A.

Selling Skill
Selling Skill adalah kemampuan yang dimiliki oleh seseorang untuk menjual
produk, baik itu berupa barang ataupun jasa.Selling skills ini sangat menentukan apa
yang akan dapat diraih ke depannya, sukses dan tidaknya dia dalam berbisnis secara
tidak langsung juga dipengaruhi oleh bagaimana kemampuannya dalam menjual
produk yang dimilikinya. Dalam hal ini kita akan tahu bagaimana menjual suatu
produk dengan baik menggunakan teknik Probing.
Teknik ini dipakai untuk mencari tahu, menyelidiki, menggali informasi serta
kebutuhan prospek dengan cara mengajukan bermacam pertanyaan kepada calon
pembeli atau yang disebut sebagai prospek. Dengan selling skills yang baik, maka
seorang penjual akan dapat menangani konsumen, baik perorangan maupun
organisasi, secara maksimal. Berikut ini merupakan sikap dan perilaku yang harus
diketahui dalam menjual produknya:
1. Penampilan meyakinkan
 Pakaian bersih
 Kesehatan terjaga
 Ramah, sopan dan menghargai orang
2. Pendekatan meyakinkan
 Kebiasaan bicara baik dan jelas
 Mengubah suasana kaku menjadi harmonis
 Menimbulkan motivasi membeli
3. Menguasai Product Knowledge
 Menguasai selling point dan sale talk-nya
 Menguasai produk kompetitor
4. Mempunyai sikap positif
 Bersemangat menjual dengan target maksimal (antusias)
 Rasa percaya pada produck yang dijual.

Ada beberapa poin utama yang harus anda perhatikan ketika merumuskan
strategi penjualan, yaitu :

1. Strategi pemasaran yang baik adalah strategi pemasaran yang memahami

konsumen karena mereka adalah tujuan utama dari kampanye pemasaran yang
anda lakukan. Secara garis besar ada dua hal yang bisa anda lakukan untuk
 mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya. Yang pertama adalah dengan
menciptakan citra produk yang sesuai agar konsumen merasa perlu untuk
memiliki produk yang anda jual dan yang kedua adalah dengan memenuhi
permintaan konsumen atau berusaha memberikan produk yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen.
2. Saat ini konsumen sudah semakin cerdas dalam memilih produk yang akan
mereka beli. Hal ini disebabkan oleh tingkat pendidikan yang semakin tinggi
dan banyaknya produk serupa yang beredar di pasaran sehingga konsumen
dapat dengan mudah membandingkan produk yang satu dengan produk
lainnya. Salah satu teknik Selling Skills yang Efektif adalah dengan
melibatkan konsumen secara langsung dalam demonstrasi untuk membuktikan
kelebihan produk anda. Anda bisa mengajak konsumen untuk melakukan
demo produk atau memberikan bonus pemakaian gratis dalam jangka waktu
yang telah ditentukan agar konsumen bisa merasakan langsung keunggulan
dari produk yang anda jual.
3. Salah satu syarat sukses dalam menjalankan pemasaran adalah dengan
melakukan pendekatan dengan konsumen. Jenis pendekatan ini bisa
bermacam-macam. Sales keliling bisa melakukan pendekatan langsung dengan
menawarkan produk secara verbal dengan bahasa yang enak didengar dan
tanpa paksaan. Dalam lingkup yang lebih tinggi, sebuah perusahaan dapat
menjalin kedekatan dengan konsumen melalui media-media sosial semacam
Facebook, Twitter, Website, Iklan, dan lain sebagainya.
4. Setiap produk memiliki pangsa pasarnya sendiri. Barang/ jasa yang
dibutuhkan oleh para remaja tentu saja sangat berbeda dari barang/jasa yang
dibutuhkan oleh para lansia. Untuk itu, membangun bahasa komunikasi yang
tepat sangat penting untuk mendukung kesuksesan kampanye pemasaran yang
anda lakukan. Contohnya: untuk pasar remaja, anda bisa menggunakan bahasa
pemasaran yang lebih santai, sedang menjadi trend, dan dianggap keren oleh
para remaja. Dengan menggunakan metode komunikasi bahasa yang sesuai,
maka secara tidak langsung akan tercipta kedekatan antara produk dengan
konsumen.

Untuk memudahkan berhubungan dengan pelanggan akan lebih baik bila kita
mengetahui tipe-tipe pelanggan (customer). Kita juga harus mengetahui ciri-ciri dan
tingkah laku masing-masing tipe pelanggan juga bagaimana menghadapinya. Bila kita
mengetahui semua itu maka negoisasi kita akan sukses, diantaranya yaitu :

1. Tipe orang yang sukar

CIRI-CIRI : TINGKAH LAKU :
 Tegas  Sangat bertahan dalam tawar
 Energik menawar
 Berani bersaing  Suka meminta potongan harga
 Teguh pendirian  Suka mengungkit betapa
 Sukar diyakinkan pentingnya dia sebagai
 Punya harga diri yang tinggi pelanggan
 Suka memojokkan bahwa
pihak pesaing kita mempunyai
banyak kelebihan
CARA MENGHADAPI:
 Harus benar-benar siap sebelum bertemu
 Tenang, gunakan fakta dan data saat bicara
 Akuilah pengetahuannya dan pujilah dia
 Bersikap tegas
 Jangan ragu
 Dengarkan omongannya dengan baik

2. Tipe orang yang serba tahu

CIRI-CIRI : TINGKAH LAKU :
 Menguasai dan mau menang  Menganggap kecil terhadap
sendiri salesman
 Mengancam  Menonjolkan pengetahuannya
 Kata-kataya tajam yang luas
 Keras kepala  Suka menggunkan keberatan
 Suka menolak yang tidak ada hubungannya
 Tidak menerima pendapat  Selalu bersikap curiga
orang lain  Mencoba mengajari anda
 Merasa lebih ( dalam segala)
 CARA MENGHADAPI:
 Akuilah pengetahuannya dapat dipujilah dia
 Jangan terpancinng emoi
 Tenang
 Terima komentar mereka
 Teruskan juga penjelasan
 Tunjukan fakta

3. Tipe orang yang tampak ramah

CIRI-CIRI : TINGKAH LAKU :
 Harga bersahabat  Banyak bicara
 Pendiriannya tetap  Menyambut anda dengan baik
 Suka berbicara  Menghindari langsung ke
 Ramah masalah bisnis
 Mudah diyakinkan  Baik budi
 Santai  Tidak pandai mengatur waktu
 Kurang idsiplin  Tidak serius dalam hal
 Tidak mudah kuatir perencanaan dan waktu

CARA MENGHADAPI:
 Kalau bertanya ke dia, gunakan “pertanyaan tertutup”
 Jangan mengalihkan pembicaraan kepada soal lain

4. Tipe orang yang ragu-ragu

 CIRI-CIRI : TINGKAH LAKU :
 Pemalu  Sukar mengambil keputusan
 Berhasrat ,tapi  Memegang peraturan secara
menyembunyikannya kaku
 Curiga  Menginginkan kepastiaan
 Mudah merasa terancam  Tidak mau membuat
 Bimbang keputusan
 Cemas  Suka janji-janji
 Kurang percaya diri  Banyak meminta penjelasan

CARA MENGHADAPI:
 Bersabarkah
 Jelaskan manfaatnya, kalau dia ambil keputusan sekarang
 Bersikaplah tegas
 Katakan bahwa dia akan kalau terlambat
 Yakinkan dia

5. Tipe orang yangkurang reaksi

CIRI-CIRI : TINGKAH LAKU :
 Tidak komunikatif  Pendengar yang baik
 Tidak bersosialisasi  Menjawab pertanyaan dengan
 Sendu cara membalikkan pertanyaan
 Tidak gembira kita
 Bersikap kritis
 Tidak mau menjelaskan
keberatan-keberatannya
 Tidak mau menjawab
pertanyaan
CARA MENGHADAPI:
 Tanyakan persoalan secara terbuka
 Jadilah pendengar yang baik bila dia bicara
 Lakukan penjualan secara tahap demi tahap
  Adakan percobaan untuk menutup penjualan sebelum anda
menutupnya benar-benar

6. Tipe orang yang berpikir negatif

CIRI-CIRI : TINGKAH LAKU :
 Tradisional  Termasuk pembeli yang kaku
 Kurang cerdas  Semuanya ingin terperinci
 Kurang percaya diri  Suka mengungkapkan
 Tidak mau meengambil resiko kembali masalah yang lalu
 Mentaati peraturan secara  Sukar dipengaruhi/dibujuk
kaku dengan gagasan-gagasan baru
 Suatu gagasan baru
merupakan ancaman baginya

CARA MENGHADAPI:
 Ungkapkan keberhasilan masa lalu
 Yakinkan dengan bukti-bukti
 Atasi bantahannya dengan sabar dan telaten
 Tetap bersikap positif

7. Tipe orang yang penentang

CIRI-CIRI : TINGKAH LAKU :
 Agresif  Kelihatannya kurang berminat
 Pemarah membeli
 Mudah tersinggung  Mengusir
 Selalu merasa ditantang  Suka menyentuh masalah
 Frustasi pribadi
 Mau menang sendiri  Suka mengadu kepada
manager kita
 Suka marah dan mengancam
 Suka mengeluh bahwa anda
hanya buang waktunya saja
CARA MENGHADAPI:
  Dengarkan apa katanya
 Tenang
 Jangan pindah topik pembicaraan kalau sedang membahas suatu
masalah
 Gunakan soal-soal yang sudah disepakati sebagai landasan
 Bermanis muka dan ramah
 Tidak emosional, logis dan tidak membalas menyerang
8. Tipe orang yang berpikir positif
CIRI-CIRI : TINGKAH LAKU :
 Berminat besar  Suka bertanya
 Tenggang rasa  Mengutarakan keberatan yang
 Tegas mengambil keputusan sesuai
 Pintar  Realistis dan suka
 Antusias musyawarah
 Mementingkan hasil yang  Dinamis, mengambil
nyata keputusan dengan cepat
 Memberikan gagasan yang
konstruktif
CARA MENGHADAPI:
 Bersikap dewasa
 Jujur
 Tanggapi dengan layak
 Hati-hati
 Jangan bersikap langsung percaya begitu saja (ia malahan akan
memandang kita bodoh)

B. Customer Service
Pengertian Customer Service
Pada dasarnya customer service berasal dari bahasa Inggris yaitu dari kata
customer yang artinya pelanggan dan kata service yang artinya pelayanan. Jika
diartikan menurut frasa katanya, maka Customer Service adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui
pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan
termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.

Tugas dan Fungsi Customer Service

Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina
hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh
kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service juga harus
bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan.
Customer Service dapat juga berfungsi sebagai :
1. Penerima Tamu
Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan
memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah,
sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian ,
bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti.
2. Customer Relation Office
Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan
baik dengan seluruh tamunya.sehingga merasa senang, puas dan makin
percaya. Customer Service harus menyiapkan brosur dan formulir-formulir
untuk tamu, ikut membantu mengisi formulir.
3. Komunikator
Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan
kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau
tempat konsultasi.
Syarat Customer Service
1. Syarat Fisik :
- Menarik dari segi wajah;
- ukuran badan, misalnya tinggi badan ideal untuk wanita 160 cm, dan laki-
laki 165 cm.
-Berat badan juga harus ideal, jangan melebihi berat normal yang ideal juga
jangan terlalu kurus.
- Memiliki jiwa yang sehat artinya sehat jasmani dan rohaninya.
2. Syarat mental, harus memiliki :
 - Mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan mental yang kuat
akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan keyakinan
dan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggungjawab yang besar terhadap apa
yang dilakukannya.
3. Syarat Kepribadian :
- Energik dan gesit;
- Rasa humor dan selalu ingin maju;
- Mampu mengendalikan diri;
- Tidak mudah marah;
- Tidak terpancing untuk berbuat atau berkata kasar;
- Mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang terlalu mengesankan
4. Syarat Sosial :
- Jiwa Sosial yang tinggi
- Bijaksana;
- Budi pekerti yang luhur;
- Pandai bergaul dengan siapapun;
- Dapat bekerjasama dengan berbagai pihak;
- Pandai bicara dan tidak kaku.

C. Service Excellence
Definisi Pelayanan Prima atau Service Excellence

Pelayanan prima adalah terjemahan dari “Excellent Service“, yang berarti

pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan dalam bahasa
Inggris disebut Service. Beberapa pakar tentang Pelayanan Prima mengolah
kata service yang lebih bermakna.

Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi Tujuh Strategi

Sederhana Menuju Sukses :

 Self Esteem (MemberiNilai pada Diri Sendiri)

 Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
 Recover (Merebut Kembali)
 Vision (Visi)
 Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)
 Care (Memberi Perhatian)
 Empower (Pemberdayaan)

Untuk melaksanakan tugas sebagai frontliner tentunya didasari pada pelayanan

yang mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang dilayani.
Definisi Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja
di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan,
pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Setiap
frontliner berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan
pelanggan dapat dicapai apabila frontliner mengetahui siapa pelanggannya, baik
pelanggan internal maupun pelanggan external.

Konsep PelayananPrima

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan layana prima

tidak lepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep
pelayanan prima berdasarkan pada A6 (Barata, 2003; 31), yaitu
mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor sikap
(attitude), perhatian (attention), tindakan (action), kemampuan (ability),
penampilan (appearance dan tanggung jawab(accountability).

a) Sikap(Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan
ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan
serasi, berpikir positif, sehat dan logis dan bersikap menghargai. Semua
orang yang terlibat dalam sebuah bisnis industri jasa pelayanan akan sangat
menentukan kesuksesan dari industri yang dijalankan. Maka diharapkan para
karyawan memiliki sikap yang baik, terutama dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen.Memiliki sikap yang baik dapat terlihat dari bahasa tubuh,
ekspresi wajah, dan tutur kata yang santun dalam menerima dan melayani
tamu atau konsumen. Kesan pertama yang baik, yang diberikan kepada
konsumen, akan dijadikan sebuah penilaian seberapa baik industri yang
 sedang kita jalankan.

b) Perhatian(Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan,
baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi
mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan dan
mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. Karyawan dalam sebuah
bidang industri yang bergerak dalam jasa pelayanan harus cermat dalam
memperhatikan keinginan dari setiap konsumen. Konsumen akan merasa
puas, apabila kita segera memberikan pelayanan dengan menawarkan
bantuan untuk dapat memenuhi keinginannya.
c) Tindakan(Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus
dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi
mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan,
menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para
pelanggan dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau
kembali.

d) Kemampuan(Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu
yang mutlak diperlukan untuk mnunjang program pelayanan prima, yang
meliputi kemampuan dalam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi
yang efektif, mengembangkan motivasi dan mengembangkan public relation
sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi
atau perusahaan.

e) Penampilan(Apperance)
Penampilan (Apperance) adalah penampilan seseorang baik yang
bersifat fisik daja maupun non fisik, mampu merefleksikan kepercayaan diri
dan kredibilitas dari pihaklain.

f) Tanggung jawab(Accountability)
Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan
kepada pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugiian atau ketidakpuasan pelanggan.
Jadi konsep pelayanan prima meliputi A6, yaitu sikap (attitude),
perhatian (attention), tindakan (action), kemampuan (ability), penampilan
(appearance) dan tanggung jawab (accountability).
 Pentingnya Service Excellence

Sebagian besar orang-orang memcoba memberikan pelayanan yang terbaik,

sebaliknya suatu saat kita menerima pelayanan yang buruk. Pengalaman ini
cenderung kita ingat dan bahkan ingin menulisnya di surat pembaca.

Service excellence penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf

perusahaan. Hal inii penting bagi perusahaan karena dapat mempertahankan loyalitas
pelanggan dan membantu mengamankan masa depan bisnis nya. Penting bagi
pelanggan karena memberikan kombinasi untuk mengambil keputusan dalam hal
membeli dan memilih produk dan menjamin untuk memenuhi kebutuhannya.
Pentinga bagi staf perusahaan karena memberikan kebanggan pada meraka,
perusahaan dan produknya.

Daftar Pustaka

http://hitamandbiru.blogspot.com/2012/07/apa-itu-customer-service.html#ixzz5CQsxbhnW