BAB II
LANDASAN TEORI
penagihan, hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.1
B. Pengertian Jasa
Banyak pendapat dari para ahli mengenai pengertian jasa. Menurut Philip
performance that one party can offer to another that is essentially intangible
and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not
Artinya, jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak pada lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan
1
Christoper Lovelock and Lauren K Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia, 2007,
Hal.52
2
Philip Kotler, Principle of Marketing, New Jersey ; Prentice Hall, 2002, Hal.464
10
11
produk jasa lebih merupakan kinerja, tidak seperti produk barang yang
Pemanfaatan jasa terjadi pada saat jasa diperlukan atau diminta oleh
bersangkutan.
3
Nirwana, Service Marketing Strategy, Cetakan pertama, Malang ; Dioma, 2006, Hal. 19
12
Dari pendapat diatas, ciri-ciri jasa adalah jasa tidak berwujud, tidak dapat
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa ciri-ciri adalah tidak dapat disamakan
dengan produk nyata yang dapat disentuh, diraba, ataupun didengar. Jasa hanya
dapat dirasakan setelah adanya suatu pembelian. Karena jasa sangat tergantung
pada faktor penyajiannya, maka jasa akan sangat mudah berubah-ubah, jasa tidak
dapat dipisahkan dari asalnya atau bentuknya, dan yang terakhir adalah jasa tidak
berubah-ubah.
Dalam usaha jasa, konsumen dihadapkan dengan pemberi jasa yang mutu
jasanya kurang begitu pasti dan lebih bervariasi dibandingkan dengan produk
barang. Hasil akhir jasa ini akan dipengaruhi tidak saja oleh pemberi jasa tetapi
juga dengan seluruh proses produksi diruang belakang yang mau tidak mau
tersebut.
13
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Dari sudut pandang konsumen, kualitas adalah nilai (value), yaitu seberapa baik
suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat
harga yang bersedia dibayar konsumen dalam menilai kualitas. Yang meliputi
perangkat keras yang berupa wujud fisik atau peralatan, pendukung produk atau
2. Pengertian Pelayanan
konsumen atau pengguna jasa adalah buka saja dari penawaran produk itu
sendiri, tetapi juga dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau
dengan jual beli barang atau jasa atau kebutuhan orang lain untuk memperoleh
jasa.
Jika pelayanan yang diterima dari perusahaan lebih baik dari yang mereka
pelayanan yang diberikan lebih rendah dari harapan mereka, maka pelayanan
a. Kecepatan
b. Keramahan
c. Ketepatan
d. Kenyamanan5
4
Christoper Lovelock, Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia, Indeks, 2005, Hal. 51
5
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta; Andi, 2001, Hal. 58
15
dinamis, yaitu system yang mengukur kualitas jasa dari berbagai perspektif
dan berbagai sudut pandang. Oleh karena itu, Berry, Zeithaml dan
multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan,
serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa
utama tersebut dijabarkan kedalam 22 atribut rinci untuk variable harapan dan
:6
6
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI, Yogyakarta,
2005, Hal. 157
16
No Dimensi Atribut
Sumber : Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, 2005
17
salah satu alat persaingan, suatu perusahaan harus mampu mengetahui lebih
yang berwujud barang tidaklah memadai untuk memahami kualitas jasa, yang
barang.
7
Johannes Supranto, Metode Riset ; Aplikasinya dalam Pemasaran, Jakarta; Rineka Cipta, 2003,
Hal.394
18
performanya.
dimaksud.
yaitu :8
pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat. Hal itu meliputi pelayanan
8
Ibid, Hal. 395
19
tersebut secara layak. Hal itu meliputi pemberian pelayanan secara cepat
dan tepat dan mengatur perjanjian atau penerimaan pasien dengan cepat
dan benar.
dalam pelayanan. Tangible ini merupakan wujud dari suatu service atau
20
dengan permasalahannya.
3. Kriteria assurance atau jaminan dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara
4. Kriteria empathy atau empati dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain
meliputi faktor-faktor :
b. Perusahaan penyedia jasa untuk memiliki jam kerja yang sesuai atau
yang diberikan.
5. Kriteria tangibles atau berwujud dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara
d. Lokasi yang cukup mudah untuk dicapai oleh pelanggan dan letak
yaitu:9
menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa
(customer hotline), dll. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
9
Fandy Tjiptono, Op.Cit.,Hal. 148
24
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara
keluhan.
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang
tersebut.
25
E. Kepuasan Nasabah
Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua
pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini
nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah
dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Pelanggan adalah
orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka yang dapat
menentukan kebutuhan mereka dan bekerja sama dengan pemasok internal dan
ekseternal.
Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditentukan nasabah yaitu:
Nasabah yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu
organisasi menjadi nasabah yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan
harus diperbaharui setiap saat agar nasabah tetap puas dan loyal.
F. Manajemen Bank
1. Pengertian Bank
Sehubungan dengan fungsi penghimpunan dana ini, Bank sering pula disebut
berkaitan dengan uang, karena memang komoditi usaha bank adalah uang.
kegiatan ekonomi.
b) Menciptakan uang.
b) Memberikan kredit.
kepentingan nasabah.
g) Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dari tagihan atas
ketiga.
keuangan seperti sewa guna usaha, modal ventura, perusahaan efek, dan
kemungkinan resiko yang dihadapi dan semakin tinggi pula premi resiko atau
bunga yang diinginkan. Resiko-resiko yang berkaitan dengan usaha bank pada
dasarnya dapat berasal dari sisi aktiva maupun dari sisi pasiva. Resiko usaha
10
Dahlan Siamat, Manajemen Lembaga Keuangan, Fak. Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta 2000,
Hal. 82
29
dijadwalkan.
dengan bertindak sebagai wali amanat baik untuk individu maupun badan
usaha.
30
Bank Bukopin
Nasabah
Kualitas Layanan
Kebutuhan dan Keinginan
Hasil
Analisis
Gambar 2.1
H. Hipotesis
maka diambil kesimpulan sementara atau hipotesis dari penelitian sebagai berikut