1. Definisi Mutu : Berdasarkan gabungan (komposisi) atribut produk Berdasarkan kesesuaian terhadap persyaratan (Conformance to Requirement) Berdasarkan kelayakan penggunaan (Fitness for Use) Berdasarkan kepuasan / harapan pelanggan (Customer Satisfaction) 2. Mutu diperlukan karena : Tuntutan Pasar semakin meningkat, Tingkat Persaingan Semakin Tinggi, Efektifitas dan Efisiensi Perusahaan meningkatkan Kualitas Pelanggan Puas Survive