Evaluasi fungsi masa depan
c. Cakupan: 0,85 (tinggi)
d. Keandalan: 0,92 (tinggi)
e. Korelasi data yang tersedia dengan tujuan bisnis: 0,9 (tinggi)
f. Volatilitas lingkungan dari tujuan bisnis: 0,10 (rendah)

Nilai memberikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya proyek.

Departemen operasi Mr Strong memiliki database Oracle yang menyimpan
ringkasan statistik panggilan pelanggan. Catatan sejarah lainnya disimpan
spreadsheet Excel untuk operasi sehari-hari, ciri-ciri yang timbul dari reklamasi,
dan tindakan korektif. Beberapa catatan sejarah lainnya juga digunakan untuk
pemantauan operasi. Manajer TI dari perusahaan client memiliki database
perangkat lunak DB2 pemeliharaan yang dilakukan oleh departemen TI. Dengan
demikian ada tiga data sumber yaitu database Oracle, data di spreadsheet Excel call
center, dan database DB2 dari departemen IT client.

Ada sekitar 100 variabel yang terwakili dalam tiga sumber data, 25 dari
manajer operasi dan manajer TI dianggap relevan untuk data model. 20 variabel
adalah numerik dan lima kategoris yaitu jenis layanan, jenis pelanggan, jenis
reklamasi, jenis koreksi perangkat lunak, dan tingkat prioritas. Perhatikan bahwa
nilai korelasi yang digunakan untuk memperkirakan manfaat dan masa depan
fungsionalitas dihitung sebagai rata-rata untuk subset dari 25 variabel yang
dievaluasi sebagai yang paling relevan, dan bukan 100 variabel asli. Manajer
operasi dan manajer TI setuju bahwa dengan tiga tahun data historis, reklamasi call
center dan proses TI dapat dimodelkan, jelas bahwa siklus bisnis tidak memiliki
siklus musiman. Aspek temporal merupakan puncak dan palung dalam volume
pelanggan panggilan pada waktu tertentu dalam setahun. Data dalam tiga tahun
menyiratkan 25.000 catatan dari ketiga sumber data tersebut. Dengan demikian
volume data 25.000.

Manajer operasi dan manajer TI dapat menyediakan waktu yang spesifik dalam hal
pertanyaan yang berkaitan dengan data, operasi, dan proses TI. Manajer TI juga
mendedikasikan waktu untuk interpretasi teknis data agar ekstrak data yang
dibutuhkan dari sumber data. Dengan demikian ada tingkat keahlian yang ada
dalam kaitannya dengan data.

Faktor-faktor yang mempengaruhi biaya proyek meliputi:

a. Aksesibilitas: tiga sumber data dengan akses yang mudah

b. Kompleksitas: 25 variabel
c. Volume data: 25.000 catatan
d. Keahlian: tinggi

Evaluasi Keseluruhan Biaya dan Manfaat dari Proyek Mr Strong's

Dari segi manfaat, evaluasi tersebut memberikan hasil yang cukup baik,
mengingat bahwa fungsi saat ini 0,62 sebagai media, sehingga memberikan suatu
batasan yang baik untuk perbaikan pada presisi saat ini. Data yang tersedia untuk
model ini memiliki tingkat cakupan lingkungan sebanyak 0,85 dan dapat
diandalkan sebanyak 0,92, kedua faktor ini menguntungkan keberhasilan proyek
tersebut. Korelasi data dengan tujuan bisnisnya sebanyak 0,9, keuntungan dan
volatilitas rendah sebanyak 0,10 yang akan diperpanjang masa manfaatnya dari
model data. Menggunakan rumus faktor yang mempengaruhi manfaat proyek,
perkiraan fungsi masa depan dengan mengambil rata-rata korelasi, reliabilitas, dan
jangkauan (0.9+ 0,92 + 0,85) /3¼0.89, dan mengurangi presisi saat ini sebanyak
0,62. Diperkirakan kenaikan 0,27 atau 27 persen. Mr Strong bisa menafsirkan
persentase dalam hal perbaikan proses operasi atau bisa berkonversi menjadi nilai
moneter.

Dari sisi biaya, ada aksesibilitas data yang masuk akal, karena ada hanya
tiga sumber data. Namun, karena database Oracle dan DB2 berada di perusahaan
yang berbeda (yang pertama di call center dan yang terakhir di klien perusahaan),
biaya yang menyatukan data harus dilakukan evaluasi secara lebih rinci.
Kompleksitas memiliki 25 variabel dianggap sebagai media. Namun, variabelnya
harus dipelajari secara terpisah untuk melihat apakah ada banyak kategori yang
berbeda dan apakah faktor baru perlu diturunkan dari variabel aslinya. Untuk
masalah ini mempunyai volume data sebanyak 25.000 catatan yang menengah
sampai yang teratas. Dari sisi keahlian yaitu ikut berpartisipasi. Manajer memiliki
ketersediaan awal yang baik. Dalam praktiknya, cara kerja sehari-hari dari
panggilan pusat dan departemen TI dapat mengurangi dedikasi mereka. Proyek itu
pasti mempunyai tingkat biaya yang menengah atau sedang.

Dari segi proyek biaya ekonomi, dua faktor harus dipertimbangkan yaitu
layanan konsultan eksternal yang mengkhususkan diri pada analisis data, dan waktu
yang diberikan kepada karyawan call center sendiri (Mr Strong, operasi manajer,
manajer TI, operator call center, dan seorang teknisi dari Departemen IT). Selain
itu, untuk proyek dengan karakteristik dan media yang diberikan kompleksitas,
menyewa atau membeli alat analisis data perangkat lunak sangat dianjurkan.
Dengan manfaat 27 persen dan tingkat biaya sedang, dianjurkan Mr Strong
melanjutkan proyek model operasinya.