QUALITY ASSURANCE

Rumah sakit dan puskesmas sebagai unit tempat pelayanan kesehatan, bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar untuk
memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Demikian juga dengan upaya
pemberian pelayanan keperawatan dirumah sakit yang merupakan bagian integral dari
upaya pelayanan kesehatan, dan secara langsung akan memberi konstribusi dalam
peningkatan kualitas hospital care.
Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang harus
dipenuhi, syarat yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni:

1. Tersedia (available)
2. Wajar (appropriate)
3. Berkesinambungan (continue)
4. Dapat diterima (acceptable)
5. Dapat dicapai (accesible)
6. Dapat dijangkau (affordable)
7. Efisien (efficient)
8. Bermutu (quality)

Kedelapan syarat pelayanan kesehatan ini sama pentingnya, namun dengan semakin
majunya ilmu dan teknologi kesehatan serta semakin baiknya tingkat pendidikan serta
keadaan sosial ekonomi masyarakat, tampak syarat mutu makin bertambah penting.
Mudah dipahami karena apabila pelayanan kesehatan yang bermutu dapat
diselenggarakan, bukan saja dapat memperkecil timbulnya berbagai risiko karena
penggunaan berbagai kemajuan ilmu dan teknologi, tetapi sekaligus juga akan dapat
memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat yang semakin hari tampak semakin
meningkat.
Untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang
dapat dilakukan, jika upaya tersebut dilaksanakan secara terarah dan terencana
dikenal dengan nama program menjaga mutu (Quality Assurance Program).
A. Mutu
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan
(ASQC dalam Wijoyo, 1999).
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan,
didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan
terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut
(Din ISO 8402, 1986).
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).

PROGRAM MENJAGA MUTU

Pengertian program menjaga mutu antara lain :
a) Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis
dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan
dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah
yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Maltos & Keller, 1989).
b) Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan
antara penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari suatu
sistem, sesuai dengan batas-batas teknologi yang dimiliki oleh sistem tersebut (Ruels
& Frank, 1988).
c) Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup identifikasi
dan penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan, serta mencari dan
memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan
(The American Hospital Association, 1988).
d) Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun secara
objektif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan,
menggunakan berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang
diselenggarakan serta menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan (Joint
Commission on Acreditation of Hospitals, 1988).
e) Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya tidak
sama namun pengertian pokok yang terkandung didalamnya tidaklah berbeda.
Pengertian pokok yang dimaksud paling tidak mencakup tiga rumusan utama, yakni
rumusan kegiatan yang akan dilakukan, karakteristik kegiatan yang akan dilakukan,
serta tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan tersebut.
Tujuan program menjaga mutu mencakup dua hal yang bersifat pokok, yang jika
disederhanakan dapat diuraikan sebagai berikut:
a) Tujuan antara
Tujuan antara yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah diketahuinya
mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan ini
dapat dicapai apabila masalah serta prioritas masalah mutu berhasil ditetapkan.
b) Tujuan akhir
Tujuan akhir yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah makin
meningkatnya mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga
mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah dan penyebab masalah mutu berhasil
diatasi.
Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang akan
diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:
a) Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
b) Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat
diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang benar.
Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan
pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan cara
penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.
c) Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.
d) Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat
dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah standar.
Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena harus mengatasi
berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar akan dapat dicegah.
e) Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.
f) Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat sebagai
pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada
gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat secara keseluruhan.
g) Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya
gugatan hukum.
h) Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan keadaan sosial
ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan perlindungan publik,
tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat pula. Untuk melindungi
kemungkinan munculnya gugatan hukum dari masyarakat yang tidak puas terhadap
pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali berupaya
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya. Dalam kaitan itu
peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena apabila program menjaga
mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan terselenggaranya pelayanan kesehatan
yang bermutu, yang akan berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa
pelayanan kesehatan .
Syarat program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa dari persyaratan yang
dimaksud dan dipandang penting ialah:
a) Bersifat khas
Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus bersifat khas, dalam arti jelas
sasaran, tujuan dan tata cara pelaksanaannya serta diarahkan hanya untuk hal-hal
yang bersifat pokok saja. Dengan adanya syarat seperti ini, maka jelaslah untuk dapat
melakukan program menjaga mutu yang baik perlu disusun dahulu rencana kerja
program menjaga mutu.
b) Mampu melaporkan setiap penyimpangan.
Syarat kedua yang harus dipenuhi ialah kemampuan untuk melaporkan setiap
penyimpangan secara tepat, cepat dan benar. Untuk ini disebut bahwa suatu program
menjaga mutu yang baik seyogianya mempunyai mekanisme umpan balik yang baik.
c) Fleksibel dan berorientasi pada masa depan.
Syarat ketiga yang harus dipenuhi ialah sifatnya yang fleksibel dan berorientasi pada
masa depan. Program menjaga mutu yang terlau kaku dalam arti tidak tanggap
terhadap setiap perubahan, bukanlah program menjaga mutu yang baik.
d) Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi.
Syarat keempat yang harus dipenuhi ialah harus mencerminkan dan sesuai dengan
keadaan organisasi. Program menjaga mutu yang berlebihan, terlalu dipaksakan
sehingga tidak sesuai dengan kemampuan yang dimiliki, tidak akan ekonomis dan
karena itu bukanlah suatu program yang baik.
e) Mudah dilaksanakan.
Syarat kelima adalah tentang kemudahan pelaksanaannya, inilah sebabnya sering
dikembangkan program menjaga mutu mandiri (Self assesment). Ada baiknya
program tersebut dilakukan secara langsung, dalam arti dilaksanakan oleh pihak-
pihak yang melaksanakan pelayanan kesehatan .
f) Mudah dimengerti.
Syarat keenam yang harus dipenuhi ialah tentang kemudahan pengertiannya. Program
menjaga mutu yang berbelit-belit atau yang hasilnya sulit dimengerti, bukanlah suatu
program yang baik.
Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor penting dan
fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholder, sebab
dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah
Sakit, adanya QA yang baik membuat RS mampu bersaing dan tetap eksis di
masyarakat. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang
bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya,
dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2
dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah, adanya QA dapat
menjadikan standar dalam memutuskan kebenaran suatu kasus yang terjadi di Rumah
sakit.
Dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit dapat
dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu :

1. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat

dan terkait dengan teknis medis.
2. Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada
diagnosa dan terapi yang berlebihan.
3. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat
membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.
4. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan.

Untuk kepuasan pasien, umumnya indikator yang digunakan sebagai objektif adalah
jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan
mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb. Bagaimana bentuk kongret
untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pasien
di RS, ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:

1. Kenyamanan

Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak,
penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.

2. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit

Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang

diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap
dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan
dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.

3. Kompetensi teknis petugas

Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan

dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki,
terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.

4. Biaya

Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya,

biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat
masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin. dsb.
Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah
sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang
merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh
karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu,
pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan pengaruh lingkungan.
Dengan adanya informasi kepuasan pasien, bagi manajemen rumah sakit akan
memberikan gambaran seberapa bermutu pelayanan yang diberikan kepada pasien,
selain itu dari sisi marketing pasien yang puas dapat menjadi tool marketing yang
ampuh dengan mouth to mouthnya, dan terakhir manajemen dapat memberikan
prioritas untuk peningkatan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.