SATUAN ACARA PERKULIAHAN

(sAP)
MATA KULIAH:
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

JURU SAN ADMINISTRASIPUBLIK

FAI(ULTAS ILMU ADMINISTRASI
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2009
J
-
\
EI
L
J
L KONTRAK PERKULIAHAN
ra
L NAMAMATAKULIAH Manaiemen Pelayanan Publik
{ PROGRAI\,I/JURUSAN Strata 1 (S1) Adminietraei Publik
PENGAIAR Dra. Andy Fdta Wijaya MDA, phD

t Wima Y. Praaetyo, S.Sos, M.Ap

-J DESKRIPSI MATA KI,'LIAH

b
ra Mata kuliah Manajemen Pelayanan publik merupakan salah satu mata kuliah
yajib bagr mahasiswa Program Sarjana (Seata 1, / St) Jurusan Adminisbasi
L Publik di Fakultas IImu Adminishasi, universitas Brawijaya, Mata kuliah ini
i. hgq pentingnya kajian pelayanan publik dalam perspektif
T:"Ckiii
Adminishasi Publik. Dengan mempelajari mata kuliah ini mahasiswa mi-po
L
ia |mielaskan lonsep dan teori pelayanan publik, *".rgaouli"i,
fenomena/masalah pelayanan publik ditinjau dari : beberapu perid"t turr
-
b administrasi publik dalam menganalisis pelayanan, metode yang digrmalan
{ dalam menganalisis masalah-masalah pelayanan publik, masalah-masalah
pelayanan publik di beberapa negar4 masalah-masalah pelayanan publik
b
J berdasarkan spesifikasi/jmis-jenis pelayanan, peran pemerintah- dan lembaga
lainnya dalam upaya mewujudkan kualitas pelayanan publik.

-ra

I Dengan menempuh mata kuliah ini diharapkan mahasiswa dapat mengetahui

memahami, dan tentang konsep/teori dan aplikasi mani;emen
I pelayanan publik.-menganalisis
Kajian konsep/teori meliputi : perubahan paradigma
adnrinistrasi publik ke arah manajemen pelayanan publik, pelayarian pu-UUt

r dalam kerangka public management dan gooerruMce, desentralisisi pelayanan

publik, peran dan fungsi birokrasi, kualitas pelayanan publik, dan pentingnya
aspek etika dalam manajemen pelayanan publik, IGjian aplikasi mur,cukup :

I perubahan kebijakan dan regulasi pelayanan publik, desain pelayanan menuju

good anstomer seroices, pentingnya kompetensi dan ketrampilan dalam
mewujudkan kualitas layanan di tingkat manajerial dan operasional.
f TUJUAN INSTRT'KSIONAL

I Diselenggarakannya perkr.'liahan manajemen pelayanan publik berfujuan

mewujudkan kemampuan mahasiswa dalam hal memahami dan menganalisis
I
I
I
I
r
I
I kon:-el malpun aplikasi manajemen pelayanan pubrik. Tujuan ini dapat
apabila mahasiswa memiliki kompetensi dalam hal :
dicapai

I 1. Menjelaskan perubahan paradigma administuasi publik menuju ke arah

I manajemen pelayanan publik.

2. Mmjelaskan pengertian dan ruang tingkup dari manajmren pelayanan
publik.

I 3.
4.
Menjelaskan dan memahami konsep barang dan jasa sebagai obyek
pelayanan di sektor publik.
Memahami perbedaan.dan persamaan nilai-nilai manajemen pelayanan di
I 5.
sektor privat dan di sektor publik.
Menjelaskan tentang pmtingnya kompetensi inti dan kehampilan inti dalam

r 6.
manajemen pelayanan publik.
Menjelaskan adanya pergeseran peranan birokrasi (pemerintah) dalam

I 7.
manajemen pelayanan publik.
Menjelaskan pengorganisasian pelayanan publik yang melibatkan peran
sektor pemerintah, sektor swasta, dan masyarakat.

I 8. Menjelaskan adanya konsep sentralisasi dan desentralisasi

pengorganisasian pelayanan publik.
9. Memahami adanya berbagai dimensi akuntabilitas dalam manajenren
dalam

r 10.
pelayanan publik.
Menjelaskan tentang konsep kualitas pelayanan publik dalam perspektif teori
konsumerisme maupun dalam perspektif manajemen publik. -
I ll. Menjelaskan tentang pentingnya etika birokrasi dalam pelayanan dan
manajemen publik.
I 12. Menjelaskan dan memahami tentang perubahan kebijakan/regulasi untuk
mewujudkan kualitas pelayanan publik.

r STRATEGI PERKULIAHAN

I 1. Perkuliahan akan dilaksanakan selama 16 kali pertemuan

jadwal terlampir.
sebagaimana

r Pokok bahasan dalam setiap pertemuan selalu disesuaikan dengan jadwal

yang telah diberikan. Mahasiswa diharapkan telah membaca bahan Lacaan
yang telah ditentukan sebelum perkuliahan berlangsung dengan cara ini
I mahasiswa akan siap mengikuti kuliah dengan lebih efektif dan liontributif.
Teknik perkuliahan dapat diberikan secara klasikal melalui penyampaian

r konsep-konsep pelayanan publik naupun secara inovatif melalui ber-bagai

metode diskusi dalam rangka memahami konsep yang telah diberikan.

I
I
t
I
I
I U U U UUUU U I U U U U U
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK (MPP)
I'ERTEMUAN POKOK BAHASAN
I den 2 Pendahuluan : Memahami Konsepsi
Dasar Manajemen Pelayanan Publik
Pendekatan dan Dimensi / Level
Dalam Pelayanan Publik
4 Issue Dan Potret Buram Pelayanan
Publik
UUU U IU U UU
SA'I'UAN ACARA I'EITKULIAHAN
MATA KULIAH
SUB POKOK BAHASAN
l. Administrasi Publik dan Pelayanan Publik
(Mengapa Pelayanan Publih Apa dan Bagaimana
Hubungannya Dengan Administrasi Publik :
Tinjauan Praktis Dan Teoritik)
2. Pelayanan Publik Dan Perkembangan Paradigma
Adm Publik
l. Hakekat Makna Pelayanan Publik
{. Apa dan Mengapa Manajemen Pelayanan Publik
5. Ruang Linekup MPP
Pendekatan politik dalam pelayanan publik
Pendekatan manajerial dalam pelayanan publik
Pendekatan legal dalam pelayanan publik
Level kebijakan, manajerial dan operasional
pelayanan publik
1. Gambaran Pelayanan
2. PermasalahanPelayanan
3. Patologi Birokrasi Layanan
L Agenda Strategi : Tinjauan Teoritik
PUSTAKA
Denhardt, Janet and Robert Dcnlrarrl t.
2003. The New Public Servicc : Scrvirrl,,
not Steering. M.E.Sharpe.l-ondon
Dwiyanto, Agus (dkk). 2ffi6. Meuujudkn n
Good Gooernance Melalui Pelayantn Publik.
Gadjah Mada University Press.
Rosenbloom, David
McCallum, Bruce. 1984. The Public Seroin'
Mannger, An lntroduction to Personnel
Marugement it tlrt Australian Public
Seroice. Lon;i'iran Cheshire Pty Limited.
.l
Jabra, Joseph G & OP Dwivedi. 1988.
Public Sercice Accountability : A
Comparatioe Perspectiz:e. Kumarian Press
Inc.. USA.
Dwiyanto, Agus (dkk). 2N2. Reformasi
Birokrasi Publik di Indorcsfu. Pusat Studi
Kependudukan dan Kebijakan-
Universitas Gadiahmada.
UUUU]IUUU]]]]]1 I]11 I1 ]I]ItT]]IIUIII7 III
f)wiyanto, Agus (dkk). 2006. Mewujrultutn
Good Governance Melalui Pelayanan Publik.
Gadiah Mada University Press.
Good and Service l. konsep pembedaan barang dan jasa Savas, E.S. 20Cf. Piaatization nruL Puhlir
2. Tipologi Barang dan jasa Pioate Partnerships. Chatam I loust'
a. barang publik Publishers, Seven Bridges Press, l,l('.
b. barang prival NewYork.
c. common pool good
d. tools good
Manajemen Pelayanan Sektor Publik l. Lembaga,/ Organisasi Penyedia Layanan McCallum, Bruce. 1984. Thc Public Stn, z'
Dan Privat 2. Peran Pemerintah Dalam Pelayanan Publik Mannger, An Introduction to l\,rsotm,l
@rovider And Arranger) Mnragement in the Australian Public
l. Public Vs Private Sector Management Seruict. Longman Cheshire Pty Limitctl.
{. Persoalan Nilai Dalam Pelayanan Melbourne.

Kualitas Kinerja Pelayanan Publik . Preferensi Provider dan User terhadap kualitas
layanan
. Indikator Kualitas Layanan
. Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kualitas
Layanan
. Mengukur Kinerja Layanan (Beberapa Konsep
Praktis) -
I :

Lanjutan : . Frelere^.'.- . iovider dan User terhadap kualitas

Kualitas Kinerja Pelayanan Publik layanan
. Indikator Kualitas Layanan
. Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kualitas
Layanan
. Mengukur Kinerja Layanan (Beberapa Konsep
haktis)
 r-tf[ [l II ]l ll II II ]l I
) Dcsign l)cningkatan Kualilas
Pelayanan Publik
ll Privatisasi Dalam Layanan Publik
12 lnovasi Pelayanan : beberapa
pengalaman praktis
l. Dimensi dan level peningkatan kualitas layanan
z. Strategi peningkatan layanan
l. Pengertian privatisasi dalam layanan publik
2. Pertimbanganmelakukanprivatisasi
L Model dan strategi privatisasi
Pelayanan public dan penerapan elektronic
govemment (studi kasus e-procurement)
z. Pelayanan public dan Knowledge management
l. Citizen Charter
t. Drive thrue dan pelayanan satu atap
II r II r I
Common, Ilichard., Norman Iilyrrn antl
Elizatrcth Mellon. 1993. Mnnaging I'ublir
Seroices, Ctmpetition and Deentmliznliotr.
Butterworth-Heinemarur Ltd. London.
Dwiyanto, Agus (dkk). 20O2. Reltnrutsi
Birokrasi Publik di Indonesia. Pusat Slutli
Kependudukan dan Kcbifakirr r.
Universitas Gadiahmada.
Savas, E.S. 2000. Privatization und l'uhlit'
Private Partnerships. Chatanr Ilottst:
Publishers, Seven Bridges Press, l,l.(1. Nr:w
York.
Hetifah, Sumarto.2009. Inov:rsi,
partisipasi dan good governance : 2o
prakarsa inovatif dan partisipatif tIi
Indonesia. Yayasan Obor Indoncsia

13 Kaj ian Normatif Kebij akan l.Standar Kualitas Layanan dalam UU 25 tahun 2009 25 tahun 2009
Pelayanan Publik Di Indonesia 2.hak-hak dasar masyarakat dalam layanan public
UU 25 Tahun 2009
].asas dan orientasi nilai dalam layanan public
berdasar UU 25 tahun 2009
t4 Kunci Sukses Manajemen Pelayanan Kunci Sukses Manajemen Pelayanan Publik Semua Referensi
Publik

15 REVIEW Semua Referensi

16 UIIAN AKHIR SEMESTER

 II II
ll l,Irl,lll l,lN sl

Lonclon.

M'E'sharpe'London
I )t'nhartlt, Janet and Rebert Den]laldt.2003. The New Public Service : Serving not Steering'

2ao2. Refurmasi Birolcrasi Publik di lndonesla. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan' Universitas Gadjahmada'
t)wiyanto, Agus (dkk).

I)wiyanto, Agus (dkk). 296;6. Mewuiudkan Good Gwernana Melalui Pelayanan Publik' Gadjah Mada University Press'

inovati{ dan partisipatil di Indonesia. Yayasan Obor Indonesia

I lctifah, sumarto.2(X)g. lnovasi, partisipasi dan good govemance : 20 prakarsa

op Dwivedi .1988. Public seroice Accountability : A camparatiae Perspecthte. Kumarian Press Inc', USA'
f atrra, Joseph G &

Personnel Managenent in the Australian Pubtic seruice. Longman Cheshire Pty l-imitt'tl'
Mcc,allum, Bruce. 19g4. The public seruice Mmuger, An lnfioduction to
Melboume.

Core Public Seroict.Blackwell Publishers Inc., Malden, Massachusetts, USA'

McKcvitt, David.l99l. Mnnaging
in the Public and Prioat sectors. st. Lucie Press, Delray Beach, Florida'
Milakovich, Michael E. lggl.Imprwing seroice Quality, Achieving High Performance

anil public-pioate partnerships. Chatam House Publishert Seven Bridges Press,

LLC' New York'
Savas, E.S. 2ffi. pioatization

TIM PENYT]SUN:
KOORDINATOR: Drs. Andy X'efta Wijaya' MDA' PhD
AIIGGOTA : Wima Y. Prasetyo, S.Sos, M.AP