NPM :12105 63201 13 070 Judul :Kualitas Pelayanan e-KTP Dalam Meningkatkan Kepuasan Kepada Masyarakat (Studi di Kecamatan Patani Barat Kabupaten Halmehera Tengah). Pembimbing : Bapak Iwan Duwita, S.Sos., M.PA Selaku Pembimbing I dan Bapak Sumitro Syawal, S.IP., M.Si Selaku Pembimbing II
Pada sebuah organisasi pemerintahan, kesuksesan atau kegagalan dalam pelayanan
masyarakat dipengaruhi oleh kepemimpinan, melalui kepemimpinan dan didukung oleh pemerintahan yang memadai, maka penyelenggaraan tata pemerintahan yang baik (Good Governanve) akan terwujud. Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari pemberi layanan. Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah client statisfaction and perception, misalnya ditunjukan dengan ada tidaknya keluhan dari pengguna jasa pelayanan. Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan. Selah satu kerja birokrasi tersebut dalam hal ini Kecamatan bekerjasama dengan kepala desa melaksanakan tugasnya dalam mengeluarkan Kartu Tanda Penduduk (KTP) bagi masyarakat dan sekarang lebih dikenal dengan e-KTP. Melalui prosedur dan prasyaratan seseorang berhak memiliki e-KTP, namun kenyataannya masih banyak yang telah memenuhi syarat tapi belum mempunyai atau mengurus e-KTP dari data kependudukan yang diperoleh dari kantor Kecamatan Patani Barat. Berdasarkan hal tersebut, maka perlu dikaji masalah kepuasan yang dihubungkan dengan kualitas pelayanan. Hal ini dapat ditungkan dalam bentuk tulisan skripsi yang berjudul: “Kualitas Pelayanan e-KTP dalam meningkatkan kepuasan kepada masyarakat (Studi di Kecamatan Patani Barat, Kabupaten Halmahera Tengah).”
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan kartu tanda penduduk elektronik (e-KTP) dalam meningkatkan kepuasan pada masyarakat di Kecamatan Patani Barat Kabupaten Halmahera Tengah.
Hasil penelitian menunjukan bahwa, 1) Penyelenggaraa Pelayanan harus lebih responsif
atas kebutuhan masyarakat dan penyelenggaraan pelayanan publik yang transparan dan partisipatif. 2) Dalam hal pelayanan e-KTP masyarakat menginginkan pelayanan yang benar-benar berkualitas. 3) Kualitas pelayanan sudah perlu di tingkatkan dan diperbaiki lagi dari aspek Profesionalisme yang meliputi kemampuan pegawai dalam menggunakan peralatan, aspek mentaati segala peraturan yang melandasi bidang pekerjaan, aspek kejelasan yang meliputi prosedur pelayanan yang baik serta rincian biaya atau tarif pembuatan e-KTP yang tidak mahal dan bisa dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.
Kesimpulan dalam penelitian ini meliputi, 1) Kemampuan pegawai dalam
mempergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan, yaitu proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk sudah cukup mahir. Seperti penguasaan teknologi komputer dalam proses percetakan e-KTP, namun sayangnya belum ada teknisi yang mampu memperbaiki mesin pencetak e-KTP saat rusak. Hal ini tentu menghambat proses pembuatan e-KTP. 2) Kesiapan pegawai dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan e- KTP yaitu disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan sudah baik. Hal ini bisa dilihat dari pendapat masyarakat yang menyatakan pegawai selalu datang ke kantor tepat waktu. Hal ini diharapkan mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik demi meningkatkan kepuasan pada masyarakat dalam pelayanan e-KTP. 3) Para pegawai Kecamatan Patani Barat dalam mentaati segala peraturan yang melandasi bidang pekerjaan sudah baik. Dalam melaksanakan tugas pengurusan Kartu Tanda Penduduk dengan ketentuan yang ada yaitu memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam mengurusnya yaitu prosedur pengurusannya. Hal inilah yang diharapakan masyarakat yaitu kemudahan dalam proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk. 4) Sikap yang dilakukan pegawai Kecamatan Patani Barat dalam melayani masyarakat adalah dengan menerima dan ramah terhadap masyarakat. Dengan sikap ramah dan sopan, pembicaraan yang wajar dalam arti tidak dibuat-buat, cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan, disampaikan dengan terbuka. Dengan sikap aparatur yang seperti itu maka akan memperlancar proses pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk, dengan sikap ini masyarakat akan merasa puas dan dihargai. 5) Mengenai pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kecamatan Patani Barat kepada masyarakat yang melakukan aktivitas pengurusan Kartu Tanda Penduduk adalah sama merata tanpa memandang golongan dan status. Hal ini disebabkan oleh adanya profesionalisme para aparatur dalam melaksanakan tugas-tugasnya serta perannya sesuai dengan tugas yang diemban. 6) Pemerintah Kecamatan Patani Barat sudah memberikan sarana kepada masyarakat seperti televisi disaat masyarakat menunggu proses pelayanan, tersedianya sarana bacaan seperti koran dan tersedianya air minum bagi masyarakat. Namun masyarakat masih sedikit mengeluh dengan ruang tunggu yang sempit dan kurangnya sarana tempat duduk bagi masyarakat dalam proses pelayanan. 7) Pemerintah Kecamatan Patani Barat sudah berusaha memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada masyarakat. Namun ada beberapa masyarakat yang sedikit mengeluh karena harus menunggu beberapa hari dalam proses percetakan e-KTP juga besarnya biaya transportasi. Pemerintah Kecamatan Patani Barat berusaha untuk semaksimal mungkin memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam proses pelayanan e-KTP dengan baik. 8) Ketentuan yang berlaku bahwa pengurusan e-KTP tidak dipungut biaya, pungutan liar dengan nama atau sebutan apapun, sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara tidak dibenarkan. 9) Sarana prasaranan yang tersedia cukup memadai, meliputi tersedia informasi yang memadai mengenai pengurusan Kartu Tanda Penduduk, tersedia loket atau kotak pengaduan untuk menampung keluhan masyarakat, tersedia ruang tunggu yang nyaman, toilet yang bersih dan lain-lain. Sedangkan saran dalam hasil penelitian ini 1) Perlu adanya pengadaan teknisi komputer atau alat pencetak kartu. 2) Perlu diberlakukannya reward dan sanksi untuk pegawai dalam hal kedisiplinan kerja dan pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 3) Perlu adanya evaluasi pelayanan setiap bulan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal ketaatan pegawai dalam peraturan pelayanan. 4) Perlu adanya pengembangan sikap pegawai untuk meningkatkan kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik. 5) Pembinaan Profesionalitas pegawai dalam melakukan pelayanan publik perlu ditingkatkan untuk mencapai kinerja yang profesional. 6) Perlu adanya peningkatan sarana dan prasarana penunjang untuk menjaga kenyamanan masyarakat. 7) Keterampilan pegawai dalam pelayanan publik pembuatan e- KTP perlu dibina kemabali agar proses pembuatan e-KTP lebih efektif dan efisien. 8) Sosialisasi prosedur pembuatan e-KTP perlu ditingkatkan kembal agar tidak terjadi salah paham di masyarakat, seperti dalam urusan biaya pengurusan e-KTP. 9) Sarana dan prasarana lebih diperhatikan lagi jumlah dan kapasitasnya agar tetap membuat masyarakat nyaman, berikut juga dengan perawatannya perlu diperhatikan kembali.