1 SM

Jkesvo (Jurnal Kesehatan Vokasional)
Vol. 2 No 1 – Mei 2017

ISSN 2541-0644 (Print)
Dapat di akses di http://journal.ugm.ac.id/jkesvo
Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien

Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta
Wahyu Kuntoro1, Wahyudi Istiono2
Program Diploma III Rekam Medis Fakultas Sekolah Vokasi Universitas Gajah Mada 1
Fakultas Kedokteran Universitas Gajah Mada2
gepptta@yahoo.co.id1, wistiono@gmail.com2
ABSTRAK
Latar Belakang: Pelayanan yang memuaskan dan berkualitas akan membentuk loyalitas pasien/pelanggan, dan
kepuasan sangat erat hubungannya dengan ”word of mouth”.Efek selanjutnya akan berlanjut pada proses terbentuknya
citra puskesmas yang meningkat. Hal ini dikarenakan kondisi persaingan yang sangat ketat. Maka setiap puskesmas
akan berusaha untuk menempatkan dirinya sebaik mungkin dimata pasien/pelanggannya agar dapat dipercaya untuk
memenuhi kebutuhannya dalam bidang kesehatan. TPP di Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta masih terdapat
komplain pasien terhadap kecepatan pelayanan petugas. Diperlukan pengukutan terhadap tingkap kepuasan
berdasarkan guna mengetahui kualitas pelayanan.
Tujuan: Mengetahui distribusi kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan, yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty; dan mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan
karakteristik.
Metode: Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian analitik kuantitatif dengan rancangan Cross sectional dan
teknik sampel yang digunakan adalah purposive accidental. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang pasien. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner dan observasi. Teknik analisa data menggunakan statistik inferensial (uji
Kruskal-Wallis dan Mann-Whitney).
Hasil: Berdasarkan hasil penelitian 84% menyatakan puas terhadap pelayanan di TPP. Dimensi yang perlu ditingkatkan
adalah dimensi Assurance pada bagian kemampuan petugas. Berdasarkan hasil uji statistik Kruskal-Wallis dan Mann-
Whitney ada perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan
berdasarkan karakteristik pendidikan pasien, dengan nilai p ( sig) sebesar 0.003.
Kesimpulan: Distribusi kepuasan secara menyeluruh mayoritas pada kategori puas. Tidak ada perbedaan kepuasan
berdasarkan karakteristik Jenis kelamin, Usia, dan Pekerjaan. Namun ada perbedaan kepuasan yang bermakna pada
karakteristik pendidikan.
Kata kunci: lima dimensi kualitas jasa, karakteristik pasien, tempat pendaftaran pasien rawat jalan, tingkat kepuasan
pasien.
ABSTRACT
Background: Satisfactory and qualified service will shape patients/customers loyalty. Satisfaction is closely related to
word of mouth; thus satisfactory service will result in new customers. Further effect will be continued on the process of
improving Puskesmas (Health Centre) image forming. It is because the very strict competition. Thus, each Puskesmas
will try to place themselves as good as possible in front of patients/customers so that they are trustworthy to fullfill their
needs in health field. Outpatient registration at Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta still their patient complaint to
speed service officer.
Objectives: Finding patients’ satisfaction distribution based on five quality dimensions of service, such as tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty and difference of patients’ satisfaction level based on characteristics.
Method: Research type which is utilized by analitic research with quantitative approach and Cross Sectional. The sample
technique is purposive accidental. 100 people patients are taken as the samples. The data collection technique utilizes
questionnaire and observation. The data analysis technique uses inferencial statistic using Kruskal-Wallis and Mann-
Whitney statistical test.
Result: Based on the research result, 84% states satisfied. Dimension needs to be improved is the dimension of Assurance
on the part of the officer's abilities. Based on the Kruskal-Wallis and Mann-Whitney statistical test result, there is patients’
satisfaction level difference towards service at outpatient registration place based on educational characteristics, with a
value of p (sig) 0.003.
Conclusions: The overall satisfaction distribution of the majority in the satisfied category. Judging from each dimension,
there is still a category of dissatisfaction on the assurance dimension, especially the patient item is sure of the officer's
ability. There is no difference in satisfaction based on the characteristics of Gender, Age, and Occupation. However, there
are significant differences in satisfaction in education characteristics.
Keywords: patients’ satisfaction, five service quality dimension, outpatient registration place, patients’ characteristics.
140
Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran …
PENDAHULUAN di Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta,

Kepuasan pasien didefinisikan sebagai peneliti melakukan wawancara kepada
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian salah seorang petugas rekam medis di
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta,
kinerja aktual yang dirasakannya setelah menurut petugas rekam medis di bagian
pemakaian. Kepuasan pasien/pelanggan Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) rawat
adalah inti dari pemasaran yang jalan masih terdapat permasalahan
berorientasi kepada pasien/pelanggan. mengenai pelayanan yang diberikan, hal ini
Pelayanan yang memuaskan dan berkualitas dapat dillihat dengan adanya pasien yang
akan membentuk loyalitas komplain terhadap petugas TPP. Komplain
pasien/pelanggan, dan kepuasan sangat pasien yang ditujukan kepada petugas TPP
erat hubungannya dengan ”word of berupa komplain terhadap kecepatan
mouth”, maka pelayanan yang memuaskan petugas pendaftaran yang dikarenakan
tersebut juga akan mendatangkan kurang efisiennya dalam melakukan
pelanggan baru. Efek selanjutnya akan pendaftaran pasien hal ini dikarenakan
berlanjut pada proses terbentuknya citra lamanya petugas dalam mengentery data
puskesmas yang meningkat. Hal ini pasien.
dikarenakan kondisi persaingan yang Memperhatikan masalah diatas peneliti
sangat ketat. Maka setiap puskesmas akan tertarik untuk melakukan penelitian tentang
berusaha untuk menempatkan dirinya kepuasan pasien terhadap kualitas
sebaik mungkin dimata pelayanan di tempat pendaftaran pasien
pasien/pelanggannya agar dapat dipercaya rawat jalan di Puskesmas Kretek Bantul
untuk memenuhi kebutuhannya dalam Yogyakarta. Mengetahui kepuasn pasien
bidang kesehatan (Rangkuti, 2006). diharapkan pelayanan di pendaftaran
Tempat penerimaan pasien rawat jalan pasien rawat jalan dapat dimaksimalkan,
merupakan unit pelayanan terdepan bagi sehingga pada akhirnya puskesmas tersebut
setiap puskesmas. Pelayanan pendaftaran dapat memberi pelayanan yang berkualitas
pasien harus mampu mencakup informasi sekaligus memenuhi harapan dan kepuasan
penting mengenai data sosial pasien. Selain pasien.
itu pemberi pelayanan sebaiknya
berpenampilan rapi dan berkomunikasi METODE PENELITIAN
aktif untuk mendukung pelayanan di Jenis penelitian yang digunakan
puskesmas. Tata cara melayani pasien dapat adalah penelitian deskriptif dengan
dinilai baik bilamana dilaksanakan oleh menggunakan pendekatan kuantitatif serta
petugas dengan cepat, sikap yang ramah, dengan rancangan Cross sectional. Teknik
sopan, tertip dan penuh tanggung jawab. sampel yang digunakan adalah purposive
Untuk menciptakan dan menjaga mutu accidental. Sampel yang diambil sebanyak
pelayanan medis yang disesuaikan dengan 100 orang pasien. Teknik pengumpulan data
keinginan masyarakat, maka pihak menggunakan angket dan obsevasi. Teknik
puskesmas perlu suatu umpan baik dari analisa data menggunakan statistik
masyarakat yaitu tanggapan dan penilaian deskriptif dengan menggunakan uji statistik
dari para pasien sehingga dijadikan sebagai Kruskal-Wallis dan Mann-Whitney.
suatu bahan evaluasi dan gambaran apakah
pelayanan yang diberikan telah memenuhi HASIL DAN PEMBAHASAN
harapan pasien atau belum. Oleh karena itu A. Hasil Penelitian
puskesmas berusaha untuk menghasilkan 1. Karakteristik responden
kinerja sebaik mungkin sehingga dapat Berdasarkan pengambilan data yang
memuaskan pasien. telah dilakukan menggunakan kuesioner
Berdasarkan studi pendahuluan yang kepada 100 responden di Puskesmas
dilakukan peneliti pada tanggal 28 Juni 2016 Kretek bantul karakteristik responden
pada jenis kelamin laki-laki dan
141
perempuan berimbang. Adapun untuk puas dan 2 (2%) responden menyatakan

kelompok usia 35-39 dan 45-49 tahun, tidak puas.
pendidikan SMA, dan pekerjaan Buruh e. Emphaty
menempati posisi tertinggi. Tingkat kepuasan pasien di TPP rawat
2. Tingkat kepuasan pasien terhadap jalan puskesmas Kretek pada dimensi
pelayanan di tempat pendaftaran rawat emphaty sebanyak 29 (29%) responden
jalan secara keseluruhan berdasarkan menyatakan sangat puas, 62 (62%)
lima dimensi kualitas jasa responden menyatakan puas dan 9 (9%)
Pengukuran tingkat kepuasan pasien responden menyatakan cukup puas.
atau keluarga pasien di TPP rawat jalan 3. Perbedaan Tingkat kepuasan pasien
dilakukan terhadap 100 orang terhadap lima dimensi kualitas jasa di
responden berdasarkan kuesioner yang tempat pendaftaran pasien rawat jalan
berisi 20 butir item pernyataan yang Puskesmas Kretek ditinjau dari
telah terkumpul, ditabulasi dan karakteristik pasien.
dilakukan analisis statistik. Pada tabel 5. a. Jenis kelamin
Menunjukan 12 (12%) responden Berdasarkan uji mann-whitney
menyatakan sangat puas, 84 (84%) menunjukan asymp.sig sebesar 0,152.
responden menyatakan puas dan 4 (4%) Sehingga diketahui bahwa P (sig.) > 0,05
responden menyatakan cukup puas. maka Ho diterima dan H1 ditolak. Maka
a. Tangibles dapat disimpulkan bahwa tidak ada
Tingkat kepuasan pasien di TPP perbedaan tingkat kepuasan pasien
rawat jalan puskesmas Kretek pada terhadap pelayanan di tempat
dimensi tangiles sebanyak 39 (39%) pendaftaran pasien rawat jalan ditinjau
responden menyatakan sangat puas, 59 dari karakteristik jenis kelamin pasien.
(59%) responden menyatakan puas dan b. Usia
2 (2%) responden menyatakan cukup Berdasarkan hasil uji statistik
puas. menggunakan uji kruskal-wallis bahwa
b. Reliability P (sig.) sebesar = 0,088. Sehingga
Tingkat kepuasan pasien di TPP diketahui bahwa P (sig.) > 0,05 maka Ho
rawat jalan puskesmas Kretek pada diterima dan H1 ditolak. Maka dapat
dimensi reliability sebanyak 29 (29%) disimpulkan bahwa tidak ada
responden menyatakan sangat puas, 62 perbedaan tingkat kepuasan pasien
(62%) responden menyatakan puas dan terhadap pelayanan di tempat
9 (9%) responden menyatakan cukup pendaftaran pasien rawat jalan ditinjau
puas. dari karakteristik usia pasien.
c. Responsiveness c. Pekerjaan
Tingkat kepuasan pasien di TPP Berdasarkan hasil uji statistik
rawat jalan puskesmas Kretek pada menggunakan uji kruskal-wallis bahwa
dimensi responsiveness sebanyak 25 P (sig.) sebesar = 0,148. Sehingga
(25%) responden menyatakan sangat diketahui bahwa P (sig.) > 0,05 maka Ho
puas, 63 (63%) responden menyatakan diterima dan H1 ditolak. Maka dapat
puas dan 12 (12%) responden disimpulkan bahwa tidak ada
menyatakan cukup puas. perbedaan tingkat kepuasan pasien
d. Assurance terhadap pelayanan di tempat
Tingkat kepuasan pasien di TPP pendaftaran pasien rawat jalan ditinjau
rawat jalan puskesmas Kretek pada dari karakteristik pekerjaan.
dimensi assurance sebanyak 26 (26%) d. Pendidikan Pasien
responden menyatakan sangat puas, 54 Berdasarkan hasil uji statistik
(54%) responden menyatakan puas, 18 menggunakan uji kruskal-wallis bahwa
(18%) responden menyatakan cukup P (sig.) sebesar = 0,003. Sehingga
diketahui bahwa P (sig.) < 0,05 maka H1
142
diterima dan Ho ditolak. Maka dapat Dilihat dari statistik deskriptif,

disimpulkan bahwa ada perbedaan diperoleh rerata (mean) sebesar 3,91
tingkat kepuasan pasien terhadap yang berada pada interval antara 3,401
pelayanan di tempat pendaftaran pasien s.d 4,201 termasuk dalam kategori puas.
rawat jalan ditinjau dari karakteristik Dengan demikian dapat dikatakan
pendidikan pasien. Analisis selanjutnya bahwa tingkat kepuasan pasien rawat
adalah dengan metode mann-whitney jalan di tempat pendaftaran pasien
(post hoc test) untuk melihat perbedan rawat jalan Puskesmas Kretek Bantul
dari masing-masing pendidikan. Tabel Yogyakarta berada pada kategori puas.
12 menunjukan bahwa P (sig.) < 0,05 a. Tangibles
pada karakter pendidikan tidak sekolah Menurut Arikunto (2006) karena jasa
dengan SD, tidak sekolah dengan SMP, tidak dapat diamati secara langsung
tidak sekolah dengan SMA dan tidak maka pelanggan sering kali berpedoman
sekolah dengan Perguruan Tinggi pada kondisi yang terlihat mengenai jasa
sehingga ada perbedaan kepuasan yang dalam melakukan evaluasi. Berdasarkan
bermakna pada karakteristik tersebut. hasil analisis data, dapat diketahui
bahwa kepuasan pasien di Tempat
B. Pembahasan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
1. Tingkat kepuasan pasien terhadap Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta,
pelayanan di tempat pendaftaran pasien pada dimensi tangibles, sebagian besar
rawat jalan berdasarkan lima dimensi responden menyatakan puas (59%).
kualitas jasa. Sebanyak 39% responden menyatakan
Menurut Kotler (2005), kualitas sangat puas dan 2% responden
pelayanan adalah keseluruhan ciri serta menyatakan cukup puas. Tidak ada
sifat dari suatu produk atau pelayanan responden yang menyatakan tidak puas
yang berpengaruh pada kemampuannya maupun sangat tidak puas terhadap
untuk memuaskan kebutuhan yang pelayanan di tempat pendaftaran pasien
dinyatakan atau tersirat. Dengan rawat jalan Puskesmas Kretek Bantul
demikian, yang dimaksud dengan mutu Yogyakarta. Dengan demikian, dapat
pelayanan kesehatan adalah yang disimpulkan bahwa mayoritas pasien
menunjukkan pada tingkat puas terhadap dimensi tangibles di
kesempurnaan pelayanan kesehatan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta.
dalam menimbulkan rasa puas pada diri b. Reliability
setiap pasien. Menurut Tjitono (2007), dimensi
Berdasarkan distribusi frekuensi reliability menunjukkan kemampuan
seperti yang terangkum dalam tabel 5, perusahaan dalam memberikan
dapat diketahui bahwa kepuasan pasien pelayanan atau jasa yang diharapkan
secara keseluruhan di Tempat secara meyakinkan, cepat, akurat, andal,
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan dan konsisten. Berdasarkan hasil analisa
Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta, data pada dimensi reliability, dapat
dari 100 responden, sebagian besar diketahui bahwa kepuasan pasien di
menyatakan puas (84%). Sebanyak 12% tempat pendaftaran pasien rawat jalan
responden menyatakan sangat puas dan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta,
4% responden menyatakan cukup puas. sebagian besar respon menyatakan puas
Tidak ada responden yang menyatakan (62%), sebanyak 29% responden
kurang puas maupun tidak puas menyatakan sangat puas dan 9%
terhadap pelayanan di tempat responden menyatakan cukup puas.
pendaftaran pasien rawat jalan Tidak ada responden yang menyatakan
Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. tidak puas maupun sangat tidak puas
terhadap pelayanan di tempat
143
pendaftaran pasien rawat jalan. keyakinan diri konsumen bahwa pihak

Sehingga dapat disimpulkan bahwa penyedia jasa terutama pegawainya
secara umum mayoritas pasien percaya mampu memenuhi kebutuhan
akan keandalan dan keakuratan konsumennya, serta memberikan
pelayanan yang diberikan petugas pelayanan dengan kepastian dan bebas
dengan cepat. Serta dengan keandalan dari keragu-raguan. Membiarkan
yang dimiliki petugas, petugas mampu konsumen menunggu tanpa adanya
bersikap adil dalam memberikan suatu alasan yang jelas menyebabkan
pelayanan kepada pasien tanpa persepsi yang negative dalam kualitas
membedakan status sosial atau faktor pelayanan. Berdasarkan hasil analisis
lainnya (tidak bersikap diskriminasi). data pada dimensi assurance, dapat
c. Responsiveness diketahui bahwa kepuasan pasien di
Dimensi responsiveness menunjukkan tempat pendaftaran pasien rawat jalan
kesediaan penyedia jasa terutama staffnya Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta,
untuk membantu serta memberikan sebagian besar responden menyatakan
pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan puas (54%). Sebanyak 26% responden
konsumen. Dimensi ini menekankan pada menyatakan sangat puas, 18%
sikap dari penyedia jasa yang penuh responden menyatakan cukup puas dan
perhatian dan tanggap dalam memberikan 2% responden menyatakan tidak puas.
pelayanan. Yakni menghadapi Tidak ada responden yang
permintaan, pertanyaan, keluhan dan menyatakan sangat tidak puas dan
masalah konsumen dengan penyampaian mayoritas reponden menyatakan puas
informasi yang jelas. Berdasarkan hasil terhadap pelayanan di tempat pendaftaran
analisis data pada dimensi responsivenes, pasien rawat jalan. Maka dapat diartikan
dapat diketahui bahwa kepuasan pasien di bahwa sebagian besar pasien merasa yakin
tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan percaya kepada kemampuan petugas
Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta, dalam melayani pasien dengan baik.
sebagian besar responden menyatakan Selain itu, pasien juga tidak dibiarkan
puas (63%). Sebanyak 25% responden menunggu tanpa adanya kepastian
menyatakan sangat puas, dan 12% ketika mendapatkan pelayanan di
responden menyatakan cukup puas. Tidak
tempat pendaftaran pasien rawat jalan
ada responden yang menyatakan tidak
Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta.
puas dan sangat tidak puas terhadap
e. Emphaty
pelayanan di tempat pendaftaran pasien
rawat jalan. Dimensi emphaty menunjukkan
Dengan demikian, dapat kemampuan penyedia jasa dalam
disimpulkan bahwa sebagian besar memberikan perhatian yang tulus dan
pasien percaya akan kesiapan petugas bersifat individual yang diberikan
dalam membantu pasien apabila ada kepada konsumen dengan berupaya
kesulitan, ketanggapan dan kemampuan memahami keinginannya. Dimensi ini
petugas membantu pasien merupakan kemampuan penyedia jasa
menyelesaikan masalah yang dihadapi dalam memperlakukan konsumen
serta ketanggapan petugas dalam sebagai individu-individu yang spesial.
memberikan informasi pelayanan yang Berdasarkan hasil analisis data pada
akan diberikan secara jelas ketika di dimensi emphaty, dapat diketahui
tempat pendaftaran pasien rawat jalan bahwa kepuasan pasien di Tempat
Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta/ Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
d. Assurance Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta,
Dimensi assurance ini menekankan sebagian besar responden menyatakan
pada kemampuan penyedia jasa untuk puas (67%). Sebanyak 17% responden
membangkitkan rasa percaya dan menyatakan sangat puas dan 17%
responden menyatakan cukup puas.
144
Dengan demikian, dapat P(sig). > 0,05, yang berarti bahwa tidak
disimpulkan bahwa sebagian besar ada perbedaan yang bermakna antara
pasien menilai petugas telah bersikap kelompok usia.
ramah dan sopan santun, serta selalu c. Pekerjaan
memberikan salam dan bertanya Tingkat kepuasan pasien ditinjau
keperluan pasien ketika memberikan dari karakteristik jenis pekerjaan,
pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien diperoleh hasil bahwa tidak ada
Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul perbedaan yang signifikan. Hal ini
Yogyakarta. ditunjukkan dengan hasil P (sig). > 0,05
2. Analisis tingkat kepuasan berdasarkan yang berarti tidak ada perbedaan yang
lima dimensi kualitas jasa ditinjau dari bermakna pada tingkat kepuasan pasien.
karakteristik pasien. d. Pendidikan
a. Jenis kelamin Dari hasil analisis data, tingkat
Berdasarkan hasil analisis data dengan kepuasan pasien ditinjau dari
menggunakan teknik mann-whitney karakteristik tingkat pendidikan,
diperoleh hasil bahwa tidak ada diperoleh hasil bahwa ada perbedaan
perbedaan yang signifikan pada yang bermakna pada tingkat kepuasan
tinggkat kepuasan pasien ditinjau dari pasien. Hal ini ditunjukkan dengan hasil
karakteristik jenis kelamin. Hal ini P (sig). <0,05 yang berarti bahwa ada
ditunjukkan dengan hasil P (sig). >0,05 perbedaan yang signifikan pada tingkat
yang berarti tidak ada perbedaan yang kepuasan pasien berdasarkan karakter
bermakna pada tingkat kepuasan pasien pendidikan.
maka Ho diterima dan H1 ditolak. Pada Hal ini dibuktikan dengan hasil
penelitian anekelita (2013) dari hasil uji analisis dengan metode Mann-Whitney
T diperoleh selisih rerata (mean) tingkat (post hoc test) untuk tabel 12, dapat
kepuasan pasien antara kelompok diketahui bahwa ada perbedaan yang
pasien laki-laki dan pasien perempuan bermakna kepuasan pasien antara
diperoleh hasil bahwa tidak ada kelompok pasien yang tidak sekolah
perbedaan yang signifikan antara dengan kelompok pasien yang
kelompok jenis kelamin, hal ini berpendidikan SD, kelompok pasien
ditunjukkan dengan hasil P(sig.) > 0,05 yang tidak sekolah dengan kelompok
yang berarti tidak ada perbedaan yang pasien yang berpendidikan SMA dan
signifikan pada tingkat kepusan pasien kelompok pasien yang tidak sekolah
b. Usia dengan kelompok pasien yang
Berdasarkan hasil analisis data berpendidikan Perguruan Tinggi.
dengan menggunakan teknik Kruskal-
Wallis diperoleh hasil bahwa tidak ada PENUTUP
perbedaan yang signifikan pada A. Kesimpulan
tinggkat kepuasan pasien ditinjau dari 1. Karakteristik responden pada jenis
karakteristik usia. Hal ini ditunjukkan kelamin laki-laki dan perempuan
dengan hasil P(sig). >0,05 yang berarti berimbang. Adapun untuk
bahwa tidak ada perbedaan yang kelompok usia 35-39 dan 45-49
signifikan pada tingkat kepuasan pasien. tahun, pendidikan SMA, dan
Pada penelitian Anekelita (2013), dari pekerjaan Buruh menempati posisi
hasil uji Anova pada tingkat kepuasan tertinggi.
ditinjau dari karakteristik pasien, 2. Distribusi kepuasan secara
didapat hasil bahwa tidak ada menyeluruh mayoritas pada kategori
perbedaan yang signifikan pada tingkat puas. Dilihat dari setiap dimensi
kepuasan pasien ditinjau dari kelompok masih ada kategori tidak puas pada
usia pasien. Hal ini ditunjukkan dengan dimensi assurance khususnya item
145
pasien yakin akan kemampuan Huffman, E, K. (1994). Health Information

petugas. Management. Berwyn: Illionis
3. Tidak ada perbedaan kepuasan Physician’s Record Company.
berdasarkan karakteristik Jenis Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran
kelamin, Usia, dan Pekerjaan. Edisi II. Jakarta: Indeks.
Namun ada perbedaan kepuasan Notoatmodjo, S. (2005). Metodologi
yang bermakna pada karakteristik Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka
pendidikan. Cipta
B. Saran Noviandine, A. (2013). Kepuasan Pasien
Kepala puskesmas sebaiknya Jamkesmas Terhadap Pelayanan
menyelenggarakan pelatihan kepada Petugas Di TPP Rawat jalan RSUD DR.
petugas TPP untuk meningkatkan Soeradji Tirtonegoro Klaten. Karya
kompetensi/ kemampuan sehingga Tulis Ilmiah. Yogyakarta: DIII Rekam
dapat lebih memberikan pelayanan Medis Dan Informasi Kesehatan
dengan kepastian yang baik, dapat FMIPA UGM (tidak dipublikasikan)
memberikan rasa percaya dan keyakinan Noviyani, R. (2009). Kepuasan Pasien Askes
diri pasien terhadap kemampuan Terhadap Pelayanan Petugas Tempat
petugas dalam memberikan pelayanan, Penerimaan Pasien (TPP) Rawat Jalan
serta tidak membiarkan pasien RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta. Karya
menunggu tanpa adanya kejelasan Tulis Ilmiah. Yogyakarta: DIII Rekam
petugas. Medis dan Informasi Kesehatan
FMIPA UGM (tidak dipublikasikan).
DAFTAR PUSTAKA Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Indonesia Nomor 269 / Menkes / Per
Suatu Pendekatan Praktek Revisi V. / III / 2008 tentang Rekam Medis.
Jakarta: Rineka Cipta. http://dinkes.surabaya.go.id/portal/f
Aritonang, L. R. (2005). Kepuasan iles/ permenkes/dok_dinkes_87.pdf
Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Diakses Tanggal 8 November 2016.
Utama. Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer
Azwar,A. (1996). Pengantar Administrasi Satisfaction. Jakarta: Gramedia
Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara. Pustaka Utama.
Azwar,S. (2009). Metode Penelitian. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian
Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Benyamin. (1990). Pelayanan Media Citra Bandung: Alfabeta.
Konflik dan Harapan. Yogyakarta: Sugiyono. (2012). Reliabilitas dan Validitas
Kanisius. Edisi 4. Bandung: Alfabeta.
Budi, S. C. (2011). Manajemen Unit Kerja Supranto, J. (2002). Metode Riset Aplikasi
Rekam Medis. Yogyakarta: Quantum dalam Pemasaran. Jakarta: Rineka
Sinergis Media. Cipta.
Depkes RI. (1997). Pedoman Pengelolaan Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat
Rekam Medis Rumah Sakit Di Kepuasan Pelanggan Untuk
Indonesia Revisis I. Jakaarta: Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta:
Direktorat Jenderal Pelayanan Medik Rineka Cipta.
Departemen Kesehatan Republik Suprapto, K. M. (2008). Kepuasan Pasien
Indonesia. Terhadap Pelayanan Di Tempat
Dessler, G. (2009). pengertian Pelatihan. Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
http://teorionline.wordpress.com/201 Rumah Sakit Mata Dr. “YAP”
0/0 6/27/pelatihan-sdm. Diakses Yogyakarta. Karya Tulis Ilmiah.
Tanggal 8 November 2016. Yogyakarta: DIII Rekam Medis dan
146
Informasi Kesehatan FMIPA

Universitas Gadjah Mada.
Tjiptono, F. (2007) Pemasaran Jasa (Services
Marketing). Yogyakarta: Andi.
Wahyu Kuntoro 147

1 SM

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

1 SM

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jkesvo (Jurnal Kesehatan Vokasional)

Vol. 2 No 1 – Mei 2017

Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien

PENDAHULUAN di Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta,

perempuan berimbang. Adapun untuk puas dan 2 (2%) responden menyatakan

diterima dan Ho ditolak. Maka dapat Dilihat dari statistik deskriptif,

pendaftaran pasien rawat jalan. keyakinan diri konsumen bahwa pihak

pasien yakin akan kemampuan Huffman, E, K. (1994). Health Information

Informasi Kesehatan FMIPA

Wahyu Kuntoro 147

Anda mungkin juga menyukai