Yang diinginkan konsumen apabila komplen?

1. Perubahan dari komplen

2. Permintaan maaf
3. Kompensasi financial
4. Info
5. Lebih diperhatikan
6. Dan permintaan maaf

Penanganan complain?
1. Kebijakan SPO
2. Pelatihan staf
3. Penanganan komplein
7 Prinsip panduan penangan
1. Peningktan mutu
2. Keterbukaan
3. Komitmen
4. Akssibilitas
5. Rasa tanggung jawab
6. Trasparan
7. Privasi dan kerahasian

Saat menerima komplein yang harus di lakukan

1. Perkenalkan diri
2. Mendengarkan
3. Posisikan diri sebagai pemberi komplein
4. Klasifikasi hal-hal bener2 yang terjadi
5. Menyelesaikan sesegera mungkin
6. Penulisan (pencatatan)
7. Terimakasih atas info
8. Rencana selanjutnya

Respon penaganan complain

1. Seluruh staff (satu suara)

Yang tidak boleh dilakukan

1.bersikap defensive dan menjadi personal

2. Menyalahkan
3. Marah dll

Point of service – bagian pendaftaran (selesai)

Complaintas – membutuhkan tidakan lebih lanjut
External – membutuhkan pihak ketiga

1. Pembagaian jenis2 komplein

2. Penilaian
3. Cek
4. Resolusi – Review ulang
Kebijakan
Permintaan maaf

Meningkatkan kualitas dari complain

Standar komunikasi efektif

1. Jelas
2. Lengkap

Antisipasi komplein
1. Administrasi lengkap
2. Bekerja dengan SPO
3.