PELAKSANAAN SURVEY UMPAN BALIK

PELAYANAN
No. Dokumen : SOP/MA/1.2.6.1
No. Revisi : 00
SOP
TanggalTerbit : 11-05-2015
Halaman :2

Puskesmas dr.Andri Suharyono, M.KP

Bareng NIP. 196612052001121001

1. Pengertian Umpan balik pelayanan adalah persepsi seseorang terhadap pelayanan

yang telah diterima
2. Tujuan Sebagai pedoman pelaksanaan survey umpan balik pelayanan
3. Kebijakan SK kepala Puskesmas nomor: 188.4/ /9.1.1.1/415.25.33/2015 tentang
kewajiban tenaga klinis dalam peningkatan mutu klinis dan keselamatan
pasien
4. Referensi 1. Laporan Akhir Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat Pada Unit
Pelayanan Tahun 2008 Kabupaten Jombang
2. Buku Kirom tahun 2009 tentang Mengukur kinerja pelayanan dan
kepuasan pasien
3. Prosedur 1. Alat : kuesioner dan bolpoin
2. Bahan :
4. Langkah - 1. Menentukan jadwal pelaksanaan survey
langkah 2. Membuat kuesioner yang berisi 5 pertanyaan dan ada saran dan
masukan dari pelanggan
3. Menentukan jumlah sampel
4. Menyebar kuesioner di unit pelayanan UKP dan UKM
5. Petugas melakukan survey
6. Tim survey merekap hasil survey
7. Mengidentifikasi hasil survey
8. Menganalisa hasil survey
9. Jika ada saran dan masukan itu bersifat urgent atau penting akan
ditanggapi dalam waktu kurang dari 2 x 24 jam
10. Jika saran yang masuk tidak bersifat urgent, saran akan di rekap
dan dianalisa dalam waktu 6 bulan
11. Hasil survey jika kurang dari 5 % dianggap tidak ada masalah dan
jika hasil lebih dari 5 % maka menjadi masalah
12. Tim survey bersama tim manajemen resiko, tim manajemen mutu
dan tim perencanaan membuat rencana tindak lanjut
13. Mengevaluasi rencana tindak lanjut
 14. Melakukan monitoring terhadap evaluasi rencana tindak lanjut
15. Membuat laporan

5. Bagan alir
Menentukan jadwal
pelaksanaan survey Membuat kuesioner

Menyebar kuesioner Menentukan jumlah sampel

Petugas melakukan survey Merekap hasil survey

Menganalisa hasil survey Mengidentifikasi hasil

jika ada saran dan masukan Saran dan masukan yang

yang bersifat urgent, akan bersifat tidak urgent akan
ditanggapi dalam waktu direkap dan dievaluasi 6 bulan
kurang dari 2 x 24 jam

Bersama tim manajemen

Hasil survey jika kurang dari 5 %
resiko, tim manajemen mutu dianggap tidak ada masalah dan
dan tim perencanaan membuat hasil survey lebih dari 5 %
RTl dan evaluasi hasil dianggap masalah

Mengevaluasi RTL Monitoring evaluasi RTL

Membuat laporan

16. Hal
yang perlu
diperhatik
an
17. Unit
Semua unit pelayanan UKP dan UKM
terkait
18. Rekam
No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan
an historis
perubahan