BAB II

PEMBAHASAN

A. Defenisi Manajemen Pelayanan Kesehatan

Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus,

menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang.
Artinya objek yang dilayani adalah individu, pribadi-pribadi, dan organisasi.
Dalam pengertian tersebut terkandung suatu kondisi yang melayani
yakni memiliki suatu keterampilan keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan
keterampilan dan keahlian tersebut pihak yang melayani mempunyai posisi
atau nilai lebih dalam kecakapan tetentu, sehingga mampu memberikan
bantuan dalam menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan individu, atau
organisasi.
Sedangkan manajemen adalah manajemen adalah suatu proses yang
membeda-bedakan atas perencanaan, pengorganisasian, penggerakan
pelaksanaan dan pengawasan, dengan memanfaatkan baik ilmu maupun seni,
agar dapat menyelesaikan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
Jadi, manajemen pelayanan masyarakat adalah suatu proses atau
kemampuan dalam mengelola jasa pelayanan yang dibutuhkan masyarakat
mulai saat permintaan sampai jasa pelayanan itu diserahkan, digunkan.
Pengelolaan jasa pelayanan yang cepat, tepat dan bermutu, karakteristiknya
sesuai dengan yang dijanjikan atau diharapkan masyarakat (konsumen),
itulah suatu manajemen atau pengelolaan pelayanan prima atau memuaskan.

B. Konsep Wawasan Pelayanan Kesehatan

1. Pemberdayaan Masyarakat

Dalam upaya lebih untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi

manajemen pelayanan masyarakat yang berbasis publik, khususnya untuk
Pelayanan Kesehatan Masyarakat atau sektor publik pada tahun 1993 David
Osborne dan Ted Gabler mempopulerkan suatu konsepsi, gagasan, gerakan,
yang disebuat “Reinverting Government”. Inti gerakan “Reinverting
Government” menganjurkan kepada pemerintah sebaiknya lebih berfungsi
sebagai pengendali (steering) dari pada sebagai penyedia layanan (Rowing)
kepada Masyarakat.
Prinsip utama Reinverting Manajemen adalah pengembangan system
manajemen pelayanan masyarakat dengan pendekatan pemberdayaan
masyarakat dan kerjasama dengan publik (Public Private Partnership)
atau mission driven budgeting. Maksudnya kalau publik (swasta) sudah
mampu menyediakan jasa pelayanan, pemerintah tidak perlu ikut campur
tangan lagi. Pemerintah hanya berfungsi sebagai pengendali agar swasta
yang diberi kepercayaan mengelola penyediaan jasa layanan tidak
merugikan, membahayakan konsumen. Misalnya, pengendalian/
pengawasan mutu makanan dan obat-obatan oleh Departemen Kesehatan.
Berikut ada 10 prinsip gerakan Reinverting Government:

a. Pemerintahan katalis: mengarahkan ketimbang mengayuh;

b. Pemerintahan milik masyarakat: memberi wewenang ketimbang
melayani;
c. Pemerintahan yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam
pemberian pelayanan;
d. Pemerintahan yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang
digerakkan oleh peraturan;
e. Pemerintahan yang berorientasi hasil: mebiayai hasil, bukan masukan;
f. Pemerintahan berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan,
bukan birokrasi;
g. Pemerintahan wirausaha: menghasilkan ketimbang membelajakan;
h. Pemerintahan antisipatif: mencegah daripada mengobati;
i. Pemerintahan desentralisasi: dari hierarki menuju partisipasi dan tim
kerja
j. Pemerintahan berorientasi pasar: mendongkrak perubahan melalui
pasar.
 2. Pelayanan Yang Memuaskan Semua Pihak

Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan (prima) yang

diberikan semua aparatur pemerintah pada semua level di bidang masing-
masing, dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, pemerintah atau
pendiri organisasi itu sendiri, serta kita sebagai calon ahli Kesehatan
Masyarakat.

C. Karakteristik Pelayanan Kesehatan

Karakteristik atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan

kualitas jasa pelayanan terutama dalam bidang kesehatan, setidaknya
memenuhi karakteristik pelayanan yang menurut Vincent Gospersz ada 10
dimensi, yakni:

1. Kepastian waktu pelayanan

Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses

atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi dan
menanggapi keluhan.

2. Akurasi Pelayanan

Akurasi pelayanan berkaitan dengan realibilitas pelayanan, bebas

dari kesalahan-kesalahan

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

4. Tanggung jawab

Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan

penanganan keluhan pelanggan eksternal (konsumen).

5. Kelengkapan

Kelengkapan pelayanan menangkut lingkup pelayanan,

ketersediaan sarana pendukung, dan pelayanan komplementer.
 6. Kemudahan mendapatkan pelayanan

Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan

banyaknya outlet, petugas yang melayani, dan fasilitas pendukung.

7. Variasi model pelayanan

Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk

memberikan pola-pola baru pelayanan, features pelayanan.

8. Pelayanan pribadi

Pelayanan pribadi berkaitan dengan kemampuan dalam

memberikan, menanggapi kebutuhan khas.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat

pelayanan, kemudahan, ketersediaan data/informasi, dan petunjuk-
petunjuk.

10. Atribut pendukung pelayanan

Atribut pendukung pelayanan dapat berupa ruang tunggu yang

cukup, AC, bahan bacaan, TV, music, dan kebersihan lingkungan.

D. Pengelolaan Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Dalam pengelolaan pelayanan kesehatan di masyarakat agar dapat

memuaskan ada 4 tahap aktifitas utamayang harus dilakukan secara berurutan
dan terpadu, yakni: (1) Merencanakan jasa pelayanan yang dibutuhkan, (2)
Memproses atau mengolah jasa pelayanan, (3) Menyerahkan jasa, (4)
Menanggapi kebutuhan.

1. Merencanakan jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan

masyarakat
a. Identifikasi Kebutuhan
Sebelum menentukan kebutuhan pelayanan kesehatan, lebih
dahulu diketahui siapa yang menjadi sasaran (masyarakat) yang akan
 dilayani. Pada umumnya klien yang dilayani setiap nakes adalah semua
orang atau organisasi/unit kerja yang berinteraksi, berhubungan dan
mengharapkan sesuatu keperluan kebutuhannya sesuai dengan
pekerjaan kita, sebagai calon ahli kesehatan. Mereka mengharapkan
kita dapat memenuhi kebutuhannya sesuai dengan karakteristik,
kualitas tertentu atau standard.

b. Memahami kebutuhan pelanggan

Dalam memahami kebutuhan klien yang sesuai dengan
ekspektasi mereka, ada 2 pendekatan yang dapat dilakukan, yaitu:
komunikasi (3 cara) dan benchmarking (1 cara). Dengan demikian, ada
4 cara memahami kebutuhan klien, yaitu;
1) Reaktif
Memahami kebutuhan klien secara reaktif adalah dengan
mendengar keluhan pelanggan/ masyarakat. Jika ada keluhan baru
beraksi menanggapi. Pendekatan ini kurang efektif dalam
menciptakan pelayanan yang memuaskan pelanggan secara
berkesinambungan.
2) Aktif
Memahami kebutuhan klien/masyarakat secara aktif adalah
dengan menjawab setiap ada pertanyaan klien atau masyarakat yang
datang ke pelayanan kesehatan dan menawarkan jasa yang
disediakan. Cara ini menurut kami masih kurang efektif, karena
tujuannya baru pada tingkat mendengar secara aktif, belum menggali
apa harapan masyarakat yang dating ke pelayanan kesehatan.
3) Proaktif
Adalah aktif menjaring informasi tentang harapan masyarakat,
melalui wawancara, survai. Penyedia jasa ini seolah-olaah
memposisikan diri sebagai klien. Pendekatan proaktif ini, menurut
kami sangatlah efektif jika diterapkan pada penyedia jasa pelayanan
kesehatan masyarakat.
 4) Benchmarking
Memahami kebutuhan klien dengan benchmarking adalah suatu
proses pengukuran pelayanan yang diberikan secara terus-menerus
dengan cara membandingkan pelayanan terbaik dari instansi lain
(pesaing).
Dalam menentukan kebutuhan khas setiap klien atau
masyarakat dalam pelayanan kesehatan agar tidak berdasarkan
asumsi, opini, tetapi harus berdasarkan data dan informasi actual.
Oleh karena itu, harus ada sebuah persetujuan persepsi dengan
masyarakat mengenai nilai, manfaat dan bentuk model jasa
pelayanan yang akan diberikan. Jika telah memahami kebutuhan
pelayanan kesehatan masyarakat, maka harus merumuskan secara
konkrit kebutuhan itu. Kemudian membuat desain atau
rancangannya. Dalam rancangan itu harus ditentukan kualitas,
karakteristik dari dimensi tertentu, termasuk dimensi waktu
pemrosesan, dan penyerahan serta sentuhan pelayanan pribadi
dengan tujuan sebagai standar pelaksanaan.

c. Memproses Jasa Pelayanan

Setiap pekerjaan mempunyai hasil atau mengarah pada
pencapaian tujuan. Dalam era Globalisasi ini, tuntutan terhadap setiap
pekerjaan bukan hanya hasil atau produk barang dan jasa, tetapi yang
dihasilkan itu bermutu, dapat memuaskan konsumen dan efisien.
Sehingga memiliki daya saing dalam kualitas dan harga.
Dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat mengenai
pelayanan kesehatan, ada 2 hal sebagai komponen utama yang harus
diproses dengan tepat, benar dan menerapkan system pengendalian
proses kualitas sebagai berikut:
1) Ketepatan Aktifitas
Dalam melakukan pelayanan kesehatan untuk masyarakat ada
serangkaian aktivitas yang harus dilaksanakan untuk divalidasi agar
tepat dan benar-benar akan menghasilkan sesuatu yang dibutuhkan
 oleh masyarakat sesuai dengan yang telah direncanakan atau
didesain.
Aktifitas yang telah ditentukan harus dipadukan agar saling
mendukung dan terarah dalam memberikan pelayan kesehatan
kepada masyarakat.
Setiap aktifitas yang telah ditentukan dibidang masing-masing
sesuai tugas pokok dan fungsinya harus dilaksanakan secara benar
dan tepat waktu berdasarkan standar yang telah ditetapkan.

2) Ketepatan Sumber Daya

Agar aktivitas-aktifitas yang dilakukan nakes dalam melayani
kesehatan masyarakat semakin efektif, harus tersedia sejumlah
Sumber Daya yang tepat. Karena, Sumber Daya lah yang
mendukung nakes, sebagai ahli kesehatan masyarakat untuk tetap
dapat berproduksi, menghasilkan sesuatu yang dapat dibutuhkan
oleh masyarakat. Sumber Daya itu meliputi: Tenaga (SDM), Dana,
Bahan, Alat atau Teknologi, Metode, Data, Informasi, Waktu, dan
Lingkungan.
Sumber Daya ini bisa menjadi sumber pemborosan. Oleh
karena itu harus dikelola, diproses dengan benar, dan tepat sebagai
berikut:
a. Penyediaan Sumber Daya Kesehatan
 Sumber daya yang diperlukan untuk melayani kesehatan
masyarakat harus tersedia dengan tepat, dalam keadaan cukup
dan siap pakai.
 Bahan-bahan masukan (input) yang akan dikelola harus diteliti
dengan cermat, agar tepat kuantitas dan kualitas sesuai
spesifikasi yang ditentukan untuk menjamin kualitas produk
berupa pelayanan yang dihasilkan itu memuaskan semua
pihak.
b. Penggunaan Sumber Daya Kesehatan
 Penggunaan Sumber Daya Haruslah Tepat, seperti:
 (1) SDM harus diberdayakan sesuai keterampilan, keahlian,
kecakapan atau kompetensi.
(2) Teliti kompetensi yang kita miliki apakah tepat dengan
pekerjaan yang dipercayakan, menjadi tanggung jawab
kita.

 Sarana kerja

Kita teliti kerja atau teknologi yang tersedia, apakah

dalam kondisi yang siap pakai, dan dapat kita operasikan
dengan baik, sehingga penyelesaian pekerjaan kita dalam
melayani kesehatan masyarakat semakin cepat, tepat dan
hasilnya memuaskan semua pihak, tanpa ada cacat.

 Usia pakai
Karakteristik sarana dan teknologi yang tersedia harus
dipahami dan dijaga, dipelihara dengan baik, agar kapasitas
kerja dalam melayani kesehatan masyarakat tetap optimal.
Karena, dengan memahami karakteristik, mekanisme kerja
sarana, teknologi yang tersedia berarti saudara akan dapat
mengendalikan waktu pengoprasian, pemeliharaan, dan
perbaikannya.
 Memfungsikan Sumber Daya
Sumber Daya yang tersedia harus dapat dimanfaatkan
secara optimal sesuai dengan fungsinya.

3) Sistem Pengendalian Proses Kualitas modern

Untuk menjalin sejumlah aktivitas dan Sumber Daya yang
terpadu keaarah peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dan
efisiensinya secara berkesinambungan, perlu kita lakukan suatu
system pengendalian proses kualitas melalui kegiatan inspeksi
dengan melakukan penelitian maupun kunjungan langsung.
 System pengendalian proses kualitas pelayanan kesehatan
masyaarakat, setidaknya menurut kami harus memiliki 5
karakteristik:
a) Berorientasi kepada Masyarakat
Kebutuhan didesain berdasarkan keinginan atau ekspektasi
masyarakat.
b) Partisipasi aktif Pegawai
Konsepsi peningkatan mutu pelayanan kesehatan tidak hanya
menjadi tanggung jawab unit pengendali mutu, tetapi menjadi
tanggung jawab semua unit pegawai.
c) Setiap nakes memahami tanggung jawab spesifikasi kualitas
d) Berorientasi pada tindakan pencegahan
System pengendalian proses kualitas pelayanan kesehatan
berorientasi pada pencegahan, bukan pada aktifitas seleksi
(inspeksi). Proses input menjadi keluaran (output) dilakukan
melalui aktifitas yang tepat, sumber daya yang tepat, dan dengan
cara yang tepat dan benar.
e) Kualitas Pelayanan pada Kesehatan yang bermasyarakat
merupakan “Jalan Hidup”
Dengan adanya pengendalian mutu pelayanan kesehatan sejak
dini, dan pada semua level, maka ada jaminan pelayanan yang
berkualitas, bebas cacat, sehingga Organisasi mempunyai daya
saing yakni produk berupa pelayanan jasa kesehatan yang
berkualitas, sehingga Organisasi dapat bertahan terus.

4) Penyerahan Jasa Layanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan pada saat penyerahan kepada masyarakat
dan sesudah jasa pelayanan kesehatan itu diterima, meliputi:
a) Ketepatan waktu proses pelayanan kesehatan.
b) Konsisten menepati waktu penyerahan jasa pelayanan
kesehatan yang diminta oleh masyarakat.
c) Kualias jasa yang diserahkan benar-benar sesuai dengan
kualifikasi atau standar yang ditentukan, bebas dari kesalahan-
kesalahan, termasuk kelengkapannya.
d) Informasi yang berkaitan penggunaan, manfaat jasa pelayanan
kesehatan kepada masyarakat haruslah jelas.
e) Tanggapan terhadap keluhan pelayanan kesehatan harus tepat
dan cepat.
f) Komitmen terhadap jaminan pelayanan kesehatan yang
diberikan.
g) Interaksi dengan masyarakat menyenangkan, terutama dalam
hal menanggapi keperluan masyarakat, harus:
(1) Penampilan yang menarik dengan berpakaian yang rapid
dan bersih.
(2) Sentuhan yang khas baik melalui bahasa tubuh dan bahasa
tutur.
(3) Kesopanan dan kepekaan dalam menanggapi keluhan-
keluhan.
(4) Cara penyampaian atau penyerahan pelayanan kesehatan
dengan menawarkan, alternative seperti pemberian
informasi mengenai efek samping dari obat-obatan yang
akan digunakan oleh masyarakat dan manfaatnya.
(5) Menanggapi Keluhan Pelayanan Kesehatan (Memuaskan
Pelanggan yang Mengeluh).
Keterbatasan dalam berbagai hal membuat pelayanan
kesehatan tidak selalu memaksimalkan kepuasan
masyarakat. Klien atau pemakai jasa pelayanan kesehatan
yang menyampaikan keluhan, harus mendapat pelayanan
khas, sekalipun cara penyampaiannya kurang tepat. Kalau
mereka tidak menyampaikan secar langsung kepada
penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti Rumah Sakit
ataupun Puskesmas, tetapi disampaikan kepada orang lain
dari mulut ke mulut, atau melalui mass media, dampaknya
akan lebih buruk terhadap keberlangsungan Organisasi
penyedia layanan kesehatan itu dan akan mengakibatakan
resiko orang sakit akan semakin tinggi karena orang-orang
atau masyarakat penikmat jasa pelayanan kesehatan, enggan
untuk berobat ke Rumah Sakit tetapi menggunakan jalur
lain, seperti dukun atau pengobatan yang kurang sesuai
secara medis.
Berikut ini ada beberapa langkah yang dilakukan
dalam memuaskan masyarakat yang mengeluh:
(a) Dengarakan dengan cermat keluhan tentang pelayanan
kesehatan yang disampaikan.
(b) Catat dengan benar keluhan mereka
(c) Ulangi inti pokok yang dilakukan untuk meyakinkan
mereka bahwa kita telah mendengar, mengerti dengan
benar keluhan mereka
(d) Berikan sebuah sikap, bahwa kita berempati kepada
masyarakat yang mengeluh
(e) Akui bahwa kita dapat memaklumi perasaan, sikap,
kekecewaan, kemarahan, kejengkelan mereka.
(f) Minta maaf
(g) tindakan yang akan dilakukan untuk mengatasi
keluhan itu.
(h) Ucapkan terima kasih dan pernyataan akan lebih
berhati-hati dikemudian hari.